商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造.ppt

1、商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造,名 人 名 言,人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。 荀子（中國思想家） 沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。 約翰洛克（英國哲學(xué)家）,目錄,一、商務(wù)禮儀基本理論 二、裝束禮儀 三、辦公室禮儀 四、服務(wù)接待禮儀 五、各場(chǎng)合禮儀規(guī)范 六、職場(chǎng)語言藝術(shù),一商務(wù)禮儀基本 理 論,1、商務(wù)禮儀的特點(diǎn)： 時(shí)代性 地域性 具體性 操作性 理智性 2、商務(wù)禮儀的基本理念： 尊重為本 善于表達(dá) 形式規(guī)范,一商務(wù)禮儀基本 理 論,遵守的原則 自律的原則 敬人的原則 寬容的原則 平等的原則 互尊的原則 適度的原則,3、商務(wù)禮儀的原則,二裝束禮儀,一個(gè)人的

2、儀表在社會(huì)交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會(huì)影響別人對(duì)你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。,1、打造良好的第一印象,二裝束禮儀,2、個(gè)人形象塑造,個(gè)人形象六要素： 儀表儀表者外觀也 表情第二語言， 此時(shí)無聲勝有聲 風(fēng)度優(yōu)雅的舉止 服飾教養(yǎng)與閱歷的最佳寫照 談吐語言 低音量 慎選內(nèi)容 禮貌用語,二裝束禮儀,2、個(gè)人形象塑造,個(gè)人形象六要素： 待人接物 誠信為本 、遵法守紀(jì) 遵守時(shí)間 代表：尊不尊重人 尊不尊重自己 有無現(xiàn)代意識(shí) 商務(wù)人員著裝原則： 符合身份 揚(yáng)長避短 遵守慣例 區(qū)分場(chǎng)合,二裝束禮儀,2、個(gè)人形象塑造,職場(chǎng)男士著裝規(guī)范 男士著裝三個(gè)三原則： 三色原則 角色定位，代表檔次

3、三一定律 三位一色 三大禁忌（以下錯(cuò)誤不出現(xiàn)） 袖口商標(biāo) 正規(guī)場(chǎng)合不穿白襪 夾克配領(lǐng)帶 短袖配領(lǐng)帶（除非是制服）,二裝束禮儀,2、個(gè)人形象塑造 西服的著裝規(guī)范 西服的分類 襯衣的穿著規(guī)范,二裝束禮儀,2、個(gè)人形象塑造 西裝的點(diǎn)睛之筆 領(lǐng)帶的作用 領(lǐng)帶的長度 領(lǐng)帶的打法 領(lǐng)帶的搭配 領(lǐng)帶的顏色 領(lǐng)帶的花紋,二裝束禮儀,2、個(gè)人形象塑造,女性職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn)： 不雜亂無章 不過分鮮艷 不過分暴露 不過分透視 不過分短小 不過分緊身,二裝束禮儀,3、著裝的TPO原則 各場(chǎng)合著裝規(guī)范： 公務(wù)場(chǎng)合 制服（CIS）、套裝 社交場(chǎng)合特點(diǎn)：時(shí)尚、個(gè)性 時(shí)裝、禮服、民族服裝 忌穿各類制服 休閑場(chǎng)合著裝特點(diǎn)：隨便、

4、舒適自然 休閑裝、牛仔裝、沙灘裝、 運(yùn)動(dòng)裝等 注：VIP的個(gè)性著裝（楊志遠(yuǎn)）,二裝束禮儀,4、化妝禮儀,化妝是自尊自愛的表現(xiàn)， 是對(duì)人尊重的體現(xiàn) 化妝的注意事項(xiàng)： 自然 美化 避人 協(xié)調(diào),二裝束禮儀,5、飾物佩戴規(guī)范,手飾佩戴四原則： 數(shù)量原則 搭配原則 質(zhì)色原則 習(xí)慣原則 6、良好的形體語言 坐、立、行、蹲,三辦公室禮節(jié),1、電話禮儀 接聽電話的注意事項(xiàng) 認(rèn)真做好記錄 使用禮貌語言 講電話時(shí)要簡潔、明了 注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、 事由和數(shù)字等重要詞語 電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能 理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語。 注意講話語速不宜過快 打錯(cuò)電話要有禮貌地回答 讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼。,三辦公室禮節(jié),1、電話

5、禮儀 撥打電話的注意事項(xiàng) 要考慮打電話的時(shí)間， 對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或方便； 注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、 姓名,以避免打錯(cuò)電話； 準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等； 講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了； 注意通話時(shí)間，不宜過長； 要使用禮貌語言； 避免私人電話； 外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)。,三辦公室禮節(jié),1、電話禮儀 電話形象所涉及的四點(diǎn)： 通話的內(nèi)容禮貌用語 通話的時(shí)機(jī) 技巧： 不選周一上午、上班的前兩個(gè)小時(shí) 不選周末、周五下班前 不選晚10點(diǎn)到第二天早上7點(diǎn)前 打電話,三辦公室禮節(jié),1、電話禮儀 電話形象所涉及的四點(diǎn)： 通話時(shí)舉止表現(xiàn) 表情、動(dòng)作、態(tài)度、語氣的好否是 對(duì)通話人的尊重與自尊

6、的體現(xiàn) 電話公務(wù)、代傳（5W） 誰打來的 什么地址 什么時(shí)間打 來的 為什么打來 如何處理了,三辦公室禮節(jié),2、辦公室禮儀 辦公室人際關(guān)系 整潔的辦公環(huán)境 適度的音量 尊重他人的空間 良好的溝通 遵守工作紀(jì)律 文明禮貌十字用語,四商務(wù)接待禮儀,1、禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素： 接待三聲： 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 文明十字： 你好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見 作用：運(yùn)用文明十字可化險(xiǎn)為夷、 排憂解難 感恩之心常有 是人格尊嚴(yán)與教養(yǎng)的體現(xiàn),四商務(wù)接待禮儀,1、禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素： 熱情三到： 眼到 （注意注視對(duì)方的部位） （注意注視對(duì)方眼睛的時(shí)間） 口到：講普通話 （因人而異、區(qū)分對(duì)象） 意到：

7、有表情 （表情要和客人互動(dòng)） （落落大方，不卑不亢） 例：微笑透八顆牙齒的作用,四商務(wù)接待禮儀,2、會(huì)面禮儀問候 問候要注意的順序問題： 地位低者先問候地位高者 男士先問候女士 下級(jí)先問候上級(jí) 主人先問候客人 分組做練習(xí),四商務(wù)接待禮儀,2、會(huì)面禮儀稱呼 在商務(wù)交往中，適用的稱呼主要有： 稱行政職務(wù) 技術(shù)職稱 行業(yè)職稱 時(shí)尚性稱呼 四不用稱呼： 無稱呼 稱兄道弟 替代性稱呼及簡稱 不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼,四商務(wù)接待禮儀,2、會(huì)面禮儀肢體語言 點(diǎn)頭禮的含義 鞠躬禮的使用 握手禮的來源及注意事項(xiàng) 扣指禮的來歷及作用,四服務(wù)接待禮儀,2、會(huì)面的禮儀介紹 自我介紹 先遞名片再自我介紹 介紹時(shí)間簡短 內(nèi)容要

8、規(guī)范 介紹別人 誰當(dāng)介紹人 （代表對(duì)客人的待遇） 介紹的先后順序 （客人優(yōu)先了解情況）,四商務(wù)接待禮儀,2、會(huì)面的禮儀介紹 銷售禮儀的基本原則：零干擾 業(yè)務(wù)介紹注意事項(xiàng)： 把握時(shí)機(jī)掌握分寸 在對(duì)方空閑有興趣想了解時(shí)做介紹 態(tài)度要真誠 表情要自然、大方、友好 產(chǎn)品介紹： 人無我有人有我優(yōu) 人優(yōu)我新,四商務(wù)接待禮儀,2、會(huì)面的禮儀名片 名片的制作與使用 名片制作的規(guī)格 國際規(guī)格：6cm10cm 國內(nèi)規(guī)格：5.5cm 9cm 質(zhì)材: 選用紙張(再生紙) 不選用金、銀、木頭等材料制作,四商務(wù)接待禮儀,2、會(huì)面的禮儀名片 名片的制作與使用 名片是個(gè)人形象與企業(yè)形象的有機(jī) 組合，名片不會(huì)用等于形象自殘 名

9、片使用三不準(zhǔn): 不得隨意涂改 不提供兩個(gè)以上的頭銜 不提供私人聯(lián)絡(luò)方式,四商務(wù)接待禮儀,2、會(huì)面的禮儀名片 交換名片的禮儀 如果是坐著，盡可能起身接受 對(duì)方遞來的名片 輩份較低者，率先以右手遞 出個(gè)人的名片 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后， 再遞出名片 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接， 并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上,四商務(wù)接待禮儀,2、會(huì)面的禮節(jié)名片 交換名片的禮儀 經(jīng)常檢查皮夾 不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋， 避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對(duì)方的名片上書寫 不相關(guān)的東西 不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 上司在時(shí)不要先遞交名片，要 等上司遞上名片后才能遞上自己

10、 的名片,四商務(wù)接待禮儀,3、用餐禮儀 與他人一起用餐時(shí)，下述舉止動(dòng)作屬不雅動(dòng)作，理當(dāng)禁止： 一是吃的響聲大作，“電閃雷鳴”。 二是亂吐廢物，唾液飛濺。 三是張口剔牙，捅來捅去。 四是寬衣解帶，脫鞋脫襪。 五是挑三揀四，挑肥揀瘦。 六是替人添菜，熱情過頭。 七是以酒灌人，出人洋相。,四商務(wù)接待禮儀,3、用餐禮儀 與他人一起用餐時(shí)，下述舉止動(dòng)作屬不雅動(dòng)作，理當(dāng)禁止 八是酗酒劃拳，爭(zhēng)吵起哄。 九是吸煙不止，污染空氣。 十是吐痰擤鼻，壞人食興。 十一是滿臉開花，吃相不雅. 十二是下手取食，起身夾菜 十三是“品嘗”餐具，亂用餐 十四是與人搶菜，亂換位置。 十五是非議飯菜，為難主人。,四商務(wù)接待禮儀,3

11、、用餐禮儀 西方人六不吃： 忌吃動(dòng)物內(nèi)臟 忌吃動(dòng)物的頭腳 忌吃寵物 （貓、狗、鴿等） 忌吃珍稀動(dòng)物 忌吃淡水魚 忌吃無鱗無鰭的魚 （鱔、鰍、鯰、蛇等）,四商務(wù)接待禮儀,4、公共場(chǎng)所禮儀 迎送的禮節(jié) 引路的禮節(jié) 行路的禮節(jié) 開門的禮節(jié) 電梯的禮節(jié) 乘車的禮節(jié),四商務(wù)接待禮儀,5、座次安排 座次三原則： 內(nèi)外有別 中外有別 遵守成規(guī) 會(huì)客座次： 自由式 相對(duì)式 并列式 口訣：以右為上、內(nèi)高于外、面門 而上、居中為上、遠(yuǎn)門為上、 前排為上,五各交往場(chǎng)合禮儀規(guī)范,1、初次交往規(guī)范 無噪音 著裝要規(guī)范 主客接觸距離有度 私人距離（0.5米） 常規(guī)距離（05-15米） 禮儀距離（15-35米） 公共距離（

12、35米）,五各交往場(chǎng)合禮儀規(guī)范,2、公務(wù)交往規(guī)范 以下場(chǎng)合要與對(duì)象劃清界限，拉開適當(dāng)距離，以便劃清利害關(guān)系，維護(hù)企業(yè)形象 慶典（開業(yè)、周年慶典等） 儀式（開工、募捐、剪彩等） 商務(wù)會(huì)（記者、新聞發(fā)布、新 產(chǎn)品展示、交易、訂貨會(huì)等） 商務(wù)活動(dòng)（談判、參觀等） 商務(wù)接待、迎送,五各交往場(chǎng)合禮儀規(guī)范,3、涉外交往規(guī)范 入鄉(xiāng)而隨俗，入國而問禁 尊重對(duì)象風(fēng)俗及國情 注意著裝 社交場(chǎng)合5會(huì)禮儀規(guī)范 宴會(huì) 舞會(huì) 音樂會(huì) 聚會(huì) 拜會(huì),六職場(chǎng)語言藝術(shù),職場(chǎng)語言藝術(shù) 基本原則：少說多聽 （智者善聽、愚者多說） 職場(chǎng)商務(wù)人員交談六不談： 不非議國家和政府 不涉及國家秘密和行業(yè)機(jī)密 不訪及交往對(duì)象的內(nèi)政 不背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事等 格調(diào)不高的話題不談 不涉及私人問題,職場(chǎng)語言藝術(shù) 私人問題5不問： 不問收入 （代表個(gè)人能力與企業(yè)效率） 不問年紀(jì)（快退休及白領(lǐng)麗人不得問） 不問婚姻家庭 （顯示人格） 不問健康問題 （健康狀況決定發(fā)展前途） 不問個(gè)人經(jīng)歷 （不重過去、只重現(xiàn)在）,六職場(chǎng)語言藝術(shù),六職場(chǎng)語言藝術(shù),職場(chǎng)語言藝術(shù) 話題就是身份、知識(shí)含量、素質(zhì)