碧桂園社區(qū)文化建設(shè)方案

1、碧桂園物業(yè)社區(qū)文化部工作手冊碧桂園物業(yè)社區(qū)文化部工作手冊 目目 錄錄 第一節(jié)第一節(jié) 部門職責(zé)與工作目標(biāo)部門職責(zé)與工作目標(biāo)1 一、社區(qū)文化部部門職責(zé).1 （一）財(cái)務(wù)視角.1 （二）顧客視角.1 （三）內(nèi)部流程視角.1 （四）員工學(xué)習(xí)與成長視角.1 二、社區(qū)文化部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn).2 （一）財(cái)務(wù)視角.2 （二）顧客視角.2 （三）內(nèi)部流程視角.2 （四）員工學(xué)習(xí)與成長視角.3 三、部門架構(gòu)圖.3 第二節(jié)第二節(jié) 崗位職務(wù)說明書崗位職務(wù)說明書4 一、主管職務(wù)說明書.4 （一）任職資格.4 （二）工作關(guān)系.4 （三）崗位職責(zé)及工作目標(biāo).5 （四）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法.5 二、助理編輯職務(wù)說明書.5

2、 （一）任職資格.5 （二）工作關(guān)系.6 （三）崗位職責(zé).6 （四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn).6 （五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法.7 第三節(jié)第三節(jié) 操作規(guī)程操作規(guī)程8 一、固定類工作.8 （一）規(guī)性活動.8 （二）重大節(jié)假日大型社區(qū)活動.9 （三）業(yè)主來訪接待.11 （四）業(yè)主電話來訪接待.12 （五）回訪業(yè)主工作.13 二、間斷類工作.13 （一）社區(qū)文化問卷調(diào)查：.13 （二）社區(qū)文化活動拍攝及協(xié)助相關(guān)部門拍攝照片.15 第四節(jié)第四節(jié) 附件附件17 A.第一節(jié) 部門職責(zé)與工作目標(biāo) 一、社區(qū)文化部部門職責(zé) （一）財(cái)務(wù)視角 1、負(fù)責(zé)部門管轄范圍內(nèi)文體場所及其設(shè)備設(shè)施進(jìn)行管理。 2、負(fù)責(zé)控制部門人工費(fèi)

3、用支出。 3、負(fù)責(zé)控制部門攝影用品費(fèi)用支出。 （二）顧客視角 1、負(fù)責(zé)對業(yè)主住戶進(jìn)行主動回訪，收集各種信息反饋。 2、負(fù)責(zé)協(xié)助其它部門攝影需求工作。 3、負(fù)責(zé)監(jiān)督辦公環(huán)境及員工的儀容儀表工作。 （三）內(nèi)部流程視角 1、負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)部刊物有關(guān)管理公司方面稿件的組稿及審稿工作。 2、負(fù)責(zé)社區(qū)各類文娛健康團(tuán)體的組建及協(xié)助其日常工作的開展。 3、負(fù)責(zé)策劃舉辦日常社區(qū)文化活動。 4、負(fù)責(zé)協(xié)助發(fā)展公司在傳統(tǒng)大節(jié)假日實(shí)施各項(xiàng)大型文娛活動。 5、負(fù)責(zé)協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)處理有關(guān)的投訴問題，并做好事后跟蹤。 6、負(fù)責(zé)接受上級安排的其它文字編寫工作。 （四）員工學(xué)習(xí)與成長視角 1、負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)工作。 二、社區(qū)文化部工作目

4、標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) （一）財(cái)務(wù)視角 1、工作目標(biāo)：相關(guān)設(shè)備維修費(fèi)用較上年相比降低 5%（此率=1-當(dāng)年維修費(fèi)用 /上年維修費(fèi)用） ，即控制在 1140 元以下。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：上年相關(guān)設(shè)備維修費(fèi)用為 1200 元。 2、工作目標(biāo)：除法定節(jié)日外，部門加班費(fèi)為零。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：除法定節(jié)日外，部門人員每月考勤不超過 27 天。 3、工作目標(biāo)：相關(guān)攝影用品費(fèi)用較上年相比降低 5%（此率=1-當(dāng)年的費(fèi)用/ 上年的費(fèi)用） ，即控制在 874 元以下。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：上年相關(guān)攝影用品費(fèi)用 920 元（含：40 筒膠卷18 元/筒 + 40 節(jié)閃光燈用五號電池2.5 元/節(jié) + 2 塊照相機(jī)用電池50 元/塊） 。 （二）顧

5、客視角 1、工作目標(biāo)：業(yè)主住戶的意見或建議能及時匯總，幫助公司了解業(yè)主動向。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：通過電話回訪不少于 5 次/月，面訪不少于 2 次/月。 2、工作目標(biāo)：對其它部門攝影需求按時跟進(jìn)，提高相關(guān)部門的滿意度。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：不超過約定時間 10 分鐘趕到現(xiàn)場，遲到次數(shù)少于 2 次/月，及相 關(guān)部門對照片質(zhì)量不滿意而要求重新拍攝的次數(shù)每兩個月不超過一次。 3、工作目標(biāo)：通過監(jiān)督部門辦公環(huán)境的整潔及員工的儀容儀表，給顧客留下 良好的部門形象。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每日對辦公環(huán)境及員工的儀容儀表做檢查日志，符合檢查日志及 服務(wù)規(guī)范要求，每月違規(guī)次數(shù)少于 3 次。 4、工作目標(biāo)：提高業(yè)主住戶的滿意度。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：

6、確保 3 個月內(nèi)不出現(xiàn)二次投訴。 （三）內(nèi)部流程視角 1、工作目標(biāo)：確保經(jīng)部門審稿后送社區(qū)刊物編輯部的每期有關(guān)管理公司方面 的稿件出現(xiàn)病句、錯別字次數(shù)少于 3 次/期。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：確保每期社區(qū)刊物有關(guān)管理公司的內(nèi)容不少于 1 篇。 2、工作目標(biāo)：創(chuàng)建一個包涵多元化文化氛圍的和諧社區(qū)，在現(xiàn)有社區(qū)業(yè)主文 娛健康團(tuán)體的基礎(chǔ)上，繼續(xù)發(fā)展其它團(tuán)體。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月至少一次與各業(yè)主團(tuán)體（業(yè)主自行車隊(duì)、業(yè)主藝術(shù)團(tuán)、業(yè)主 粵曲興趣小組、業(yè)主聯(lián)誼會及其屬下舞蹈隊(duì)、樂器隊(duì)、合唱隊(duì)、書畫小組、晨運(yùn) 隊(duì)）負(fù)責(zé)人進(jìn)行座談，確保各團(tuán)體的投訴不多于 1 次/月，并于三年內(nèi)至少每半年 組建一支文娛健康團(tuán)體。 3、工作目標(biāo)：參

7、加業(yè)主對活動舉辦質(zhì)量滿意度不低于 90%（業(yè)主滿意人數(shù)/ 參加業(yè)主總?cè)藬?shù)） 。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：征詢業(yè)主住戶意見，根據(jù)意見結(jié)果，平均每兩個月至少策劃舉辦一 次日常業(yè)主活動（非大節(jié)假日活動），如業(yè)主聯(lián)歡晚會、聯(lián)歡聚餐、重陽登山等。 4、工作目標(biāo)：與發(fā)展公司相關(guān)舉辦部門一起確保活動順利完成，提升社區(qū)節(jié) 日氣氛，豐富社區(qū)文化生活。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：確保每次大型活動（發(fā)展公司在大節(jié)假日舉辦的活動）因違反操 作規(guī)程產(chǎn)生的投訴少于 3 次。 5、工作目標(biāo)：按時完成編寫任務(wù)，確保上級領(lǐng)導(dǎo)滿意。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：完成時間不超過規(guī)定時間一天，不能按時完成次數(shù)每月不超過 1 次。 （四）員工學(xué)習(xí)與成長視角 1、工作目標(biāo)：加強(qiáng)員工培

8、訓(xùn)工作，培養(yǎng)高素質(zhì)的員工。 衡量標(biāo)準(zhǔn)：每月員工培訓(xùn)工作不少于 4 小時，確保員工在每次培訓(xùn)考核平均 分 75 分以上。 屋村管理處 經(jīng)理 主管（1 人） 助理編輯（1 人） 三、部門架構(gòu)圖 B.第二節(jié) 崗位職務(wù)說明書 一、主管職務(wù)說明書 工作概述：正確領(lǐng)會公司的管理理念，并從公司利益出發(fā)，倡導(dǎo)營造高尚文 明社區(qū)，全面負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動工作，協(xié)助做好物業(yè)管理和精神文明建設(shè)的宣傳 工作。 （一）任職資格 1、學(xué)歷要求：大?；虼髮Ｒ陨蠈W(xué)歷 2、工作經(jīng)歷：兩年以上大型屋邨（常住戶數(shù) 2000 戶以上）社區(qū)文化工作經(jīng) 驗(yàn) 3、工作技能要求：大型社區(qū)活動（如屋邨中秋晚會、春節(jié)晚會等在大節(jié)假日 舉辦的活動）操

9、作規(guī)程考核成績在 85 分以上。 （二）工作關(guān)系 1、直接上級：屋村管理處經(jīng)理 2、直接下級：助理編輯 3、合作部門 （1）內(nèi)部部門：發(fā)展公司全部部門、碧桂園學(xué)校全部部門、管理公司和俱樂 部全部部門 （2）外部部門：北滘鎮(zhèn)文化站、各地公關(guān)公司及外界藝術(shù)文化團(tuán)體、順碧業(yè) 主文化團(tuán)體 （三）崗位職責(zé)及工作目標(biāo) 履行部門職責(zé)，并確保所有工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 （四）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法 1、注意事項(xiàng)：舉行文體項(xiàng)目比賽時所定的比賽規(guī)則不合適而引發(fā)參賽業(yè)主的 投訴。 應(yīng)對方法：做好投訴業(yè)主的解釋工作，告之舉辦此類活動主要是為業(yè)主建立 一個交流的平臺，并承諾今后舉辦活動前咨詢具有相關(guān)專業(yè)知識的業(yè)主意見，并

10、常通過有關(guān)渠道（如電視、報(bào)紙、雜志）了解具體比賽規(guī)則，做出適合社區(qū)業(yè)主 比賽的規(guī)則。 2、注意事項(xiàng)：舉辦活動時由于對參加人數(shù)的估計(jì)失誤導(dǎo)致活動場所不夠大。 應(yīng)對方法：在條件允許的情況下，及時更換活動場所，若無法更換，便采取 分批分量的形式進(jìn)行活動，并于今后類似的活動使用提前報(bào)名的方法。 3、注意事項(xiàng)：舉辦的活動參加人數(shù)太少。 應(yīng)對方法：記今后舉辦類似活動前咨詢具有代表性的業(yè)主意見（如社區(qū)業(yè)主 文化團(tuán)體負(fù)責(zé)人） ，采用吸引業(yè)主參加的活動形式。 二、助理編輯職務(wù)說明書 工作概述：正確領(lǐng)會公司的管理理念，在部門主管的領(lǐng)導(dǎo)下，組織各類社區(qū) 活動，做好有關(guān)稿件編寫工作，處理辦公室日常事務(wù)。 （一）任職資

11、格 1、學(xué)歷要求：大?；虼髮Ｒ陨蠈W(xué)歷 2、工作技能要求 （1）錄用標(biāo)準(zhǔn)：計(jì)算機(jī)能力測試達(dá) 70 分以上， 公文寫作能力測試 達(dá) 70 分以上，面試得分 75 分以上。 （2）轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)：試用期內(nèi)，遵守公司及部門各項(xiàng)規(guī)章制度，違反制度次數(shù)不 超過 2 次；按部門工作操作規(guī)程處理各類工作，出錯次數(shù)不超過 5 次，工作關(guān)系、 人際關(guān)系評分，評分結(jié)果匯總到經(jīng)理，由經(jīng)理最后決定去留。 （二）工作關(guān)系 1、直接上級：社區(qū)文化部主管 2、合作部門 （1）內(nèi)部部門：發(fā)展公司設(shè)計(jì)院、集團(tuán)辦公室、行政部、營銷中心、財(cái)務(wù)部、 文印室；碧桂園學(xué)校總務(wù)、校辦、青少年宮；管理公司和俱樂部全部部門。 （2）外部部門：各地公關(guān)

12、公司及外界藝術(shù)文化團(tuán)體、順碧業(yè)主文化團(tuán)體 （三）崗位職責(zé) 1、協(xié)助主管對部門管轄范圍內(nèi)文體場所及其設(shè)備設(shè)施進(jìn)行管理。 2、負(fù)責(zé)控制部門攝影用品費(fèi)用支出。 3、負(fù)責(zé)對業(yè)主住戶進(jìn)行主動回訪，收集各種信息反饋。 4、負(fù)責(zé)協(xié)助其它部門攝影需求工作。 5、負(fù)責(zé)維護(hù)辦公環(huán)境。 6、負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)部刊物有關(guān)管理公司方面稿件的組稿工作。 7、負(fù)責(zé)協(xié)助社區(qū)各類文娛健康團(tuán)體日常工作的開展。 8、負(fù)責(zé)協(xié)助主管策劃舉辦日常社區(qū)文化活動。 9、負(fù)責(zé)協(xié)助主管在傳統(tǒng)大節(jié)假日實(shí)施各項(xiàng)大型文娛活動。 10、負(fù)責(zé)協(xié)助主管處理有關(guān)的投訴問題，并做好事后跟蹤。 11、負(fù)責(zé)接受主管安排的其它文字編寫工作。 （四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) 1、對

13、文化廣場及業(yè)主活動中心設(shè)備至少每月檢查 2 次，確保因未按要求檢查 導(dǎo)致設(shè)備損壞而引起的投訴每月少于 2 次。 2、協(xié)助主管降低部門相關(guān)攝影用品費(fèi)用。確保每筒膠卷拍攝出的照片可使用 率在 90%以上（有效照片的張數(shù)36 100%） 3、業(yè)主住戶的意見或建議能及時匯總，幫助公司了解業(yè)主動向。通過電話回 訪不少于 3 次/月，面訪不少于 1 次/月，確保每月收集業(yè)主意見或建議不少于 3 條。 4、對其它部門攝影需求按時跟進(jìn)，提高相關(guān)部門的滿意度。不超過約定時間 10 分鐘趕到現(xiàn)場，遲到次數(shù)少于 1 次/月，及相關(guān)部門對照片質(zhì)量不滿意而要求重 新拍攝的次數(shù)每兩個月不超過一次。 5、每日對辦公環(huán)境做檢

14、查日志，符合檢查日志及服務(wù)規(guī)范要求，每月違規(guī)次 數(shù)少于 3 次。 6、確保每期向主管提交有關(guān)管理公司的內(nèi)容不少于 2 篇，并交主管審查出現(xiàn) 病句、錯別字次數(shù)少于 3 次/期。 7、確保社區(qū)各業(yè)主文娛團(tuán)體正常運(yùn)作、健康發(fā)展。每月至少一次與各順碧業(yè) 主文化團(tuán)體（業(yè)主自行車隊(duì)、業(yè)主藝術(shù)團(tuán)、業(yè)主粵曲興趣小組、業(yè)主聯(lián)誼會及其 屬下舞蹈隊(duì)、樂器隊(duì)、合唱隊(duì)、書畫小組、晨運(yùn)隊(duì)）聯(lián)系，確保各團(tuán)體的投訴不 多于 1 次/月。 8、與部門主管一起確保活動順利完成，增進(jìn)與業(yè)主住戶的關(guān)系。符合部門日 常活動操作規(guī)程，確保每次活動因個人違反操作規(guī)程產(chǎn)生的投訴少于 2 次。 9、協(xié)助主管跟進(jìn)活動具體實(shí)施事項(xiàng)，確?；顒禹樌?/p>

15、成。同時確保每次大型 活動（發(fā)展公司在大節(jié)假日舉辦的活動）因個人違反操作規(guī)程產(chǎn)生的投訴少于 3 次。 10、提高業(yè)主住戶對部門工作的滿意度。確保 3 個月內(nèi)不出現(xiàn)二次投訴。 11、按時完成編寫任務(wù)。完成時間不超過規(guī)定時間一天，每月不能按時完成 次數(shù)不超過 1 次。 （五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對方法 1、注意事項(xiàng)：忘記主管交代的事項(xiàng)，導(dǎo)致工作失誤。 應(yīng)對方法：每天做好工作日志，養(yǎng)成細(xì)心工作的習(xí)慣。 2、注意事項(xiàng)：與顧客溝通時，由于語氣或言語不當(dāng)而導(dǎo)致對方不滿。 應(yīng)對方法：常與主管溝通，學(xué)習(xí)交際經(jīng)驗(yàn)，提高接人待物的禮儀。 3、注意事項(xiàng)：攝影時由于沒根據(jù)現(xiàn)場環(huán)境條件的不同改變拍攝方法，而導(dǎo)致 照片效果

16、不佳。 應(yīng)對方法：分析拍攝失敗原因，通過專業(yè)書籍或攝影專業(yè)人員學(xué)習(xí)攝影知識， 累積攝影經(jīng)驗(yàn)。 C.第三節(jié) 操作規(guī)程 一、固定類工作 （一）規(guī)性活動 1、工作目標(biāo)及評估標(biāo)準(zhǔn)： （1）確?？鄯稚儆?25 分； （2）不出現(xiàn)業(yè)主因?qū)顒咏M織不滿的投訴； 2、工作流程： （1）制定活動方案：在活動舉辦時間 15 個工作日前制定詳盡的活動方案 （包括活動目的、時間、地點(diǎn)、宣傳、組織等，方案模版見附件 1） ，并上報(bào)上級 領(lǐng)導(dǎo)審批，確保在活動舉辦 10 個工作日前活動方案得到審批通過。 （2）活動宣傳：在活動舉辦時間7個工作日前制作好該活動的宣傳資料（海 報(bào)、單張） ，確保在活動舉辦6個工作日前活動宣傳資

17、料張貼、派發(fā)到相應(yīng)宣傳位 置，張貼區(qū)域比例洋房區(qū)不少于90%，別墅區(qū)不少于80%，宣傳單張入戶后業(yè)主收 到的比例不少于50%。 制定活動方案制定活動方案 活活 動動 宣宣 傳傳 活活 動動 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備 活活 動動 執(zhí)執(zhí) 行行 活活 動動 總總 結(jié)結(jié) （3）活動準(zhǔn)備：在活動舉辦時間 2 個工作日前安排好詳盡的活動操作流程及 人員安排（模版見附件 2） ，并做好應(yīng)急處理方案，以確?；顒赢?dāng)日能順利展開。 （4）活動執(zhí)行：在活動舉辦當(dāng)日，根據(jù)制定的活動流程安排，協(xié)調(diào)相關(guān)工作 人員組織開展活動，活動的時間長短誤差不多于 30 分鐘。 （5）活動總結(jié)：活動結(jié)束后 3 個工作日內(nèi)，根據(jù)活動操作的整個過程，完

18、成 該活動分析總結(jié)報(bào)告（模版見附件 3） ，并把該次活動的資料歸納存檔。需要事后 出宣傳的文字和照片整理好，在活動后 3 個工作日內(nèi)遞交負(fù)責(zé)對外刊物宣傳制作 市場部社區(qū)文化策劃組。 3、注意事項(xiàng)： （1）未按規(guī)定時間完成各項(xiàng)流程步驟的，每超時一天扣 5 分。 （2）未按模版制定活動方案、流程的扣 5 分。 （3）活動準(zhǔn)備時一定要制定應(yīng)急處理方案，未制定的扣 5 分。 （4）活動組織執(zhí)行中態(tài)度要熱忱耐心，工作要認(rèn)真到位，由于服務(wù)態(tài)度問題 引起客人投訴的扣 10 分。 （5）活動結(jié)束后 3 日內(nèi)要按模版做出總結(jié)，沒有做到文字總結(jié)的扣 10 分。 （二）重大節(jié)假日大型社區(qū)活動 1、工作目標(biāo)及評估標(biāo)準(zhǔn)

19、： （1）確?？鄯稚儆?25 分； （2）不出現(xiàn)工作失誤，不出現(xiàn)業(yè)主、賓客因形象、態(tài)度、服務(wù)的投訴； 2、工作流程： 接收活動方案接收活動方案 配合活動宣傳配合活動宣傳 活活 動動 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備 活活 動動 執(zhí)執(zhí) 行行 活活 動動 總總 結(jié)結(jié) （1）接收活動方案：大型活動的活動方案一般由市場部社區(qū)文化策劃組（下 簡稱：策劃組）制定，在活動舉辦前半個月左右傳達(dá)到社區(qū)文化部，當(dāng)我部接到 活動方案2個工作日內(nèi)上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)（屋村管理處經(jīng)理辦公室或總經(jīng)理辦公室） ， 確保上級領(lǐng)導(dǎo)了解活動的內(nèi)容，便于統(tǒng)籌協(xié)調(diào)組織開展活動。 （2）配合活動宣傳：大型活動的活動宣傳資料一般由策劃組統(tǒng)一印制，在活 動舉辦前10天

20、左右下發(fā)到社區(qū)文化部，我部根據(jù)策劃組的要求和宣傳資料的數(shù)量， 在活動舉辦7日前統(tǒng)籌分發(fā)到各宣傳欄、資料架等位置，若是需要到戶宣傳的資料， 張貼區(qū)域比例洋房區(qū)不少于90%，別墅區(qū)不少于80%，宣傳單張入戶后業(yè)主收到的 比例不少于50%。 （3）活動準(zhǔn)備：根據(jù)策劃組制定的活動方案，我部需根據(jù)自身碧桂園的的情 況，制定更為詳盡的活動配合通啟，提前7個工作日抄送到相關(guān)配合部門。在活動 舉辦時間3個工作日前安排好詳盡的活動操作流程及人員安排，與策劃組溝通協(xié)調(diào)， 并做好應(yīng)急處理方案?；顒优e辦前2天召集相關(guān)組織人員做一次模擬組織安排或相 關(guān)演練工作，確保活動組織工作無漏項(xiàng)，活動當(dāng)日能順利展開。 （4）活動執(zhí)

21、行：在活動舉辦當(dāng)日，若是活動由外請公關(guān)廣告公司負(fù)責(zé)執(zhí)行， 我部則主要負(fù)責(zé)活動的協(xié)調(diào)和監(jiān)督執(zhí)行工作。若是由我司自己組織執(zhí)行，我部需 根據(jù)制定的活動流程安排，按步驟協(xié)調(diào)相關(guān)工作人員組織開展活動，確保按計(jì)劃 完成本次大型社區(qū)文化活動，不出現(xiàn)業(yè)主對活動組織工作發(fā)生的投訴。 （5）活動總結(jié)：活動結(jié)束后 3 個工作日內(nèi)，根據(jù)活動操作的整個過程，做好 分析總結(jié)（模版見附件 3） ，及時與策劃組反映，并把該次活動的資料歸納存檔。 若是已對活動進(jìn)行拍照，需要事后出宣傳的文字和照片整理好，3 個工作日遞交市 場部社區(qū)文化策劃組。 3、注意事項(xiàng)： （1）未按規(guī)定時間完成各項(xiàng)流程步驟的，每超時一天扣 5 分。 （2）

22、活動準(zhǔn)備時一定要指定應(yīng)急處理方案，未指定的扣 5 分。 （3）活動組織執(zhí)行中態(tài)度要熱忱耐心，工作要認(rèn)真到位，由于服務(wù)態(tài)度問題 引起客人投訴的扣 10 分。 （4）活動結(jié)束后要在 3 個工作日內(nèi)做好總結(jié)，沒有做到文字總結(jié)的扣 10 分， 未按模版撰寫總結(jié)的扣 5 分。 （三）業(yè)主來訪接待 1、工作目標(biāo)及評估標(biāo)準(zhǔn)： （1）確?？鄯中∮?25 分； （2）不出現(xiàn)客人因形象、態(tài)度、服務(wù)的投訴； 2、工作流程： （1）見到業(yè)主來訪立即起身招呼。 （2）接待業(yè)主的過程中使用禮貌用語。 （3）詢問業(yè)主來訪的原因，做文字記錄，并對來訪者的要求即時解答或處理。 （4）結(jié)束時禮貌致意。 3、注意事項(xiàng)： （1）見到

23、業(yè)主到訪立即停下手頭工作，起立招呼，微笑問好，并為業(yè)主斟好 茶水，未立即起立招呼的扣 5 分，繼續(xù)埋頭工作未接待訪客的扣 10 份，未沏茶倒 水給業(yè)主的扣 5 分，未做到微笑服務(wù)的扣 5 分。 （2）接待業(yè)主來訪的過程中使用禮貌用語和文明用語，不可輕易使用“不行” 、 “做不到” 、 “沒辦法”等否定詞語。未使用禮貌用語，或由于服務(wù)態(tài)度問題引起 業(yè)主投訴的扣 10 分。 （3）問取業(yè)主來訪原因，并在業(yè)主來訪記錄薄上做好記錄，未按要求在 業(yè)主來訪記錄薄上做好文字記錄的扣 10 分。 （4）對來訪業(yè)主的要求做即時解答或處理。未能立即處理的應(yīng)做好記錄交上 一級領(lǐng)導(dǎo)跟進(jìn)。未作跟進(jìn)導(dǎo)致處理延誤或客人要求

24、未回復(fù)的扣 20 分。 （5）在辦公場所大聲喧嘩或吵鬧的扣 5 分。 （6）來訪結(jié)束時致意：多謝您的來訪和提出的寶貴意見/建議/提醒。在業(yè)主 離開時要起身站立目送向業(yè)主到別，未做到的扣 5 分。 （四）業(yè)主電話來訪接待 1、工作目標(biāo)及評估標(biāo)準(zhǔn)： （1）確保扣分小于 25 分； （2）不出現(xiàn)客人因態(tài)度、服務(wù)的投訴； 2、工作流程： （1）接到業(yè)主電話來訪禮貌問好。 （2）接待業(yè)主電話的過程中使用禮貌用語。 （3）詢問業(yè)主來訪的原因，做文字記錄，并對來訪者的要求即時解答或處理。 （4）結(jié)束時禮貌致意。 3、注意事項(xiàng)： （1）在電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，并問候“您好！社區(qū)文化部” ，語態(tài)熱情 親切，發(fā)

25、音標(biāo)準(zhǔn)，語速適中。超過鈴響三聲后才接起電話的扣 5 分，接電話后未 說標(biāo)準(zhǔn)問候詞的扣 5 分，語態(tài)、語速、發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)的扣 5 分。 （2）接待業(yè)主來訪的過程中使用禮貌用語和文明用語，不可輕易使用“不行” 、 “做不到” 、 “沒辦法”等否定詞語。未使用禮貌用語，或由于服務(wù)態(tài)度問題引起 業(yè)主投訴的扣 10 分。 （3）問取業(yè)主來電原因，并在業(yè)主來訪記錄薄上做好記錄，未按要求在 業(yè)主來訪記錄薄上做好文字記錄的扣 10 分。 （4）對來電業(yè)主的要求做即時解答或處理。未能立即處理的應(yīng)做好記錄交上 一級領(lǐng)導(dǎo)跟進(jìn)。未作跟進(jìn)導(dǎo)致處理延誤或客人要求未回復(fù)的扣 20 分。 （5）來電結(jié)束時致意：多謝您的來訪和提

26、出的寶貴意見/建議/提醒。并在業(yè) 主掛斷電話后才掛斷電話，在業(yè)主掛電話前就掛斷電話的扣 5 分。 （五）回訪業(yè)主工作 1、工作目標(biāo)及評估標(biāo)準(zhǔn)： （1）確?？鄯中∮?25 分； （2）不出現(xiàn)客人因形象、態(tài)度、服務(wù)的投訴； 2、工作流程： （1）與回訪業(yè)主約定到訪時間。 （2）回訪業(yè)主的過程中使用禮貌用語。 （3）向業(yè)主解釋說明到訪的原因，并聽取業(yè)主的意見反饋，做文字記錄，對 業(yè)主提出的要求即時解答或處理。 （4）結(jié)束時禮貌致意。 3、注意事項(xiàng)： （1）在回訪前 1 日致電回訪業(yè)主，與業(yè)主預(yù)約到訪時間、地點(diǎn)。回訪當(dāng)日要 按時到達(dá)約好的地點(diǎn)，不可遲到。遲到 5 分鐘內(nèi)扣 5 分，超過 5 分鐘扣 1

27、0 分，無 故不到扣 20 分。 （2）進(jìn)門后主動問候業(yè)主，換拖鞋或鞋套進(jìn)入室內(nèi)，未主動問候的扣 5 分， 直接穿鞋進(jìn)入業(yè)主家室內(nèi)的扣 5 分。 （3）主動向業(yè)主說明到訪的原因，耐心向業(yè)主解釋說明業(yè)主反映問題的處理 情況，并傾聽業(yè)主的意見反饋，在回訪業(yè)主記錄薄上做好記錄，未按要求做 好記錄的扣 10 分。 （4）在回訪業(yè)主的過程中使用禮貌用語和文明用語，未使用禮貌用語，或由 于服務(wù)態(tài)度問題引起業(yè)主投訴的扣 10 分。 （5）在業(yè)主住所大聲喧嘩或吵鬧的扣 10 分。 （6）回訪結(jié)束時致意，對業(yè)主的接待表示感謝。離開時未致謝的扣 5 分。 二、間斷類工作 （一）社區(qū)文化問卷調(diào)查： 1、工作目標(biāo)及評

28、估標(biāo)準(zhǔn)： （1）問卷的回收率達(dá)到 30%（回收的問卷數(shù)量/發(fā)放的問卷數(shù)量*100%）以 上，有效問卷占回收問卷的 80%以上； （2） 確?？鄯中∮?25 分； 2、工作流程： 調(diào)查準(zhǔn)備工作調(diào)查準(zhǔn)備工作 調(diào)查問卷的制作調(diào)查問卷的制作 調(diào)查問卷的發(fā)放和回收調(diào)查問卷的發(fā)放和回收 （1）準(zhǔn)備工作：首先要根據(jù)本社區(qū)活動開展的特點(diǎn)，活動中出現(xiàn)的情況及今 后活動開展的設(shè)想，歸納出下階段社區(qū)文化活動的方向及目標(biāo)，確定是否需要通 過問卷調(diào)查這種形式來對我們開展活動進(jìn)行有益的指導(dǎo)。明確本次問卷調(diào)查的目 的和調(diào)查范圍、對象，以確保通過本次調(diào)查能為今后的工作發(fā)揮作用，而不是徒 勞無益的。對原有資料信息進(jìn)行分析，設(shè)定

29、假說，以及明確匯總和分析的方法。 （2）調(diào)查問卷的制作：根據(jù)調(diào)查的目的，決定調(diào)查的項(xiàng)目，制作適當(dāng)?shù)恼{(diào)查 題目，推敲提問形式、提問順序和回答形式（模版見附件 4） 。調(diào)查可根據(jù)實(shí)際情 況和需求分為不記名調(diào)查和記名調(diào)查。為了確保調(diào)查的真實(shí)可靠性，建議使用記 名的調(diào)查方式，但需注明業(yè)主填寫的個人資料將被保密處理。調(diào)查問卷制作好后， 上報(bào)屋村經(jīng)理和總辦審批，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)審批修正合格后方可印制。條件許可的話， 建議進(jìn)行預(yù)備測試（模擬調(diào)查實(shí)驗(yàn)） 。 （3）調(diào)查問卷的發(fā)放和回收：根據(jù)調(diào)查的范圍和對象印制相應(yīng)份數(shù)的調(diào)查問 卷，并根據(jù)實(shí)際情況發(fā)放問卷，設(shè)立問卷回收點(diǎn)。調(diào)查期限截止后，1 個工作日內(nèi) 回收調(diào)查問卷。

30、 （4）調(diào)查問卷的分析和歸納總結(jié)：回收到的調(diào)查問卷，1 個工作日內(nèi)統(tǒng)計(jì)出 數(shù)量，并檢查剔除無效的問卷，保留有效問卷進(jìn)行分析研究。把整理好的分析數(shù) 據(jù)和歸納總結(jié)報(bào)告遞交上級領(lǐng)導(dǎo)查看，運(yùn)用到今后的社區(qū)文化活動中。 3、注意事項(xiàng)： （1）問卷調(diào)查中業(yè)主填寫的資料要保密處理，若出現(xiàn)業(yè)主資料泄露，扣 15 分。 （2）問卷制作一般以 8-10 題為適宜（一張 A4 紙） ，主要題型為選擇題，題 目簡單明了，用詞準(zhǔn)確，選項(xiàng)不重復(fù)，沒有模糊地帶。如需要咨詢意見建議等非 選擇主觀題目，則這類題型 1-2 題為適宜。若問卷中出現(xiàn)問題不明確，模糊的扣 10 分。例如：調(diào)查業(yè)主年齡層時，分段 18-30 歲，30-

31、50 歲，其中 30 歲年齡就屬 于不明確的模糊地帶。 （3）問卷制作的數(shù)量要根據(jù)實(shí)際情況，不要浪費(fèi)，確保每份問卷都能到達(dá)調(diào) 查對象手中，保證問卷的回收率在 30%，若無端浪費(fèi)扣 10 分。 （4）調(diào)查問卷的分析必須分橫向、縱向、總體、具體方面進(jìn)行，僅僅只進(jìn)行 調(diào)查問卷的分析和總結(jié)調(diào)查問卷的分析和總結(jié) 單一方向的分析，不夠全面的扣 15 分。 注：總體分析是指對調(diào)查問卷整體性的分析，例如，整體問題選擇的偏向性、 調(diào)查者的總體年齡和受教育層次等。具體分析是指對問卷中每個調(diào)查點(diǎn)的分析， 例如，各選項(xiàng)的選擇比例，主觀題目反映回來的具體意見建議等。橫向分析是指 一條問題中對選擇不同選項(xiàng)的對比分析?？v向

32、分析是指對問卷中上下相關(guān)聯(lián)的題 目間的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析。 （5）問卷分析時要真實(shí)準(zhǔn)確，不能為了掩飾不足虛構(gòu)證據(jù)，杜撰不真實(shí)的結(jié) 論，若出現(xiàn)這種現(xiàn)象扣 20 分。 （二）社區(qū)文化活動拍攝及協(xié)助相關(guān)部門拍攝照片 1、工作目標(biāo)及評估標(biāo)準(zhǔn)： （1）確?？鄯稚儆?20 分； （2）確保每筒膠卷拍攝出的照片可使用率在 90%以上（有效照片的張數(shù) 36100%） 。 2、工作流程： （1）接到活動或相關(guān)部門拍攝照片要求，急件情況下在15分鐘內(nèi)趕到拍攝地 點(diǎn)（苑區(qū)范圍內(nèi)） 。若約定好拍攝時間，需在約定拍攝時間提前5分鐘到達(dá)拍攝地 點(diǎn)。 （2）選取適合的角度和構(gòu)圖進(jìn)行拍攝，注意光線的處理，掌握基本的攝影常 識，

33、拍攝好的照片若要沖曬出，需在 2 個工作日內(nèi)完成。 （3）對需要保留的照片妥善保留，歸納后存檔。 3、注意事項(xiàng)： （1）未能按約定時間到達(dá)拍攝現(xiàn)場的，遲到 5 分鐘之內(nèi)扣 5 分，超過 5 分鐘 的扣 10-15 分。 （2）照片使用率在 80%-90%之間的扣 5 分，60%-80%之間的扣 10 分，40%-60%之 間的扣 20 分，40%以下的扣 30 分。 （3）使用后的照片歸檔入照片管理柜保管，確保需要調(diào)用時在 15 分鐘內(nèi)能 查找出所需照片，照片未妥善保管好，日后需要使用時無法找到照片或底片，扣 20 分。 D.第四節(jié) 附件 附件附件 1 1： 社區(qū)文化活動方案（模版） 一、 活

34、動主題 二、 活動時間 三、 活動地點(diǎn) 四、 參加對象范圍 五、 活動內(nèi)容 六、 獎項(xiàng)設(shè)置 七、 物料準(zhǔn)備及經(jīng)費(fèi)預(yù)算 范例： 迎國慶插花比賽方案 一、一、活動主題活動主題 自然.美.藝術(shù)花姿招展插花比賽 二、舉行日期舉行日期 XX 年 10 月 1 日上午 10：0011：30 三、參加對象范圍參加對象范圍 碧桂園業(yè)主，報(bào)名名額限定在 XXX 人以內(nèi)（視實(shí)際場地而定） 四、活動地點(diǎn)活動地點(diǎn) XX 碧桂園會所大堂內(nèi) 五、活動內(nèi)容活動內(nèi)容 1、 以個人或二人組合為單位參賽，報(bào)名時間由 9 月 日9 月 日，報(bào)名點(diǎn)設(shè) 在會所大堂前臺。 2、 活動當(dāng)天分兩個環(huán)節(jié) A 由參賽者預(yù)先制作一盆插花造型由參賽

35、者預(yù)先制作一盆插花造型（自行命名）在活動當(dāng)天攜帶至現(xiàn)場參展 及 評比，現(xiàn)場設(shè)投票箱，由現(xiàn)場觀眾進(jìn)行投票評選最佳作品。 （此作用在于能 在 參賽者比賽插花過程中，制造現(xiàn)場氣氛，吸引現(xiàn)場業(yè)主住戶及賓客；另一 方 面也作為自選材料搭配的自由發(fā)揮項(xiàng)目） B 在規(guī)定時限內(nèi)（約在規(guī)定時限內(nèi)（約 3030 分鐘）完成插花造型，并進(jìn)行作品命名。分鐘）完成插花造型，并進(jìn)行作品命名。插花材料 由 大會指定。 （此能在限定材料范圍內(nèi)更好地以創(chuàng)意、插花技術(shù)、審美觀等來 作 評選依據(jù)） 六、獎項(xiàng)設(shè)置獎項(xiàng)設(shè)置 A 第一輪 最佳搭配獎 最佳造型獎 最優(yōu)秀獎 B 第二輪 一等獎（1 名） 二等獎（2 名） 三等獎（3 名）

36、最佳創(chuàng)意獎 優(yōu)秀獎（8 名） 參與獎若干名 C 現(xiàn)場觀眾獎 七、七、物料準(zhǔn)備經(jīng)費(fèi)預(yù)算物料準(zhǔn)備經(jīng)費(fèi)預(yù)算 A 比賽材料：花材 XX 份，每份選取價值約 XX 元的花材，XX 份共 XXX 元。 B 獎品： 一等獎：價值 XXX 元獎品，共 X 份； 二等獎：價值 XXX 元獎品，共 X 份； 三等獎：價值 XXX 元獎品，共 X 份； 單項(xiàng)獎：價值 XXX 元獎品，共 X 份； 觀眾獎及參與獎：價值 XX 元獎品，共 XX 份； 總預(yù)算：XXXX 元 附件附件 2 2： 活動流程及人員安排（模版） 一、 流程表 編號時間地點(diǎn)活動/節(jié)目內(nèi)容表演/執(zhí)行者備注 1 2 3 二、 人員安排 （1）工作人員

37、數(shù)量：共 XX 人 XX 部：X 人 XX 部：X 人 。 。 。 。 。 。 。 （2）工作分工安排 范例： 華南碧桂園華南碧桂園 20032003 年元旦長跑活動流程表年元旦長跑活動流程表 編 號 時 間地點(diǎn)活動/節(jié) 目內(nèi)容 表演/執(zhí)行 者 備注 1 8：00- 9：00 會所門前右側(cè) 及比賽沿線 準(zhǔn)備工作 全體工作 人員 2 9：00- 9：30 會所門前右側(cè)參賽簽到 簽到處工 作人員 逾時取消參賽 資格 3 9：30- 10：30 會所至映翠長跑比賽全體工作 人員 注意安全 4 10：30- 1：00 會所門前右側(cè)頒獎儀式全體工作 人員 5 11：00- 11：30 會所門前右側(cè) 及比

38、賽沿線 收拾善后 工作 全體工作 人員 華南碧桂園華南碧桂園 20032003 年元旦長跑活動工作人員安排年元旦長跑活動工作人員安排 工作人員人數(shù)：（不含保安員）工作人員人數(shù)：（不含保安員） 社區(qū)文化部：6 人 屋村管理處：2 人 飲食部：2 人 康樂部：3 人 醫(yī)務(wù)所：1 人 學(xué)生：68 人 網(wǎng)通：4 人 工作分工安排：工作分工安排： 中心會場（會所門前右側(cè)）：共中心會場（會所門前右側(cè)）：共 1010 人人 總協(xié)調(diào)：1 人 報(bào)到處、分組集合、終點(diǎn)登記、頒獎：5 人 紀(jì)念品派發(fā)、拍照：2 人 映翠桃園回轉(zhuǎn)處：映翠桃園回轉(zhuǎn)處：共 3 人 水站：1 人 回轉(zhuǎn)處發(fā)放及時貼：2 人 中途芳翠苑分叉路口

39、：中途芳翠苑分叉路口：1 人（保安指揮路線） 領(lǐng)跑車：領(lǐng)跑車：2 人（其中一人拍照） 壓尾車：壓尾車：1 人（保安） 附件附件 3 3： 社區(qū)文化活動總結(jié)（模版） 抄報(bào)： 活動主題： 活動時間： 活動地點(diǎn)： 活動分析總結(jié)： 附件附件 4 4： 華南碧桂園社區(qū)活動調(diào)查表華南碧桂園社區(qū)活動調(diào)查表 性別：性別：男 女 年齡：年齡：12 歲以下 12-23 歲 24-35 歲 36-55 歲 55 歲以上 居住苑區(qū)：居住苑區(qū)：_苑 如果您愿意留下您的聯(lián)絡(luò)方式便于今后文化活動的聯(lián)絡(luò)，請?zhí)钜韵乱粰冢喝绻敢饬粝履穆?lián)絡(luò)方式便于今后文化活動的聯(lián)絡(luò)，請?zhí)钜韵乱粰冢?姓名：姓名：_ 住址：住址：_ 聯(lián)系電話：

40、聯(lián)系電話： _ 居住于碧桂園內(nèi)的時間段：居住于碧桂園內(nèi)的時間段： 常?。?天/月） 周六、日 很少住 大節(jié)日（圣誕節(jié)、春節(jié)、復(fù)活節(jié)等）不定期 希望屋村社區(qū)活動的類型：（可多選）希望屋村社區(qū)活動的類型：（可多選） 棋藝 舞蹈 技能培訓(xùn) 英語沙龍 各類座談會 節(jié)日大型晚會、游園活動 球類活動 外出旅游 講座 展覽 晨練活動 不定期的各類比賽、活動 其他_（可由自己填寫） 在近期在近期 4 4 月份，您希望屋村舉辦什么社區(qū)文化活動？（可多選）月份，您希望屋村舉辦什么社區(qū)文化活動？（可多選） 球類活動 講座 外出旅游 其他 如果屋村舉辦社區(qū)活動，你會參加嗎？如果屋村舉辦社區(qū)活動，你會參加嗎？ 一定會

41、看時間而定 沒興趣參加 如果屋村舉辦社區(qū)活動，你希望是在什么時間？如果屋村舉辦社區(qū)活動，你希望是在什么時間？ 周六、日 平時（周一至周五） 不定期 如果今后在華南碧桂園業(yè)主中成立籃球隊(duì)或足球隊(duì)之類的活動團(tuán)體，您有興趣參加 并成為其中一員參與活動的組織工作嗎？ 一定會，并愿意參與活動的組織工作 看時間而定 沒興 趣參加 在即將到來的五一勞動節(jié)，您希望碧桂園舉行什么樣的活動？在即將到來的五一勞動節(jié)，您希望碧桂園舉行什么樣的活動？ 大型晚會、游園活動 組織外出旅游 其他 社區(qū)文化部制 聯(lián)系電話： 附件附件 5 5： 計(jì)算機(jī)能力測試題計(jì)算機(jī)能力測試題 一、新建名為“重陽活動”的 Word 文檔，輸入下

42、面加下劃線的文字，打 字速度 30 字/分鐘以上。(15 分) 二、按要求進(jìn)行排版 （一）字體段落設(shè)置（40 分） 1、藝術(shù)字、華文行楷、36 號10 分 動感重陽 感動你我（主標(biāo)題） 2、黑體、二號、加粗、傾斜10 分 活動時間：2004 年 10 月 22 日（星期五） 費(fèi) 用：35 元/人（午餐費(fèi)） 報(bào)名地點(diǎn)：國際俱樂部前臺收銀 3、華文行楷、21 號，行距為固定值 40 磅10 分 九九重陽，桂菊飄香。為慶祝這一傳統(tǒng)佳節(jié)，我司聯(lián)同業(yè)主聯(lián)誼會舉辦 本次聯(lián)歡活動，以增進(jìn)業(yè)主住戶間友好交流。早上 9：00 在國際俱樂部門口集 中，乘車前往大夫山，爬山登高，極目遠(yuǎn)眺，強(qiáng)身健體，讓身心沐浴在大自然 懷抱里；中午在花園會所聚餐；餐后前往蒙娜麗莎夜總會聯(lián)歡，歡歌共舞，并 穿插有獎游戲，其樂無窮！