醫(yī)患溝通技巧79917.ppt

1、醫(yī)患溝通技巧,經(jīng)驗、體會分享,為什么強調(diào)醫(yī)患溝通技巧,醫(yī)療角度溝通本身有治療功用 技術(shù)水平、溝通技巧是平行發(fā)展的，不能說專業(yè)技術(shù)絕對是前提、基礎(chǔ) 職業(yè)價值實現(xiàn)角度醫(yī)生真切體會到自身價值的實現(xiàn)，以及人與人之間的尊重、關(guān)系的和諧等方面的重要性。,溝通的目的之一,提升患者 幫助患者，盡量讓其自己決定,至今一位急性胃穿孔需要緊急手術(shù)的中年女性患者仍清楚地記得一個急診科值班護士在給她做完一切術(shù)前準備后把她送往手術(shù)室的路上對她的微笑。當護士看到患者的眼神以及那微微顫抖的雙手，便清楚地看到她內(nèi)心的恐懼，于是輕輕地握了握她的手，向她露出一個微笑，患者眼中的恐懼、無助漸漸退去，手也很快不再顫抖了。當不久后的一天

2、這位護士再次見到處于康復(fù)中的患者時，患者說了一句：“我無法忘記在進手術(shù)室前你給我的微笑，是你的微笑讓我不再害怕。知道嗎？那個笑對我來說真是天使的微笑啊！” 因此,不要吝惜你的微笑,因為你們是真正的白衣天使!,現(xiàn)實中許多問題不能只靠微笑來解決，象護理診斷、實施、效果評價等都需要靠言語等溝通。信任和情感是聯(lián)系在一起的，由于護士對患者付出了情感，患者對護士必然回報以感激的情感和信任的情懷，這其中離不了溝通，溝通是取得患者信任的重要手段。,溝通的概念,溝通是將信息從一個人傳遞到另一個人的過程，有效的溝通應(yīng)是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達的正好相同。溝通的結(jié)果不但雙方能相互影響，并且雙方還能建立起一定

3、關(guān)系。訊息的傳送媒介有三種：語言、文字、非語言。溝通包括6個要素：誰、什么、何時、何地、如何和為什么,即英文的WHO、WHAT、WHEN、WHERE、WHY、和 HOW。,溝通種類（目的）,了解性溝通 解決問題性溝通 治療性溝通,溝通的種類（方式）語言溝通和與非語言溝通,語言是傳遞信息的符號，包括所說的話和所寫的字。要注意的是所用的符號應(yīng)當是為發(fā)出者和接受者都能準確理解的。 非語言性溝通是伴隨著溝通的一些非語性行為，它能影響溝通的效果。如面部表情、身體姿勢、聲音（中的音色、音調(diào)、音量）、手勢、撫摸、眼神交流和空間距離等。,非語言信息是一種不很清楚的信息，但它往往比語言性信息更真實，因為它更趨向

4、于自發(fā)和難以掩飾。同樣一句話可以由于非語言性行為的不同而有不同的含意和效果，有人認為非語言溝通的重要性甚至超過語言性溝通。護士應(yīng)格外注意自己非語言性行為的影響，要善于觀察病人的非語言性信息，特別是焦慮的流露，然后鼓勵病人用語言表達出來。,隨著相互信任程度的增加，溝通層次也逐漸升高（五個層次）,從“一般性交談”：一般膚淺的、社交應(yīng)酬開始語，在短時間內(nèi)使用會有助于打開局面和建立友好關(guān)系 “陳述事實”：報告客觀的事實，沒有參與個人意見 “交流各自的意見和判斷”：此層次一般雙方都已建立了信任，可以互相談自己的看法，交流各自對問題或治療的意見，作為幫助者的醫(yī)生應(yīng)注意不能流露出嘲笑的意思，以免影響病人對你

5、的信任和繼續(xù)提出自己的看法和意見，而又退回第二層次做一些表面性的溝通,“交流感情”：這種交流很有幫助，但只有在互相信任的基礎(chǔ)上，有了安全感才比較容易做到，人們會自然愿意說出自己的想法和對各種事件的反應(yīng)。為了給病人創(chuàng)造一個適合的感情環(huán)境，醫(yī)護人員應(yīng)做到坦率、熱情和正確地理解病人來幫助他建立信任感和安全感 “溝通的高峰”：是一種短暫的、完全一致的感覺，很少有人能達到這一層次，一般也不會維持多長時間，只有在第4層次時，偶爾自發(fā)地達到高峰,建立情感，在醫(yī)護人員一方，首先要付出愛，但不要期望一定會有回報，只管讓愛在患者的心中成長，如果在患者心中沒長，那么在醫(yī)務(wù)人員自己心中先長也是非常好的。,在醫(yī)患關(guān)系中

6、，可以出現(xiàn)溝通的各種層次，但重要的是讓人們在感到最舒適的層次時進行溝通，不要強求進入較高層次，醫(yī)護人員應(yīng)經(jīng)常評估自己的溝通方式，盡量避免由于自己的行為關(guān)系而使治療性溝通關(guān)系停留在低層次上。,如何溝通？,首先，在溝通和交流把患者作為“人”，而不是作為能力不足的病人 其次，在患者能力確實不足時，醫(yī)護人員要想辦法提高其能力， 或在其能力范圍內(nèi)，充分發(fā)揮患者的決定性，即相應(yīng)的決定由患者做出,溝通前對患者心理的了解,患者生病后，身體和精神發(fā)生了變化，他不再是正常情況下的自己，一般會產(chǎn)生如下的心理活動：抑郁、焦慮、懷疑、孤獨、被動依賴、否認、同情相憐、僥幸等。他有時會變得焦慮、狂躁、憂郁、蠻不講理，甚至?xí)?/p>

7、對醫(yī)護人員橫加挑剔。醫(yī)護人員若沒有寬容和接納的準備，交流只能在表層進行。（作業(yè)中“忍受”） 醫(yī)護人員要理解患者，因為他并不一定是在針對你，他可能只是在發(fā)泄，醫(yī)護人員只不過暫時成為了他消極情緒的發(fā)泄對象。因此，不應(yīng)感到自尊受挫而反應(yīng)過度、針鋒相對，而應(yīng)灑脫和寬容,談?wù)勀阕约旱募记?配合自己的經(jīng)歷和感受 與大家分享,溝通技巧具體化,與你治療的患者第一次接觸時，要介紹你的姓名和職稱，使她明確你將負責(zé)對他的醫(yī)療。對患者要使用合適的稱呼，有時可以直呼其名，最好有尊稱，不要用床號代替。巧避諱語，對不便直說的話題或內(nèi)容用委婉方式表達，如耳聾或腿跛，可代之以“重聽”，“腿腳不方便”等。,見到你的患者時，要給予

8、他坦誠友好的微笑。這可以練習(xí) 與患者要有目光接觸（目光交流），以表達你對他的關(guān)心和尊敬。巡視病房時，盡管不可能每個床位都走到，但以眼神環(huán)顧每位病人，能使之感到自己沒有被冷落。 與患者交談時，要面對著患者說話，而不是朝著他講。,要使用清楚、簡潔、樸素的語言，用患者能夠明白的方式對他進行指導(dǎo)。要掌握聲音的大小和語調(diào)，說話清晰。 要盡可能使患者了解他的病情。對不良預(yù)后直接或間接向病人透露時，防止引起過大的心理刺激；對某些診斷、檢查的異常結(jié)果，以及對不治之癥者的治療用開導(dǎo)性語言。（手術(shù)風(fēng)險乘坐飛機）,要詢問患者的想法，以澄清一些錯誤的概念。要讓患者重復(fù)你給他講的程序以確保他已明白，并對患者提出的問題以

9、確定他是否真正理解。 要提高傾聽技能，積極、專心地傾聽你的患者。 要使用諸如握住患者的手之類的方式來表達你對他的關(guān)心和體貼。 盡量記住你的患者（門診做檢查）,要注意你自己的形體語言，如何做事、走動、坐立、目光怎么看病人等。當病人向你訴說時，不應(yīng)左顧右盼，而應(yīng)凝神聆聽，患者才能意識到自己被重視、被尊重。 要控制你的非語言交流所傳達的信息，使自己不要給患者帶去消極的情感，因為最有力、最真實的信息是由非語言信息來表達和傳遞的。,要觀察患者的面部表情、（氣味）、姿勢和體語以發(fā)現(xiàn)線索來了解患者的感受。 要知道沉默有含義，它是一種語言，可以表達接受、拒絕、恐懼或需要安靜及需要時間考慮等等。 要保護病人的隱

10、私，避免任何使患者感到難堪、丟面子的事情，避免交流中在你與患者之間制造隔閡的任何因素，如行話、術(shù)語、新技術(shù)及“忙不過來”等等。 要說“對不起”，如果給你的患者帶來不便（如等候），或你的所言所為有可能刺傷你的患者，哪怕是無意的,作業(yè)中的啟示,了解患者的心理： 角色互換： 肢體語言：產(chǎn)科檢查后，病人起床時扶一把 肢體語言：握手、把手長時間地放在病人手上、拍肩、擊掌、 第一天接入院更重要。第一印象?！皩懖v”與“看病人” 注意自己的外表病人首先看到的是醫(yī)生的外表（自己覺得酷，病人看著怕）,精心準備： 開放式談話： 談話中，注意適時停頓 談話語言的變換：10， 90 鼓勵患者、肯定患者，相信患者（癥狀

11、的描述），甚至允許病人宣泄 病人離題太遠，醫(yī)生可將目光移開，以示希望其簡潔 醫(yī)生經(jīng)常埋怨病人不認真聽以致記不住醫(yī)生的話,提問時注意保護隱私，單獨、書寫、避開人群等方式 即便在走廊碰見，也不可視而不見 走路，步履堅實、沉穩(wěn)而有節(jié)奏 用微笑加輕搖頭、或擺手示意病人不能做某些事情 注意選擇溝通的時間,體會到患者對醫(yī)生與之交流的渴求 精神科教授，老年女患者，焦慮癥。,態(tài)度決定一切,如果病人感到我們?nèi)狈ν樾?，他就不能主動和我們交?“醫(yī)患關(guān)系變得緩和”,與患者“親近”到什么程度？,過 不及 恰到好處：,溝通中需要避免的,不要因為知道疾病的基本過程，就理所當然地認為你了解患者的需求，否則你會給自己和患者

12、幫倒忙。 不要使用俚語和粗俗的詞語。 不要使用患者不熟悉的的醫(yī)學(xué)術(shù)語和詞語。 不要使用模棱兩可、含糊不清、意思隱晦的詞語。,不要大喊、耳語、咕噥、嘟囔，以免交流無效。 不要與患者發(fā)生口角，假如患者刺傷了你的自尊心，不要當著患者的面抗辯。 不要為打消患者的焦慮而給他敷衍了事的安慰話。這樣的反應(yīng)會中斷交流。 不要讓患者做事而又不告訴他為什么要做和如何做。 除非臨床需要，不要打聽患者的隱私,不要說慌，哪怕圓場謊。 不要當探視者的面討論他的病情。 不要當著探視者的面，暴露患者的身體。 不要使用任何體語或暗示，給患者傳遞消極的情緒。 不要假裝在聽，這樣會對患者所說的話作出不適應(yīng)的反應(yīng)。 不要在患者面前，對治療小組中的醫(yī)務(wù)人員評頭論足,傾聽的藝術(shù)做一個有效的傾聽者，應(yīng)注意,準備花時間傾聽對方的話