《管理溝通》第七章-組織溝通.ppt

1、,Organizational Communication,第七章 組織溝通,學(xué)習(xí)目標(biāo)： 了解組織溝通的含義和類型 明確有效組織內(nèi)部溝通的作用 識別縱、橫向溝通中的障礙 掌握組織內(nèi)部溝通的策略 描繪組織中的正式、非正式溝通網(wǎng)絡(luò) 確定巧妙利用“小道消息”的方法 了解組織外部溝通的意義和技巧,管理溝通,第七章 組織溝通,一、組織溝通的概念,有明確目的,其目的是影響組織中的每一個人的行為,使之與實現(xiàn)組織 的整體目的相符,并最終實現(xiàn)組織目標(biāo). 其活動是按照預(yù)先設(shè)定的方式,沿著即定的軌道、方向、順序進(jìn)行,作為一種管理的日?；顒佣l(fā)生. 其活動作為管理的一項日常功能,組織對信息傳送者有一定的約束.,管理溝

2、通,二、組織溝通類型,內(nèi)部溝通 縱向溝通(下行、上行)和橫向溝通(部門間) 正式溝通（規(guī)章制度或組織原則進(jìn)行溝通）和非正式溝通（對象、時間及內(nèi)容未經(jīng)計劃） 書面溝通（有形展示、長期保存、法律依據(jù)）和口頭溝通（快速傳遞、即時反饋） 外部溝通,管理溝通,下行溝通：這種溝通往往帶有指令性、法定性、權(quán)威性和強(qiáng)迫性，容易引起重視，并嚴(yán)肅對待； 。,內(nèi)部溝通,管理溝通,當(dāng)下行溝通涉及若干個管理層面時，會引起信息的丟失和扭曲。 信息在下行溝通中運行，如同經(jīng)過一個漏斗一樣，被層層過濾；信息經(jīng)過5層后，到達(dá)最后一個接收者時，只剩下20%，其余80%的信息因為這樣或那樣的原因被過濾或丟失了。,管理溝通,信息理解漏

3、斗的啟示,下行溝通 缺點：傳遞路線過長，太費時間，信息在傳遞過程中發(fā)生遺漏和曲解。,內(nèi)部溝通,管理溝通,互動：傳話游戲,下行溝通技巧,內(nèi)部溝通,管理溝通,多說小話，少說大話； 注重傾聽，勿施權(quán)威； 態(tài)度和藹，語氣親切； 部屬有錯，合理指正； 寬容豁達(dá)，息事寧人。,案例（下行溝通）,張丹峰剛剛從名校管理學(xué)碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門經(jīng)理。張丹峰一上任，就對制造部門進(jìn)行改造。張丹峰發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場的數(shù)據(jù)很難及時反饋上來，于是決定從生產(chǎn)報表上開始改造。借鑒跨國公司的生產(chǎn)報表，張丹峰設(shè)計了一份非常完美的生產(chǎn)報表，從報表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個細(xì)節(jié)。 每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會及時地放在張丹峰的桌

4、子上，張丹峰很高興，認(rèn)為他拿到了生產(chǎn)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。沒過幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報表上根本沒有反映出來，張丹峰這才知道，報表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去的。 為了這件事情，張丹峰多次開會強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真填寫報表的重要性，但每次開會，在開始幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天又返回了原來的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通。,案例點評,張丹峰的苦惱是很多企業(yè)中經(jīng)理人一個普遍的煩惱?，F(xiàn)場的操作工人，很難理解張丹峰的目的，因為數(shù)據(jù)分析距離他們太遙遠(yuǎn)了。大多數(shù)工人只知道好好干活，拿工資養(yǎng)家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強(qiáng)調(diào)、開會，效果是不明顯的。 站在工人的角度去理解，雖然張丹峰不斷強(qiáng)調(diào)認(rèn)真填寫生產(chǎn)報表

5、，可以有利于改善，但這距離他們比較遠(yuǎn)，而且大多數(shù)工人認(rèn)為這和他們沒有多少關(guān)系。 后來，張丹峰將生產(chǎn)報表與業(yè)績獎金掛鉤，并要求干部經(jīng)常檢查，工人們才知道認(rèn)真填寫報表。 在溝通中，不要簡單地認(rèn)為所有人都和自己的認(rèn)識、看法、高度是一致的。 對待不同的人，要采取不同的模式，要用別人聽得懂的“語言”與別人溝通！,一則命令的傳達(dá) 營長對連長：我命令全營官兵，午飯前一小時到操場集合，我要訓(xùn)話，不要管刮風(fēng)下雨，也不要怕被淋成落湯雞； 連長對排長：營長命令，午飯前一小時刮風(fēng)下雨，全體官兵到操場上聽營長訓(xùn)練說話，先從落湯雞說起； 排長對班長：營長命令，全體官兵到操場上學(xué)刮風(fēng)下雨，午飯前一小時，迎接營長訓(xùn)話，每人先

6、捉一只雞； 班長對士兵：營長命令，因為刮風(fēng)下雨，所以不需要到操作集合。 。,管理溝通,這個笑話聽完有什么感想和啟示？,管理溝通,想說什么是一回事； 而對方“理解為什么”卻是另外一回事。 所以，信息接收者接收到信息后，必須正確理解和解釋信息，并且要做出符合信息發(fā)送者期望的反饋。,上行溝通 這種溝通往往帶有非命令性、民主性、主動性和積極性，是上級掌握基層動態(tài)和下級反映個人愿望的必要手段； 缺點：自下而上的溝通，往往比較低下。,內(nèi)部溝通,管理溝通,報喜不報憂,持有相反意見，勿當(dāng)面頂撞； 若有他人在場，宜仔細(xì)顧慮； 意見略有差異，先表示贊同； 若有建議上述，請選擇方法； 心中存有上司，比較好溝通。,管

7、理溝通,上行溝通技巧,（小笑話）,有年輕人想要出家，法師考問年輕人為什么要出家？ 年輕人A：我爸叫我來的。 法師：這樣重要的事情你自己都沒有主見，打40大板。 年輕人B：是我自己喜歡來的。 法師：這樣重要的事情你都不和家人商量，打40大板。 年輕人C：不作聲。 法師：這樣重要的事情想都不想就來了，打40大板。 如果你是年輕人D怎么和法師溝通呢？ 在法師和年輕人的溝通中，年輕人要出家和法師收弟子是目的，共識是和諧出家。 年輕人D：我受到法師的感召，我很喜歡來，我爸也很支持我來！,案例討論（上行溝通）,楊瑞是一個典型的北方姑娘，在她身上可以明顯的感受到北方人的熱情和直率，她喜歡坦誠，有什么說什么，

8、總是愿意把自己的想法說出來和大家一起討論，正是因為這個特點她在上學(xué)期間很受老師和同學(xué)的歡迎。今年，楊瑞從西安某大學(xué)的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，她認(rèn)為，經(jīng)過四年的學(xué)習(xí)自己不但掌握了扎實的人力資源管理專業(yè)知識而且具備了較強(qiáng)的人際溝通技能，因此她對自己的未來期望很高。為了實現(xiàn)自己的夢想，她毅然只身去廣州求職。 經(jīng)過將近一個月的反復(fù)投簡歷和面試，在權(quán)衡了多種因素的情況下，楊瑞最終選定了東莞市的一家研究生產(chǎn)食品添加劑的公司。他之所以選擇這家公司是因為該公司規(guī)模適中、發(fā)展速度很快，最重要的是該公司的人力資源管理工作還處于嘗試階段，如果楊瑞加入她將是人力資源部的第一個人，因此她認(rèn)為自己施展能力的空間很大。但是到

9、公司實習(xí)一個星期后，楊瑞就陷入了困境中。,案例討論（上行溝通）,原來該公司是一個典型的小型家族企業(yè)，企業(yè)中的關(guān)鍵職位基本上都由老板的親屬擔(dān)任，其中充滿了各種裙帶關(guān)系。尤其是老板給楊瑞安排了他的大兒子做楊瑞的臨時上級，而這個人主要負(fù)責(zé)公司研發(fā)工作，根本沒有管理理念,更不用說人力資源管理理念，在他的眼里，只有技術(shù)最重要，公司只要能賺錢，其他的一切都無所謂。但是楊瑞認(rèn)為越是這樣就越有自己發(fā)揮能力的空間，因此在到公司的第五天楊瑞拿著自己的建議書走向了直接上級的辦公室。 王經(jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個星期了，我有一些想法想和您談?wù)?，您有時間嗎？”楊瑞走到經(jīng)理辦公桌前說。 “來來來，小楊，本來早就應(yīng)該和你談?wù)?/p>

10、了，只是最近一直扎在實驗室里，就把這件事忘了。”,案例討論（上行溝通）,王經(jīng)理，對于一個企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來說，要持續(xù)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫。我來公司已經(jīng)快一個星期了，據(jù)我目前對公司的了解，我認(rèn)為公司主要的問題在于職責(zé)界定不清；雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺得公司對他們?nèi)狈π湃?；員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強(qiáng)，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性和激勵性都較低?！睏钊鸢凑兆约菏孪人械奶峋V開始逐條向王經(jīng)理敘述。 “王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說：“你說的這些問題我們公司也確實存在，但是你必須承認(rèn)一個事實我們公司在贏利。這就說明我們公司目前實行的體制有它的合理性?！?“可是，眼前的發(fā)展

11、并不等于將來也可以發(fā)展，許多家族企業(yè)都是敗在管理上?！?“好了，那你有具體方案嗎？”,案例討論（上行溝通）,“目前還沒有，這些還只是我的一點想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時間問題?！?“那你先回去做方案，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復(fù)?！闭f完王經(jīng)理的注意力又回到了研究報告上。 楊瑞此時真切的感受到了不被認(rèn)可的失落，她似乎已經(jīng)預(yù)測到了自己第一次提建議的結(jié)局。 果然，楊瑞的建議書石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書的事。楊瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是應(yīng)該繼續(xù)和上級溝通，還是干脆放棄這份工作，另找一個發(fā)展空間。,案例分析,楊瑞應(yīng)做出的改進(jìn)： （1）在溝通之前做好信息準(zhǔn)備工

12、作，這些信息包括：公司中的各種裙帶關(guān)系和家族成員間的利害關(guān)系；公司以前是否有人提出過改革建議，結(jié)果如何；了解直接上級的性格和脾性以及他在公司中的地位和影響力；公司中存在的可以說明問題存在和嚴(yán)重的各種事實。 （2）事先提出解決問題的草案。比起聽下級挑毛病，上級更希望下級拿出解決問題的具體方案而不僅僅是指出問題所在。,案例分析,楊瑞應(yīng)做出的改進(jìn)： （3）先咨詢后建議。作為一個剛畢業(yè)的大學(xué)生而且到公司還不到一個星期，對許多事情的認(rèn)識還只是停留在表面，有時候甚至是過于理想化。因此，應(yīng)該不要把自己當(dāng)作專家，而是要事事抱著謙虛的態(tài)度。所以在與王經(jīng)理的溝通過程中，楊瑞可以先咨詢后建議。也就是說先向王經(jīng)理請教

13、有關(guān)管理方面的問題，這樣一方面可以避免王經(jīng)理把這次談話當(dāng)作一次抱怨；另一方面也可以探知王經(jīng)理對公司管理的看法和態(tài)度。有了這一層鋪墊后，楊瑞再根據(jù)王經(jīng)理的態(tài)度決定是否現(xiàn)在就提出建議、以怎樣的方式提出建議、提出哪些建議才是合適的等。,案例分析,王經(jīng)理應(yīng)作出的改進(jìn)：,（1）認(rèn)識到楊瑞作為一個剛剛畢業(yè)的大學(xué)生而具有的強(qiáng)烈的成就動機(jī)，對他的這種敢想敢說的精神給予肯定和贊揚。這樣一方面使楊瑞希望得到認(rèn)可的心理需求得到了滿足；另一方面又為培養(yǎng)楊瑞以后的創(chuàng)新和工作積極性打好了基礎(chǔ)。 （2）對楊瑞的談話給予積極的反饋，鼓勵楊瑞把自己的觀點表達(dá)清楚。,案例分析,（3）在肯定楊瑞行為的前提下，以列舉公司中的事實的方

14、式來提醒楊瑞應(yīng)該多關(guān)注公司的實際，不要過于理想化。 （4）給楊瑞提供一些工作指導(dǎo)，使他明白以后工作中應(yīng)該注意哪些方面的問題。,王經(jīng)理應(yīng)作出的改進(jìn)：,橫向溝通 這種溝通往往帶有非命令性、協(xié)商性和雙向性。,內(nèi)部溝通,管理溝通,橫向溝通技巧,內(nèi)部溝通,管理溝通,彼此尊重,從自己先做起； 換位思考,站在對方的立場； 如有誤會,誠心化解障礙； 了解情況,選用合適方式； 知己知彼,創(chuàng)造和諧氛圍。,案例討論（橫向溝通）,小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作

15、任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。 起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。,案例點評,小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個問題。在一段時間里，同事小李對他的態(tài)度大有改變，這應(yīng)該是讓小賈有所警覺的，應(yīng)該留心是不是哪里出了問題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個忍讓不是一個好辦法，更重要的應(yīng)該是多溝通。 小賈應(yīng)該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會，才讓他對自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應(yīng)該主動及時和小李進(jìn)行一個真誠的溝通，比如問問小李是不是自己什

16、么地方做得不對，讓他難堪了之類的。任何一個人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會通過及時的溝通而消失了。,案例點評（續(xù)）,但是結(jié)果是，小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。 其實，找主管來說明一些事情，不能說方法不對，關(guān)鍵是怎么處理。 但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有堅持“對事不對人”，主管做事也過于草率，沒有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。 正確的做法是應(yīng)該把雙方產(chǎn)生誤會、矛盾的疙瘩解開，加強(qiáng)員工的溝通來處理這件事，我想這樣做的結(jié)果肯定會好得多。 我們每一個人都應(yīng)該學(xué)會主動地溝通，真誠地溝通，策略地溝通，如

17、此一來就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發(fā)生的誤會和矛盾。,斜向溝通 這種溝通往往更帶有協(xié)商性和主動性。,內(nèi)部溝通,管理溝通,正式溝通,優(yōu)點： 溝通效果好、比較嚴(yán)肅、約束力強(qiáng)、易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。重要的信息和文件的傳達(dá)，組織的決策等，一般都采取這種方式。 缺點： 依靠組織系統(tǒng)層層傳遞、所以很刻板、溝通速度很慢，此外也存在著信息失真或扭曲的可能。,管理溝通,正式溝通的渠道類型,鏈型溝通 環(huán)型溝通 Y型溝通 輪型溝通 全通道型溝通,管理溝通,鏈型溝通 在組織中，這種鏈型網(wǎng)絡(luò)是垂直等級組織特殊交流方式，適合具有單線聯(lián)系特點的群體。,小群體溝通網(wǎng)絡(luò),管理溝通,Y型溝通 多數(shù)社會組織

18、會采用“Y型”的溝通網(wǎng)絡(luò)， Y型的分叉點是秘書、助理所處的位置或基層主管的位置。,小群體溝通網(wǎng)絡(luò),管理溝通,輪型溝通 所有溝通都是主管與下屬之間的溝通，適合集權(quán)式組織。,小群體溝通網(wǎng)絡(luò),管理溝通,全通道型溝通 適合委員會組織，大家身份地位平等。,小群體溝通網(wǎng)絡(luò),管理溝通,管理溝通,溝通類型的比較,沒有一個網(wǎng)絡(luò)在任何情況下都是最好的。 對于不同的任務(wù)、不同的要求，應(yīng)使用不同的溝通網(wǎng)絡(luò)。 如果管理者重視解決問題的速度，那么使用輪式和全通道式是最好的； 如果看重信息傳遞的準(zhǔn)確性，那么鏈?zhǔn)胶洼喪绞亲詈玫模?如果看重領(lǐng)導(dǎo)者的產(chǎn)生，則需要采用輪式模式； 如果看重通過信息溝通來增加員工的滿足感，則最好使用環(huán)

19、式和全通道式。,啟 示,影響發(fā)展小群體溝通網(wǎng)絡(luò)的因素,管理溝通,任務(wù) 環(huán)境 個人因素 群體績效考核因素,溝通網(wǎng)絡(luò)形成,非正式溝通的概念,小道消息 流言蜚語、謠言 私下抱怨、謾罵 私人談話 非職務(wù)溝通行為,管理溝通,非正式溝通,對策： 信息公開、程序公正 公布重大決策及時間安排 公開解釋那些似乎不一致或隱蔽的決策和行為 公開討論組織的未來計劃 公布組織內(nèi)外的一些必要信息 公開討論事物可能的最差結(jié)局 管理者主動發(fā)起非正式溝通 訓(xùn)練員工積極心態(tài)（桶和勺子） 設(shè)置非正式官方代言人,管理溝通,外部溝通 是沿著組織結(jié)構(gòu)外斜線進(jìn)行的溝通，它涵蓋了一個組織與其他相關(guān)組織的溝通與聯(lián)系。,外部溝通,管理溝通,外部

20、溝通 上下游企業(yè)的溝通 與顧客的溝通 與股東的溝通 與社區(qū)的溝通 與媒體的溝通 與政府的溝通,外部溝通,管理溝通,三、組織溝通的方式,內(nèi)部溝通方式： 指示與匯報 會議與個別交流 內(nèi)部刊物與宣傳告示欄 投訴機(jī)制（意見箱與投訴站） 領(lǐng)導(dǎo)見面會與群眾座談會,外部溝通方式 公關(guān) CI策劃 商務(wù)談判 游說,管理溝通,組織溝通的內(nèi)容,戰(zhàn)略溝通 組織文化溝通 責(zé)任、權(quán)利、利益溝通 制度溝通 業(yè)務(wù)信息溝通（流程與技能） 決策信息溝通 情感溝通 外部溝通,管理溝通,組織溝通的原則,公開性原則 簡捷性原則 系統(tǒng)性原則 適度性原則 參與性原則 及時性原則 連續(xù)性原則 效益性原則,管理溝通,管理者的溝通風(fēng)格與情形不一

21、致(命令式、教練式、輔導(dǎo)式、顧問式) 溝通參與者技能上的障礙 溝通各方心理活動引起的障礙 不善傾聽、草率評判 編碼環(huán)節(jié)語義方面的歧異 地位與距離上的障礙 利益出發(fā)點的障礙,四、提高組織溝通的策略,組織中上下溝通的障礙,下行溝通的組織策略,制定溝通計劃 建立公開、簡捷的溝通系統(tǒng) 堅持言簡意賅的溝通風(fēng)格 授權(quán) 建立多通道反饋機(jī)制,管理溝通,首先掌握事實，尊重客觀事實 了解當(dāng)事人的想法 私下處罰員工，選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?對事不對人 不要意氣用事，友好地結(jié)束批評,減少抵觸、怨恨的溝通5法則,管理溝通,抱持正面，認(rèn)同的態(tài)度； 打破“我是上司，聽我命令行事”的作風(fēng)； 尊重下屬的感受； 讓大家共同參與設(shè)定共同的

22、目標(biāo)； 有功有賞，大伙共享； 有責(zé)有難，一人獨當(dāng)。,下行溝通小結(jié),上行溝通的組織策略,建立信任氛圍 走動管理,鼓勵非正式的上行溝通 共同進(jìn)餐 四下走動 深入現(xiàn)場 娛樂活動 改革管理體制,讓員工參與,管理溝通,你是市場部的職員，從大學(xué)本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了，你部門的經(jīng)理是初中畢業(yè)生，很有闖勁，但由于年齡、文化程度等方面原因，在管理過程中，還是運用經(jīng)驗式管理方法。比如在激勵方面，過于注重過程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過自己的想法，建議從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵，但經(jīng)理好像沒有反應(yīng)。 對此你感到非常不滿，于是，你希望與公司主管經(jīng)營的副總作溝通，但究竟是否合適？如何與副總溝通？請你設(shè)計個辦

23、法。,管理溝通,案例分析,努力了解上司的個性及辦事風(fēng)格； 盡力配合上司； 善盡槍手的職責(zé)； 認(rèn)真實踐上司無意的談話內(nèi)容； 要有敏銳的洞察力和判斷力。,上行溝通小結(jié),橫向溝通的障礙,部門本位主義 員工短視傾向 對組織結(jié)構(gòu)的偏見 個性沖突 猜疑、威脅和恐懼,管理溝通,橫向溝通的組織策略,樹立內(nèi)部顧客的理念 傾聽而不是敘述 換位思考 選擇正確的溝通形式 明確職責(zé)與分工，強(qiáng)化直線權(quán)力壓力,管理溝通,同事之間要惜緣，能在一起共事是緣分； 同事之間要感恩，同事間的相互支持是我們工作順利的保障； 同事之間換位思考，站在自己的角度思考，他永遠(yuǎn)都是有理的； 同事之間要相互尊重，敬人者人皆敬之； 同事之間要多溝通

24、，大處認(rèn)同小處尊重，多多合作。,橫向溝通小結(jié),溝通目標(biāo)不一致 利益的不對等（競爭與合作） 行為方式不一致 信息不對稱,四、提高組織溝通的策略,外部溝通的障礙,誠信是外部溝通的基礎(chǔ)； 提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)是外部溝通單額條件； 主動與外部公眾溝通是關(guān)鍵； 開展公共關(guān)系是外部溝通的手段。,四、提高組織溝通的策略,外部溝通的策略,留給對方良好的第一印象； 牢記并常說出對方的名字； 讓對方擁有足夠的優(yōu)越感； 察言觀色解析其心靈密碼； 遵守基本的商務(wù)溝通禮儀； 重視并有效處理客戶異議。,外部溝通的六個要領(lǐng),四、提高組織溝通的策略,OK矩陣,掌握一個原則：雙贏策略（win win）,四、提高組織溝通的策略,

25、“泰諾”是美國約翰遜聯(lián)營公司生產(chǎn)的治療頭痛的止痛膠囊商標(biāo)，在美國年銷售額達(dá)4.5億美元，占公司總利潤的5%。1982年9月29日-30日，有消息報道芝加哥地區(qū)因有人服用泰諾而死。開始報道是死亡3人，后增至7人，隨著新聞媒體的傳播，傳說在美國各地有25人因服用泰諾導(dǎo)致氰中毒而死或致病，后來這一數(shù)據(jù)增加到2000人，這些消息引起了消費者的極大恐慌。約翰遜公司面臨一場生死存亡的巨大危機(jī)。實際上，對回收的500萬粒膠囊所做的化驗，只發(fā)現(xiàn)芝加哥地區(qū)的一批膠囊中有75顆受氰化物污染，而且以人為破壞。面臨這一嚴(yán)峻局勢，你認(rèn)為應(yīng)該如何處理？,管理溝通,案例分析,成立由董事長為首，負(fù)責(zé)公關(guān)的副總等7人委員會，危

26、機(jī)之初每天開2次會，對事件討論、決策； 決定在全國范圍內(nèi)立即收回全部價值近1億的泰諾止痛膠囊(5天內(nèi)完成)；花費50萬美元通知醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商停止使用；（這一決策受到輿論廣泛贊揚） 與新聞媒介密切合作。以坦誠態(tài)度對待新聞界，無論好壞，迅速傳播真實消息； 敞開公司大門積極配合調(diào)查，5天內(nèi)對全面收回的膠囊進(jìn)行抽檢，向公眾公布結(jié)果。 一年內(nèi)恢復(fù)其領(lǐng)先地位，取得公眾信任。,管理溝通,案例分析,“公眾和顧客的利益第一”； 在危機(jī)面前沒有存在任何僥幸心理； 領(lǐng)導(dǎo)人參與和強(qiáng)烈的公關(guān)意識； 平時與社會各界建立了良好的關(guān)系 啟示 善于從危機(jī)中尋找機(jī)會； 為公眾和顧客著想是所有對策的出發(fā)點。,管理溝通,案例分析,二選一法則,有一則小故事，大意是這樣的：有兩家賣粥的小店，左邊這個和右邊那個每天的顧客差不多，都是川流不息，人進(jìn)人出的，然而晚上結(jié)算的時候，左邊這個總是比右邊那個 多出百十來元