醫(yī)療質(zhì)量管理工具QCC

1、.,醫(yī)療質(zhì)量管理工具-QCC,.,品管圈(QCC),大綱,品管圈的定義 品管圈在醫(yī)院的推動 品管圈常使用的工具 品管圈推動的步驟,.,品管圈基本概念,為Quality Control Circle之簡稱 工作性質(zhì)相近或相關(guān)的人組圈 同一工作現(xiàn)場人員5-10人 基層人員為主(中層扮演支持、鼓勵、關(guān)心輔導(dǎo)等角色) 具有自動自發(fā)的精神 最珍貴也最難做到 圈活動范圍包含全院各種改善活動 Q(質(zhì)量)、C(成本)、D(交貨時間)、M(士氣)、S(安全) 通過團隊力量，運用各種改善手法、統(tǒng)計方法 成員應(yīng)具有基本改善能力,QC七大手法,1.繁雜的文字語言，結(jié)合成易懂的方案 2.用以認(rèn)清事實與突破現(xiàn)狀,語言的收

2、集，再以相互間關(guān)系以一覽表的構(gòu)架組合,親和圖法(KJ法),1.應(yīng)用系統(tǒng)展開 2.工程不良原因追查 3.多元性思考，可明確找出問題的方法,矩陣圖法,應(yīng)用很廣，從二元或三元配置 中可解決問題的構(gòu)想,1.找工程中之要徑路線法 2.用于如期完工或趕工作業(yè)，可降低成本,箭頭圖法,甘特圖的擴大使用又稱PERT法有效管理進度的方法,1.尋找最佳決策案 2.目標(biāo)管理的測定 3.系統(tǒng)上之預(yù)測及對策的測定,PDPC法,是過程決策計劃圖，可使其過程達到結(jié)果的方法,1.復(fù)雜工程解析 2.復(fù)雜多變量的品質(zhì)評價 3.數(shù)據(jù)之解析分析,矩陣數(shù)據(jù)解析法,是矩陣圖上要素間定量化， 多變量解析法之一,1.能導(dǎo)出適當(dāng)解決對策的有效方

3、法 2.用于要因具有復(fù)雜的關(guān)系,關(guān)連圖法,與魚骨圖功能類似 適用于大問題之要因展開,1.可應(yīng)用5WHY法 2.以展開找對策型 3.基本機能之展開,系統(tǒng)圖法,目的、手段環(huán)循的一種展開法常與魚骨圖轉(zhuǎn)換使用,手法,圖 形,用 途,備 注,新QC七大手法,品管圈基本概念(續(xù)),依循戴明PDCA循環(huán)十大步驟程序 結(jié)合群體智慧，自我啟發(fā)，相互啟發(fā) 閱讀、研討或輪讀、報告 不斷的進行落實及改善 品管圈是屬常設(shè)性質(zhì) 有參與感、滿足感、成就感 體認(rèn)到工作的意義和目的 提高全員解決問題的能力 以顧客導(dǎo)向的思想為基礎(chǔ)【團隊合作，自主改善】,.,品管圈十大步驟及PDCA戴明循環(huán),品管圈是什么東西?,品管圈的實施目的及

4、達成,使管理活動由點而至面 提高全醫(yī)院解決問題的能力 使醫(yī)院上下一體，團結(jié)和諧 創(chuàng)造尊重人性的組織環(huán)境,品管圈的基本思考方向,不知道真正的問題有哪些，甚至不知道主要的問題在哪里 如何分析以找出主要的問題 如何列出主要問題可能的清單，在其中找出真正的問題 找出解決的方法 如何在掌握的現(xiàn)狀中保持成果,.,品管圈活動的要領(lǐng),自動自發(fā) 自我啟發(fā) 全員參加 全員發(fā)言 相互啟發(fā) 以改善自己的工作現(xiàn)場，為著眼點、出發(fā)點,.,品管圈的歷史沿革,1960年左右，日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟，以現(xiàn)場基層人員為對象，發(fā)行一本適合現(xiàn)場基層人員閱讀的品質(zhì)管理書刊，稱為“現(xiàn)場與QC”。 提高現(xiàn)場第一線監(jiān)督管理、改善能力手法的教育、培

5、訓(xùn)、普及 以現(xiàn)場班組長為中心，聯(lián)合屬下36名作業(yè)人員，組成很多小組，輪流閱讀，相互討論，將所學(xué)知識應(yīng)用到現(xiàn)場問題的發(fā)掘及解決上。 自1963年5月在日本仙臺舉行了第一屆品管圈大會,品管圈活動幾乎是世界各國無法仿效的優(yōu)秀辦法,由于推行這個活動,日本在品管方面必能在世界上保持領(lǐng)導(dǎo)的地位,日本的品管圈是世界上最成功的品管運動 (Juran 1976) 適合人性的品管圈活動,只要是人,在世界任何國家都可能適用（石川馨）,品管圈的適用性,QC七手法，從過去到今日，尚未聞有不適用或過時之說，由于所需之?dāng)?shù)學(xué)背景，只要具備小學(xué)程度之工人，經(jīng)過數(shù)周有效率之訓(xùn)練，配合工作現(xiàn)場實例練習(xí)，人人皆可使用這些簡單易行，達

6、到制程（制造過程）穩(wěn)定之效果 （簡聰海等 2004） 方法簡單，一個公司95以上的質(zhì)量問題是可以用這些方法來解決的（石川馨）,品管圈的適用性(續(xù)),QCC在中國,1963年，石川馨提倡以現(xiàn)場的領(lǐng)班為中心，組成包括自己屬下的作業(yè)人員為小組，促成品管圈的產(chǎn)生 中國于1979年8月31日，開始進行每年一次的全國性質(zhì)量小組代表會議 北京內(nèi)燃機總廠、北京清河毛紡織廠等一批QC小組發(fā)表了QC小組活動成果 會議當(dāng)日成立中國質(zhì)量協(xié)會，并開始有計劃、長期的展開全國性品管圈活動,其活動名稱稱之為質(zhì)量小組 全國第31次質(zhì)量小組代表會議於2009年在?？谂e行，參會代表1100多人 命名表彰了1483個全國優(yōu)秀質(zhì)量管理

7、小組、587個全國質(zhì)量信得過班組和120家全國質(zhì)量管理小組活動優(yōu)秀企業(yè) 陳邦柱：QC小組活動為什么具有如此強的生命力，原因很簡單，它對企業(yè)的進步和職工素質(zhì)的提升發(fā)揮了不可替代的作用,第一期品管圈全院經(jīng)濟改善效益,.,品管圈的實施,教育訓(xùn)練,成立品管圈,1.發(fā)掘問題 2.選定主題設(shè)定目標(biāo) 3.分析現(xiàn)狀追究原因 4.研擬對策 5.對策實施 6.確認(rèn)效果 7.活動標(biāo)準(zhǔn)化 8.成果報告及發(fā)表,.,建立正確的推動共識,全院上下應(yīng)有推行品管圈并不是趕流行，也不是故意增加同仁的工作負擔(dān)，而是要簡化工作流程、減少人力、時間成本之浪費，讓同仁工作更有效率、更輕松的共識，并建立不要為了做QCC而做QCC的正確觀念

8、，否則品管圈之推行只會變成一種應(yīng)付了事、浪費時間及成本、毫無意義的事情,階段一 成立質(zhì)量改善小組 設(shè)定圈名及圈徽,.,醫(yī)院成立質(zhì)量改善委員會,目的 強化品管圈推動之法治地位 高層承諾 工作職責(zé) 圈登記 審核題目 辦理發(fā)表大會 制定獎勵、鼓勵辦法 安排全院性強化品管圈能力之培訓(xùn),.,第一階段QCC流程模式,組圈 根據(jù)同一部門或工作性質(zhì)相關(guān)聯(lián)、同一班次之原則，組成品管圈。 選出圈長。 由圈長主持圈會，并確定一名記錄員，擔(dān)任圈會記錄工作。 以民主方式?jīng)Q定圈名、圈徽。 圈長填寫“品管圈活動組圈登記表”，成立品管圈，并向QCC推動委員會申請注冊登記備案。,.,品管圈組圈,組圈目的 將品質(zhì)方針、目標(biāo)貫徹于

9、每一個現(xiàn)場人員； 確立品管圈在醫(yī)院組織機構(gòu)的地位，以利于推動其全面發(fā)展； 增強自我提高和自我培訓(xùn)意識，為學(xué)習(xí)型組織形成創(chuàng)造氛圍； 提高員工品質(zhì)意識和發(fā)現(xiàn)問題解決問題的能力； 提高現(xiàn)場員工的士氣，增強團隊凝聚力； 組圈原則 同一工作現(xiàn)場：更容易建立輕松愉快的工作現(xiàn)場； 工作性質(zhì)類似：更容易找到共同話題，一起做改善活動； 人數(shù)以410人為宜，最多不能超過10人，若超過10人，可分成2個圈開展活動；,.,圈長的產(chǎn)生,圈長的人選，一般可按以下原則選擇： 品管圈推行之初，圈長最好由基層的管理人員來擔(dān)任，如組長、技術(shù)長來擔(dān)任圈長； 品管圈推行一年后，隨著全員水平的提高，可以采用民主選舉的方式選舉圈長，也可

10、采用輪值的方式由全員每期輪流擔(dān)任,.,選聘輔導(dǎo)員,導(dǎo)入初期，可由直屬主管擔(dān)任輔導(dǎo)員，或指派圈員之上一階層幕僚人員擔(dān)任 待活動較成熟后，可由圈員選聘單位內(nèi)資深圈員，或醫(yī)院選派合格人員擔(dān)任,圈名、圈徽及其選取理由,.,圈名的產(chǎn)生,圈名是品管圈的標(biāo)志和對外宣傳自己的旗幟 由全體圈員采用“腦力激蕩法共同投票選舉產(chǎn)生 輔導(dǎo)員引導(dǎo)圈員選擇富有象征意義及和工作現(xiàn)場或改善活動相關(guān)聯(lián)的圈名，更能激起圈員的參與熱情 手術(shù)室-大刀圈 、 財務(wù)科-算盤圈 、 護理單元天使圈、 ICU-救生圈、 藥劑科華陀圈 、 收費科-演藝圈 血透室-優(yōu)腎圈 其它：同心圈、協(xié)力圈、團結(jié)圈、自強圈、晨羲圈、光明圈、陽光圈、幸福圈、活力

11、圈、呼拉圈、游泳圈等,.,我們是誰?建立圈的共同信念,我們?nèi)Φ男拍钍鞘裁? 秉持著視病猶親的精神，用微笑、耐心、關(guān)心照顧腎友，讓腎友透析出優(yōu)質(zhì)的生活，享受彩色人生 依據(jù)圈的信念，我們的圈名是什么? 優(yōu)腎圈 依據(jù)圈的信念，能夠代表我們信念及精神的圈徽是什么? 黑色代表透析患者洗前的血，紅色代表洗后干凈的血，K代表腎臟，園形代表醫(yī)、護、病三者園滿和諧，共同為提升腎友的透析品質(zhì)，讓透析患者擁有彩色的人生。,.,品管圈登記,目的： 為使全體圈員提高活動的參與意愿 加強圈員的團隊意識 向推動單位報備活動的開始，納入全醫(yī)院管理體系中 -醫(yī)院品管圈推行委員會 -中國質(zhì)量協(xié)會,階段二 主題的選定,QCC活動的

12、步驟,問題的定義,當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)或期望發(fā)生了差距，就是遇到了問題,政府的要求,1.病房內(nèi)有腐敗食物的臭味 2.12月份的占床率只有50% 3.病人吃的飯是冷的,.,列出問題點并作成問題點一覽表,找出問題點的方向 日常管理指標(biāo) 問卷調(diào)查 交談中發(fā)現(xiàn) 從作業(yè)的結(jié)果或反省中發(fā)現(xiàn),-依醫(yī)院目標(biāo)管理的方向 -主管的方針、提示、指引 -提高效率或質(zhì)量 -可自已解決的問題 -工作上相關(guān)的問題 -范圍勿太大、所需時間勿太長 -活動達成可能性 -目前重要性 -圈解決能力,主題選定激發(fā)問題,.,問題點書寫格式,動詞（正向或負向） 名詞（改善的本體） 衡量指標(biāo) 例如 降低 門診藥房 等候領(lǐng)藥時間,提高 住院病人 滿意

13、度,主題選定的方法(1),強制表決法：投贊成或反對票(較主觀) 依實際狀況，根據(jù)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)來選擇最急需改善的主題(發(fā)藥錯誤率、抽血重抽率、患者滿意度) 政策要求：適齡兒童免疫規(guī)劃疫苗接種率須95% 同級比較：某某中心醫(yī)院門診調(diào)配作業(yè)疏失率 標(biāo)竿學(xué)習(xí)：復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院門診調(diào)配作業(yè)疏失率 現(xiàn)況比較：病患滿意度76%全院最低、連續(xù)一星期抽血重抽率大于0.5%高于前期標(biāo)準(zhǔn),主題選定的方法(2),文獻查證所得之結(jié)果來做選題依據(jù) 降低NICU噪音量 新生兒重癥監(jiān)護病房(NICU)中患兒聽力損傷近年來受到越來越多的關(guān)注,Roizent1根據(jù)在NICU調(diào)研的結(jié)果,認(rèn)為NICU噪音是耳聾發(fā)生的高危因素之一.

14、 國外文獻報道2NICU中新生兒聽力下降發(fā)生率20%40%. 孫建華等3報道新生兒重癥監(jiān)護室(NICU)中接受機械通氣重癥患兒及高危兒聽力障礙發(fā)生率為40.00%. 美國第五次新生兒重癥監(jiān)護病房沒計報告提出:建議NICU持續(xù)噪音限制在50dB(A),脈沖噪音限制在55 dB(A),國內(nèi)尚無此方面標(biāo)準(zhǔn)或建議 評價法,主題評價,階段三 擬定活動計劃書,QCC活動的步驟,1.主題選定,2.擬定活動計劃書,3.現(xiàn)狀保握,4.目標(biāo)設(shè)定,5.解 析,6.對策擬定,7.對策實施與檢討,8.效果確認(rèn),9.標(biāo) 準(zhǔn) 化,10.檢討與改進,有效果,計 劃 Plan,實 施 Do,確 認(rèn) Check,處 置Actio

15、n,無效果,活動計劃擬訂,一、預(yù)估各步驟所需時間 P：投入30%的時間，掌握問題重點，以求改善的效率 D：投入40%的時間，要求人員能實施對策養(yǎng)成習(xí)慣，落實 C：投入20%的時間，加以確認(rèn)改善成效 A：投入10%的時間，建立標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容及資料整理 二、決定活動日程及工作分配 三、擬訂活動計劃書,并取得上級核準(zhǔn) 四、進行活動進度控管,擬訂活動計劃,活動計劃進度表-甘特圖,修改廚工工作流程并不容易故配合對策實施而延長活動一周,階段四 現(xiàn)狀把握,列出與主題相關(guān)之流程,QCC活動的步驟,1.將現(xiàn)行工作內(nèi)容充分掌握 -列出與主題相關(guān)的作業(yè)流程(流程圖) 2.客觀掌握實際狀態(tài)(三現(xiàn)原則） -到現(xiàn)場，針對現(xiàn)物

16、，做現(xiàn)實觀察 3.收集匯整問題現(xiàn)狀實際資料 -數(shù)據(jù)收集技巧 4.歸納出本次主題的特性(掌握重點) -應(yīng)用圖表分析,把握現(xiàn)狀步驟,什么是流程圖,以圖形顯示產(chǎn)品或服務(wù)流程中所有的步驟及發(fā)生的次序 可用來了解現(xiàn)有的作業(yè)流程 指出流程中的重復(fù)與瓶頸,流 程 符 號,開始/結(jié)束,處理：如收發(fā)、執(zhí)行、檢查、影印,文件：產(chǎn)生之報表、紀(jì)錄、資料等文件,判斷：選擇決定流向路徑,檔案/存貯：電腦檔案或存貯資料,流程出口及入口之接點,流程動向,范 例,門診就醫(yī)流程圖,藥房調(diào)配處方流程圖,把握現(xiàn)狀數(shù)據(jù)收集技巧,1.數(shù)據(jù)收集真實且充分 2.數(shù)據(jù)單位與主題特性應(yīng)一致 3.改善前后所收集數(shù)據(jù)條件要一致 4.數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常，要

17、做交代或剔除 5.數(shù)據(jù)層別要清楚 6.數(shù)據(jù)統(tǒng)計要正確，來源要清楚,把握現(xiàn)狀改善前數(shù)據(jù)收集未提出治標(biāo)對策 -對策落實實施不夠徹底,導(dǎo)致效果不佳 注：目標(biāo)達標(biāo)率（改善前改善后）/（改善前目標(biāo)值）100%,階段六 解析,QCC活動的步驟,問題的分類,問題的結(jié)構(gòu)有如冰山,為何行政效率低落的因果關(guān)連分析結(jié)果,依現(xiàn)狀把握找到的特性,找出所有影響問題的可能原因,做成“ 特性要因圖 ” -魚骨圖、系統(tǒng)圖 從要因中追求真正原因 -利用5W1H及5WHY自問自答 辨明影響度并標(biāo)示真因,解析方法,解析 魚骨圖做法,解析- 5WHY做法,Ref: Handbook of TQM 金額)有形成果 列舉出間接的,衍生的或

18、無形的效果(雷達圖或條列式)無形成果,效果確認(rèn)之有形成果（一）,改善前，中，后數(shù)據(jù),成果比較,效果確認(rèn)之無形成果,QCC無形成果調(diào)查表,注：由圈員7人評分，每項每人最高5分，最低1分，總分為35分。改善前、改善后QCC無形成果調(diào)查表見附件八。,階段十 標(biāo)準(zhǔn)化,QCC活動的步驟,.,標(biāo)準(zhǔn)化,在醫(yī)院現(xiàn)況基礎(chǔ)上，將材料、設(shè)備、工作、服務(wù)等之說明、作業(yè)方法、業(yè)務(wù)手續(xù) 依據(jù)科學(xué)技術(shù)和實踐經(jīng)驗 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)方式(規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定) 用書面表示(SOP、辦法、程序書) 有組織性的運用(貫徹標(biāo)準(zhǔn)為主要內(nèi)容) 最終達到經(jīng)營管理目的,標(biāo)準(zhǔn)化主要目的？,在于預(yù)防事情發(fā)生混亂，使事情合理單純且一致。,作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書（一）,標(biāo)準(zhǔn)化,藥品包裝、名稱相似，一藥多規(guī)藥品圖冊增修作業(yè)程序,階段十一 檢討與改進,QCC活動的步驟,具體整理出今后的計劃,把改善過程作全盤性的反省、評價 明確殘留的問題或新發(fā)生的問題 把今后的計劃具體整理出來： 今后活動改進方法;必須加強學(xué)習(xí)的項目;殘留