公務(wù)接待禮儀及辦會流程.ppt

1、公司接待標準及辦會流程,2018年8月17日,公務(wù)接待流程及標準,CONTENTS,03,1,推介會流程及標準,36,2,3,準備工作 迎客 待客 送客,4,接待的程序,突然來訪,了解來賓信息情況,1 來賓公司名稱,4 來訪人員及相關(guān)職位,2 來賓公司地點,3 來賓公司經(jīng)營性質(zhì),5 來訪人數(shù)和時間,（一）,5,2 是否需贈送禮品,1 來訪目的,3 是否需安排就餐,4 來賓預(yù)期參觀的地方,5 是否需安排接機/接船,了解來賓來訪情況及需求,6 是否需安排酒店,（二）,（三）,對接部門確定接待規(guī)格、接待地點、陪同人員,6,接待地點：接待室 接待人數(shù)：8-10人 適合場合：常規(guī)性的商務(wù)和政府接待；,公

2、務(wù)接待流程準備工作,7,接待地點：北側(cè)會議室（常用） 接待人數(shù)：20-30人 適合場合：大規(guī)模的的商務(wù)和政府接待；,公務(wù)接待流程準備工作,8,司機泊車后，陪同人員為客人拉開車門，請客人下車 接待人員提前10分鐘到達辦公樓門口恭候客人 接待室及會議室在客人到達前半小時布置完畢,公務(wù)接待流程準備工作,9,會議室物品準備 1、水果、紙巾、茶、瓶裝水、咖啡； 2、煙灰缸（集團領(lǐng)導）； 3、鮮花、臺面花（現(xiàn)一般不允許）； 4、座位牌、會議室座位安排（是否需要雙語）； 5、音響、投影儀、激光筆、電腦、相機、攝像機； 6、鉛筆、白紙（視情況準備）； 7、公司宣傳冊、企業(yè)PPT、企業(yè)宣傳片、ppt歡迎詞,公務(wù)

3、接待流程準備工作,10,環(huán)境檢查：椅子數(shù)量及擺放位置、窗簾是否整齊；室內(nèi)采光、溫度。 物品準備：所有物品擺成一條直線 資料、筆、本、瓶裝水、茶（杯）、果盤、 紙巾等。安排參會人員坐席及名牌，相應(yīng)提前放好資料。 記錄工具：相機、攝像機、錄音筆等。 瓶裝礦泉水：標簽統(tǒng)一朝向與會人員，距離桌邊的距離相同，并且水與水間距相同、與對面水瓶剛好相對。 果 盤：水果新鮮并洗凈，不得有水跡， 種類不宜少于三種，注意顏色搭配， 需配有果叉或牙簽。 茶杯：杯柄水平向右,1,2,3,4,5,公務(wù)接待流程準備工作,6,11,11,公務(wù)接待流程準備工作,12,對于如約而來的客人，要表示熱情、友好； 對貴客或遠道而來的客

4、人，要指派專人出面，提前到達辦公樓門口，恭候客人的到來； 如需接站，接待人員要提前到達機場或車站，以示對客人的尊重； 要確定接待規(guī)格，分為高格、對等、低格三種 客人抵達后，若賓主雙方早就認識，雙方直接行見面禮； 若是初次見面，一般是由禮賓人員或我方迎接人員中身份最高的，率先將己方迎接人員一一介紹給客人，再由客人中身份最高者將客人按照一定順序介紹給主人,13,見面時的禮節(jié)-握手禮,握手是溝通思想、交流感情、增進友誼的一種方式。握手時應(yīng)注意不用濕手或臟手，不戴手套和墨鏡，不交叉握手，不搖晃或推拉，不坐著與人握手 握手口訣 大方伸手；虎口相對 目視對方；面帶微笑 力度七分；男女平等 三秒結(jié)束,14,

5、握手的順序一般講究“尊者決定”，即待女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸手去呼應(yīng)。平輩之間，應(yīng)主動握手。若一個人要與許多人握手，順序是： 先長輩后晚輩，先主人后客人，先上級后下級，先女士后男士。 握手時要用右手，目視對方，表示尊重。 男士同女士握手時，一般只輕握對方的 手指部分，不宜握得太緊太久。右手握 住后，左手又搭在其手上，是我國常用 的禮節(jié)，表示更為親切，更加尊重對方。,公務(wù)接待流程及標準迎客,15,1.動作：面帶微笑，目視對方，雙手奉上，接收者也要雙手接過。 2.眼神：遞送名片時，眼睛先看著自己的名片，遞出去之后應(yīng)看著對方的眼睛。接受者在接到名片后

6、應(yīng)立即認真閱讀。 3.表情：在閱讀名片時，最好依此程序：看名片-看對方-再看名片，把名片與人對應(yīng)起來，表達對對方的重視和尊重。 4.動作：接到別人的名片時，如果有不會讀的字，應(yīng)當場請教。 5.語言：遞出自己的名片后要給對方留足讀名片的時間，之后再向?qū)Ψ角笕∶骸拔夷軗碛幸粡埬拿瑔?？?6.擺放：收到名片后，最好放在名片夾里或西服里懷兜內(nèi)。如果要與對方繼續(xù)交談，把名片放在桌子10分鐘左右再收好是符合禮儀的。 7.收藏：名片分類，如東北地區(qū)的放在一起，華東地區(qū)的放在一起即可。 8.聯(lián)絡(luò)：應(yīng)在24-28小時之內(nèi)，與互換名片的朋友發(fā)短信或通電話，如：“李先生，今天很高興認識您?！?公務(wù)接待流程及

7、標準迎客,名片禮儀,16,位次安排,所謂行進中的位次排列,指的是人們在步行的時候位次排列的次序。 在陪同、接待來賓或領(lǐng)導時，行進的位次引人關(guān)注。 并行時，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，一般讓客人走在中央或內(nèi)側(cè)； 單行行進時，前方高于后方，如沒有特殊情況的話，應(yīng)讓客人在前面走。,公務(wù)接待流程及標準迎客,17,引導,接待組人員在客人左前二三步，側(cè)轉(zhuǎn)130度向著客人的角度走； 用左手示意方向； 要配合客人的行走速度； 保持職業(yè)性的微笑和認真傾聽的姿態(tài)； 如來訪者帶有物品，可以禮貌的為其服務(wù)； 途中注意引導提醒： 拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人 “這邊請”或“注意樓梯”、“有臺階，請走好”

8、 等。,公務(wù)接待流程及標準迎客,18,電梯禮儀,由接待組人員操作按鍵，左手按電梯，右手擋門并指引客人進入電梯，以免電梯夾住客人； 進出電梯時，客人先進先出；愈靠內(nèi)側(cè)，是愈最尊貴的位置；較靠電梯門口處，則為第二順位； 進出不站在近門處，面朝門的方向站立， 依序進出； 盡量避免交談，避免過度使用香水； 到達目標樓層時，接待組人員右手 按住“開”的按鈕，左手擋門并指 引請客人先出電梯，口頭提示客人 往哪邊走，待所有人都出電梯后， 接待組人員快步走到客人左前方，繼續(xù)引領(lǐng)。,公務(wù)接待流程及標準迎客,19,上下樓梯,一般而言，上下樓梯要單行行進，沒有特殊情況要靠右側(cè)單行行進； 上樓梯時，客人走前面，陪同者

9、緊跟后面；下樓梯時，陪同者走前面，并將身體轉(zhuǎn)向客人； 男女同行時，上下樓宜令女士居后。,公務(wù)接待流程及標準迎客,20,隨著市場經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，彼此往來的商務(wù)活動日益頻繁，接待工作也應(yīng)越來越規(guī)范； 要文明待客、禮貌待客、熱情待客； 接待工作在禮儀方面應(yīng)做到嚴謹、熱情、 周到、細致。,文明待客主要以主人的語言、舉止和態(tài)度來體現(xiàn)：來有迎聲,問有答聲,去有送聲,21,禮貌待客 注意禮貌用語的使用： 問候語 請求語 感謝語 道歉語 道別語,22,熱情待客 注意三個操作環(huán)節(jié)： 眼到：眼睛注視對方，且要平視，表示尊重； 口到：講話內(nèi)容要切合對方實際情況，明確表達心中所思，且須做到接待三聲，準確把握對方的話題

10、傾向，作出合理反應(yīng)； 意到：講話時意思明確，態(tài)度平和、友善，意會他人言中之意，反應(yīng)迅速、準確。,23,以茶待客：一杯香茶動人心,我國自古就有客來敬茶的傳統(tǒng)禮儀； 中國人在辦公室、家里接待客人時，茶水是必備的； 根據(jù)季節(jié)以及客人的特殊喜好，提前備好相應(yīng)茶葉。,24,茶不要太滿，以七八分滿為宜，絕對不允許杯濕漉漉的； 水溫不宜太燙，以免客人不小心被燙傷； 同時有兩位以上的訪客時，端出的茶色要均勻； 為來訪的客戶上茶時，應(yīng)將茶杯放在托盤上端出去； 雙手端茶杯，從客人的右方奉上，面帶微笑，注視對方，說：“這是您的茶，請慢用！”說話時稍微扭頭，以避免口水漸入茶杯中。,25,手指不要搭在茶杯邊上；不要讓茶

11、杯撞在客人手上；不要把水灑在客人身上； 不要妨礙客人的工作或交談。 斟茶順序：客人優(yōu)先，自己公司的成員，則按職位高低先后斟茶。如 果大家座得比較分散則從上座開始擺放茶杯，雙手拿起茶壺在客人右側(cè)斟茶。 正確的奉茶步驟：左手托底，右手拿著茶杯的 中部，杯耳朝向客人，雙手將茶從客人的右后 側(cè)輕輕奉上，同時說：“請您用茶”。續(xù)杯以 30分鐘為標準，30分鐘后客人還未離去，就可 以續(xù)杯了。,26,長條桌會議桌椅擺設(shè)：無論奇數(shù)或者偶數(shù)，2號始終在1號的左手。,27,桌椅擺設(shè)：,會議要求每隔15分鐘續(xù)水一次，續(xù)水時應(yīng)左手拿開水瓶，從客人右側(cè)，微側(cè)身用右手小指和無名指夾起杯蓋，用拇指、食指、中指握住杯把，在客

12、人身后加水，再輕輕的將茶杯放在桌上，蓋上杯蓋，杯把朝向客人的右邊。 注意續(xù)水時不要倒得太滿（八分為宜）； 續(xù)水時應(yīng)慢，以免開水濺到客人身上，如會議時間長中途應(yīng)更換香巾。,會中服 務(wù),1,2,4,3,5,1,2,4,3,5,5,4,常規(guī)談判 （無翻譯）,主方,客方,1,3,2,4,2,3,5,1,28,國際談判（有翻譯）,客方,主方,3,5,5,4,1,2,4,3,1,2,翻譯,29,如客人提出告辭時，主人要等客人起身后再站起來相送。 “出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。 通常當客人起身告辭時，接待組人員應(yīng)馬上站起來， 主動為客人取下衣帽，幫他穿上。 與客人握手告別時，選擇最合適的言詞

13、送別。 尤其對初次來訪 的客人更應(yīng)熱情、周到、細致。 當客人帶有較多或較重的物品，送客時應(yīng)幫客人代提重物。與客人在門口、電梯口或汽車旁告別時，要與客人握手，目送客人上車或離開，不要急于返回，應(yīng)鞠躬揮手致意，待客人移出視線后，才可結(jié)束告別儀式。,30,一般情況下讓客人先上車， 后下車。 具體分為三種情況： 公務(wù) 社交 重要客人,31,32,（1）小轎車1號座位在司機的右后邊，2號座位在司機的正后邊，3號座位在司機的旁邊。（如果后排乘坐三人，則3號座位在后排的中間）。中轎主座在司機后邊的第一排，1號座位在臨窗的位置。 （2）如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中

14、間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。 （3）主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。 （4）主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽。 （5）旅行車接送客人：旅行車以司機座后第一排，即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減,坐車時的座位安排,公務(wù)接待流程及標準送客,33,公務(wù)接待流程及標準送客,公務(wù),社交,34,公務(wù)接待流程及標準送客,接待重要客人,接待高級領(lǐng)導、高級將領(lǐng)、重要企業(yè)家時，轎車的上

15、座是司機后面的座位。,司機,35,主席臺會議桌椅擺設(shè)： 排序原則：以遠為上，面門為上，以右為上，以中為上，觀景為上，靠墻為上。 領(lǐng)導為單數(shù)時，主要領(lǐng)導居中，2號領(lǐng)導在1號領(lǐng)導左手位置，3號領(lǐng)導在1號領(lǐng)導右手位置；可參見下圖的座次排列圖： 領(lǐng)導為偶數(shù)時，1、2號領(lǐng)導同時居中，2號領(lǐng)導依然在1號領(lǐng)導左手位置，3號領(lǐng)導依然在1號領(lǐng)導右手位置?？蓞⒁娤聢D的座次排列圖：,36,邀請函（客戶、政府部門） 主持詞 領(lǐng)導發(fā)言稿、邀請來賓發(fā)言稿 桌牌（會議、晚餐） 會議指南 Ppt（中英？中韓?） 公司宣傳視頻，易拉寶等 公司宣傳冊、會議禮品,領(lǐng)導的口味 審查宴會菜單、酒水清單、桌簽審查宴會菜單、酒水清單、桌簽

16、,橫幅（可以帶去） 是否需要聯(lián)系當?shù)貓蠹垐蟮?是否需要合照,37,與外賓會談,38,與上級領(lǐng)導會談,39,拍照站位： 主席臺座次排列，領(lǐng)導為單數(shù)時，主要領(lǐng)導居中，2號領(lǐng)導在1號領(lǐng)導左手位置，3號領(lǐng)導在1號領(lǐng)導右手位置；可參見下圖的座次排列： 主席臺座次安排，領(lǐng)導為偶數(shù)時，1、2號領(lǐng)導同時居中，2號領(lǐng)導依然在1號領(lǐng)導左手位置，3號領(lǐng)導依然在1號領(lǐng)導右手位置?？蓞⒁娤聢D的座次排列：,40,宴席座次： 宴請客人，一般主陪在面對房門的位置，副主陪在主陪的對面，1號客人在主陪的右手，2號客人在主陪的左手，3號客人在副主陪的右手，4號客人在副主陪的左手，其他可以隨意?？蓞⒁娪覉D的座次排列,41,西餐 如果是西餐，餐桌不同，因此，座次也有所改變?？蓞⒁娤聢D的座次排列： 1). 刀叉使用順序： 由