公司企業(yè)員工禮儀培訓(xùn) (2).ppt

1、貴州西南教育培訓(xùn)科技有限公司企業(yè)員工禮儀培訓(xùn),培訓(xùn)講師：羅世發(fā),第一章,職業(yè)化與職業(yè)素養(yǎng),一、對職業(yè)的再認(rèn)知,何謂職業(yè)？ 是一種謀生手段 是一定的社會角色 是一條自我實現(xiàn)之路,二、職業(yè)化的核心內(nèi)涵,職業(yè)化：即將職業(yè)行為,標(biāo)準(zhǔn)化,規(guī)范化,流程化,三、職業(yè)化塑造的根本要求,以實用為導(dǎo)向的專業(yè)知識 以專業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)技能 以價值為導(dǎo)向的職業(yè)觀念 以敬業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)態(tài)度 以結(jié)果為導(dǎo)向的職業(yè)思維 以生存為導(dǎo)向的心理素質(zhì),四、職業(yè)化員工的必備修養(yǎng),正直 忠誠 協(xié)作 效率 進(jìn)取,敬業(yè) 熱情 實干 完善 創(chuàng)新,第二章,商務(wù)禮儀與職業(yè)形象,你頭腦中的商務(wù)禮儀 是什么概念？,商務(wù)禮儀是無聲的世界語言，它能滿足我們

2、心理期待，感受自尊與尊重，它能使商務(wù)活動更有效果，更具規(guī)范。,商務(wù)禮儀是一種實用工具，它創(chuàng)造好的接觸點和商業(yè)口碑，是流動的企業(yè)形象，它有確定的使用方法，也可在了解性能的基礎(chǔ)上靈活運用,一、著裝禮儀,著裝禮儀的標(biāo)準(zhǔn)： 舒適、合體 地點因素 時間因素 場合因素,二、商務(wù)著裝的典型問題,男士：西裝不挺闊、不合體、顏色不得當(dāng)、系扣方法不正確 襯衫太薄、有皺褶，不清潔 領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)過松、色彩不適宜、領(lǐng)帶夾位置不正確 皮鞋不清潔、不光亮、與西裝不協(xié)調(diào) 襪子顏色與皮鞋、服裝不協(xié)調(diào)，質(zhì)地不好，襪筒太短,女士：外套過緊或過于時裝化 以休閑裝、禮裝代替商務(wù)裝 內(nèi)衣外穿或外現(xiàn) 衣扣不到位，領(lǐng)口過低 服裝搭配不協(xié)調(diào) 襪子

3、有破損或顏色與服裝、皮鞋不協(xié)調(diào)，鞋跟過細(xì)、過高 手鐲（左手已婚，右手未婚） 手包正式場合挎在胳膊上，不能拎著,西服的顏色、領(lǐng)帶與襯衫之配色,三、電話禮儀,1、電話禮儀的作用： 公司形象的重要體現(xiàn) 建立同客戶的良好關(guān)系 提高效率、解決問題 建立競爭優(yōu)勢，更好的實現(xiàn)客戶滿意 真實的瞬間“Moment of truths”,2、打電話的禮儀： 事先自報家門、表達(dá)準(zhǔn)確簡明扼要 選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī) 自報家門，先報公司/部門名稱，再報個人名 精神飽滿，保持微笑和良好態(tài)度 不要先問對方姓名 先告知概要，再講明細(xì)節(jié),2、接電話的禮儀： 三聲內(nèi)接起 自報家門 電話聽不清時應(yīng)立即告訴對方 叫對方等待，應(yīng)說明原因及等待

4、時間 不能接電話或不得不終止電話時，應(yīng)禮貌明確告之對方 轉(zhuǎn)接電話時一定要確認(rèn)對方的姓名和身份 同事家中的電話、BP機(jī)、手機(jī)或行動去向不宜隨便告知 即使對方打錯電話也要禮貌應(yīng)對，盡量不用免提功能,3、電話留言的禮儀： 主動請對方留言 電話邊常備便條和筆 一定要做筆錄并做核查 牢記5W1H（When Who Where What Why How） 留言跟蹤,四、謀面禮儀,1、介紹順序 尊者 位卑者 * 年長 * 年輕 * 客人 * 同事 * 職位高 * 職位低 * 女性 * 男性 * 官方人員 * 非官方 * 外籍同事 * 本國同事,2、握手的幾種方式,支配式握手 直臂式握手 兩手扣手式握手 捏指

5、尖式 雙握式 謙恭式握手 死魚式握手 攥指節(jié)式握手 拽臂式握手,握手禮儀：一步左右，上身前傾，兩腳立正，右手手掌保持垂直，眼睛注視對方，手指微微用力，相握約3-5秒。,3、交換名片的禮儀,雙手正向遞給客人 讀出姓名 妥善放置,4、日常來訪的接待禮儀,主動熱情，暫放下手中工作 走在客人前面，主動為客人開門 上樓時客人在前，下樓時客人在后 請客人先進(jìn)電梯，先出電梯 為客人倒水應(yīng)輕拿輕放，適量，放好 如事先約好，應(yīng)提前到場；遲到要說明原因并道歉 主人要與來客起身告辭，方可起身送客,5、商務(wù)就餐常見問題,遲到?jīng)]致歉 用餐巾擦臉等處 菜量不適 讓菜、讓酒頻繁 狼吞虎咽 邊吃邊說 咀嚼或喝湯時聲音大 亂用

6、餐具 旁若無人 抱怨飯菜質(zhì)量 表現(xiàn)對服務(wù)的不滿 擅自離席，不打招呼 當(dāng)面結(jié)帳付款 不能處理尷尬場面 亂吐東西、不雅剔牙、隨意吸煙 杯盤、桌布狼籍 送菜入口時身體過分前傾或彎曲 主人或主賓講話時，不注意傾聽繼續(xù)談話或進(jìn)食 整個前臂放于桌子上或用手托腮,6、辦公室日常工作禮儀,主動打招呼 莫談隱私 活動AA制 不要表現(xiàn)奢華 出差帶些小禮物 感謝他人的幫助 與同事分享功勞 正確面對謠言 維護(hù)辦公室的公共環(huán)境和設(shè)施,第三章,有效溝通,一、什么是溝通？,是為設(shè)定目標(biāo)，將信息、思想、感情，在個人或群體間傳遞的過程。,請思考： 你的一天中有多少時間用于與他人溝通？,二、有效溝通的重要性,對于組織： 達(dá)成組織

7、的目標(biāo) 高昂員工士氣 增強(qiáng)整個團(tuán)隊合作 100%客戶滿意 提高企業(yè)盈利,對于個人： 傳達(dá)意圖和信息 明確自己的處境 使對方對你的觀點感興趣 建立良好的關(guān)系,三、溝通的模式,四、如何有效溝通,雙向性 明確性 談行為不談個性 同理心 學(xué)會贊美,第四章,團(tuán)隊建設(shè)與團(tuán)隊合作,一、團(tuán)隊的核心概念,團(tuán)隊就是由經(jīng)理和員工組成一個小組，他們合理利用每一個成員的技巧與才能，一起工作，解決問題，達(dá)到工作目標(biāo)。,二、團(tuán)隊成長的幾個階段,尋求階段 探索階段 聯(lián)盟階段,三、如何達(dá)成團(tuán)隊協(xié)作與信任,團(tuán)隊成員互相合作及幫助 如果團(tuán)隊成員意見不一，將互相理解各自觀點達(dá)成共識 團(tuán)隊成員將問題看作是改變、成長和改善的一個機(jī)會 團(tuán)

8、隊成員一起工作達(dá)成共同的目標(biāo) 團(tuán)隊成員自由、坦誠的交換意見，彼此尊重對方意見 所有的團(tuán)隊成員共同承擔(dān)責(zé)任，視團(tuán)隊問題為自己問題 外在壓力反而使團(tuán)隊更緊密、變得更強(qiáng) 不同成員承擔(dān)不同角色，每人把自己的工作做好，職責(zé)無好之分 在團(tuán)隊協(xié)作里，大家集思廣益，制定各種方案，并選擇最付佳,第五章,時間管理與問題解決,一、計算你的時間價值,一年365天，雙休日104天，公休7天，每天8小時 你一小時的時間價值是？ 你一分鐘的時間價值是？,二、就下列問題問自己,你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？ 你正在做的事情是不是交給其他人去做也一樣能做好？ 其它人常做哪些浪費你時間的事情？ 你自己常做哪些浪費別人時

9、間的事情？,三、常見的浪費時間的因素及解決辦法,四、價值時限 從容不迫做未來事,盡量把工作放在第二象限，減少緊急而不重要的事。,五、解決問題的七步驟,承認(rèn)問題 了解問題收集有關(guān)問題的信息 確定問題 提出解決問題的選擇方案 行動方案評價 選擇行動方案 對解決方案進(jìn)行評價,第六章,全面客戶滿意,一、請你回答以下問題：,你工作的主要原因是什么？ 你的工作圍繞什么中心？ 你工作追求的目標(biāo)是什么？ 你更看重與客戶怎樣的關(guān)系？ 你認(rèn)為公司建立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵是什么？ 你工作中最重視的信息來源是什么？ 在您的工作中，首要考慮的問題是什么？,Total Customer Satisfaction,全面（Tota

10、l） 客戶（Customer) 滿意（Satisfaction),二、客戶是什么：,客戶是公司里最重要的人物 不管你是否與他（她）們見面 客戶不靠我們而活 而我們卻少不了他（她）們 客戶不是打擾我們工作的討厭鬼 他是我們努力工作的目的 客戶不是我們爭辯或斗智的對象 當(dāng)我們一時口快，也是失去他們的時刻 客戶是上帝的兒子 我們是上帝的庶民,三、客戶需求滿足狀態(tài),事前期待實際效果不滿不再光顧 事前期待=實際效果滿意或不確定競爭對手,四、怎樣使客戶滿意經(jīng)營,真心實意以客戶為第一,重視與客戶的接觸點,測定客戶滿意度,經(jīng)營者和管理者是CS經(jīng)營的主導(dǎo),1、真心實意以客戶為第一,客戶需要受到尊重 客戶希望你的產(chǎn)品和服務(wù)符合他們的愿望 客戶希望成功 客戶遇到困難的時候希望得到幫助 客戶有獨特的需要，希望得到特殊服務(wù) 客戶希望你重視他們的時間 客戶希望從購買和使用的服務(wù)中得到利益,2、重視與客戶的接觸點,接 觸 點 The Moment Truth,人的接觸點,物的接觸點,信息接觸點,3、測定客戶滿意度,客戶滿意測量即CS調(diào)查，是了解企業(yè)提供產(chǎn)品 和服務(wù)所帶給客戶的滿意狀況，其目的在于尋求 提高客戶滿意度的途徑。,4、經(jīng)營者和管理者是CS經(jīng)營的主導(dǎo)者,企業(yè)