《商務禮儀常識》PPT課件.ppt

1、1,商務禮儀常識,2012年元月,2,禮貌用語,與人交往時，要養(yǎng)成使用禮貌用語的良好習慣。1.稱呼語：先生、女士或職務等；2.歡迎語：歡迎光臨、指導、見到您很高興等：3.問候語：您好、早上（晚上）好；4.祝賀語：祝您新春快樂、祝您身體健康等;5.告別語：再見、明天見等;6.道歉語：對不起、非常抱歉、請原諒、失禮了等；7.道謝語：謝謝、讓您費心了、非常感謝等；8.應答語：好的、不客氣、不要緊、.我能為您做點 什么?請稍侯等；9.請求語：請、麻煩您了、拜托了等。,3,電話禮儀,（一）接聽電話基本程序：電話鈴響，應立即去接，一般電話鈴響不超過2聲應拿起電話，其程序如下：1、致以簡單問候,語氣柔和親切

2、,簡潔、禮貌，自報家門、名稱或個人姓名（外線電話報單位名稱、內線報部門或崗位名稱）；2、認真傾聽對方的電話事由,如需轉呼他人,應請對方稍候,然后輕輕放下電話去找他人;3、問清并記下對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名并簡單復述，以求準確無誤；4、待對方放下電話后,自己再輕輕放下。,4,電話禮儀,（二）電話接聽中的注意事項：1、正確使用稱呼(按年齡、職務、身份稱呼)；2、正確使用敬語(如;勞駕您、麻煩您、拜托您、請稍候、再見等)；3、接聽電話語言要簡練、清楚、明了，不拖泥帶水，浪費時間，一面引起對方的煩感；4、接聽或打電話時,無論對方是熟人還是陌生人,應嚴肅莊重，有禮有節(jié)，盡量少開或不開玩笑；

3、5、接聽電話中要盡量不失禮節(jié)地設法辨明對方身份、姓名、工作單位，如對方實在不愿透露姓名和個人資料，也不要失禮；6、對方撥錯電話時,要耐心地告訴對方:對不起您撥錯電話號碼了!如果自己撥錯了,一定先道歉,然后掛線重撥;7、接聽電話要注意禮貌:禁忌傲慢、無理、有氣無力、不負責任、急躁、獨斷、專橫、優(yōu)柔寡斷、不耐煩或出口傷人。,5,電話禮儀,（三）電話接聽的基本技巧：1、接電話時應先問清對方單位；2、接到電話通知時,應記錄對方單位(名稱、電話)、姓名、具體事宜，及時向領導匯報。3、需轉請他人接電話、他人又未在場時，應請對放稍等，如“對不起，他現(xiàn)在沒在這里，請問您是哪里、貴姓？請稍等，我看一下他是否在”

4、，如要找的人沒在，應說“對不起，他沒有在，有什么是可以轉達嗎？”,6,電話禮儀,（四）打電話基本程序：1、電話撥通后，應禮貌詢問是否你需要撥通的號碼或單位，如：您好，是處嗎？2、需找某人，應首先禮貌詢問需要找的人在不在，如需對方幫忙尋找時，應用探詢的口氣請求對方是否可以幫忙尋找，并表示感謝；3、打完電話掛機前，應對對方表示感謝。,7,迎接禮儀,（一）對前來訪問、洽談業(yè)務、參加會議的外地客人，應首先了解對方到達的車次、航班，安排與客人身份、職務相當的人員前去迎接。若因某種原因，相應身份的主人不能前往，前去迎接的主人應向客人作出禮貌的解釋 （二）主人到車站、機場去迎接客人，應提前到達，恭候客人的到

5、來，決不能遲到讓客人久等。 （三）接到客人后，應首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們公司”等等。然后向對方作自我介紹，將名片送予對方。注意送名片的禮儀：、當與長者、尊者交換名片時，應持名片上房、稍微傾斜、雙手遞上，身體微微前傾，說一句 “請多關照”。想得到對方名片時，可以用請求的口吻說：“如果您方便的話，能否留張名片給我？”、接名片時，應雙手接過，然后應仔細地看一遍，可以念一邊對方的姓名和職務，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手扔在桌上或隨意擺弄、卷曲。,8,迎接禮儀,（四）迎接客人應提前為客人準備好交通工具，不要等客人到了才匆匆忙忙準備交通工具。 （五）主人應提前為客人準備好住宿，幫

6、客人辦理好一切手續(xù)并將客人領進房間，同時向客人介紹住處的服務、設施，將活動的計劃、日程安排交給客人，并把準備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。 （六）將客人送到住地后，主人不要立即離去，應陪客人稍作停留，熱情交談，談話內容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當地風土人情、 有特點的自然景觀、特產、物價等?？紤]到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯(lián)系的時間、地點、方式等告訴客人。,9,接待禮儀,（一）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。

7、（二）客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人奉上茶飲、報刊、雜志。 （三）接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。、在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，客人只有一人時，讓客人走在靠墻的內側（右側）；,10,接待禮儀,、在樓梯的引導方法。引導客人上樓時，應該讓客人走在 前面，接待人員走在后面；下樓時，接待人員走在前 面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人 的安全。 、在電梯的引導方法。引導客人乘坐無人駕駛的電梯時， 接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達 時，接待人員按“開”

8、的鈕，讓客人先走出電梯。乘坐有 人駕駛的電梯，則與之相反。、客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指 示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離 開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座。（一般靠近 門的一方為下座）。 （四）誠心誠意的奉茶,11,乘車禮儀,（一）小轎車：、小轎車的座位，如有司機駕駛時，以后排右側為首位，左側次之，中間座位再次之，前坐右側殿后，前排中間為末席。、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側為首位，后排右側次之，左側再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。3、主人親自駕車，坐客只有一人，應坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客

9、人應改坐前座。4、女士登車不要一只腳先踏入車內，也不要爬進車里。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的姿勢。 （二）旅行車旅行車以司機座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側往左側遞減。,12,談話禮儀,（一）、使用敬語、謙語、雅語 1、敬語亦稱敬辭，它與謙語相對，是表示尊敬禮貌的詞語。除了禮貌上必須之外，能多使用敬語，還可體現(xiàn)一個人的文化修養(yǎng)。敬語的運用場合第一，比較正規(guī)的社交場合；第二，與師長或身份、地位較高的人的交談；第三，與人初次打交道或會見不太熟悉的人；第四，會議、談判等公務場合等。常用敬語第二人稱中的您字，代詞閣

10、下、尊夫人、貴方等都是敬語。另外還有一些常用的詞語用法，如初次見面稱久仰，很久不見稱久違，請人批評稱請教，請人原諒稱包涵，麻煩別人稱 打擾，托人辦事稱拜托，贊人見解稱高見等等。,13,談話禮儀,2、謙語謙語亦稱謙辭，它是與敬語相對，是向人表示謙恭和自謙的一種詞語。謙語最常用的用法是在別人面前謙稱自己和自己的親屬。例如，愚、家嚴、家慈、家兄、家嫂等。只要你在日常用語中表現(xiàn)出你的謙虛和懇切，人們自然會尊重你。3、雅語雅語是指一些比較文雅的詞語。雅語常常在一些正規(guī)的場合以及一些有長輩和女性在場的情況下，被用來替代那些比較隨便，甚至粗俗的話語。多使用雅語，能體現(xiàn)出一個人的文化素養(yǎng)以及尊重他人的個人素質

11、。在待人接物中，要是你正在招待客人，在端茶時，你應該說：“請用茶”。如果用點心招待，可以用“請用一些茶點”。假如你先于別人結束用餐，應該向其他人打招呼說：“請大家慢用”。雅語的使用不是機械的、固定的。只要你的言談舉止彬彬有禮，人們就會對你的個人修養(yǎng)留下較深的印象。,14,談話禮儀,（二）、日常場合說話談吐應注意：1、與人保持適當距離說話通常是為了與別人溝通思想，要達到這一目的，首先當然必須注意說話的內容，其次也必須注意說話時聲音的輕重，使對話者能夠聽明白。這樣在說話時必須注意保持與對話者的距離。說話時與人保持適當距離也并非完全出于考慮對方能否聽清自己的說話，另外還存在一個怎樣才更合乎禮貌的問題

12、。從禮儀上說，說話時與對方離得過遠，會使對話者誤認為你不愿向他表示友好和親近。然而如果在較近的距離和人交談，稍有不慎就會把口沫濺在別人臉上，這是最令人討厭的。有些人，因為有湊近和別人交談的習慣，又明知別人顧忌被自己的口沫濺到，于是先知趣地用手掩住自己的口。這樣做形同交頭接耳，樣子也不夠大方。因此從禮儀角度來講一般保持一兩個人的距離最為適合。這樣做，既讓對方感到有種親切的氣氛，同時又保持一定的社交距離， 在常人的主觀感受上，這也是最舒服的。,15,談話禮儀,2、恰當地稱呼他人對有頭銜的人稱呼他的頭銜，以示尊重。直呼其名僅適用于關系密切的人。若與有頭銜的人關系非同一般，直呼其名來得更親切，但若是在

13、公眾和社交場合，稱呼他的頭銜或職稱會更得體。對于知識界人士，可以直接稱呼其職稱。3、交談一般選擇大家共同感興趣的話題，但是，有些不該觸及的問題：比方對方的年齡、收入、個人物品的價值、婚姻狀況、宗教信仰，還是不談為好。,16,宴請禮儀,（一）、餐桌禮儀1、就座和離席a、應等長者坐定后，方可入坐。b、席上如有女士，應等女士座定后，方可入座。如女士座位在隔鄰，應招呼女士。c、用餐后，須等男、女主人離席后，其他賓客方可離席。d、坐姿要端正，與餐桌的距離保持適宜。e、在飯店用餐，應由服務生領臺入座。f、離席時，應幫助隔座長者或女上拖拉座椅。,17,宴請禮儀,2、餐巾的使用a、餐巾主要防止弄臟衣服，兼做擦

14、嘴及手上的油漬。b、必須等到大家坐定后，才可使用餐巾。c、餐巾應攤開后，放在雙膝上端的大腿上，切勿系入腰帶，或掛在西裝領口。d、切忌用餐巾擦拭餐具。3、餐桌上的一般禮儀a、入座后姿式端正，腳放在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌緣，或將手放在鄰座椅背上。 b、用餐時須溫文而雅，從容安靜，不能急躁。c、在餐桌上不能只顧自己，也要關心別人，尤其要招呼兩側的女賓。,18,宴請禮儀,d、口內有食物，應避免說話。e、自用餐具不可伸入公用餐盤夾取菜肴。f、必須小口進食，不要大口的塞，食物末咽下，不能再塞入口。g、取菜舀湯，應使用公筷公匙。喝湯時不要啜，吃東西時要閉嘴咀嚼。不要舔嘴唇或咂嘴發(fā)出聲音。如湯

15、菜過熱，可待稍涼后再吃，不要用嘴吹。h、入口的東西，不能吐出來。i、送食物入口時，兩肘應向內靠，不直向兩旁張開，碰及鄰座。j、自己手上持刀叉，或他人在咀嚼食物時，均應避免跟人說話或敬酒。k、應是食物就口，不可將口就食物。食物帶汁，不能匆忙送入口，否則湯汁滴在桌布上，極為不雅。l、切忌用手指剔牙，應用牙簽，并以手或手帕遮掩。m、避免在餐桌上咳嗽、打噴嚏、嘔氣。萬一不禁，應說聲對不起。n、喝酒宜隨意，敬酒當禮到為止。 o、如餐具墜地，可請侍者拾起。,19,宴請禮儀,p、如不慎將酒、水、湯計濺到他人衣服，表示歉意即可，不必恐慌賠罪，反使對方難為情。q、如欲取用擺在同桌其他客人面前之調味品，應請鄰座客

16、人幫忙傳遞，不可伸手橫越。 r、如系主人親自烹調食物，勿忘予主人贊賞。s、如吃到不潔或異味食物，應將入口食物，輕巧的用拇指和食指取出，放入盤中，不可吐在盤中。倘發(fā)現(xiàn)尚未食用，在盤中的菜肴有昆蟲和碎石，宜侯侍者走近，輕聲告知侍者更換。t、食畢，餐具務必擺放整齊，不可凌亂放置。餐巾亦應折好，放在桌上。u、宴席中，不宜抽煙，如需抽煙，必須先征得鄰座的同意。v、進餐的速度，宜與男女主人同步，不宜太快，亦不宜太慢。,20,宴客座位禮儀,宴會，除自助餐、茶會及酒會外，主人必須安排客人的席次，1、桌次的順序 一般家庭的宴會，飯廳置圓桌一臺，自無桌次順序的區(qū)分，但如果宴會設在飯店或禮堂，圓桌兩桌，或兩桌以上時

17、，則必須定其大小。其定位的原則，以背對飯廳或禮堂為正位，以右旁為大，左旁為小，如場地排有三桌，則以中間為大， 右旁次之，左旁為小。2、席次的安排 賓客邀妥后，必須安排客人的席次。目前我國以中餐圓桌款宴，有中式及西式兩種席次的安排。兩種方式不一，但基本原則相同。一般而言，必須注意下列原則：a、以右為尊即以主人右側為大，左側為小。b、職位或地位高者為尊，高者座上席，依職位高低，即官階高低定位。,21,宴客座位禮儀,c、職位或地位相同，則必須依官職傳統(tǒng)習慣定位。d、遵守外交慣例。e、女士以夫為貴，其排名的秩序，與其丈夫相同。但如邀請對象是女賓，夫不見得與妻同貴。f、歐美人士視宴會為社交最佳場合，故席

18、位采分座之原則，即男女分座，排位時男女互為間隔。夫婦、父女、母子、兄妹等必須分開。如有外賓在座，則華人與外賓雜坐。g、座位的末座，不能安排女賓。,22,儀態(tài)禮儀知識,c、職位或地位相同，則必須依官職傳統(tǒng)習慣定位。d、遵守外交慣例。e、女士以夫為貴，其排名的秩序，與其丈夫相同。但如邀請對象是女賓，夫不見得與妻同貴。f、歐美人士視宴會為社交最佳場合，故席位采分座之原則，即男女分座，排位時男女互為間隔。夫婦、父女、母子、兄妹等必須分開。如有外賓在座，則華人與外賓雜坐。g、座位的末座，不能安排女賓。,23,儀態(tài)禮儀知識,1、目光（用眼睛說話）在公事活動中，用眼睛看著對話者臉上的三角部分，這個三角以雙眼為底