房地產(chǎn)公司銷售風(fēng)險管理辦法（試行）模版

1、地產(chǎn)銷售風(fēng)險管理辦法（試行）1目的規(guī)范銷售過程中風(fēng)險梳理，預(yù)控銷售風(fēng)險，提高客戶滿意度及忠誠度，提升品牌形象。2.適用范圍本管理辦法適用于地產(chǎn)各子公司、各項目公司新開盤及在售期項目。由子公司客關(guān)牽頭組織，營銷主責(zé)落實，工程、設(shè)計、開發(fā)、運營、法務(wù)等部門協(xié)助實施。3.子公司風(fēng)控小組架構(gòu)及職責(zé)3.1架構(gòu)：風(fēng)控組長：總經(jīng)理；執(zhí)行組長：營銷分管領(lǐng)導(dǎo)/項目總；風(fēng)控副組長：客關(guān)負責(zé)人、營銷負責(zé)人；風(fēng)控成員：設(shè)計部、工程部、運營、法務(wù)、物業(yè)負責(zé)人。（項目公司為項目條線第一負責(zé)人）3.2 職責(zé)：3.2.1 參與重大銷售節(jié)點檢查（開盤、展示區(qū)開放）。3.2.2 參與風(fēng)險評估并提出解決方案。4.風(fēng)控內(nèi)容序號風(fēng)控內(nèi)

2、容主責(zé)部門協(xié)助部門1銷售合同及套件1) 商品房銷售合同使用經(jīng)總部(審批)統(tǒng)一模板，其中空白處填寫內(nèi)容（尤其層高、交付時間、產(chǎn)證時間、戶型附圖、交付標(biāo)準(zhǔn)、陽臺）由相關(guān)部門會簽后方可使用；2) 合同應(yīng)對會所、學(xué)校、幼兒園、車位的所有權(quán)約定準(zhǔn)確，相鄰權(quán)益、后期經(jīng)營收益的分割合理；3) 車位銷售合同、使用權(quán)轉(zhuǎn)讓協(xié)議書、車位租賃協(xié)議需按總部版本操作；4) 項目紅線內(nèi)外不利因素內(nèi)容納入合同簽約須知或合同套件（詳見附件2）；5) 認(rèn)購協(xié)議中應(yīng)有”本人已知曉該項目公示的相關(guān)不利因素”等內(nèi)容；6) 對于所有常規(guī)折扣外的優(yōu)惠（送物業(yè)費、送車位等），必須以套件/備忘錄的形式簽訂，并有內(nèi)部審批記錄；7) 如涉及（精裝

3、/附贈空間）改造，需在銷售階段讓業(yè)主與第三方單位簽訂改造協(xié)議并附圖。原則上改造從竣工備案后方可施工；8) 前期物業(yè)合同應(yīng)采用總部統(tǒng)一模板，其中應(yīng)包含物業(yè)費和能耗費的收費標(biāo)準(zhǔn)；9) 臨時規(guī)約須使用總部或物業(yè)總司統(tǒng)一模板（不同業(yè)態(tài)區(qū)別制定）；10) 銷售合同樣本必須現(xiàn)場公示；11) 應(yīng)對已簽約合同定期檢查（附圖是否正確，騎縫章和簽字是否有遺漏），并有相關(guān)痕跡；營銷客關(guān)、運營、工程、設(shè)計、成本、法務(wù)、開發(fā)、財務(wù)、物業(yè)2廣告宣傳（印刷品、出街物料等）1) 必須符合廣告法的要求，不得出現(xiàn)與“最”、“（第）一”、“（頂）級”等有關(guān)詞句；2) 不得含有侵犯他人肖像權(quán)、商標(biāo)權(quán)、著作權(quán)、專利權(quán)的內(nèi)容；3) 廣告

4、中若注明樓盤占地面積、建筑面積、容積率、綠化率、車位數(shù)、總戶數(shù)等主要經(jīng)濟指標(biāo)的，則必須與規(guī)劃文件一致；4) 必須準(zhǔn)確描述周邊配套環(huán)境（地鐵、公交、學(xué)校、商業(yè)、醫(yī)院等）及設(shè)施狀態(tài)（規(guī)劃、在建）。如屬于公司引進項目，必須嚴(yán)格按配套合同約定對外公示（如經(jīng)營期限及業(yè)態(tài)，學(xué)校招生年齡及范圍）。必要時需標(biāo)注信息來源；5) 對小區(qū)配套娛樂、康體設(shè)施的承諾與實際相符：會所、泳池、球場/館等是否為有償使用，是否業(yè)主專用；6) 對房屋本身的介紹準(zhǔn)確：主體結(jié)構(gòu)形式、尺寸(進深、開間、層高)及其它賣點（景觀、朝向、間距、花園、閣樓、露臺、陽臺、飄窗等）、贈送（政策、價值、表現(xiàn)形式等）7) 宣傳的設(shè)備和材料與承諾的交付

5、標(biāo)準(zhǔn)一致，如設(shè)備和材料有替代的可能，則有準(zhǔn)確、醒目的提示；8) 印刷資料應(yīng)有日期、資料編號、商品房預(yù)售許可證批文號（指有明確的銷售信息的宣傳廣告；樓書、戶型折頁除外）；9) 若因?qū)嶋H需要，宣傳案名與地名使用批準(zhǔn)書無法完全一致，應(yīng)在廣告上注明批準(zhǔn)地名；10) 所有的出街物料須有免責(zé)提示語，內(nèi)容準(zhǔn)確，字體、位置醒目；營銷客關(guān)、開發(fā)、設(shè)計、工程、法務(wù)、物業(yè)3現(xiàn)場公示（展板、模型、區(qū)位圖等）1) 與設(shè)計圖紙、樓書及各類宣傳資料相吻合。2) 比例尺、提示語是否規(guī)范，字體/位置是否醒目。3) 建筑物標(biāo)識的朝向、間距、外立面（尤其非標(biāo)戶型）、綠地（花園）、景觀等是否準(zhǔn)確。4) 對后期開發(fā)用地、市政規(guī)劃道路、

6、設(shè)施等是否有特別提示及描述準(zhǔn)確。5) 按規(guī)劃圖紙的內(nèi)容在沙盤以及總平面圖上標(biāo)注相關(guān)公共設(shè)施的說明。6) 展示的區(qū)位圖、戶型圖、總平面圖、規(guī)劃效果圖有免責(zé)提示語，內(nèi)容準(zhǔn)確，字體、位置醒目。7) 公示公司投訴渠道等服務(wù)信息，現(xiàn)場有銷售承諾監(jiān)督提示。8) 五證及折扣公示：預(yù)售許可證、土地證、用地規(guī)劃許可證、建筑規(guī)劃許可證、施工許可證，案場優(yōu)惠折扣明示；9) 合同公示：商品房預(yù)售合同樣本（物業(yè)前期服務(wù)合同）；營銷客關(guān)、開發(fā)、設(shè)計、工程、法務(wù)、物業(yè)4不利因素1） 須以圖文方式介紹紅線內(nèi)（含外立面）、外不利因素的位置、對業(yè)主的潛在影響。若對不利因素采取了相應(yīng)的控制預(yù)防改善措施，應(yīng)在不利因素告知中予以說明，

7、以便相關(guān)利害關(guān)系人能夠判斷自己的購房決策所受到的影響及其嚴(yán)重程度。2） 房屋戶內(nèi)或相鄰贈送空間也可能存在對臨戶不利的顯性不利因素，須做特別提醒（合同套件）；3） 負面影響有限或僅對單棟或相鄰幾棟有較大不利影響的，可在其對應(yīng)戶位的買賣合同中對該負面因素作明確；或用備忘錄形式確認(rèn)該負面因素已明示告知對應(yīng)戶位。4） 紅線內(nèi)外不利因素應(yīng)定期回顧并及時更新?？完P(guān)營銷、設(shè)計、工程、開發(fā)、物業(yè)5示范區(qū)提示（樣板房及展示區(qū)）1）樣板房、展示區(qū)須有明顯參觀告知，明確展示單位僅為本單元本套展示效果，明確（軟裝、家電、地等類別）非交付標(biāo)準(zhǔn)。2） 搭建的示范單位，是否按該戶型的施工圖尺寸制作，尤其注意層高與凈高區(qū)別。

8、3） 裝修改動結(jié)構(gòu)、與戶型圖所示格局不一致的位置應(yīng)明確提示展示與實際交付的差異所在（尤其樣板間大堂、樓梯間、標(biāo)準(zhǔn)層電梯廳及公共過道、園林綠化、地下室）。4） 現(xiàn)場為展示效果的裝飾，并非交付標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)明確提示展示與實際的差別所在。5） 交房標(biāo)準(zhǔn)與交房清單內(nèi)容一致。6） 現(xiàn)場有安全防范措施和提示。營銷客關(guān)、設(shè)計、工程、物業(yè)6銷售說辭1) 說辭表述清晰準(zhǔn)確沒有歧義，與廣告宣傳資料、沙盤模型、小區(qū)配套設(shè)施合同等內(nèi)容吻合；2) 嚴(yán)禁有不當(dāng)承諾和夸大脫離實際的說辭（尤其是學(xué)區(qū)、生活配套等）；3) 須包含重大不利因素提示。4) 置業(yè)顧問須經(jīng)內(nèi)部說辭考核通過后方可上崗接待。營銷客關(guān)、投發(fā)、工程、設(shè)計、法務(wù)、物業(yè)

9、5 審批流程及責(zé)任5.1 相關(guān)內(nèi)容應(yīng)按以下流程進行，必須發(fā)起oa審批通過后才能使用。考慮到廣告宣傳的及時性，可先內(nèi)部會簽（微信或其他方式確認(rèn)），半個月或1個月集中打包補發(fā)oa流程。所有內(nèi)容由子公司客關(guān)部存檔。事項城市/項目公司發(fā)起部門城市/項目公司內(nèi)部審批地產(chǎn)總部審批備注銷售合同營銷部運營、設(shè)計、工程、客關(guān)、成本、法務(wù)、財務(wù)、物業(yè)、營銷分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理營銷、法務(wù)、客關(guān)、運營、工程、營銷分管領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)格按照總部合同管理模板執(zhí)行，如因特殊事項無法按照統(tǒng)一模板，須上報總部營銷、法務(wù)、客關(guān)部審核廣告宣傳營銷部客關(guān)、設(shè)計、工程、法務(wù)、營銷分管領(lǐng)導(dǎo)-嚴(yán)格按照國家廣告法要求及總部標(biāo)準(zhǔn)進行宣傳現(xiàn)場公示營銷部設(shè)計、

10、工程、開發(fā)、客關(guān)、法務(wù)、營銷分管領(lǐng)導(dǎo)-嚴(yán)格按照總部銷售風(fēng)險管理辦法要求執(zhí)行，如因特殊事項無法公示，上報總部營銷、客關(guān)部說明原因不利因素客關(guān)部營銷、工程、法務(wù)、設(shè)計、營銷及客關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)-客關(guān)部參照本辦法附件內(nèi)容執(zhí)行示范區(qū)提示營銷部設(shè)計、工程、客關(guān)、法務(wù)、營銷分管領(lǐng)導(dǎo)-嚴(yán)格按照總部銷售風(fēng)險管理辦法要求執(zhí)行，如因特殊事項無法公示，上報總部營銷、客關(guān)部說明原因銷售說辭營銷部設(shè)計、工程、客關(guān)、物業(yè)、分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理-銷講說辭會簽意見按要求完成審批備注：對于廣告宣傳、現(xiàn)場公示模塊，流程只需過相關(guān)部門即可。5.2 責(zé)任主體：5.2.1 發(fā)起部門為營銷的，主責(zé)任人為項目（公司）營銷第一負責(zé)人。5.2.2 發(fā)起

11、部門為客關(guān)的，主責(zé)任人為項目公司客關(guān)/子公司客關(guān)負責(zé)人。6. 檢查方式分重大節(jié)點檢查和常規(guī)性檢查6.1 重大節(jié)點檢查（如開盤、展示區(qū)開放等）：6.1.1由子公司客關(guān)牽頭，組織營銷、設(shè)計、工程、運營、法務(wù)、物業(yè)組成風(fēng)控小組，由以上部門第一負責(zé)人參加或項目公司條線第一負責(zé)人對銷售現(xiàn)場的管理和開盤前的風(fēng)控工作落實情況進行檢查。6.1.2完成時間：示范區(qū)開放：子公司須在開放前2天完成風(fēng)控檢查工作。項目開盤：子公司應(yīng)在開盤前10天完成風(fēng)控檢查工作。6.1.3總部客關(guān)部視具體情況，將組織總部營銷、法務(wù)等相關(guān)部門對重點城市及首次開盤項目進行檢查。6.1.4建議各子公司在開盤前，對現(xiàn)場風(fēng)控展示內(nèi)容進行公證，以

12、確保未來資料的可追溯性。6.2 常規(guī)檢查：由子公司客關(guān)牽頭，營銷配合，每月進行至少一次的檢查，并有相應(yīng)管理痕跡。檢查內(nèi)容包括資料的完整性、合同的規(guī)范性，新增內(nèi)容會簽oa的流程是否規(guī)范，銷售風(fēng)控內(nèi)容是否存在變動更新的情況。 7. 問題整改7.1重要銷售節(jié)點問題整改7.1.1檢查后1天內(nèi)，由子公司/項目公司客關(guān)部聯(lián)合出具銷售風(fēng)險檢查報告，發(fā)送給檢查組成員相關(guān)人員，進行風(fēng)險預(yù)警，同時抄送總部營銷部、法務(wù)部、客關(guān)部、運營部；7.1.2對于檢查發(fā)現(xiàn)的問題，由子公司營銷部牽頭整改，制定整改計劃，客關(guān)部跟進整改情況，整改計劃需報備總部營銷部、客關(guān)部；7.1.3整改結(jié)束后，由項目營銷經(jīng)理通知檢查組成員，對整改

13、情況進行復(fù)查，子公司客關(guān)審核確認(rèn)無誤后，將整改結(jié)果抄送總部相關(guān)部門；7.2 常規(guī)檢查問題整改 子公司客關(guān)部檢查需有管理痕跡，相關(guān)內(nèi)容需在1個工作日內(nèi)提交給相關(guān)部門，相關(guān)部門需在3個工作日完成整改，客關(guān)部跟進落實。7.3 在檢查過程中遇到新問題和新情況及時進行探討、改進。8. 拉閘紅線及獎懲8.1 凡銷售案場或示范單位不符合以下條件的，子公司客關(guān)部及法務(wù)應(yīng)聯(lián)合向項目部乃至公司管理層發(fā)出風(fēng)險預(yù)警，建議延后開盤或示范區(qū)開放：1） 銷售相關(guān)證照不齊全（針對新開盤）；2） 展示資料、銷售說辭和合同等開放關(guān)聯(lián)內(nèi)容，存在沒有相關(guān)部門會簽或未走審批流程的；3） 展示區(qū)中存在尚未確定交付標(biāo)準(zhǔn)部位或部件而未做提示的、發(fā)生設(shè)計變更或交付標(biāo)準(zhǔn)變更而未及時調(diào)整展示區(qū)；4） 根據(jù)銷售風(fēng)險檢查評分表（附件8）得分低于70分且未能在原定開盤/開放時間內(nèi)整改完畢的。8.2 銷售風(fēng)控獎懲將由總部