2014年健身俱樂部經(jīng)營與管理.ppt

1、健身俱樂部經(jīng)營與管理,管理學(xué)教研室 張恩利,第一章 健身俱樂部概述,第一節(jié) 健身俱樂部的界定 一、健身俱樂部的概念 健身俱樂部是以身體練習(xí)為手段，達(dá)到增強(qiáng)體質(zhì)、愉悅身心目的的組織。,二、日本、德國、中國的不同認(rèn)識,日本：健身俱樂部是以體育愛好者自發(fā)性、自主性的結(jié)合為基礎(chǔ)，為增進(jìn)健康和促進(jìn)相互間協(xié)調(diào)和睦而進(jìn)行持續(xù)性體育活動的組織。 德國：體育健身俱樂部是一個以自由的成員資格、以成員利益為原則、不依賴第三者、義務(wù)參加工作和民主決策為特征的自由團(tuán)體。,中國：健身俱樂部是由企事業(yè)單位、社會團(tuán)體和公民個人利用非政府財政撥款舉辦的，為滿足廣大人民群眾的健身需求，以開展群眾體育活動，增進(jìn)身體健康為主要目的的

2、基層體育組織。 共性：以滿足人們健身、娛樂、休閑需要為目的，堅持自愿、自發(fā)、自主的原則。,第二節(jié)健身俱樂部的分類 一、公益型健身俱樂部 1、概念 是指滿足廣大人民群眾的健身要求，以開展群眾體育活動，增進(jìn)身體健康為主要目的的基層組織，其經(jīng)營目的在于為大眾身體健康服務(wù)。,2、公益型的健身俱樂部的類別 青少年體育俱樂部 社區(qū)體育俱樂部 學(xué)校體育俱樂部 單位體育俱樂部,二、商業(yè)型健身俱樂部 1、概念 是指在體育市場上依托經(jīng)營者，以向大眾提供健身、休閑、娛樂服務(wù)為手段，以實現(xiàn)會員的健身健美、休閑娛樂、社會交友等為目的，以商業(yè)性健身娛樂設(shè)施為活動場所，依靠市場機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)的會員制或非會員制的群眾性俱樂部。其經(jīng)

3、營目的在于營利。,如何理解？,經(jīng)營機(jī)制：自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧 管理機(jī)制：工商注冊、獨(dú)立法人、經(jīng)濟(jì)實體 服務(wù)產(chǎn)品：健身指導(dǎo)、健身場所、健身器材 及其他相關(guān)產(chǎn)品 服務(wù)對象：付費(fèi)消費(fèi)者,補(bǔ)充：商業(yè)型健身俱樂部經(jīng)營項目內(nèi)容,第一類：健身項目 健美操、搏擊操、跆拳道、墊上踏板操、街舞、器械循環(huán)訓(xùn)練、芭蕾形體、綜合素質(zhì)訓(xùn)練、瑜伽、啞鈴操、器械健美等。 第二類：健身服務(wù) 私人教練服務(wù)、健康咨詢服務(wù)、體質(zhì)體能測試、 運(yùn)動恢復(fù)按摩、桑拿與蒸氣浴、美容美體等。 第三類：健身相關(guān)服務(wù) 運(yùn)動服飾、運(yùn)動飲料、運(yùn)動器材、運(yùn)動營養(yǎng)劑等,國務(wù)院總理李克強(qiáng)月日主持召開國務(wù)院常務(wù)會議，研究部署加快發(fā)展體育產(chǎn)業(yè)、促進(jìn)體育消費(fèi)推動大眾

4、健身。,會議認(rèn)為，發(fā)展體育產(chǎn)業(yè)，增加體育產(chǎn)品和服務(wù)供給，既能增強(qiáng)人民體質(zhì)、保障和改善民生，對于刺激消費(fèi)、擴(kuò)大內(nèi)需和就業(yè)、培育新的經(jīng)濟(jì)增長點，也有重要意義。要堅持改革創(chuàng)新，更多依靠市場力量，加快發(fā)展體育產(chǎn)業(yè)，促進(jìn)體育消費(fèi)，推動大眾健身。一要簡政放權(quán)、放管結(jié)合，取消商業(yè)性和群眾性體育賽事審批，放寬賽事轉(zhuǎn)播權(quán)限制，最大限度為企業(yè)“松綁”。推進(jìn)職業(yè)體育改革，鼓勵發(fā)展職業(yè)聯(lián)盟，讓各種體育資源“活”起來，適應(yīng)群眾多樣化、個性化健身需求。二要盤活、用好現(xiàn)有體育設(shè)施，積極推動公共體育設(shè)施向社會開放，在更好服務(wù)群眾的同時提高自我運(yùn)營能力。完善財稅、價格、規(guī)劃、土地等政策，積極支持社會力量興辦面向大眾的體育健身場

5、所設(shè)施。三要優(yōu)化市場環(huán)境，支持體育企業(yè)成長壯大。加快專業(yè)人才培養(yǎng)。推動體育健身與醫(yī)療、文化等融合發(fā)展，大力發(fā)展體育旅游、運(yùn)動康復(fù)、健身培訓(xùn)等體育服務(wù)業(yè)。讓體育產(chǎn)業(yè)強(qiáng)健人民體魄，讓大眾健身消費(fèi)助力經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展。,2、商業(yè)型健身俱樂部類別 以健身運(yùn)動為主體的體育俱樂部 （北京青鳥健身中心） 以商務(wù)聯(lián)誼為主的體育俱樂部（臺灣亞爵會館） 以休閑、度假為主的體育俱樂部 （北京大興京城高爾夫俱樂部） 以健康為主的社區(qū)體育俱樂部 （西京社區(qū)健身俱樂部）,青鳥健身有限公司,北京大興京城高爾夫俱樂部,西京社區(qū)健身俱樂部,補(bǔ)充：我國商業(yè)型健身俱樂部其他分類,按任務(wù)分：業(yè)余、職業(yè)、商業(yè)俱樂部 按投資渠道分：國有、集

6、體、私營、外商獨(dú)資、 中外合資俱樂部 按項目分：足球、籃球、羽毛球等俱樂部 按性質(zhì)分：會所、商業(yè)型、社會福利性俱樂部 按投資額分：超大型、大型、中型、小型俱樂部 按組織結(jié)構(gòu)分：附屬型、獨(dú)立型、連鎖型俱樂部 按檔次分：高檔、中檔、低檔,第二章 健身俱樂部的起源與發(fā)展,第一節(jié) 健身俱樂部的起源 源于古希臘、古羅馬的富有階層 興起于歐美，有共同興趣的人組成的“伙伴團(tuán)體” 最早：1608年英國貴族高爾夫 爭議：18世紀(jì)英國上流社會的沙龍演變而來 19世紀(jì)中葉：工人組成的業(yè)余球隊演變而來,初期體育俱樂部的主要特點,目的：業(yè)余休閑 性質(zhì)：公益性 準(zhǔn)入：會員制 管理：兼職 影響：文化擴(kuò)張,第二節(jié) 國外健身俱

7、樂部的發(fā)展 一、發(fā)展初期（1950年-1969年） 傳播：美國歐洲日本 形式：單一項目的俱樂部和健康水療連鎖店 特點：群眾重視不足、健身人數(shù)少、著重醫(yī)療保健,二、 興起時期（1970年-1979年） 美國：大眾體育計劃 目標(biāo)：“增進(jìn)健康，預(yù)防疾病” 要求：企業(yè)（500人）應(yīng)擁有（25%）體育 鍛煉場地和設(shè)備 結(jié)果：企業(yè)紛紛設(shè)立健身中心，有氧運(yùn)動為主 日本：加強(qiáng)大眾體育工作 措施：大力興辦青少年俱樂部、新建各類健身 場館（政府、協(xié)會、贊助、門票、會費(fèi)）,三、轉(zhuǎn)變時期（1980年-1989年） 特點：單一功能多功能、連鎖經(jīng)營 結(jié)果：健身組織和健身人員迅速增加 芬蘭：100萬人，占總?cè)丝诮?0% 挪

8、威：130萬人，占總?cè)丝诩s30% 法國：占總?cè)丝诮?0% 德國：2365萬人，占總?cè)丝诩s29% 英國：體育俱樂部15萬個 蘇聯(lián)：協(xié)會和體育俱樂部26.8萬個,四、普及時期（1990年-1999年） 特點：多功能健身俱樂部開始普及 追求運(yùn)動強(qiáng)度較小、舒緩心情的項目 如：SPA水療、瑜伽、導(dǎo)引、操類等團(tuán)體項目 家庭健身房興起 健身器材多樣化、趣味化、電腦化 美國健身產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值達(dá)到2000億美元，成為第四產(chǎn)業(yè),五、深化時期（2000年-2010年） 俱樂部積極跨國上市 強(qiáng)調(diào)差異化、推出新品牌 定位小型化、連鎖經(jīng)營 現(xiàn)實：美國健身俱樂部26831個，上市300多家， 最大連鎖俱樂部近500個 英國樂菲力

9、俱樂部全球連鎖超過450家 歐洲形成成熟的連鎖管理模式，健身人員大增,第三節(jié) 國內(nèi)健身俱樂部的發(fā)展 一、發(fā)展初期（1985年-1992年） 目的：吸引投資，完善服務(wù)功能 特點：高檔次、高消費(fèi)、少數(shù)人、附屬酒店、 北上廣等沿海發(fā)達(dá)地區(qū) 例如：長城飯店健身房、希爾頓飯店健身房,二、推廣階段（1993年-1994年） 政策：體育產(chǎn)業(yè)列為第三產(chǎn)業(yè)，加快發(fā)展 背景：先富起來的人出現(xiàn)中檔健身市場需求 影響：國外有氧運(yùn)動的興起和帶動 特點：健身人群擴(kuò)大、推廣地域擴(kuò)大、投資渠道擴(kuò)大 經(jīng)營利潤擴(kuò)大、健身俱樂部多樣化 代表：馬華健身俱樂部,三、成長階段（1995年至今） 大型俱樂部漸成規(guī)模 連鎖經(jīng)營大為普及 經(jīng)營

10、手段多樣化 市場競爭日趨激烈 經(jīng)營項目越來越多 經(jīng)營對象面向大眾,該階段健身俱樂部的主要特點,1、管理內(nèi)容出現(xiàn)多樣化 場地、設(shè)施和器材管理、人力資源管理、會員管理、 教學(xué)管理、市場營銷管理 2、開始實現(xiàn)連鎖經(jīng)營管理 3、電子商務(wù)獲得逐步應(yīng)用 通過網(wǎng)頁、電郵、QQ、微信等電子工具進(jìn)行廣告宣 傳、咨詢洽談、意見征詢 4、組織結(jié)構(gòu)多種類型并存,第三章 健身俱樂部的組織結(jié)構(gòu),一、組織結(jié)構(gòu) 所謂組織結(jié)構(gòu)是管理者根據(jù)組織目標(biāo)的要求，按照一定的原則對組織的管理幅度、管理層次、部門、職位進(jìn)行設(shè)計的結(jié)果。,國內(nèi)商業(yè)健身俱樂部組織結(jié)構(gòu)概況,83.5%是總經(jīng)理負(fù)責(zé)制 總經(jīng)理、董事長 部門經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理 項目主管、領(lǐng)

11、班、設(shè)備主管 服務(wù)人員、勤雜人員,二、單一型健身俱樂部組織結(jié)構(gòu)圖,三、綜合型商業(yè)健身俱樂部組織結(jié)構(gòu)圖,三、跨區(qū)域連鎖型商業(yè)健身俱樂部組織結(jié)構(gòu),西安市健身俱樂部組織結(jié)構(gòu)調(diào)查,第四章 健身俱樂部的投資與選址,第一節(jié) 健身俱樂部的投資 問題一：中國健身行業(yè)是否值得投資？ 問題二：我是否適合投資中國健身行業(yè)？ 問題三：我應(yīng)該投資什么樣的健身俱樂部？,健身行業(yè)的SWOT,Strength 優(yōu)勢: -經(jīng)營模式?jīng)Q定良好的現(xiàn)金流 -終端消費(fèi)模式有利提高品牌推廣速度 -連鎖經(jīng)營模式，有利于形成區(qū)域性規(guī)模 -中國市場巨大的發(fā)展空間 （中國的1% 與美國的14%）,健身行業(yè)的SWOT,Weakness 弱勢: -中

12、國人的健身習(xí)慣還有待培養(yǎng) -店面經(jīng)營的硬性成本較高 -服務(wù)行業(yè)里的的勞動密集型，員工流動率較高 -新興行業(yè)，專業(yè)人才短缺,健身行業(yè)的SWOT,Opportunity 機(jī)會: - 中國的地域和人口決定了巨大的行業(yè)發(fā)展空間 (中國體育產(chǎn)業(yè)僅占GDP的0.25%) -新興產(chǎn)業(yè)，更有可能做大做強(qiáng) -經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和收入的提高會帶來生活方式的改變 -西方先進(jìn)的行業(yè)經(jīng)驗和教訓(xùn)，可以合理借鑒,健身行業(yè)的SWOT,Threat 威脅: -越來越多的娛樂性、個性化體育服務(wù)項目形成競爭 -經(jīng)營管理水平參差不齊，導(dǎo)致惡性價格競爭 -專業(yè)化程度不高，會員健身效果低或者不能堅持 -部分投資人抱有投機(jī)態(tài)度和部分責(zé)任的態(tài)度，給

13、行業(yè)帶 來負(fù)面影響,長期新的事業(yè)還是短期財務(wù)投資？ 你投資健身的三個最主要理由是什么？ 你預(yù)見的三個最主要的風(fēng)險是什么？ 期望的投資收益率和投資回收期？ 你個人喜歡健身么？ 你將親自管理俱樂部還是聘請職業(yè)經(jīng)理人？ 你是否有很強(qiáng)的服務(wù)意識？,你是否適合投資健身產(chǎn)業(yè),定位的誤區(qū)：做“最大、最高檔”。應(yīng)該追求”最好最賺錢“ “最大最高檔”不一定成功，而且很容易被超過 正確的定位： 根據(jù)目標(biāo)客戶群確定俱樂部高、中、低檔的定位 定位：硬件（裝修、設(shè)備、設(shè)施） 軟件（課程、私教、客戶服務(wù)）,定位 我應(yīng)該投資什么樣的俱樂部,第二節(jié) 健身俱樂部的選址 選址 選人 選設(shè)備,選址,1、 交通是否便利 A 交通線路

14、密集 B 很多成功的健身俱樂部都臨近地鐵 C 停車位 D 便利的交通條件有利于會員長期堅持并養(yǎng)成 良好的健身習(xí)慣,2、 周邊人流量及人口素質(zhì)調(diào)查 A 學(xué)習(xí)麥當(dāng)勞以及星巴克的選址方法：定時定點測量 待選擇地點的人流量 B 周邊流動人口及居住人口的相關(guān)情況 C 通過對周邊商鋪的消費(fèi)觀察，了解周邊人群的經(jīng)濟(jì) 狀況,選址,選址,3、配套設(shè)施 A 用水情況：冷、熱水問題是否便利，如何解決 （解決方案） B 電網(wǎng)情況、通訊網(wǎng)絡(luò)情況 C 停車位情況 D 店外廣告位情況,選址,4、建筑硬件 A 未來俱樂部所在樓層 B 未來俱樂部簡單規(guī)劃：外部景觀和內(nèi)部功能區(qū)設(shè)置等 C 如果不是底層，需要考慮樓層的承重問題 D

15、 建筑的防水、滲水能力 E 建筑周邊業(yè)態(tài)，開設(shè)健身俱樂部是否會對其生活或營業(yè) 造成影響，評估未來可能麻煩,5、區(qū)域內(nèi)的競爭環(huán)境分析 A 對周邊所有的健身場館進(jìn)行調(diào)研：規(guī)模、收費(fèi)、會 員量、硬件水平等因素 B 周邊的商圈：是否存在酒店、商場、餐飲街、酒吧 街等消費(fèi)密集地。 C 了解政府對該區(qū)域的未來規(guī)劃 D 通過調(diào)研確定自己的定位，包括經(jīng)營思路，銷售價 格以及資本投入等,選址,6、俱樂部的面積 A 不是越大越好 邊際效益：對會員人數(shù)、利潤中心的影響 額外成本：空調(diào)、暖氣、保潔、人員等 B 盡量多設(shè)可以開設(shè)收費(fèi)項目的區(qū)域：水吧，運(yùn)動恢 復(fù)室、常租柜、私教專區(qū)、收費(fèi)課室 C 分區(qū)的靈活性和可擴(kuò)展性：

16、有氧區(qū)，操房、更衣區(qū),選址,西安市商業(yè)健身俱樂部選址,中型規(guī)模以上的商業(yè)健身俱樂部全部集中于西高新、城三區(qū)、南二環(huán),這一區(qū)域的商業(yè)健身俱樂部數(shù)量最多，競爭也最激烈，市場容量趨于飽和。,選人就是選管理經(jīng)營團(tuán)隊 A 獨(dú)立管理經(jīng)營 B 聘請專業(yè)管理公司 C 加盟,選人,A 獨(dú)立管理經(jīng)營 利：直接控制，自主品牌 弊：對行業(yè)不熟悉 好的管理經(jīng)營人才難求 容易走彎路,選人,B 委托管理經(jīng)營 聘請專業(yè)管理公司 利：避免走彎路，專業(yè)管理，自主品牌 弊：專業(yè)高水平管理公司匱乏；與管理公司的相互 配合、信任經(jīng)常會出現(xiàn)問題；人員的培養(yǎng)問題,選人,C 加盟連鎖俱樂部 利：可以充分比較選擇最適合自己的品牌；直接獲得 專

17、業(yè)的團(tuán)隊、專業(yè)的管理，和市場認(rèn)可的品牌 弊：額外的費(fèi)用-加盟費(fèi)和銷售流水；非自有品牌,選人,選設(shè)備,設(shè)備選擇方面應(yīng)注意的問題 1、健身設(shè)備 哪種檔次適合你的定位 A 頂級品牌 B 中等品牌 C 普通品牌,選設(shè)備,2、 健身設(shè)備 - 如何選擇合適的健身器材 A 質(zhì)量 耐用性 安全性 科學(xué)性 人體工學(xué) 人性化中國人身材,B 價格 購買價格 使用成本,選設(shè)備,C 售后服務(wù) 為什么售后服務(wù)很重要？ a. 維修服務(wù)是賣方市場。供應(yīng)商獨(dú)家部件供應(yīng) b. 故障設(shè)備不但影響使用，而且損壞俱樂部的品牌形象 c. 設(shè)備故障增加會員受傷的風(fēng)險-俱樂部的潛在風(fēng)險 怎樣判斷供應(yīng)商售后服務(wù)的好壞 a. 口碑而不是聽供應(yīng)商

18、說 b. 親自打電話給供應(yīng)商的客戶做調(diào)查了解,選設(shè)備,3、 選設(shè)備就是選合作伙伴 A 售后服務(wù)方面的長期保證 B 俱樂部開業(yè)、課程、市場等方面的支持及聯(lián)合推廣 C 供應(yīng)商與俱樂部的關(guān)系 同一條產(chǎn)業(yè)鏈，共榮共損,第五章 健身俱樂部的設(shè)計與布局,第一節(jié) 健身俱樂部環(huán)境設(shè)計和布局的基本原則 一、科學(xué)合理原則 二、先進(jìn)適用原則 三、配套設(shè)施齊全原則 四、突出特色原則 五、匹配原則,第二節(jié) 設(shè)計和布局的一般要求 一、位置要求 二、面積要求 三、器材設(shè)備要求 四、配套設(shè)施要求 五、環(huán)境質(zhì)量要求,六、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求 七、安全要求 八、合法證件要求 九、其他要求,第三節(jié) 健身俱樂部內(nèi)區(qū)域布局,一、健身房區(qū)域介紹

19、,1、前臺、洽談區(qū),前臺應(yīng)位于俱樂部的主要出入口處，該區(qū)域主要進(jìn)行會員登記、為前來健身的會員提供服務(wù)等。另外有專人為前來訪問的會員介紹俱樂部的情況及健身的功效，引導(dǎo)前來訪問的顧客成為會員。洽談區(qū)應(yīng)緊鄰前臺,全面體現(xiàn)一對一的服務(wù)模式。前臺與洽談區(qū)共約60。,2、男女更衣室及淋浴區(qū),更衣是開始運(yùn)動的第一站 ，因此更衣區(qū)的入口應(yīng)靠近前臺及健身區(qū)，盡量減少從前臺到更衣區(qū)再到訓(xùn)練區(qū)的距離，但需要優(yōu)先考慮主要上、下水管道的位置。 更衣室內(nèi)設(shè)置更衣櫥、獨(dú)立洗浴間、桑拿等設(shè)施。是會員進(jìn)行更衣、洗浴、休息和梳妝的 場所。有條件的俱樂部可以設(shè)置運(yùn)動理療室. 按2000俱樂部為例，男更衣室約150，設(shè)置14個淋浴單

20、間；女更衣室約200設(shè)置16個淋浴單間。,3、體適能檢測中心,體適能檢測室配有技術(shù)先進(jìn)、功能齊全的體適能檢測設(shè)備，專門為會員檢測體脂肪含量、肌力與肌耐力、柔韌度及心肺耐力等，同時由經(jīng)驗豐富的健身顧問和資深教練為每一位會員提供一份詳細(xì)的檢測報告，針對檢測報告為會員提供個 人專用的健身計劃，增強(qiáng)會員健身信心。 由于會員在做檢測時噪音能影響檢測結(jié)果，因此體適能應(yīng)設(shè)置于較為安靜的位置，遠(yuǎn)離動 感單車房、有氧教室等可產(chǎn)生較大聲音的區(qū)域，面積至少在20左右。,4、有氧器械訓(xùn)練區(qū),有氧運(yùn)動的全名是有氧代謝運(yùn)動。有氧運(yùn)動是通過一定量的全身 運(yùn)動，增加氧的吸收量，全面提高人的機(jī)能進(jìn)而改善人的身體素質(zhì)的一種訓(xùn)練方

21、法。長時間的有氧運(yùn)動可 以消耗大量的脂肪，從而可以達(dá)到減肥的目的。,該區(qū)域以增強(qiáng)人體的心肺功 能、消耗脂肪能為目的，主要由電子智能有氧器械組成，包括大型健身房專用電動跑步機(jī)、磁控車（立式 、臥式）、橢圓機(jī)等，操作安全簡單。它們可以有效的提高人體的心肺功能，加速脂肪的消耗、塑造形體 ，這類器械符合人體工學(xué)設(shè)計原理，對人身、關(guān)節(jié)無傷害。此區(qū)域可配有獨(dú)立的電視墻，使會員的練習(xí)變 得不再簡單枯燥。,有氧訓(xùn)練區(qū)應(yīng)首先考慮安排 在俱樂部觀光最好的位置，比如，緊鄰有鄰街的落地窗戶處，可以使會員在運(yùn)動中不會感到枯燥，并達(dá)到 良好的宣傳效果；其次考慮安排在進(jìn)入俱樂部后的第一區(qū)域。以2000 俱樂部為例，有氧區(qū)域

22、面積大約在300左右。,5、無氧器械訓(xùn)練區(qū),該區(qū)域主要以器械健身 無氧訓(xùn)練為主。人體在無氧階段的狀態(tài)下進(jìn)行的運(yùn)動一般都是大功率的運(yùn)動,這時的骨骼肌收縮力量較大,因而人們習(xí)慣于將無氧訓(xùn) 練稱為力量訓(xùn)練,將這一類健身器械稱為力量器械。 我們將此區(qū)域又細(xì)化為三類功能區(qū): A、力量訓(xùn)練區(qū) B、自由力量訓(xùn)練區(qū) C、伸展及腰腹訓(xùn)練區(qū),（1）力量訓(xùn)練區(qū),該區(qū)域主要功能是塑身、 減肥、健美。器械擺放的順序?qū)凑丈现?、下肢不同?xùn)練部位的劃分來擺放。 該區(qū)域地面建議鋪設(shè)具有防滑、減振功能的材料，可開辟出一休息區(qū)為會員在健身的空隙 時間稍做休息，體現(xiàn)出俱樂部的人性化服務(wù)。 力量訓(xùn)練區(qū)與有氧訓(xùn)練區(qū)應(yīng)緊鄰，以2000

23、俱樂部為例 ，該區(qū)域面積大約在300左右。,（2）自由力量訓(xùn)練區(qū),自由力量區(qū)器械不固定， 相對力量訓(xùn)練區(qū)器械較難掌握，是為一些想要增長肌肉、結(jié)實肌肉、增加骨密度的會員而專設(shè)的訓(xùn)練區(qū)域 。主要以IT6系列或SG6系列器械為主。自由力量區(qū)與力量訓(xùn)練區(qū)應(yīng)緊鄰，且設(shè)置在角落、能有較多鏡面的位置，以2000俱樂部為例，該區(qū)域面積大約為100 左右。舉重系列器械另需配備標(biāo)準(zhǔn)奧桿（或：杠鈴桿）及奧片包膠片（或：普通杠鈴片），大飛鳥機(jī)需另配短奧桿，肱二、肱三頭肌訓(xùn)練器及坐勢曲臂訓(xùn)練器需另配曲奧桿。,（3）伸展及腰腹訓(xùn)練區(qū),該區(qū)域器械符合人體工學(xué) 設(shè)計原理，用于訓(xùn)練前和后的拉伸，保護(hù)肌肉和關(guān)節(jié)，并可放松肌肉,是

24、訓(xùn)練腰腹的最佳區(qū)域，主要放置拉筋機(jī)、仰臥板、雙杠等，一般為角落空間，有氧教室外面或 自由力量區(qū)旁，以2000俱樂部為例，該區(qū)域面積大約為80m2左右。視客戶場地具體需求而定。,6、有氧跳操室,健康街舞、有氧搏擊、有 氧芭蕾、有氧拉丁、踏板操、健身球等十余種課程都是在有氧教室里進(jìn)行的，因此有氧教室應(yīng)配置：健身 球、踏板、健身墊、啞鈴等器械，用以滿足不同課程的需要； 有氧教室地面應(yīng)鋪設(shè)富有彈性的竹木地板，能有效的減弱跳躍時產(chǎn)生的沖擊，保護(hù)關(guān)節(jié)不 受傷害；并應(yīng)配有教練專用跳操臺，讓會員能看清教練的每一個動作；同時應(yīng)配有高檔獨(dú)立的電視、音響 等設(shè)備以及專用木材制成的把桿、明亮的落地鏡、空調(diào)、換氣系統(tǒng)等

25、等都會調(diào)動起會員所有的活力因子； 由于有氧教室為封閉性區(qū)域，且是按時使用，因此易設(shè)置在俱樂部內(nèi)部角落位置，有條件 的話盡量減少空間內(nèi)柱子的數(shù)量。以2000俱樂部為例，有氧跳操 室面積應(yīng)至少在200左右。,7、瑜珈房,瑜珈是目前流行并深受俱樂部會員喜愛的一種運(yùn)動,瑜珈需要在寧靜的心境下 ，讓身體舒緩的伸展。瑜珈練習(xí)對一個人的肌肉系統(tǒng)、精神系統(tǒng)、內(nèi)分泌系統(tǒng)、消化系統(tǒng)都非常有益。 瑜珈練習(xí)可以使會員作完器械后的肌肉放松下來，舒展肌肉線條?？梢詭椭说捏w形變得 更為勻稱、線條優(yōu)美；同時還有安靜神經(jīng)的功效，不少人練后都會減少疲勞感。重在練內(nèi)的瑜珈還可以平 衡你身體中各種腺體，從生理到心理都得到舒緩；瑜珈

26、動作中大量的前彎、后仰、扭動、斜腹、擠等動作 ，可以按摩人的內(nèi)臟器官，對消化是非常有益的。有些瑜珈姿勢還可以治療一些像膽結(jié)石、腰積勞損等疾病。 目前有條件的俱樂部均設(shè)置獨(dú)立的瑜珈房,為避免聲音干擾，瑜珈房應(yīng)遠(yuǎn)離有氧教室及動感單車房。,8、動感單車房,動感單車房是俱樂部里最具感染力、最為個性奔放的訓(xùn)練室。動感單車屬于有氧健身操的一種，是非常受會員歡迎的項目，能夠增 強(qiáng)心肺功能，燃燒全身脂肪，實現(xiàn)健身、塑身的愿望。 為避免聲音干擾，動感單車房應(yīng)遠(yuǎn)離體適能檢測中心；動感單車 作為具有良好宣傳效果的健身項目，最好設(shè)置在臨近窗戶，戶外可以看到的區(qū)域，以2000俱樂部為例，動感單車房面積大約在100左右。

27、,9、營養(yǎng)健體吧及休閑區(qū),健體吧主要用于銷售和飲用運(yùn)動營養(yǎng)品，并位于健身區(qū)附近。健體吧有專門的營養(yǎng)師配制適合會員增重、增肌、減肥、塑身等各類 飲品，以補(bǔ)充能量，幫助會員進(jìn)行身體恢復(fù)。健體吧設(shè)置主要考慮上下水的位置。 休閑區(qū)位于健體吧周圍，配有飲水機(jī)、飲料專用冰箱，以及各類運(yùn)動休閑、時尚前 衛(wèi)的報刊和書籍。做完激烈的運(yùn)動， 沖完暢快的淋浴，會員可以滿身清爽 地在休閑區(qū)的晶亮小桌旁小憩片刻，還可以在這里與其他會員朋友聊天，談?wù)劷∩眢w會。 以2000俱樂部為例，健體吧和 休閑區(qū)所需面積共約50左右。,健身房器械配置常性比例,一、客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識 （一）客戶服務(wù)意識 1、視會員為衣食父母 2、會員是“

28、上帝” 3、會員“總是對的”,第六章 健身俱樂部的客服規(guī)范流程,（二）客戶的需求 1、實際需求 是指會員加入健身俱樂部的主要原因和他們需要健身俱樂部提供的服務(wù)項目。 如明亮干凈的健身環(huán)境、運(yùn)轉(zhuǎn)良好的健身設(shè)備、豐富的集體課程、專業(yè)的健身指導(dǎo)等。,需要做到： A:專業(yè)合理的布局設(shè)計； B:完善的設(shè)備、設(shè)施的保修、保養(yǎng)流程和每日檢查制度; C:專業(yè)保潔制度和有效的保潔管理、持之以恒的培訓(xùn)機(jī)制。,2、情感需求 是指會員對來到健身俱樂部所經(jīng)歷的一切事情的感受，如開心、熱情、受到尊重等情感上的體驗。,需要做到： A:尊重會員。 B:嚴(yán)格執(zhí)行健身俱樂部的服務(wù)規(guī)范，熟悉服務(wù)流程。 C:隨時主動發(fā)現(xiàn)需要幫助的會

29、員，并提供友好、專業(yè)的服務(wù)。 D:員工對在3米內(nèi)遇到的每位會員都要主動點頭微 笑，說您好。在會員有要求時，不論分內(nèi)分外工作， 立即解決。,3、潛在需求 是指會員本人未曾意識到的或未來將產(chǎn)生的需要，如給會員更多的健身建議或健康提醒。要求健身俱樂部的每一位員工都能換位思考，設(shè)身處地為會員著想。,（三）客戶服務(wù)的三個層次 滿意的客戶服務(wù) 是指會員對健身俱樂部提供的服務(wù)基本認(rèn)可，而這種認(rèn)可往往實在健身俱樂部能夠滿足會員的實際需求的情況下達(dá)成的。,優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) 滿意的客戶服務(wù)+滿足會員的情感需求 需要做到： （1）不斷地自我學(xué)習(xí)，熟練掌握服務(wù)流程和本崗位的專業(yè)技能，以熱情飽滿的工作熱情對待身邊的每一位

30、會員和同事。 （2）在始終保持微笑的同時，不斷地使用“您好”、“謝謝”等標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手勢。,（3）永遠(yuǎn)積極樂觀，不說健身俱樂部、同事、 會員和其他品牌健身俱樂部的負(fù)面消息。 （4）保持隨時準(zhǔn)備為他人提供服務(wù)的職業(yè)習(xí)慣。,卓越的客戶服務(wù)（最高境界） 是指在達(dá)到“優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)”的基礎(chǔ)上，為會員做得更多，在關(guān)心客戶的實際需求和情感需求的基礎(chǔ)上，還能夠從會員的角度出發(fā)，滿足會員的潛在需求，使他們得到意想不到的驚喜和備受關(guān)懷的感覺。,需要做到： （1）不斷參加培訓(xùn)，注重自我學(xué)習(xí)，提高自己的職業(yè)素質(zhì)； （2）保持積極主動為他人服務(wù)的熱情，記住會員的名字， 經(jīng)常詢問會員的健身情況； （3）經(jīng)常

31、贊揚(yáng)會員，隨時對遇到的會員致以微笑、點頭， 并說“您好”； （4）再做任何決定之前，與會員溝通，聽取會員的意見和 建議。,二、健身俱樂部員工的行為規(guī)范 （一）職業(yè)形象 1、服裝 （1）穿工作制服 （2）正確佩戴工牌 （3）正確穿戴鞋襪,2、容貌 （1）個人身體衛(wèi)生 （2）發(fā)型 （3）面容 （4）飾品 （5）保持微笑,3、身體姿勢 （1）站姿 （2）坐姿 （3）行姿,4、職業(yè)禮節(jié) （1）微笑問好 （2）站立工作 （3）集中精力 （4）快速服務(wù),（二）職業(yè)行為 1、雙手奉上 2、使命必達(dá) 3、禮貌面對 4、認(rèn)真答復(fù) 5、表達(dá)歉意,6、言行客觀 7、察言觀色 8、內(nèi)部討論 9、遵守諾言 10、輕走慢

32、行,（三）職業(yè)語言 1、不能說“不” 2、禮貌用語 3、溫柔親切 4、致歉感謝,（四）職業(yè)態(tài)度 1、控制個人負(fù)面情緒 2、遇到?jīng)_突，冷靜溝通 3、對待會員，一視同仁 4、贊美尊重客戶與同事 5、肯定樂觀友好的態(tài)度,三、電話服務(wù)禮儀與流程 （一）電話服務(wù)禮儀 1、電話鈴聲響2-3聲之間接起電話 2、積極、熱情、耐心 3、不能說不 4、詢問姓氏后，稱呼先生或小姐 5、記錄信息需重復(fù)確認(rèn) 6、撥打電話需站立微笑,（二）接電話的基本流程 1、問候和自我介紹 2、傾聽來電者的需求 3、詢問對方身份，是否預(yù)約 4、耐心回答，熱情積極 5、電話轉(zhuǎn)接或請對方留言 6、感謝來電，結(jié)束通話 7、處理來電,四、會員

33、投訴處理 （一）投訴類型和方式 1、類型 （1）針對設(shè)施和設(shè)備 （2）針對服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量 （3）對異常事件處理 2、方式 （1）書面投訴 （2）口頭投訴,（二）投訴處理原則 1、正面積極地認(rèn)識投訴 2、態(tài)度友好，為會員服務(wù) 3、克制、耐心、不與會員爭辯 4、維護(hù)整體利益 5、每一個人都要接待投訴 6、當(dāng)天解決，努力解決 7、及時跟進(jìn)，確認(rèn)問題解決,（三）投訴記錄的內(nèi)容 1、發(fā)生投訴的時間、地點、投訴內(nèi)容 2、投訴者姓名、會員卡號 3、會員陳述的情況和會員的要求 4、接待人姓名、時間 5、接待人調(diào)查的事實情況和處理意見 6、最終處理結(jié)果和會員對處理結(jié)果的態(tài)度,（四）會員投訴的處理程序 1、做

34、好心理準(zhǔn)備：換位思考 2、認(rèn)真聽取會員的敘述 3、對會員表示同情和理解：不要急攬責(zé)任 4、共同探討解決方案 5、投訴的跟進(jìn)處理：立即處理、關(guān)注結(jié)果、 詢問處理意見,（五）對會員不禮貌言行的處理 1、會員出現(xiàn)不禮貌的行為 應(yīng)對：忍耐、克制、冷靜、報告上級、男員工應(yīng)對 2、會員發(fā)脾氣罵人 應(yīng)對：冷靜、解釋、道歉、不能對吵、上報 3、會員糾纏不休 應(yīng)對：借故擺脫糾纏、其他員工配合 4、遇到刁難的會員 應(yīng)對：冷靜對待、表示歉意、報告上級、留好記錄,第七章 健身俱樂部的主要人員管理,一、私人教練管理 （一）健身教練的分類 1、巡場（器械）教練 主要是指進(jìn)行器械訓(xùn)練和指導(dǎo)?，F(xiàn)階段專職的器械教練在健身房主要

35、工作是器械維護(hù)和健身房巡查，技術(shù)含量低，待遇不高。,2、私人教練 私教主要是在健身房里針對會員一對一的服務(wù)，銷售私教課。 按點上班，時間固定。 私教是底薪加提成，一般的健身房私教的底薪是1000元左右，主要的收入來自提成，一般健身房都會按20%-60%不等的提成，如果業(yè)績做得好，收入相當(dāng)可觀。但銷售私教課需要有一定的銷售技能，這需要時間的磨練和經(jīng)驗的積累，私教的發(fā)展空間無限，不受年齡的限制，是可以終生從事的職業(yè)。,3、操課教練 一般為跑場式授課居多。因為目前市場操課教練供不應(yīng)求，備受健身俱樂部和消費(fèi)者的追捧，因而具有市場選擇優(yōu)勢。但是操課教練對于年齡要求較高，操課種類繁多，需要及時補(bǔ)充、編排授

36、課內(nèi)容和形式，從業(yè)人員和消費(fèi)者以女性居多。,（二）私人教練的定義 1、私人教練 簡稱私教，是指在健身俱樂部中進(jìn)行一對一有償指導(dǎo)的、提供專業(yè)化健身服務(wù)的健身教練。 私教的工作是根據(jù)會員的體質(zhì)、體能狀況，同時考慮到會員的需求和健身目標(biāo)，制定專業(yè)化及個性化的健身處方，以安全、規(guī)范、科學(xué)、有效的訓(xùn)練方法幫助會員達(dá)到身心健康的健身目標(biāo)。,國家體育總局社會體育指導(dǎo)中心健身私人教練培訓(xùn)管理工作規(guī)定社體字200445號,私人教練是在群眾性健身消費(fèi)和體能鍛煉活動中從事健身健美指導(dǎo)、知識技能傳授等活動的對雇主個人直接負(fù)責(zé)的健身指導(dǎo)人員。,2、私教的工作內(nèi)容 提供量身定制的健身計劃 提出合理的飲食和作息建議 監(jiān)督、

37、幫助會員實施計劃 檢查會員身體狀況 進(jìn)行健康評估 講解和示范訓(xùn)練動作,3、私人教練的工作特點 （1）服務(wù)對象具有個性化 （2）服務(wù)過程具有計劃性和隨意性 （3）服務(wù)質(zhì)量具有目標(biāo)性 （4）服務(wù)內(nèi)容具有多樣性,（三）私人教練的作用 1、對健身俱樂部的作用 提供更多服務(wù)項目，增加利潤來源 會員訓(xùn)練效果明顯、滿意度增加 提高會員續(xù)約率，建立專業(yè)化形象,2、對會員的作用 健身效果更好 使會員學(xué)習(xí)時間更充分 對會員進(jìn)行個性化指導(dǎo) 使會員更有安全保障 可以給會員健身動力,使會員健身過程保持連續(xù)性 對會員特別需求做專業(yè)指導(dǎo) 為會員制定營養(yǎng)飲食計劃 提供運(yùn)動后的伸展和放松 使會員增強(qiáng)健身自信,（四）私人教練的工

38、作職責(zé) 1、崗位描述,2、私人教練的工作職責(zé) （1）銷售和贏利 擴(kuò)大購買課程的會員數(shù)量和課程數(shù)量 增加利潤 （2）授課服務(wù) 進(jìn)行體能測試、制定訓(xùn)練計劃、完成訓(xùn)練課程、 課后溝通、健身釋疑、跟進(jìn)回顧訓(xùn)練過程、 設(shè)立新健身目標(biāo),（3）客戶服務(wù) 提供專業(yè)器械指導(dǎo)、器械保養(yǎng)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計 （4）自我提高與發(fā)展 出色的自我管理能力 自我激勵能力 自我學(xué)習(xí)能力,（五）私人教練的任職條件 1、豐富的健身專業(yè)知識 2、良好的職業(yè)道德 3、良好的溝通能力 4、時刻關(guān)注自己的會員 5、正直、積極地對待他人、對待工作 6、出色的自我管理、自我激勵和自我學(xué)習(xí)能力,（六）私教課的授課流程 1、前臺接待 私教在開課前10分鐘

39、到前臺迎接會員，講解本 次訓(xùn)練課的訓(xùn)練計劃和相關(guān)要求。 2、熱身 開課前，安排會員進(jìn)行5-10分鐘的熱身運(yùn)動。 3、力量訓(xùn)練（無氧訓(xùn)練） 增肌、消耗更多熱量，建議所有人參與,4、心肺功能訓(xùn)練（有氧訓(xùn)練） 減脂、降低各種常見病發(fā)病幾率 5、放松 通過輕微的有氧運(yùn)動實現(xiàn)放松目的 6、拉伸 私教特有的專業(yè)放松手法，消除疲勞，感覺舒適 7、預(yù)約下次課程 幫助會員預(yù)約課程，合理安排私教授課時間,二、會籍顧問管理 （一）會籍顧問的概念 1、會籍顧問：就是要滿足顧客的需求，藝術(shù)性地 讓顧客認(rèn)同和接受健身俱樂部的服務(wù)產(chǎn)品。 主要業(yè)務(wù)：銷售和推廣會員卡 身份的轉(zhuǎn)變：銷售會籍顧問健康代理人,2、會籍顧問的工作職責(zé)

40、 （1）外部市場的拓展 （2）邀約客戶和內(nèi)場維護(hù) （3）跟進(jìn)客戶 （4）簽單 （5）客戶維護(hù),（6）認(rèn)真填寫工作記錄和銷售報表，遵守公司 銷售流程 （7）遵守健身俱樂部有關(guān)規(guī)章制度，服從管理， 努力完成每月和每年的業(yè)績目標(biāo) （8）禮貌微笑，主動打招呼，保持辦公環(huán)境整潔， 愛護(hù)公司設(shè)備設(shè)施,3、會籍顧問的素質(zhì) （1）性格：自信、堅持不懈、積極向上、充滿活力、 性格開朗、樂于助人 （2）工作動力：金錢自我實現(xiàn) （3）學(xué)歷能力：健身知識、銷售技巧、服務(wù)技巧、 取長補(bǔ)短，共同進(jìn)步 （4）服務(wù)意識和團(tuán)隊精神：做口碑、重協(xié)作,4、會籍顧問的顧客服務(wù)規(guī)范專業(yè)化服務(wù) 所謂專業(yè)化的服務(wù)，是指一個人在工作當(dāng)中能夠

41、將工作需要放在第一位，而將個人需要置之腦后。 顧客將根據(jù)會籍顧問的言行舉止和服務(wù)態(tài)度來判定所提供的服務(wù)是否專業(yè)。,如何實現(xiàn)會籍顧問專業(yè)化服務(wù)？,工作期間始終微笑 努力記住接觸過的客戶名字 提供周到細(xì)致的服務(wù) 處理問題時，表現(xiàn)出理解和熱情 認(rèn)真回答顧客問題，直至滿意 向客戶介紹俱樂部規(guī)章制度和守則 對新會員實行電話跟蹤服務(wù),5、健身俱樂部管理者對會籍顧問的評價標(biāo)準(zhǔn) （1）評價過程中經(jīng)常存在的問題： 受到管理者的個人好惡、情緒及經(jīng)驗主義影響 缺乏統(tǒng)一的量化評價標(biāo)準(zhǔn) 只重視業(yè)績，忽視其所在團(tuán)隊的業(yè)績表現(xiàn),（2）評價與考核內(nèi)容 工作態(tài)度考核 包括工作積極性、工作責(zé)任心、團(tuán)隊意識、學(xué)習(xí)態(tài)度。通過對工作態(tài)度的評價，可以鼓勵會籍顧問發(fā)揮工作熱情、提高工作積極性，從而達(dá)到提高工作績效的目的。,工作能力考核 工作能力考核是對具體工作所需要的基本能力以及經(jīng)驗性能力進(jìn)行測評的過程。 工作能力包括對和工作相關(guān)的知識、專業(yè)知識以及工作所需要的技能和技巧的掌握能力，同時還包括工作表現(xiàn)出的理解力、判斷力、創(chuàng)造力等經(jīng)驗性能力。,工作業(yè)績考核 工