醫(yī)院服務(wù)理念和服務(wù)技巧培訓(xùn)ppt課件.ppt

1、醫(yī)院服務(wù)理念和服務(wù)技巧,1,目錄,2,酒店的預(yù)定服務(wù) 旅客旅行住進(jìn)一家酒店，入住時(shí)發(fā)現(xiàn)自己預(yù)定的房間被搞錯(cuò)了，有人錯(cuò)拿了他房間的鑰匙。30秒后門鈴響了，前臺(tái)經(jīng)理全速趕來道歉，另外，在第二天晚上發(fā)現(xiàn)了經(jīng)理的私人便條，還送來一瓶紅酒和奶酪。正式因?yàn)榫频甑膬?yōu)質(zhì)服務(wù)感動(dòng)了這位旅客，最后這位旅客非但沒有投訴這家酒店反而對(duì)其大加贊賞。那么使這次經(jīng)歷變得愉快的因素是：,3,1.1、服務(wù)重要性之案例分析（一）,首先，酒店反應(yīng)速度快； 其次，有專人處理并道歉； 第三，沒有把責(zé)任推卸給系統(tǒng)； 第四，酒店建設(shè)性的態(tài)度，給提供了私人服務(wù)并送上了便條、免費(fèi)紅酒、奶酪 等.,東京迪斯尼樂園員工培訓(xùn)案例分享 到東京迪斯尼樂

2、園去游玩，人們不大可能碰到經(jīng)理，門口買票和剪票的也許只會(huì)碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以，東京迪斯尼樂園對(duì)清潔員工的培訓(xùn)非常重視： 學(xué)掃地：培訓(xùn)時(shí)間為整個(gè)上午，掃把分為三種：一種是用來扒樹葉的、一種是用來刮紙屑的、一種是用來撣灰塵的。簡(jiǎn)單動(dòng)作經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練。掃地時(shí)另有規(guī)定：開門時(shí)、關(guān)門時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人15米等情況都不能掃。 學(xué)照相：培訓(xùn)時(shí)間為整個(gè)下午，十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，一一進(jìn)行學(xué)習(xí)，務(wù)必做到每款相機(jī)都能操作試用。 學(xué)包尿布：第二天上午學(xué)怎么給孩子包尿布。游玩時(shí)孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙照看一下小孩。,4,1.1、服務(wù)重要性之案例分析（二）,學(xué)辨識(shí)方向：第二天下

3、午學(xué)辨識(shí)方向，員工要把整個(gè)樂園的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪斯尼的每個(gè)方向和位置都要非常明確。 學(xué)會(huì)怎樣和孩子說話：和孩子說話，統(tǒng)統(tǒng)要蹲下來，眼睛和小孩的眼鏡保持在一個(gè)高度。 怎樣送貨：在地道中送貨。,5,1.1、服務(wù)重要性之案例分析（二）,一個(gè)這樣對(duì)清潔工要求都這么高，服務(wù)這么好的公司，你有理由不選擇它嗎？,如上述兩個(gè)案例，醫(yī)療行業(yè)也是如此，在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的醫(yī)療市場(chǎng)環(huán)境中，相同的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療設(shè)備，如何才能讓患者選擇我們醫(yī)院？答案也就在于服務(wù)兩個(gè)字。,6,1.2、醫(yī)院服務(wù)的重要性,那么，醫(yī)院服務(wù)的重要性到底體現(xiàn)在哪里？,7, 醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)療技術(shù)的增值載體。 醫(yī)療技術(shù)的價(jià)值體現(xiàn)一方面必須通過醫(yī)療服

4、務(wù)來實(shí)現(xiàn)，另一方面優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)院服務(wù)可以拉動(dòng)醫(yī)療新技術(shù)新項(xiàng)目的有效開展，使醫(yī)療過程更加人性化、親情化，從而讓每一位患者在醫(yī)療過程中既能享受科技，又能享受生活 醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的新要素。 醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，在醫(yī)院管理者優(yōu)化資源配置過程中，提升醫(yī)院服務(wù)能力和水平能更好地滿足病人的需求，可以吸引更多的病人，增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。所以醫(yī)院服務(wù)已經(jīng)成為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的新要素，也是醫(yī)院贏得醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵之所在。,1.2、醫(yī)院服務(wù)的重要性,8,1.2、醫(yī)院服務(wù)的重要性, 醫(yī)院服務(wù)是醫(yī)院?jiǎn)T工職業(yè)精神升華的體現(xiàn)。 一所具有較高服務(wù)水平的醫(yī)院，必然具有一支良好職業(yè)素質(zhì)的員工隊(duì)伍。醫(yī)院?jiǎn)T工只有具備了崇高的職業(yè)精神

5、，才會(huì)在醫(yī)院服務(wù)中時(shí)時(shí)表現(xiàn)出一種發(fā)自內(nèi)心的主動(dòng)，以顧客為中心，才可能成為我們所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。 醫(yī)院服務(wù)是集聚醫(yī)院優(yōu)勢(shì)、發(fā)揮品牌效應(yīng)的平臺(tái)。通過優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)，能使醫(yī)院的整體優(yōu)勢(shì)得以集聚，發(fā)揮出更大的效力，從而形成醫(yī)院品牌效應(yīng)。現(xiàn)代醫(yī)院管理者日益認(rèn)識(shí)到，技術(shù)與服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的翅膀，醫(yī)院要加快發(fā)展就必須使這兩個(gè)翅膀都要硬。,如果有一天，我也不幸成為一名患者，我會(huì)是什么感受？ 當(dāng)我是患者時(shí)，我希望不管什么時(shí)候走進(jìn)醫(yī)院，都能看到一張張親切和藹的笑臉，看到醫(yī)務(wù)人員所持有的圣潔、和藹與真誠。 當(dāng)我是患者時(shí)，我希望醫(yī)生是我最好的朋友，耐心聆聽我的每一句話，我希望醫(yī)務(wù)人員對(duì)待所有病人一視同仁，無論身份

6、高低，無論職業(yè)好壞，無論來自城市或鄉(xiāng)村。 當(dāng)我是患者時(shí)，我最需要的是信任和希望，希望為我做治療的護(hù)士不僅僅是機(jī)械的扎針，更要能微笑著與我溝通、交流，希望她們的治療和護(hù)理不僅是單一的，更要以病人的身心健康為中心的整體護(hù)理。 當(dāng)我是患者時(shí)，我希望有舒適的就醫(yī)環(huán)境，良好的服務(wù)態(tài)度，更希望有過硬的醫(yī)療水平，能減少我的痛苦。希望我的病情能在最短的時(shí)間得以康復(fù)，能得到最好醫(yī)生的治療，希望醫(yī)生能多一份細(xì)心、耐心、關(guān)心和熱心。 作為一名醫(yī)生（醫(yī)護(hù)人員/后勤人員），要將心比心，換位思考，要懷著感恩的心，傾注自己全部的感情，一切以患者為中心，全心全意去為患者服務(wù)。因?yàn)?，救死扶傷是醫(yī)生的天職。,9,1.2、醫(yī)院服務(wù)

7、重要性,10,1.2、醫(yī)院服務(wù)重要性,那么作為醫(yī)院，我們要用什么樣的服務(wù)理念以什么樣的服務(wù)技巧來吸引和挽留我們的客戶呢？,優(yōu)質(zhì)服務(wù),醫(yī)院服務(wù)理念是醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員在為就醫(yī)顧客提供醫(yī)療服務(wù)的過程中所表現(xiàn)出來的服務(wù)思想和意識(shí)。,11,2、醫(yī)院服務(wù)理念,醫(yī)院服務(wù)理念可以從英文單詞“service”中體現(xiàn)出來： “S”-Sympathy(同情、同情心)，含義是醫(yī)務(wù)人員要有高度的同情心，要有視病人如親人或通過角色轉(zhuǎn)換，從病人的角度出發(fā)去思考問題，給予病人高度的同情。這才是搞好服務(wù)的先決條件。 “E”-Excellent(出色的，卓越的，極好的)，含義是醫(yī)院要為病人提供優(yōu)質(zhì)的或者說是星級(jí)服務(wù)。首先，醫(yī)務(wù)人員

8、對(duì)病人的同情不僅僅是眼淚，而是用心血，用自己精益求精的優(yōu)良技術(shù)來改善病人狀況。其次，醫(yī)院要搞好包括環(huán)境、衛(wèi)生、飲食等各方面的服務(wù)質(zhì)量，為患者都要提供良好的服務(wù)。對(duì)病人的合理需要，盡量給予滿足。, “R”-Rapid(迅速的)，含義是對(duì)病人的處置，尤其是急救、搶救要盡可能地快捷，不推諉，不拖延。所有輔助檢查出報(bào)告要盡可能快，規(guī)定在一定的合理時(shí)限。門診無“三長”現(xiàn)象，即排隊(duì)時(shí)間長、檢查時(shí)間長、等待住院時(shí)間長和就診時(shí)間短的“三長一短”現(xiàn)象。醫(yī)院其它部門如水電、設(shè)備維修要迅速到位，盡快解決問題。 “V”-Virtue(美德、高尚的道德)，含義是醫(yī)務(wù)人員要有高尚的職業(yè)道德。即：愛國、守法、明禮、誠信、團(tuán)

9、結(jié)、友善、勤儉、自強(qiáng)、敬業(yè)、奉獻(xiàn)。 “I”-Information(信息、知識(shí))，含義是醫(yī)務(wù)人員要緊跟醫(yī)療市場(chǎng)信息更新速度，積極參加再教育進(jìn)行知識(shí)更新和技術(shù)水平提高。,12,2、醫(yī)院服務(wù)理念, “C”Communication（溝通、交往)，含義是醫(yī)務(wù)人員必須加強(qiáng)與患者和患者家屬的溝通，尊重病人的知情權(quán)與同意權(quán)，建立起相互信任，相互配合，相互尊重的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院服務(wù)理念培訓(xùn)是讓醫(yī)患溝通要做到以下幾點(diǎn)： (一) 是加強(qiáng)醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及教育，讓病人了解疾病的原因，轉(zhuǎn)歸和診療過程中的風(fēng)險(xiǎn)因素，以及醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療服務(wù)過程中的辛勤勞動(dòng)，取得病人的支持和理解。 (二) 是對(duì)病人提出的問題和疑問，醫(yī)護(hù)人員要以

10、負(fù)責(zé)的精神，寬容的態(tài)度，深入淺出地向病人及家人解釋，不得敷衍了事，不得冷淡厭煩。同時(shí)對(duì)病人及家屬的無理要求或無理指責(zé)要耐心細(xì)致地解釋，曉之以理，動(dòng)之以情，爭(zhēng)取理解和支持。 (三) 是在診療過程中，病情變化要及時(shí)與家屬交流，及時(shí)將病情的預(yù)后向病人交待清楚。使病人家屬有思想準(zhǔn)備，也可避免醫(yī)療糾紛。,13,2、醫(yī)院服務(wù)理念,、“E”-Equivalent(等值的、相當(dāng)?shù)?，含義是醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員所提供的服務(wù)要與病人所付的費(fèi)用等值或使病人感到超值。實(shí)際上病人心中的這個(gè)“值”并非是一個(gè)能準(zhǔn)確衡量的數(shù)值，往往是病人在一定的歷史條件和社會(huì)環(huán)境下的一個(gè)人們大體認(rèn)同的“期望值”。,14,2、醫(yī)院服務(wù)理念,總之，服

11、務(wù)理念要根植于醫(yī)務(wù)人員內(nèi)心，我們要時(shí)刻記住:我面帶微笑，因?yàn)槲覠釔酃ぷ?；我衣著整潔，因?yàn)槲倚蜗蠡臉湓?；我輕聲細(xì)語，因?yàn)檫@是專業(yè)性的服務(wù)；我心地善良，因?yàn)槲沂墙】凳拐?；我體諒別人，因?yàn)闆]有人不會(huì)犯錯(cuò)；我淡妝上崗，因?yàn)檫@是基本的禮貌；我態(tài)度親切，因?yàn)槲蚁矚g我的益友；我樂于助人，因?yàn)檫@是我的朋友；我關(guān)心別人，因?yàn)槲叶谜疹欁约?；我傳播快樂，因?yàn)闆]有人會(huì)拒絕我的快樂。,品質(zhì)顧客服務(wù)包括互為一體的兩個(gè)方面， 程序面 服務(wù)的程序具有系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的遞送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。 個(gè)人面 這是服務(wù)中人性的一面，涉及到人與

12、人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。服務(wù)的這一面稱為顧客服務(wù)的個(gè)人面。,15,3、醫(yī)院服務(wù)技巧,因此提高醫(yī)院服務(wù)技巧，改善服務(wù)質(zhì)量也應(yīng)從上述兩方面著手： 醫(yī)院服務(wù)程序面改進(jìn)的建議 (1) 實(shí)行差異化的服務(wù)： 滿足病人的便捷：開展電話預(yù)約掛號(hào)、客戶端設(shè)置、開設(shè)綠色通道、全程導(dǎo)診等 滿足病人需求的層次性：個(gè)性化服務(wù)、“低價(jià)病房”、“簡(jiǎn)易門診”、“家庭病床” (2) 實(shí)行人性化的服務(wù)： 以尊重為原則：實(shí)行“一對(duì)一門診”、設(shè)立“哺乳區(qū)”等。 細(xì)微服務(wù)：窗口降低高度、24小時(shí)供應(yīng)開水、備有一次性水杯、書報(bào)、發(fā)放“愛心聯(lián)系卡”上面印有科主任、護(hù)士長和24小時(shí)服務(wù)的熱線電話

13、等。,16,3.1、醫(yī)院服務(wù)技巧程序面,優(yōu)化視覺感受： 藍(lán)色鎮(zhèn)靜作用，尤其是高燒病人看到藍(lán)色能夠保持情緒穩(wěn)定。 橙色消除抑郁 綠色振奮心情 紫色安慰情緒，幫助孕婦安定 黃色刺激食欲 棕色加快術(shù)后病人的恢復(fù) 其他方面：如特殊病人的特殊照顧 （無家屬陪同者的患者的治療與呵護(hù)等）,17,3.1、醫(yī)院服務(wù)技巧程序面,服務(wù)的個(gè)人面才是構(gòu)成顧客滿意度和長期顧客忠誠的關(guān)鍵因素。當(dāng)你想起那些你愿意去光顧的餐廳和酒店時(shí)，通常那里的人的服務(wù)是你留戀的最大原因。更重要的是確保建立和保持一貫的人的服務(wù)這才是顧客感受的關(guān)鍵。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 (1)儀表：患者對(duì)一定的醫(yī)務(wù)活動(dòng)所作出的積極或者消極的反應(yīng)，很大

14、程度上受他或她所看到的影響。視覺是影響我們對(duì)經(jīng)歷事物的看法的一種重要感覺。 儀容、儀表的規(guī)范 服飾禮儀的TPO原則（時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合）,18,3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧個(gè)人面,（2）態(tài)度：身體語言和語調(diào)。我們不能直接看到醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過他們的身體語言和語調(diào)來推測(cè)。從這個(gè)意義上來說，態(tài)度是隨處可見的，展露無遺的，我們的身體語言和語調(diào)傳遞了溝通中的“真實(shí)”信息。包括微笑、眼神接觸、姿態(tài)、手勢(shì)等。 承諾的實(shí)現(xiàn) 微笑的魅力：危重病人面前、處理突發(fā)事件時(shí)、處理患者的抱怨時(shí)、坐診時(shí)等。 專業(yè)的眼神接觸：正視、環(huán)視、虛視；眨眼次數(shù)的多少；目光語言和身體語言相結(jié)合。,19,3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧個(gè)人面,規(guī)

15、范的手勢(shì)：指引方位、冬季聽診器的溫情使用、加強(qiáng)溝通效果的手勢(shì)補(bǔ)充。 和患者交流的站姿、坐姿、手機(jī)設(shè)置狀態(tài)等。 (3)關(guān)注：關(guān)注是指滿足顧客獨(dú)特的需要。這種關(guān)注和關(guān)心是敏感的。它認(rèn)同患者的個(gè)性需要，從而以一種特殊、獨(dú)特的方式對(duì)待每一個(gè)患者。 和兒童患者的交談方式：引導(dǎo)式、注重家長的感覺 和青少年患者的交談方式：平等、尊重個(gè)性、保密、幽默 和老年患者的交談方式：尊重、關(guān)心、啟發(fā)回憶,20,3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧個(gè)人面,(4)得體：得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇和運(yùn)用。 和患者交談不要用過多的專業(yè)術(shù)語（隱血、心悸、阿司匹林等） 注意某些場(chǎng)合的忌語 禮貌用語；贊美的恰當(dāng)運(yùn)用 記住并稱呼患者的

16、名字 和患者交談時(shí)的禮儀 要使別人容易和你合作，請(qǐng)用溫和而合作的語氣以減少對(duì)方的怒氣 用“我將要”以建立信任,21,3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧個(gè)人面,用“您能嗎？”以減少摩擦 用“你可以”以婉轉(zhuǎn)的方式說“不” 先說明理由以節(jié)省時(shí)間 交談中使用恰當(dāng)?shù)脑~匯，柔軟的口氣 例一、要建立起信任，請(qǐng)用“我將要” “我盡可能向檢驗(yàn)科詢問你的事情” “我將給檢驗(yàn)科打電話詢問，我將在12點(diǎn)以前給你回電話?！?“沒看出我們多忙嗎？你那個(gè)問題至少得花上半個(gè)小時(shí)” “我將要在半個(gè)小時(shí)內(nèi)到你的病房去?！?22,3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧個(gè)人面,例二、要減少摩擦，請(qǐng)用“你能嗎？” 不要使用： “你必須” “你應(yīng)該” “你為什么不”

17、“你犯了一個(gè)錯(cuò)誤。” “我需要” 應(yīng)該使用： “你能嗎？”“請(qǐng)你好嗎？” “你本來應(yīng)該早點(diǎn)兒告訴我！” “你能一發(fā)現(xiàn)不正常的變化就告訴我們嗎？” “為什么你沒在發(fā)現(xiàn)變化時(shí)告訴我們！” “你能一發(fā)現(xiàn)變化就告訴我們嗎？爭(zhēng)取時(shí)間是很重要的?！?23,3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧個(gè)人面,例三、用“你可以”婉轉(zhuǎn)地說“不” 使用這一技巧可以節(jié)省時(shí)間,否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問的問題：你說今天不行，好，什么時(shí)候行？ 在下列情況下說“你可以”。 你不能完全滿足患者的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對(duì)方提供服務(wù)。 “我對(duì)此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去藥房查

18、一查?！?“你可以在藥房查到?！?“汪主任不在?！?“你可以到住院部的內(nèi)科大樓一樓的兒科去找一找，他今天應(yīng)該在那邊。”,24,3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧個(gè)人面,例四、要節(jié)約時(shí)間，請(qǐng)先講明原因 如果你先講明你的辦法會(huì)給患者帶來多大好處，你就會(huì)贏得更深入的合作。請(qǐng)看下面的例子： “為了節(jié)約你的時(shí)間” “為了盡快恢復(fù)您的健康” “為了能夠檢查得更仔細(xì)” 例五、交談中使用恰當(dāng)?shù)脑~匯，注意口氣不能太硬 用我（我們）來代替你 “你搞錯(cuò)了” “我覺得這里存在誤解”,25,3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧個(gè)人面,“你本來應(yīng)該這樣做的” “我們最好這樣” 牢記：與病人、家屬形成團(tuán)隊(duì)。讓他知道他的合作是很重要的 用柔軟而非硬邦邦的

19、口氣 你找誰？ 請(qǐng)問您找哪一位？ 有什么事？ 請(qǐng)問您有什么需要幫忙的嗎？ 你找他有什么事？ 請(qǐng)問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？ 知道了，不要再講了。 您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請(qǐng)問，您還有什么其他要求？ 我只能這樣，我沒辦法。 對(duì)不起，也許我真的幫不上您！ 這是醫(yī)院的政策！ 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們醫(yī)院目前是這樣規(guī)定的。,26,3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧個(gè)人面,(5)指導(dǎo)：醫(yī)務(wù)人員在患者面前的專家。所以應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，給予患者和家屬專業(yè)指導(dǎo) (6)服務(wù)的溝通技巧： 傾聽：有數(shù)據(jù)表明，當(dāng)病人在訴說癥狀時(shí)，平均19秒就會(huì)被醫(yī)生打斷。診斷的錯(cuò)誤和病人對(duì)醫(yī)囑的不遵從，常常是醫(yī)生傾聽不

20、夠。 討論：醫(yī)生為什么很難做到到位的傾聽？我們喜歡說還是喜歡聽？ 傾聽注意事項(xiàng)： 一般不要打斷對(duì)方；專注；不帶成見；積極回應(yīng)；加以分析。 盡量使用開放式提問,27,3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧個(gè)人面,封閉式提問，只要求回答“是”“不是”，答案十分簡(jiǎn)短用于澄清某個(gè)觀點(diǎn)，過多使用會(huì)使對(duì)方感到被“盤問”。 而開放式提問 可使對(duì)方透露隱藏的需求或愿望；可使對(duì)方進(jìn)一步解釋或描述問題。 例六、“您怎么看？”“你希望?” “您想換一個(gè)床位，因?yàn)槟聞e人打攪，是嗎？” 重復(fù)：復(fù)述對(duì)方的話反映出你的理解，這對(duì)病人或家屬是個(gè)機(jī)會(huì)去糾正你可能有的錯(cuò)誤印象。也可以使病人或家屬作出更詳盡的闡述。復(fù)述有助于增加交談的清晰度。 例

21、七、可以用提問的方式重復(fù)：“您指的是這里痛嗎？”,28,3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧個(gè)人面,停頓 病人或家屬提出看法后保持沉默，鼓勵(lì)其提供更多的信息。 (七)有禮貌地解決問題：抱怨，就是患者對(duì)醫(yī)院的信賴度及期待度的象征。因此，當(dāng)患者對(duì)于他們信賴而又抱著高期望的醫(yī)院產(chǎn)生精神上或物質(zhì)上的不滿意或憤怒時(shí)，就會(huì)很容易將之表面化，也就成了直截了當(dāng)?shù)谋г埂?如何看待患者的抱怨以及如何處理患者抱怨是體現(xiàn)一個(gè)醫(yī)院服務(wù)水平的關(guān)鍵！,29,3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧個(gè)人面,那我們應(yīng)如何正確看待患者的抱怨？,我們需要患者的良好口碑 患者的抱怨代表對(duì)我們的信賴 患者是我們的衣食父母 患者的抱怨可以幫助我們發(fā)現(xiàn)問題 患者抱怨給我們帶

22、來一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì),30,3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧個(gè)人面,權(quán)威公司的數(shù)字統(tǒng)計(jì) 有了大問題但沒有提出抱怨的客戶，有再來惠顧的占9% 會(huì)提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19% 提出抱怨并獲得圓滿解決，則有再度惠顧意愿的占54% 提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的客戶，愿意再度惠顧的占82%,那我們?cè)撛趺刺幚砘颊弑г鼓兀?處理抱怨的理念 患者總是對(duì)的： 如果患者不對(duì)，請(qǐng)參看第一條。 處理抱怨的基本原則 快速反應(yīng)； 先處理心情，再處理事情。 處理抱怨的步驟： 第一步：了解患者抱怨的原因 第二步：安撫患者抱怨的情緒 第三步：解決患者抱怨的問題,31,3.2、醫(yī)院服務(wù)技巧個(gè)人面,處理抱怨的方法和話術(shù) 閉口不言用關(guān)心的眼神注視客戶 仔細(xì)聆聽用心去判斷客戶的抱怨 使用3F技巧 范例：我明白您的意思了，同時(shí)我也向您道歉，真的非常不好意思 我非常理解您的感受，同時(shí)我也認(rèn)為那