樂購(gòu)-門店顧客退換貨作業(yè)規(guī)范.ppt

1、門店顧客退換貨作業(yè)規(guī)范,2,一.目的,為顧客購(gòu)買商品后，在一定期限內(nèi)因質(zhì)量問(wèn)題或其它原因等而發(fā)生的退換貨行為，而制定此辦法。,二.范圍,樂購(gòu)公司所屬各營(yíng)運(yùn)區(qū)/店群/分店適用之。,3,三.退換貨作業(yè)規(guī)范RACI(權(quán)責(zé)劃分),4,四.內(nèi)容 4.1.門店與顧客退換貨發(fā)生原因： 4.1.1.退換貨時(shí)間限制：顧客自購(gòu)買之日起30天內(nèi)可退、換貨。 4.1.2.顧客在不超過(guò)退換貨時(shí)間限制之內(nèi)，商品發(fā)生性能故障（非人為損壞），可攜帶收銀條（發(fā)票）及 原包裝商品、其所屬配件、保證書辦理。 4.1.3.顧客不滿意、買錯(cuò)、尺碼不合、不合用等情形，無(wú)使用痕跡，包裝完整，不影響再次銷售。 4.1.4.商品貨號(hào)和商品內(nèi)容

2、物不符（貨號(hào)貼錯(cuò)）。 4.1.5.商品外箱指示和商品內(nèi)容不符（貨不對(duì)板）。 4.1.6.商品破損或變質(zhì)（未超過(guò)保質(zhì)期）。 4.1.7.商品無(wú)法正常運(yùn)行、使用（指非人為損壞）。 4.2. 退貨中心可拒絕之退貨： 4.2.1.無(wú)本店之收銀條或發(fā)票（有樂購(gòu)條碼或銷售記錄可退貨）。 4.2.2.購(gòu)買日期已超過(guò)期限（除非商品本身有另外之說(shuō)明者）。 4.2.3.未經(jīng)測(cè)試的影音家電產(chǎn)品。 4.2.4.電池、膠卷等消耗性商品（除可確認(rèn)有質(zhì)量問(wèn)題）。 4.2.5.產(chǎn)權(quán)類商品（如軟件、音像制品、書籍、游樂器卡匣）。 4.2.6.煙、酒類、藥品類。 4.2.7.內(nèi)衣褲襪、衛(wèi)生套等有礙個(gè)人衛(wèi)生無(wú)法再銷售者（未拆封之情

3、形， 若買錯(cuò)可酌情處理）。 4.2.8.顧客造成配件不全（除確為質(zhì)量問(wèn)題、無(wú)包裝可扣款再退貨)。 4.2.9.已修改之服飾。 4.2.10.已告知的有瑕疵的出清商品。 注：不符合退貨條件的，客人執(zhí)意要求退貨的由服務(wù)課（組）長(zhǎng)與相關(guān)營(yíng)業(yè)部門會(huì)同判斷是否可退。,5,4.3.退貨注意事項(xiàng) 4.3.1. 退貨證明單(附件7.1)務(wù)必依編號(hào)順序填寫，不得涂改（尤其金額，數(shù)量處），填寫錯(cuò)誤的單 據(jù)，必須敲注 “作廢”章作廢于一式三聯(lián)單。服務(wù)課留存聯(lián)依退貨日期，流水序號(hào)存檔一年備 查。財(cái)務(wù)聯(lián)于每日退貨人員至金融室內(nèi)勤處核帳后，由金融室內(nèi)勤于次日交財(cái)務(wù)。 4.3.2. 填寫退貨證明單須確實(shí)了解退貨原因，并填寫

4、詳細(xì)。退貨無(wú)法辨別質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，及時(shí)請(qǐng)營(yíng)業(yè)主 管判斷簽認(rèn)質(zhì)量，但退貨決定權(quán)在退貨及服務(wù)主管處。 4.3.3. 電器類商品退貨應(yīng)收回發(fā)票、收銀條，回收之單據(jù)與退貨證明單裝釘一起送財(cái)會(huì)課審核。 4.4.退貨證明開立完畢后 4.4.1. 將退貨證明單填入退貨匯總表(附件7.2)（依百貨、雜貨、生鮮別），（一為退貨簽領(lǐng)憑證，二 為退貨狀況之反饋）；金額、數(shù)量、填寫正確、退貨原因明了。 4.4.2. 將退貨商品選擇退貨種類（換貨、瑕疵品、退款、退差價(jià)）在收銀機(jī)上掃描商品，確認(rèn)后輸 入，打印出收銀條。 4.4.3. 在退貨證明單上要注明辦理退貨和Key-in人員，以備查用。 4.4.4. 打烊前，各部值班主

5、管、防損值班人員依退貨匯總表簽收商品，注意數(shù)量、品名正確否、退貨 人員務(wù)必注意確實(shí)簽名。 4.4.5. 如出現(xiàn)空退情況一定需要店總簽名，店總不在時(shí)，值班經(jīng)理代簽，店總補(bǔ)簽。 4.4.6. 所有退貨證明單均已Key-in進(jìn)電腦后，確認(rèn)金額、數(shù)量無(wú)誤后，打印“退款報(bào)表”(附件 7.3)；退貨匯總表金額、退貨證明單金額應(yīng)等于當(dāng)天實(shí)際退貨金額。 4.4.7. 因商品質(zhì)量問(wèn)題而發(fā)生退貨可能會(huì)涉及賠償，全由服務(wù)課長(zhǎng)決定是否賠償，以及賠償金額；若 是以請(qǐng)款單的形式作賠償?shù)淖C明單，附注情況及退貨證明單單號(hào)等。,6,4.4.8.退貨備用金不足時(shí)，填寫“借零單” （見附件7.6）至金融室內(nèi)勤借貸。（退貨備用金￥6

6、000.00 其中1000元為退差金額）。 4.4.9.每晚退貨金額、退貨證明單及退貨明細(xì)表須至金融室內(nèi)勤處核帳；無(wú)誤后，并在金融室內(nèi)勤處登記 存放記錄。 4.4.10.每日早晨早班人員至金融室內(nèi)勤填寫“借零單” ，由收銀主管確認(rèn)簽名后通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行借貸，金 額￥6000.00，領(lǐng)取時(shí)須在內(nèi)勤處雙方簽名登記，并查閱交班記錄。復(fù)查“退貨證明單”、“退貨 匯總表”。 4.4.11.退貨需當(dāng)天keyin進(jìn)系統(tǒng)。 4.5.銷退商品退回分店作業(yè): 4.5.1.當(dāng)部門退貨較多時(shí)，應(yīng)通知該部門人員收取退貨。 4.5.2.生鮮商品（尤其是冷藏、冷凍品）應(yīng)立即通知生鮮部門收回退貨。 4.5.3.分店人員收退貨商品

7、時(shí)，應(yīng)詳細(xì)核對(duì)登錄商品，無(wú)誤后簽名領(lǐng)回。 4.5.4.駐場(chǎng)促銷之商品退換貨，可由駐場(chǎng)人員協(xié)助處理。 4.5.5.退貨商品當(dāng)日必須領(lǐng)取完畢。 4.6.6.退貨匯總表由當(dāng)日晚班人員交各部門值班主管簽收，以備參考、查核用。服務(wù)課聯(lián)交客服經(jīng)理查核 后存檔，備查一年。 注：商品回收時(shí)，須有防損人員協(xié)同，防損人員須同時(shí)簽認(rèn)。,7,4.6. 商品換貨注意事項(xiàng) 4.6.1.換貨標(biāo)準(zhǔn)及流程同退貨標(biāo)準(zhǔn)一致。 4.7、退貨中心應(yīng)提供的單據(jù) 4.7.1.每日的“退貨商品概況表”(附件7.4)（分部、分課的退貨數(shù)量、金額、原因一表） 4.7.2.每日登錄“退賠清單”，每周匯總。 4.7.3.每周登錄“退貨商品排行榜”(

8、附件7.5)，匯總上報(bào)（質(zhì)量問(wèn)題之退換貨）。 4.7.4.每日記錄退貨的特殊案例。 4.8.退貨人員的素質(zhì) 4.8.1.熟悉相關(guān)法律法規(guī)，消費(fèi)者權(quán)益法。 4.8.2.語(yǔ)言、服務(wù)有技巧性。 4.8.3.耐性好。 4.8.4.退貨時(shí)首先在顧客立場(chǎng)考慮，其次店立場(chǎng)，然后是廠商立場(chǎng)。 4.8.5.掌握顧客情緒，不致引起客訴，吵鬧的客人及時(shí)請(qǐng)入辦公室，不可和顧客發(fā)生沖 突。 4.8.6.及時(shí)處理顧客各類問(wèn)題及追蹤和改善。 4.8.7.退貨區(qū)工作人員一年內(nèi)需更換。 注：退換貨商品擺放應(yīng)安全、無(wú)缺少.,8,顧客提出要求退貨,退貨人員詢問(wèn)退貨原因,有無(wú)收銀單據(jù),判斷是否可退貨,填寫退貨證明單,營(yíng)業(yè)退貨商品回收

9、,進(jìn)行退貨處理,服 務(wù) 課 退 貨 人 員,服 務(wù) 課 課 長(zhǎng),1.1.熟悉相關(guān)法律法規(guī)，消費(fèi)者權(quán)益法。,3.1.拒絕退貨 不符合退貨條件的，客人執(zhí)意要求退貨的由服務(wù)課（組）長(zhǎng)與相關(guān)營(yíng)業(yè)部門會(huì)同判斷是否可退。 3.2. 150元以上退貨需主管簽核,4.1.將退貨商品存放于指定位置,7.1.商品領(lǐng)取 A.當(dāng)部門退貨較多時(shí)，應(yīng)通知該 部門人員收取銷退貨。 B.退貨商品當(dāng)日必須領(lǐng)取完畢。,退貨證明單,1,2,3,4,5,6,ProgreSS,五.門店退換貨作業(yè)規(guī)范流程圖,將退貨資料輸入收銀機(jī),7,營(yíng)業(yè)結(jié)束后將退貨證明單及備用金送至金融室,8,退款報(bào)表,商品退貨匯總表,部(月)退貨排行榜,月退貨概況表

10、,收銀員退貨/退款報(bào)表,9,六、步驟,步驟1：顧客將商品退還給門店。,步驟2：退貨人員詢問(wèn)顧客退貨原因。,步驟3：退貨人員判斷是否可退貨。,步驟4：進(jìn)行退換貨處理. 4.1.詢問(wèn)顧客想要同樣的商品還是要退 款。 4.2.顧客交出商品和收銀條原件及發(fā)票， 檢驗(yàn)商品并確認(rèn)收銀條上的商品和售 價(jià)。（如是機(jī)打發(fā)票則開手工發(fā)票給 顧客） 4.3.如顧客無(wú)憑證要退貨則需通知課長(zhǎng)解 決.,步驟5：填寫退貨證明單，并請(qǐng)顧客簽 名。（見右圖）,10,6.1 在收銀機(jī)上按菜單鍵。,6.2 出現(xiàn)組長(zhǎng)菜單選項(xiàng)，選取“退貨”。,步驟6：將退貨資料輸入收銀機(jī).,11,步驟6：將退貨資料輸入收銀機(jī).,6.3.掃描商品，按確

11、認(rèn)鍵出現(xiàn)售價(jià)。 a.如商品件數(shù)超過(guò)2件則先輸入數(shù) 量再按數(shù)量鍵，再掃描商品即可。,6.2 出現(xiàn)退貨選項(xiàng)，選取退貨原因，按 確認(rèn)鍵 。 1.換貨 2.瑕疵品 3.退貨 4.退差價(jià) 5.多掃 6.反盜,12,步驟6：將退貨資料輸入收銀機(jī),6.5.按加總鍵，選擇付款方式。,6.4 做確認(rèn)商品價(jià)格動(dòng)作。,在此欄位輸入要修改的價(jià)格,a.如價(jià)格不對(duì)則修改現(xiàn)在要退的金額。 b.生鮮自營(yíng)稱重商品則輸入現(xiàn)在正確的價(jià)格。 例：自營(yíng)稱重商品單位的價(jià)格： 原價(jià)1.99/每千克 現(xiàn)價(jià)1元/每千克 c.團(tuán)購(gòu)?fù)素泟t在按退貨金額加總后按菜單鍵選取 團(tuán)購(gòu)折扣選取折扣率。 d.退差只要在退款價(jià)格輸入（當(dāng)前價(jià)格加上差額 的金額）。 例：商品標(biāo)簽價(jià)格：20元/盒，Till上掃描價(jià)格22元/盒 當(dāng)前價(jià)格22元/盒，差額2元那么退款價(jià)格就是24元/盒 然后在Till上做此商品22元/盒銷售。,13,步驟6：將退貨資料輸入收銀機(jī),6.6.確認(rèn)金額后按確認(rèn)鍵，打印出2張收銀 條做存檔處理。（一張附在退貨證明單 財(cái)務(wù)聯(lián)后交財(cái)務(wù)，一張附在留存聯(lián)后自 存）,步驟7：營(yíng)業(yè)退貨商品回收。 7.1. 收退貨商品時(shí)，應(yīng)詳細(xì)核對(duì) 登錄商品，無(wú)誤后簽名領(lǐng) 回。,