十月營運學(xué)習(xí)教案大通

1、十月營運學(xué)習(xí)教案 大通一分 二0一三年十月,有稽查人員檢查的重要窗口地段,天河機場，漢口、武昌、武漢三大火車站 付家坡長途車站，宏基長途車站， 新榮村長途車站，金家墩長途車站， 1206車7-19日在新榮村因違停被行業(yè)下罰單,1016因車內(nèi)不干凈被行業(yè)以紅頭文件通報批評.,進(jìn)窗口地段注意事項,1、證亮了沒有， 2、安全帶系了沒有， 3、車內(nèi)是否干凈，腳墊有無破損， 4、發(fā)票要主動給乘客 ，乘客不要時要撕下來，不要殘留發(fā)票， 5、LED屏是不是亮的。,保持警提，不在站點違規(guī),1、保持車內(nèi)衛(wèi)生，堅持每天亮證。 2、各大站點有檢查，進(jìn)站要注意規(guī)范， 3、杜絕在人流集中流動窗口地段發(fā)生拒載。 加強車輛

2、檢查，有問題及時整改，送乘客到長途車站或火車站或天河機場地段，要提前做好自查，如有問題與公司聯(lián)系，避免發(fā)生行業(yè)稽查不合格情況。,九月投訴通報,本有受理投訴24起，其中誤投14起，有責(zé)投訴10起，服務(wù)糾紛2起，拒載1起，收費糾紛1起，線路糾紛2起，其它投訴3起，中途棄客1起。,拒載案例分析,案例分析,駕駛員尋問了乘客目的地，告訴乘客左轉(zhuǎn)過去等車。但綠燈亮后車輛沒有左轉(zhuǎn)，而直行停車帶其它人走了。 錯誤:1、不講誠信，欺騙乘客。 2、在乘客的眼皮下帶其它人走， 3、 空車，尋問目的地。 正確做法：因路口不能上車，講誠信， 到指定位置帶乘客。,未講誠信拒載的代價,停運罰500元回爐學(xué)習(xí)。,空車時紅燈路

3、口乘客要車么辦？,對不起有電子眼路口不能上車，交警罰款太重。 如果您愿意可到前面某地方等候。,掛暫停牌時紅燈路口乘客要車么辦？,對不起已停運。,其它投訴案例分析,租車時間：2013-09-18 20:15 投訴內(nèi)容：司機在將軍路停車下客，乘客攔車，司機沒有問目的地直接說不帶。但是后來又有2個乘客攔車，司機就帶了。 調(diào)查：被乘客攔停，司機說不帶了，后面2乘客是司機約的人，一起到修理廠。,X0569,其它投訴案例分析,錯在那？ 1、已被攔停，簡單一句話不帶，就開車走了。 2、在前面不遠(yuǎn)又帶2人離開。 避免投訴辦法： 1、規(guī)范做法：提前掛暫停牌，被迫攔停，應(yīng)告訴乘客暫停服務(wù)，前方已約好有2人在等車，

4、耐心解釋，避免產(chǎn)生誤會。,其它投訴案例分析,補救措施 乘客很急，也不聽我們的解釋，為避免投訴把保養(yǎng)時間往后推幾個小時，把乘客送到目的。 類似這樣的投訴還有 乘客攔停車輛，沒問目的地司機說要交班，要加氣等類似都按其它投訴處理。,司機抱怨乘客選錯了路引起乘客反感。都是堵車惹的禍，堵車時要學(xué)會調(diào)整心態(tài)。,服務(wù)糾紛案例分析,上述案例： 有選路過程，尊重乘客意見走堵車路段。 錯誤：不停抱怨，責(zé)備乘客應(yīng)走另一條路，說話聲音像吵嘴的。 避免投訴辦法：已經(jīng)進(jìn)入堵車地段，調(diào)整心態(tài)，因為這種時候乘客內(nèi)心也會煩躁，不要火上澆油，自找麻煩，耐心等待，熱情接待不失風(fēng)范。,黑了良心走三環(huán)，媒體曝光，丟出租車全體同行的臉，

5、昧心錢賺不得！血的教訓(xùn)！,7-4日13：19-14：58分乘客在閱馬場上車，要到機場，司機馬上打電話主班問么樣走，主班說走三環(huán)，司機未選路，走了1小時39分到機場，打表224元，加過路費，司機收230元。因繞行太遠(yuǎn)，過了換登記牌時間，乘客只能重新改簽下一行班。,閱馬場-天河機場,走三環(huán)謹(jǐn)記不僅要乘客同意還要告訴遠(yuǎn)多少公里差價多少！不得將車交給無證人經(jīng)營,故意繞道罰500元停10天，回爐學(xué)習(xí)。無證罰款500元。無證人員未經(jīng)正規(guī)培訓(xùn)，他們開車就是要賺錢，沒有責(zé)任感。,走三環(huán)的“代價”謹(jǐn)記游戲規(guī)則,退車費及改簽費合計400元,全公司通報劣質(zhì)服務(wù)制定整改措施,從七月開始總公司通過電腦程序?qū)`規(guī)經(jīng)營實行

6、限卡，一般違規(guī)從次月開始限卡回分公司一個月。劣質(zhì)服務(wù)限卡回分公司刷卡三個月。 提醒駕駛員規(guī)范服務(wù)，消化麻煩，杜絕投訴發(fā)生。,測評通報,九月份行業(yè)下轉(zhuǎn)一分8月測評22臺車，100分13人，公司將給予獎勵。測評扣分 9人，未主動給票6人，分別被停車半天，罰款50元。儲物盒有雜物2人，未系安全帶，未說禮貌用語1人。,八月測評通報,測評問題分析,檢查時間白天晚上都有， 乘客金額基本是20元內(nèi)， 駕駛員在主動給票環(huán)節(jié)問題最多。 以下給票方式均屬未主動給票： 1、問乘客要不要票。 2、錢票分開給。 3、殘留發(fā)票。,友情提醒,1、 主動給票標(biāo)準(zhǔn)：到目的地提醒乘客稍等，需找零時，要將錢票一起給乘客。不找零時，一定要將發(fā)票交給乘客。 2、今年行業(yè)已開始的對駕駛員進(jìn)行質(zhì)量信譽考核，每位駕駛員建立誠信檔案，明年對每位駕駛員進(jìn)行等級評定，規(guī)范服務(wù)行為爭取測評零扣分。,公司新動向,從十月份開始將實行，符合累計一年未扣分條件的駕駛員可進(jìn)行網(wǎng)上答題學(xué)習(xí)。 建立雙班承包駕駛員