XX省建設銀行客戶滿意度調查規(guī)劃方案.ppt

1、XX省建設銀行客戶滿意度調查規(guī)劃方案,中國培訓師大聯(lián)盟 www.china-,什么是客戶滿意度調查：,客戶滿意度調查（CSR）是一項旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得客戶對特定產(chǎn)品/服務的滿意度、再次購買率和推薦率，從而進一步研究消費者的忠誠度的調查。實際上它是對企業(yè)的產(chǎn)品/服務的質量進行量化的評估，并通過因素推導模型區(qū)分競爭優(yōu)勢和劣勢，找出亟須改善的因素，以此作為企業(yè)改善產(chǎn)品/服務質量、保持并擴大客戶群體的基礎。,為什么要進行客戶滿意度調查：,客戶是不會主動開口的； 一個投訴不滿意的客戶背后有25個不滿意的客戶 一個不滿的客戶會把糟糕的經(jīng)歷告訴1020人 企業(yè)對自己的評價并不代表客戶的真實意見；

2、 企業(yè)與客戶之間總是存在促銷差距、理解差距、程序差距、行為差距、感受差距這五類差距 客戶的需求很難琢磨； 顧客的需求能夠被創(chuàng)造嗎 客戶的消費行為有一定的限制； 顧客在消費心理上的利己、在資金上的有限以及擁有優(yōu)先選擇權利都會對消費行為產(chǎn)生限制 客戶的需求是有彈性的； 市場上存在太多的替代品，必須把握顧客需求，減少他們的轉移,我們調查的目的是什么：,搞清楚客戶的優(yōu)先要求； 需求是有主次的，滿足客戶的優(yōu)先要求就能夠獲得客戶的更多信任 知道客戶的容忍程度； 客戶對不好的服務是有一個容忍底限的，我們必須知道那是什么 明白企業(yè)的表現(xiàn)如何； 我們現(xiàn)在做的怎么樣 確定針對客戶的優(yōu)先要求需要采取的措施； 我們不

3、一定在所有的方面都出類拔萃，只要能夠針對客戶的優(yōu)先需求做出反應 清楚競爭對手的服務水平； 了解對手能更加清楚我們的位置,客戶的優(yōu)先要求：,普通儲戶接觸到的銀行的主要業(yè)務是什么？ 對這些業(yè)務儲戶是否有充分的了解和認識？ 在業(yè)務交流的過程中，儲戶的優(yōu)先要求是什么（什么因素最受儲戶重視）？ 這種優(yōu)先要求在不同業(yè)務中是否有側重？ 不同業(yè)務針對的目標人群是否一樣？如果不一樣，每項業(yè)務針對的人群特征是什么？ 普通儲戶對銀行的評價標準（需要建立評價標準）,客戶的容忍程度：,普通儲戶在辦理不同的業(yè)務時對不良服務的容忍程度有什么不同？ 客戶的容忍程度是否存在變化？變化的原因？ 超出容忍程度客戶可能采取的措施？

4、客戶流失在多大程度上與容忍程度有關？ 客戶流失的其他原因？,企業(yè)的表現(xiàn)如何、采取的措施：,建行在滿足客戶優(yōu)先要求方面的表現(xiàn)如何？ 這些表現(xiàn)是否得到了廣大儲戶的認可？ 所采取的滿足客戶優(yōu)先要求的措施是通過什么渠道讓儲戶認知的？這個渠道是否達到了預期的目的？ 對建行采取的各種措施不滿意的原因？ 建行應該采取什么樣的措施來滿足客戶的優(yōu)先要求？（建議,競爭對手的服務水平：,主要競爭對手的確定 主要競爭對手現(xiàn)在的服務水平如何？（根據(jù)消費者的評價進行評估） 建行與主要競爭對手的差距在什么地方？（根據(jù)消費者的評價進行評估）,調查方法：,問卷調查： 根據(jù)調查目的設計問卷，進行街頭攔截訪問 座談會： 組織建行儲

5、戶召開座談會，就有關問題進行調查，聽取儲戶的意見，與問卷調查的結果進行相互驗證，以便得出更加準確的調查結果,問卷調查（一）：,樣本總體： 1865歲具有中華人民共和國國籍的自然人 調查區(qū)域： 選取濟南、煙臺、濰坊、淄博、臨沂5個城市的市區(qū)作為調查的區(qū)域 抽樣方法與地區(qū)樣本比例： 建議使用SRS隨機分層抽樣的方法 濟南-600 濰坊-300 淄博-300 臨沂-300 煙臺-300,問卷調查（二）：,配額控制 政府機關 15% 420 事業(yè)單位 15% 420 企業(yè)單位 20% 480 大學教師 5% 140 學生 5% 140 個體工商戶 15% 420 其他 25% 700 配額的控制是一個

6、動態(tài)調整的過程， 我們將及時匯總當天調查情況，根據(jù)配額的完成情況及時調整調查區(qū)域和調查對象，確保配額的完成。,問卷調查（三）：,調查過程： 對建行針對普通儲戶開展的業(yè)務進行分類，并對不同類型業(yè)務的重度使用人群進行特征分析，同時結合建行對不同類型的業(yè)務在建行發(fā)展中的重要程度進行研究，確定重點調查人群 建立關鍵評價指標體系，初步研究需要重點調查的人群特征，了解他們對建行滿意度的評價標準，再結合建行內(nèi)部對客戶滿意度的評價標準以及本次調查的目的建立對建行客戶滿意度進行評價的基本標準體系（此為定性研究） 在指標體系建立的基礎上，對客戶滿意程度進行量化研究（問卷調查），以便找到可以用于測量的數(shù)據(jù)，為企業(yè)提

7、供真實的市場反饋意見（此為定量研究） 召開座談會，進一步進行研究，以便得到更加準確的結論,座談會組織（一）：,座談會目的：進一步了解儲戶對建設銀行的滿意度 座談會原則：在問卷調查的基礎上制定座談會的研究方向，彌補問卷調查的不足，并印證問卷調查的結果 座談會時間：問卷調查結束后一周之內(nèi) 座談會地點：（待定） 參與人員： 主持人：1人 速記員：1人 錄音、攝像：1人 服務人員：1人 邀請對象：建設銀行儲戶，要求有代表性，610人,座談會組織（二）：,座談會程序： 主持人介紹本此調查并申明座談會目的； 主持人提出討論綱要并就其中的問題進行解釋； 就討論綱要組織討論； 組織自由討論； 座談會結束； 整理座談會記錄； 座談會記錄：（略） 備注：,質量控制：,根據(jù)我們調研工作多年的研究經(jīng)驗，我們認識到質量控制是研究項目成敗的關鍵，對于本次研究項目，我們將會采用如下的質量控制方法 對所有數(shù)