醫(yī)學課件--護患溝通技巧.ppt

1、如何進行有效的護患溝通,注射室 陳娟,什么是有效的護患溝通？,護患溝通的概念,護患有效溝通是指護患之間確切無誤的信息交流。,護患溝通的目的,說明疾病情況 表達同情的情感 建立信任的關(guān)系 達到分配治療的目的,溝通的形式,語言溝通 非語言溝通,語言溝通的定義,定義：使用語言、文字或符號進行的溝通。,語言溝通的類型,交談 聆聽 沉默 反饋 文字溝通,一、交談,（一）、運用尊重性、禮貌性語言 ： 1、使用“ 您”、“ 請”、“ 謝謝”、“ 對不起”等禮貌性語 言。比如當我們由于其他重要的工作而無法立刻滿足病人的需要時，我們要及時對病人進行解釋，以取得病人的理解與諒解。 2、使用他習慣及易接受的稱謂方式

2、。 3、入院時介紹醫(yī)護人員及住院制度時應真誠、熱 情大方 ，介紹自己，讓患者選擇稱呼你的方式。,（二）、避免刺激性、傷害性語言,健康宣教時：一句 “ 說幾遍了怎們還沒記??？”容易使病人產(chǎn)生無力感。換成“我說的你要記住的哦，下午我再來考考你”，可能就容易接受。 基礎(chǔ)護理時：比如有的老同志習慣有欠缺，胡子長也不愿意刮，我們平時可能會說“胡子怎么這么長，太難看了，今天刮一下”，如果換成“胡子有點長了，刮干凈就更帥了” 患者提出不合理需求時：如患者頻繁要求更換床單元，我們可能會說“你家不會每天更換床單、被套吧？”可以換成“我們床單、被套原則是一周更換一次，平時隨臟隨換的，希望您能配合”,（三）、交談時

3、間選擇,從病人入院到出院的全過程都可以進行交談，但應避免在病人休息、進餐、醫(yī)生查房及病情變化時進行。 我們要求在晨間護理時加強溝通，不要進入病房就開始整理床單元，沒有言語交流，太機械。,（四）、勿用醫(yī)學術(shù)語,一般病人對醫(yī)學術(shù)語都比較陌生，如流質(zhì)飲食、體位等。在與病人溝通時，應采取通俗的日常用語或親自示范。如協(xié)助病人喝牛奶，幫助其取半臥位等，這樣就很容易與病人溝通，大大提高工作效率。 進行藥物知識宣教時，除了要簡單介紹藥名外，更重要的是要告知藥理作用。,（五）、發(fā)生護理缺陷時的溝通,靜脈穿刺失?。哼@是不可避免的，但反復靜脈穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不滿，溝通就很重要。比如，穿刺之前要

4、打好伏筆，“阿姨，你的靜脈蠻細的啊”，不要等到穿刺失敗后再說這樣的話。如穿刺失敗，首先要道歉，沒有把握的話就請高年資護士或護士長幫忙。,二、聆聽和沉默,有時聽病人訴說，比護士說什么都重要，尤其對那些焦慮、恐懼、緊張的病人，應鼓勵他們說出心中的感受，緩解心理的壓力。 適當?shù)某聊?，可給護患雙方提供調(diào)整思維繼續(xù)談話的機會。但應掌握沉默使用的時機和時間。,三、適當?shù)姆磻ǚ答仯?反饋是一個澄清和確認的過程，病人可重新評估自己所說的話，同時，護士可通過點頭、微笑及適當?shù)厥褂谩皩Α薄鞍　薄笆堑摹钡群唵卧~語，使病人感到你不但在聽，而且聽懂了，從而增加了病人傾訴的愿望，提高交流的效率。,四、文字溝通,可將宣傳

5、冊、書籍、入院須知、出院指導等文字性的資料發(fā)放給病人。這適合于文化層次較高或有一定閱讀能力、理解能力的病人，但對年老視力不佳、年少及文化層次低的病人不太適應。 對于不能用口頭表達的清醒病人（ 如口腔疾患）應備好筆和紙，采用書面文字的方式進行交談。,非語言性溝通交流,非語言行為包括了豐富的信息，反映了護士對病人是否尊重、理解、體貼和友好，在建立良好的護患關(guān)系中起著極其重要的作用。,非語言性溝通交流,類型： 副語言溝通 面部表情 目光接觸 身體活動及姿勢 接觸 儀表儀容,一、副語言溝通,副語言溝通是我們說話時用的語調(diào)、所強調(diào)的詞、語言的高低輕重、敘述的快慢及抑揚頓挫。,二、面部表情,當護士面容親切

6、、真誠、自然時，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。 應善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到臉上而影響病人的情緒?！盁┧懒恕薄袄鬯懒恕笨赡苁俏覀兤綍r聽得最多的發(fā)泄了，但病人沒有義務接受你的這一些情緒。,三、目光接觸,目光接觸是獲得病人信息的重要來源之一。 通過目光接觸可以了解雙方的內(nèi)心活動，也可以作為沉默時的輔助溝通工具。 護士應做到目光專一、柔和、平視對方的眼睛、額頭或下頜，禁忌目光漂浮不定。,四、身體活動及姿勢,護士在與病人交談時應采用舒適、輕松自然的姿勢，頭稍低，不要挺胸抬頭，也不要頻繁改變姿勢，以免讓病人覺得護士漫不經(jīng)心或不耐煩，損傷病人的自尊心。,五、接觸,身體的接

7、觸能起到語言無法達到的效果，還可緩解病人的“ 皮膚饑餓” 癥狀。如撫摸小孩的頭、軀干，能滿足他愛心的需要；對老年人的攙扶、為臥床病人翻身；當有的病人感覺發(fā)熱或疼痛時，我們輕輕摸一摸病人的額頭，察看一下疼痛的部位，都能給病人以安全感及安慰和信心。 撫摸應得當，應尊重習俗，注意分寸，尤其對同齡異性應避免引起誤解。,六、儀表儀容,護士衣著整潔，舉止優(yōu)雅，態(tài)度和藹，神情專注，化妝得體，落落大方，可使病人產(chǎn)生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交談，愿意吐露心聲，有利于溝通。 用親切、和善的面容去接待病人。一個態(tài)度好，具有文化修養(yǎng)和藝術(shù)的護士，本身的言行對病人就是一種心理治療和安慰。,影響護患溝通的因素,來

8、自患者方面 來自護理人員,患者方面,1 患者存在明顯的生理障礙。 2 患者錯誤地把自己擺在被動位置。 3 角色的行為異常。,護理人員,1 業(yè)務修養(yǎng)差。 2 護理人員少、任務重、時間緊。 3 知識貧乏。,促進護患溝通的對策,加強護理人員職業(yè)素質(zhì)教育 提高其業(yè)務修養(yǎng),人們常把護士尊為“天使”?！疤焓埂奔凑妗⑸?、美的代言詞。 一個護士具有健康的心理、樂觀開朗、穩(wěn)定的情緒、較強的自控能力、寬容豁達的胸懷，才能擁有對病人真誠相助的態(tài)度，這是護患有效溝通的基礎(chǔ)。,注重心理因素在溝通中的作用,抓住一切與患者溝通的機會，掌握溝通技巧，正確運用語言溝通和非語言溝通，這是護患有效溝通的關(guān)鍵。 a.與患者談話時注意

9、語言的針對性、教育性、通俗性、藝術(shù)性，做到不卑不亢,語言溫和，吐字清晰，語調(diào)適中，交代護理意圖簡潔明了，通俗易懂，教育指導有理有據(jù)生動形象。同時注意安慰性語言、禮貌性用語的運用。 b.學會傾聽，全神貫注面帶微笑，表情平和，不隨意發(fā)笑，點頭或打斷病人談話，注視對方眼睛，保持一定的距離，一般以能清楚聽到對方談話為宜。,注重知識結(jié)構(gòu)的完善、充實,病人由于其家庭環(huán)境、文化、修養(yǎng)、經(jīng)濟、地位、職業(yè)等的不同，其心理狀況，所需獲取的信息、內(nèi)容、量也不相同。這就要求護士必須具備豐富的醫(yī)學、心理學以及其他邊緣學科知識才能做好這項工作，保證護患有效溝通。,注意患者非語言性信息的流露,密切觀察患者的情緒、體態(tài)、姿勢

10、、手勢。 一個人如果出現(xiàn)了生理缺陷，功能障礙如耳聾、失明等，則他的手勢、體態(tài)語言將成為其傳情達意的最直接的方式，這就要求我們隨時嚴密觀察，從而獲取準確的信息，實施恰當?shù)淖o理，提高生存質(zhì)量。,臨床案例分析,案例1,患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。 A護士對他說：您好，我是你的責任護士小田，如果你有什么事情請找我，我會盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参唬埞艽册t(yī)生來看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境。 B護士對病人家屬說：病人住在12床，你們先過去等等，我一會兒來給他量血壓，請不要走開啊。 啟示：護士態(tài)度應誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。,案例2,患者住院期間每天需要靜脈輸液

11、，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。 A護士在對患者說了輸液的重要性之后，說： “我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松一些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。 B護士說：“9床張三女生！要打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊說，“您的血管好細啊，待會兒我?guī)湍蚝煤蟛灰鄤优叮〔蝗粫[了！” 啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。,案例3,夜班護士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護士大喊，“我怎么沒有藥的啊！你是不是發(fā)錯了？！” A護士情緒激動地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！ B護士在復核

12、了服藥本之后對病人說：噢，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時服用，到時間我會送過來的，你先休息一會兒。 啟示：護患之間始終存在著信息不對稱，要學會站在患者的角度考慮問題。,案例4,急診病人詢問輸液時間 A護士說：早上七點半到下午四點半！ B護士說：晚上沒有輸液的，下午四點半以后不要來輸液！ C護士說：您輸?shù)囊后w是抗生素，請盡量在日間用藥，如果有不良反應發(fā)生能夠及時處理，希望您能夠理解和配合。 啟示：急診中夜班護士獨自當班，希望補液盡量集中在日班，但是沒有規(guī)定夜間不給輸液，所以不能推諉病人，同時要用和藹的語氣對病人解釋。,案例5,急診護士夜班時，一名患者主訴頭痛要求看病。 A護士說：你頭痛?。款^痛要做腦電圖的，我們醫(yī)院晚上沒有腦電圖，所以你去大醫(yī)院看吧！ B護士說：你好，你是不是感冒啦？先坐在這里，讓我給你測一下體溫，然后請醫(yī)生來給你看病好嗎？ 啟示：護士指導不明確，是否需要檢查應在診視之后由醫(yī)生決定，不得私自推諉病人。,護患溝通中 “五主動” “五一句” “十個一點”,主動關(guān)心、幫助、體貼病人 主動耐心安慰病人 主動熱情接診病人 主動巡視病房 主動相送出院病人,五主動,入院時多介紹一句 操作時多說明一句 晨間護理時多問候一句 住院期