續(xù)期客戶服務理念.ppt

1、續(xù)期客戶服務理念,保全主管養(yǎng)成培訓課程,總公司保費部 2009.5,總公司保費部2012年4月版,續(xù)期客戶服務理念,保全主管養(yǎng)成培訓課程,目錄,客戶服務的基礎概念 續(xù)期客戶服務的重要性 如何做好續(xù)期客戶服務,美國銷售協(xié)會（AMA）定義： 為提供、出售有形或無形商品時，所附帶的各種活動、便利條件或滿足，就是服務。,客戶服務通用定義,服務的本質：為客戶提供方便，找到一個可以為客戶服務或解決問題的理由 服務的核心：業(yè)務技能 服務的關鍵：責任心與主動性，未知的問題不可盲目答應 服務的精神：善待客戶在前、善待自己在后 服務的秘訣：換位思考,客戶服務概要,服務的真諦,服務的兩個階段： 客戶滿意：認為你還不

2、錯，也許會、也許不會幫助你 客戶忠誠：忠心地跟隨你，會努力地、主動地幫助你,檢驗我們服務水平的標準不是客戶滿意度， 而應該是客戶忠誠度！,客戶滿意,滿意是一種人的感受狀態(tài)水平，它來源于客戶對產品/服務所設想的期望值與實際感知之間所進行的比較； 滿意程度是客戶期望值與實際感知差異的函數(shù)。,滿意/不滿意模式,滿意與不滿意不是對立的-它們是不同的標尺； 顧客可能既不感到滿意，也并不感到不滿意-這些顧客可稱為處于不在乎區(qū)域； 不滿意或處于不在乎區(qū)域的顧客很容易被你的競爭對手引誘過去； 顧客感到不滿意時不一定會告訴你，了解的唯一方法是提問。,基本需求未滿足 最低期望未達到 擔心會發(fā)生的事情 變?yōu)楝F(xiàn)實,基

3、本需求已滿足 最低期望已達到 擔心會發(fā)生的事情可能 會或不會變?yōu)楝F(xiàn)實,基本需求已滿足 最低期望已達到 額外的獲得超越了期望 擔心的事情沒有變?yōu)楝F(xiàn)實,滿意/不滿意模式,期望值實際感知非常滿意 期望值實際感知沒有不滿意（一般） 期望值實際感知不滿意,滿意度水平,客戶期望值形成：以往的購買經(jīng)驗、個人經(jīng)歷、朋友影響、營銷者和服務者或競爭者的信息與承諾,什么樣的服務才是客戶滿意的服務,禮貌 尊重 迅速的回復 準確的信息 獲取他要的特殊的產品或服務 無條件的支持和幫助 簡單明了的咨詢 公平而誠實的服務,我們要做的首先是取得客戶的滿意， 而我們的目標是爭取盡可能多的忠誠客戶。 那么客戶的忠誠從何而來呢？ 獲

4、得對方忠誠的最佳方法就是先付出你的忠誠 服務產生忠誠,壽險服務的特色,無形的 不可分割的 有差異性的,持續(xù)的 價格確定的 非渴求的,壽險服務和其他行業(yè)服務的區(qū)別,壽險的后續(xù)服務： 不僅要有良好的服務態(tài)度 還要有具備專業(yè)的保險知識,壽險續(xù)期服務的內容,應繳月內通知客戶交費 轉帳不成功客戶，幫助進行帳戶問題處理 對有上門收費需求的客戶提供上門服務 對業(yè)務員的服務技能進行培訓 對業(yè)務員的服務習慣進行長期引導 對收費困難件進行追蹤處理 CCS預約上門服務 非CCS件上門服務 ,目錄,客戶服務的基礎概念 續(xù)期客戶服務的重要性 如何做好續(xù)期客戶服務,何為續(xù)期客戶服務？,圍繞續(xù)期指標健康達成、實現(xiàn)客戶滿意，

5、保全專員從事孤兒單客戶的續(xù)收和服務；保全專員對業(yè)務人員的續(xù)收支持和輔導，培養(yǎng)業(yè)務員養(yǎng)成良好的續(xù)收習慣；保全主管對組員的輔導、協(xié)助組員提供滿意的續(xù)期服務。,客 戶,業(yè)務員,公 司,保全員,續(xù)期客戶服務的重要性,續(xù)期客戶服務,對公司方面,獲得良質的新契約 創(chuàng)造利潤，分享保戶 提高公司的信譽度 增強公司的市場競爭力,良好的續(xù)期服務是平安塑造形象的根本，在產品功能差不多時，續(xù)期服務就成為實現(xiàn)公司永續(xù)經(jīng)營的一個重要手段！,對客戶方面,壽險意義，了如指掌 合理規(guī)劃，積少成多 健康理財，資產增值 認同保險，更加忠誠 平安品牌，效應加大,續(xù)期收入增加，有了底薪、獎金、養(yǎng)老、服務津貼 個人品牌的建立IQA 增加

6、新契約的機會加大了 主管穩(wěn)定團隊的一大助力,續(xù)期傭金,底薪 獎金 養(yǎng)老 + 補助,繼續(xù)率獎金,長期服務獎,服務津貼,區(qū)拓渠道,對業(yè)務員方面,良性循環(huán),保戶很滿意,繼續(xù)交費，增加新契約,介紹新主顧,保戶很滿意,繼續(xù)交費，增加新契約,介紹新主顧,保戶很滿意,惡性循環(huán),保戶不滿意,交費一次失敗，早期解約,反對親友購買，阻塞新的推銷,續(xù)期指標的高達成，收入增加 績效考核及各項榮譽的獲得 從業(yè)信心的建立，更好地發(fā)展,對保全員方面,客 戶,業(yè)務員,公 司,保全員,續(xù)期客戶服務,續(xù)期客戶服務理念的重點引導,做好客戶的續(xù)期服務，不僅可以使公司的競爭力加強，使客戶的保險保障得以延續(xù)，使業(yè)務員的整體收入增加，還可

7、以提升保全員的續(xù)期指標，最終可實現(xiàn)公司、客戶、業(yè)務員和保全員的“四贏”！ 所以，做好客戶的續(xù)期服務工作尤為重要。,作為保全主管，應該加大在營業(yè)部、收費組對業(yè)務員和保全員的續(xù)期客戶服務理念的引導。,目錄,客戶服務的基礎概念 續(xù)期客戶服務的重要性 如何做好續(xù)期客戶服務,作為主管，輔導組員做好客戶的續(xù)期服務工作尤為重要！,掌握續(xù)期客戶服務標準 如何協(xié)助收費保全員做好續(xù)期服務 如何協(xié)助督導做好續(xù)期服務 主管可以借力的工具,一、續(xù)期客戶服務的標準,（一）收費員P-STAR服務標準,應繳月內通知客戶交費 轉帳不成功客戶，幫助進行帳戶問題處理 對有上門收費需求的客戶提供上門服務 對收費困難件進行追蹤處理 C

8、CS預約上門服務 非CCS件上門服務,收費員主要工作內容：,1.收費員從事孤兒單續(xù)期收費的P-STAR服務標準,險種講解服務,孤兒單續(xù)期收費服務,交費提醒服務,信息變更服務,其它保全服務,賬號維護服務,符合平安禮儀,P為客戶提供主動、熱情的續(xù)期收費服務：,S向客戶提供簡捷、方便的續(xù)期收費服務：,孤兒單續(xù)期 收費服務,1,2,3,4,多樣的交費提醒服務,客戶咨詢服務,轉賬方式推薦,上門收費服務,上門收費服務,上門收費發(fā)票服務,T及時完成客戶的保單續(xù)期收費服務需求：,孤兒單續(xù)期收費服務,代收現(xiàn)金及時交回公司,服務項目準確無誤,維護客戶利益,咨詢信息準確無誤,孤兒單 續(xù)期收費服務,R為客戶提供誠信可

9、靠的續(xù)期收費服務：,2.收費員從事孤兒單續(xù)期服務的P-STAR服務標準,客戶生存領取的協(xié)助,孤兒單 續(xù)期服務,告知客戶可服務的項目,P為客戶提供主動、熱情的孤兒單非續(xù)期收費服務：,公司派發(fā)的預約服務需求,孤兒單續(xù)期服務,T及時完成客戶的非續(xù)期收費預約服務：,客戶來電的預約服務需求,約定時間及時上門拜訪,預約服務五日內完成,告知客戶辦理業(yè)務所需材料,孤兒單續(xù)期服務,正面引導客戶做保全變更,確保服務項目準確無誤,辦理保全件嚴禁代客戶簽字,R為客戶提供誠信可靠的非續(xù)期收費服務：,（二）督導員保全員P-STAR服務標準,參加營業(yè)單位早會，進行續(xù)期政策宣導 提供業(yè)績報表 進行業(yè)績追蹤 下發(fā)續(xù)收清單 進行

10、收費提醒 續(xù)收困難保單追蹤和管理,督導員主要工作內容：,督導員從事續(xù)期督導工作的P-STAR服務標準,續(xù)期培訓和政策宣導,續(xù)期督導服務,收費提醒服務,績差人員追蹤輔導,協(xié)助轉賬推動工作,督導單位續(xù)期指標通報,P為業(yè)務員提供主動、熱情的續(xù)期支持：,大單、團單協(xié)助攻關,S向業(yè)務員提供簡捷、方便的續(xù)期支持：,續(xù)期督導服務,1,2,3,4,引導業(yè)務員行銷系統(tǒng)的利用,做好業(yè)務員的咨詢服務,多種方式對業(yè)務員進行未收保單收費提醒,攜帶POS機陪同業(yè)務員上門收費,R向業(yè)務員提供誠信可靠的服務，保障客戶及業(yè)務員利益：,續(xù)期督導服務,2,3,1,引導業(yè)務員做好客戶續(xù)期服務,維護業(yè)務員利益,向業(yè)務員提供準確的信息資

11、訊,二、主管如何協(xié)助收費保全員做好續(xù)期客戶服務,孤兒單 續(xù)期收費,協(xié)助做好2、3次及4次萬能客戶的收費服務 協(xié)助做好超40天，續(xù)期績效管理平臺的高交次客戶收費服務 協(xié)助做好緩繳或停效客戶的服務,CCS非上門服務：咨詢 CCS預約上門服務：保全、理賠、投訴 非CCS件服務,孤兒單 續(xù)期服務,客戶的需求滿足了，自然會認可保全員，對保全員提供的服務也就滿意了,孤兒單二、三次、四次萬能客戶收費服務,有效期,月初,檢查首次聯(lián)系的時間點，篩選不可收回、不確定客戶，做規(guī)劃,根據(jù)規(guī)劃，關注保全員后續(xù)進度，疑難客戶協(xié)助回訪,檢查客戶信息維護情況，是否引導轉賬，自動墊交、保費變化是否提醒，不合規(guī)的及時糾偏,有效期

12、,停效前,保單停效確認前，再次核查保全員的聯(lián)系記錄，是否完善、合規(guī),孤兒單高交次續(xù)期客戶收費服務,應繳35天內的提醒，聯(lián)系時效,應繳55-60天的記錄核查,保全員不熟悉的老險種幫助講解,高交次大單問題件協(xié)助處理,停效前，做好確認核查，提升滿意度,孤兒單緩繳或停效客戶的服務,緩繳、停效客戶確認前，做好復效規(guī)劃,提醒做好續(xù)期績效管理平臺中的“復效件追蹤”,每季度末盤點復效結果,孤兒單續(xù)期服務,CCS件聯(lián)系是否及時,疑難件協(xié)助處理,服務件確認前的把關,續(xù)收服務問卷回收,抽訪提升滿意度,前線人員服務的好了，他們自然會按照公司的要求去服務客戶了,如何服務 1-2年業(yè)務人員,入司時間不長，技能弱，大多靜如

13、河水,有續(xù)收，會考慮續(xù)收利益，但需關注品質不好猶如洪水樣的人,擁有自己的團隊， 每個小組就是一片海水，擁有許多支流，主任是我們可以借力的對象,如何服務 2年以上業(yè)務人員,如何服務 前線主任,三、主管如何協(xié)助續(xù)收督導做好續(xù)期服務,關注督導對1-2年業(yè)務人員的培訓輔導,協(xié)助督導做好對2年以上業(yè)務人員的追蹤,做好月度數(shù)據(jù)分析，培養(yǎng)老人的續(xù)收習慣,督導間服務案例的分享、宣導,提醒督導關注考核月老人新契約保單,正確處理業(yè)務人員的投訴，化解矛盾,弱體人員做好訪談，品質不好人員協(xié)助教育、引導,協(xié)助督導做好主任的服務,新晉升主任的 溝通與輔導,老主任的服務,參加督導營業(yè) 單位的主任例會,主任的續(xù)收利益、團隊繼續(xù)率對主任利益的影響,新主任自身技能的培訓，問題的調和，組員技能的輔導,小組的續(xù)收業(yè)績分析、組員的續(xù)收習慣,小組弱體人員技能的培養(yǎng)、續(xù)收問題件的追蹤及陪訪,自保件案例,四、保全主管可以借力的工具,你認為輔導組員做好續(xù)期客戶服務，還有哪些方法？,研討,保全員是客戶接觸公司的渠道之一，業(yè)務人員對客戶的續(xù)期服務質量與督導的經(jīng)營息息相關，保全員、業(yè)務員的服務質量，直接決定客戶的忠誠度！而