企業(yè)危機管理知識講義(ppt 106頁).ppt

1、1,企業(yè)危機管理,2,各位學員： 大家好！歡迎踏上企業(yè)危機管理的線上學習之旅。身為主管的你，一定需要危機管理的意識，也需要危機管理的技巧。那就請跟我開始本課程的學習吧！ 相信本課程對你有重要的幫助！,企業(yè)危機管理,3,課程概述：,企業(yè)危機管理,危機通常是無處不在、無時不在的，它往往因為你的疏忽、麻痹而從一個小的引火線發(fā)展成致命的危險，因此學習危機管理，妥善處理危機成為現(xiàn)代管理者的一個重要課題 本課程將帶領(lǐng)你認識什么是危機，并告訴你危機處理的七大步驟，妥善處理危機以及在危機中尤為重要的溝通，以幫助你臨危不亂。,4,課程大綱,課程對象：處長級以上 預計學時：2.5小時 課程目標：認識到危機管理的價

2、值 了解危機預警信號 學習如何制定危機管理計劃 掌握危機管理中有效溝通的技巧,企業(yè)危機管理,5,企業(yè)危機管理,一、認識企業(yè)危機 二、企業(yè)危機管理的七大步驟 三、危機中的有效溝通 四、結(jié)論,課程大綱,6,本章節(jié)將會幫助各位初步認識企業(yè)危機，了解危機和危機管理的定義以及危機可能造成的傷害,一、認識企業(yè)危機,7,1. 何謂“企業(yè)危機”? 2. 危機對企業(yè)可能造成的傷害 3. 什么是“企業(yè)危機管理”?,一、認識企業(yè)危機,8,首先請想一想： 你認為什么是企業(yè)危機？ . . . .,好了，我們進入下一頁，來看看正確的答案,一、認識企業(yè)危機,9,一、認識企業(yè)危機,凡是可能給企業(yè)的聲譽、信用及經(jīng)營造成負面影響

3、的事件或活動都應(yīng)被看做企業(yè)危機,危機有它的必然性，它無所不有，無時不在，無事不入，無人難免,1.何謂“企業(yè)危機”？,請注意,千萬別大意噢,10,一、認識企業(yè)危機,現(xiàn)在，我們了解了危機會給企業(yè)的聲譽、信用及經(jīng)營造成負面影響，那么，我們把這些負面影響具體化，來看看危機對企業(yè)可能造成的危害有哪些？,11,聲譽受到明顯的損害 公眾對企業(yè)的信任度下降 業(yè)績下降，利潤減少 員工忠誠度下降 員工生產(chǎn)力下降,2.危機對企業(yè)可能造成的危害,一、認識企業(yè)危機,危害如此之大，相信任何企業(yè)都不愿面臨危機，所以，我們需要危機管理,12,一、認識企業(yè)危機,現(xiàn)在，我們先來看幾個知名案例,13,一、認識企業(yè)危機,安利的“鈣鎂

4、片事件” 2001年11月九運會期間，馬俊仁的弟子蘭麗新被查出血檢超標。馬俊仁對媒體宣稱：蘭是吃了安利的鈣鎂片，所以導致血檢超標。一時間，“安利的鈣鎂片含有興奮劑”不脛而走。數(shù)家媒體以最快的速度進行了轉(zhuǎn)載報道。顧客向安利公司質(zhì)疑：鈣鎂片是否含有興奮劑？而后，鈣鎂片的銷量在兩天內(nèi)大幅度滑坡。,案例一：,14,一、認識企業(yè)危機,恒源祥誤遭不白之冤,案例二：,2002年10月10日， 中國消費者協(xié)會向新聞媒體通報了50個品牌兒童針織內(nèi)衣進行的比較試驗結(jié)果. 有3家媒體誤報了 “恒源祥兒童內(nèi)衣甲醛超標”的新聞，全國20多家媒體轉(zhuǎn)載. 同時，多家極具影響力的網(wǎng)站也轉(zhuǎn)發(fā)了該報道， 致使恒源祥（集團）有限公

5、司的內(nèi)衣銷售在短短一周內(nèi)陷入停頓狀態(tài)， “恒源祥”這一中國馳名商標大受損害。,15,一、認識企業(yè)危機,百事“質(zhì)檢事件”,案例三：,2003年6月初，國家質(zhì)量監(jiān)督檢測檢疫總局通報稱，由四川省百事可樂飲料公司生產(chǎn)的一箱“七喜”檸檬味汽水二氧化碳指標顯示為“偏低”。多家媒體以國家質(zhì)檢總局抽查飲品質(zhì)量，三種飲料今夏別喝、百事一款“七喜”汽水上黑榜等標題廣泛報道。引起消費者和經(jīng)銷商的強烈反應(yīng)，銷量迅速下滑。,16,一、認識企業(yè)危機,以上是三家知名企業(yè)曾發(fā)生過的危機案例。請想一想，你所工作過的店，曾發(fā)生過危機嗎？有哪些危機？曾經(jīng)帶來了怎樣的危害？ 危機 . 危害 .,17,一、認識企業(yè)危機,以上我們認識了

6、危機和危機可能帶來的危害，每個企業(yè)都不能避免危機，而只能去管理危機。 接下來，我們將進一步了解危機管理,18,危機管理是一種使危機對企業(yè)造成的潛在損失最小化，并有助于控制事態(tài)的管理。 企業(yè)危機管理是一系列有助于防范、管理和成功應(yīng)付危機的管理步驟和行動。在下一章我們會詳盡地介紹這套科學的步驟。,3.什么是企業(yè)危機管理？,一、認識企業(yè)危機,19,一、認識企業(yè)危機,通過上述內(nèi)容，你應(yīng)該對危機管理有了一個初步的認識。那么在本章即將結(jié)束時，請完成下述測試,20,1、企業(yè)危機就是指凡是可能給企業(yè)的聲譽、信用及經(jīng)營造成負面影響的事件或活動。 2、危機對企業(yè)可能造成的危害有下列幾點： a.聲譽受到明顯的損害

7、b.公眾對企業(yè)的信任度下降 c.業(yè)績下降，利潤減少 d.員工忠誠度下降 e.員工生產(chǎn)力下降 3、危機管理是一種使危機對企業(yè)造成的潛在損失最小化，并有助于控制事態(tài)的管理。,章節(jié)測試,一、認識企業(yè)危機,21,一、認識企業(yè)危機,恭喜你，對本章節(jié)的內(nèi)容你已基本把握，請進入下一章節(jié)； 不好意思，看來你未能把握本章節(jié)的內(nèi)容，必須重新學習,22,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,上一章節(jié)我們了解了企業(yè)危機管理的重要性，本章節(jié)將進一步對企業(yè)危機管理的七個步驟進行進一步的探索。,23,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,Step 1：認識危機預警信號 Step 2：評估企業(yè)中的潛在危機 Step 3：防止?jié)撛谖C變成真實危機

8、 Step 4：制定危機應(yīng)對策略 Step 5：確認危機并采取行動 Step 6：評價危機管理效果 Step 7：建立危機隔離措施,24,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,想一想，生活中的“預警信號”你會注意到嗎？你是否有以下的經(jīng)歷？ 在開車途中遇到“前方道路施工”的標志 ,你會繼續(xù)朝前開嗎？ 家里煤氣管道與電線纏在一起了，你會留意做安全處理嗎？,Step 1 ：認識危機預警信號,25,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,那么在我們的企業(yè)里又有什么預警信號會揭示潛在危機的發(fā)生呢？ 下面的列表可以讓你更清楚地看到這些預警信號以及由之引發(fā)的潛在危機,Step 1 ：認識危機預警信號,26,二、企業(yè)危機管理的七大

9、步驟,Step 1 ：認識危機預警信號,27,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,上面列表中的潛在危機到底會對企業(yè)造成什么樣的影響？我們應(yīng)如何分配資源來應(yīng)對這些危機？ 要得到答案，我們必須對這些潛在危機進行詳細的評估,Step 2 ：評估企業(yè)中的潛在危機,28,要如何進行評估呢？請嘗試從下面問題中尋找答案： 1.你希望從社會公眾那里得到什么樣的信息？ 2.獲得公眾建議最節(jié)約成本的方法是什么？ 3.誰應(yīng)該得到這些信息？ 4.應(yīng)該訪問多少人？ 5.你打算什么時候完成分析？ 6.為此應(yīng)安排多少預算？ 7.誰將負責這項工作呢？,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,Step 2 ：評估企業(yè)中的潛在危機,29,二、企業(yè)危

10、機管理的七大步驟,進行潛在危機分析，首先要獲得信息。從哪里獲得信息？以何種方式獲得信息？下面的分類應(yīng)該對你有些幫助,Step 2 ：評估企業(yè)中的潛在危機,30,獲得信息后，我們應(yīng)怎樣做？ 我們可以使用下列三張表來對這些信息進行分析（請參考你所工作的店的狀況）： 第一張 “潛在危機發(fā)生可能性”分析表 請依照危機發(fā)生“可能性”的大小，將潛在危機在下表中進行排序,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,Step 2 ：評估企業(yè)中的潛在危機,31,“潛在危機發(fā)生可能性”分析表,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,Step 2 ：評估企業(yè)中的潛在危機,32,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,第二張 “潛在危機對企業(yè)的損害”分析表

11、 請依照潛在危機對企業(yè)“損害程度”的大小，將潛在危機在下表中進行排序,Step 2 ：評估企業(yè)中的潛在危機,33,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,“潛在危機對企業(yè)的損害”分析表,Step 2 ：評估企業(yè)中的潛在危機,34,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,第三張 “最有可能發(fā)生嚴重損害的危機”分析表 將前兩張表對照，找出共同點，列在下表中,Step 2 ：評估企業(yè)中的潛在危機,35,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,“最有可能發(fā)生嚴重損害的危機”分析表,Step 2 ：評估企業(yè)中的潛在危機,36,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,通過以上分析，可以幫助企業(yè)識別出應(yīng)該關(guān)注的薄弱環(huán)節(jié)，以防止它們變成嚴重問題，同時也為企

12、業(yè)的危機管理機制提供考量的依據(jù)。,Step 2 ：評估企業(yè)中的潛在危機,37,這里有一個非常值得關(guān)注的問題： 當有預警信號產(chǎn)生時，我們看到的只是潛在危機，但潛在危機又是如何轉(zhuǎn)變成真正的危機呢？ 請你先思考一分鐘,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,Step 3：防止?jié)撛谖C變成真實危機,38,你想到了嗎？答案在這里： 1)企業(yè)反應(yīng)機制的遲鈍 2)對于現(xiàn)有問題的“鴕鳥”心態(tài) 常常由于企業(yè)對某些潛在危機的忽視和回避，而將自己陷入嚴重的危機中。,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,Step 3：防止?jié)撛谖C變成真實危機,39,大家現(xiàn)在應(yīng)該了解潛在危機是因為什么原因轉(zhuǎn)變成真正的危機了，那么： 我們應(yīng)采取什么措施來防止

13、潛在危機轉(zhuǎn)變成真正危機？,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,Step 3：防止?jié)撛谖C變成真實危機,40,下面的原則可以幫助我們防止真正危機的產(chǎn)生： 不要忽視任何警告信號 2) 研究某個弱點轉(zhuǎn)變成更嚴重問題的可能性 3) 確定會受到問題影響的不同社會公眾 4) 考慮采取有助于防止問題轉(zhuǎn)變成危機的行動步驟 5) 比較立即解決和后期補救的成本差 6) 下定決心花些時間來解決問題,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,Step 3：防止?jié)撛谖C變成真實危機,41,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,我們可以通過下表中的防范措施及反應(yīng)步驟來落實上述原則,Step 3：防止?jié)撛谖C變成真實危機,42,二、企業(yè)危機管理的七大步驟

14、,并不是所有的潛在危機都會最終轉(zhuǎn)化為真實危機，也不是所有的真實危機在發(fā)生前都會有預警信號。 因此，我們需要制定周密的策略來應(yīng)對各種不同的情況,Step 4：制訂危機應(yīng)對策略,43,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,那么，下面讓我們一起來看看危機應(yīng)對策略究竟該如何制定？,Step 4：制訂危機應(yīng)對策略,44,明確負責人，做出計劃及預算 年度經(jīng)營計劃中要包括危機管理計劃并每年更新 建立危機管理小組。每年至少進行一次弱點分析，一次危機模擬訓練 為企業(yè)最可能發(fā)生的五種危機做最壞的打算，并制定計劃來防范和管理 危機管理小組成員研討并定出個人危機反應(yīng)手冊，并每年進行修訂 準備必要的狀況背景資料、備忘錄、信件 獲

15、得企業(yè)外部咨詢顧問的建議 每年至少參加一次媒體應(yīng)對訓練,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,Step 4：制訂危機應(yīng)對策略,45,結(jié)合以上幾點，我們可以看到一個完備的危機應(yīng)對策略需要包含下面三個部分： 危機管理小組 危機管理計劃 危機模擬訓練,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,Step 4：制訂危機應(yīng)對策略,46,首先我們要了解什么是“危機管理小組”？ 請在下面寫下你的定義,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,Step 4：制訂危機應(yīng)對策略危機管理小組,47,危機管理小組就是： 是指一小組被指定負責制定危機管理計劃并負責執(zhí)行這個計劃的人員,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,Step 4：制訂危機應(yīng)對策略危機管理小組,48

16、,請你回憶一下你曾經(jīng)處理過的危機，在處理過程中你是隨意指派幾個人應(yīng)對，還是有計劃地組織了一個危機管理小組來處理？如果有這樣的小組，你是選派哪些人員組成的？ 請思考兩分鐘，寫下你的答案, 再看看我們下面給的建議：,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,Step 4：制訂危機應(yīng)對策略危機管理小組,49,一個完善的危機管理小組的成員可以包括下面這些人： 高層決策主管 公關(guān)主管 營銷主管 人力資源主管 財務(wù)主管 法律顧問 外部危機管理顧問 如果你的答案同上述內(nèi)容有70%的雷同，那么恭喜你，你對危機管理小組的構(gòu)成已經(jīng)有了相當?shù)母拍?二、企業(yè)危機管理的七大步驟,Step 4：制訂危機應(yīng)對策略危機管理小組,50,想一

17、想，這樣的小組建立后，它的主要任務(wù)是什么呢？請在下面寫出你的意見 (請至少寫出三項),二、企業(yè)危機管理的七大步驟,Step 4：制訂危機應(yīng)對策略危機管理小組,51,危機管理小組的主要任務(wù)： 制定企業(yè)的危機管理目標及戰(zhàn)略 討論企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)并建立優(yōu)先順序 做出行動計劃，分擔責任，確定最后完成期限 訂定、修改、批準企業(yè)的危機管理計劃和危機反應(yīng)手冊 挑選合適的公司發(fā)言人 確保危機得到優(yōu)先處理 向決策層提供建議、反饋和忠告,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,Step 4：制訂危機應(yīng)對策略危機管理小組,52,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,危機管理小組的工作中，危機管理計劃的訂定與修正是一項最為核心的任務(wù)。 危機

18、管理計劃應(yīng)包含哪些內(nèi)容？,Step 4：制訂危機應(yīng)對策略危機管理計劃,53,企業(yè)的危機管理目標 企業(yè)可能會面對的潛在危機種類 危機報備和人員協(xié)調(diào)的流程 危機管理小組成員的名單（要有緊急的聯(lián)系方式） 明確企業(yè)第一和第二發(fā)言人（嚴禁發(fā)言人以外的人就事件向外部發(fā)言） 在危機中需要立即采取的步驟（例如需要接觸的人或單位,危機管理小組應(yīng)該集合的地方） 緊急情況下需聯(lián)絡(luò)的政府單位名單（如警察、消防和其他政府單位，要附電話號碼）,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,Step 4：制訂危機應(yīng)對策略危機管理計劃,54,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,9）緊急情況下需要接觸的新聞媒體（包括最新的名字、標題、電話和傳真） 10

19、)員工、主要顧客、供應(yīng)商/經(jīng)銷商、地方官員、行業(yè)協(xié)會領(lǐng)導、主要行業(yè)分析家等的名單及聯(lián)系方式 在危機發(fā)生期間和危機發(fā)生后可能需要提供外界的有關(guān)企業(yè)的正面信息,Step 4：制訂危機應(yīng)對策略危機管理計劃,55,危機管理計劃制定出來以后，最大的危險在于將它束之高閣。若是如此，我們將面臨的仍是危機到來時的一片倉皇！ 那么如何讓這套危機管理計劃能夠形成真正的戰(zhàn)斗力，我們就需要通過一種方法： 危機模擬訓練,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,Step 4：制訂危機應(yīng)對策略危機模擬訓練,56,危機模擬訓練是通過角色扮演假定危機狀況的發(fā)生, 而由有關(guān)人員進行針對性地模擬操作，用以評估企業(yè)應(yīng)對危機的準備程度。,二、企業(yè)

20、危機管理的七大步驟,Step 4：制訂危機應(yīng)對策略危機模擬訓練,57,成功的危機模擬訓練的要素： 模擬“最有可能”發(fā)生的危機情況 2）企業(yè)中最有可能涉及危機管理的人員必須參與 3）選定人員扮演相關(guān)之社會公眾，例如媒體、顧客、供應(yīng)商、主管單位、地方官員等 4) 指派評價者依危機管理目標來訂定指標及依此進行評價 5）模擬訓練規(guī)模應(yīng)適當 6）進行有效訓練的時間要充足,要讓模擬訓練成功地達成目標，你還必須掌握幾個基本要素,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,Step 4：制訂危機應(yīng)對策略危機模擬訓練,58,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,危機的產(chǎn)生一般都會有一些信號，管理者對這些信號的判斷則是危機應(yīng)對的第一步。所

21、以我們要先確認出哪些是危機產(chǎn)生的信號，哪些是無關(guān)聯(lián)的事件。,Step 5：確認危機并采取行動,59,通常危機發(fā)生的信號會具有以下一些特點： 1、發(fā)生一些不尋?；虿徽５氖录?2、這些事件迫使企業(yè)的高層管理者做出非常困難的決定 3、由于決策尚未做出，使得這些事件對公司的聲譽、銷售以及市場份額產(chǎn)生潛在的負面影響 4、媒體認為這些事件很有新聞價值，并表現(xiàn)出濃厚興趣 5、刺激最主要的社會公眾（例如員工、顧客、供應(yīng)商和政府領(lǐng)導）去了解真實狀況 6、會使企業(yè)脫離正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,Step 5：確認危機并采取行動,60,以上六點只要有三個以上回答是肯定的，那么請你不要懷疑，危機

22、即將降臨到你的頭上了。請你在第一時間投入到危機應(yīng)對處理中,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,Step 5：確認危機并采取行動,61,危機一旦發(fā)生，可能最初幾個行動就決定了整個危機處理的成敗。因此，把握先機是極其重要的。 下面的幾個步驟是你必須在確認危機后立即行動的：,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,Step 5：確認危機并采取行動,62,認清問題并盡可能地了解情況 如果會有安全問題，就同當?shù)鼐?、消防部門或醫(yī)院取得聯(lián)系 向上級主管匯報有關(guān)的問題，并討論解決和進行溝通的步驟 確認受到最大影響的社會公眾有哪些 決定要進行溝通的主要信息，并考慮如何回答可能被提出的問題 擬出短期內(nèi)必須采取的行動及溝通的優(yōu)先順序

23、 確保公司的發(fā)言人做好準備，并能有效地代表公司發(fā)言,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,Step 5：確認危機并采取行動,63,為了讓我們更直觀地認識上述行動，我們看一下在第一章中所提出的三個案例的危機處理行動 安利公司針對“安利鈣鎂片”事件的行動 1、安利迅速確認危機存在，并成立以華東公司公關(guān)部門為主的“危機小組” 2、立即舉行新聞發(fā)布會 3、請權(quán)威人士論述安利產(chǎn)品的安全性，向媒體提供了正面的新聞點,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,Step 5：確認危機并采取行動,64,恒源祥公司針對“恒源祥兒童內(nèi)衣甲醛超標”事件的行動 1、將此次危機劃分為“頭等危機” 2、召開緊急會議，動用一切可以運用的資源 3、高

24、層做出承諾，如果產(chǎn)品確不合格，一律回收 4、為公司做正面的宣傳，強調(diào)以往的品牌形象 5、中國消協(xié)出面為恒源祥澄清事實,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,Step 5：確認危機并采取行動,65,百事可樂公司針對“質(zhì)檢事件”的行動 1、召開緊急會議，對處理危機進行部署 2、公司最高層親自面對媒體，向媒體表明公司的 重視程度 3、與國家質(zhì)檢部門溝通，申請進行復檢 4、啟動檢測系統(tǒng)，防患于未然 5、向公眾解釋通報結(jié)果，減少公眾的恐慌 6、動員媒體進行正面宣傳,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,Step 5：確認危機并采取行動,66,請思考一下，如果你是上述三家公司的危機處理負責人，你還能想到其它的處理方法嗎？,二

25、、企業(yè)危機管理的七大步驟,Step 5：確認危機并采取行動,67,行動結(jié)束后，我們的工作是否也結(jié)束了呢？ 答案當然是“否”！ 只有知道行動的結(jié)果，我們才能知道危機處理的成敗。所以，我們必須對危機管理的效果進行評價。,Step 6：評價危機管理效果,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,68,那么評價危機到底是指什么？請看下面答案： 確定該危機如何影響到公司重要受眾的行為和想法 評估該危機對公司銷售及聲譽的影響程度 幫助識別什么時候危機已經(jīng)結(jié)束,如要了解危機所造成的影響，應(yīng)對危機進行詳細的評價。,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,Step 6：評價危機管理效果,69,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,請你想一想能用哪

26、些方法來評價危機？ 并在下面寫出你的答案： ,Step 6：評價危機管理效果,70,我們這里有一些方法供你參考？ 比較危機期間和之后公司的銷售 整理新聞記者的訪談 開設(shè)電話熱線，以方便員工和顧客就本次危機提問或評論 舉行座談會（每組不超過12人，從員工和其他主要公眾獲得建議和想法 準備一份向員工及外部公眾發(fā)放的問卷，以確知他們的想法和態(tài)度,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,Step 6：評價危機管理效果,71,危機結(jié)束與否,是危機管理效果的最直接體現(xiàn)。 因此，我們必須清楚地辨別危機是否已結(jié)束,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,Step 6：評價危機管理效果,72,下面的問題應(yīng)該可以回答你： 人們?nèi)匀辉谠儐?/p>

27、很多關(guān)于該危機的問題嗎？ 員工士氣繼續(xù)受到影響嗎？ 新聞媒體仍對該事件感興趣嗎？ 仍有謠言在四處傳播嗎？ 公司的銷售還沒有反彈到危機前的水平嗎？ 公司管理層還像從前那樣關(guān)注該危機嗎？ 這次危機還是公司的大事嗎？,危機結(jié)束的標志是什么呢？,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,Step 6：評價危機管理效果,73,如果對上述問題的回答都是否定的， 那么危機基本已成過去式,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,Step 6：評價危機管理效果,74,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,總結(jié)上述六大步驟，我們可以看到做好企業(yè)危機管理的最終目的是什么 用一個比喻就可以說明：一座房子必須要有隔離層，以經(jīng)得住惡劣天氣的考驗。否則，單是

28、燃料和電力的成本就大大超過了隔離房屋所需的花費。企業(yè)也像房屋一樣，需要足夠的隔離措施，才能在不可測的惡劣環(huán)境下生存下去。,Step 7：建立危機隔離措施,75,那么，企業(yè)的“隔離層”是什么呢？ 我們的“隔離層”是由下列要素組成的： 1.在企業(yè)內(nèi)部形成并保持危機管理文化 2.在企業(yè)外部建立并保持高水平的信譽度,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,Step 7：建立危機隔離措施,76,下面，是一些在企業(yè)內(nèi)部形成并保持危機管理文化 的好辦法： 在企業(yè)內(nèi)建立危機管理系統(tǒng) 每年至少在公司進行一次正式的弱點分析 采取措施防止預警信號變成真實危機 即使在非危機時刻，每季公司的危機管理小組也要一起開一次會 保證危機管

29、理活動有適當?shù)念A算 確保公司的發(fā)言人要訓練有素，能代表公司傳達重要信息，并能應(yīng)對各類問題 更新危機管理計劃和危機反應(yīng)手冊,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,Step 7：建立危機隔離措施,77,企業(yè)信譽度的建立與保持應(yīng)以下述方式來進行： 每年要對主要公眾進行調(diào)查，評估公司的信譽 以一種對社會負責的態(tài)度行事 提供使主要公眾易于向公司提出問題和建議的途徑 制定出一套公關(guān)計劃，以培養(yǎng)與主要公眾的關(guān)系及信任,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,Step 7：建立危機隔離措施,78,個人之間的非正式會談 媒體的簡短介紹 新聞發(fā)布會 座談會 員工簡訊 網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫 送給消費者的信件 電子郵件,二、企業(yè)危機管理的七大步驟

30、,贊助 電話調(diào)查 宣傳冊 年度報告 報紙廣告 廣播及電視訪談 免費熱線,Step 7：建立危機隔離措施,公關(guān)是企業(yè)維持良好信譽的一個有效方法，公關(guān)計劃 有效實施的關(guān)鍵在于公關(guān)戰(zhàn)術(shù)的使用。 下面這些公關(guān)戰(zhàn)術(shù)應(yīng)該對你有所幫助：,79,到這里，第二章的所有內(nèi)容已經(jīng)結(jié)束。不知你是否對危機管理的七大步驟有所認識。為了強化你對本章內(nèi)容的理解，請完成下面的測試,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,80,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,1、“最有可能發(fā)生嚴重損害的危機”分析表包 含下列哪幾項內(nèi)容（B,C,D) A. 可能在近期發(fā)生，但不會造成嚴重損害 的危機 B.最有可能發(fā)生，會造成損害，但可以管 理的危機 C.可能發(fā)生

31、，但在近期不可能發(fā)生，會造 成嚴重損害的危機 D.最有可能發(fā)生，會造成嚴重損害的危機,章節(jié)測試,81,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,2、下列有那幾項是有效的公關(guān)戰(zhàn)術(shù)(B,D) A.與記者面談 B.電話調(diào)查 C.海報 D. 新聞發(fā)布會 E.路演,82,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,3、下列哪些選項不屬于危機管理計劃中的內(nèi)容:(B,C) A.危機報備和人員協(xié)調(diào)的流程 B.處理危機所需費用的預算 C.危機管理小組成員以往的職業(yè)背景 D.明確企業(yè)第一和第二發(fā)言人,83,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,5、危機管理小組的成員應(yīng)包括下面哪些人。請在下述選項中選擇正確的答案：(B,C,E) A. 行政部門員工 B.

32、 高層決策主管 C.營銷主管 D.培訓部門主管 E. 公關(guān)主管,84,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,6、下列選項哪些是危機結(jié)束的標志（A,B,C,D) A.新聞媒體對該事件已不感興趣 B.謠言已經(jīng)停息 C.公司銷售狀況達到危機前的水平 D.員工士氣已經(jīng)回升,85,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,7、危機隔離措施要由哪些核心要素組成（B,C) A. 確保高層的行政命令有效執(zhí)行 B.在企業(yè)內(nèi)部形成并保持危機管理文化 C.在企業(yè)外部建立并保持高水平的信譽度 D.盡量避免基層員工深入了解企業(yè)經(jīng)營管理中面臨的 問題,86,二、企業(yè)危機管理的七大步驟,恭喜你，對本章節(jié)的內(nèi)容你已基本把握，請進入下一章節(jié)； 不好意

33、思，看來你未能把握本章節(jié)的內(nèi)容，必須重新學習,87,三、危機管理中的有效溝通,在危機管理中，溝通是極其重要的 一環(huán)。 危機溝通同其它類型的溝通有何區(qū)別？ 要遵循哪些要點才能進行危機發(fā)生期間之有效溝通？下面的內(nèi)容將會給你明確的答案。,88,三、危機管理中的有效溝通,危機發(fā)生期間溝通的要點 怎樣溝通 怎樣與員工溝通 怎樣與顧客溝通 怎樣與媒體溝通,89,三、危機管理中的有效溝通,1.危機發(fā)生期間的溝通要點 認清所有可能會受到危機影響的不同社會公眾 說明你已經(jīng)認清了問題，正在采取措施 只傳達已證實的信息且不要撒謊 不要對外界的假設(shè)發(fā)表評論 傳遞給大眾平易近人的感覺 不要對媒體說“無可奉告” 要有能獲

34、得社會公眾反饋的方法 不要停止溝通,90,三、危機管理中的有效溝通,員工,媒體,顧客,企業(yè),下面這些是我們重點的溝通對象,91,三、危機管理中的有效溝通,1.怎樣溝通與員工溝通 在危機發(fā)生后盡快和員工溝通并清晰地陳述關(guān)鍵信息 如果員工想要知道的事涉及機密，需解釋不能公開的原因 如果企業(yè)要宣布一個困難的決定，應(yīng)該用一種公平和體恤的方式 要為員工提供機會來提問 及反饋 用你希望被對待的方式來對待員工 使用合適的發(fā)言人,92,三、危機管理中的有效溝通,1.怎樣溝通與員工溝通 企業(yè)可以通過什么途徑與員工溝通呢？,給在家員工的信 Q&A 免費電話 員工簡訊或公告牌 電子郵件,員工大會 部門會議 單獨會見

35、 給在崗員工的備忘錄,93,三、危機管理中的有效溝通,2.怎樣溝通與顧客溝通 在同顧客的溝通中我們一定要傳達下面的信息： 已經(jīng)發(fā)生的具體問題 問題是如何發(fā)生的 問題對顧客的影響 企業(yè)正在尋求解決問題的方式 為確保問題不會再次發(fā)生企業(yè)所采取的措施 企業(yè)會接受并樂意回答顧客所關(guān)注的問題 如果事情發(fā)生了實質(zhì)性的變化，顧客會得到告知 感謝顧客對企業(yè)的支持,94,三、危機管理中的有效溝通,2.怎樣溝通與顧客溝通 可以通過什么途徑與顧客溝通呢？,互聯(lián)網(wǎng)站 Q&A 顧客熱線,打電話 寫信 顧客簡訊或特殊公告牌 電子郵件,95,三、危機管理中的有效溝通,3.怎樣溝通與媒體溝通 及時、有禮貌地與媒體溝通 盡可能為記者提供可以發(fā)布的信息 讓媒體更容易了解你的公司、產(chǎn)品和行業(yè) 耐心面對媒體的追問 相互尊重，不卑不亢，不要與媒體對立，也不必過于謙卑,96,三、危機管理中的有效溝通,3.怎樣溝通與媒體溝通 可以通過什么途徑與媒體溝通呢？,電子郵件 聯(lián)系社論編輯 軟性廣告 狀況分析書 Q&A,新聞稿 與個別媒體聯(lián)系 新聞發(fā)布會 媒體采訪,97,三、危機管理中的有效溝通,在結(jié)束本章節(jié)之前，請進行下面的測試，以評估你對本章節(jié)內(nèi)容是否已掌握。,98,三、危機管理中的有效溝通,我們的溝通對象包括下列那幾項（A,C,D) A.