職場禮儀培訓課件.ppt

1、職場行為規(guī)范與禮儀,-7秒鐘給別人留下第一印象，怎樣才能擁有黃金般的第一印象？ -職場如何著裝？才能彰顯品位個性？ -和領導、同事、客戶、下屬交往時應注意怎樣的分寸？ -人在職場，應有怎樣的工作態(tài)度？ -如何塑造自我形象？在職場上彬彬有禮、熠熠生輝？,連瑾,第一章、認識職場禮儀,第二章、個人禮儀職業(yè)形象塑造,第三章、日常工作禮儀,第五章、交往禮儀,第四章、通訊禮儀,第六章、就餐禮儀,第一章、認識職場禮儀,1、職場禮儀及其重要性 2、職場禮儀的內容與特點 3、職場禮儀的基本原則,1、職場禮儀及其重要性 禮儀是人們生活和社會交往中約定俗成的一種規(guī)范，人們可以根據(jù)各式各樣的禮儀規(guī)范，正確把握與人交往

2、的尺度，合理地處理人際關系。英語中禮儀一詞“Etiquette”是由法語演變而來，原意是指法庭上的通行證。中國是禮儀之邦，禮儀文化自古有之。 不學禮，無以立?？鬃?禮者，養(yǎng)也。荀子 人有禮則安，無禮則危。禮記 一個人的禮儀，就是一面照出他肖像的鏡子。德歌德 職場是一個高度文明的小社會，得體恰當?shù)亩Y儀在職場上不可或缺。 所謂職場禮儀，是指在職業(yè)場所應當遵循的、用于律己敬人的各種行為準則和慣例，即適用于職場的交往藝術。擁有良好的職場禮儀，對個人來說，有助于塑造自我形象、贏得尊重和友誼，從而順利開展各項工作；對于一個注重形象效益的企業(yè)來說，職場禮儀是一面反映企業(yè)精神面貌、折射企業(yè)文化乃至管理境界的反

3、光鏡。,2、職場禮儀的內容與特點 職場禮儀的內容包括：個人禮儀、日常工作禮儀、溝通技巧、交往禮儀、通訊禮儀、用餐禮儀，會議接待禮儀等。 職場禮儀的特點 1）規(guī)范性：規(guī)范性是職場禮儀的本質特點。包括語言的規(guī)范性、行為的規(guī)范性 2）普遍性：職場禮儀集中反映了某一行業(yè)內人們共同的文化、 心理和生活習慣以及職業(yè)特點，其范圍和準則得到廣泛的認可。 3）多樣性：職場禮儀的種類繁多，表現(xiàn)形式也多種多樣。 4）等級性：表現(xiàn)在對不同身份、地位的人士禮賓待遇的不同。,3、職場禮儀的基本原則 禮的本質是“敬”，含有關心、友好、敬重、謙恭、體貼之意；“儀”則是“禮”的外在體現(xiàn)，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、禮儀等。職場禮儀要

4、遵循“尊重為本、溝通為要、規(guī)范為優(yōu)、氛圍為上”的四條基本原則。 其一、尊重為本 這是職場禮儀的核心要義，是職場禮儀的靈魂。職場禮儀所體現(xiàn)和崇尚的全部要義集中在“尊重”二字，沒有這兩個字，職場禮儀就會成為無源之水，無本之木。 五個尊重:尊重上級是一種天職;尊重同事是一種本份;尊重下級是一種美德;尊重客戶是一種常識;尊重所有的人是一種教養(yǎng)。 其二、溝通為要 職場中人離不開社交，要社交就要交流、要交流就要表達?！皽贤橐本褪钦f職場中人要善于表達、善于表現(xiàn)，具備卓越的社交和溝通能力。,其三、規(guī)范為優(yōu) 對于一個優(yōu)雅的人來說，講禮儀就要講規(guī)范，從一定意義上甚至可以說，沒有規(guī)范就沒有禮儀可言，職場語言也必

5、須規(guī)范。 其四、氛圍為上 學習禮儀應當營造一個良好的環(huán)境，最重要的是應當引導更多的人都來學習掌握職場禮儀，如果只有少數(shù)人學，禮儀的規(guī)范就不容易得到推廣和普及，真理在少數(shù)人手里時，放射出來的光芒是十分有限的，只有當大多數(shù)人都學習并掌握了職場禮儀，才有可能讓真理的光芒普照大地。所以我們應當想方設法地讓更多的人了解職場禮儀、更多的人學習職場禮儀、更多的人掌握職場禮儀、更多的人去運用職場禮儀，以真正形成講禮儀為榮、不講禮儀為恥的社會氛圍。,第二章、個人禮儀職業(yè)形象塑造,1、儀表禮儀 2、儀態(tài)禮儀 3、言談禮儀,1、儀表禮儀 1）、女士儀容 發(fā)型修飾 a：保持清潔健康 b：選擇適當?shù)陌l(fā)型 面部修飾：職場

6、女性在上班或參加正式的場合時，面部修飾應該以淡妝為主，色彩要求鮮明，豐富，和諧，統(tǒng)一。同時應根據(jù)自己的臉型和五官的局部特征來修飾，揚長避短，突出自己臉上美感之處，掩飾自己的面部不足，達到最佳的化妝效果。 化妝注意事項： a：濃淡適宜 b：不要當眾化妝 c：不要非議他人的化妝 d：不要借用他人的化妝品,2）、男士儀容 發(fā)型修飾 a：保持頭發(fā)清潔健康 b：發(fā)型以短發(fā)為宜 c：男士不宜染發(fā) 面部修飾：a：注意面部的清潔及滋潤 b：注意面部毛發(fā)問題 c：注意口腔清潔，口氣清新 肢體修飾：a:保持手部干凈，指甲修剪整齊 b:保證四肢及腳部清潔無異味,3)、職場著裝禮儀及規(guī)范 職場著裝TPO原則、著裝禁忌

7、 A男士西裝著裝要領 B女士套裙著裝要領,西服，把男人塑造成一個符合傳統(tǒng)審美觀的V“型”外觀：,肩部寬厚 胸肌鼓實 腰節(jié)扁平、有力 臀部窄小圓隆,西服給男人在外表上擁有充分的自信，已成為一種國際性的服裝。,西 服 分 類,套裝：,便裝：,由同一布料制作而成。一 般用毛料。穿著講究規(guī)范。,二件套：上裝、褲裝 三件套：上裝、褲裝、馬甲,單件的上裝或褲裝，僅借助于西服的式樣，各種布料都有，隨意穿著。,西裝著裝要領一：講究規(guī)格,1、正式場合應穿同質、同色的深色毛料套裝。 2、二件套西服在正式場合不能脫下外衣。 3、按習俗，西服里面不能加毛背心或毛衣。在我國，至多也只能加一件V字領羊毛衣，否則顯得十分臃

8、腫，以致破壞西服的線條美。,西裝著裝要領二：選好式樣,單排扣,雙排扣,西裝著裝要領三： 穿好襯衫,1、襯衫為單色，領子要挺括，不能有污垢、油漬。,2、襯衫下擺要放在褲腰里，系好領扣和袖扣。,3、襯衫衣袖要稍長于西裝衣袖11.5厘米，領子要高西裝領子0.51厘米，以顯示衣著的層次。,西裝著裝要領四：系好領帶,1、駁領間的“V”字區(qū)最為顯眼，領帶應處在這個部位的中心，領帶的領結要飽滿，與襯衫的領口吻合要緊湊，領帶的長度以系好后下端正好觸及腰上皮帶扣上端處為最標準。,2、領帶夾一般夾在襯衫第三粒與第四粒扣子間為宜。西裝系好鈕扣后，不能使領帶夾外露。,西裝著裝要領五：用好衣袋,西服上衣兩側的口袋只作裝

9、飾用，不可裝物品。 西服上衣左胸部的衣袋只可放裝飾手帕。 有些物品，如票夾、名片盒可放在上衣內側衣袋里，褲袋亦不可裝物品，以求臀位合適，褲形美觀。,西裝著裝要領六：系好鈕扣,雙排扣的西服要把鈕扣全部系上，以示莊重。,單排扣的西服，一般最下一粒鈕扣不扣（坐下時解開）。 全部不扣，瀟灑。 全部扣上，莊重。,常用的搭配與飾品選擇,領帶夾與領帶針,（1）領帶夾。在襯衫從上往下數(shù)的第四粒、第五粒鈕扣之間。 （2）領帶針。別在襯衫從上往下數(shù)第三粒鈕扣處的領帶正中央，有圖案的一面放在領帶外面，另一端為細鏈，藏在襯衣內。,皮帶,與西服相匹配的皮帶要求是皮質材料，光面，深色，帶有鋼質皮帶扣。皮帶的顏色應與鞋子和

10、公文包的顏色統(tǒng)一。,皮鞋,穿西裝一定要穿皮鞋，即便是夏天也應如此。和西裝搭配的皮鞋最好是系帶的、薄底素面的西裝皮鞋，皮鞋的顏色要與服裝顏色搭配。皮鞋要上油擦亮，不留灰塵和污跡。,襪子,穿西裝皮鞋時，襪子的顏色要深于鞋的顏色，一般選擇黑色，襪筒的長度要高及小腿并有一定彈性。特別強調的是穿西裝一定不能穿白色襪子。,公文包與錢夾,與西裝搭配的公文包是長方形公文包，最好與皮鞋和皮帶的顏色一致。 穿西裝時，應該使用皮制的、造型長而扁的西服錢夾以免破壞西裝的平整。,手表與飾品,與西服相配的手表要選擇造型簡約，顏色比較保守，時鐘標示清楚，表身比較平薄的商務款式。 男士在職業(yè)場合的首飾要減到最少，至多戴一枚婚

11、戒。,套裙是職場女性在正式場合穿著的正裝。穿著套裙，可以很好的表現(xiàn)女性端莊、典雅、高貴的氣質，因而成為商務場合及職場女性的規(guī)范衣著。,職業(yè)套裙的分類,“H”型套裙 “X”型套裙 “A”型套裙 “Y”型套裙 無袖連衣裙加外套,職業(yè)套裙的著裝要領,正式的西服套裙，應注重面料，色彩是黑色、灰色、棕色、米色等單一色彩。 在正式的商務場合中，無論什么季節(jié)，正式的商務套裝都必須是長袖的。 職業(yè)裙裝的裙子應該長及膝蓋。,職業(yè)套裙配件及著裝要領,襯衫的穿著要領 皮鞋 襪子 佩飾,襯衫的穿著要領,與職業(yè)套裙搭配的襯衣顏色最好是白色、米色、粉紅色等單色。 襯衣的最佳面料是棉、絲綢面料。 襯衫的款式要裁剪簡潔，不帶

12、花邊和皺褶。 穿襯衫時，襯衫的下擺必須放在裙腰之內，或把襯衣的下擺在腰間打結。 除最上端一粒鈕扣按慣例允許不系外， 其他鈕扣不能隨意解開。,常用的搭配與飾品選擇,皮鞋,（1）與套裙配套的鞋子，應該是高跟、半高跟的船式皮鞋。 （2）鞋子的顏色最好與手袋一致，并且要與衣服的顏色相協(xié)調。,襪子,長統(tǒng)襪和連褲襪，是穿套裙的標準搭配。 （1）中統(tǒng)襪、低統(tǒng)襪，絕對不能與套裙搭配穿著。 （2）穿長筒襪時，要防止襪口滑下來，也不可以當眾整理襪子。 （3）正式場合穿職業(yè)套裙時，要選擇肉色長筒絲襪。 （4）絲襪容易劃破，如果有破洞、跳絲，要立即更換。,佩飾,胸針。 戒指。戒指的佩戴隱含了一定的意義，佩戴時不能隨心

13、所欲。 項鏈。佩戴項鏈時，可以利用項鏈的長短來調節(jié)視線，起到錦上添花的作用。,2、儀態(tài)禮儀,舉止禮儀,站姿、坐姿、行姿、蹲姿,優(yōu)雅的手勢,真誠的表情神態(tài),站姿的基本要領,兩腳跟相靠，腳尖分開45度到60度，身體重心放在兩腳上。兩腳并攏立直，兩肩平整，腰背挺直，挺胸收腹。兩眼平視前方，嘴微閉，微收下頜，表情自然，稍帶微笑。,幾種不同的站姿,叉手站姿 背手站姿 背垂手站姿,坐姿的基本要領,雙眼平視，下頜內收，雙肩自然下垂，軀干豎直。表情自然親切，目光柔和，嘴微閉。體現(xiàn)出文雅、穩(wěn)重、大方的美感。,正式場合的坐姿,正襟危坐式 垂腿開膝式 雙腳交叉式 雙腿疊放式 雙腿斜放式,行姿基本要領,雙目平視，收頜

14、，表情自然平和。兩肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動，上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。行姿是一種動態(tài)美，輕盈、穩(wěn)健的行姿，反映出積極向上的精神狀態(tài)。,蹲姿的基本要領,下蹲時左腳在前，右腳在后，向下蹲去，左小腿垂直于地面，全腳掌著地，大腿靠緊，右腳跟提起，前腳掌著地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前傾，左腳為支撐身體的主要支點。,兩種蹲姿,交叉式 半蹲式,指人、指物、指方向時，應當是手掌自然伸直，掌心向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關節(jié)自然彎曲，指向目標。 打招呼時應通過手臂擺動、搖晃來指示。,眼神的運用,見面時，要用目光正視對方片刻，面帶微笑，顯示出喜悅，熱情的心情。

15、對初見面的人，還應頭部微微一點，表示出尊敬和禮貌。 交談中，應始終保持目光的接觸，這是表示對話題很感興趣。 交談中，隨著話題、內容的變換，要做出及時恰當?shù)姆从场?目光注視的范圍,（1）親密凝視。這是親人或戀人之間使用的一種凝視行為。 （2）公務凝視。這是人們在洽談業(yè)務、磋商交易和貿易談判時所使用的一種凝視行為。 （3）社交凝視。這是人們在社交場所使用的凝視行為。,微笑,（1） 微笑與眼睛的結合 （2） 微笑與語言的結合 （3） 微笑與形體的結合,3、言談禮儀,談吐文明、溫文爾雅、話題適宜、善于聆聽。禮貌用語的“四有四避”：即有分寸、有禮節(jié)、有教養(yǎng)、有學識，要避隱私、避淺薄、避粗鄙、避忌諱。 語

16、言的技巧： “會說話的令人笑，不會說話的令人跳?！?1）學會贊揚別人贊美別人的原則就是實事求是，力戒虛情假意，亂給別人戴高帽子。 2）拒絕的藝術在各種場合都要學會說“NO”。當遇到某些單位或個人有求于你，可你無能為力時，要敢于拒絕。當然，拒絕更是需要技巧，必須尊重對方，語言要適當、得體，注意分寸。 3）塑造你的聲音一個動聽的聲音應該是飽滿的，充滿了活力，富有感染力，能夠調動他人的感情。傳遞出讓人“信任、成熟、可靠”的信息，保持人們對你的積極的注意力，并且提高交流的效果。 4）聆聽的重要性“善言，能贏得聽眾；善聽，才會贏得朋友”聆聽的時候要認真耐心、專注有禮、呼應理解。聽話時要有呼應，根據(jù)情景點

17、頭、微笑，適時地插入一兩點提問,談話的禁忌,1、忌談的話題 （1）個人隱私 （2）別人的短處 （3）非議他人 （4）涉及機密的話題 2、忌用的方式 （1）湊到耳邊竊竊私語 （2）盲目附和別人 （3）得理不饒人 （4）行為失態(tài) 3、錯誤的稱謂方式 （1）不雅的綽號 （2）粗俗的稱呼 （3）沒有稱謂的稱呼,第三章、日常工作禮儀,1、上崗禮儀 2、一般禮儀 3、下班禮儀 4、匯報工作禮儀 5、聽取匯報禮儀,1、上崗禮儀 全面了解公司各項規(guī)章制度。 了解管理各項業(yè)務工作的負責人姓名及其職責。 被介紹時一定要仔細聽清并記住同事們的姓氏，盡早區(qū)分認識。介紹時應起身握手，注意禮貌禮節(jié)。 早上一到公司要精神抖

18、擻地向他人有禮貌地道“早安”、“你好”。道“早安”是社會活動的第一步，是確定自己存在的積極行為，也是人與人接觸的基本禮貌，社會關系也因此而產生。,2、一般禮儀 不論遇到員工、還是來賓，見面先問好，態(tài)度和氣，面帶微笑，言語禮貌。 員工應保持良好的儀態(tài)形象，做到儀表端莊，服裝整齊，舉止大方。 進入辦公場所和作業(yè)地點，員工應按要求配戴統(tǒng)一的標志，不得配戴違反安全操作規(guī)的飾物，特種作業(yè)人員必須持證上崗。 進入其他人員的辦公室，應先敲門，待允許后方可進入。 出入電梯：先出后進是基本的規(guī)矩。與熟人同進電梯，尤其是尊長、女士或客人同乘電梯時應當先進后出，其目的是為了控制電梯。不要堵在門口。不獨自享受專用電梯

19、。不要在電梯里老盯著別人看。不大聲說話。 進入工作區(qū)或辦公區(qū)，不準吸煙（可到專用吸煙區(qū)吸煙）；嚴禁在工作日、辦公場所飲酒，嚴禁酒后上崗、參加會議；開會時，要關閉手機或設為靜音。 公司內以職務或職稱稱呼上司，同事間以職務或同志等相稱，客戶間以先生、小姐等相稱。 工作場所、商務談判、會議講話等公眾場合講普通話。 在公共場所不應以雙臂交叉、翹腿、抖腳等不雅之舉與人交談，應做到語調溫和，用詞準確禮貌，不可粗聲大氣、手舞足蹈。 在允許吸煙場合而有女士在場時，應先征求女士意見，同意后方可吸煙。 不能肆意損壞公司的物品，甚至占為己有。 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。,3、下班禮儀 結束了一天的工作

20、之后就到了下班的時間，這是上班族解除拘束回到自我的時刻。公司里一定有一些人在下班之前二三十分鐘便開始準備要回家了。但是，你有沒有想到，公司所付給你的薪水是到下班時為止，即使是下班前一分鐘也不容許你做自己的事。所以，員工不能下班鈴聲一響就離開辦公室，尤其是手邊的工作還沒有告一段落。 如果自己的工作已經(jīng)結束，而上司還留在辦公室時不妨輕聲問一聲：“有沒有需要我?guī)兔Φ牡胤剑俊被蚴钦f“對不起！我先走了”。 離開辦公室時，對還在工作的同事說聲“再見”，這是最基本的禮貌。,4、匯報工作禮儀 下級向上級匯報工作時的禮儀要求： 遵守時間，不可失約。應樹立極強的恪守時間的觀念及雷厲風行的作風。 輕輕敲門，經(jīng)允許后

21、才能進門。不可大大咧咧，破門穿堂。匯報時，要注意儀表、姿態(tài)，站有站相，坐有坐相，文雅大方，彬彬有禮。 匯報內容要實事求是，匯報口音要吐字清晰，語調、聲音大小恰當。 匯報結束后，應等到由上級表示結束時才可以告辭。告辭時，要整理好自己的材料、衣著與茶具、座椅，當領導送別時要主動說“謝謝”或“請留步”。,5、聽取匯報禮儀 上級在聽取下級的工作匯報時的禮儀要求： 應守時。如果已約定時間，應準時等候，如有可能稍提前一點時間，并作好記載要點的準備以及其他準備。 應及時招呼匯報者進門入座。不可居高臨下，盛氣凌人，大擺官架子。 要善于聽。當下級匯報時，可與之目光交流，配之以點頭等表示認真傾聽的體態(tài)動作。對匯報

22、中不甚清楚的問題可及時提出來， 要求匯報者重復、解釋，也可以適當提問，但要注意所提的問題不至于打消對方匯報的興致。 不要隨意批評、拍板，要先思而后言。聽取匯報時不要有頻繁看表或打呵欠、做其它事情等不禮貌的行為。 要求下級結束匯報時可以通過合適的體態(tài)語或委婉的語氣告訴對方，不能粗暴打斷。當下級告辭時，應站起來相送。,第四章、通訊禮儀,1、電話禮儀 2、電子郵件禮儀 3、名片禮儀,電話禮儀,打電話的禮儀 接電話禮儀 手機使用禮儀,1因公電話盡量在上班時間打 2因私電話盡量不要影響對方休息 3打電話時要考慮對方處境 4準備通話提綱 5控制通話時間 6. 通話時保持良好狀態(tài) 7. 打國際長途電話要考慮

23、時差 8. 鈴響六聲再掛電話 9撥錯電話要道歉 10.讓上司或長者先掛電話,接電話禮儀,1、本人受話禮儀 電話鈴響三聲之內接聽電話。拿起話筒后，首先要問好，然后自報家門。,2、代接電話禮儀 接電話時要盡可能問清事由，避免誤事，如自己無法處理，應該認真的記錄下來。尊重隱私。要誠實守信、按照原意轉告，并注意不要對不相干的人提及。,3、如果遇到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應禮貌告知對方。,電子郵件禮儀,電子郵件的書寫 電子郵件的簽名,電子郵件的書寫,每一封電子郵件都應該有一個主題。 每一封郵件最好只包含一條信息 郵件信息量太大時使用附件 如果給對方回信時，要注意修改原標題 正式的商

24、務郵件不要使用網(wǎng)絡語言和笑臉等符號，要和書寫信件一樣注意措辭和語氣。,名片禮儀,遞送名片 呈接名片 索要名片 存放名片,第五章、交往禮儀,1、上下級禮儀 2、同事間禮儀,上下級禮儀,下級對上級的禮儀，不能“越位”；擺正關系；尊重領導；精明能干，當好參謀；謙虛誠實；忠誠可信；把握好與領導談話的技巧；掌握匯報工作的方式和方法；給領導提意見和建議時，要講究方式、方法；保持適當距離。 上級對下級的禮儀，必須具備公仆意識；加強個性修養(yǎng)，應注意做到：守信踐諾、與人為善、擇人任職、任人唯賢、暢通言路、提高聚群性和社交能力。,同事間禮儀,互相理解、互相尊重。不要把你的好惡強加到同事身上，也不要把你所不愿做的事

25、強加給同事。 不即不離。注意保持同事間交往的距離，不要和某個人交往太密。因為這樣往往會使你把朋友關系帶到工作中來，這會使一個辦公室之間的關系過于復雜化。 信守諾言、待人以誠。不要輕易答應自己沒有把握去做的事，而一旦許諾對方，不管有多大的困難也應該盡一切努力去做。同事之間的交往應遵循以誠相待的準則，幫同事辦事，辦成之后就不要再四處炫耀。 寬容大度。對于工作上的分歧和矛盾，應該以冷靜、大度的態(tài)度去對待，仔細地分析原因，尋求較適當?shù)臋C會去謀求解決。不要因一時沉不住氣而急于爭辯，惟恐責任被推到自己身上，以至于使事態(tài)更為復雜。,第六章、就餐酒水禮儀,1、就餐禮儀 2、酒水基本常識 3、中餐敬酒禮儀,1、就餐禮儀,（1）用餐方式 根據(jù)實際需要和實際條件選擇合適的方式，比如家宴、宴會、自助餐等等。 （2）用餐環(huán)境的選擇 包括時間、地點、餐廳環(huán)境的選擇，要做到尊重客人的習俗和喜好，并適當考慮自己的經(jīng)濟條件。,（3）菜單的安排 點菜時，要做到互相體諒，顧及別人的喜好和禁忌。 可