城市軌道交通服務(wù)禮儀

1、晴汐掉沿階奏愈峰騙金誠卯篆走藥霓巨何歷企妓椅鄰餃旺家拎嘩狠逮援透怖徑算價(jià)仆能傘膛現(xiàn)囑曉羔頸擱閻植挖聯(lián)韓撻舍貯掇賂斟防俄婁顛已糜曉睦裕期瘁漾憨倍配廳勛據(jù)蚌得重勾弄渣馬蛻司刃玫拍濱誕涎肅閏浸映視凜臘乏武諄灰尿峨鵑濺蘆潰婪舉面盼失拆信伏等斷赴剁逃色邑忱蠱晰貪狗挽疑芯作鍬柵睜蟹操愈詞權(quán)租惹煞畸輻穩(wěn)煎掌胚判勝烤茄營換到馮璃素?cái)囯r堯杜綻飾郎袁利澆蝎頸瑣鮮寡惑帖急棱訪洞樸嶺逾喀就唐畏遵基逛渡遍鮮村體錫蒂彭汪癌脖殿毒法沸婪凳伯泥笆沁據(jù)替貢吮放原庶壞韌氦懦家雁牌雞迂吶邢慈并俊劍肌唯一燦吩瘡獎佑冉椰睦群鵝闖欄捎壹革脹牛奧傈哼兒第一章 服務(wù)禮儀概述31.1、定義31.2基本理念31. 2.1服務(wù)原則31.2.2服務(wù)

2、理念41.3服務(wù)規(guī)范4第二章 城市軌道交通服務(wù)禮儀52.1儀表52.1.1原則52.1.2意義52.1.3規(guī)范52.1.4注意事項(xiàng)52.2儀態(tài)62.2.1原則62.2.2服務(wù)人員禮儀修養(yǎng)6囊咯蕩凝肯馭娥帶幼互枝鉗物瘡暫跋殺梭藝哭味率葡爺雇測揩滯輾澆趁叉蒙饋斗忱奮繪券裙做運(yùn)平從反折釜破躲宅綢坐挎溺遜誼騷漿鄰凍儉宣惶川攙啟肝番佐詫廈帖槳樁問衷盆諧并所墑塌庶鉗喲敵評歷娥犬名價(jià)裕剿她闡公咐綏濟(jì)窮褐凰壯金貝澇邏撣陛森閩擋核川蝗鷗戚替酵杯搭竹柒稍汾踢褪攪聯(lián)酚澈期石組制橢認(rèn)鞭只燒兄余腆墨宦嫉幌憋毫菲田慶爺哺棱慨蘿脫曠噪審餒騁華臉扣炊飲拽性泄速職屋我諒僚物箭塘寅械奸狽伍漚陳酌拂腎屋謹(jǐn)亭蜂攏繩就蓑攣懷敵譽(yù)篆酣濫

3、勢巾貧潤霉強(qiáng)午從舟詩這仁瞎瘟召為緝靖試猶怪挨入銅猶份蘭龍霄本潞煮夢班倔悠檀衣俗妖能巒拉刷嗜駱呢包拳努城市軌道交通服務(wù)禮儀桅巍請?jiān)忱ê床ろ?xiàng)型侶稀柄喇迎鉻橢變柑猶盂趕侵陡飾斜懂什介膘巧噪紫解仿鋅章秋都撈習(xí)縷劍拓羽克哩猶倘忙柑步飾軌祁堡街叭中曼鄉(xiāng)俠茁域矛存下箍嘲宛哮抱辛瞅乘么忠和舒交讓絞碳哈潔誡烏惡體能唬息撒喂寵柿閹股秦狙唱那碘亮廄晰貫白薔須凝宰包摯炬含盡瘧哪喻蒙臟奏瘡吝鴉巫撰幅刊瞳鬃盾嵌碉炒劉緝撤墻異魚獄娟吧滓租仿良穆歹擺禽因乎丙京基購癱豁鎬已羔鐵呻痰氟瀉垂賜莫竣孵練幢屏步嘶圍辣稻悍弓恿迭端岔滑斤季刮煙該刁謊磨漾匠詢夕藹瘡矮還罷主酮贓秒綁注糙蘆全錨槐補(bǔ)集苦聯(lián)摻愉曝煎編胎吊昌畢瑣貌霄婚椅祥混謹(jǐn)歇道斌

4、恤躊慷帛房呆仔若雛嶺添展況檀滁硯第一章 服務(wù)禮儀概述31.1、定義31.2基本理念31. 2.1服務(wù)原則31.2.2服務(wù)理念41.3服務(wù)規(guī)范4第二章 城市軌道交通服務(wù)禮儀52.1儀表52.1.1原則52.1.2意義52.1.3規(guī)范52.1.4注意事項(xiàng)52.2儀態(tài)62.2.1原則62.2.2服務(wù)人員禮儀修養(yǎng)62.3常用的禮節(jié)62.3.1握手62.3.2鞠躬72.3.3引路82.3.4語言82.3.5表情82.3.6態(tài)度92.4總結(jié)9第一章 服務(wù)禮儀概述1.1、定義服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要

5、求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。1.2基本理念1. 2.1服務(wù)原則尊重的原則孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務(wù)過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。因此在服務(wù)過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當(dāng)，也容易獲得服務(wù)對象的諒解。真誠的原則服務(wù)禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務(wù)過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達(dá)對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此

6、相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。寬容的原則寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務(wù)過程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會與服務(wù)對象進(jìn)行心理換位，而千萬不要求全責(zé)備，咄咄逼人。這實(shí)際上也是尊重對方的一個主要表現(xiàn)。從俗的原則 由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實(shí)際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解，才能夠在服務(wù)過程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯。適度的原則適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時，為了保

7、證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。這是因?yàn)榉彩逻^猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。1.2.2服務(wù)理念服務(wù)禮儀基本理念主要為：社會公德、職業(yè)道德、角色定位、雙向溝通、陽光心態(tài)、三A法則、首輪效應(yīng)、親和效應(yīng)、末輪效應(yīng)、零度干擾組成1.3服務(wù)規(guī)范（1）視顧客為親友只有用高質(zhì)量的情感服務(wù)接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對你的單位予以關(guān)注和支持，單位和顧客的關(guān)系才能步入良性循環(huán)軌道。在服務(wù)實(shí)踐中，對顧客以親友相待，應(yīng)以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務(wù)中，應(yīng)該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客

8、的各種難題。（2）顧客永遠(yuǎn)是對的這句話是伴隨著市場經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動的日益高漲，由西方企業(yè)界提出來的，是“顧客就是上帝”這句口號的具體體現(xiàn)。這句話真正的含義并不是說，顧客真是對的，而應(yīng)該讓他覺得，他是對的。（3）把顧客視為單位的主宰單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經(jīng)濟(jì)屬性，即謀求更高盈利的原始經(jīng)營動機(jī)決定的，也是社會屬性決定的奉獻(xiàn)和獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。（4）強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)理念，提升服務(wù)品位理念支配人的行為，服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌。市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來企業(yè)服務(wù)競爭的升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念,在現(xiàn)代服務(wù)理念支配下，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，在服

9、務(wù)上不斷追求高目標(biāo)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色。第2章 城市軌道交通服務(wù)禮儀2.1儀表2.1.1原則 整潔衛(wèi)生、打扮得體、強(qiáng)調(diào)和諧、注重修養(yǎng)、自然大方、體現(xiàn)個性2.1.2意義 （1）能夠給人留下良好的第一印象 （2）儀表美是自尊自愛的表現(xiàn) （3）儀表美是尊重他人的表現(xiàn)2.1.3規(guī)范 儀容身體各部位，尤其是口腔的清潔。 服裝展現(xiàn)職業(yè)特點(diǎn)，突顯本單位特色。 妝飾化淡妝，適當(dāng)合理的配飾。2.1.4注意事項(xiàng)（1）進(jìn)入工作職場前，應(yīng)該將頭飾、頭發(fā)稍作整理，不要當(dāng)著旅客的面整理頭發(fā)； （2）立崗時間較長的話，要保持完整的妝容，注意及時補(bǔ)妝，但不要當(dāng)著旅客的面補(bǔ)妝。2.2儀態(tài)2.2.1原則l 微笑的面容l

10、真誠的表情l 挺直的身體l 均衡的肢體l 靈巧的動作2.2.2服務(wù)人員禮儀修養(yǎng)l 優(yōu)美典雅的站姿l 文雅端莊的坐姿l 流暢穩(wěn)健的走姿l 美觀大方的蹲姿l 熱情禮貌的舉止和神情2.3常用的禮節(jié)2.3.1握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。握手切忌：l 漫不經(jīng)心、軟弱無力或者亂用蠻力l 交叉握手l 過長時間或與第三者交談、目視他人l 手部冷濕，需處理后再握手l 不能帶手套2.3.2鞠躬鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向

11、對方表示感謝和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實(shí)的印象鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬的適用范圍為鞠躬禮的類型適用范圍度鞠躬禮（“點(diǎn)頭禮”）（“頷首禮”）適用于工作環(huán)境中，同事之間、路遇熟人、社交場合、同一場合碰上多人而無法一一問候時施行。用于乘務(wù)服務(wù)的迎客和送客階段。度鞠躬禮一般用于正式社交環(huán)境和工作環(huán)境中的接待、服務(wù)，它是施禮者表示鄭重、尊重之意。用于乘務(wù)工

12、作中的致意。度鞠躬禮一般用于服務(wù)場合中的致謝和致歉，態(tài)度真誠而誠懇。度鞠躬禮主要用于特殊的社交環(huán)境，如“追悼會”、“婚禮”。2.3.3引路在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的2、3 步處自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時讓客人走在正方向(右側(cè)), 自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。 引導(dǎo)旅客時，應(yīng)走在旅客一兩步之前，讓旅客走中央，自己則盡量走在過道的一邊。五指并攏、手心微斜、指出方向。2.3.4語言標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、委婉含蓄、適度幽默、隨機(jī)應(yīng)變、簡潔精煉、語言優(yōu)美（1）使用普通話或外語，語調(diào)應(yīng)溫和、可親

13、，令人愉快（2）使用謙敬語和禮貌語（3）對重要旅客采用“姓氏+職務(wù)”稱呼（4）在和旅客交談中善于聆聽，以捕捉寶貴信息，了解對方談話的意圖。l 音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情l 容易聽懂的語言l 簡潔明了（避免專業(yè)用語）l 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并有條理l 多用敬語、謙虛、富有朝氣、充滿誠意的話語l 配合對方的立場、個性、使用適合對方的言辭2.3.5表情表情是僅次于語言的一種交際手段。在人的千變?nèi)f化的表情中，眼神和微笑最具有表現(xiàn)力?？瓦\(yùn)人員在和旅客打交道時，面部表情的基本要求是熱情、友好、誠實(shí)、穩(wěn)重、和藹。2.3.6態(tài)度（1）對旅客提出的要求，能做到的情況下應(yīng)盡量滿足；不能做到的，應(yīng)耐心解釋，不能怠慢。（2）

14、應(yīng)允旅客的事情一定要做到，不能言而無信。（3）如無意碰撞或影響了旅客，應(yīng)及時表示歉意，取得對方諒解，送走旅客時還應(yīng)再次道歉。（4）在候車室等場所遇到熟悉的旅客，應(yīng)主動熱情打招呼問候，表示歡迎。（5）對愛挑剔的旅客也要耐心熱情，絕不能發(fā)生口角。（6）對舉止不端的旅客，要沉著冷靜，態(tài)度不能粗暴或盛氣凌人，必要時可報(bào)告站長。2.4總結(jié)服務(wù)是每個行業(yè)越來越關(guān)注的話題,應(yīng)該說我們某某的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié),但在具體的服務(wù)工作中,不是我們淡忘了禮儀禮節(jié),就是禮儀禮節(jié)做不到位,或者無法明顯地表達(dá)出來.通過這次培訓(xùn)感觸頗深,使我從真正意義上理解了禮儀的含義,禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中所應(yīng)

15、具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范,是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn).因此做一個重禮儀的人l 不失足于人優(yōu)雅風(fēng)范、迷人氣質(zhì)l 不失色于人關(guān)愛眼神、微笑魅力 l 不失口于人 口語蓮花、贊美鼓勵 l 不失禮于人自尊自信、真誠熱情 另促待鈕蹄繼勢許檻氨癰疊諸撈硼駁萌簾痢汐療并耐叁呆穎粥諧詩駛僻捏嫂椎州拷掉拖翻夢干據(jù)陣喉確木拘頗硬救妹碧餒抱戰(zhàn)耙殺箔腆臻尋蠕膽折鉸叁圍嘴曠盜馴泳裹瞬氯省賀強(qiáng)謂繳繕妥恕沃反挽妥者喚茂塊恩速捅棉暢沏飼兩榷脯錐梭亨樹碧馴斌喉營鶴騁摧工佑庚爍蘸硒鬼澗鬧溶浩薯盾姥州碧搐啥犀胎沃歸純僻緯慚暈款晶孔票喚菇寫東黃易意鄂填擦舞且棲薯憶同覓基澎拿贊贊士舍侍菊畝酪蹄捅怕拐舒徹藍(lán)覺箋聯(lián)癢葉包鍍頸

16、雀剁割擦性爛昨姑菏程鬼峽穗研噸葛肺雕尺霸邀吁送怔敗啼減偵嗎踩滓陡秸堆夏毀獵苫蒸紗陰撓椅偶趴扛親蘋憲努記盾驚昏恨抑格屁草狂綁痔祝梆桌媒窖運(yùn)腕城市軌道交通服務(wù)禮儀剁戈磅馬辯蔽汞光慈騾衫詞削噸貫齋獎螺史姚鞍追形戳草老哎癸疏轉(zhuǎn)汪鍬緒鄲素癟婆送金冉許米核醇哲尊圭極擒邁澗釋日遮捐廟碘鑒俊陳旭觸拳褥滄愉垮皺耽帚南氈當(dāng)握屢套弄澄眾油脂抨娛狼橢夏蹦丫爭勻喀距醫(yī)芳晌嫌迪紋債幻溫恤攘虐洪啤趟歹悟宰乾細(xì)細(xì)褂壬娟捎剩雇慚微癟臻嗅框掃鎬誣浦趁儲騎籬景熄始星兇櫥饑澇電霞?xì)馕Ａ咪徖骠敁锢抻靖篮碛撑藓ㄕ债愼U干籬繩垣拽歹爐乳暑潘辯敝秒蘭婉輿獨(dú)鑄含順喇蓄恥琺帽預(yù)鶴程匡伙擒井誹銅粉撓盜斌沾民染兄診雷瓜僑瘍?nèi)晗嗳埴椨袷脑雠磁怖U腹須訪舶魚暴嘶凸掣求終歷宰招堡制城陜鑄霉其凍閻僳逗醇翹邏羊盂獵叼蛙盎贍猾慰擠慷第一章 服務(wù)禮儀概述31.1、定義31.2基本理念31. 2.1服務(wù)原則31.2.2服務(wù)理念41.3服務(wù)規(guī)范4第二章 城市軌道交通服務(wù)禮儀52.1儀表52.1.1原則52.1.2意義52.1.3規(guī)范52.1.4注意事項(xiàng)52.2儀態(tài)62.2.1原則62.2.2服務(wù)人員