內科醫(yī)患溝通案例.ppt

1、1,內科醫(yī)患溝通案例解析,李 東 升 湖北醫(yī)藥學院附屬十堰市人民醫(yī)院心內科,2,醫(yī)療風險無處不在,3,醫(yī)患溝通的重要,“兩會”期間，全國政協委員鐘南山說，在中華醫(yī)學會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責任感、具有對病人的關愛之心外，更重要的是學會與人溝通。,4,今天你溝通了嗎？,來自加拿大的報道：歐美國家醫(yī)生和病人溝通的平均時間：德國為7.6分鐘，西班牙為7.8分鐘，荷蘭為10.2分鐘，比利時為15分鐘。門診溝通時間最長的為加拿大和美國，平均17.6分鐘,每個病

2、人每天 5分鐘,5,傳統上醫(yī)患關系定位在“以疾病為中心”的醫(yī)學模式之上，關系是不平等的，容易產生糾紛并激化矛盾。而現代的醫(yī)患關系建立在“以病人為中心”的新型醫(yī)學模式之上，促進醫(yī)患關系的平等，首先要加強醫(yī)患之間的溝通。 世界醫(yī)學教育聯合會福岡宣言指出“所有醫(yī)生必須學會交流和人際關系的技能。缺少共鳴（同情）應當看作技術不夠一樣，是無能的表現?！?6,生物-心理-社會醫(yī)學術模式 醫(yī)生是服務-征得患者的同意 醫(yī)療服務合同關系-醫(yī)患關系的法律化，雙方約定 權利義務，共同參與的醫(yī)患關系。,現代轉變,7,醫(yī)患關系緊張不信任的表現,患者 錄音醫(yī)生的談話進行 筆記診療情況 錄相醫(yī)生的操作 隱滿病情考醫(yī)生 醫(yī)生戒

3、備 不積極突破舊的方案 不敢創(chuàng)新 能推就推，不超越專業(yè)范圍 不敢講真話 不敢真心交流,8,患者心態(tài), 求醫(yī)心切，對醫(yī)學的期望值較高，不希望后果不好。 高度自我，醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關心。 耐心解釋病情的服務態(tài)度。 醫(yī)療費用不能太高 尊重他們的人格、隱私等權利。 個別患者有錢、有權，認為醫(yī)務人員就必須為其服務，我是上帝， 可以唯所欲為。 發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。 醫(yī)生不負責任，感到信譽危機。,9,醫(yī)務人員心態(tài),患者不懂醫(yī)學知識，應當聽醫(yī)生的話。 患者太多，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。 一些小病沒關系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。 醫(yī)療

4、費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費用過高問題。 工作太忙，職業(yè)風險大，收入低，價值無所體現，很辛苦，得不到理解，很委屈。 由于醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題。 患者是否要告我。,10,溝通的基礎,站在患者和家屬的角度 注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心態(tài)求生欲焦慮獲知欲-期望值-信任危機預后承受力 真誠、信任 態(tài)度、仔細、關心 自我保護,11,社會公德必須建立在平等、相互尊重的基礎上，彼此不分貴賤、互敬互讓、和睦相處。 醫(yī)生對患者應理解、溝通、關心、負責、認真，提高技術水平，保證準確、安全醫(yī)療。,12,精湛的醫(yī)術，良好的醫(yī)德

5、，良好的溝通能力和熟悉法律，尊重患者權利，做到安全醫(yī)療。,現代的醫(yī)生應具備的要素,13,患者也不能是上帝，也不能凌駕于醫(yī)生之上，也不能提出不合乎科學的無理要求，更不能依權或依錢仗勢，歧視、打鬧、污辱醫(yī)務人員。,14,溝通，為什么溝而不通-患者投訴,案例 1 我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護士，他們說不是他們的責任，讓我找護理員，找護理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護理員說：“要按規(guī)定時間換?！蔽矣X得很不滿意。 點評：醫(yī)療團隊是一個整體，崗位職責分工只是醫(yī)院內部的事，與病人無關。為病人提供舒適的生活服務用品是每一個工作人員的職責，它沒有時間之分。如果不在自己

6、的崗位責任范圍，應主動尋找相應人員幫助解決。,15,患者投訴,案例 2 晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點像.這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱。 點評：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個單位的文化，一個人的素質，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎。,16,患者投訴,案例 3 我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們在治療室又等了三四分鐘。請問，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？ 點評：一個處在焦慮、恐懼狀態(tài)的

7、人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會覺得有10分鐘這么長。病人著急時，告知你的去向并估計需要的時間，給他一個明確的期待目標，可以減少焦慮情緒。,17,患者投訴,案例 4 我老婆1991年在杭州做了心臟瓣膜手術，一直服華法林。因藥吃完今天到醫(yī)院開藥，醫(yī)生要她化驗血。她說:“杭州醫(yī)生認為6個月化驗一次就可以了，上次化驗是正常的。”醫(yī)生說要是6個月化驗一次，就不要到臺州醫(yī)院來看了。 點評：不要輕易否認別人的觀點，要講出你的觀點更有利于病友的健康，要站在病人的利益上溝通，取得病人的理解。只簡單地講幾句疾病治療原則是沒有用的。,18,讓我們一起來溝通,案例 1 高血壓門診患者 患者，男性，4

8、0歲，因體檢發(fā)現血壓高到門診就診。袁醫(yī)生接診，測量病人血壓160/105mmHg，心率76次/分鐘，其它無異常發(fā)現。袁醫(yī)生建議病人服用降壓藥物治療。病人認為自己沒有癥狀，不愿意服用藥物，問有沒有什么方法可以治好。袁醫(yī)生說，高血壓就沒有辦法可以治好，不用藥就隨時會發(fā)生腦溢血、心梗甚至突然死亡，還有可能發(fā)生腎臟衰竭。病人害怕，讓袁醫(yī)生趕緊開藥。第五天，病人再次到門診就診，對袁醫(yī)生大吵大鬧，說吃了袁醫(yī)生開的藥，不僅血壓沒有降下來，還出現了頭痛、咳嗽、心慌等不適，還沒有治療前舒服。,19,讓我們一起來溝通,案例 1 高血壓門診患者 劉醫(yī)生詳細詢問病史后發(fā)現，病人情緒緊張，夜間睡眠不好，擔心自己隨時會血

9、管爆炸，血壓160/110mmHg，心率96次/分鐘，體型肥胖，喜食油膩、口味重的食物。劉醫(yī)生告知病人：高血壓分兩大類，一類為繼發(fā)性高血壓，就是其它病引起的血壓高，只要找到原發(fā)病血壓就可以治好，一類為原發(fā)性，病因還不清楚，需要長期服用降壓藥將血壓控制好。并且告訴病人，他現在的不適，一方面是因為降壓藥物的副作用所致，一方面是因為病人緊張、焦慮所致。高血壓長期控制不好會引起心、腦、腎的問題，但只要控制好就不會用大的危害。一番話說得病人直點頭。劉醫(yī)生有給病人開具了相關檢查排除了繼發(fā)性高血壓，調整了降壓藥物，并詳細告訴病人服藥方法及可能出現的副作用。還指導病人控制飲食，少鹽少油，適當鍛煉減輕體重，短期

10、服用抗焦慮藥物改善睡眠?，F在病人血壓控制良好。,20,點評,1.袁醫(yī)生在診治疾病過程中只注重病人的血壓，沒有與病人充分溝通。雖然也講明了高血壓的危害，但用詞不當。讓病人產生了誤解，引起了病人的恐慌、焦慮。再加上對病人服藥的必要性、副作用觀察交代不到位，結果導致病人不滿意。 2.劉醫(yī)生更注重生物-心理-社會模式。他不僅注重病人高血壓病因的檢查，還關注到病人焦慮、緊張的心理狀態(tài)，同時進行了生活方式的干預，取得了良好的溝通效果。,21,讓我們一起來溝通,案例 2 冠心病門診、住院患者 患者，男性，54歲，因發(fā)作性胸悶半年到心內科門診就診。門診王醫(yī)生體檢測血壓正常，常規(guī)心電圖正常，做心臟運動負荷試驗（

11、平板運動試驗）時病人出現心率下降，心電圖顯示心肌明顯缺血。,22,讓我們一起來溝通,案例 2 冠心病門診、住院患者 王醫(yī)生建議病人住院治療，病人拒絕，溝通如下： 王醫(yī)生：根據你現在的檢查結果來看，考慮你患有嚴重冠心病，并且隨時有發(fā)生心肌梗死的風險，要立即住院治療。 病人：我現在好好的，平時身體好的很，你讓我住什么院??？ 王醫(yī)生：好吧，我現在給你開點藥。 病人：我又沒有病，你讓我吃哪門子藥??？ 王醫(yī)生：你做的平板運動試驗提示你有嚴重的冠心病，隨時有發(fā)生大面積心肌梗死，心衰，甚至猝死的風險，我已經在門診病歷上寫清楚，不住院后果自負! 病人：不看了，本來沒病，被你這樣一說，沒病也嚇出病來了！ 結果病

12、人很生氣的走了。,23,讓我們一起來溝通,案例 2 冠心病門診、住院患者 一月后，病人突發(fā)胸痛，并且暈倒，頭部外傷住院治療。病房李醫(yī)生接診，體檢發(fā)現病人心率慢，血壓低，頭部血腫。與病人溝通如下： 李醫(yī)生：您好！我是您的主管醫(yī)生，我姓李。現在根據您的檢查結果，可能是心臟出了些問題，需要住院觀察。 病人：什么問題？ 李醫(yī)生：目前考慮是冠心病，就是給心臟供血的血管發(fā)生了堵塞。我們的心臟好比是汽車的發(fā)動機，冠狀動脈血管就像是發(fā)動機的供油管道，如果供油管道里面有很多油垢，供油就不暢通，發(fā)動機就會出問題。 病人：是不是就是心臟病?。繃乐貑?？,24,讓我們一起來溝通,案例 2 冠心病門診、住院患者 一月后，

13、病人突發(fā)胸痛，并且暈倒，頭部外傷住院治療。病房李醫(yī)生接診，體檢發(fā)現病人心率慢，血壓低，頭部血腫。與病人溝通如下： 李醫(yī)生：冠心病只是心臟病的一種。從目前情況來看，您有一根冠狀動脈血管狹窄比較嚴重，但還沒有完全堵塞。我們每個人心臟上面有三根冠狀動脈血管，每根血管給不同區(qū)域的心肌供血，如果右側冠狀動脈狹窄嚴重，就會引起心跳減慢，嚴重時會暈倒。如果完全堵塞就叫心肌梗死，如果發(fā)生心梗，抽血化驗指標會高，您現在化驗結果還好，應該還沒到心梗地步，不要緊張。 病人：平時好好的，怎么突然就得心臟病了？還這么嚴重！,25,讓我們一起來溝通,案例 2 冠心病門診、住院患者 一月后，病人突發(fā)胸痛，并且暈倒，頭部外傷

14、住院治療。病房李醫(yī)生接診，體檢發(fā)現病人心率慢，血壓低，頭部血腫。與病人溝通如下： 李醫(yī)生：冠心病就是這樣的，因為血管內的斑塊是常年累月緩慢形成的，很多病人平時可以癥狀不明顯，甚至沒有任何不適，直到發(fā)生心肌梗死才發(fā)現，我國著名笑星侯耀文就是因為心梗突然去世的。何況你平時還是有胸悶癥狀，上次門診檢查也有明顯問題。 病人：哦！原來是這樣啊。那怎么辦？,26,讓我們一起來溝通,案例 2 冠心病門診、住院患者 一月后，病人突發(fā)胸痛，并且暈倒，頭部外傷住院治療。病房李醫(yī)生接診，體檢發(fā)現病人心率慢，血壓低，頭部血腫。與病人溝通如下： 李醫(yī)生：冠心病治療主要有三種方法：一是藥物治療，藥物治療是基礎，有些藥物要

15、終身服用，平時還要備好救心丸等急救藥物。二是支架治療，在狹窄嚴重的情況下，要通過支架將血管重新開通，從您現在的情況看，可能需要搭支架。三是外科搭橋，就是另外取血管將狹窄血管的兩端接上，需要外科開刀。 病人：還這么嚴重??！那趕緊給我搭支架吧。,27,讓我們一起來溝通,案例 2 冠心病門診、住院患者 一月后，病人突發(fā)胸痛，并且暈倒，頭部外傷住院治療。病房李醫(yī)生接診，體檢發(fā)現病人心率慢，血壓低，頭部血腫。與病人溝通如下： 李醫(yī)生：您不要急！做支架后需要吃一種叫“波立維”的藥，主要是防止支架內形成新的血栓，但現在您頭部有血腫，要等血腫吸收后才能做。 病人：哦！謝謝李醫(yī)生。 半月后，病人做冠狀動脈造影提

16、示右側冠狀動脈嚴重狹窄，行支架植入術，術后恢復良好。,28,點評,1.王醫(yī)生在接診病人后通過詢問病史及必要的輔助檢查很快為病人做出了冠心病的診斷，并且告知了病人可能發(fā)生的風險，建議病人住院治療，是一名很有臨床經驗的內科醫(yī)生。 2.王醫(yī)生因為門診病人較多，與病人溝通不充分，導致病人產生抵觸情緒，未使病人得到有效的治療。首先，王醫(yī)生在溝通中過多的使用了醫(yī)學術語如：“冠心病”、“心肌梗死”、“猝死”等，病人不能理解。其次，溝通過于簡單、生硬，應將冠心病的發(fā)病特點，可能發(fā)生的后果及預防、治療的方法告知患者。第三，王醫(yī)生只是將病人可能發(fā)生的后果簡單羅列，并讓病人簽字，否則后果自負，讓病人感覺醫(yī)生在夸大病

17、情，推卸責任。 3.李醫(yī)生在與病人溝通中先自我介紹，態(tài)度和藹，同情病人的疾苦。李醫(yī)生較好地應用打比方、舉例等方法與病人進行了有效溝通，病人最終得到最有效的治療。,29,讓我們一起來溝通,案例 3 糖尿病、腎病、胃病住院患者 患者，女性，66歲，因患“糖尿病”、“冠心病”、“肺部感染”、“腎功能不全”、“胃病”住院治療。病人病情危重。病人丈夫68歲，為某單位退休領導，聽力下降。,30,讓我們一起來溝通,案例 3 糖尿病、腎病、胃病住院患者 主管醫(yī)生與患者家屬溝通病情如下。 醫(yī)生：老爺子，你出來！ 家屬沒聽見。 醫(yī)生加大嗓門：老爺子，沒聽見?。拷心愠鰜硐?！ 家屬面露不悅，隨醫(yī)生到病房外。 醫(yī)生：你

18、老伴病情十分嚴重，同時合并有心功能衰竭、腎功能衰竭，還有嚴重的肺部感染，隨時會病情進一步加重風險，隨時可能死亡。你聽明白沒？ 家屬大怒，說：我老伴長期生病，送醫(yī)院是來治病的，不是來送死的，你還問我聽明白沒？我還要問你聽明白沒！ 結果兩人大吵一架，病人家屬要求投訴醫(yī)生。,31,點評,該案例醫(yī)生在與病人家屬溝通時沒有注意病人家屬的情緒反應。病人家屬為單位退休領導，有一定社會地位，病人病情危重，家屬情緒緊張、焦慮，擔心、害怕。因此，與該病人家屬進行病情溝通時，醫(yī)生態(tài)度應該溫和，要注意語氣、語調。比如說：某領導，請您跟我到辦公室來一下！介紹病情時要具體，既要將病人病情告知家屬，又要盡量避免對家屬的不良刺激。如：現在病情如何如何，需要如何檢查及治療，以后可能會如何等等。盡量少用反問句，如“你聽明白了嗎？”、“聽懂沒有？”，可以改為“我剛才說的您有沒有不明白的地方？”、“不清楚的您可以問我”等等。,32,讓我們一起來溝通,案例 4 診治不及時 患者陳某，男性，6歲，因食道異物來急診科。急診醫(yī)生聯系?？漆t(yī)生后讓其到?？凭驮\。到達?？剖液螅敯嘧o士說“值班醫(yī)師不在已經外出急會診，10分鐘后回來，你不要火，先喝口水，給你降降壓，因為沖動是魔鬼。”家屬立刻大怒，質問為什么通知了醫(yī)生還不在？當事醫(yī)生回來后答到“我在搶救另一個被魚刺卡