提高客戶(hù)滿(mǎn)意度.ppt

1、提 高 顧 客 滿(mǎn) 意 度,粵 華 汽 貿(mào) 培 訓(xùn) 教 材,主講： 董 新 起,課 程 內(nèi) 容,誰(shuí)是你的顧客 什么是顧客滿(mǎn)意度 顧客的期待與獲得 為什么要達(dá)到顧客滿(mǎn)意 顧客不滿(mǎn)的代價(jià) 顧客滿(mǎn)意度模型 顧客滿(mǎn)意的三要素 怎樣提升顧客滿(mǎn)意度 顧客的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系,誰(shuí) 是 你 的 顧 客,在芬客和瓦格納的工具書(shū)上查閱一下顧客這個(gè)詞， 顧客的第一層含義是：“購(gòu)買(mǎi)商品的人”， 顧客的第二層含義是：“與之打交道的人”， 請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：“誰(shuí)是你的顧客？”,外部 顧客 ：消費(fèi)者、關(guān)系客戶(hù)等。 內(nèi)部 顧客 ：在企業(yè)內(nèi)部依靠你所提供的服務(wù)或 信息來(lái)完成工作的人。,課 程 內(nèi) 容,誰(shuí)是你的顧客 什么

2、是顧客滿(mǎn)意度 顧客的期待與獲得 為什么要達(dá)到顧客滿(mǎn)意 顧客不滿(mǎn)的代價(jià) 顧客滿(mǎn)意度模型 顧客滿(mǎn)意的三要素 怎樣提升顧客滿(mǎn)意度 顧客的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系,什么是顧客滿(mǎn)意度,顧客滿(mǎn)意是一種心理活動(dòng)，是顧客的需求被滿(mǎn)足后的愉悅感。 顧客對(duì)商品或服務(wù)的事前期待與實(shí)際使用商品后所得到的實(shí)感的相對(duì)關(guān)系。,顧客滿(mǎn)意度實(shí)際體驗(yàn)-期望,課 程 內(nèi) 容,誰(shuí)是你的顧客 什么是顧客滿(mǎn)意度 顧客的期待與獲得 為什么要達(dá)到顧客滿(mǎn)意 顧客不滿(mǎn)的代價(jià) 顧客滿(mǎn)意度模型 顧客滿(mǎn)意的三要素 怎樣提升顧客滿(mǎn)意度 顧客的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系,顧客的期待與獲得,事先期待,事后獲得,顧 客 期 望 方 程 式,事先期待,事后獲得,事先期待

3、,事后獲得,感覺(jué)不滿(mǎn),另尋他選,1、無(wú)其他廠商，繼續(xù)往來(lái) 2、尋找更滿(mǎn)意廠商,口碑形成,持續(xù)往來(lái),感覺(jué)滿(mǎn)意,這里的期望是指 對(duì)商品本身的期望和對(duì)服務(wù)的期望。,我們的目標(biāo),顧客的期望與獲得之間的差距,從上圖我們能看出來(lái)什么呢？ 我們自我感覺(jué)中的服務(wù)效果和顧客心中對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)可度是否是一致的？中間的差距是不是我們今后所要努力的目標(biāo)。,課 程 內(nèi) 容,誰(shuí)是你的顧客 什么是顧客滿(mǎn)意度 顧客的期待與獲得 為什么要達(dá)到顧客滿(mǎn)意 顧客不滿(mǎn)的代價(jià) 顧客滿(mǎn)意度模型 顧客滿(mǎn)意的三要素 怎樣提升顧客滿(mǎn)意度 顧客的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系,為什么要達(dá)到顧客滿(mǎn)意？,公司內(nèi)在 服務(wù)質(zhì)量,員工 滿(mǎn)意度,員工 忠誠(chéng)度,企業(yè)效益

4、 提高,顧客 忠誠(chéng)度,顧客 滿(mǎn)意度,投資者滿(mǎn)意,在右面這個(gè)利潤(rùn)鏈中， 哪個(gè)部分的提高能給我們帶來(lái)源源不斷的效益空間？,請(qǐng)記住：我們的工作由顧客決定 因?yàn)轭櫩褪抢习澹?課 程 內(nèi) 容,誰(shuí)是你的顧客 什么是顧客滿(mǎn)意度 顧客的期待與獲得 為什么要達(dá)到顧客滿(mǎn)意 顧客不滿(mǎn)的代價(jià) 顧客滿(mǎn)意度模型 顧客滿(mǎn)意的三要素 怎樣提升顧客滿(mǎn)意度 顧客的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系,顧客不滿(mǎn)的代價(jià),根據(jù)同濟(jì)大學(xué)對(duì)消費(fèi)者的研究表明：,我不滿(mǎn)意,4的顧客會(huì)對(duì)你說(shuō)：,96的顧客不會(huì)對(duì)你說(shuō)：,96%的不滿(mǎn)意的顧客會(huì)先后對(duì)11人訴說(shuō)，11人又各自向另5人說(shuō)此事。,請(qǐng)問(wèn)：在他的影響下共有多少人知道他的不滿(mǎn)？,數(shù)學(xué)題,11111567,顧客

5、不滿(mǎn)的代價(jià),根據(jù)同濟(jì)大學(xué)的研究得出一般公司的損失基數(shù)為25。 損失代價(jià)就為672517個(gè)顧客 以汽車(chē)維修為例：,一個(gè)客戶(hù)的車(chē)輛一年平均維修四次 每次以800元計(jì)算我們的代價(jià)是什么？,17人4次800元54，400元,吸引一位新顧客的費(fèi)用是維持一個(gè)老顧客的7倍,課 程 內(nèi) 容,誰(shuí)是你的顧客 什么是顧客滿(mǎn)意度 顧客的期待與獲得 為什么要達(dá)到顧客滿(mǎn)意 顧客不滿(mǎn)的代價(jià) 顧客滿(mǎn)意度模型 顧客滿(mǎn)意的三要素 怎樣提升顧客滿(mǎn)意度 顧客的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系,顧 客 滿(mǎn) 意 度 模 型,Service Initiation 服務(wù)接待 10.2,Service Quality 服務(wù)質(zhì)量 14.7,In-Servi

6、ce Experience 服務(wù)過(guò)程體驗(yàn) 12.1,Service Advisor 服務(wù)顧問(wèn) 11.5,Service Delivery 服務(wù)交付 15.4,CSI 顧客滿(mǎn)意分析,Problems Experienced 抱怨經(jīng)歷 20.4,User-Friendly Service 友善服務(wù) 15.8,顧 客 滿(mǎn) 意 度 模 型, Service Initiation 10.2% 服務(wù)接待,合理的招呼時(shí)間 及時(shí)接待,顧 客 滿(mǎn) 意 度 模 型, Service Advisor 11.5% 服務(wù)顧問(wèn),解釋如何準(zhǔn)備處理 禮貌而尊重的接待 誠(chéng)實(shí) 專(zhuān)業(yè)/權(quán)威 完成估價(jià) 傾聽(tīng)要求 詢(xún)問(wèn)確認(rèn)需求 了解車(chē)

7、輛的狀況,顧 客 滿(mǎn) 意 度 模 型, In-Service Experience 12.1% 服務(wù)過(guò)程體驗(yàn),預(yù)估時(shí)間 客戶(hù)休息室整潔 客戶(hù)休息室舒服,顧 客 滿(mǎn) 意 度 模 型, Service Delivery 15.4% 服務(wù)交付,約定時(shí)間 交付車(chē)輛 所做工作解釋 發(fā)票解釋 服務(wù)付款過(guò)程 車(chē)輛內(nèi)外清潔,顧 客 滿(mǎn) 意 度 模 型, Service Quality 14.7% 服務(wù)質(zhì)量,正確診斷 工作完成質(zhì)量 徹底完成承諾 充足的維修配件,顧 客 滿(mǎn) 意 度 模 型, User-Friendly Service 15.8% 友善服務(wù),服務(wù)的價(jià)格 照顧到你的時(shí)間 對(duì)你業(yè)務(wù)的價(jià)值 服務(wù)后的經(jīng)銷(xiāo)

8、商 本地便捷 操作時(shí)間便捷 清潔的設(shè)施,顧 客 滿(mǎn) 意 度 模 型, Problems Experienced 20.4% 抱怨經(jīng)歷,沒(méi)煩惱的操作 沒(méi)有怨言 輕松維護(hù)和修理,課 程 內(nèi) 容,誰(shuí)是你的顧客 什么是顧客滿(mǎn)意度 顧客的期待與獲得 為什么要達(dá)到顧客滿(mǎn)意 顧客不滿(mǎn)的代價(jià) 顧客滿(mǎn)意度模型 顧客滿(mǎn)意的三要素 怎樣提升顧客滿(mǎn)意度 顧客的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系,顧客滿(mǎn)意的三要素,顧 客 滿(mǎn) 意 的 要 素,商品 （直接要素）,服務(wù) （直接要素）,企業(yè)形象 （間接要素）,商品硬體價(jià)值,售后、 咨詢(xún)服務(wù),商品軟體價(jià)值,店面、店內(nèi)的 氣氛,社會(huì)貢獻(xiàn)活動(dòng),環(huán)境保護(hù)活動(dòng),銷(xiāo)售員的 待客態(tài)度,品質(zhì)、機(jī)能、性能

9、、效率、價(jià)格,設(shè)計(jì)、色彩、名稱(chēng)、易操作性、方便,令人有好感的店面，輕松、 愉快的店內(nèi)氣氛,服裝、用辭、親切、招呼、 笑容、商品知識(shí),維修、索賠、有關(guān) 售后服務(wù)接待、咨詢(xún),我們通過(guò)行動(dòng) 能提高的部分,我們現(xiàn)有哪些服務(wù)？,一般服務(wù),特色服務(wù),詳細(xì)介紹產(chǎn)品特性,向顧客介紹建議維修項(xiàng)目,快速完美的維修車(chē)輛,對(duì)顧客的消費(fèi)項(xiàng)詳細(xì)解釋,向顧客介紹符合顧客需求的產(chǎn)品,及時(shí)解答顧客的疑問(wèn),你所在的部門(mén)未來(lái)能向顧客提供什么樣的特色服務(wù)呢？,一分鐘思考,我們的服務(wù)是否達(dá)到了顧客期望, 不同服務(wù)的顧客期望,推出特色服務(wù)提升顧客滿(mǎn)意,提醒服務(wù) 預(yù)約服務(wù) 告之服務(wù) 親情服務(wù) 免費(fèi)落戶(hù)、上牌服務(wù) 酒后代駕服務(wù) 保險(xiǎn)全程跟蹤

10、理賠服務(wù) 24小時(shí)全方位救援服務(wù),還有哪些呢?,課 程 內(nèi) 容,誰(shuí)是你的顧客 什么是顧客滿(mǎn)意度 顧客的期待與獲得 為什么要達(dá)到顧客滿(mǎn)意 顧客不滿(mǎn)的代價(jià) 顧客滿(mǎn)意度模型 顧客滿(mǎn)意的三要素 怎樣提升顧客滿(mǎn)意度 顧客的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系,怎樣提升顧客滿(mǎn)意度？,區(qū)別對(duì)待不同級(jí)別的顧客達(dá)到滿(mǎn)意。 確定目標(biāo)顧客。,確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。,計(jì)算客戶(hù)價(jià)值 （利潤(rùn)角度）,分級(jí)別評(píng)估客戶(hù),按客戶(hù)級(jí)別組織不同活動(dòng) （提取更大利潤(rùn)）,服務(wù)是無(wú)形的，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就是將服務(wù)量化到具體，使之能度量。,經(jīng)營(yíng)客戶(hù)，經(jīng)質(zhì)取勝。,滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知， 印象上讓客戶(hù)感到可靠，可以信賴(lài)。,怎樣提升顧客滿(mǎn)意度？,滿(mǎn)足

11、顧客應(yīng)有的期望。,滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì),產(chǎn)品可靠性的期望,產(chǎn)品需求的期望,整體服務(wù)的期望,滿(mǎn)足顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的感知。,通過(guò)介紹和優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓顧客感到產(chǎn)品物有所值，成本投入可行。,顧客滿(mǎn)意是公司的天職。,只有讓客戶(hù)滿(mǎn)意，才能得到客戶(hù)的信賴(lài)與支持。,怎樣提升顧客滿(mǎn)意度？,關(guān)注客戶(hù)需求的變化，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意 主動(dòng)獲取客戶(hù)信息。,大量收集 客戶(hù)信息,與客戶(hù)保持 經(jīng)常性主動(dòng) 聯(lián)系,及時(shí)了解顧客 需求信息,根據(jù)客戶(hù)需求做服務(wù) 調(diào)整，達(dá)到顧客滿(mǎn)意,維修方面采取掛牌式服務(wù)。,顧客可指定維修技師為其服務(wù)，以專(zhuān)業(yè)人員、專(zhuān)業(yè)技能達(dá)到顧客滿(mǎn)意。,一站式銷(xiāo)售服務(wù)。,顧客可指定維修技師為其服務(wù)，以專(zhuān)業(yè)人員、專(zhuān)業(yè)技能達(dá)到顧客滿(mǎn)意。,怎樣提升顧客滿(mǎn)意度？,客戶(hù)升級(jí)通知。,顧客關(guān)懷提高顧客滿(mǎn)意度 生日祝福。,安全駕駛提示。,業(yè)務(wù)提醒。,節(jié)日問(wèn)候,這里包括什么呢？,怎樣提升顧客滿(mǎn)意度？,我們已經(jīng)提供的有哪些，還可能做哪些？,及時(shí)處理客戶(hù)的投訴達(dá)到顧客滿(mǎn)意,迅速解答客戶(hù)的疑問(wèn)達(dá)到顧客滿(mǎn)意,提供個(gè)性化富有創(chuàng)意的服務(wù)提高顧客滿(mǎn)意度,提供增值服務(wù)提高顧客滿(mǎn)意度,常年提供特定 項(xiàng)目的免費(fèi)檢測(cè),根據(jù)客戶(hù)級(jí)別提供 不同程度的折讓,重點(diǎn)大客戶(hù)有針對(duì)性 的上門(mén)維修