HAY-勝任素質(zhì)模型構(gòu)建與應(yīng)用完整版

勝任素質(zhì)模型構(gòu)建與應(yīng)用2012年6月9日

廣州

日程素質(zhì)管理與組織戰(zhàn)略素質(zhì)與素質(zhì)模型介紹素質(zhì)模型構(gòu)建方法和流程介紹素質(zhì)模型建設(shè)與應(yīng)用案例：人力資源經(jīng)理的困惑1.背景：從招聘談起2.問(wèn)題：高能力=高績(jī)效？？？3.解決辦法：都是能力惹的禍4.結(jié)論及思考-1-素質(zhì)管理與組織戰(zhàn)略企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基本依據(jù)4成功=戰(zhàn)略*組織能力員工思維模式員工能力組織能力員工治理方式愿不愿意？會(huì)不會(huì)？允不允許？人力資源發(fā)展歷程人事管理人力資源管理人力資本管理素質(zhì)、行為、任職資格、職業(yè)生涯….人力資源管理價(jià)值鏈價(jià)值評(píng)價(jià)（建立科學(xué)的價(jià)值評(píng)價(jià)體系）價(jià)值分配（價(jià)值的回報(bào)與激勵(lì)）價(jià)值創(chuàng)造（創(chuàng)造要素的吸納與開(kāi)發(fā)）7--MichaelEPorter“HumanResourceValueChain”

勞動(dòng)、知識(shí)、企業(yè)家、資本

培訓(xùn)開(kāi)發(fā)

績(jī)效管理

組織發(fā)展

人才招聘

職位評(píng)估

勞動(dòng)態(tài)度評(píng)定

績(jī)效考核

素質(zhì)/任職資格考評(píng)

機(jī)會(huì)、職權(quán)

工資、獎(jiǎng)金

養(yǎng)老、醫(yī)療保險(xiǎn)等

股票期權(quán)、榮譽(yù)有競(jìng)爭(zhēng)力的人力資源體系的兩大基石：崗位和人8使命愿景戰(zhàn)略關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)組織核心能力工作文化／組織行為后備干部培養(yǎng)計(jì)劃人力資源規(guī)劃招聘與選拔培訓(xùn)與發(fā)展績(jī)效管理體系薪酬管理體系領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)有競(jìng)爭(zhēng)力的人力資源體系崗位分析崗位評(píng)估素質(zhì)模型任職資格管理中要考慮的素質(zhì)問(wèn)題崗位素質(zhì)要求是什么？員工素質(zhì)水平是什么？崗位與人如何匹配？9理論前提“崗位的素質(zhì)要求與崗位任職者的素質(zhì)愈相符合，則越會(huì)產(chǎn)生優(yōu)秀的績(jī)效和良好的工作滿意度?！薄霸谝呀?jīng)有效地制定出來(lái)的戰(zhàn)略中，被有效執(zhí)行了的還不到10%”

—財(cái)富雜志員工素質(zhì)是導(dǎo)向成功的關(guān)鍵因素之一“人才不是核心能力，對(duì)人的能力進(jìn)行管理的能力才是企業(yè)的核心能力?！薄A為公司任正非“如果你把我們的資金、廠房及品牌留下，把我們的人帶走，我們的公司會(huì)垮掉；相反，如果你拿走我們的資金、廠房及品牌，而留下我們的人，十年內(nèi)我們將重建一切?！薄獙殱嵡岸麻L(zhǎng)杜普利10員工激勵(lì)的三個(gè)維度薪酬員工激勵(lì)組織氛圍職業(yè)發(fā)展文化等軟環(huán)境條件等硬環(huán)境企業(yè)發(fā)展素質(zhì)的目的建立和發(fā)展企業(yè)內(nèi)部員工的核心能力體系在企業(yè)內(nèi)部建立和發(fā)展能力素質(zhì)模型是為了幫助企業(yè)找到合適的人員來(lái)完成其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，企業(yè)在市場(chǎng)中要形成自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為企業(yè)獲取持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供來(lái)源和基礎(chǔ)對(duì)素質(zhì)投資的回報(bào)$800,000700,000600,000500,000400,000300,000200,000100,00005項(xiàng)或更多4項(xiàng)素質(zhì)數(shù)目

3項(xiàng)或更少

銷(xiāo)售額101%248%來(lái)源：Fortune《財(cái)富》雜志調(diào)研素質(zhì)模型案例分享：IBM1994年：能否起死回生的關(guān)鍵時(shí)刻郭士納接手正在掙扎中的IBM，并確定業(yè)務(wù)整合的戰(zhàn)略：整合市場(chǎng)、客戶和產(chǎn)品線IT技術(shù)（尤其是網(wǎng)絡(luò)）對(duì)市場(chǎng)變革的影響逐步增強(qiáng)從跨國(guó)企業(yè)到真正的國(guó)際化從銷(xiāo)售產(chǎn)品（pieceparts）到銷(xiāo)售解決方案素質(zhì)模型作為變革的杠桿領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略協(xié)同一致把領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展作為領(lǐng)導(dǎo)者的一項(xiàng)職責(zé)績(jī)效管理繼任計(jì)劃與人才管理招聘與選拔認(rèn)可與激勵(lì)I(lǐng)BM案例分享（續(xù)）2002-2003年，IBM提出新的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型方向——IBM變身為軟件和服務(wù)提供商。新的戰(zhàn)略下對(duì)領(lǐng)導(dǎo)人提出了新的要求，原有的領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)模型不再適應(yīng)新戰(zhàn)略的要求IBM建立新戰(zhàn)略要求下的領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)模型藍(lán)色巨人的神話仍然在繼續(xù)……IBM的文化變革從：個(gè)人英雄主義個(gè)人成就、個(gè)人成功命令與控制監(jiān)督結(jié)果的執(zhí)行內(nèi)部、流程導(dǎo)向“如果這不是我的事情，我就不會(huì)去做它”到：變革性領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人成就通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)他人做事整合人才資源與激勵(lì)發(fā)展他人的能力（做教練）外部、市場(chǎng)導(dǎo)向“如果我不去做，我們就不會(huì)成功”

Idon’tplay,wedon’twin”IBM營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng)(1993-2001)FiguresinUS$billionAnnualRevenueIBM股票的增長(zhǎng)(1993-2001)*

2for1StockSplit**FiguresinUS$領(lǐng)導(dǎo)力的變革重新定義領(lǐng)導(dǎo)力模型高層戰(zhàn)略訪談深度的行為事件訪談與核心文化價(jià)值觀相一致從：變革型領(lǐng)導(dǎo)“如果我不去做，我們就不會(huì)贏”自上而下的貫徹落實(shí)客戶導(dǎo)向理解和關(guān)注市場(chǎng)整合人才資源發(fā)展人才到：合作影響力如果我們不去做，我們就不會(huì)贏橫向思維與客戶建立合作伙伴建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系為他人指明方向贏取信任1994年IBM領(lǐng)導(dǎo)能力模型對(duì)業(yè)務(wù)的激情持續(xù)動(dòng)力調(diào)動(dòng)并執(zhí)行全力爭(zhēng)取勝利客戶競(jìng)爭(zhēng)速度全力爭(zhēng)取勝利客戶洞察力突破性思維實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的推動(dòng)力調(diào)動(dòng)并執(zhí)行團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力直言不諱團(tuán)隊(duì)合作果斷決策持續(xù)動(dòng)力建立組織能力教導(dǎo)個(gè)人奉獻(xiàn)核心對(duì)業(yè)務(wù)的激情IBM新型領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)模型2004年IBM在新時(shí)期的領(lǐng)導(dǎo)力模型創(chuàng)新為要成就客戶誠(chéng)信負(fù)責(zé)橫向思維遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的戰(zhàn)略判斷贏得客戶信任培養(yǎng)員工IBM特有的熱情可持續(xù)的增長(zhǎng)（通過(guò)改進(jìn)系統(tǒng)及流程）協(xié)同影響力建立客戶合作伙伴（基于彼此的利益）勇于挑戰(zhàn)持續(xù)創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)模型的價(jià)值定位是為整個(gè)企業(yè)的管理者建立清晰的愿景，提出企業(yè)未來(lái)成功對(duì)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)卓越領(lǐng)導(dǎo)行為的期望成就客戶創(chuàng)新為要誠(chéng)信負(fù)責(zé)建立客戶伙伴關(guān)系協(xié)同影響力擁抱挑戰(zhàn)橫向思維理智判斷承擔(dān)戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)贏得信任實(shí)現(xiàn)成長(zhǎng)與績(jī)效發(fā)展IBM個(gè)體與團(tuán)隊(duì)對(duì)IBM未來(lái)的熱誠(chéng)專(zhuān)注成功快速執(zhí)行保持動(dòng)力客戶洞察突破思維成就導(dǎo)向團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)直言不諱團(tuán)隊(duì)合作決斷力建設(shè)組織能力教練他人個(gè)人奉獻(xiàn)對(duì)事業(yè)的熱誠(chéng)以IBM的兩版領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)為例，清晰體現(xiàn)了戰(zhàn)略與素質(zhì)之間的關(guān)聯(lián)IBM領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)變化（1996vs2004）領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)（1996）領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)（2004）差異點(diǎn)客戶洞察力與客戶建立伙伴關(guān)系從強(qiáng)調(diào)對(duì)于洞察客戶的問(wèn)題，影響客戶作出改變轉(zhuǎn)化為基于客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益協(xié)助解決客戶的問(wèn)題，與客戶建立持續(xù)平等的關(guān)系突破思維橫向思維從強(qiáng)調(diào)個(gè)人思維創(chuàng)新的轉(zhuǎn)化為從解決客戶的問(wèn)題出發(fā)，橫向整合IBM內(nèi)部各部門(mén)、合作伙伴和供應(yīng)商資源團(tuán)隊(duì)合作協(xié)同影響力從強(qiáng)調(diào)作為團(tuán)隊(duì)的一份子，表現(xiàn)出和大家一起合作的意愿轉(zhuǎn)化通過(guò)主動(dòng)多種的途徑，影響不同部門(mén)的人員，并把他們組織在一起，確保解決IBM自身或客戶的問(wèn)題對(duì)事業(yè)的熱忱對(duì)IBM未來(lái)的熱忱從強(qiáng)調(diào)個(gè)人的激情轉(zhuǎn)化為鼓舞他人（包括合作伙伴和供應(yīng)商），激發(fā)他人對(duì)于IBM未來(lái)的激情-2-素質(zhì)及素質(zhì)簡(jiǎn)介DavidMcClelland博士及他的素質(zhì)理論20世紀(jì)50年代起哈佛大學(xué)心理學(xué)系主任McClelland博士受美國(guó)政府委托，組織進(jìn)行對(duì)人的社會(huì)動(dòng)機(jī)的研究；他第一個(gè)提出素質(zhì)的概念；1973年McClelland博士再次提出“測(cè)試素質(zhì)而非智商”的理念；他指出，應(yīng)該改變過(guò)去那種對(duì)人的認(rèn)知能力進(jìn)行測(cè)試的方法，轉(zhuǎn)而衡量那些對(duì)人的工作績(jī)效有直接影響的特征。他把這些特征稱作素質(zhì)Dr.DavidC.McClelland素質(zhì)的緣起—FSIO的甄選故事（1/2）Dr.McClelland對(duì)素質(zhì)的研究緣于美國(guó)政府早先的一次外交官選拔活動(dòng)。當(dāng)時(shí)他接到美國(guó)政府的一項(xiàng)任務(wù)，要求他和他的小組幫助政府甄選出合格的駐外聯(lián)絡(luò)官(FSIO)FSIO的使命是借助圖書(shū)館管理、外交文化活動(dòng)，以及與當(dāng)?shù)厝嗣竦难葜v對(duì)話等手段，來(lái)宣揚(yáng)美國(guó)的對(duì)外政策，使得更多的人理解和喜歡美國(guó)。要成為FSIO，必須通過(guò)一種十分苛刻的被稱為“駐外服務(wù)官員測(cè)試”的考試，關(guān)鍵評(píng)價(jià)內(nèi)容是：(1)智商；(2)學(xué)歷、文憑和成績(jī)；(3)一般人文常識(shí)與相關(guān)的文化背景知識(shí)然而美國(guó)政府的實(shí)踐證明，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格挑選的FSIO中的許多人并不能勝任自己的工作接到任務(wù)后，McClelland和他的小組認(rèn)為首先應(yīng)該解決的問(wèn)題是：如果傳統(tǒng)的選擇標(biāo)準(zhǔn)不能有效地甄選勝任者，那什么樣的標(biāo)準(zhǔn)是合理和正確的？素質(zhì)的緣起—FSIO的甄選故事（2/2）為此，他們對(duì)表現(xiàn)最為優(yōu)異的FSIO和一般稱職的人員FSIO進(jìn)行了行為事件訪談（BEI），總結(jié)出兩組人在行為和思維方式上的差異。這些績(jī)優(yōu)者區(qū)別于績(jī)效一般者的特征就是素質(zhì)，也就是可供甄選的標(biāo)準(zhǔn)最后，McClelland和他的小組找到了FSIO的三種核心素質(zhì)：跨文化的人際敏感性：即深入了解不同的文化，準(zhǔn)確理解不同文化背景下他人的言行，并明確自身文化背景可能帶來(lái)的思維定勢(shì)的能力對(duì)他人抱有積極期望：尊重他人的尊嚴(yán)和價(jià)值，即使在壓力下也能保持對(duì)他人的積極期望快速進(jìn)入當(dāng)?shù)卣尉W(wǎng)絡(luò)的能力：迅速了解當(dāng)?shù)厝穗H關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和相關(guān)人員政治傾向的能力這三條素質(zhì)都是通過(guò)研究杰出FSIO的具體工作行為而得出的，并被真正應(yīng)用到FSIO的甄選當(dāng)中，后來(lái)的事實(shí)也充分證明，以素質(zhì)為依據(jù)來(lái)甄選FSIO是明智的雖然經(jīng)過(guò)不斷的修訂和“升級(jí)”，直至今天，美國(guó)政府仍將這三條素質(zhì)作為甄選FSIO的主要依據(jù)什么是素質(zhì)素質(zhì)是驅(qū)動(dòng)一個(gè)人產(chǎn)生優(yōu)秀工作績(jī)效的各種個(gè)性特征的集合，它反映的是可以通過(guò)不同方式表現(xiàn)出來(lái)的個(gè)人的知識(shí)、技能、個(gè)性與內(nèi)驅(qū)力等。素質(zhì)是判斷一個(gè)人能否勝任某項(xiàng)工作的起點(diǎn)，是決定并區(qū)別績(jī)效差異的個(gè)人特征。關(guān)鍵點(diǎn)結(jié)果：即憑借素質(zhì)能夠產(chǎn)生優(yōu)秀的工作績(jī)效，因此素質(zhì)是可以測(cè)量的；驅(qū)動(dòng)因素：即素質(zhì)是可以通過(guò)行為表現(xiàn)的各種特征的集合，包括表象的與潛在的，而兩個(gè)層面的特征之間具有相互驅(qū)動(dòng)關(guān)系；對(duì)于素質(zhì)概念而言，“驅(qū)動(dòng)因素”與“結(jié)果”缺一不可。素質(zhì)素質(zhì)是可以區(qū)分高績(jī)效和一般績(jī)效的所有技巧,知識(shí),價(jià)值觀,自我形象及動(dòng)機(jī)等的組合。素質(zhì)是:

可以觀察到，可以衡量

可以提高和發(fā)展的行為特征

基于目前和未來(lái)的經(jīng)營(yíng)需要

驅(qū)動(dòng)高績(jī)效的關(guān)鍵因素素質(zhì)不是:

個(gè)人內(nèi)在的潛在因素

無(wú)法改變的個(gè)性特征基于過(guò)去與績(jī)效無(wú)關(guān)的想像中的成功特點(diǎn)素質(zhì)的突出特點(diǎn)在特定組織、崗位/角色或文化里，預(yù)測(cè)杰出績(jī)效的任何個(gè)人特征，叫素質(zhì)素質(zhì)是個(gè)人帶到崗位上的能力；具備了這些能力，就能夠成為績(jī)效明星素質(zhì)可以被提升，但有的比較容易、有的比較困難素質(zhì)：預(yù)測(cè)成功！素質(zhì)產(chǎn)生背景的反思反思：70年代早期FSIOs招聘過(guò)程中所提出的問(wèn)題：智商測(cè)驗(yàn)可以預(yù)測(cè)學(xué)業(yè)上的成敗嗎？智商測(cè)驗(yàn)可以預(yù)測(cè)職業(yè)上的成敗嗎？是什么在決定一個(gè)人在職業(yè)生涯上的成功？知識(shí):個(gè)人在領(lǐng)域內(nèi)所掌握的信息總和技能:個(gè)人運(yùn)用他所掌握知識(shí)的方式社會(huì)角色/價(jià)值觀:個(gè)人呈現(xiàn)給社會(huì)的形象自我形象:個(gè)人對(duì)自己的形象定位個(gè)性特點(diǎn):個(gè)人以一定的方式產(chǎn)生行為的性情和氣質(zhì)動(dòng)機(jī):對(duì)行為不斷產(chǎn)生驅(qū)動(dòng)作用的需要和想法冰山模型海面以上部分，對(duì)高績(jī)效來(lái)說(shuō)是必要的，但不是充分的海面以下部分，提供長(zhǎng)遠(yuǎn)成功的驅(qū)動(dòng)力，是高績(jī)效的重要因素。可觀測(cè)性對(duì)行為的影響程度素質(zhì)的冰山模型：素質(zhì)的成分技能SKILLS知識(shí)KNOWLEDGE經(jīng)驗(yàn)EXPERIENCEIcannot我不會(huì)Idon’tknowhow我不知道或不具備It’snotimportanttome這對(duì)我不重要“It’snotme”這不是我Idon’tenjoyit我喜歡這樣做Ican我會(huì)Iknowhow我知道It’simportanttome這對(duì)我很重要“Itisme”這是我Ienjoyit我不喜歡這樣做社會(huì)角色SOCIALROLE,VALUES自我形象SELFIMAGE特質(zhì)/個(gè)性TRAITS動(dòng)機(jī)MOTIVES“Itdoesn’tcomeeasilytome”對(duì)我來(lái)說(shuō)這樣做太難“Itcomeseasilytome”對(duì)我來(lái)說(shuō)這樣做很容易素質(zhì)的定義社會(huì)角色與價(jià)值觀自我形象特質(zhì)動(dòng)機(jī)技能知識(shí)客戶服務(wù)員A客戶服務(wù)員B大學(xué)畢業(yè)5年工作經(jīng)驗(yàn)大學(xué)畢業(yè)5年工作經(jīng)驗(yàn)服務(wù)提供者幫助他人外向

影響他人生活專(zhuān)家我很聰明內(nèi)向個(gè)人成就素質(zhì)反映了在一個(gè)特定的崗位、組織、文化中，可以區(qū)分卓越表現(xiàn)和普通表現(xiàn)的特點(diǎn)?？梢詮男袨樯象w現(xiàn)的。擁有這些特點(diǎn)，就會(huì)使卓越表現(xiàn)的行為更多的出現(xiàn)在不同的情景中，使工作績(jī)效更好冰山模型與素質(zhì)-知識(shí)/技能類(lèi)別定義示例教育水平學(xué)歷

崗位所需教育的層次

本科以上學(xué)歷專(zhuān)業(yè)

崗位所需教育專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域

人力資源管理

服裝設(shè)計(jì)知識(shí)（含深度和廣度）業(yè)務(wù)知識(shí)

崗位開(kāi)展工作所必須具備的知識(shí)

軟件語(yǔ)言知識(shí)、考核設(shè)計(jì)等管理知識(shí)

對(duì)管理崗位而言，在進(jìn)行管理工作時(shí)所必須具備的知識(shí)制度、體系、運(yùn)作流程等技能（含深度和廣度）業(yè)務(wù)技能

運(yùn)用業(yè)務(wù)知識(shí)完成工作需具備的通用的操作寫(xiě)作、外語(yǔ)能力和計(jì)算機(jī)能力管理技能對(duì)管理崗位而言，運(yùn)用所掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)完成工作的能力運(yùn)用公關(guān)技巧建立良好企業(yè)形象

設(shè)計(jì)薪酬與考核體系經(jīng)驗(yàn)分為：行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、工作經(jīng)驗(yàn)、項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)（認(rèn)證）經(jīng)驗(yàn)、企業(yè)類(lèi)別經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)等定義：為了勝任工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的可接受的工作績(jī)效所必須的各種知識(shí)、學(xué)歷、技能、經(jīng)驗(yàn)和行為規(guī)范的總和。冰山模型與素質(zhì)-知識(shí)/技能界定原則：

源于工作

牽引性原則

可區(qū)分原則

不斷改進(jìn)原則區(qū)別維度：

所需知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能的深度和廣度

所需工作經(jīng)驗(yàn)及解決問(wèn)題的復(fù)雜程度

承載職責(zé)范圍大小及影響程度大小

與相關(guān)角色的關(guān)系

在本領(lǐng)域所處的地位知識(shí)/經(jīng)驗(yàn)/技能素質(zhì)的成分構(gòu)成（舉例1）每個(gè)素質(zhì)是由知識(shí)、技能、社會(huì)角色、自我形象、特質(zhì)、動(dòng)機(jī)等成分構(gòu)成！素質(zhì)：成就導(dǎo)向知識(shí)：關(guān)于影響“投入和產(chǎn)出”的因素/變量；投入和產(chǎn)出的知識(shí)；技能：成本分析技能；社會(huì)角色：對(duì)崗位角色的理解，是只做被要求的事情，還是盡自己最大努力做可能發(fā)生的事情？是否把自己當(dāng)做開(kāi)創(chuàng)者或開(kāi)拓者？自我形象：你認(rèn)為自己是滿足于現(xiàn)狀的人嗎？你對(duì)自己在各種場(chǎng)合下的表現(xiàn)是否滿意？還是覺(jué)得仍有提高的空間？特質(zhì)：你對(duì)未來(lái)關(guān)注的更多，還是對(duì)過(guò)去關(guān)注的更多？你是否期待改變？你傾向于關(guān)注眼前的目標(biāo)還是長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)？動(dòng)機(jī)：是否對(duì)設(shè)定更高目標(biāo)或提升業(yè)績(jī)感到興奮？素質(zhì)的成分構(gòu)成（舉例1）每個(gè)素質(zhì)是由知識(shí)、技能、社會(huì)角色、自我形象、特質(zhì)、動(dòng)機(jī)等成分構(gòu)成！素質(zhì)：說(shuō)服影響知識(shí)：看過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的傳記嗎？是否知道丘吉爾、毛澤東是如何影響他人的？技能：呈現(xiàn)技能；喚起他人積極注意的技能；分析團(tuán)隊(duì)需要什么樣的管理干預(yù)；需要哪些影響策略？社會(huì)角色：是否把自己看作領(lǐng)導(dǎo)或變革的推動(dòng)者？是否對(duì)現(xiàn)狀滿意？是否經(jīng)常站在“受害者”的角度看問(wèn)題，如“為什么非要去改變呢，導(dǎo)致現(xiàn)在工作這么辛苦”。把自己看作是執(zhí)行者還是權(quán)威影響者?自我形象：你認(rèn)為自己是不善于幫助或影響他人的人嗎？我是掌控局勢(shì)的人嗎？你認(rèn)為自己是有效推動(dòng)變革的人嗎？特質(zhì)：你是否善于理解他人的想法、情感？是否擁有足夠的自信？果斷性如何？動(dòng)機(jī)：是否享受說(shuō)服影響他人的過(guò)程？素質(zhì)長(zhǎng)什么樣子？發(fā)展他人（Developingothers)定義：致力于建設(shè)強(qiáng)有力的組織，把發(fā)展人才作為組織建設(shè)的重要手段。他/她們有強(qiáng)烈的人才意識(shí)，善于識(shí)人、用人，也能前瞻性地投入時(shí)間和精力發(fā)展下屬。行為樣例（BehaviorIndicators）層級(jí)1：對(duì)他人的發(fā)展給予正向反饋；層級(jí)2：通過(guò)指導(dǎo)和示范來(lái)培養(yǎng)他人層級(jí)3：對(duì)他人的發(fā)展給予建設(shè)性的反饋層級(jí)4：為他人提供持續(xù)的輔導(dǎo)和反饋，幫助其發(fā)展支持他人發(fā)展的程度目標(biāo)水平主要是用一段文字明確了素質(zhì)的概念和定義，幫助我們了解該素質(zhì)的實(shí)質(zhì)性含義及基本特征。通過(guò)提出核心問(wèn)題，可以辨別這個(gè)員工是否擁有該素質(zhì)。如果這個(gè)員工有這些負(fù)面表現(xiàn)，那么他一定不擁有該素質(zhì)。是根據(jù)該素質(zhì)某個(gè)維度上表現(xiàn)出的程度不同，所進(jìn)行的層級(jí)劃分。每個(gè)層級(jí)都有一個(gè)特定的名稱通過(guò)注釋?zhuān)梢詭椭覀兏鼫?zhǔn)確地區(qū)分每個(gè)層級(jí)的不同點(diǎn)。層級(jí)內(nèi)的內(nèi)容，是理解這個(gè)素質(zhì)每個(gè)層級(jí)的重點(diǎn)。所有素質(zhì)層級(jí)都是累計(jì)性的，也就是說(shuō)，擁有某素質(zhì)第五層級(jí)的員工，我們認(rèn)為他也同時(shí)擁有了該素質(zhì)從第一到第四的所有層級(jí)。素質(zhì)每個(gè)要項(xiàng)的解讀示例40通過(guò)行為看能力能力雖然難以評(píng)價(jià)，但國(guó)際上已經(jīng)達(dá)成普遍共識(shí)：由行為看能力！41一個(gè)結(jié)構(gòu)完整的勝任素質(zhì)詞條詞條名稱：服務(wù)精神

定義：幫助顧客和為客戶服務(wù)的愿望及行動(dòng)，努力發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的需求。在這里，顧客或客戶是一個(gè)廣義的概念，它既包括通常意義上的顧客，也包括產(chǎn)品的最終用戶，分銷(xiāo)商，和組織內(nèi)部在工作上的服務(wù)和支持的對(duì)象(如本部門(mén)的同事，上下級(jí)，其它部門(mén)的人員等)。維度：對(duì)客戶需求的理解深度及回應(yīng)水平層級(jí)四：超常服務(wù)時(shí)刻準(zhǔn)備為對(duì)方服務(wù)，特別是當(dāng)顧客處于很困難或很關(guān)鍵的時(shí)刻。例如，當(dāng)顧客需要時(shí)，花額外的時(shí)間與精力與顧客一起處理問(wèn)題；實(shí)實(shí)在在地為顧客提供增值服務(wù)；采取行動(dòng)，超越通常的期望。層級(jí)三：主動(dòng)負(fù)責(zé)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，采取行動(dòng)解決為顧客服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題；迅速及時(shí)的解決問(wèn)題，不推諉，不拖延，即使不是自己的過(guò)錯(cuò)造成的問(wèn)題，也能立即采取行動(dòng)為顧客解決問(wèn)題，而不是先追究責(zé)任。層級(jí)二：促進(jìn)團(tuán)隊(duì)互動(dòng)，創(chuàng)造學(xué)習(xí)氛圍清楚了解顧客提出的要求，主動(dòng)讓顧客了解自己提供的服務(wù)內(nèi)容；注意觀察顧客對(duì)服務(wù)是否滿意；主動(dòng)為顧客提供自己認(rèn)為是有用的資料和消息；保持友好熱情的服務(wù)態(tài)度。(在這一級(jí)，沒(méi)有表現(xiàn)出對(duì)顧客的需要進(jìn)行分析，只是泛泛地提供自己認(rèn)為有用的資料和信息)。層級(jí)一：有問(wèn)必答對(duì)顧客的詢問(wèn)、要求和抱怨作出答復(fù)；使服務(wù)對(duì)象了解到項(xiàng)目進(jìn)展的最新情況(但是沒(méi)有表現(xiàn)出為客戶服務(wù)的主動(dòng)性)。勝任素質(zhì)編寫(xiě)要求素質(zhì)描寫(xiě)是否足夠行為化——有畫(huà)面感各級(jí)素質(zhì)區(qū)別維度是否明確一致各級(jí)素質(zhì)層級(jí)差異是否明顯素質(zhì)分級(jí)定義三個(gè)維度：行動(dòng)的強(qiáng)度與完整性響范圍大?。ǚ龋┲鲃?dòng)程度（復(fù)雜程度/努力程度）素質(zhì)詞典素質(zhì)詞典包含18項(xiàng)通用素質(zhì)及3項(xiàng)補(bǔ)充素質(zhì)McClelland研究中心擁有著世界上最大的素質(zhì)模型數(shù)據(jù)庫(kù)，Hay的素質(zhì)詞典正是根據(jù)基于這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)編制出來(lái)的，有公認(rèn)的權(quán)威性每項(xiàng)素質(zhì)都已通過(guò)最嚴(yán)格的研究測(cè)試和專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試，并在全球高管的測(cè)評(píng)過(guò)程中得到了驗(yàn)證素質(zhì)模型概述什么是素質(zhì)模型？素質(zhì)模型是指能夠針對(duì)特定的組織、族群、角色區(qū)分一般績(jī)效者和杰出績(jī)效者的一系列相互關(guān)聯(lián)的素質(zhì)素質(zhì)模型是相對(duì)比較復(fù)雜的，它描述了素質(zhì)之間的關(guān)系。在素質(zhì)模型里，素質(zhì)并不是單獨(dú)存在的，它們以不同方式相互關(guān)聯(lián)越是高層級(jí)的行為指標(biāo)，可能越與其他素質(zhì)相關(guān)，越需要其它素質(zhì)的支持素質(zhì)之間的關(guān)系是有規(guī)律的，掌握這種規(guī)律，有助于我們開(kāi)發(fā)基于素質(zhì)的課程。例如，“人際理解”是“說(shuō)服影響”的基礎(chǔ)，如果培養(yǎng)管理者的影響力，必須先培養(yǎng)他們的人際理解能力優(yōu)秀的素質(zhì)模型要具備哪些特點(diǎn)：量身定做與時(shí)俱進(jìn)結(jié)合應(yīng)用有效區(qū)分素質(zhì)模型內(nèi)“素質(zhì)之間的典型關(guān)系”例1動(dòng)機(jī)基本素質(zhì)衍生的素質(zhì)結(jié)果人際理解發(fā)展他人成功的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)影響力動(dòng)機(jī)成就動(dòng)機(jī)信息搜集主動(dòng)積極成功銷(xiāo)售素質(zhì)簇是一種組織素質(zhì)的方式一般圍繞一種行為主題或戰(zhàn)略主題為掌握所有關(guān)鍵行為提供了一種有效性的框架更加容易評(píng)估四大素質(zhì)簇第一類(lèi)：工具類(lèi)素質(zhì)：分析思維、概念思維、靈活性、信守承諾、自信心、情緒的自我意識(shí)、自我認(rèn)知、自我控制；第二類(lèi)：定義目標(biāo)類(lèi)：成就導(dǎo)向、信息收集、積極主動(dòng)、組織意識(shí)；第三類(lèi)：執(zhí)行類(lèi)的素質(zhì)：客戶服務(wù)、說(shuō)服影響力、人際理解、關(guān)系建立、團(tuán)隊(duì)合作、領(lǐng)導(dǎo)變革；第四類(lèi)：領(lǐng)導(dǎo)他人類(lèi)的素質(zhì)：發(fā)展他人、績(jī)效導(dǎo)向、組織承諾、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)；素質(zhì)模型的分類(lèi)領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)模型專(zhuān)業(yè)序列素質(zhì)模型通用素質(zhì)模型領(lǐng)導(dǎo)力模型適用于公司所有領(lǐng)導(dǎo)和管理者它反映了公司的戰(zhàn)略要求、以及管理崗位的要求用于對(duì)所有管理者的測(cè)評(píng)與發(fā)展專(zhuān)業(yè)素質(zhì)模型適用于公司某個(gè)專(zhuān)業(yè)序列的崗位或人員它反映了公司某個(gè)專(zhuān)業(yè)序列的崗位要求通用素質(zhì)模型適用于全體員工，它所反映的是公司的文化價(jià)值觀當(dāng)公司的文化、價(jià)值觀和戰(zhàn)略方向發(fā)生變化時(shí)，要對(duì)通用素質(zhì)模型進(jìn)行修訂職位序列（JobFamily）-構(gòu)建崗位素質(zhì)模型的基礎(chǔ)職位序列：一些職責(zé)及能力要求相近的職位組成的職位群，它們?cè)谀芰λ刭|(zhì)要求上往往具有相似性。49職位序列技術(shù)族工藝類(lèi)職位設(shè)備類(lèi)職位職能作業(yè)族財(cái)務(wù)類(lèi)職位生產(chǎn)類(lèi)職位…………經(jīng)營(yíng)管理族經(jīng)營(yíng)類(lèi)……管理類(lèi)……職位族職位類(lèi)職位-3-素質(zhì)模型構(gòu)建步驟與方法素質(zhì)模型構(gòu)建的基本原理：區(qū)分優(yōu)秀和一般績(jī)效表現(xiàn)者，并支持未來(lái)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和價(jià)值觀基本素質(zhì)區(qū)分優(yōu)秀和一般的素質(zhì)未來(lái)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展所需要的素質(zhì)標(biāo)桿參照、對(duì)落實(shí)戰(zhàn)略所必要的素質(zhì)一般績(jī)效表現(xiàn)者優(yōu)秀績(jī)效表現(xiàn)者構(gòu)建素質(zhì)模型的重點(diǎn)

找出“20%的素質(zhì)，這些素質(zhì)卻帶來(lái)80%的績(jī)效差異”

找出對(duì)崗位、未來(lái)業(yè)務(wù)要求產(chǎn)生最大影響的素質(zhì)勝任素質(zhì)模型構(gòu)建方法1問(wèn)卷調(diào)查2標(biāo)竿對(duì)比3戰(zhàn)略推導(dǎo)4專(zhuān)家組研討5行為事件訪談方法做法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)根據(jù)指定的勝任素質(zhì)詞典，對(duì)員工進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，選取最重要的勝任素質(zhì)可以廣泛聽(tīng)取不同的意見(jiàn)獲取的信息不具有直接性收集同業(yè)處于相同發(fā)展階段的企業(yè)的勝任素質(zhì)模型，并根據(jù)本企業(yè)實(shí)際，加以修正可以借鑒其他企業(yè)的成熟的做法較難體現(xiàn)本企業(yè)的特點(diǎn)根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略要求，分析企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力及其對(duì)員工勝任素質(zhì)的要求體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的導(dǎo)向具有主觀性組織專(zhuān)家，對(duì)崗位需要的勝任素質(zhì)進(jìn)行研討充分借鑒對(duì)本領(lǐng)域有充分了解的專(zhuān)家意見(jiàn)容易受到專(zhuān)家個(gè)人特定意見(jiàn)的影響選取優(yōu)秀的員工組和普通的員工組，進(jìn)行行為事件訪談，并進(jìn)行編碼分析可以獲取大量的基礎(chǔ)信息成本高昂，對(duì)企業(yè)未來(lái)缺乏考慮專(zhuān)家組研討的實(shí)施步驟

1.挑選專(zhuān)家2.組織專(zhuān)家研討3.勝任素質(zhì)模型總結(jié)具體做法步驟每個(gè)關(guān)鍵崗位挑選5－8位專(zhuān)家專(zhuān)家的標(biāo)準(zhǔn)是專(zhuān)家需要對(duì)其所在的專(zhuān)業(yè)有豐富的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)專(zhuān)業(yè)崗位所要求的技術(shù)、能力、知識(shí)有深入和全面的了解；績(jī)效突出；在該專(zhuān)業(yè)從業(yè)5年以上，最好擁有高級(jí)技術(shù)職稱確定專(zhuān)家組研討會(huì)議的時(shí)間和地點(diǎn)，獲得各位專(zhuān)家的確認(rèn)；組織專(zhuān)家會(huì)議，首先向各位專(zhuān)家介紹勝任素質(zhì)模型的概念及其運(yùn)用，然后根據(jù)專(zhuān)家組研討的提綱組織各位專(zhuān)家對(duì)崗位要求的知識(shí)、技能、態(tài)度/傾向性、價(jià)值觀進(jìn)行研討根據(jù)專(zhuān)家組研討的會(huì)議紀(jì)要，首先總結(jié)崗位需要哪些勝任素質(zhì)；并根據(jù)會(huì)議紀(jì)要，總結(jié)各個(gè)勝任素質(zhì)的行為要求

4.勝任素質(zhì)模型確認(rèn)在總結(jié)出崗位的勝任素質(zhì)模型初稿后，在研討會(huì)上征求各位專(zhuān)家的意見(jiàn)，進(jìn)行修改，然后將勝任素質(zhì)根據(jù)重要性和熟練程度要求匹配到不同層級(jí)的崗位；總結(jié)、修改崗位的勝任素質(zhì)模型；會(huì)后和專(zhuān)家所在的部門(mén)及各位專(zhuān)家再次進(jìn)行確認(rèn)專(zhuān)家組討論大綱

您所在的專(zhuān)業(yè)崗位需要完成的主要工作任務(wù)有哪些？完成這些工作任務(wù)，需要進(jìn)行哪些主要工作活動(dòng)？完成工作任務(wù)的大體過(guò)程是怎樣的？工作過(guò)程中主要與哪些部門(mén)/人員發(fā)生聯(lián)系或合作？是怎樣的聯(lián)系/合作？請(qǐng)描述一下您所在的專(zhuān)業(yè)條線中，業(yè)績(jī)優(yōu)秀人員和業(yè)績(jī)較差的人員各自的特點(diǎn)是什么？您認(rèn)為業(yè)績(jī)優(yōu)秀人員表現(xiàn)突出的原因是什么？您認(rèn)為您所在的專(zhuān)業(yè)條線需要什么樣的知識(shí)？需要具備什么樣的能力才能勝任和表現(xiàn)優(yōu)秀的業(yè)績(jī)？這些知識(shí)和技能中，哪幾項(xiàng)是至關(guān)重要的？以一個(gè)典型的專(zhuān)業(yè)任務(wù)為例，說(shuō)明您會(huì)怎樣做來(lái)完成這項(xiàng)任務(wù)？回想一個(gè)您所在的專(zhuān)業(yè)條線中典型的成功/失敗的工作案例，請(qǐng)您說(shuō)明這項(xiàng)實(shí)例中，成功/失敗的原因是什么？您認(rèn)為條線中的專(zhuān)業(yè)人員需要通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)那些方面的知識(shí)、技能才能在專(zhuān)業(yè)崗位上表現(xiàn)出優(yōu)秀的業(yè)績(jī)？您認(rèn)為您所在的專(zhuān)業(yè)條線上的人員當(dāng)前在那些知識(shí)能力要求上比較優(yōu)秀/突出？在那些能力上差距較大？您認(rèn)為您所在的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該重點(diǎn)開(kāi)發(fā)什么發(fā)面的能力？您認(rèn)為重點(diǎn)和迫切需要培養(yǎng)開(kāi)發(fā)的能力，以什么樣的方式來(lái)獲得是最有效的？（例如：課程培訓(xùn)？工作實(shí)踐？導(dǎo)師輔導(dǎo)？）素質(zhì)模型的構(gòu)建思路思路優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)1、戰(zhàn)略導(dǎo)向法(專(zhuān)家團(tuán)法）：根據(jù)公司的戰(zhàn)略進(jìn)行逐步分解，通過(guò)小組討論或者研討會(huì)的方式得出針對(duì)某類(lèi)員工的關(guān)鍵素質(zhì)，并形成每個(gè)素質(zhì)的定義和層級(jí)。所建立的素質(zhì)模型體現(xiàn)出未來(lái)戰(zhàn)略的導(dǎo)向性和牽引性比較符合公司的發(fā)展要求，可以集中反映戰(zhàn)略對(duì)人員的要求和大家的想法缺乏實(shí)際的行為數(shù)據(jù)來(lái)支撐素質(zhì)模型的有效性容易受到建模人員個(gè)人想法的影響，有一定的主觀性2、標(biāo)桿研究法（比對(duì)法）：收集并分析研究其它同行業(yè)或同發(fā)展階段的類(lèi)似公司的素質(zhì)模型，通過(guò)小組討論或者研討會(huì)的方式，從中挑選適用于本公司的素質(zhì)，形成素質(zhì)模型。所建立的素質(zhì)模型具有廣泛地適用性，可參考性高所有的素質(zhì)經(jīng)過(guò)分析、比較和研究后，相對(duì)來(lái)說(shuō)較成熟，可操作性強(qiáng)所建立的素質(zhì)模型與其它公司共性過(guò)多，缺乏自己的特性沒(méi)有本公司的實(shí)際行為數(shù)據(jù)來(lái)支撐素質(zhì)模型的有效性和適用性3、行為訪談法：通過(guò)對(duì)大量人員進(jìn)行行為訪談，收集不同類(lèi)人員的行為數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后得出關(guān)鍵素質(zhì)，并形成素質(zhì)模型。有充實(shí)的行為數(shù)據(jù)來(lái)支撐素質(zhì)模型的有效性，非常客觀可以針對(duì)收集到的行為數(shù)據(jù)進(jìn)行多方面的分析往往是基于現(xiàn)狀來(lái)進(jìn)行建模，對(duì)未來(lái)考慮不充分參與訪談的人員有限，會(huì)造成樣本量不足，影響分析的結(jié)果思考：以下信息中能提煉出什么素質(zhì)？公司愿景使命核心價(jià)值觀豐富人們的溝通和生活聚焦客戶關(guān)注的挑戰(zhàn)和壓力，提供有競(jìng)爭(zhēng)力的通信與信息解決方案和服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值成就客戶、艱苦奮斗自我批判、開(kāi)放進(jìn)取至誠(chéng)守信、團(tuán)隊(duì)合作戰(zhàn)略模式－價(jià)值創(chuàng)造模式匹配性分析產(chǎn)品領(lǐng)先型客戶親密型高效運(yùn)作型典型公司耐克英特兒微軟招商銀行平安保險(xiǎn)麥肯錫戴爾沃爾瑪聯(lián)邦快遞文化自由的文化，強(qiáng)調(diào)運(yùn)作的自治和員工的獨(dú)立。大力支持創(chuàng)造文化深入人心、具有靈活性、強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶和員工的回應(yīng)、選擇合適的人才、社會(huì)化以及決策下放嚴(yán)格、以效益為中心；注重效率、順序和程序人員能力/素質(zhì)要求不斷學(xué)習(xí)、共享信息、好奇品牌:品牌與產(chǎn)品聯(lián)動(dòng)、創(chuàng)造性、團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題、突破性思維、預(yù)見(jiàn)性建立關(guān)系、傾聽(tīng)、快速解決問(wèn)題、獨(dú)立行動(dòng)、積極主動(dòng)、合作、注重質(zhì)量、理解激勵(lì)程序控制、持續(xù)改進(jìn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、分析、對(duì)財(cái)務(wù)運(yùn)作的理解、注重細(xì)節(jié)、注重實(shí)效戰(zhàn)略推導(dǎo)法示例素質(zhì)模型轉(zhuǎn)化：技術(shù)序列的知識(shí)、技能與經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)新精神、學(xué)習(xí)意識(shí)、客戶導(dǎo)向分析思路：引領(lǐng)與推動(dòng)：依賴于技術(shù)序列人員技術(shù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能及經(jīng)驗(yàn)，以及他們技術(shù)創(chuàng)新意識(shí)、不斷學(xué)習(xí)能力戰(zhàn)略元素聚焦：使命：引領(lǐng)市場(chǎng)需求，推動(dòng)行業(yè)技術(shù)進(jìn)步愿景：最為客戶尊重與員工信賴的世界級(jí)知名企業(yè)核心價(jià)值觀：創(chuàng)新、高效、誠(chéng)信、尊重三大核心競(jìng)爭(zhēng)力：技術(shù)產(chǎn)業(yè)化（研發(fā)）、產(chǎn)業(yè)化資源整合能力（戰(zhàn)略）、與優(yōu)勢(shì)資源運(yùn)營(yíng)能力（管理）示意在行為研究的成果基礎(chǔ)上形成領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)模型初稿（推導(dǎo)的邏輯）捕捉信息強(qiáng)力影響勇奪第一理解組織堅(jiān)韌變革善解他人帶隊(duì)沖鋒掌控關(guān)系系統(tǒng)思考發(fā)展業(yè)務(wù)擁抱變革管理關(guān)系戰(zhàn)略要求：快速滾動(dòng)開(kāi)發(fā)管控要求：區(qū)域強(qiáng)化職能管理，項(xiàng)目注重于效率和執(zhí)行地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)管理者的職責(zé)把握市場(chǎng)變化，有力執(zhí)行集團(tuán)戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)更高效率、更大規(guī)模、更好績(jī)效理解集團(tuán)變革方向，支持變革，提升自我和團(tuán)隊(duì)與利益相關(guān)者建立關(guān)系，通過(guò)施加影響達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)個(gè)人個(gè)人個(gè)人組織個(gè)人團(tuán)隊(duì)個(gè)人組織個(gè)人金地之道：用心做事、誠(chéng)信為人的價(jià)值觀；強(qiáng)調(diào)激情、獎(jiǎng)懲、速度、競(jìng)爭(zhēng)的金地精神素質(zhì)模型構(gòu)建的不同方法通用素質(zhì)模型專(zhuān)家訪談+對(duì)標(biāo)分析+戰(zhàn)略主題訪談專(zhuān)家訪談混合模型(5-15BEIs)基于BEI-

的素質(zhì)模型(20+BEIs)基于深度研究的素質(zhì)模型(35+BEIs)

結(jié)果的精確度與有效性方法的復(fù)雜性對(duì)標(biāo)分析高低高素質(zhì)模型的構(gòu)建步驟與方法具體數(shù)據(jù)：營(yíng)業(yè)額、績(jī)效考核、利潤(rùn)等主管建議，同事評(píng)估下級(jí)評(píng)估，客戶評(píng)估卓越表現(xiàn)者一般表現(xiàn)者繼任計(jì)劃激勵(lì)職業(yè)生涯發(fā)展招聘選拔培訓(xùn)發(fā)展

企業(yè)文化建設(shè)/績(jī)效評(píng)價(jià)BEI/TBEI小組訪談問(wèn)卷調(diào)查)數(shù)據(jù)庫(kù)觀察解碼分析問(wèn)卷公司報(bào)告宣傳刊物戰(zhàn)略解碼高層訪談主題歸納層級(jí)區(qū)分以卓越與普通相對(duì)比的方法提煉素質(zhì)模型12345678BEI/TBEI測(cè)試測(cè)評(píng)中心第二批研究樣本確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)選擇研究樣本收集數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)驗(yàn)證素質(zhì)模型應(yīng)用建造模型了解戰(zhàn)略及文化構(gòu)建步驟-高層訪談訪談提綱要點(diǎn)：戰(zhàn)略多數(shù)不明確，也難描述討論SWOT，分析關(guān)鍵的內(nèi)外挑戰(zhàn)探討未來(lái)的大方向探討未來(lái)必須要打贏的仗是什么探討未來(lái)需要什么特質(zhì)的人員6212345678確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)選擇研究樣本收集數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)驗(yàn)證素質(zhì)模型應(yīng)用建造模型了解戰(zhàn)略及文化構(gòu)建步驟-確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)目的：要能找出未來(lái)的普通表現(xiàn)者及卓越表現(xiàn)者方法：先根據(jù)現(xiàn)有績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)選擇，找出誰(shuí)是卓越表現(xiàn)者再根據(jù)未來(lái)標(biāo)準(zhǔn)分出普通及卓越，而未來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)自高層訪談根據(jù)未來(lái)標(biāo)準(zhǔn)分出普通及卓越：在現(xiàn)有的高績(jī)效員工中選出對(duì)未來(lái)戰(zhàn)略重點(diǎn)貢獻(xiàn)最大的人根據(jù)戰(zhàn)略重點(diǎn)制定選擇問(wèn)卷，如：1.深刻理解戰(zhàn)略重點(diǎn)，但沒(méi)有行動(dòng)2.深刻理解戰(zhàn)略重點(diǎn)，有行動(dòng)，但沒(méi)有結(jié)果3.深刻理解戰(zhàn)略重點(diǎn)，有行動(dòng)，有一般的結(jié)果4.深刻理解戰(zhàn)略重點(diǎn)，有行動(dòng)，有卓越的結(jié)果6312345678確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)選擇研究樣本收集數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)驗(yàn)證素質(zhì)模型應(yīng)用建造模型了解戰(zhàn)略及文化構(gòu)建步驟-選擇樣本根據(jù)未來(lái)標(biāo)準(zhǔn)分出普通及卓越：在現(xiàn)有的高績(jī)效員工中選出對(duì)未來(lái)戰(zhàn)略重點(diǎn)貢獻(xiàn)最大的人根據(jù)戰(zhàn)略重點(diǎn)制定選擇問(wèn)卷6412345678確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)選擇研究樣本收集數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)驗(yàn)證素質(zhì)模型應(yīng)用建造模型了解戰(zhàn)略及文化構(gòu)建步驟-收集數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)可以采用多種不同的方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查行為事件訪談小組訪談

6512345678確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)選擇研究樣本收集數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)驗(yàn)證素質(zhì)模型應(yīng)用建造模型了解戰(zhàn)略及文化不同構(gòu)建思路的比較數(shù)據(jù)有效性高低戰(zhàn)略演繹＋BEI＋其它BEI專(zhuān)家組座談問(wèn)卷調(diào)查低高成本建模方法戰(zhàn)略演繹素質(zhì)模型數(shù)據(jù)庫(kù)崗位分析行為觀察標(biāo)桿研究數(shù)據(jù)質(zhì)量和做模型的人的能力，共同決定素質(zhì)模型的質(zhì)量。收集數(shù)據(jù)方式—問(wèn)卷調(diào)查以問(wèn)卷形式讓員工在既定的素質(zhì)模型內(nèi)選擇想要的素質(zhì)問(wèn)題多是由代表某素質(zhì)的定義的字句組成，供被訪者選擇也有部分開(kāi)放式問(wèn)題，但該類(lèi)問(wèn)題越多分析越復(fù)雜

問(wèn)卷調(diào)查行為事件訪談小組訪談12345678確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)選擇研究樣本收集數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)驗(yàn)證素質(zhì)模型應(yīng)用建造模型了解戰(zhàn)略及文化收集數(shù)據(jù)方式——問(wèn)卷調(diào)查行為事件訪談法是通過(guò)對(duì)被訪談?wù)咧鲗?dǎo)的一系列行為事件進(jìn)行反復(fù)的提問(wèn)和探究，追究事件發(fā)生的細(xì)節(jié)，從而采集到有效行為數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)化訪談方法人以往表現(xiàn)出來(lái)的行為方式是人的未來(lái)行為最可靠的預(yù)測(cè)指標(biāo)！收集數(shù)據(jù)方式——行為事件訪談69問(wèn)卷調(diào)查行為事件訪談小組訪談12345678確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)選擇研究樣本收集數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)驗(yàn)證素質(zhì)模型應(yīng)用建造模型了解戰(zhàn)略及文化行為事件訪談法是一種結(jié)構(gòu)化的方法，用于探索被訪談?wù)咴谶^(guò)去工作經(jīng)歷中是如何處理一些問(wèn)題的，在解決問(wèn)題過(guò)程中的所思、所想、采取的行動(dòng)、以及當(dāng)時(shí)的感受確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)被訪談?wù)叩臄?shù)量，取決于抽樣要求對(duì)具體崗位被訪談?wù)叩馁Y料，需要進(jìn)行分析和解碼行為事件訪談法Typicals:

40-60percentileOutstandings:

Top10

percentileLOWHIGH績(jī)效區(qū)分在選取被訪談?wù)邥r(shí)，要以績(jī)效表現(xiàn)做嚴(yán)格區(qū)分什么是行為事件訪談法（BEI）人以往表現(xiàn)出來(lái)的行為方式是人未來(lái)行為最可靠的預(yù)測(cè)指標(biāo)！BEI是通過(guò)對(duì)被訪談?wù)哌M(jìn)行反復(fù)提問(wèn)，收集被訪者在過(guò)去有代表性的事件中的具體行為和心理活動(dòng)的詳細(xì)信息，進(jìn)而通過(guò)對(duì)所收集信息的對(duì)比分析，發(fā)現(xiàn)杰出者普遍具備而勝任者普遍缺乏的個(gè)人特質(zhì)—即素質(zhì)在操作層面上，BEI目標(biāo)明確，追求細(xì)節(jié)。經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的訪談?wù)吣軌蛳瘛皠冄笫[”一樣層層深入，通過(guò)有技巧的提問(wèn)，在約3個(gè)小時(shí)的時(shí)間里收集3-4個(gè)行為事件完整、詳細(xì)的信息特點(diǎn)：聚焦于被訪談?wù)哌^(guò)去真實(shí)的思想和行為挖掘人們?cè)趯?shí)際工作中到底是怎么做的通過(guò)深入回顧關(guān)鍵事件揭示成功的核心因素不僅了解知識(shí)技能，而且了解動(dòng)機(jī)和特質(zhì)傳統(tǒng)訪談法v.s.行為事件訪談法沒(méi)有明確規(guī)定的原則來(lái)進(jìn)行不同的訪談?wù)咧g缺少一致性，訪談往往因人而異不能得到足夠多的有效數(shù)據(jù)用于分析可能會(huì)帶有偏見(jiàn)高度結(jié)構(gòu)化的訪談提供一個(gè)共同的規(guī)則進(jìn)行訪談能夠通過(guò)訪談區(qū)分一般績(jī)效和優(yōu)秀績(jī)效比較客觀，減少偏見(jiàn)發(fā)生傳統(tǒng)訪談法行為事件訪談法V.S.BEI的全過(guò)程約2個(gè)小時(shí)BEI訪談的準(zhǔn)備向被訪者介紹整個(gè)過(guò)程被訪者介紹當(dāng)前的工作或經(jīng)歷5-10分鐘10分鐘30分鐘30分鐘30分鐘5分鐘對(duì)訪談進(jìn)行小結(jié)30分鐘事件1事件2事件3事件4討論分析素質(zhì)解碼（Coding）可當(dāng)場(chǎng)作出判斷有條件的也可錄音，事后進(jìn)行判斷第一部分：訪談準(zhǔn)備訪談模版需要準(zhǔn)備的材料包括訪談?dòng)?jì)劃錄音機(jī)和磁帶訪談?dòng)涗洷緶?zhǔn)備一個(gè)安靜的不受打攪的訪談空間75第二部分：訪談介紹需要做的事情具體做法建立一種輕松友好的氣氛雙方可以進(jìn)行比較輕松的，非正式的介紹解釋訪談的目的“我們今天主要是來(lái)談?wù)勗谶^(guò)去1到2年內(nèi)，你工作中發(fā)生的一些事情?！苯忉屨麄€(gè)訪談的過(guò)程和雙方的角色明確整個(gè)訪談的時(shí)間；說(shuō)明訪談的4個(gè)組成部分；了解的是被訪談?wù)咦约旱?、具體的行為；建立信任在錄音前征求他的許可；在他的面前記筆記；管理他的期望值告訴他在整個(gè)訪談過(guò)程中，可能要問(wèn)很多細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題；為了獲得相應(yīng)的信息，可能有打斷，請(qǐng)他/她諒解；保密聲明*訪談的具體內(nèi)容不對(duì)公司內(nèi)部任何人公開(kāi)訪談介紹XX，你好！我是公司的YY，我們目前正與貴公司合作一個(gè)___________項(xiàng)目。我們要收集大量的貴公司AA類(lèi)崗位人員在工作中的素材，這些素材包括工作目標(biāo)、工作內(nèi)容、工作行為等等。所以我們需要向您了解這方面的情況，這些材料可以幫助我們了解貴公司AA類(lèi)崗位人員在工作崗位上到底做了什么。我們希望通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目幫助貴公司AA類(lèi)崗位的人員提高綜合能力素質(zhì)水平，幫助貴公司提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和公司業(yè)績(jī)。我會(huì)用幾分鐘的時(shí)間讓你對(duì)我們?cè)诮酉聛?lái)的三個(gè)小時(shí)內(nèi)做些什么有個(gè)整體的了解。這次我們找您來(lái)做這次訪談，是因?yàn)槟容^熟悉這一工作崗位，工作內(nèi)容?？梢詭椭覀儷@得我們所需要的第一手材料。訪談介紹現(xiàn)在我介紹一下訪談的基本結(jié)構(gòu)：首先，我會(huì)做一個(gè)簡(jiǎn)短的介紹，讓您了解一下這次訪談的基本情況，就象我現(xiàn)在做的。然后，請(qǐng)您簡(jiǎn)單回顧一下你中學(xué)畢業(yè)后你的學(xué)習(xí)經(jīng)歷和工作經(jīng)歷。其次，請(qǐng)你介紹一下你目前工作崗位的職務(wù)、工作內(nèi)容、上下級(jí)關(guān)系以及各類(lèi)工作上時(shí)間精力的投入占比。最后，也是我們這次訪談的主體，請(qǐng)你講四個(gè)最近幾年內(nèi)在你工作中發(fā)生的故事。我們需要的了解的是：在這幾個(gè)故事中，你本人說(shuō)了什么，做了什么，想了什么，當(dāng)時(shí)的感受是什么。其中，兩個(gè)故事的結(jié)果是你比較滿意的，兩個(gè)故事的結(jié)果是你不太滿意的或者你認(rèn)為結(jié)果還可以再改進(jìn)的。訪談介紹我們最后的得到的訪談材料要達(dá)到這樣的效果，別人拿到這份訪談材料，就象看電影一樣，清楚的知道這個(gè)故事里有誰(shuí)、當(dāng)時(shí)事情是怎么發(fā)生、發(fā)展的，你做了什么？說(shuō)了什么話，當(dāng)時(shí)你是怎么想的。這是我需要得到的訪談材料。為了達(dá)到這樣的目標(biāo)，我需要了解非常詳細(xì)具體的材料，因此，在需要的時(shí)候，我會(huì)在你講故事的過(guò)程中打斷你，甚至有的時(shí)候會(huì)請(qǐng)你重新再講一遍，講的再詳細(xì)一些。希望你有思想準(zhǔn)備，不要介意。另外，我要強(qiáng)調(diào)一下，對(duì)于訪談材料，我們是嚴(yán)格保密的，只作分析研究之用。公司的任何人和其他的人都不會(huì)看到訪談材料。根據(jù)這一類(lèi)訪談的標(biāo)準(zhǔn)作法，需要對(duì)這次訪談全過(guò)程錄音。我需要得到你的許可進(jìn)行錄音。你同意嗎？我們需要把你的許可錄在磁帶上。打開(kāi)錄音機(jī)后，我會(huì)再會(huì)你問(wèn)一遍這個(gè)問(wèn)題。訪談介紹訪談目的:本次項(xiàng)目旨在提升干部的素質(zhì)水平本次訪談將為建立領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)模型提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)或信息聚焦于近兩年內(nèi)您親身參與的、與管理工作有關(guān)的具體事件描述您親身做過(guò)的事情，包括讓您感到成功和具有滿足感的您覺(jué)得應(yīng)該能夠做得更好的需要詳細(xì)地描述事情發(fā)生過(guò)程中您自己的行為、語(yǔ)言、想法、感受等可能會(huì)時(shí)常打斷您問(wèn)問(wèn)題以確保獲取最關(guān)鍵及有效的信息訪談獲取信息的保密性獲得錄音的允許需要注意的問(wèn)題當(dāng)你與別人交流時(shí)，有三件事情會(huì)影響到別人的感受：你的用詞15%你的語(yǔ)氣25%你的肢體語(yǔ)言60%所以，在與訪談?wù)叩囊?jiàn)面之初，你的肢體語(yǔ)言最重要！第三部分：了解目前的崗位職責(zé)1、簡(jiǎn)單敘述個(gè)人的教育背景和關(guān)鍵的職業(yè)經(jīng)歷（職位+日期）2、關(guān)注其中的2–3個(gè)關(guān)鍵職位轉(zhuǎn)折：轉(zhuǎn)折期是什么時(shí)候；為什么會(huì)有這樣的轉(zhuǎn)折；……3、關(guān)鍵職責(zé)、時(shí)間分配4、衡量指標(biāo)5、匯報(bào)關(guān)系6、主要挑戰(zhàn)7、工作動(dòng)力的來(lái)源職業(yè)發(fā)展經(jīng)歷目前職位職位名稱:崗位層級(jí)：主要職責(zé)：職位名稱:崗位層級(jí)：主要職責(zé)：職位名稱:崗位層級(jí)：主要職責(zé)：關(guān)鍵點(diǎn):1.

地區(qū)?2.

事件?3.

工作內(nèi)容?工作職責(zé)整體工作成果最突出成就崗位層級(jí)

請(qǐng)用2-3分鐘簡(jiǎn)單概述您的職業(yè)發(fā)展經(jīng)歷？您認(rèn)為最關(guān)鍵的幾次職業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)折點(diǎn)？為什么您這么認(rèn)為？所在部門(mén):崗位名稱:從業(yè)時(shí)間匯報(bào)上級(jí)主要職責(zé)所需時(shí)間時(shí)間占比所學(xué)知識(shí)技能1、2、3、您認(rèn)為目前您在本職位上遇到的最大的困難包括什么?1.您認(rèn)為未來(lái)您所在職位將面臨的最大的挑戰(zhàn)包括什么?1.您認(rèn)為過(guò)去您在本職位上最大的工作動(dòng)力和激情來(lái)源于什么?1.被訪者對(duì)關(guān)鍵人才素質(zhì)的基本認(rèn)識(shí)被訪談?wù)叩钠渌ぷ餍畔⒘私饽壳暗膷徫宦氊?zé)話術(shù)學(xué)習(xí)經(jīng)歷請(qǐng)先談?wù)勀愕那髮W(xué)經(jīng)歷工作經(jīng)歷請(qǐng)您簡(jiǎn)單回顧一下從你畢業(yè)到現(xiàn)在的工作經(jīng)歷，我主要想了解工作的單位，職位和工作內(nèi)容現(xiàn)在工作的回顧我想了解一下您目前的工作，你在這個(gè)職位上多久了？相對(duì)于您給我一個(gè)你職責(zé)的清單，我更有興趣知道你如何在工作上分解你的時(shí)間的。就象，將你的工作分成幾大塊，現(xiàn)在給我一個(gè)你的一天、一個(gè)星期或一個(gè)月的工作描述或內(nèi)容，你在這幾塊上面時(shí)間是如何分配的？你的直接下屬有幾個(gè)？他們的職位是什么？你的非直接下屬有多少？你的直接上司是誰(shuí)？他的職位？第四部分事件訪談Reiterate重新強(qiáng)調(diào)一下講故事的要求：選擇近兩年內(nèi)發(fā)生在工作上的跟服務(wù)有關(guān)的事件(Events）您親自參與的、在過(guò)程中感到特別成功或有挫折感的一件事為什么對(duì)您個(gè)人來(lái)說(shuō)是讓您感到成功/挫折的？選擇具體的事件，描述您當(dāng)時(shí)實(shí)際做了什么事情，說(shuō)過(guò)什么話，有過(guò)的想法以及感受。首先請(qǐng)大致概述事情的前因后果、主要內(nèi)容，以及您個(gè)人參與的關(guān)鍵點(diǎn)或印象深刻的時(shí)點(diǎn)聚焦于您自己參與的關(guān)鍵點(diǎn)的細(xì)節(jié)描述如何搭建故事的結(jié)構(gòu)？使用2-3分鐘介紹一下故事的背景故事的結(jié)果為什么是成功的或遺憾的給故事起一個(gè)標(biāo)題3-5個(gè)故事發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)OutcomeStartKeypoint1Keypoint2Keypoint3成功/挫折事件：搭建故事結(jié)構(gòu)工具表故事整體概述:?

起因或背景是什么？?

主要涉及人員及角色？?

事情的發(fā)展?具體的例子？?

您當(dāng)時(shí)具體做了什么？說(shuō)了什么??

您當(dāng)時(shí)的想法和感受??

事情的結(jié)果能體現(xiàn)個(gè)人參與的事件標(biāo)題

(包括姓名及關(guān)鍵動(dòng)詞):被訪談?wù)邆€(gè)人親身參與的關(guān)鍵點(diǎn)：

（關(guān)鍵點(diǎn)的解釋?zhuān)r(shí)間跨度??結(jié)束

事件結(jié)果:您說(shuō)了什么、做了什么、想了什么、有什么感受、在您的感受的背后有什么想法？請(qǐng)關(guān)注您的參與部分。您覺(jué)得成功之處在哪里？您的貢獻(xiàn)是什么？對(duì)公司的影響是什么？HAY-被訪者的看法告訴被訪者講故事的環(huán)節(jié)已經(jīng)可以了，要進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)了。為保證組織的持續(xù)的、健康的發(fā)展，請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得關(guān)鍵人才應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)？行為事件訪談初步發(fā)現(xiàn)：被訪談?wù)咄怀鏊刭|(zhì)優(yōu)勢(shì)：被訪談?wù)呙黠@素質(zhì)弱勢(shì)：故事的探索與詢問(wèn)在“關(guān)鍵點(diǎn)”之前，你是怎么想的？當(dāng)時(shí)在什么地方？都有哪些人在場(chǎng)？你當(dāng)時(shí)…怎么想的？具體說(shuō)了什么?做了什么?當(dāng)時(shí)的感受？

需要避免詢問(wèn)的問(wèn)題引導(dǎo)性問(wèn)題個(gè)人的判斷或反思的問(wèn)題……結(jié)果開(kāi)始Keypoint1Keypoint2Keypoint3探詢探詢探詢注意問(wèn)題問(wèn)問(wèn)題時(shí)，盡量避免引導(dǎo)被訪談?wù)哌M(jìn)入抽象化的思考為什么您這樣做？更適當(dāng)?shù)膯?wèn)題是“您當(dāng)時(shí)的想法是什么？”問(wèn)問(wèn)題時(shí)，避免問(wèn)引導(dǎo)性的問(wèn)題所以，您極力要影響他改變態(tài)度，是嗎？更適當(dāng)?shù)膯?wèn)題是：“您當(dāng)時(shí)對(duì)他說(shuō)了些什么？”避免出現(xiàn)“我們”“我們當(dāng)時(shí)做出了決策？”適當(dāng)?shù)膯?wèn)題是“我們是指誰(shuí)？具體到您，當(dāng)時(shí)做了什么”避免“假設(shè)性”表述如果當(dāng)時(shí)他不跟我們?nèi)サ脑?，我將……？適當(dāng)?shù)膯?wèn)題是：“能否給我一個(gè)實(shí)例，在這種情況下，您是怎么做的？避免“一般性”“模糊性”表述“一般來(lái)說(shuō)，……，通常我會(huì)……”適當(dāng)?shù)膯?wèn)題是：“您當(dāng)時(shí)具體做了什么？”需要注意的問(wèn)題—

需要發(fā)現(xiàn)FACT/STAR你要發(fā)現(xiàn)Feeling“當(dāng)事情發(fā)生時(shí)，你是怎么想的呢？”Action“你當(dāng)時(shí)說(shuō)了什么？”“你當(dāng)時(shí)做了什么？”Context“當(dāng)時(shí)你面對(duì)的情況是怎樣的？”“你的角色是什么？”“還有誰(shuí)在事情當(dāng)中？”“事情的結(jié)果是怎么樣的？”Thinking“事情發(fā)生的那一刻，你正在想什么？”“你當(dāng)時(shí)想什么呢”記錄時(shí)，聚焦于被訪談?wù)咭浴拔摇敝v述的信息不要試圖去解碼（會(huì)造成分心）訪談結(jié)束后，要及時(shí)總結(jié)，抓住故事的主題，以及對(duì)被訪談?wù)哂∠笞钌羁痰牡胤接浌P記需要記錄比較詳細(xì)的筆記尤其是在不被允許錄音的情況下事件訪談話術(shù)好，我對(duì)你的背景已經(jīng)有一個(gè)很好的了解。那現(xiàn)在就讓我們開(kāi)始講幾個(gè)最近兩年內(nèi)發(fā)生的與你工作相關(guān)的具體的故事。我們先從一個(gè)結(jié)果你比較滿意的故事開(kāi)始，這個(gè)故事發(fā)生在最近兩年內(nèi)，你對(duì)你的角色與作用非常滿意。當(dāng)你想到什么故事的時(shí)候，不要急于開(kāi)始講，我需要你給我一個(gè)故事的標(biāo)題。就象我有一天打開(kāi)報(bào)紙，看到你的照片和一篇關(guān)于你的文章，標(biāo)題是什么呢？標(biāo)題的組成是你的名字及一個(gè)動(dòng)詞，“你做了什么”。在我們進(jìn)入具體講故事前，請(qǐng)你先給我一個(gè)你要講的故事的幾個(gè)主要的或關(guān)鍵的組成部分，故事的開(kāi)始是什么，故事發(fā)展中的幾個(gè)非常關(guān)鍵的里程碑。我非希望能了解到在這個(gè)故事中你的參與——你做了什么，說(shuō)了什么，想了什么，感覺(jué)是什么。我們需要將注意力集中在你是主角的場(chǎng)景中。因?yàn)槲覀兊臅r(shí)間很有限，所以我們不能什么事情都講；同時(shí)我也不希望因?yàn)闀r(shí)間的問(wèn)題，到故事結(jié)束，你還覺(jué)得有一些重要的事情你還沒(méi)有講。因此，我們才需要將講述的重點(diǎn)放到你參與的場(chǎng)景中。好，你現(xiàn)在已經(jīng)給了我一個(gè)故事的框架，現(xiàn)在讓我們回到開(kāi)始，帶著我重新走一遍這個(gè)故事，關(guān)鍵的元素是你在當(dāng)中具體做了什么。記住，我們的目的是得到足夠的材料去寫(xiě)一個(gè)關(guān)于你的劇本，所以請(qǐng)著重放在你的角色與你的看法上。行為事件訪談法總結(jié)

1.確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，選取樣本2.行為事件訪談3.分析信息，設(shè)計(jì)勝任素質(zhì)模型具體做法步驟績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的作用是區(qū)分調(diào)查樣本的績(jī)效優(yōu)秀組和績(jī)效普通組；績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)可以是具體的量化指標(biāo)，由管理層挑選在這些量化指標(biāo)方面取得優(yōu)異成果的員工以及業(yè)績(jī)普通的員工；如果量化指標(biāo)無(wú)法獲得，則可以由管理層直接提名業(yè)績(jī)優(yōu)秀的員工和業(yè)績(jī)普通的員工參加訪談。選擇的樣本數(shù)量最好是20名，包括12名杰出表現(xiàn)者和8名一般表現(xiàn)者，這個(gè)數(shù)量的樣本可以滿足統(tǒng)計(jì)分析的要求。

設(shè)計(jì)行為事件訪談問(wèn)卷，對(duì)兩組員工進(jìn)行行為事件訪談，在訪談時(shí)，訪談?wù)卟粦?yīng)該被告知被訪談?wù)叩目?jī)效信息，以保證訪談的科學(xué)性；在訪談中，通過(guò)一系列問(wèn)題挖掘員工典型行為的問(wèn)題，收集優(yōu)秀員工和一般員工在典型事件中與行為結(jié)果有關(guān)直接有關(guān)聯(lián)的具體行為和心理活動(dòng)的詳細(xì)信息，要求被訪談?wù)吡谐鏊麄冊(cè)谌粘９ぷ髦邪l(fā)生的關(guān)鍵事例，包括最成功事件、最不成功事件各三項(xiàng)，讓被訪者詳盡描述整個(gè)事件的起因、過(guò)程、結(jié)果、時(shí)間、相關(guān)人物、涉及的范圍及影響層面；同時(shí)要求被訪者描述自己當(dāng)時(shí)的想法或感想、想要在某種情況下完成什么，是什么原因使被訪者產(chǎn)生類(lèi)似的想法。訪談時(shí)間一般需要1－3小時(shí)，在訪談時(shí)，訪談?wù)咝枰髑蟊辉L者同意，對(duì)訪談進(jìn)行錄音，以便進(jìn)行編碼分析。

4.勝任素質(zhì)模型反饋確認(rèn)挑選另外一組樣本，同樣包括績(jī)效優(yōu)秀組和績(jī)效普通組，運(yùn)用已經(jīng)建立的勝任素質(zhì)模型對(duì)兩組樣本進(jìn)行訪談，根據(jù)訪談信息，對(duì)他們的勝任素質(zhì)進(jìn)行測(cè)評(píng)，看測(cè)評(píng)結(jié)果是否與其績(jī)效結(jié)果保持一致。將設(shè)計(jì)的勝任素質(zhì)模型反饋給相關(guān)管理人員和專(zhuān)業(yè)人員，聽(tīng)取他們對(duì)模型的意見(jiàn)。根據(jù)這些意見(jiàn)對(duì)模型進(jìn)行修改。

首先，需要將行為事件訪談錄音整理成word文稿。其次，設(shè)計(jì)勝任素質(zhì)編碼手冊(cè)，編碼手冊(cè)中，需要列出可能的勝任素質(zhì)清單，及每個(gè)勝任素質(zhì)的定義。第三，組成編碼小組，并對(duì)其進(jìn)行編碼訓(xùn)練。第四，進(jìn)行獨(dú)立分析編碼，由經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的編碼人員分析杰出與一般表現(xiàn)者的行為事件訪談材料，分析尋找當(dāng)中的差異，最后形成正式的編碼手冊(cè)。第四，正式編碼，任何一份訪談材料需要經(jīng)過(guò)兩個(gè)編碼人員進(jìn)行獨(dú)立分析編碼。通過(guò)行為訪談資料提煉勝任素質(zhì)特征，對(duì)行為事件訪談材料進(jìn)行內(nèi)容分析，記錄各種勝任素質(zhì)在報(bào)告中出現(xiàn)的頻次。第五，對(duì)經(jīng)過(guò)編碼后的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、記錄和統(tǒng)計(jì)，對(duì)優(yōu)秀組和普通組在每個(gè)勝任素質(zhì)特征出現(xiàn)的頻次進(jìn)行比較分析檢驗(yàn)，找出兩組的共性和差異特征，將差異檢驗(yàn)顯著的勝任特征確定出來(lái)。最后，將不同的勝任素質(zhì)進(jìn)行歸類(lèi)，根據(jù)頻次的集中程度，挑選重要的勝任素質(zhì)，針對(duì)這些勝任素質(zhì)，在行為事件訪談資料中尋找行為特征的信息，對(duì)每個(gè)勝任素質(zhì)進(jìn)行定義，并描述行為要求。行為事件分析過(guò)程有效無(wú)效信息數(shù)據(jù)解碼過(guò)程確定素質(zhì)HAY-卡片練習(xí)-素質(zhì)與行為匹配1、“我覺(jué)得做事情就要做好，而且最好是按時(shí)按質(zhì)按量完成。我一般是把要做的事情按計(jì)劃分解成小任務(wù)，完成了小任務(wù)，大任務(wù)就完成了。而且成果出去前，我要確保沒(méi)有錯(cuò)誤才行，哪怕錯(cuò)別字我都要自己挑出來(lái)，否則出去的東西還有錯(cuò)別字，就很說(shuō)不過(guò)去?！?/p>

2、“我給他打電話時(shí)，他說(shuō)現(xiàn)在他那里的設(shè)備最近老出問(wèn)題，而且馬上就要到汛期了，再這樣就怕出大亂子，我問(wèn)他怎么不早點(diǎn)聯(lián)系我們呢，他說(shuō)都已經(jīng)交工了，現(xiàn)在就是內(nèi)部的技術(shù)人員在搞，而且找我們又是新的一單，要拿到上面去批，我說(shuō)我可以先過(guò)來(lái)看看，然后我就打的過(guò)去了?！?/p>

3、“一方面我覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我很信任，還有也覺(jué)得這對(duì)我是個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。因?yàn)槲以瓉?lái)不是做這個(gè)的，所以我自己就主動(dòng)從網(wǎng)上找了些資料看，同事們也給我一些有關(guān)的資料看。其實(shí)領(lǐng)導(dǎo)也沒(méi)有明確，說(shuō)先熟悉起來(lái)，沒(méi)有說(shuō)要在多少時(shí)間內(nèi)掌握。我想總是要盡快的拉，不能說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有要求，就可以什么都不做的。我覺(jué)得要做這個(gè)工作嗎，就要快點(diǎn)把這方面的知識(shí)補(bǔ)上，工作好早點(diǎn)上手?！?/p>

4、“有一個(gè)徐州的小女孩，她普通話不是很標(biāo)準(zhǔn)，但形象很好。她普通話帶徐州腔，這個(gè)很難改，她特別擔(dān)心怕被退回去。她老找我，說(shuō)我這普通話怎么辦。我就跟她一起練，我覺(jué)得我的普通話還是比較好的，但上課時(shí)老師會(huì)發(fā)現(xiàn)你有很多問(wèn)題。我跟她一起練，我告訴她我也不是一開(kāi)始就能做的很好的，我不斷改進(jìn)，每個(gè)人都有鄉(xiāng)音，我就跟她一起練。后來(lái)普通話等級(jí)考試她通過(guò)了，就來(lái)找我。我覺(jué)得比我自己通過(guò)還高興，因?yàn)槲規(guī)退黄鹱龀闪诉@件事情。如果我自己通過(guò)了，我很開(kāi)心，但人家感覺(jué)不到。她做好的話，我們一起分享。當(dāng)時(shí)我們很團(tuán)結(jié)，只要有誰(shuí)做事很困難，大家也一起幫他，最后如果做成的話，大家都很開(kāi)心?！?/p>

可選擇的素質(zhì)類(lèi)別：追求卓越、客戶導(dǎo)向、持續(xù)學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)合作、創(chuàng)新精神、搜集信息、解決問(wèn)題、溝通協(xié)調(diào)、交往能力、戰(zhàn)略思維、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、發(fā)展下屬、控制情緒、建立關(guān)系、影響他人第五部分：總結(jié)表示感謝可以回答被訪談?wù)咛岢龅囊蓡?wèn)明確給予反饋的時(shí)限98收集數(shù)據(jù)方式——小組訪談小組訪談簡(jiǎn)介EXPERTPANEL：通過(guò)一組人員的討論收集需要的信息。FOCUSGROUP：通過(guò)一組更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒◤奶囟ǖ囊蝗喝酥?，以引?dǎo)的方式收集到一些以行為為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)信息。99問(wèn)卷調(diào)查行為事件訪談小組訪談12345678確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)選擇研究樣本收集數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)驗(yàn)證素質(zhì)模型應(yīng)用建造模型了解戰(zhàn)略及文化焦點(diǎn)小組座談對(duì)素質(zhì)模型框架進(jìn)行驗(yàn)證獲取更多的信息座談會(huì)介紹素質(zhì)概念介紹領(lǐng)導(dǎo)力面臨的挑戰(zhàn)頭腦風(fēng)暴：優(yōu)秀干部應(yīng)具備的成功素質(zhì)講故事：素質(zhì)信息收集焦點(diǎn)小組座談收集信息的小組訪談結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)只討論一個(gè)族群一個(gè)族群最好有三個(gè)組：出色的、一般的和第三者的觀察每個(gè)小組6-8人

對(duì)戰(zhàn)略和文化充分了解對(duì)素質(zhì)模型有充分認(rèn)識(shí)每組2-3位顧問(wèn)：一個(gè)是引導(dǎo)，一個(gè)是記錄，一個(gè)是概括總結(jié)要有很好的引導(dǎo)技巧

行為化的數(shù)據(jù)明確的素質(zhì)需求

輸入中介輸出焦點(diǎn)小組座談訪談前的準(zhǔn)備明確訪談目的設(shè)計(jì)訪談步驟決定參與訪談目的設(shè)計(jì)訪談步驟決定參與訪談人員（卓越、普通、第三方）發(fā)出訪談邀請(qǐng)安排參與者的預(yù)習(xí)工作（可選）設(shè)計(jì)訪談議程設(shè)計(jì)原則讓參與者互相熟悉讓參與者明白訪談的目的、過(guò)程、及方式確保參與者明白規(guī)則促使參與者能夠坦誠(chéng)的溝通設(shè)定研究的邏輯漸進(jìn)式誘導(dǎo)參與者的思維（關(guān)鍵工作職責(zé)、挑戰(zhàn)、出色的標(biāo)準(zhǔn)、成功所需的特質(zhì)）確保好的時(shí)間管理歸納出重點(diǎn)特質(zhì)焦點(diǎn)小組座談安排預(yù)習(xí)工作了解他們的成就如何克服困難和面對(duì)挑戰(zhàn)如是某一種崗位，還可以準(zhǔn)備卓越績(jī)效者和一般績(jī)效者的表現(xiàn)差異：工作職責(zé)、工作績(jī)效和工作的行為表現(xiàn)設(shè)計(jì)小組訪談議程基于剛才定出的目的，分兩組設(shè)計(jì)一個(gè)大約3小時(shí)的小組訪談發(fā)揮大家的常識(shí)和想象力要有時(shí)間的議程每組選出一位做報(bào)告，兩位做練習(xí)時(shí)的引導(dǎo)者有25分鐘設(shè)計(jì)，5分鐘匯報(bào)小組訪談過(guò)程（例）1、本活動(dòng)的目的（例）為建立招聘畢業(yè)生的素質(zhì)模型而收集信息從大家身上找出成功的基因，使公司可以克隆出或招聘到同樣的人員3、活動(dòng)規(guī)則（例）積極參與互相尊重有序發(fā)言認(rèn)真聆聽(tīng)需要錄音會(huì)議規(guī)則2、相互認(rèn)識(shí)（例）介紹自己的名字來(lái)自的公司、崗位、入職時(shí)間印象最深的成就（兩三句話）一個(gè)形容自己的形容詞4、認(rèn)識(shí)素質(zhì)（例）人的綜合特質(zhì)與工作績(jī)效高度相關(guān)以行為的方式體現(xiàn)可持續(xù)的可預(yù)測(cè)未來(lái)行為表現(xiàn)小組訪談過(guò)程（例）5、公司的文化（例）什么是公司鼓勵(lì)的？什么是公司非常反感的？7、歸納大家的特質(zhì)（例）6、什么特質(zhì)導(dǎo)致你今天的成功你自身的，最關(guān)鍵的特質(zhì)具體的事例描述需要打斷你的描述，了解細(xì)節(jié)的行為（做過(guò)什么、想過(guò)什么、覺(jué)得什么、說(shuō)過(guò)什么）他人要聆聽(tīng)，歸納出特點(diǎn)，寫(xiě)在紙上8、探討未來(lái)的公司（例）公司的管理者在未來(lái)可以如何加快畢業(yè)生的成長(zhǎng)？標(biāo)桿研究根據(jù)相同的戰(zhàn)略主題，找出標(biāo)桿領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)，作為素質(zhì)模型構(gòu)建的信息輸入需要確定標(biāo)桿企業(yè)例：領(lǐng)導(dǎo)力的戰(zhàn)略主題：管理合資和聯(lián)合企業(yè)滿足最終用戶需求前瞻性地洞察業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、市場(chǎng)和服務(wù)吸引和保留高級(jí)人才營(yíng)造高績(jī)效文化快速和專(zhuān)注于落實(shí)公司戰(zhàn)略管理贏利性增長(zhǎng)提供出色的客戶服務(wù)降低運(yùn)營(yíng)成本與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作，致力于滿足客戶需求開(kāi)拓新市場(chǎng)/新業(yè)務(wù)構(gòu)建步驟——建造模型素質(zhì)主題分析（主題歸類(lèi)法）選擇素質(zhì)主題（戰(zhàn)略、工作挑戰(zhàn)、對(duì)標(biāo)）構(gòu)建素質(zhì)內(nèi)的層級(jí)區(qū)分（層級(jí)法）素質(zhì)組合（分類(lèi)法）需要多方人員參加參加者要有很強(qiáng)的概念思維能力12345678確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)選擇研究樣本收集數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)驗(yàn)證素質(zhì)模型應(yīng)用建造模型了解戰(zhàn)略及文化構(gòu)建素質(zhì)模型的過(guò)程工作文化調(diào)研和戰(zhàn)略材料分析按照與發(fā)展主題的關(guān)系對(duì)行為事件進(jìn)行分類(lèi)分析小組訪談?lì)I(lǐng)導(dǎo)力調(diào)研領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)模型行為事件訪談發(fā)展主題領(lǐng)導(dǎo)者的情感素質(zhì)分析標(biāo)桿研究高層訪談素質(zhì)模型驗(yàn)證討論41組織發(fā)展對(duì)領(lǐng)導(dǎo)力的素質(zhì)行為要求素質(zhì)模型概念形成23素質(zhì)量表工具類(lèi)素質(zhì)分析思維概念思維靈活性誠(chéng)信正直自信心目標(biāo)類(lèi)素質(zhì)成就導(dǎo)向搜集信息積極主動(dòng)組織意識(shí)執(zhí)行類(lèi)素質(zhì)客戶服務(wù)說(shuō)服影響人際理解關(guān)系建立團(tuán)隊(duì)合作領(lǐng)導(dǎo)變革領(lǐng)導(dǎo)他人類(lèi)素質(zhì)發(fā)展他人績(jī)效導(dǎo)向組織承諾團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)什么是素質(zhì)解碼（Coding）素質(zhì)解碼是對(duì)行為數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)級(jí)打分的一種技巧這個(gè)技巧是通過(guò)辨別、分析訪談?dòng)涗浿械臄⑹?，參照素質(zhì)模型詞典，從而分辨并評(píng)定被訪談?wù)叩乃刭|(zhì)素質(zhì)解碼的特點(diǎn)：解碼需要遵循嚴(yán)格的規(guī)則解碼對(duì)象是被訪談?wù)咚f(shuō)的一切被訪談?wù)叩难哉Z(yǔ)如果沒(méi)有滿足一定的條件，將不能夠被解碼需要關(guān)注的只是有效數(shù)據(jù)解碼中需要結(jié)合和考慮上下文信息有效數(shù)據(jù)vs.無(wú)效數(shù)據(jù)主角是“我”特定的行為被訪者自發(fā)的想法事件發(fā)生當(dāng)時(shí)的想法、行動(dòng)和感受具體的行動(dòng)主角是“我們”一般的情況，如“我通常會(huì)這么做”訪談?wù)咭龑?dǎo)被訪者作出的回答對(duì)過(guò)去事件的現(xiàn)在感受模糊的總結(jié)有效數(shù)據(jù)無(wú)效數(shù)據(jù)有效數(shù)據(jù)的識(shí)別有效數(shù)據(jù)的辨別1：主角是“我”“我親自去查到了問(wèn)題的源頭，并且對(duì)此做出分析以確定什么時(shí)候可能再出了岔子?！?/p>

“我們確定，這個(gè)銷(xiāo)售代表出了問(wèn)題就是由于缺少培訓(xùn)所致。我們就做出了一個(gè)計(jì)劃，然后我們?cè)趦芍軆?nèi)對(duì)他們所有人都做了一次培訓(xùn)?！?/p>

有效數(shù)據(jù)的辨別2：特定的行為“我拿出了培訓(xùn)手冊(cè)并把它拿給我的上司看，我是正確的，而且我也已經(jīng)證明給他看了?！?/p>

“一般來(lái)說(shuō)，我會(huì)試著打電話給市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)主任，希望在做事之前征求他的意見(jiàn)。”

有效數(shù)據(jù)的辨別3：自發(fā)的行為“那時(shí)候你是什么感覺(jué)？”

“我當(dāng)時(shí)覺(jué)得心情很低落；我就指望他了?！薄澳敲茨羌逻^(guò)后你是不是感覺(jué)心情很低落？” “是的，我是感覺(jué)很低落?！庇行?shù)據(jù)的辨別4：具體的行為“我就他怎樣才能提高銷(xiāo)售成績(jī)作了討論。我說(shuō)在銷(xiāo)售中應(yīng)該有4個(gè)策略，而他只把重點(diǎn)放在了其中3個(gè)上?！?/p>

“我與他詳細(xì)討論了他在銷(xiāo)售中出現(xiàn)的問(wèn)題?！?/p>

有效數(shù)據(jù)的辨別5：當(dāng)時(shí)的行為“那時(shí)候，我不想再跟他說(shuō)了。我說(shuō)，‘如果你能把這件事做好，最好快點(diǎn)開(kāi)始做吧?！?/p>

“我不知道那時(shí)我是怎么想的，但是事后想想，當(dāng)時(shí)的情形確實(shí)挺讓人沮喪的?！?/p>

素質(zhì)解碼(示例)“我給他打電話時(shí)，他說(shuō)現(xiàn)在他那里的設(shè)備最近老出問(wèn)題，而且馬上就要到汛期了，再這樣就怕出大亂子，我問(wèn)他怎么不早點(diǎn)聯(lián)系我們呢，他說(shuō)都已經(jīng)交工了，現(xiàn)在就是內(nèi)部的技術(shù)人員在搞，而且找我們又是新的一單，要拿到上面去批，我說(shuō)我可以先過(guò)來(lái)看看，然后我就打的過(guò)去了。”解碼結(jié)果：客戶服務(wù)精神

層級(jí)3素質(zhì)名稱：客戶服務(wù)精神概念：幫助顧客和為客戶服務(wù)的愿望及行動(dòng)，努力發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的需求。在這里，顧客或客戶是一個(gè)廣義的概念，它既包括通常意義上的顧客，也包括產(chǎn)品的最終用戶，分銷(xiāo)商，和組織內(nèi)部在工作上的服務(wù)和支持的對(duì)象(如本部門(mén)的同事，上下級(jí)，其它部門(mén)的人員等)。該素質(zhì)的第一至第四級(jí)是對(duì)顧客提出的要求作出反應(yīng)，第五級(jí)和第六級(jí)則是主動(dòng)地幫助顧客分析情況，確定真正的需要所在，并采取行動(dòng)滿足顧客的需要。層級(jí)三：親自負(fù)責(zé)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，采取行動(dòng)解決為顧客服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題；迅速及時(shí)的解決問(wèn)題，不推諉，不拖延，即使不是自己的過(guò)錯(cuò)造成的問(wèn)題，也能立即采取行動(dòng)為顧客解決問(wèn)題，而不是先追究責(zé)任。示例勝任素質(zhì)編碼案例行號(hào)正文編碼44活動(dòng)成績(jī)的取得主要得益于在活動(dòng)中精心的組織和很好的策劃，3—345整個(gè)策劃有四方面的特點(diǎn)：分析透徹、分工合理、各個(gè)擊破和事半功倍。首行，46根據(jù)支行服務(wù)對(duì)象的特殊性，充分分析支行重點(diǎn)客戶中各大企業(yè)集團(tuán)的現(xiàn)狀，對(duì)22—547各潛在客戶進(jìn)行了可行性研究和評(píng)估，制訂了有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略。其次，在對(duì)7—448內(nèi)部制訂的營(yíng)銷(xiāo)方案中，支行把任務(wù)下達(dá)給每一個(gè)員工，但并不是平均分49配，而是根據(jù)各個(gè)崗位性質(zhì)以及接觸面的不同而分配，這樣的分工合情合理，不10—550僅員工沒(méi)有意見(jiàn)，而且效果也非常顯著，并針對(duì)業(yè)務(wù)完成情況給予不同獎(jiǎng)勵(lì)，51有了激勵(lì)措施，員工更加熱情高漲。再次，為了在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中贏得主動(dòng)，針對(duì)52我支行大客戶的外籍和外地員工多、薪金高的特點(diǎn)，制訂了“個(gè)人金融業(yè)務(wù)服務(wù)22—553方案“，從代發(fā)工資、理財(cái)金、自助服務(wù)到電子銀行、基金等都作了針對(duì)性的推介54并先后拜訪了一些比較大的公司,為這些企業(yè)的員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講21—455解，得到了這些企業(yè)員工的大力回響，如BSF員工在此次活動(dòng)中，開(kāi)立了約50戶個(gè)56人網(wǎng)上銀行，其中有證書(shū)的5戶，營(yíng)銷(xiāo)效果顯著。最后，充分做好現(xiàn)有客戶的思想57工作，讓一些熟悉的客戶幫我們營(yíng)銷(xiāo)，能過(guò)他們的營(yíng)銷(xiāo)，起到了事半功倍的作用。10—5公司在7~9月份當(dāng)中有一百多名員工在我支行辦理了銀行卡業(yè)務(wù)。編碼說(shuō)明3（執(zhí)行力）—3能夠具體問(wèn)題具體分析，精心認(rèn)真策劃。21（客戶導(dǎo)向和市場(chǎng)意識(shí)）—5具有優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)觀念，并能夠認(rèn)真分析大客戶的特點(diǎn)。7（風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)管理能力）—4能夠?qū)蛻暨M(jìn)行可行性研究和評(píng)估。10（資源配置意識(shí)）—5能夠根據(jù)銀行內(nèi)部不同崗位的特點(diǎn)合理分工，并利用已有客戶進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)22（溝通能力）—4能夠主動(dòng)到客戶的單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的講解，除了做到宣傳之外，還加強(qiáng)與客戶的交流與溝通。建造模型-素質(zhì)模型數(shù)據(jù)處理（經(jīng)驗(yàn)法）12345678確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)選擇研究樣本收集數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)驗(yàn)證素質(zhì)模型應(yīng)用建造模型了解戰(zhàn)略及文化構(gòu)建步驟——驗(yàn)證素質(zhì)模型小組訪談方式實(shí)際驗(yàn)證第二批樣本BEI實(shí)際觀察360度評(píng)估11612345678確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)選擇研究樣本收集數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)驗(yàn)證素質(zhì)模型應(yīng)用建造模型了解戰(zhàn)略及文化素質(zhì)模型運(yùn)用流程素質(zhì)模型管理層起帶頭作用全公司或全試點(diǎn)單位素質(zhì)教育逐步融入人力資源管理體系12345678確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)選擇研究樣本收集數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)驗(yàn)證素質(zhì)模型應(yīng)用建造模型了解戰(zhàn)略及文化素質(zhì)模型運(yùn)用流程管理層起帶頭作用由上至下，管理者先要掌握領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)，再掌握直屬下級(jí)的崗位素質(zhì)認(rèn)識(shí)素質(zhì)會(huì)如何提高公司業(yè)績(jī)認(rèn)識(shí)素質(zhì)在工作中的體現(xiàn)以身作則，先提高自身的素質(zhì)輔導(dǎo)下屬，提高素質(zhì)收集下屬成功故事，激勵(lì)及分享下屬的成就人力資源部門(mén)要協(xié)助管理者制定個(gè)人學(xué)習(xí)計(jì)劃、個(gè)人學(xué)習(xí)手冊(cè)、及培訓(xùn)管理者如何輔導(dǎo)下屬。素質(zhì)模型運(yùn)用流程全公司員工的素質(zhì)教育個(gè)人學(xué)習(xí)的6個(gè)步驟1．我能認(rèn)識(shí)它――當(dāng)它出現(xiàn)的時(shí)候2．我理解它的用處――我知道它如何影響我的工作3．我能準(zhǔn)確地自我評(píng)估――我知道我沒(méi)有做到的時(shí)候4．我開(kāi)始嘗試――我從低開(kāi)始試著去做5．我開(kāi)始練習(xí)――我不斷地練習(xí)并且越練越好6．我可以熟練地運(yùn)用在工作上

人力資源部門(mén)需要按以上原則設(shè)計(jì)個(gè)人學(xué)習(xí)手冊(cè)，協(xié)助大家認(rèn)識(shí)及理解素質(zhì)與他們的工作的關(guān)系。人力資源部門(mén)需要盡快收集及分享與素質(zhì)有關(guān)的模范故事。需要在各層級(jí)員工中設(shè)立教育小組長(zhǎng)，協(xié)助推廣素質(zhì)教育。

素質(zhì)模型運(yùn)用流程融入人力資源管理體系設(shè)計(jì)員工招聘目標(biāo)行為面試提綱，管理層招聘可設(shè)立評(píng)估中心加入績(jī)效考核制度，但開(kāi)始時(shí)，只與個(gè)人發(fā)展計(jì)劃掛鉤。設(shè)計(jì)360度問(wèn)卷，讓大家練習(xí)填寫(xiě)及評(píng)估與培訓(xùn)掛鉤，分析培訓(xùn)需求設(shè)立內(nèi)部導(dǎo)師制，輔導(dǎo)員工提高素質(zhì)逐步與薪酬、提升、及后備干部計(jì)劃掛鉤

冰山模型-針對(duì)性地自我調(diào)整/學(xué)習(xí)冰山模型對(duì)自己提出問(wèn)題可采取的行為舉例技能我擁有某種能力去做某些事情嗎？我能夠有效地完成這些事情嗎？技術(shù)培訓(xùn)和課程知識(shí)我對(duì)如何做是否指導(dǎo)的足夠多？是否還缺少某些信息？研究、學(xué)習(xí)、觀察、問(wèn)問(wèn)題、讀書(shū)社會(huì)角色/價(jià)值觀我知道我在社會(huì)中扮演的角色嗎？我認(rèn)為這個(gè)角色是合適的嗎？這是我在這里應(yīng)該做的事嗎？選擇去扮演新的社會(huì)角色；反思自己的價(jià)值觀自我形象我能認(rèn)可我做的事情嗎？這是我嗎？這對(duì)我重要嗎？記錄個(gè)人做事的優(yōu)先重點(diǎn)，明確并接受新的自我形象特質(zhì)做這事符合我自己的個(gè)性特質(zhì)嗎？我能持續(xù)做好嗎？把表現(xiàn)特質(zhì)的行為組織起來(lái)練習(xí)，建立系統(tǒng)動(dòng)機(jī)我對(duì)正在做的事情感到愉悅嗎？這是我一直追求的嗎？把動(dòng)機(jī)、想法和行為組織起來(lái)長(zhǎng)期練習(xí)-4-素質(zhì)模型的應(yīng)用素質(zhì)模型的應(yīng)用

基于素質(zhì)的人才甄選和測(cè)評(píng)

基于素質(zhì)的績(jī)效管理

基于素質(zhì)的人才發(fā)展與職業(yè)通道設(shè)計(jì)

基于素質(zhì)的人才梯隊(duì)建設(shè)與人才管理影響招聘質(zhì)量和效果的關(guān)鍵因素分析衡量緯度衡量技術(shù)（工具與方法）招聘人員專(zhuān)業(yè)性招的標(biāo)準(zhǔn)？如何招？誰(shuí)來(lái)招？提高人才的命中率4S我們需要什么樣的人才？標(biāo)準(zhǔn)（standard)

通過(guò)什么渠道找到合適的人才？尋找（sourcing)

通過(guò)什么方法判斷候選人具備我們需要的能力？篩選（screening)鞏固（securing)

如何確保我們看中的人才接受聘任應(yīng)用:能力評(píng)估-360度問(wèn)卷（示例）人崗素質(zhì)匹配1234

客戶導(dǎo)向團(tuán)隊(duì)合作

關(guān)注績(jī)效

人員

崗位創(chuàng)新精神注重發(fā)展聯(lián)想的人力資源管理定位以前HR的職責(zé)定位60%HR運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)伙伴支持戰(zhàn)略30%10%當(dāng)前和未來(lái)HR的職責(zé)定位HR運(yùn)營(yíng)20%80%支持戰(zhàn)略&業(yè)務(wù)伙伴聯(lián)想人力資源組織結(jié)構(gòu)副總裁組織發(fā)展