旅游公共關(guān)系的基本原則(ppt 51頁).ppt

1、第二章 旅游公共關(guān)系概論,學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1、了解旅游公共關(guān)系活動的研究對象、特點和構(gòu)成要素。 2、掌握旅游公共關(guān)系的基本原則。,來自 中國最大的資料庫下載,第一節(jié) 旅游公共關(guān)系研究對象,旅游公共關(guān)系學(xué)概念（P17）,旅游公關(guān)活動的一般規(guī)律,旅游公關(guān)活動的原則和方法,研究旅游活動中，公共關(guān)系活動的一般規(guī)律、活動原則和方法的應(yīng)用型理論體系。,由上面概念可知，旅游公共關(guān)系學(xué)研究的對象主要有兩個方面，即：,旅游公共關(guān)系學(xué)研究的對象,來自 中國最大的資料庫下載,一、旅游公共關(guān)系活動的一般規(guī)律,在旅游行業(yè)，公共關(guān)系的一般規(guī)律主要表現(xiàn)在以下三個方面：,3、在傳播方法和渠道上，更重視人際傳播。,2、在塑造主體形

2、象時，更強調(diào)生動性和靈活性。,1、在旅游活動中，公共關(guān)系具有更強烈的服務(wù)性、變動性和交際性。,二、旅游公共關(guān)系活動的原則和方法,1、旅游公共關(guān)系活動原則： 旅游公關(guān)活動的原則包含2個方面：,所謂“一般原則”，指對所有公關(guān)活動都起著指導(dǎo)作用的原則，是旅游公關(guān)活動中的最具有普遍性的原則，即第一章所介紹的四大原則服務(wù)性原則、誠信原則、公開原則、著眼長遠原則。,第一、一般原則,所謂“具體原則”，指的是在一般原則基礎(chǔ)上，結(jié)合某一方面的旅游工作而提出來的原則。這些原則，將在后面提到。,問題： 一般原則與具體原則之間有何區(qū)別和聯(lián)系？,1、在區(qū)別方面，兩者應(yīng)用的范圍不同。前者適用于一切公關(guān)活動；后者只適用于旅

3、游公關(guān)活動。 2、在聯(lián)系方面，兩者相輔相成，缺一不可。缺乏一般原則，旅游公關(guān)活動就失去了總的方向；缺乏具體原則，旅游公關(guān)活動就失去了具體的指導(dǎo)。,第二、具體原則,概念（何謂旅游公關(guān)方法）,問題： 旅游公關(guān)活動的原則和方法是不是旅游公共關(guān)系學(xué)研究的對象？為什么？（答案見P 17）,2、旅游公共關(guān)系活動方法,原則是行為的規(guī)范，方法是實現(xiàn)目標(biāo)的手段，兩者相輔相成，缺一不可。,原則與方法的關(guān)系：,指旅游活動中為實現(xiàn)目標(biāo)而使用的各種公關(guān)手段。,第二節(jié) 旅游公共關(guān)系的一般特點,概念：,極強的服務(wù)性,極大的變動性,極廣的交際性,特點（三大特點，即第一節(jié)中一般規(guī)律的第一內(nèi)容）,旅游公共關(guān)系的一般特點是指旅游公

4、關(guān)活動中普遍存在的特點。,1、極強的服務(wù)性,基本含義（為什么會有極強的服務(wù)性） 第一，從旅游業(yè)本身看，它屬于服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)意識對經(jīng)營活動的好壞有著根本性的影響。 案例：北京圓山飯店的微笑服務(wù)。 第二，從旅游公關(guān)服務(wù)的對象看，任何一個組織的一項公關(guān)活動，都是在為整個旅游行業(yè)服務(wù)，其中即包括了旅游主體和客體，也包括了旅游目的地和客源地， 例：某旅行社推出的一條新旅游線路，受惠者即包含了旅行社和旅客，也包含了旅游景點和與旅游活動相關(guān)的產(chǎn)業(yè)。,圓山大酒店是北京市旅游局所屬涉外三星級飯店，但它在高手如林的北京高星級飯店中，卻以微笑服務(wù)樹立起自己的品牌。 圓山大酒店的300名員工都經(jīng)過嚴(yán)格的訓(xùn)練，友善親

5、切的微笑是該酒店最突出的特點，只要你進入酒店，你就會從每個員工親切的微笑中感受到一種家的溫暖。正是因為該酒店的這個特點，它多次被北京市政府指定為國際重要會議的定點餐飲住宿點，并獲得入住者的好評。,圓山大酒店的微笑服務(wù),歐洲迪斯尼樂圓的服務(wù)（P18 案例 2-1）,看案例回答問題： 1、歐洲迪斯尼樂園所擁有的2大特色是什么？ 神奇的表演內(nèi)容；盡善盡美的服務(wù)。 2、“永遠不對客人說不”體現(xiàn)了它的什么精神？ 公共關(guān)系工作中極強的服務(wù)性。 3、迪斯尼樂園極強的服務(wù)性體現(xiàn)在哪些地方？ 以服務(wù)為出發(fā)點，規(guī)劃公關(guān)工作；以服務(wù)為落腳點 ，將具體的公關(guān)工作落實到實處。 4、結(jié)合迪斯尼樂園的服務(wù)，談?wù)勀愕母邢搿?

6、2、極大的變動性（機動性）,基本含義 旅游是一種變數(shù)很大的活動。外部環(huán)境的變化、旅客情緒、心理的變化，都會產(chǎn)生各種新的情況，這就要求旅游公關(guān)工作適應(yīng)這種變動性。 旅游公關(guān)工作應(yīng)怎樣適應(yīng)這種變動性？ 1、規(guī)劃工作時要有更大的彈性。怎樣做？ 2、工作方式上要有更大的靈活性。怎樣做？,具體方法： 1、在做規(guī)劃時，要多做幾套備用方案。 2、在資金投入時，要多留點備用金。 3、在時間安排上，要留有較大的回旋余地。 4、在工作策略上，要多幾手準(zhǔn)備。,案例： 1992年，北京國旅準(zhǔn)備在法國舉辦一場中國旅游巡回展。公關(guān)部在做規(guī)劃時，充分體現(xiàn)了變動性特點：在場地選擇上，安排了主展會場和備用會場；在文字工作上，選

7、擇了法語和英語；在開幕時間上，定在周五，以利于政治要員的出席，但也做了特殊情況延后到周一的準(zhǔn)備；在資料準(zhǔn)備上，決定采用少量多批次的印制方法。 由于準(zhǔn)備充分，展覽會取得了滿意的效果。,在原則和目標(biāo)不變的前提下，工作方式應(yīng)隨著環(huán)境的變化而變化，不能默守陳規(guī)，死板僵硬。,購物是旅游的主要內(nèi)容之一，讓游客買到放心商品，也是旅行社應(yīng)盡的義務(wù)。但這種做法，苦了游客，敗壞了旅行社聲譽，得不償失。 有沒有更好的方法？,3、極廣的交際性,基本含義 在旅游公關(guān)傳播中，人與人之間的交流和傳播，與其它公關(guān)傳播相比，占有更大的比例和更重要的地位。,廣泛的交際性是旅游公關(guān)工作的突出特點。,為什么？,首先，其它生產(chǎn)組織（如

8、工廠）的生產(chǎn)過程與消費過程是脫節(jié)的。旅游行業(yè)的生產(chǎn)和消費則是同步進行的，生產(chǎn)的過程就是消費的過程，所以，每個生產(chǎn)環(huán)節(jié)都與公眾交往有關(guān)。100-1=0。,其次，旅游行業(yè)的產(chǎn)品主要是服務(wù)，旅游部門的每一個員工都擔(dān)負(fù)著美化主體形象的任務(wù)，所以，人際交往是他們的主要工作。,結(jié)論：,在旅游公關(guān)中怎樣做好人際交往工作？（兩點）,1、在公關(guān)傳播中，把人際傳播放在比其它傳播更重要的位置上，予以特別的關(guān)注。,2、注意把人際傳播落實到組織每個員工的一言一行中，并持之以恒。強調(diào)全員公關(guān)在旅游部門中的重要性。,案 例,讀案例，找比較芙蓉洞誕生記,重慶武隆芙蓉洞是1993年5月被當(dāng)?shù)匾粋€村民無意中發(fā)現(xiàn)的，該洞廣闊的空間

9、，千奇百怪的鐘乳石，引起了武隆縣和重慶市旅游局的高度重視，他們組織我國與澳大利亞有關(guān)溶洞專家和科研機構(gòu)，兩次實地勘測，發(fā)現(xiàn)了許多與眾不同的溶洞景觀，被專家評價為世界一級洞穴景點、地下藝術(shù)宮殿和洞穴博物館。,為了進一步擴大芙蓉洞的知名度，重慶旅游局向全國的攝影協(xié)會、著名旅游刊物發(fā)出邀請信，請他們到這里參觀和宣傳，幫助擴大影響。很快，芙蓉洞在全國出名了。 為了擴大旅游范圍，重慶市政府又在芙蓉洞周圍開發(fā)了仙女山休閑游、天生三橋探奇、芙蓉江漂流等項目，使之成為一個較大的旅游區(qū)。每年接待游客30萬人次左右。,速滑,天生橋,仙女山,仙女山,漂流,看案例：武陵源列入世界自然遺產(chǎn)名錄 然后回答問題：,1、芙蓉

10、洞開發(fā)的成功之處在哪里？,2、武陵源的開發(fā)與芙蓉洞的開發(fā)有哪些相似之處？,第三節(jié) 旅游公共關(guān)系基本原則12,在旅游公共關(guān)系工作中，除了遵守一般公共關(guān)系的基本原則外（即前面的服務(wù)、誠信、公開、著眼長遠）。還必須遵守一些行業(yè)的基本原則，它們是：,以公眾需要為準(zhǔn)繩,以主體形象為核心,以客觀事實為依據(jù),一、以公眾需要為準(zhǔn)繩,為什么,案 例,第一，把旅游公眾的利益放在第一位，在主體利益與公眾利益發(fā)生沖突時，公眾利益在前。,首先，旅游組織依賴公眾的旅游需要而存在。,怎么做,其次，旅游組織依靠客源的擴大而發(fā)展。,第二，以滿足旅游者的需要為自己努力的方向，即主體圍繞“游客需要”這根指揮棒轉(zhuǎn)。,故宮的新穎服務(wù)錄

11、音導(dǎo)游,故宮是我國最著名的古代皇家宮殿群，凡到北京游客，必游其地。因游者眾，來源廣，需求多，故宮導(dǎo)游配備十分齊全，不單分1、2、3級，還分英語、法語、俄語、日本語，但是即使做了這樣的頂級配置，因游客的需要不同，例如，某幾個旅游團同時要求某著名導(dǎo)游服務(wù)，故宮博物院仍然難以滿足游客要求。怎樣才能滿足游客的需要呢？,一次，一游客無意中提到國外某旅游區(qū)實行的錄音導(dǎo)游，引起博物院公關(guān)人員的高度重視，經(jīng)仔細(xì)研究和策劃，故宮也推出了新的服務(wù)錄音導(dǎo)游。 錄音導(dǎo)游采用了多種語言，并全部采用了名人錄音。游客只出錢租用錄音設(shè)備，帶上耳機，再配上一幅專門的導(dǎo)游圖，隨著你手指的按動，就可得到錄音導(dǎo)游稱心如意的服務(wù)，如果

12、累了，還可聽聽優(yōu)美的音樂呢。,請回答：,故宮博物院為什么要推出這種服務(wù)？,它體現(xiàn)了故宮博物院的一種什么精神？,以滿足旅游者的需要作為自己努力的方向，即主體圍繞“游客需要”這根指揮棒轉(zhuǎn)。 以公眾需要為準(zhǔn)繩的服務(wù)精神。,二、以主體形象為核心,怎么做？三點：,2、就工作內(nèi)容而言，其工作的核心是提高主體的美譽度。,1、就職能性質(zhì)而言，旅游組織的公關(guān)部是為旅游主體生產(chǎn)精神產(chǎn)品（塑造形象）的機構(gòu)。,為什么？三點：,1、規(guī)劃主體形象。,3、監(jiān)測主體形象。,2、塑造主體形象。,怎樣規(guī)劃？,看案例理解：重慶形象設(shè)計,目的： 重慶直轄后，需要一種全新的城市形象。 主體： 重慶市 主體形象的基本內(nèi)容： 一個富有三千

13、年巴渝文化的歷史古城；一個中國最年輕的直轄市；一個世界最大的內(nèi)陸山水城市；一個長江上游的經(jīng)濟中心。 設(shè)計方法： 請?zhí)珮O集團協(xié)辦，用征文設(shè)計大賽的方式收集公眾信息。,根據(jù)外部環(huán)境，結(jié)合自身具體情況，為主體設(shè)計出最佳形象。,1、征集內(nèi)容： 重慶市形象宣傳標(biāo)識圖案（中文和英文）、重慶市廣告用語。 2、要求 ：略 3、獎項設(shè)置： 特等獎：1名 100000.00元 一等獎：1名 20000.00元 二等獎：2名 各10000.00元 三等獎：3名 各5000.00元 優(yōu)勝獎：若干名 各2000.00元,太極杯重慶形象設(shè)計邀請賽具體要求,廣告語 一等獎：八百里美麗三峽，三千年魅力重慶（重慶南川市汽車運輸

14、28隊職員李馳）。 二等獎：八萬里巴山渝水，三千年靈動之都（重慶李鵬輝） 三等獎：開放熱土，活力重慶（四川李映才）；夢幻山城，激情重慶（山東曹大興劉忠芝）；千載巴渝風(fēng)華正茂，一城山水詩話常新（黑龍江鄂明爾）。,標(biāo)識設(shè)計圖案： 一等獎作品：6373號作品，設(shè)計者為北京正邦文化藝術(shù)發(fā)展有限責(zé)任公司。,怎樣塑造形象？ 圍繞規(guī)劃的形象展開工作，使每一個具體的工作都成為整體形象的一部分，最終完成規(guī)劃中的整體形象。,例：為體現(xiàn)“八百里美麗三峽，三千年魅力重慶”規(guī)劃：,三、以客觀事實為依據(jù),為什么？,怎么做？,旅游公關(guān)的目的是增強主體與公眾的相互了解和相互信任，而這種了解和信任只能建立在尊重客觀事實的基礎(chǔ)上

15、。,1、旅游組織發(fā)布的信息要實事求是。,2、公關(guān)人員反饋的公眾信息要客觀、公正。,看案例，然后回答問題？,一次名不副實的旅游,2002年十一期間，深圳旅游局接到一批游客的電話投訴，南方都市報記者聞訊后立即趕到該旅行社了解情況。 游客代表向記者介紹情況說：“十一 ”前夕，大家看了深圳日新旅行社的宣傳單，報了“張家界鳳凰古城雙臥五天豪華團”。當(dāng)時，宣傳冊在醒目的位置上打出標(biāo)語說：“不去袁家界，枉到張家界”。可是到了之后，導(dǎo)游卻告訴大家說，因為到袁家界的“世界第一電梯”壞了，所以不能去袁家界了。而且，旅行社找的當(dāng)?shù)貙?dǎo)游服務(wù)非常不好。地導(dǎo)告訴游客說：“他們(指旅行社)給我們普通團的費用，我們當(dāng)然按普通

16、團來接待你們了！”游客代表氣憤地說：“說的是住星級酒店，可我們住的房間連床單都沒有換。旅行社的全陪導(dǎo)游經(jīng)常離開，我們打電話找她，可是她的電話總是關(guān)機。一路上麻煩不斷，可是全陪導(dǎo)游根本就不管?！?對于該事故，旅行社答復(fù)說： 9月30日，我們突然得到消息說：出于安全考慮，當(dāng)?shù)卣趪鴳c期間關(guān)閉了“世界第一電梯”。這樣，到袁家界必須要換乘其他車輛，可是這樣一來，便無法看完行程安排的所有景點。因此在30日當(dāng)夜，我們便把消息告訴了大家，有4位游客取消了行程。為此，旅行社給游客在鳳凰城補充了一個景點。 此解釋馬上引起了游客代表的強烈不滿，他們說，30日當(dāng)夜只告訴大家說“世界第一電梯”壞了，沒有說不能到“袁

17、家界”。 該負(fù)責(zé)人接著解釋說，在當(dāng)?shù)亟o大家安排的雖是二星級酒店，可是卻是按照三星級酒店裝修的，對此，旅行社可以將差價退給游客。此外，旅行社的全陪導(dǎo)游也解釋說，因為她的手機在當(dāng)?shù)責(zé)o法充電，所以給游客造成了一些不便，她希望大家能諒解她。,問題：,該旅游投訴中，旅行社是否有責(zé)任？如果無責(zé)任，請說明理由，如果有責(zé)任，旅行社的主要錯誤在那里？,主要錯誤：與公眾對立，損害了主體形象，降低了組織的美譽度。,違背的原則：違背了一般公關(guān)工作中的誠信原則和著眼長遠原則，旅游公關(guān)中的服務(wù)原則和實事求是原則。,該旅行社違背了旅游公共關(guān)系中哪些重要原則？,如果你是該旅行社的公關(guān)人員，你該向旅行社領(lǐng)導(dǎo)提出怎樣的處理原則或

18、建議？,結(jié)論（兩點）：,實事求是也不等于死板、僵化和教條，旅游公關(guān)組織應(yīng)該在尊重事實的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造性地發(fā)揮公關(guān)技巧和藝術(shù)，以收到好的效果,實事求是的精神是贏得公眾對組織的理解和信任、增加公眾對組織好感的基礎(chǔ)。只有在實事求是的基礎(chǔ)上，組織和公眾才能在互讓、互利、互惠的基礎(chǔ)上共同發(fā)展。,公關(guān)人員怎樣才能做到反饋信息客觀、公正,1、公關(guān)人員應(yīng)該全面、廣泛、深入地對公眾做調(diào)查，在沒有得到全面的信息之前，避免向決策層提供建議或參考意見。,2、 公關(guān)人員在調(diào)查了解有關(guān)事實的時候，不能帶著結(jié)論去找依據(jù)，只能在依據(jù)的基礎(chǔ)上得出結(jié)論，處理問題時，應(yīng)力求公平公正。只有這樣，才能真正維護組織的名聲和信譽。,第四節(jié)

19、旅游公共關(guān)系構(gòu)成要素,請看旅游公共關(guān)系構(gòu)成要素圖表：,旅游公關(guān)要素,主體,客體,途徑,目的,旅行社、景區(qū),旅游酒店,旅游行政部門,旅游行業(yè)協(xié)會,旅游者,旅游服務(wù)群體,旅游管理群體,旅游干預(yù)群體,人際傳播,大眾傳播,組織傳播,協(xié)調(diào)關(guān)系,擴大影響,優(yōu)化形象,主體的性質(zhì)、責(zé)任和屬性,旅行社和景區(qū),旅游酒店,旅游行政部門,旅游行業(yè)協(xié)會,性質(zhì)：屬于安排和實施旅游活動的企業(yè)。 責(zé)任：開拓市場、組織客源、協(xié)調(diào)接待、制定旅游計劃、組織實施旅游活動等。 屬性：旅游公共關(guān)系最重要的主體類型。,性質(zhì)和責(zé)任：為游客提供食宿等服務(wù)的企業(yè)。 屬性：旅游公共關(guān)系的主體之一。,性質(zhì)：對旅游活動進行行政管理的官方組織。 責(zé)任：

20、對旅游企業(yè)和旅游者提供行政服務(wù)、進行宏觀指導(dǎo)、監(jiān)督和糾正旅游企業(yè)不當(dāng)行為。 屬性：旅游公共關(guān)系的主體之一。,性質(zhì)：旅游行業(yè)內(nèi)部的民間組織。 責(zé)任：溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系、維護共同利益。 屬性：旅游公共關(guān)系的主體之一。,客體,旅游者,旅游服務(wù)群體,旅游管理群體,旅游干預(yù)群體,性質(zhì)：從事旅游活動的個人或團體。 類型：3類 屬性：旅游公共關(guān)系活動的主要對象，,實現(xiàn)型,當(dāng)前型,潛在型,性質(zhì)：各類與旅游服務(wù)活動配套的組織或個人 類型：交通、通訊、能源等。 屬性：旅游公關(guān)對象（沒有其配合，無法進行）,性質(zhì)：對旅游營運活動進行行政管理的機關(guān)單位 類型：旅游局、稅務(wù)、安全、工商行政機關(guān)等 屬性：旅游公關(guān)對象（沒有

21、其配合，無法進行）,性質(zhì)：對旅游經(jīng)營活動產(chǎn)生輿論作用的組織。 類型：各類大眾媒體、行會組織等。 屬性：旅游公關(guān)對象（沒有其配合，無法進行）,實現(xiàn)型,當(dāng)前型,潛在型,概念：已在本地區(qū)完成一次以上旅游活動的旅游者 特點：有旅游感性經(jīng)驗，對旅游組織的評價有一定的權(quán)威性， 對輿論有較大的影響。 屬性：是旅游公共關(guān)系工作的重要對象。,概念：指正在本地區(qū)從事旅游活動的旅游團體或個人。 特點：對旅游主體的評價尚未形成或正在形成中 屬性：是旅游公共關(guān)系工作的關(guān)鍵對象。例,概念：指尚未到本地區(qū)從事過旅游活動的旅游者 特點：對旅游主體沒有直接印象。 屬性：是旅游公共關(guān)系工作的主要對象。,旅游者類型,案例：我在日本

22、迪斯尼的日子 日本迪斯尼清潔工、快樂，7天培訓(xùn)：清潔、照相、活地圖、換尿布、幫小孩找父母。當(dāng)主管每月下基層干一周，2004、6、1，找不到父母的小女孩，“媽媽買就很多玩具，放在米老鼠那里，一起去看好嗎？”指示助手找，5分鐘。到達，小孩正在一只大米老鼠懷里喝可樂、看木偶劇表演，樂得直笑。父母破涕為笑，感慨地說“這才是真正的樂園，連孩子丟了都是件快樂的經(jīng)歷”。,途徑,人際傳播,大眾傳播,組織傳播,性質(zhì)：旅游主體與公眾直接接觸的傳播活動 地位和作用：在旅游傳播中占主導(dǎo)地位，起關(guān)鍵性作用。,性質(zhì)：通過新聞媒體而發(fā)生的傳播活動。 地位和作用：在旅游傳播中占重要地位，起不可忽視的作用。,性質(zhì)：通過行政或其

23、他組織而進行的傳播 地位和作用：在旅游傳播中對組織和個體有重要影響力。起不可缺少的作用。,目的,協(xié)調(diào)關(guān)系,擴大影響,優(yōu)化形象,概念：理順主體自身內(nèi)部的關(guān)系和主體與外部公眾的關(guān)系。 地位：公共關(guān)系最基本的目標(biāo)，其它目標(biāo)都是在它的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。 怎樣做：從以下三個方面做手：,信息層次,理性層次,情感層次,方式：進行信息溝通。 目的：促進主客體互相了解。,方式：有針對性地排除誤會和曲解。 目的：消除主客體之間的誤會。,方式：加強情感投入，加深相互感情 目的：達到主客體之間的相互諒解。,目的,協(xié)調(diào)關(guān)系,擴大影響,優(yōu)化形象,概念：即擴大主體的知名度，以占領(lǐng)更大的市場份額，取得更大的發(fā)展空間。 地位 ：第

24、二層次，介于“協(xié)調(diào)關(guān)系”和“優(yōu)化形象”之間。 怎樣做：從 以下2方面入手。,廣泛化,深入化,提高自己的工作質(zhì)量，使公眾對組織內(nèi)涵認(rèn)識更深，使自己的名聲深入公眾心中,擴大主體名聲，使主體在更廣的范圍被公眾知曉。從而占領(lǐng)更大的市場份額。,目的,協(xié)調(diào)關(guān)系,擴大影響,優(yōu)化形象,概念：擴大旅游組織在公眾中的美譽度，贏得公眾對組織的喜愛。 地位 ：屬于目的中的第三層次，是旅游組織的最終目標(biāo)。 怎樣做：從2方面作手：,使公眾喜歡,使公眾尊敬,制造公眾喜歡的某些特性，迎合公眾，打動他們的情感，使公眾在直觀上對組織產(chǎn)生偏愛。例：,通過展示主體的內(nèi)在美，使公眾對主體的理念、風(fēng)尚、風(fēng)格等產(chǎn)生認(rèn)同，從而在思想上產(chǎn)生尊敬。例如：海爾的服務(wù)、重百的信譽。,香港一粘膠商店的貼金幣游戲,告示,看案例，想一想，回答問題：,案例：希爾頓飯店的“微笑”（P-25）,1、希爾頓飯店的微笑在旅游公共關(guān)系構(gòu)成要素中體現(xiàn)了哪