TQM112.ppt

1、全 面 質(zhì) 量 管 理,美國波多里奇國家質(zhì)量管理獎 歐洲國家質(zhì)量管理獎 日本戴明國家質(zhì)量管理獎 中國也開始實施國家質(zhì)量管理獎！,國家質(zhì)量管理獎介紹,1997年，評獎標(biāo)準(zhǔn)改為“優(yōu)異業(yè)績準(zhǔn)則”， 成為企業(yè)自我評定業(yè)績的重要方法,TQM,美國波多里奇國家質(zhì)量管理獎,領(lǐng)導(dǎo)作用 信息與分析 策略規(guī)劃 人力資源管理 產(chǎn)品及過程質(zhì)量 衡量及成果 顧客滿意,項目分?jǐn)?shù)矩陣,領(lǐng)導(dǎo)作用（95）,個人投入（40） 計劃及訂定目標(biāo); 帶領(lǐng)運作上的回顧 學(xué)習(xí)及教導(dǎo); 認(rèn)同及表揚別人的成就 會見業(yè)務(wù)伙伴和顧客; 推廣企業(yè)履行優(yōu)質(zhì)的目標(biāo) 分享及推廣企業(yè)的價值觀 關(guān)注所有員工的福利和尊嚴(yán) 不斷改進(jìn)個人表現(xiàn),領(lǐng)導(dǎo)作用（95）,日

2、常管理工作（30） 解釋及宣傳質(zhì)量管理的要素精華及 以顧客為中心的概念 鼓勵及推動員工個人及各小組了解本身角色和責(zé)任 促進(jìn)各部門互相溝通; 定期回顧基本目標(biāo)的進(jìn)度 評估及定期改善日常管理和監(jiān)察的手法及方式,領(lǐng)導(dǎo)作用（95）,對外領(lǐng)導(dǎo)（25） 鼓勵實際行動保護(hù)環(huán)境 符合公眾利益; 帶領(lǐng)參與社會事務(wù) 評估及改善對外領(lǐng)導(dǎo)手法,范圍（20） 確定業(yè)務(wù)策劃目標(biāo) 把焦點集中在顧客滿意的驅(qū)動元素上 以充足及全面的信息支持各地方 簡化資料復(fù)雜程度及檢查資料的準(zhǔn)確性、 時間性和可靠性 評估及改善數(shù)據(jù)與資料的范圍及管理,信息與分析（60）,分析及應(yīng)用（40） 收集、分析及應(yīng)用與客戶有關(guān)的資料 有系統(tǒng)地分析及應(yīng)用有

3、關(guān)質(zhì)量、顧客及運作的資料 定期應(yīng)用真實資料 持續(xù)改進(jìn)收集、分析及應(yīng)用數(shù)據(jù)資料的速度及精確性,信息與分析（60）,策略規(guī)劃（85）,策略規(guī)劃的過程（35） 把過程集中在客戶及競爭對手上 確立改善各個工作層面的主要行動計劃 各項計劃均須以實事求是為基礎(chǔ) 讓主要供應(yīng)商、業(yè)務(wù)伙伴及顧客參與計劃過程 評估及改善策略規(guī)劃及其推行過程,策略規(guī)劃（85）,優(yōu)越表現(xiàn)（25） 訂立最主要的業(yè)務(wù)及生產(chǎn)程序 標(biāo)準(zhǔn)借鑒，學(xué)習(xí)其他具規(guī)模公司的主要運作程序 評估目前表現(xiàn)，建立衡量項目，定出改進(jìn)目標(biāo) 推動及利用公司全球結(jié)合效應(yīng),策略規(guī)劃（85）,公司及個人計劃實施（25） 有系統(tǒng)地在各階層推行有關(guān)計劃及目標(biāo) 讓員工參與計劃的

4、推行 制定特別行動計劃及其衡量方法,人力資源管理（150）,人力資源管理（25） 結(jié)合 人力資源計劃及策略計劃 支持 以顧客為中心及持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo) 制訂 策略以增加員工的參與度 推動 大家建立一個有利員工發(fā)展及表現(xiàn)的工作環(huán)境 應(yīng)用 與員工有關(guān)的數(shù)據(jù); 衡量員工的投入水平,人力資源管理（150）,員工的參與（25） 鼓勵 以部門組別為主的改善活動; 激勵員工參與 建立 個人及組別的授權(quán); 建立及推廣溝通渠道 衡量 各項參與活動的幅度及有效程度,人力資源管理（150）,培訓(xùn)及教育（50） 確認(rèn) 每位員工對培訓(xùn)及教育的需要并予以提供 建立 全面培訓(xùn)及教育計劃; 鼓勵 長期培訓(xùn)計劃 衡量 培訓(xùn)及教育計

5、劃的范圍及有效程度,人力資源管理（150）,表現(xiàn)之確認(rèn)（25） 表揚 員工的工作成就; 結(jié)合工作目標(biāo)及表現(xiàn)評核 強(qiáng)調(diào) 達(dá)至以顧客為中心的目標(biāo); 衡量 表揚方式,人力資源管理（150）,福利及士氣（25） 尋求 減除導(dǎo)至意外、職業(yè)病及低士氣等問題的主因 提供 再培訓(xùn)及調(diào)職、輔導(dǎo)、援助和教育的設(shè)施及服務(wù) 設(shè)法 讓員工清楚了解，顧客滿意程度之重要性 定期衡量 員工的投入程度,產(chǎn)品及過程質(zhì)量（150）,創(chuàng)制新產(chǎn)品（40） 應(yīng)用 世界領(lǐng)先的過程; 獲得及推展 顧客期望 應(yīng)用 尖端技術(shù)令產(chǎn)品及生產(chǎn)過程達(dá)致優(yōu)質(zhì)水平 監(jiān)察 產(chǎn)品實現(xiàn)過程的效率,生產(chǎn)過程的管理（30） 鼓勵 參與及應(yīng)用計劃實踐檢查行動的方法 遵

6、行 有規(guī)律的過程 核證 量度儀器及設(shè)備的精確及準(zhǔn)確性 應(yīng)用 先進(jìn)的維持技術(shù); 分析產(chǎn)生問題的主因,產(chǎn)品及過程質(zhì)量（150）,產(chǎn)品及過程質(zhì)量（150）,業(yè)務(wù)過程的管理（30） 界定 主要業(yè)務(wù)過程、擁有者、伙伴及有關(guān)表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn) 訂定 及管理與過程伙伴之間的過程接口 建立 及管理適當(dāng)?shù)膬?nèi)部操控點,產(chǎn)品及過程質(zhì)量（150）,供應(yīng)商的管理（30） 選擇 供應(yīng)商時，要以一個有系統(tǒng)的過程來作評估 與供應(yīng)商建立伙伴關(guān)系 不斷評估及改善 供應(yīng)商表現(xiàn) 綜合 供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，增加競爭優(yōu)勢,產(chǎn)品及過程質(zhì)量（150）,評估及文件編制（20） 進(jìn)行評估，確認(rèn)改善需要 應(yīng)用 評估及審核結(jié)果作長期持續(xù)改進(jìn)的行動 確保 文件編寫足以

7、支持正常的運作、保存及傳遞知識,衡量及成果（160）,產(chǎn)品與服務(wù)的成果（45） 對有關(guān)的衡量表現(xiàn)項目進(jìn)行追蹤，用以作為改善行動 與主要市場對手及具指標(biāo)性之企業(yè)作比較,衡量及成果（160）,業(yè)務(wù)過程的成果（35） 與過程伙伴共同制定衡量項目與成果 針對表現(xiàn)成果進(jìn)行追蹤及用以作為改善行動 所得結(jié)果將與具指標(biāo)性之企業(yè)比較，以作持續(xù)改進(jìn),供應(yīng)商表現(xiàn)成果（35） 監(jiān)察、追蹤 供應(yīng)商表現(xiàn)之衡量項目 訂定 供應(yīng)商改進(jìn)計劃之基礎(chǔ)，分享成績 與業(yè)內(nèi)平均準(zhǔn)則及其它具指標(biāo)性之企業(yè)作比較,衡量及成果（160）,衡量及成果（160）,運作成果（45） 監(jiān)察及追蹤財務(wù)表現(xiàn)、生產(chǎn)力及生產(chǎn)效率 應(yīng)用機(jī)構(gòu)內(nèi)其他階層的輔助性衡量

8、項目 所得結(jié)果將與主要市場對手及具指標(biāo)性之企業(yè)作比較,顧客滿意（300）,顧客期望（60） 確認(rèn)顧客的要求及期望; 確保全機(jī)構(gòu)皆聽到顧客心聲 評估及改善決定顧客要求及期望的過程,顧客滿意（300）,與顧客的關(guān)系（50） 訂定顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn); 為顧客提供簡易途徑 跟進(jìn)顧客近期交易的滿意程度 與顧客有直接聯(lián)系的員工-提供培訓(xùn)、表揚及獎賞 建立解決問題的責(zé)任感-應(yīng)用特別挑選及招聘條件,顧客滿意（300）,對顧客的承諾（20） 利用保證期、保用期及口頭承諾; 加強(qiáng)對顧客的承諾 評估及改善對顧客的承諾以及他們對承諾的理解,顧客滿意（300）,處理投訴（30） 回應(yīng)快捷、公正和禮貌; 衡量投訴的處理成效 運

9、用有系統(tǒng)的程序來接收、編制檔案及分析投訴,顧客滿意（300）,衡量顧客滿意程度（40） 定期衡量顧客和業(yè)務(wù)伙伴的滿意程度及分析其驅(qū)動元素 評估及改善衡量與分析顧客滿意的過程,顧客滿意的成果（100） 驅(qū)動我們對主要的衡量項目進(jìn)行追蹤并持續(xù)改進(jìn) 從顧客角度所得的結(jié)果 和市場對手及具指標(biāo)之企業(yè)作比較 其他機(jī)構(gòu)所舉辦的競爭獎項、評分及表揚是另一指標(biāo),顧客滿意（300）,方針目標(biāo),人力資源,基于實事的管理,策略規(guī)劃,產(chǎn)品及過程質(zhì) 量,衡量及成果,顧客滿意,領(lǐng)導(dǎo)作用,贏取勝利 市場占有率 成長/利潤 機(jī)會/賞識 保障,術(shù)語定義 全部95%-100% 幾乎全部80%-95% 大部分60%-80% 很多部分40%-60% 一部分20%-40% 很少0% -20%,評分方法,評定共識程序,得分結(jié)果 80%-100