醫(yī)院服務(wù)流程及改進(jìn)

1、.醫(yī)院服務(wù)流程患者在醫(yī)院感受最直接的五項(xiàng)服務(wù)一、 與患者的交流（親切、熱情、隨和、禮貌二、 醫(yī)院大廳，門診各區(qū)域，病房、病區(qū)干凈，安靜三、 醫(yī)務(wù)人員操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范四、 醫(yī)療儀器先進(jìn)、方便使用、專業(yè)性強(qiáng)、安全性高五、 出院隨訪：電話慰問，跟蹤康復(fù)狀況等門診服務(wù)流程一、 接待準(zhǔn)備1、 檢查各崗位所需物品，準(zhǔn)備要充分2、 科室檢查專科使用器械消毒情況3、 檢查著裝是否符合規(guī)定4、 保持良好的工作狀態(tài)二、 迎賓醫(yī)院門口迎接患者1、 使用敬語2、 禮貌待客3、 主動、熱情、周到服務(wù)，將其引致導(dǎo)醫(yī)臺三、 導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)引1、 患者進(jìn)門問好并接待，協(xié)助指導(dǎo)掛號登記2、 介紹專家與?？?，按病癥正確預(yù)檢分診3、 引

2、導(dǎo)患者到所需科室，并與該科室緊密銜接，提供相關(guān)服務(wù)（茶水提供、時尚雜志提供、醫(yī)院宣傳資料提供）4、 接受患者咨詢、現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約四、 掛號服務(wù)1、 主動問好，微笑服務(wù)2、 掛號操作熟練，麻利，對患者疑問耐心解答，相關(guān)看診資料整理齊全，避免遺漏。3、 親切告知看診路線，掛號處導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)至看診診間五、 大夫接診1、 按順序禮貌問好接診2、 問診詳細(xì)，態(tài)度親切，耐心溝通相關(guān)檢查項(xiàng)目，確診后提供相應(yīng)治療方案3、 導(dǎo)醫(yī)引領(lǐng)患者結(jié)賬，取藥，化驗(yàn)，診療等服務(wù)六、 恭送患者1、 主動征詢患者意見與建議住院部服務(wù)流程1、 電梯響，護(hù)理站電腦班護(hù)士主動起立，親切接待入院病人2、 引導(dǎo)至預(yù)先準(zhǔn)備好的房間及床位3、

3、 責(zé)任護(hù)士接待4、 發(fā)放所需入院用品5、 介紹房內(nèi)設(shè)施的使用方法及注意事項(xiàng)6、 安排主管大夫接診7、 負(fù)責(zé)住院期間患者的護(hù)理，認(rèn)真做好護(hù)理記錄8、 送患者出院（主動征詢患者住院期間的意見和建議，健康知識宣教，協(xié)助患者清理物品，送患者到電梯門口，幫助其摁好電梯，微笑目送患者離院）精品.服務(wù)要點(diǎn)莊重，微笑問好，主動熱情，周到快捷，堅(jiān)守工作崗位，守時門診輸液區(qū)服務(wù)流程一、 準(zhǔn)備工作 檢查衛(wèi)生嗎，儀容儀表是否符合規(guī)定檢查消毒用品整理床鋪檢查無菌操作室是否符合規(guī)定檢查患者藥品和醫(yī)囑單二、 接待工作接待患者要主動熱情的問好安排好患者床位或治療號詢問和核實(shí)患者姓名和治療時間按治療卡為患者輸液，做好三查七對，

4、主動介紹配合輸液期間的注意事項(xiàng)及安撫工作巡視患者和送水，協(xié)助訂餐觀察患者液聊時的狀況治療后送客并提醒相關(guān)注意，消毒，整理床單位三、 交接工作統(tǒng)計(jì)當(dāng)日工作量，接待量反饋其他特殊處理病例保存預(yù)留和記錄分診護(hù)士的服務(wù)流程一、 準(zhǔn)備工作檢查衛(wèi)生】儀容儀表是否符合規(guī)定、檢查消毒器械準(zhǔn)備消毒器械二、 接診工作按順序排號，安排患者就診和等待的患者的服務(wù)工作協(xié)助大夫做好臨床檢查工作引領(lǐng)患者交費(fèi)，化驗(yàn)，功能檢查或治療等幫助患者取藥、協(xié)助大夫做好患者的安撫工作、親切送客交代清楚治療環(huán)節(jié)提醒用藥和注意事項(xiàng)做好患者記錄主動征詢患者意見和建議門診收費(fèi)服務(wù)流程一、 準(zhǔn)備工作檢查衛(wèi)生，儀容儀表是否符合規(guī)定準(zhǔn)備收銀必須用品準(zhǔn)

5、備充足的零錢二、 接待工作主動向患者問好精品.雙手接過處方，先核實(shí)處方是否符合規(guī)范核實(shí)患者姓名和藥品名提醒顧客收管好票據(jù)和找零錢幣指引取藥方向，或安排導(dǎo)診引領(lǐng)三、 交接工作核實(shí)現(xiàn)金和賬目收集整理所有票據(jù)和日報(bào)表交回財(cái)務(wù)清點(diǎn)剩余用品數(shù)量，以便及時補(bǔ)充藥房服務(wù)流程一、 準(zhǔn)備工作檢查衛(wèi)生，儀容儀表是否符合規(guī)定檢查供應(yīng)藥品數(shù)量檢查所需用品的完好性、二、 接待工作主動向顧客問好核實(shí)處方是否符合規(guī)范核實(shí)藥品的名稱和劑量核實(shí)電腦數(shù)據(jù)和患者所購藥品量交代用藥注意事項(xiàng)主動為患者包裝藥品三、 交接工作提醒患者拿好自己物品和藥品主動告別-請慢走做好票據(jù)保管工作核實(shí)庫存用品，以便及時補(bǔ)充門診服務(wù)流程改進(jìn)門診服務(wù)是患者

6、進(jìn)入醫(yī)院的第一站，也是醫(yī)院服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，門診工作的優(yōu)劣，質(zhì)量高低是醫(yī)院整體服務(wù)水平的反映，不僅對醫(yī)院的信譽(yù)產(chǎn)生重大影響，更關(guān)系著醫(yī)院的整體效益目前許多醫(yī)院的基本流程是;病人到門診-排隊(duì)-掛號-候診-就診-繳費(fèi)-侯檢-檢查-再就診再繳費(fèi)取藥治療-離院，這個流程是多站式的，每個環(huán)節(jié)都需排隊(duì)，病人等待的時間遠(yuǎn)比診療時間長，浪費(fèi)病人大量的時間和精力患者就診中最希望改善的環(huán)節(jié)排序候診時間太長收費(fèi)設(shè)置不合理布局標(biāo)識不清取藥等候建卡繁瑣掛號難，態(tài)度不好，預(yù)約時間長，電梯少改變門診高峰的措施推行全面的預(yù)約診療服務(wù)專家門診，?？崎T診和普通門診均實(shí)行分時段的預(yù)約診療服務(wù)多種方便的預(yù)約形式精品.與功能一致的相應(yīng)措

7、施（電腦，軟件，電話，觸摸屏，服務(wù)臺，窗口）規(guī)范的服務(wù)語言預(yù)約患者及醫(yī)生的管理，減少失約找出本院門診高峰的瓶頸在哪里收費(fèi)窗口數(shù)量不足增加窗口，人員發(fā)藥速度慢增加窗口，改進(jìn)流程候診場地狹小，擴(kuò)大面積，流程整合，預(yù)約病人高級醫(yī)生資源緊缺分流增加門診雙休日夜間門診輔助檢查科室跟不上臨床需要增加投入，改善流程病人集中就診預(yù)約，分診，增加門診時間優(yōu)化候診流程，讓患者候診時有事可做，隨時通報(bào)候診情況，減輕患者焦慮，合理安排優(yōu)先人群診療了流程，努力為患者提供舒適的候診環(huán)境有一個優(yōu)美，舒適方便的就診環(huán)境體現(xiàn)尊重患者，關(guān)愛患者，方便患者服務(wù)患者的人文精神，使患者在就診過程中感受到尊重和溫暖病人的等待環(huán)境努力構(gòu)建賓館式，輕松有序，現(xiàn)代化的診區(qū)與服務(wù)共享大廳內(nèi)大屏幕連續(xù)播放出診專家，重點(diǎn)學(xué)科，新技術(shù)介紹樓內(nèi)各種標(biāo)示明確，衛(wèi)生清潔，設(shè)有醫(yī)學(xué)科普圖書閱覽處，免費(fèi)供應(yīng)開水及針線包，公用電話，傳真復(fù)印等各樓層均設(shè)有寬敞明亮的候診大廳，配以舒適的座椅，電視三長一短掛號排隊(duì)時間長，候診和侯檢時間長，交款取藥時間長，醫(yī)生看病時間短