一對(duì)一員工溝通技巧.ppt

1、一對(duì)一員工溝通技巧客服質(zhì)檢培訓(xùn)資料,溝通的定義：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳并達(dá)成共同協(xié)議的過程。,使思想一致、產(chǎn)生共識(shí),減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見分歧,疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾,使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力,使管理者洞悉真相、排除誤解,增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系,減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力,溝通的定義及重要性,“沒等我說完,他就打斷了我的話”. “我知道他說的沒錯(cuò),但我就是接受不了” “說了半天,他還是不清楚” “每次談話他總是扯出許多問題,最后沒有一個(gè)得到解決” “他是我的上司,所以他說什么我都不會(huì)反駁” “我說什么他都說是,可事后他的行為依然如故” “越爭(zhēng)執(zhí),我

2、覺得他越?jīng)]有理由“ “做為朋友,該說的我都說了,接不接受是他的事”,溝通中常見的問題？,85%,溝通與人際關(guān)系,15%,專業(yè)知識(shí)和技術(shù),成功的因素,溝通的四種基本型態(tài),溝通重要原則,平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ),信用：既是溝通的原則也是做人的根基,互利：物質(zhì)上和精神上的互利,平等：真誠(chéng)合作,經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì) 環(huán)境選擇不當(dāng) 溝通時(shí)機(jī)不當(dāng) 有人破壞、挑釁,溝通的主要障礙（傳遞管道）,溝通的主要障礙（接收方）,先入為主（第一印象） 聽不清楚 選擇性地傾聽 偏見（刻板印象） 光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)） 情緒不佳 沒有注意言外之意,一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品

3、質(zhì)和效益。,口頭溝通,如何提升你的表達(dá)能力、說明力,引起對(duì)方的注意和興趣 讓對(duì)方了解話中的意思 使對(duì)方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)。,口頭溝通三要素,除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長(zhǎng)短。,先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。 一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。 觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。 長(zhǎng)話短說：要簡(jiǎn)明、中庸、不多也不少。 要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思。,口頭溝通，提升表達(dá)力的方法,舉出具體的實(shí)例 提出證據(jù) 以數(shù)字來說明 運(yùn)用專家或證人的供詞 訴諸對(duì)方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺 示范,無

4、往不勝的說服法,溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動(dòng)。,哇！你好厲害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不簡(jiǎn)單！ 哇！你真行！ PS：避免說些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！,口頭溝通時(shí)，多說些正面贊美別人的口頭禪,少用情緒性的字眼批評(píng)別人。 少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。 PS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述,少講些譏笑的話，多講些贊美的話。 少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。 少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。 少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。 少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。,進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語,口頭溝通想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，

5、先把話想好。,溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽別人說話。 有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來傾聽的。,絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。,傾聽,是成功的右手，說服是成功的左手。,給予對(duì)方高度的尊重 獲得信息 追求樂趣 收集回饋意見 增進(jìn)了解,傾聽別人說話的目的,外來的干擾 以為自己知道對(duì)方要說的是什么 沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣 聽者的生理狀況 聽者的心理狀況 聽者的先入為主的觀念,傾聽不良的原因,培養(yǎng)主動(dòng)傾聽技巧,深呼吸，從一數(shù)到二十。 找一個(gè)讓自己一定要注意聽的理由。

6、 在腦中把對(duì)方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。 保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會(huì)相隨。,目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。 適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌隆?用言語響應(yīng)、用聲音參與。說句：哦！哇！、真的？、是啊！、對(duì)！。 用肢體語言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個(gè)姿勢(shì)。 記下一些重要的內(nèi)容。 用說明的語句重述說話者剛談過的話。如： 你的意思是不是說 換句話說，就是 響應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：你剛剛說的論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)。,處理方法是：,以反應(yīng)知會(huì)：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專注地聽,適時(shí)向說話者提出一個(gè)該問的問題。,提問，說聽雙方有問有答，才能更

7、一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動(dòng)。,詢問互動(dòng),處理方法是：,察覺非語言的信息,要察言觀色，聽話同時(shí)要注意方的身體語言、姿勢(shì)、表情。,深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。 找出一些和對(duì)方意見一致之處。 回想一件快樂的事。 培養(yǎng)心平氣和、冷靜客觀的涵養(yǎng)。,處理方法是：,練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。,情緒控制,歸類：整理出大綱要點(diǎn)。 排順序：分辨出先后緩急。 比較對(duì)照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。,處理方法是：,組織聽到的信息,利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。,培養(yǎng)主動(dòng)傾聽的心態(tài)。 刻意練習(xí)傾聽。 營(yíng)造一個(gè)有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。 多

8、留意自己的肢體語言。 避免倉促判斷。 用同理心來傾聽。,有效培養(yǎng)傾聽能力的六個(gè)秘訣,好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。 成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個(gè)優(yōu)勢(shì)條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。,非語言溝通的藝術(shù)和技巧,塑造你的形象,第一印象不光是靠語言制造的,三個(gè)因素影響溝通的有效性,人人都具有運(yùn)用身體語言溝通的能力。 口語溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個(gè)不停息，不間斷的過程。 身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。 身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。 身體語言可以實(shí)現(xiàn)跨跨文化的溝通。 身體語言可以很容易學(xué)習(xí)，口語學(xué)習(xí)則不然。 身體語言具有

9、簡(jiǎn)約溝通的特殊功能。,通過身體語言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語言溝通。,要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。,距離（溝通空間）,親密空間（約小于0.45m）,只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶,距離（溝通空間）,個(gè)人空間（約0.45m-1.2m）,親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人,距離（溝通空間）,社交空間（約1.2m-36m）,正式社交、外交,距離（溝通空間）,近社交空間（約1.2m-2.1m）,熟人、陌生人,距離（溝通空間）,公開空間（大于36m）,演講,1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛

10、理顯示出來。 2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭。,用眼睛溝通,向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對(duì)方的說話。 可以實(shí)現(xiàn)各種情感的交流。 可以調(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度。 可以傳送肯定、否定、提醒、監(jiān)督等訊息。 可以傳達(dá)出對(duì)事情的信心度。,用眼睛溝通,PS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。,誠(chéng)懇堅(jiān)定看著對(duì)方。 眼神帶著友好的情感。 專注、持續(xù)看著對(duì)方。 不要翻白眼。 不要亂飄、不敢注視對(duì)方。 看對(duì)方兩眼之間或鼻梁骨。 有壓迫感覺時(shí)可以看對(duì)方的前額。,PS：常對(duì)著鏡中的你說：我喜歡我自己！眼神就會(huì)帶著關(guān)懷、誠(chéng)懇的感覺。,成功的溝通方式,1. 微笑可以縮短距離。 笑口常

11、開，到處吃得開。 微笑、贊美、勤問候是溝通時(shí)的必修學(xué)分。 肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。 2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。 3.你的手勢(shì)要大方、豐富以及具有美感。,善用你的手勢(shì)、面部表情進(jìn)行溝通,一個(gè)人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%） 要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。 最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠(chéng)懇的感情。 研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。 放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)因素。,學(xué)習(xí)用你

12、的聲音作為你溝通的利器,溝通三要、三不要,贊美與鼓勵(lì)的話要說 感激與幽默的話要說 與人格有關(guān)的話要說,沒有準(zhǔn)備的話不要說 沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說 情緒欠佳的時(shí)候不要說,yes,no,關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？ 你覺得，什么是最大的問題呢？ 那表示有什么更重要的事情呢？ 有沒有從另一個(gè)角度去觀察呢？ “”的反應(yīng)會(huì)是如何呢？ 你覺得，“”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？,成熟溝通的十大法則,（一）以開放性的話語問問題,事件究竟是如何發(fā)生的？ 誰需要負(fù)責(zé)呢？ 在什么時(shí)候發(fā)生的呢？ 怎樣發(fā)生的呢？ 當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？ 最后的結(jié)果是什么？,成熟溝通的十大法則,（二）發(fā)問明確，針對(duì)事情,你真的感到不

13、開心，是嗎？ 我可以理解你的感受 我可以理解這些事是你十分擔(dān)心 我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了 我可以體會(huì)你當(dāng)時(shí)傷心的程度,成熟溝通的十大法則,（三）顯示出關(guān)心，及了解對(duì)手的感受,你可否告訴我這件事的來龍去脈 為了讓我更容易了解，請(qǐng)你用另一種方式告訴我，好嗎？ 這是不是關(guān)于,成熟溝通的十大法則,（四）促使對(duì)方說得更清楚、明白,點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔,成熟溝通的十大法則,（五）專心聆聽,這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒弄清楚 你是對(duì)的，我了解我錯(cuò)誤之處 這樣說是有道理的，我應(yīng)該 謝謝你的指正，讓我立即了解,成熟溝通的十大法則,（六）倘若你真是做錯(cuò)了，要大方坦白地承認(rèn),或許，我們可以試試別的辦法 這是否是唯一的

14、方法呢 倘若采用別的途徑又如何呢 可否我們從這個(gè)角度來看？下一次，我們可否采用,成熟溝通的十大法則,（七）預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角,這消息來自哪里？ 這些數(shù)據(jù)正確嗎？ 我們有沒有征詢“”的意見/忠告？ 我看過另外一些詳細(xì)的資料，在 我想，這需要做一個(gè)新的調(diào)查 我們可否信賴這份資料 這些都是最新的資料嗎,成熟溝通的十大法則,（八）尋找真相,沒錯(cuò)！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法 沒錯(cuò)！真是讓人氣憤，但我（們）可以 你有足夠的理由對(duì)這事不關(guān)心，不過，從另一方來看 詳細(xì)告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？,成熟溝通的十大法則,（九）用慈愛式關(guān)懷語氣引導(dǎo)，表示關(guān)心,命令式權(quán)威：我可以理解到，這對(duì)你來說實(shí)在是一個(gè)很大的顧慮 兒童式直接：我希望沒有說錯(cuò)什么，而導(dǎo)致你有被騙