醫(yī)院保潔服務(wù)方案

1、目 錄第一章 項目概況及分析項目概況項目分析第二章 管理服務(wù)理念與原則管理服務(wù)理念管理服務(wù)原則第三章 對本項目的整體策劃服務(wù)目標(biāo)整體策劃服務(wù)措施第四章 人員的配備、培訓(xùn)、管理方案人員配備人員配置原則人員管理管理處人員培訓(xùn)管理處運(yùn)作方式及各崗位職責(zé)第五章 保潔服務(wù)方案保潔工作重點(diǎn)分析服務(wù)承諾服務(wù)內(nèi)容保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保潔服務(wù)項目基本原則及工作流程保潔管理措施常用工具使用規(guī)范消毒規(guī)范保潔作業(yè)規(guī)范消毒操作規(guī)程第六章 應(yīng)急預(yù)案第一章 項目概況及分析 項目概況 項目分析一. 清潔范圍廣由于醫(yī)院物業(yè)項目使用功能的多樣性與布局的分散性，使不同場所的清潔要求、清潔標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同。該醫(yī)院的保潔范圍包括病房住院部、區(qū)、

2、放射科、介入診療室、病理科、藥劑科樓內(nèi)所有房間，在病房樓內(nèi)的器械科、供應(yīng)室、手術(shù)陪人等待室、示教室、病案統(tǒng)計室、微機(jī)網(wǎng)絡(luò)中心、學(xué)術(shù)室、展覽廳、院報編輯室外走廊及衛(wèi)生間的清潔。門診部、急診科、輸液科、查體中心、核醫(yī)科、眼科門診所有房間。病房至門診連廊。樓內(nèi)所有公共通道和樓梯間。二、衛(wèi)生要求高，專業(yè)性強(qiáng)這是醫(yī)院物業(yè)管理的一大特點(diǎn)。清潔工作是重中之重，是管理工作面臨的最大挑戰(zhàn)。醫(yī)院不同于一般住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單，要消毒，要注意交叉感染。對人員素質(zhì)有較高要求，并須注重學(xué)習(xí)醫(yī)院消毒隔離制度等知識。比如醫(yī)院是各種病原體大量存在的地方，易造成交叉感染，更經(jīng)常受到病人排泄、嘔吐物的污染。

3、因此，嚴(yán)格的消毒隔離、控制傳染病源和高頻次保潔服務(wù)必不可少。三、管理的服務(wù)對象具有雙重性從業(yè)人員不僅給病人提供服務(wù)，還要同時滿足醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)需要，而醫(yī)務(wù)人員又在為病人服務(wù)。病人屬于弱勢群體，絕不像住宅區(qū)內(nèi)的?。ㄓ茫艋?qū)懽謽抢锏霓k公人員那么易于管理和服務(wù)。服務(wù)要求越高，管理難度越大。第二章 管理服務(wù)理念與原則 管理服務(wù)理念面對解醫(yī)院對物業(yè)管理工作高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的要求，我們的基本服務(wù)理念是：“以人為本”。嚴(yán)格資質(zhì)管理，確保人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)；提供24小時全方位專業(yè)化的星級酒店式服務(wù)；嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制度，規(guī)范組織和個人的管理服務(wù)行為；運(yùn)用現(xiàn)代管理手段科學(xué)管理，實(shí)施品牌和形象戰(zhàn)略。以人為本要

4、做到 以人為本即以醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬為本,就是要為醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬創(chuàng)造舒適的工作與就醫(yī)環(huán)境,使物業(yè)保障值增值,并且應(yīng)該把醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬的滿意程度作為檢驗和評價物業(yè)管理企業(yè)管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。1、讓醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬有歸屬感.要通過對醫(yī)院環(huán)境的有效管理,給醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬創(chuàng)造一個整潔、舒適、優(yōu)美的工作和就醫(yī)環(huán)境,要設(shè)身處地的為醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬著想,為醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬提供一流的服務(wù)和親善的管理。2、建立伙伴關(guān)系.經(jīng)常去訪問醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬,收集業(yè)主需要服務(wù)的各類信息和要求,并盡量予以滿足,把困難留給自己,把方便留給醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬,與醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬建立起理解、支

5、持、信賴的伙伴關(guān)系。3、親善友愛如家人.這不僅僅是某個物業(yè)管理員的事情,而且全體物業(yè)管理員都應(yīng)推行,齊抓共管,形成風(fēng)氣.例如每個保潔要做到:笑臉相迎、助人為樂、見面一聲問候、老幼一把攙扶,使醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬可以真真切切的感受到彼此親如一家。 4、關(guān)注精神世界,營造人文氛圍.為醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬提供保潔是有形服務(wù),是業(yè)務(wù)管理的基本職責(zé),但這只是滿足了醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬的一般要求,以人為本就要同時關(guān)注他們的精神世界,通過體貼入微的家庭式關(guān)懷,使他們在享受生活服務(wù)的同時得到精神上的滿足。貼心服務(wù)物業(yè)將創(chuàng)建一套一個電話招呼OK貼心服務(wù)。公司確定的目標(biāo)理念是：要使發(fā)生在醫(yī)院的服務(wù)事項，只要一聲知

6、會，就能獲得落實(shí)解決。這種“一個電話、一聲招呼OK”的貼心服務(wù)需要一套科學(xué)有效的機(jī)制來實(shí)現(xiàn)。在探索中，公司在后勤服務(wù)單位創(chuàng)建的“后勤服務(wù)受理監(jiān)控中心”，賦予其統(tǒng)一對外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項。并對所受理的服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。醫(yī)院、病人、顧客和院外人員，只有將有關(guān)事項向受理監(jiān)控中心打一個電話或知會一聲，就能解決問題，避免了有事不知打哪里，不知找誰，不知能不能放心和不按時間、要求落實(shí)交辦的事項的現(xiàn)象，既方便了服務(wù)對象，又理順了內(nèi)部運(yùn)作和監(jiān)管，使服務(wù)便捷、落實(shí)而高效。一個電話一聲招呼就OK的便捷服務(wù)機(jī)制，是公司醫(yī)院服務(wù)新模式的一項有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié)，也

7、是公司在所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標(biāo)要求。 管理服務(wù)原則物業(yè)管理的主要任務(wù)就是：一是服務(wù)、二是服務(wù)、三還是服務(wù)。所謂服務(wù)就是要讓業(yè)主心服口服地認(rèn)同我們所付出的勞動。這就要求物業(yè)管理服務(wù)不僅要有量的積累，而更重要的是要有質(zhì)的內(nèi)涵。因此，我們將根據(jù)業(yè)主要求和期望，遵照物業(yè)管理公司的管理任務(wù)和目標(biāo)，結(jié)合物業(yè)管理規(guī)定和相關(guān)法規(guī)、條例及ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為實(shí)現(xiàn)即定管理任務(wù)和目標(biāo)，在管理服務(wù)中將始終把握以下原則：1、以人為本、以醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬為中心的服務(wù)原則2、安全第一、質(zhì)量為重的原則3、系統(tǒng)管理、制度管理、程序管理、科學(xué)管理的原則4、品質(zhì)服務(wù)、超值服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的原則5、實(shí)事求是、管

8、理從嚴(yán)的原則6、選留訓(xùn)用、用人唯賢的原則7、信任組織、堅決服從、嚴(yán)格執(zhí)行的原則8、全員參與、集思廣益、集權(quán)決策的原則9、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、踏實(shí)、熱情、微笑、禮貌、主動、準(zhǔn)確的工作原則10、專業(yè)管理結(jié)合業(yè)主自治管理的原則第三章 對本項目的整體策劃一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理出一流的質(zhì)量，通過我們的服務(wù)，為醫(yī)院創(chuàng)造價值，為醫(yī)護(hù)人員及病人、家屬營造一個“舒適、溫馨、親情”的環(huán)境。 我們的服務(wù)目標(biāo)創(chuàng)建一個“安全、整潔、優(yōu)美、舒適”的環(huán)境為目標(biāo)；客戶滿意度指數(shù)達(dá)到市優(yōu)95%以上；管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%；管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故；管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故，全面提升項目知名

9、度，創(chuàng)立物業(yè)品牌。 我們的整體策劃一、導(dǎo)入IS09001：2000質(zhì)量保證體系，對醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總體控制根據(jù)適用、適應(yīng)、充實(shí)、完善的原則在原有IS09001：2000國際質(zhì)量體系基礎(chǔ)上，針對醫(yī)院物業(yè)運(yùn)行實(shí)際予以提高和改進(jìn)。在實(shí)施貫標(biāo)中將主要操作過程規(guī)范化、程序化、文件化，并以質(zhì)量記錄保證作業(yè)具有可追溯性、可驗證性。通過有效控制，切實(shí)保證管理服務(wù)按照即定的程度和標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行。二、實(shí)施勞動定額管理，提高清潔服務(wù)質(zhì)量，降低管理成本 責(zé)任心不強(qiáng)、服務(wù)意識差、消極怠工、出工不出力是醫(yī)院清潔員普遍存在等問題，且醫(yī)院在清潔員的工作安排上存在勞動量分配不均、局部勞動力過剩等現(xiàn)象，嚴(yán)重

10、影響清潔服務(wù)質(zhì)量。針對這一情況，管理處及時在保潔服務(wù)部實(shí)施勞動定額管理，確保每一位清潔員都能按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)定時間內(nèi)滿負(fù)荷工作。對每一張臺、每一張床、每個病房都設(shè)定明確的清潔時間標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各清潔區(qū)總勞動量確定清潔員名額，合理調(diào)配人員。分工合理、職責(zé)明確、勞動積極性和工作效率提高、人員減少使管理成本降低，都是實(shí)施勞動定額管理能帶來的直觀效果。三、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們

11、推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。同時，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。四、輸入一套人性化、高品位的服務(wù)文化使醫(yī)院后勤服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院文化建設(shè)和當(dāng)今人民群眾的精神生活品位的追求，這是公司服務(wù)管理運(yùn)營所側(cè)重的另一個目標(biāo)。要真正履行好救人治病，維護(hù)人民群眾身心健康的職能，醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，也必須注意人民群眾，尤其是病人的心里特點(diǎn)和需求，引入現(xiàn)代化服務(wù)意識和文化，改變醫(yī)院建筑風(fēng)格單調(diào)、色

12、彩貧凡、氛圍神秘、人面嚴(yán)肅，讓人倍覺冰冷，使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會弱勢群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風(fēng)格。公司在開展醫(yī)院后勤服務(wù)的經(jīng)營中必須結(jié)合醫(yī)院的特點(diǎn)，用新的理念，考慮醫(yī)院的文化建設(shè)，在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品位的服務(wù)文化，為醫(yī)院構(gòu)造多點(diǎn)文雅文化信息，輸入多一點(diǎn)人性化服務(wù)，使病人有“消費(fèi)者”的感覺；使醫(yī)院少一點(diǎn)刻板單調(diào)，多一點(diǎn)姿彩；少一點(diǎn)冷漠，多一點(diǎn)熱情；少一點(diǎn)疑慮，多一點(diǎn)自信；少一點(diǎn)蒼白，多一點(diǎn)輕松微笑的面容，讓醫(yī)院真正成為人們信賴的地方。五、實(shí)行嚴(yán)格的考核制度考核監(jiān)督制 一是實(shí)行嚴(yán)格的員工錄用制度，每個新加入醫(yī)院后勤服務(wù)的員工，無論公共招聘還是推薦選職，必須經(jīng)過公司人事部門按程序考核考試和公司負(fù)責(zé)

13、人面試，必須達(dá)到規(guī)定的條件，擇優(yōu)選用，并且均實(shí)行試用。二是實(shí)行考評成績末位淘汰制。除對不適宜聘用的員工隨時實(shí)施辭退外，定期實(shí)施員工考評，對成績處于末位的員工給予辭退。三是各服務(wù)機(jī)構(gòu)對員工實(shí)行每月考核制度，考核成績逐級上報備案。 我們的服務(wù)措施一、嚴(yán)格遵守醫(yī)療醫(yī)護(hù)消毒隔離制度。醫(yī)院是各種病原體大量存在的地方，若有疏忽則極易造成交叉感染。傳染病區(qū)尤其如此，不能將傳染病原帶出傳染病區(qū)。醫(yī)院地面經(jīng)常受到病人排泄物、嘔吐物、分泌物的污染，由于人員的流動量大，要及時清除地面污染，以免造成病原菌的擴(kuò)散。嚴(yán)格區(qū)分無污染區(qū)和污染區(qū)的地拖、桶、掃帚、手套等清潔工具，不能混淆使用，特別要注意的是不僅每個病房的清潔用

14、具不能交叉使用，病床與病床之間的擦布更不能交叉使用。防止病菌交叉污染。凡醫(yī)院工作人員工作時必須穿戴好工作衣、帽。進(jìn)入傳染病區(qū)和肝炎、腸道門診應(yīng)穿隔離衣、褲、鞋、口罩。對工作服（隔離衣）應(yīng)定期或及時更換，進(jìn)行統(tǒng)一清潔消毒。工作人員不得穿工作服進(jìn)入食堂、宿舍、哺乳室和到醫(yī)院以外的地方。手術(shù)室等部門的工作人員，應(yīng)配備專職的清潔員，不準(zhǔn)穿該室的衣服到其它病房、科室。因各個科室的消毒隔離要求不同，可采用日光暴曬、紫外線燈照射、臭氧消毒及用各種消毒溶液擦拭、滲泡等方法進(jìn)行消毒。各個科室還要制訂詳細(xì)的清潔衛(wèi)生制度及作業(yè)指導(dǎo)書，并嚴(yán)格執(zhí)行。二、保持安靜的就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)院是人們看病養(yǎng)病的地方，需要保持肅靜。保潔人

15、員工作時動作要輕快，更不要高聲說笑，工作性交談也必須小聲進(jìn)行，不可干擾醫(yī)護(hù)人員工作和病人的休息。三、保潔要勤快。醫(yī)院人流量大，地面、衛(wèi)生間等公用地方容易臟，保潔人員要采用區(qū)域固定式服務(wù)和走動巡視式服務(wù)相結(jié)合，中間加強(qiáng)走動巡檢工作，增加巡檢頻次，隨臟隨掃，隨時保持清潔。做到酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到“醫(yī)院大廳像客廳、病人住院病房像客房”工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。提升醫(yī)院的良好服務(wù)就醫(yī)環(huán)境。四、服務(wù)態(tài)度好。因服務(wù)對象大多是前來就診的患者，有病在身，大多心情不太好或行動不太方便，我們一線的工作人員必須做到耐心、細(xì)心，虛心聽取各方面的意見并加以改進(jìn)，才有利于工作的全面開展。要正確、認(rèn)真面對以下三點(diǎn)（1）對待病人像親人，

16、（2）對待病人像病人，（3）對待病人像陌生人。建立首問負(fù)責(zé)制，遇到病人的提問，要耐心解答，對醫(yī)院的科室分布、行走路線等要熟悉，自己不清楚的要協(xié)助病人找到相關(guān)部門解決，切忌一問三不知，提升醫(yī)院的良好就以服務(wù)形象。五、消殺工作。消殺工作主要是除四害。由于老鼠和蚊子是多種病菌的主要傳播途徑，所以醫(yī)院的消殺工作和保潔工作具有相等的重要性。消殺人員須熟悉院區(qū)環(huán)境，掌握四害常出沒的地點(diǎn)，熟練使用各種消殺藥物，熟知作業(yè)過程的規(guī)范，保證院內(nèi)沒有蟲鼠傳播病菌和白蟻侵蝕物業(yè)設(shè)施。第四章 人員的配備、培訓(xùn)、管理方案 本項目部人員配備：崗 位人 數(shù)備 注項目經(jīng)理主 管領(lǐng) 班保 潔保 潔保 潔合 計人 人員配置原則：1

17、、內(nèi)培外引、按部就班、落實(shí)培訓(xùn)；2、誠實(shí)守信、愛崗敬業(yè)、一專多能；3、擇優(yōu)聘用、專業(yè)考核、定崗定責(zé)；4、服務(wù)熱情、耐心周到、專業(yè)管理。 人員管理人才是組織機(jī)構(gòu)最寶貴的資產(chǎn)。企業(yè)只有管好人，才能管好事。所以從這層意義上來說，經(jīng)營企業(yè)其實(shí)就是做人的工作。而做人的工作，應(yīng)在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時，積極外部招聘引進(jìn)，為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍。我們的人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。我們的人員管理體系由以下幾部分組成：一、確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘醫(yī)院管理處為保障物業(yè)管理服務(wù)過程的質(zhì)量，對人員選用標(biāo)準(zhǔn)上確定了以下幾項硬性指標(biāo)：1、知識層次：為了符合醫(yī)院高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層人員除要

18、求100%的大專以上文化程度以外，保潔人員全部要求初中以上文化。2、錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過正常的筆試、面試等錄用考核外，必須通過外語、計算機(jī)使用、智能化等知識的考核，成績合格者方可錄用；作業(yè)層人員要通過技能考試。3、工作經(jīng)驗：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗外，還需有其它相關(guān)管理工作經(jīng)歷。二、量才適用、合理配置為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗的管理人員帶領(lǐng)，進(jìn)行試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)

19、習(xí)過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其它專長的，實(shí)行調(diào)崗安排使用。尤其是在一專多能、能者為專的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個人專長。三、規(guī)范管理，分層實(shí)施1、組織落實(shí)，制度規(guī)范：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級人員的崗位職責(zé)和權(quán)力；建立一套合理公正的獎勵制度。通過規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。2、分工協(xié)作，層級管理：由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。如：引進(jìn)美國JIT(JUST IN TIME)適時管理模式，對管理層員工實(shí)施授權(quán)管理，即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己

20、管理自己，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任意識。3、規(guī)范言行、注重儀表，實(shí)施BI形象戰(zhàn)略：BI即企業(yè)的行為規(guī)范，是形象戰(zhàn)略的重要組成部分。我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細(xì)的員工守則、服務(wù)手冊。同時我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細(xì)的工作流程、崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范企業(yè)和員工的運(yùn)作，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。四、素質(zhì)評價，績效考核1、量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。對考核出的佼佼者，我們采用“讓最明白的人最有權(quán)，讓最有責(zé)任心的人最有權(quán)”。通過實(shí)踐我們總結(jié)出包括考核評鑒、行為測評、專項考試等三種評價方法在內(nèi)管理人員素質(zhì)評價體系

21、，對員工的“德、能、勤、績”進(jìn)行全面客觀的評鑒。制訂科學(xué)合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并推出一整套突出績效與綜合測評相結(jié)合的考核實(shí)施方案?？己瞬蛔哌^場，不講形式。各級人員均有詳細(xì)的績效考核指標(biāo)，業(yè)績的好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過量化在“二維”分析圖上反映出來。每個被考核者都會在“二維”圖中找到自己的點(diǎn)，而該點(diǎn)在“二維”圖中的位置，就決定了該被考核人的獎勵。使考核起到獎勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的良好作用，同時也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。2、末位淘汰，吐故納新：為使醫(yī)院物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰機(jī)制，淘

22、汰率在10%左右，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量。危機(jī)、壓力、目標(biāo)、信念是鑄造內(nèi)聚力的“秘密武器”。五、激勵驅(qū)動，留住人才近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。我們總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，逐漸探索出一條科學(xué)合理、行之有效的用人路子。實(shí)踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為物業(yè)管理贏得人才與人心。團(tuán)結(jié)拼搏奮斗、建立利益共同體、尊重與溝通是根植于S

23、物業(yè)人精神的“三大支柱”。我們的做法是：1、樹立員工也是顧客的管理理念不僅要給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。我們多角度、多層次滿足員工的需求。通過充分溝通，實(shí)現(xiàn)人格平等；關(guān)注員工自我價值的實(shí)現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長。我們強(qiáng)調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴(yán)格的制度管理中，關(guān)心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人情味。我們的總經(jīng)理、部門經(jīng)理接待日活動、春節(jié)慰問親屬活動、員工座談等活動充分體現(xiàn)了員工也是顧客的思想。2、給人才創(chuàng)造機(jī)會，讓機(jī)會造就人才我們的人員管理中有一條原則：善待我們的內(nèi)部顧客員工，鼓勵每一個人都成為各自崗位上的專家能手，我們倡導(dǎo)競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機(jī)

24、會脫穎而出，同時也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機(jī)制，真正盤活人力資源。3、創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才我們在用人問題上堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。我們重表現(xiàn)、重能力，決不以偏概全，埋沒人才。為此，我們堅持員工建議制度，設(shè)置員工建議接待機(jī)構(gòu)，在廣大員工中，定期開展調(diào)查活動，認(rèn)真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。4、營造文化氛圍，促進(jìn)交流溝通我們提倡“尊重每一位員工”，堅持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)上下級之間、同

25、事之間的溝通與交流，增強(qiáng)員工的集體協(xié)作精神。同時也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位。如我們開展的談心、家訪等思想工作以及周末假日同度家庭日、給家人獻(xiàn)愛心等活動在實(shí)際工作中取得了很好的效果。六、激勵系統(tǒng)1、激勵系統(tǒng)示意圖： 獎懲機(jī)制 培養(yǎng)提升機(jī)制 激勵機(jī)制 文化活動機(jī)制 思想工作機(jī)制2、激勵系統(tǒng)示意圖說明：(1) 激勵是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞?。尊重個體權(quán)利，保持團(tuán)隊希望。服務(wù)醫(yī)護(hù)人員、病人、病人家屬和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn);(2) 思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工動機(jī)，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。工

26、作方式有談心、座談等等;(3) 獎懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“打”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等;（4) 培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價值。我們將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等;（5) 通過文化活動的開展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。方

27、式有集體活動、旅游、生日會等;(6) 在以人為本的激勵系統(tǒng)中，將進(jìn)行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強(qiáng)主人公意識和自我實(shí)現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。這種方式在我們的實(shí)際工作中已經(jīng)取得了較好的效果. 物業(yè)管理處的培訓(xùn)物業(yè)處人員的培訓(xùn)1、培訓(xùn)目的持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作，是企業(yè)保持競爭力的重要手段。物業(yè)處大多數(shù)的管理障礙，可以通過有效培訓(xùn)加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀念上認(rèn)識的不足，也可以通過培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理提升的重要手段。不斷提高物業(yè)處人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，將公司“以人為本，貼心服務(wù)”的服務(wù)理念與工作實(shí)際相

28、結(jié)合，為醫(yī)護(hù)人員及病人、家屬提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是培訓(xùn)的主要目的。2、培訓(xùn)體系體系描述貫徹員工培訓(xùn)原則，堅持培訓(xùn)體系不漏項，切實(shí)達(dá)到培訓(xùn)效果；在物業(yè)處管理骨干中，安排有培訓(xùn)經(jīng)驗的專業(yè)人員負(fù)責(zé)專項培訓(xùn)工作；通過培訓(xùn)制度的確定，使員工培訓(xùn)成為管理處整體工作的必備環(huán)節(jié)，避免流于形式；注重課程開發(fā)和教材選定，解決培訓(xùn)深度和特色問題 ；加強(qiáng)工作流程的培訓(xùn)，使員工會做事。3、培訓(xùn)原則因需施教、注重實(shí)效。4、培訓(xùn)目標(biāo)品德優(yōu)良、觀念清晰、勝任崗位 。5、培訓(xùn)內(nèi)容a.觀念培訓(xùn) ( 對全體人員 ) 市場觀念、客戶觀念、服務(wù)觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及企業(yè)文化。b.管理能力培訓(xùn)

29、 ( 對各級管理層 ) 績效管理、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計算機(jī)應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理念。c.崗位技術(shù)培訓(xùn) 對操作層 基本技能、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、客戶資料管理、辦公自動化管理、消防知識。d.基礎(chǔ)培訓(xùn) ( 對新入職員工 )行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)，企業(yè)文化。6、培訓(xùn)方式a.內(nèi)部崗位培訓(xùn)入職強(qiáng)化培訓(xùn)，常規(guī)集中授課，技能培訓(xùn)，模擬培訓(xùn)、參觀考察，專題研討，案例分析，實(shí)操演練等。b.外派專業(yè)培訓(xùn)短期研修，專職進(jìn)修，參觀學(xué)習(xí)，行業(yè)沙龍，論題交流等。c.在職自學(xué)培訓(xùn)鼓勵員工通過電大、夜大和自學(xué)等方式自我提高。7、培訓(xùn)

30、效果通過業(yè)務(wù)考核和業(yè)績評估檢驗培訓(xùn)效果，培訓(xùn)前安排測試，了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求，培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果，培訓(xùn)后通過結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位，并對員工工作業(yè)績進(jìn)行綜合評估。8、培訓(xùn)計劃項目階段培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式備 注物業(yè)新員工的培訓(xùn)公司概況、公司規(guī)章制度；員工手冊、公司服務(wù)理念；物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)、工作基礎(chǔ)技能培訓(xùn)（到公司項目實(shí)習(xí)）理論講述與實(shí)習(xí)操作結(jié)合通過崗前培訓(xùn)和考試，使新員工具備基本條件 物業(yè)接管前期培訓(xùn)1、物業(yè)基本概況；2、儀表儀容、禮貌禮節(jié)；3、工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn)；4、業(yè)主基本資料；5、業(yè)主管理規(guī)約及物業(yè)管理合同；6、物業(yè)交驗程序；7、物業(yè)管理規(guī)章制度；8、勞動紀(jì)律與職業(yè)道德；9、消防、安

31、全培訓(xùn)；10、ISO9000質(zhì)量體系文件培訓(xùn)。理論講評與實(shí)際操作相結(jié)合培訓(xùn)期10天，每天課時。日常管理期間培訓(xùn)1、分部門進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)；2、按照國標(biāo)要求進(jìn)行培訓(xùn)；3、國家相關(guān)物業(yè)法律、法規(guī)的培訓(xùn)；4、日常工作中重點(diǎn)環(huán)節(jié)與出現(xiàn)的問題；5、各項應(yīng)急處理措施的培訓(xùn)；6、接待、處理業(yè)主問題的工作流程；7、各項成本控制、節(jié)約措施的培訓(xùn)；8、團(tuán)隊意識的培訓(xùn)。日常培訓(xùn)與定期培訓(xùn)結(jié)合培訓(xùn)作為日常工作的內(nèi)容，持之以恒進(jìn)行。服務(wù)質(zhì)量專題培訓(xùn)1、對于工作中普遍性的問題，總結(jié)成案例的形式培訓(xùn)；2、根據(jù)業(yè)主滿意度情況調(diào)查表，分析原因，提高服務(wù)質(zhì)量；3、對物業(yè)服務(wù)中的新設(shè)想、新舉措的專題學(xué)習(xí)。以專題研討、總結(jié)的形式。工

32、作實(shí)踐中，總結(jié)應(yīng)用。管理處運(yùn)作方式及各崗位職責(zé)一、管理處運(yùn)作方式管理處實(shí)行管理處項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制的直線制領(lǐng)導(dǎo)形式，下設(shè)主管、領(lǐng)班分管，實(shí)施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的物業(yè)管理。管理處經(jīng)理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。各項工作的安排及臨時任務(wù)的下達(dá)，均由管理處經(jīng)理直接安排，主管下屬員工直接向其主管負(fù)責(zé)，各部門主管直接向管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)。二、各崗位職責(zé)項目經(jīng)理崗位職責(zé)1項目經(jīng)理對整個醫(yī)院的物業(yè)管理工作負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量，保證為院方及患者提供良好的管理與服務(wù)；2執(zhí)行黨和國家的各項方針、政策及上級有關(guān)物業(yè)管理的規(guī)定和公司的各項規(guī)章制度；3熟悉項目的基本情況，合理安排各部門工作，

33、每月28日前提供下月工作計劃，下月5日前提供上月保潔工作總結(jié)。定期向公司匯報醫(yī)院項目部的工作情況；4根據(jù)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求制定項目管理的工作計劃和工作標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)組織指導(dǎo)、實(shí)施、監(jiān)督；5定期走訪院方領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)護(hù)人員，及時征求意見。認(rèn)真對待院方領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)護(hù)人員的投訴，做到不拖延、不推諉。及時向公司提出工作改進(jìn)的合理化建議。6負(fù)責(zé)做好辦公例會、院方領(lǐng)導(dǎo)參與的會議及本區(qū)各類重大事件的記錄和歸檔工作，辦公例會布置的各項工作進(jìn)行有效的追蹤檢查和落實(shí)； 7、負(fù)責(zé)各類文件的打印、收轉(zhuǎn)發(fā)、傳閱和歸檔工作，及時歸集并保存相關(guān)質(zhì)量記錄，嚴(yán)格執(zhí)行文書檔案管理制度；8負(fù)責(zé)對各部門服務(wù)質(zhì)量實(shí)施督導(dǎo)、檢

34、查，對糾正與預(yù)防措施的有效性進(jìn)行驗證；9負(fù)責(zé)日常行政后勤和宣傳工作；10成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。主管崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)保潔工作的現(xiàn)場管理，及時了解保潔員工的思想和生活動態(tài)，解決疑難問題，并定期向管理處回報。 2、熟悉醫(yī)院的樓棟數(shù)量，樓座排列，道路分布及面積，各科室及病房的數(shù)量及分布。3、行工作檢查制度，包括：自查、互查、主管檢查、管理處定期大檢查四級檢查制度。4、嚴(yán)格按照保潔操作規(guī)程，操作標(biāo)準(zhǔn)及評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。每天巡視醫(yī)院兩遍，有效制止違章操作，現(xiàn)場督導(dǎo)保潔工作，考核結(jié)果切實(shí)與員工工資掛鉤。 5、合理配置醫(yī)院保潔器具及清掃工具的數(shù)量，合理配備保潔人員，確保醫(yī)院內(nèi)不留衛(wèi)生死角。 6、負(fù)責(zé)每周保潔例

35、會的組織工作，宣傳公司的企業(yè)文化及各項規(guī)章制度。7、負(fù)責(zé)保潔員工的崗位技能培訓(xùn)工作。 8、帶領(lǐng)保潔各班完成醫(yī)院、管理處安排的臨時工作。領(lǐng)班崗位職責(zé)1、熟悉掌握所管轄的物業(yè)基本情況，能夠分出本物業(yè)的重點(diǎn)部位，重點(diǎn)清潔。制定物業(yè)內(nèi)的崗位地點(diǎn)以及保潔巡邏崗的巡邏線路，時間；2、負(fù)責(zé)協(xié)助公司環(huán)境保潔部對本項目及新增項目的接管及驗收工作，做好前期的環(huán)境管理工作，包括環(huán)境清潔設(shè)施，環(huán)境的污染的受損度的檢測，以及防止受污染的設(shè)施、設(shè)備的安裝試用等；特別是聲、水、大氣、電磁、光等方面的污染；3、負(fù)責(zé)每月定期向主管匯報當(dāng)月完成和進(jìn)行的主要工作，每年12月26日前主管提交工作總結(jié)；4、負(fù)責(zé)協(xié)助上級主管填寫每月15

36、日前提交所有的使用工具、設(shè)備、材料采購計劃的相關(guān)表格；5、在主管的指導(dǎo)下具體負(fù)責(zé)醫(yī)院內(nèi)各處地方的清潔保潔作業(yè)監(jiān)督，一旦發(fā)生不可預(yù)見的事故，第一時間趕到現(xiàn)場指揮。其他的事情要會同管理處人員處理。6、負(fù)責(zé)環(huán)境清潔班的員工的日常管理、考核，清潔保潔的教育和物業(yè)知識的培訓(xùn)，并對培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，以促進(jìn)環(huán)境清潔管理員業(yè)務(wù)素質(zhì)的不斷提高，所有涉及本組工作及本專業(yè)的技術(shù)服務(wù)工作質(zhì)量的達(dá)標(biāo)并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；7、參照實(shí)際需要和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行消殺活動，保證不受蚊蟲鼠等害。8、制定本項目環(huán)境保潔的具體計劃；保潔員崗位職責(zé)1、按照日常排班表的安排上崗，用正確的工作方法和程序完成工作。2、遵守工間休息時間，準(zhǔn)時上崗、按時出

37、勤、養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣、員工制服整潔。3、按照產(chǎn)品說明正常的混合濃縮消毒劑、清潔劑并正確使用。4、堅持按照保潔領(lǐng)班培訓(xùn)和指導(dǎo)的正確的清潔方法進(jìn)行日常保潔工作。5、理利用時間在工作結(jié)束時清潔設(shè)備及保潔柜，清理儲物間并補(bǔ)充儲物間的物料。6、同事、管理處員工和醫(yī)護(hù)人員、病人、家屬要有禮貌。7、堅持使用正確的清潔方法，按照工作程序內(nèi)容進(jìn)行清潔工作以保持高質(zhì)量的清潔效果。8、配合保潔領(lǐng)班根據(jù)排班表上的清潔區(qū)域進(jìn)行每日和每周的檢查；9、完成領(lǐng)班交辦的其他工作。第五章 保潔服務(wù)方案 醫(yī)院保潔工作的重點(diǎn)分析：醫(yī)院是病人密集的場所，醫(yī)院環(huán)境最容易被感染病原微生物污染，從而為疾病的傳播提供外部條件，促進(jìn)醫(yī)院感

38、染的發(fā)生。醫(yī)院、感染無論對社會及個人均帶來嚴(yán)重危害。鑒于此我們必須采取綜合性措施，確保每次消毒、滅菌、隔離到達(dá)預(yù)定的要求，以預(yù)防和控制醫(yī)院感染的發(fā)生。與此同時，有責(zé)任向社會進(jìn)行人人講究衛(wèi)生、時刻保護(hù)環(huán)境的宣傳。1、做好消毒與滅菌處理。消毒與滅菌是控制醫(yī)院感染的一項有效措施。2、加強(qiáng)清潔衛(wèi)生工作。清潔衛(wèi)生工作報告包括灰塵、污垢的試擦和清除，也包括對蚊蟲、蒼蠅、蟑螂、鼠類等的防治。3、進(jìn)行清潔衛(wèi)生工作時，必須注意不要揚(yáng)起灰塵，避免播散污染。醫(yī)院內(nèi)不應(yīng)使用掃帚與撣子，拖布的頭最好能卸下 以便消毒。病房的清潔衛(wèi)生工作，宜在污染后立即進(jìn)行。其順序應(yīng)由污染較輕的病房開始，逐步進(jìn)入污染較重的區(qū)域，最后處理病

39、人公共活動場所。醫(yī)護(hù)人員的工作地點(diǎn)也是清潔的重點(diǎn)。4、工作人員須穿工作服，戴工作帽，必要時穿隔離衣、膠鞋、戴口罩、手套，保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。每天對空氣、各種物體表面及地面進(jìn)行常規(guī)消毒，避免污染、防止擴(kuò)散，并視污染情況向上級匯報。指定地點(diǎn)收集污物，避免在病房消點(diǎn)，專車、專線運(yùn)輸。運(yùn)送車輛潔污分開。5、工作環(huán)境保持衛(wèi)生，每日清潔消毒，工作人員還應(yīng)做好個人防護(hù)，每日洗澡更衣，接觸污物后洗手。6、醫(yī)院內(nèi)的污物處理嚴(yán)格按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。廢棄物分類收集處理，感染性廢棄物置黃色塑料袋內(nèi)密閉運(yùn)送，無害化處理。 我們的承諾：讓醫(yī)護(hù)人員、病人、病人家屬工作、生活在一個潔凈、衛(wèi)生、舒適的環(huán)境中。病人、醫(yī)護(hù)人員是我們真正的

40、老板 , 我們要做到最好 是我們永無止境的追求樂意讓病人、醫(yī)護(hù)人員、病人家屬滿意的員工,才是優(yōu)秀員工。我們所做的一切,就是令病人、醫(yī)護(hù)人員、病人家屬滿意。 保潔服務(wù)的內(nèi)容1、保潔范圍內(nèi)地面、內(nèi)墻、天花板、樓內(nèi)門窗及內(nèi)外層玻璃、市內(nèi)一切設(shè)施（纖維組織物及醫(yī)療儀器除外）。2、按要求定期未住院傷病員送開水。3、負(fù)責(zé)樓內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的清潔、維護(hù)，隨時監(jiān)督、制止吸煙、隨地吐痰、亂丟垃圾等不文明行為。 保潔衛(wèi)生保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)地面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常巡視，隨時清除垃圾、雜物。病房、學(xué)習(xí)室、各種辦公室、護(hù)士站、倉庫、醫(yī)護(hù)值班室做到地面清潔，無積水、無垃圾、無死角、無化學(xué)燒傷。玻璃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)每月定期擦拭（醫(yī)療儀器除外），遇有特

41、殊情況隨時擦拭，保持明亮無灰塵。室內(nèi)墻壁,門及其他固定配置物品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定期擦拭，做到無積塵、無吊晨、無污漬；物品擺放有序，燈具光亮無積塵；床頭柜、物品柜、窗臺、餐桌每天擦拭，采用“一桌一巾”，保持無積塵，達(dá)到規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；患者出院后隨時對其使用過的物品、床、床頭柜、雜物柜、對講機(jī)按鈕、吸氧裝置等進(jìn)行徹底擦拭、消毒；天花板、墻角做到無積塵、無蜘蛛網(wǎng)。病房衛(wèi)生間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)每日定時用專用工具消毒，保持地面、墻角、墻面干凈，無積水，無雜物；物品擺放整潔，鏡面光亮，無水跡；水池、浴盆、便池?zé)o水銹，無尿堿、無異味、無化學(xué)燒傷；水龍頭等不銹鋼物品光亮整潔，無銹蝕。始終保持衛(wèi)生間空氣清新；便器、水箱等設(shè)施發(fā)生

42、故障隨時處理，必要時報告甲方。及時幫病人倒痰盂。樓梯服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)地面保持干凈，整潔，無污垢，無雜物；墻面干凈；樓梯扶手無污漬。雜物間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物品擺放有序，地面干凈，門窗整潔，無污垢；垃圾桶及時傾倒，桶外清潔干凈，無垃圾，無積垢。開水間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)地面、門窗干凈，無積水，無灰塵，無污垢，無雜物；開水爐及消毒柜外表光潔，無積垢。公共區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)地面經(jīng)常巡視，隨時清除垃圾、雜物、無積水、無垃圾、無死角、無化學(xué)燒傷；每日定時用專用工具消毒，保持地面、墻角、墻面干凈，無積水，無雜物；物品擺放整潔，鏡面光亮，無水跡；水池、浴盆、便池?zé)o水銹，無尿堿、無異味、無化學(xué)燒傷；水龍頭等不銹鋼物品光亮整潔，無銹蝕；始終保持衛(wèi)

43、生間空氣清新；便器、水箱等設(shè)施發(fā)生故障隨時處理，必要時報告甲方。及時幫病人倒痰盂；玻璃定期擦拭，保持明亮無灰塵。陽臺、天井服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：隨時保持干凈、整潔、無污垢、無雜物、無煙頭，每日清掃。 醫(yī)院物業(yè)保潔服務(wù)項目基本原則及工作流程1清潔作業(yè)基本原則（1）檢查后作業(yè)原則在開展作業(yè)前，應(yīng)先對區(qū)域內(nèi)的設(shè)施、物品及環(huán)境的臟污程度進(jìn)行查看，以全面掌握區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生狀況。（2）先重點(diǎn)后一般原則首先清掃在查看過程中發(fā)現(xiàn)的污染情況較嚴(yán)重的區(qū)域，之后再清掃污染程度較輕微的區(qū)域。（3）重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)保潔原則對污染嚴(yán)重的區(qū)域，在清潔時間、清潔力度、工具的清洗頻率等方面應(yīng)加強(qiáng)，以確保重污染區(qū)得到重點(diǎn)清潔；相反，對于保潔狀態(tài)較

44、良好的區(qū)域，則應(yīng)適當(dāng)減少保潔力度，以提高保潔效率.（4）重點(diǎn)巡回保潔原則按正常的工作流程對相關(guān)區(qū)域清潔作業(yè)后，應(yīng)對易產(chǎn)生污染的區(qū)域（如人員進(jìn)出頻北較高、聚集人數(shù)較多的通道、大廳、公共衛(wèi)生間等）進(jìn)行重點(diǎn)巡回檢查，以及時發(fā)現(xiàn)并清除可能產(chǎn)生的污染現(xiàn)象.2清潔工作流程（1）清潔作業(yè)基本流程a先問候再作業(yè)的作業(yè)流程：當(dāng)需要對辦公室、手術(shù)室等有人的封閉區(qū)域進(jìn)行保潔時，應(yīng)先輕聲敲門并獲得室內(nèi)相關(guān)人員的許可后，方可推門進(jìn)入。進(jìn)入室內(nèi)后，應(yīng)主動向室內(nèi)人員致意或問候，并簡單說明來意后方可開展相關(guān)的保潔作業(yè)。b.先清掃后清潔的作業(yè)流程：進(jìn)入保潔區(qū)域后，應(yīng)先使用掃帚或塵推對地面進(jìn)行清掃，之后，再用抹布清潔相關(guān)物品，最

45、后使用拖把對地面進(jìn)行清潔。c.由里向外的作業(yè)流程：在對相關(guān)區(qū)域進(jìn)行保潔時，應(yīng)先從區(qū)域的里面開始相關(guān)的保潔作業(yè)，之后，逐漸向外層一層一層進(jìn)行清掃清潔。d.自上而下的作業(yè)流程：在清潔相關(guān)設(shè)施及物品時，應(yīng)先對高處的相關(guān)物品實(shí)施保潔，而后逐漸轉(zhuǎn)向較低位置的物品。e.先輕微后嚴(yán)重的作業(yè)流程：在使用相關(guān)清潔工具對物品實(shí)施保潔時，應(yīng)先清潔污染較輕的物品，之后再清潔污染較重的物品，以提高清潔工具的使用率，并防止清潔過程中可能出現(xiàn)的重復(fù)污染。（2）室內(nèi)清潔流程程序步驟動作規(guī)范要求清撤衛(wèi)生間物品把桌椅用半濕抹布抹干凈，再清潔地面，然后把垃圾收入垃圾車的大垃圾袋內(nèi)撤物品的過程中，要仔細(xì)檢查，注意不要將不必要的物品撤

46、出噴清潔劑先用水淋濕周圍，然后用清潔劑噴壺向面盆、浴缸、馬桶內(nèi)噴清潔劑三缸噴清潔劑時，噴嘴離缸面保持20公分距離較為適宜，且噴嘴調(diào)至噴霧狀撤房間物品將辦公室用過的廢棄的紙張、物品裝入垃圾桶，最后將垃圾袋撤走在撤物品時，應(yīng)順便開關(guān)燈具，既確保清潔時的安全，同時也檢查看電氣的性能掃陽臺、房、墻先掃陽臺、高空、環(huán)形掃墻身墻角做到高空墻角無蛛網(wǎng)，墻體無掛塵掃地搬開能移動的家具一邊能把家具底下的垃圾掃干凈做到地面無毛發(fā)、垃圾、邊角位無積塵擺將要清潔時移開的用品放回原處不可隨意亂放移動辦公室用品用具抹抹布與濕布用法一致，進(jìn)房后環(huán)形清掃一桌一巾，消毒液按要求濃度配制不要有遺漏的地方洗清潔衛(wèi)生間墻壁戴上手套，

47、用水噴洗墻壁，用抹布抹干凈墻壁、鏡、云石臺面無水跡，無毛發(fā)洗臉盆用清潔劑和百潔布洗刷面盆，然后用水沖干凈無水漬、毛發(fā)，切勿使用酸性清潔劑，以免損傷云石臺面及水龍頭洗刷便池噴上清潔劑從上至下的刷洗便池內(nèi)壁，并用清水沖凈無黃漬。無水銹抹干清潔面盆后，用一條抹布抹干面盆、墻壁、云石臺次序是先盆內(nèi)至外，然后是墻壁和云石臺，最后地面沖地漏用干凈桶盛水然后對準(zhǔn)地漏將水倒向地漏要慢慢倒水，不要太快，以免把整個地板弄濕，每次至少沖兩桶水補(bǔ)補(bǔ)放垃圾袋每天按要求換放垃圾袋拖地1先拖墻角、桌底、家具底；2從窗戶邊拖起、邊拖邊翻動拖把；3勤換水4再用干拖拖一遍；5干拖前關(guān)上窗；做到地面干亮、無污垢、垃圾、毛發(fā)檢房間檢

48、查設(shè)備設(shè)施是否齊全、完好無缺，看是否遺漏需整理的部位：1）空調(diào)是否復(fù)位；2）垃圾桶內(nèi)有無雜物3）窗簾、窗紗是否脫鉤、有污跡；4）燈具是否亮檢查房間是清潔的最后一道程序，也是關(guān)鍵一環(huán)，應(yīng)予以重視，在檢查過程中如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞應(yīng)及時報修；檢查過的房間應(yīng)保證衛(wèi)生質(zhì)量：若房間異味大，除噴上清新劑外，還要及時報告領(lǐng)導(dǎo)以便作出正確處理衛(wèi)生間檢查項目主要是：1.云石臺上的物品是否補(bǔ)充齊全；2.巾類是否補(bǔ)充齊全并符合擺放要求；3.面盆、浴缸內(nèi)有無水滴及毛發(fā)等雜物；4.馬桶蓋板是否蓋上房門開啟20公分，面盆活塞開 保潔管理措施（一）治療室保潔措施1、地面濕式清掃，每日用有效氯消毒液拖地兩次，開窗通風(fēng)，保持室內(nèi)

49、清潔衛(wèi)生。2、物體表面如桌面、門把手，無菌容器蓋等按規(guī)定用消毒液擦拭。3、嚴(yán)格區(qū)分清潔區(qū)、污染區(qū)，物品放置要清楚。4、污物與垃圾分開，即棉球、棉簽、使用過的一次性醫(yī)療器具應(yīng)消毒、毀形、統(tǒng)一回收給定點(diǎn)單位。5、污物用消毒液消毒后棄之。6、有專用拖把和抹布，用后按常規(guī)消毒。（二）手術(shù)室保潔措施1、每天由清潔員拖拭地面用1：2000優(yōu)氯凈和無菌區(qū)以外的門窗。2、凡進(jìn)入手術(shù)室的人員服裝必須按嚴(yán)格遵守手術(shù)室進(jìn)入規(guī)定。3、每天清晨，無菌區(qū)以內(nèi)的各手術(shù)間，由保潔員負(fù)責(zé)擦拭，包括無影燈、窗臺、門、操作臺，各種容器蓋由巡回護(hù)士擦拭。4、每例手術(shù)完畢后，由保潔員搞好手術(shù)間的空氣消毒及地面清潔消毒，手術(shù)后各種用物，

50、巡回護(hù)士做好整理和消毒。5、特殊感染的手術(shù)，按消毒隔離制度執(zhí)行。6、每周一次徹底大掃除，進(jìn)行全面的各種物品消毒及各種消毒液的處理。（三）普通病房保潔措施1、保持室清潔，每日通風(fēng)換氣，保持室內(nèi)空氣新鮮。2、每日用消毒液擦拭地面兩次，物體表面如門把手、桌面、床面等，每日用消毒液擦拭23次。3、牢記“床單位”，進(jìn)行逐一清潔、消毒，遵循按照消毒規(guī)程。4、每周紫外線消毒兩次，每次12小時。5、每周六大搞衛(wèi)生一次，并設(shè)有專用衛(wèi)生用具。6、病人出院后，做好終末消毒。（四）特殊病房保潔措施1、保持室內(nèi)外清潔，每日通風(fēng)換氣二次，每次2030分鐘。2、清潔衛(wèi)生宜濕式打掃，每日用用1：200的有效氯消毒液擦拭地面兩

51、次，物體表面如門把手、桌面、床面等，每日用消毒液擦拭2次。3、牢記“床單位”，進(jìn)行逐一清潔、消毒， 4、室內(nèi)衛(wèi)生間每日進(jìn)行徹底清潔和全面消毒處理。5、特殊病房實(shí)行一室一拖把，并配備專用抹布。6、每周紫外線消毒兩次，每次12小時。7、病人污物及時清潔并做消毒處理。8、病人出院，做好終末消毒和病房徹底清潔。9、嚴(yán)格執(zhí)行各項消毒隔離制度和操作規(guī)程。（五）門診保潔措施1、保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生，地面應(yīng)濕式清掃。2、凡經(jīng)常接觸病人及工作人員的物品及物品表面、用具、地面等，應(yīng)每日用1：200的有效氯消毒液擦拭兩遍，如桌面工作臺，操作臺、采血臺、采血內(nèi)外窗口等等。3、凡剩余的各種標(biāo)本，應(yīng)用有效氯消毒液浸泡后及時分

52、類處理。（六）門診大廳保潔措施1、門診大廳、各診區(qū)、走廊保持清潔，無灰塵，無紙屑，每天拖拭2次，拖擦工具固定使用，每次用后用有效氯1000mg/L的含氯消毒劑作用30分鐘，或0.5%過氧乙酸作用30分鐘，晾干、備用。2、扶梯、診椅、診桌、門把手等物體表面保持清潔，無灰塵、無污垢，有效氯1500mg/L的含氯消毒劑擦拭消毒每日2次。3、門診出入口、電梯口放置浸濕消毒膠墊，定時噴灑有效氯1500mg/L的含氯消毒劑。4、公用衛(wèi)生間每日全面清潔、消毒一次，拖把、抹布嚴(yán)格專項專用，發(fā)現(xiàn)污物及時處理。（七）樓梯、電梯、電梯外門每周沖洗擦拭一次，每周用不銹鋼保養(yǎng)液打光一次，并隨時巡視清掃、擦拭、保持清潔。

53、 (八) 衛(wèi)生間（1）天花板、墻面部分，使用百潔布配合萬能清潔劑隨時對其進(jìn)行徹底清洗，去除污漬、灰塵，使其潔凈光亮。（2）地面部分：首先進(jìn)行表面酸化處理，除去污物及異味，而后采用百潔墊配合硬表面清潔劑每周對地面進(jìn)行徹底清洗，去除表面及縫隙中的殘留污垢，并且每日進(jìn)行拖拭。（3）便池、尿斗，使用桶刷，進(jìn)行日常保潔，做到無異味，無污物、無尿堿。每日清洗、消毒一次。尿斗內(nèi)始終保持有富士香球并不小于1厘米；洗手盆、臺面、鏡面、鏡框、木隔板、門窗、窗臺、管線及開關(guān)面板隨時擦拭，保持無灰塵、污漬；拖布池隨時清洗，保持暢通；便簍垃圾隨時傾倒。（九）木質(zhì)樓梯扶手、不銹鋼護(hù)欄部分1、（1）大樓所有步梯扶手均為木質(zhì)

54、，木質(zhì)裝飾需要用干凈絨面干抹布每日輕輕擦拭浮塵。（2）木質(zhì)步梯扶手除日常清潔外，還需定期進(jìn)行打蠟養(yǎng)護(hù)，以防止其變形等。2、不銹鋼耐腐蝕性強(qiáng)，光亮美觀，如不經(jīng)常保養(yǎng)和其它金屬一樣也會銹蝕，失去光澤，降低使用壽命。我們將根據(jù)實(shí)際情況，采取如下保養(yǎng)措施：（1）安排保潔人員每日使用專用不銹鋼保養(yǎng)液進(jìn)行光亮保養(yǎng)。（2）隨時除塵、除銹。（3）保持無污漬，光潔明亮。（4）不銹鋼煙灰桶：隨時清理、傾倒，沒有積存，保持桶內(nèi)外及周圍地面的潔凈。（十）公共區(qū)域及室內(nèi)側(cè)玻璃（1）用玻璃專用清洗劑每月清洗一次；（2）日常隨時抹灰，去除污漬。（3）做到光亮、無手印、無污漬。常用工具使用規(guī)范（一）多用途清潔車（大）使用位置

55、：病房層。規(guī)范：1、前垃圾箱放生活垃圾，后垃圾箱放置醫(yī)療垃圾，箱內(nèi)應(yīng)分別放置黑色、黃色垃圾袋。2、中間平臺上部放置四個標(biāo)有標(biāo)記的方型槽盒，盒內(nèi)有濃度為500mg/L有效氯消毒液泡制的抹布，其中兩個用于病房，兩個用于診室、辦公室，用后立即清洗消毒。中間平臺下部放置清潔桶兩個，桶內(nèi)有濃度為1000mg/L有效氯消毒液泡制塵拖把頭各兩個，要求一室一拖把其中一個用于病房，一個用于診室、辦公室，用后立即清洗消毒。（二）多用途清潔車（小）使用位置：門診、手術(shù)層。 規(guī)范：1、手術(shù)室、重癥監(jiān)護(hù)室、門診及辦公室分別用不同的小車進(jìn)行清理。2、前空缺處放置清潔桶一個垃圾桶，桶內(nèi)有濃度為1000mg/L有效氯消毒液泡制拖把頭一個，要求一室一拖把手術(shù)室、重癥監(jiān)護(hù)室、門診及辦公室嚴(yán)禁混用。后垃圾箱放置醫(yī)療垃圾或生活垃圾，箱內(nèi)應(yīng)分別放置黑色、黃色垃圾袋嚴(yán)禁混用。3、平臺上部分別放置標(biāo)有標(biāo)記的方型槽盒，盒內(nèi)有效氯消毒液泡制的抹布。在門診層