酒店經營管理方案

1、酒店經營管理方案一、概況： 合肥萬紫千紅酒店坐落在合肥市濱湖新區(qū)金源購物中心，緊鄰商業(yè)、貿易和購物熱點優(yōu)勢。此外，濱湖醫(yī)院、四十二中、機場等亦近在咫尺，交通四通八達，令觀光、購物或進行商貿活動時，倍覺方便。 萬紫千紅以粵菜、杭幫菜、徽菜為代表的南方菜系，特色菜有：野生魚頭皇、有機大甲魚等，山肴珍味有蕨菜、野山菌、野山筍、馬蘭頭等。 萬紫千紅面積1752平方米，是目前世紀金源購物中心四樓餐飲業(yè)態(tài)里面規(guī)模最大的一家酒店，設有包廂16個（其中豪華包廂3個），大廳一覽通透，無障礙物，適宜舉辦宴席，可同時容納36桌客人。二、合作方式：（一）全權委托任琳經營管理。 （二）自2013年5月15日至2020年

2、6月30日止，酒店交予任琳經營管理。在此日期之前酒店所有債權債務均與任琳無關，經營期間所有債權債務由任琳負責，經營期間酒店所得利潤由任琳與許立平分。（3） 經營期間若任琳有意可與許立協(xié)商將整個酒店股權買下，酒店股權作價 經雙方協(xié)商付款金額及付款方式，許立應無條件積極協(xié)助任琳辦理此項事宜。三、管理方案： 1經營思想和方針 1.1顧客滿意 顧客是酒店的衣食父母，是酒店賴以生存的土壤，只有為顧客提供優(yōu)質的服務和優(yōu)秀的產品，我們才能得到長期的回報。我們必須牢記酒店崗位職責中的服務理念和產品理念： 我們的工作是銷售我們的服務，只有服務質量的提高，才能贏得市場的回報!服務是根本，一切行動必須貫徹服務思想。

3、以客人為中心，將客人的需求作為行動的準則。對于服務意識的深入與實施，我們應為此做出不懈的努力。 酒店的核心產品永遠是菜肴，為客人提供色香味俱全的菜肴是我們整個酒店所有同仁的努力目標，立足本土市場，結合時尚品味，向客人提供美味佳肴將是整個酒店的努力方向。 1.2經營創(chuàng)新 我們要創(chuàng)造出”人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我廉，人廉我轉”的酒店經營優(yōu)勢。我們深知只有通過不斷地改進和完善，才能有效的提高服務質量?！拔ㄓ刑嵘?，才能更好”。 1.3利益原則 不可否認的一點是酒店經營的主要目的是盈利，我們主張在顧客、職員、酒店之間結成利益共同體，建立按勞分配利益的內部動力機制和按需分配利益的外部動力機制。 1.4經營

4、方針 歸納為三要素：以人為本、以市場為本、以效益為本。 塑造高檔形象、主動爭取客源、創(chuàng)造服務特色和贏取良好口碑。由于酒店內的不同營業(yè)點是存在不同的產品性質和客源市場，如包廂適合商務宴請和接待、大廳則適合各種宴席與散客。對可按不同的營業(yè)點制訂不同的經營策略與經營方法；并由于客源市場與顧客需求是不斷的因時變化，故酒店的經營策略與經營方法也應因時調整，必須按市場需求的預見而定位。盡管經營方法在不斷變化但酒店經營方針的三要素不變。 2、酒店的發(fā)展戰(zhàn)略 2.1加強酒店品牌管理 圍繞：“創(chuàng)立品牌 發(fā)展品牌 壯大品牌”的思路開展工作；樹立濱湖當地領頭羊的形象，形成與同行業(yè)的差別性。不斷創(chuàng)新，增強酒店的活力，

5、提高酒店的競爭力，為酒店的進一步發(fā)展打下堅實的基礎。品牌就是要樹立酒店獨有特色的形象：優(yōu)質的產品、感恩式的服務、人文的環(huán)境、智能化的管理。為來酒店的客人營造出具有某特色的興旺的商業(yè)氣候。尤其是在今天千島錦王在濱湖的品牌形象受到很大負面影響的情況下，酒店品牌的管理刻不容緩，也是必須要花費大精力、大功夫去解決的重要問題。 2.2運用信息及網絡管理技術，建立現代特色高智能化的酒店： 為營銷開辟新的渠道，為經營及管理溶入先進的模式，譬如搭建網站、增加團購等，達到形成傳統(tǒng)酒店與現代信息科技相結合的經營管理特色的目的。 2.3以酒店為核心，為政府機構及辦事單位、為宴席客戶、為當地商界做好服務工作：以五星級

6、酒店式的服務、高科技的智能進行管理；形成品牌化、規(guī)?；⒕W絡化的酒店管理模式。 3、酒店的市場定位及經營策略 3.1酒店定位為商務型酒店，以商務型酒店概念為經營核心，以中、高檔次消費水平的酒店顧客為主。一切配套服務及設施均應圍繞此中心，為客人提供便捷的用餐條件。酒店的經營思想應以商務散客為主，以接待宴席客戶為輔，努力抓住散客。 3.2抓住濱湖經濟快速發(fā)展、近年各政府辦事單位即將入住濱湖這一契機，開展商務投資、商務考察的相關服務，提高酒店的市場占有率，使酒店的上客率能夠穩(wěn)中有升； 3.3銷售部門必須提高市場敏感度，及時調整銷售策略，適應市場變化，根據實際情況調整菜肴構成與價格，針對淡季做一些特別

7、報價，以提高酒店上客率； 3.4建立健全考核獎勵機制，逐步形成銷售積分機制和獎勵機制。 3.5借助酒店大堂視野開闊和前期宴席品牌的優(yōu)勢，發(fā)展酒店的宴席經濟。 3.6經營策略。廣開思路、強化營銷、價高折大、政策靈活、積極主動、全員銷售、重視意見、優(yōu)化服務、創(chuàng)造聲勢、建立形象。我們必須首先強化餐飲業(yè)務的拓展，盡量爭取最大的客流量，以避免酒店出現冷清的局面。所謂“先有人氣，后有財氣”。 4酒店工作計劃 4.1實施全面質量管理 酒店管理工作的提高必須有一套完整的質量控制體系,酒店管理工作的質量需要有一系列的體系來加以控制.在開始階段我必須有計劃的針對每一項工作進行跟蹤把關管理.4.2以酒店營銷為重點，

8、做好市場突破口 樹立“高級商務宴請”酒店的形象，做好酒店對外的促銷工作。特別是針對酒店地理位置較偏的特點，酒店的營銷工作更是重中之重。酒店務必確立以營銷為龍頭，全員促銷的促銷思想，推行目標管理和計劃管理。而且，要求每個員工應培養(yǎng)和樹立營銷思維，要善于將我們的工作、產品、服務，還包括酒店和個人的自身形象進行廣而告之，從而達到全員促銷的目的。 4.3廣集人才和員工專業(yè)素質的培訓工作 人是酒店的構成體，是酒店運作的靈魂。只有高素質的專業(yè)人才，才能給酒店帶來活力，才能維系酒店的生命；也只有不斷引進各方面的高素質的專業(yè)人才，才能保證我們戰(zhàn)略目標的實現。因此，此項工作不管在什么時候，都是我們的工作重點。我

9、們重視專業(yè)培訓，注重員工的成長和發(fā)展，提升各個層面的員工的基本技能，確保每一位賓客享受“滿意+驚喜”的服務，以保證酒店經營管理處于最佳狀態(tài)。逐步建立內部培訓網絡系統(tǒng)，以人事部為主，各部門為輔，制定詳細地培訓計劃，有計劃地開展各種培訓；具體如下： 4.3.1人事部抓好員工的入職教育，如酒店概況、業(yè)務知識、規(guī)章制度等； 4.3.2人事部、部門抓好員工入職后的在崗教育，如業(yè)務技巧、突發(fā)事件的處理、電腦等的培訓； 4.3.3總經理對骨干或中堅力量的培訓，以提高和開拓思維、開闊眼界； 4.3.4在酒店中選拔優(yōu)秀人員送到星級酒店及酒店管理學院進行培訓學習； 4. 5加強酒店各環(huán)節(jié)的管理工作 這是酒店的首要

10、工作：加強管理，完善制度，重點落實，責任到人。規(guī)范化的良性運作、健康發(fā)展的酒店的維系體系是其健全的管理體系，而財務制度與管理的提高和完善是此體系的關鍵方面。整個環(huán)節(jié)包括預訂、上客開臺、點菜服務、生產菜肴、上菜服務、餐中服務、買單、送客、撤臺衛(wèi)生各環(huán)節(jié)，而為使酒店規(guī)范化地發(fā)展，必須同時加強酒店的財務管理。 4.6建立酒店文化 成功酒店的背后，一定有一種優(yōu)秀酒店文化作堅強的后盾和支持。酒店文化是全體員工達成共識的價值觀。酒店文化是整個酒店競爭中的基礎和核心。在社會經濟大潮的活動中，在酒店綜合競爭中，由幾大要素構成了競爭合力，如：酒店中的制造力、產品力、營銷力，文化力等，這種競爭合力的集中表現就是酒

11、店文化。 由于不完全信息的客觀存在，酒店文化還能發(fā)揮“信號”的功能，如向市場傳遞信息。優(yōu)秀的酒店文化能使在市場中選擇的消費者增進信賴，從而得到“貨幣選票”。同時，一定的酒店文化也展示了酒店的管理方式、用人策略，提高人力資源的競爭力。 同時，為達到酒店資源的有效配置，也需要酒店文化。作為“文化載體”的個體，人的不同行為可以導致不同的資源配置效率。酒店文化在酒店中可形成“道德共同體”或某種“道德認同”，這種體系相信和賦予每個人一組選擇和行動的“權利”，包括對資源的權利和對人際關系做出調整的權利，在酒店內部實現資源的有效配置。 因此必須堅持不懈地致力于建立酒店自有而獨特的酒店文化，我們酒店文化的精髓

12、即：為客人提供感恩式的服務、為員工提供家庭式的工作環(huán)境。 具體做法：注重客人的用餐感受和需求，及時主動提供各種細節(jié)化的服務，想于客人未想之前，做與客人未做之先。重視專業(yè)培訓，注重員工的成長、發(fā)展以及情緒，提升各個層面員工的基本技能，以保證酒店管理處于最佳狀態(tài)。 4.7建立激勵機制，發(fā)揮員工積極性，提高工效 酒店主要采取的激勵方式如下： 4.7.1目標激勵：針對全酒店的目標：做當地最好的酒店； 做全新事業(yè)的開拓先鋒； 節(jié)約能源從小事做起； 針對部門制訂不同經濟營收指標，部門再制訂出較細化且可行的指標（包廂營業(yè)額、大廳營業(yè)額達標獎勵）； 4.7.2榜樣激勵：全店開展“優(yōu)秀員工”評比活動，在酒店、部

13、門內樹立個人典型；開展優(yōu)秀班組評比，樹立團結一致，眾志成城的典型：通過競賽、考試樹立學習培訓典型； 4.7.3信任激勵：通過部門經理負責制，將權力下放，提高個人能力來提高工作業(yè)績，通過采納合理化建議，使員工感到尊重與榮譽； 4.7.4情感激勵：推行管家貼身式服務，使管家以店為家，以客為親，以店為榮；召開員工聯(lián)誼會、茶話會加深員工之間、員工與部門、員工與客人的情感交流；開展老顧客活動，加深酒店與客人、客人與客人的了解與友誼。 5、酒店的經營指標 酒店未來的業(yè)務拓展，應把握時機，制訂切實可行的經營方針和方法，推出與眾不同的服務特色與出品，贏取口碑。因此，執(zhí)行的經營方針為：塑造高檔形象、主動爭取客源

14、、創(chuàng)造服務特色和贏取良好口碑。由于酒店內的不同營業(yè)點是存在不同的產品性質和客源市場，為此必須按不同的營業(yè)點制訂不同的經營策略與經營方法；并由于客源市場與顧客需求是不斷的因時變化，故酒店的經營策略與經營方法也應因時調整，必須按市場需求的預見而定位。 四、酒店人力資源安排： 酒店總體經營安排及人力資源安排如下： 1、總經理辦公室 崗位名稱人數備注總經理1人負責酒店整體經營計劃，包括籌建領導班子，酒店市場定位、招工、培訓及各項規(guī)章制度的建立及酒店全面管理工作等。2、 人事部 崗位名稱人數備注人事專員1人負責整個酒店的人事管理工作，制定人事政策，招聘政策，培訓政策，解聘政策及相關國家規(guī)定的人事編制政策

15、，負責對新進員工的培訓工作，包括員工手冊的培訓，負責整個酒店員工考勤審核，包括員工食宿等安排，整理人事資料、檔案歸類及協(xié)助招聘工作。 3、市場營銷部 崗位名稱人數備注 銷售總監(jiān)1人負責整個酒店的市場定位及銷售計劃，制定銷售策略及酒店全年銷售計劃 銷售經理2人負責區(qū)域銷售、負責團隊、旅行社、會議、銷售及散客、負責預定業(yè)務的細節(jié)安排等工作4、 財務部 崗位名稱人數備注酒店會計1人負責整個酒店的財務管理及資金安全運作工作，負責應收、應付及工資分析、經營數據分析工作，負責整個酒店的財務、物品等成本控制、包括倉庫驗收兼成本會計5、餐飲部 崗位名稱人數備注大堂經理1人負責整個餐飲部日常管理工作領班4人分別

16、負責包廂、大廳、迎賓和收銀、傳菜部的具體安排和管理工作服務員11人負責給客人點菜、上菜、服務等用餐工作傳菜員4人負責對菜品把關、傳菜、收臺等工作迎賓4人負責招攬客人、帶客以及送客收銀2人負責買單、酒水的管理保潔員2人負責酒店的衛(wèi)生采購1人負責酒店原材料的采購以及保管、領用合計29人6、 后堂部 擬定建立5條生產線（淡季時，含廚師長在內的機動一條線），建議外包，費用每月5.5萬元左右，可滿足餐廳日常基本需求，若有生意的變化，可適當調整，洗碗部也歸屬于后廚管理。五、酒店運營： 酒店未來的業(yè)務拓展，應把握時機，制訂切實可行的經營方針和方法，推出與眾不同的服務特色與出品，贏取口碑。因此，執(zhí)行的經營方針

17、為：塑造高檔形象、主動爭取客源、創(chuàng)造服務特色和贏取良好口碑。1、擴大市場占有率方法 利用傳媒工具，制作一套以中餐廳獨立推廣主題的宣傳方案，加強中餐廳市場的曝光率。 創(chuàng)立客戶資料庫，記錄客戶一切之資料，除一般個人或公司資料外，更須記錄特別事宜，如每次用餐時間，菜式之近期推廣宣傳資料。 與當地的知名公司、單位結成協(xié)議單位，推行用餐折扣、掛賬等計劃。 與相關部門保持良好關系，藉以推廣酒店為當地最好的應酬宴會場所。 2、經營特色 以正宗香港式粵菜為主要賣點，配以鮑參翅燕、香港式燒烤、各式特色涼菜、豐富的鮮活海鮮及杭幫、本地菜式。 餐廳和包房采用電腦點菜和電腦入單，提高服務速度及準確性。 所有客人點用的

18、海鮮在海鮮池直接點，以加強菜式之吸引力。 于特別節(jié)日，提供特別食品，如春節(jié)年糕、中秋月餅、端午節(jié)粽子等。 當宴請貴賓時，所有食品均采用分餐方式，展現服務檔次。 3、增加營業(yè)額方法 定期更換菜單，以增加新口味。 加強員工培訓，提高銷售技巧與意識。 與海鮮供貨商協(xié)議，提供每日特價海鮮，進行海鮮推廣，以吸引更多的客源。 提供精選配搭之商務午餐，為午膳之客戶（企業(yè)員工工作餐，經濟實惠）節(jié)省點菜之時間。引入西式甜品，與傳統(tǒng)中式甜品結合并加以推廣，吸引客戶嘗試。 農歷節(jié)日食品銷售。 服務方面：員工必須掌握良好的業(yè)務水平，將服務做到按客人要求而個性化。精良的出品更是經營港式粵菜高級食府最重要的，特別是以鮑參翅燕及海鮮為招牌菜式，必須做到用料新鮮講究，烹調技術精湛。同時海產的采購要精心挑選，貨源存量一定要足夠。此舉可避免當貨源供應量