超級(jí)競(jìng)爭(zhēng)力之溝通高手——安妮PPT課件.ppt

1、* 西北大學(xué)EMBA * 國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師 * 南京雙引號(hào)特聘講師 * 心理咨詢專家 * 國(guó)內(nèi)第一位專注于 員工職業(yè)素養(yǎng)提升 研究的培訓(xùn)講師,服務(wù)過的部分企業(yè)： 中國(guó)移動(dòng)、上海綠地、濮陽農(nóng)村信用社、漢中農(nóng)村信用社、西門子、陜西正大、廣東華盟路橋工程公司、歐姆龍（中國(guó)）、無錫小天鵝、寶潔、摩托羅拉、華碩、廣州采詩、中國(guó)銀行、華夏銀行、交通銀行、工商銀行、唯真家居、三森國(guó)際家居、智聯(lián)招聘等國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)、機(jī)構(gòu)。,超級(jí)競(jìng)爭(zhēng)力之溝通高手 講師：安妮,目錄,第一模塊 打開溝通之門 第二模塊 如魚得水 良好人際關(guān)系中的溝通,第一模塊 走進(jìn)溝通世界,一、溝通的概念二、溝通分類三、有效溝通的步驟四、溝通過程與溝

2、通障礙五、有效溝通的游戲規(guī)則六、有效溝通的氛圍：七、有效溝通中聽的技巧八、有效溝通中說的技巧九、非語言溝通技巧十、針對(duì)人際風(fēng)格溝通,一、溝通的概念,信息的傳遞、情感的轉(zhuǎn)移、共識(shí)的達(dá)成。,三、有效溝通的步驟 明確溝通的目的 端正溝通的態(tài)度 建立良好的氛圍 充分交流信息 整理結(jié)果，尋找可達(dá)成共識(shí)的方案 協(xié)助執(zhí)行,為使溝通有效，首先要明確溝通的目的是什么，即為什么要進(jìn)行溝通？ 是要傳遞一種信息？還是要解決某個(gè)問題？糾正某個(gè)錯(cuò)誤？或者是改變某種做法或想法？,我為什么要聽他說？我為什么要對(duì)他說？,明確溝通的目的,端正溝通的態(tài)度,你與他人有多少共同點(diǎn)，將決定你與他人溝通的程度。 有效的溝通不是斗智、斗勇，

3、也不是辯論比賽。,良好的溝通需要有良好的溝通環(huán)境。 環(huán)境包括適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和場(chǎng)所，但更重要的是溝通的 雙方要有一種相互坦誠(chéng)、信任和對(duì)事不對(duì)人的心理 氛圍。,建立良好的氛圍,充分交流信息,為保證信息交流的充分性，交流的雙方需要認(rèn)真傾 聽，進(jìn)行積極的回應(yīng)，同時(shí)，要清楚地表達(dá)自己的 意見，并進(jìn)行有效的反饋。 首先捕捉主要信息，在此基礎(chǔ)上關(guān)注更多的信息。 溝通是雙向的交流，接收到對(duì)方發(fā)來的信息后，你 必須根據(jù)不同情況作出恰當(dāng)?shù)姆答仭?整理結(jié)果，尋找可達(dá)成共識(shí)的方案,在需要與對(duì)方達(dá)成協(xié)議時(shí)，要求做到： 要確定所達(dá)成協(xié)議的形式； 整理溝通的結(jié)果； 向所有理解和支持自己的人表示感謝； 要積極反饋各方面的意見，以

4、表示對(duì)溝通的肯定； 對(duì)這次成功的溝通表示祝賀。,可以互相握握手,協(xié)助執(zhí)行,協(xié)議只是溝通的一個(gè)結(jié)果，任何溝通的結(jié)果都意味 者一項(xiàng)新的工作的開始。 要保證協(xié)議的有效實(shí)施，需要注意以下幾個(gè)方面： A、相互信任；B、共同實(shí)施； C、相互監(jiān)督；D、總結(jié)反饋。,四、溝通過程與溝通障礙,有效溝通要注意兩點(diǎn)： 傳遞到 被正確理解。,游戲: 對(duì)指示的從與不從,1、象限一：在字母I字上畫一個(gè)點(diǎn) 2、象限二、在空白處寫上abcde 3、象限三、在公園里，有一頭公牛爸爸FB，一頭 公牛媽媽MB，還有一頭公牛寶寶BB，誰不在那 里呢，請(qǐng)圈出來。 4、象限四、請(qǐng)圈出與其它各字不是同類的字。,你的答案和我的一樣嗎,溝通的主

5、要障礙：,溝通的四種區(qū)域,自己了解信息,自己不了解信息,他人了解信息,他人不了解信息,約哈里（Johari）窗口示意圖,五、有效溝通的游戲規(guī)則,誠(chéng)信 尊重 找準(zhǔn)自我狀態(tài) 勇于并善于表達(dá)自己 采取積極的態(tài)度 扮演正確的角色 進(jìn)行換位思考,誠(chéng) 信,誠(chéng)信有三個(gè)方面的含義： 一是誠(chéng)實(shí)，二是講信用，三是信任別人。,尊 重,尊重，就是尊敬、重視，有禮貌地對(duì)待、 看重他（她）人。,找準(zhǔn)自我狀態(tài),父母自我狀態(tài) 批評(píng)式/關(guān)懷式 成人自我狀態(tài)（三種特點(diǎn)表現(xiàn)） 注重事實(shí)和資料的收集和客觀理智的分析； 能站在客觀的立場(chǎng)上面對(duì)事情； 能理智的分析問題。 兒童自我狀態(tài) 泛指一切兒童式的沖動(dòng),勇于并善于表達(dá)自己,溝通的本質(zhì)

6、上是一種思想和觀念的交流。,和諧、和睦,采取積極的態(tài)度,人是有感情的動(dòng)物，因此，有效溝通需要采取積極 的態(tài)度。在溝通中，人們常常采用的態(tài)度有以下四種： 我還算不錯(cuò)，但你不行 我不太好，你還不錯(cuò) 我不太好，你也不怎么樣 我還好，你也不錯(cuò),扮演正確的角色,每個(gè)人在社會(huì)、家庭、團(tuán)隊(duì)和組織中都扮演一定的 角色，要進(jìn)行有效的溝通，還需要正確認(rèn)識(shí)、了解 自己在不同的場(chǎng)合、環(huán)境下所扮演的角色。 如果出現(xiàn)角色的錯(cuò)位，扮演了不正確的角色，就會(huì) 引發(fā)問題，難以取得理想的結(jié)果。,進(jìn)行換位思考,假如你要讓某人做一件事情，在開口與其進(jìn)行溝通 以前，最好先問問自己：我怎么才能使他愿意去做 這件事？,我,你,換位思考,六、

7、有效溝通的氛圍：,建立共識(shí) 溝通時(shí)機(jī)的選擇 溝通地點(diǎn)的選擇 面談時(shí)的座位布置,氛圍很重要！,建立共識(shí),歡迎員工提不同的意見 感謝員工的建議 態(tài)度要誠(chéng)懇、端正 溝通不是萬能的 溝通時(shí)應(yīng)該先聽后說,先聽后說,溝通時(shí)機(jī)的選擇,如果在以下幾種情況下，與對(duì)方進(jìn)行溝通可能效果 就很差： 對(duì)方正緊張時(shí)； 對(duì)方正焦慮時(shí) 對(duì)方正盛怒時(shí)； 對(duì)方正悲傷時(shí)。,時(shí)間的選擇很重要,溝通地點(diǎn)的選擇,正式場(chǎng)合（如：會(huì)議室、辦公室） 非正式場(chǎng)合（如：公園、餐桌、公司外）,正式場(chǎng)合,非正式場(chǎng)合,面談時(shí)的座位布置,桌子,桌子,桌子,桌子,主管,下屬,下屬,主管,主管,主管,下屬,下屬,比較嚴(yán)肅的氣氛,比較理性的氣氛,比較緩和的氣氛

8、,比較理性與緩和的氣氛,七、有效溝通中聽的技巧,溝通中傾聽的好處 為什么不愿意傾聽 傾聽的層次 傾聽的技巧,溝通中傾聽的好處,通過傾聽可以準(zhǔn)確了解對(duì)方，明白對(duì)方的真實(shí)想法 通過傾聽，彌補(bǔ)自己的不足 通過傾聽，可以使你發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵所在 通過傾聽，可以使你獲得友誼和信任,為什么不愿意傾聽,原因一：沒有意識(shí)到傾聽的重要作用 原因二：沒有時(shí)間 原因三：先入為主 原因四：急于表達(dá)自己的觀點(diǎn) 大部分的人都有喜歡發(fā)言的傾向，使人很容易在對(duì)方說話的時(shí)候打斷對(duì) 方。特別是在下面的幾種情況下，更是如此： 對(duì)方向你申訴他的理由時(shí)； 你覺得對(duì)方的話沒有意義時(shí)； 你有重要的事情要做時(shí)； 你認(rèn)為對(duì)方提出的是無理要求

9、時(shí)。,傾聽的層次：,根據(jù)傾聽程度的不同，我們可以將傾聽分為 五個(gè)層次：,第一層：聽而不聞,第二層：假裝在聽,第三層：有選擇的聽,第四層：專注地聽,第五層： 設(shè)身處地地聽,停,看,聽,傾聽的三個(gè)要點(diǎn),傾聽的技巧,表達(dá)“想要聽”的誠(chéng)意。 注意聽別人在說什么，而不是想自己接下來說什么。 不要帶著自己的觀點(diǎn)去聽，不要隨意將自己的經(jīng)歷和別人的話聯(lián)系起來，而要注重體會(huì)對(duì)方談話的內(nèi)容、心情和感覺。 傾聽，然后將對(duì)方所說的話進(jìn)行再創(chuàng)作。 站在對(duì)方的角度看問題。 注意傾聽講話者的言辭中所隱含的意義。,傾聽的技巧,要有目的的傾聽：注意聽那些能解決問題的話。 即使不舒服也要堅(jiān)持聽下去。 聽的過程中，進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕仞仯?/p>

10、將你自己的理解回復(fù)對(duì)方。 請(qǐng)謹(jǐn)記：別人總是對(duì)你的建議感到厭煩，別人不想聽你講，但卻很想你聽他講。,八、有效溝通中說的技巧,德魯克的說話四訣 有關(guān)說話的其他技巧 講話的四大忌諱,德魯克的說話四訣：一個(gè)人必須知道說什么,與別人進(jìn)行溝通，首先要知道說什么。 說得目的是什么？ 那些話必須說？ 那些話可以說？ 那些話不能說？ 說的重點(diǎn)是什么？,德魯克的說話四訣：一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說,同樣的話，在不同的時(shí)間、不同的地點(diǎn)和不同的情景下往往會(huì)產(chǎn)生不同的效果。,溝通的心也要看時(shí)機(jī),時(shí)機(jī)不同效果也不同,德魯克的說話四訣：一個(gè)人必須知道對(duì)誰說,在現(xiàn)實(shí)工作中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)下面的幾種錯(cuò)位現(xiàn)象： 應(yīng)當(dāng)向上司說的話，卻對(duì)

11、同級(jí)的同事或下屬說。 應(yīng)當(dāng)對(duì)下屬說的話，卻對(duì)上司或同級(jí)的同事說。 應(yīng)當(dāng)對(duì)同級(jí)的同事說的話，卻對(duì)上司或下屬說。 應(yīng)當(dāng)對(duì)企業(yè)內(nèi)部同事說的話，卻對(duì)外部客戶說。 應(yīng)當(dāng)對(duì)當(dāng)事人說的話，卻對(duì)非當(dāng)事人說。,德魯克的說話四訣：一個(gè)人必須知道怎么說1,說話一定要言簡(jiǎn)意賅。 要建立互相信任的氣氛。 要注意說話的語調(diào)。 要使用聽眾熟悉的語言進(jìn)行表達(dá)。 要強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。 在說的過程中，要花些時(shí)間檢查聽眾是否明白了 你所表達(dá)內(nèi)容。 要多使用肯定的語句，少使用非肯定的語句。,德魯克的說話四訣：一個(gè)人必須知道怎么說2,不要用攻擊、傷害、批評(píng)、諷刺的語句。 當(dāng)你所要表達(dá)的意思對(duì)聽眾來說比較復(fù)雜，理解起來有 一定難度時(shí)，可以采用幾

12、種不同的方法，從問題的不同 方面進(jìn)行闡述，或多重復(fù)幾遍。 要考慮聽眾的情緒。,有關(guān)說話的其他技巧：,積累常識(shí)，不斷充實(shí)自己 避免說別人的短處 讓人覺得你的意見是他們的主意 熱誠(chéng)地稱贊和感謝 運(yùn)用你的幽默 用做代替說,醫(yī)生就是用做代替說的例子,小訣竅：說話的三要三不要,說話三要： 贊美與鼓勵(lì)的話要常說 感激與幽默的話要常說 與人格有關(guān)的話要常說 說話三不要： 沒有準(zhǔn)備的話不要說 沒有根據(jù)的話不要說 情緒不佳的時(shí)候不要說,說話也要有紅綠燈！,講話的四大忌諱：,傳播流言蜚語 妄自評(píng)判 借口和粉飾 威脅和最后通牒,我的問題和錯(cuò)誤怎能讓他人知道！,流言蜚語是講話的第一大忌諱。,九、非語言溝通技巧,非語言

13、溝通的種類： 動(dòng)態(tài)語、靜態(tài)語、類語言、輔助語言。 非語言溝通的禁忌： 易于誤解的手勢(shì)、失敬與人的姿態(tài)、失禮的眼神、不恰當(dāng)?shù)纳眢w接觸。,肢體語言解讀,性格測(cè)試題,十、針對(duì)人際風(fēng)格溝通,性格分類,優(yōu)柔,感性,率直,理性,和平型,活潑型,力量型,完美型,與活潑型一起快樂 表現(xiàn)出對(duì)他們個(gè)人有興趣,對(duì)他們的觀點(diǎn)和看法，甚至夢(mèng)想表示支持 理解他們說話不會(huì)三思 容忍新奇的行為 要熱情隨和、瀟灑大方一些 協(xié)助他們提高形象 細(xì)節(jié)瑣事不讓他們過多參與 要懂得他們是善意的,與完美型一起統(tǒng)籌 做事要周到精細(xì)、準(zhǔn)備充分,要知道他們敏感而容易受到傷害 提出周到有條不紊的辦法 具體實(shí)踐諾言 更細(xì)致、更精確和理智 列出任何計(jì)

14、劃的長(zhǎng)、短處 不要越軌、遵循規(guī)章制度 整潔是非常必要的,與力量型一起行動(dòng) 講究效率和積極務(wù)實(shí),承認(rèn)他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)者 從務(wù)實(shí)的角度考慮 堅(jiān)持雙向溝通 要具有訓(xùn)練有素、高效率的素質(zhì) 方案分析簡(jiǎn)潔明確，便于選擇 開門見山、直切主題 重結(jié)果與機(jī)會(huì)、不要拘泥于過程與形式,與和平型一起輕松 使自己成為一個(gè)熱心真誠(chéng)的人,要懂得他們需要直接的推動(dòng) 幫助他們訂立目標(biāo)并爭(zhēng)取回報(bào) 迫使他們做決定 主動(dòng)表示對(duì)他們情感的關(guān)注 不要急于獲得信任 有意見時(shí)，從感情角度去談 積極地聽，鼓勵(lì)他們說,第二模塊 如魚得水 良好人際關(guān)系中的溝通,一、人際關(guān)系中溝通類型二、平行溝通三、上對(duì)下溝通四、下對(duì)上溝通,一、人際關(guān)系中溝通類型,班組長(zhǎng),下 屬,上 司,同 事,客 戶,二、平行溝通,1、尊重為本 2