2008中國(guó)it服務(wù)管理論壇

【賽迪網(wǎng)訊】由中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院聯(lián)合中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟、IT治理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)、賽迪顧問(wèn)股份有限公司共同舉辦的“2008中國(guó)IT服務(wù)管理論壇暨中國(guó)ITIL、ISO20000、COBIT最佳實(shí)踐交流”于2008年7月2日在北京隆重召開(kāi)。會(huì)議盛邀金融、政府、電信、能源、制造等各界CIO、用戶代表、IT管理專(zhuān)家、IT廠商等，共同就國(guó)內(nèi)IT管理熱點(diǎn)、難點(diǎn)、IT服務(wù)管理成功經(jīng)驗(yàn)、解決方案等議題展開(kāi)討論。隨著信息化建設(shè)發(fā)展進(jìn)程的深入，IT與業(yè)務(wù)聯(lián)系的日益緊密，IT系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)管理面臨著更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。如何有效地保證IT系統(tǒng)本身的穩(wěn)定運(yùn)行，在有限的資源基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)營(yíng)績(jī)效的最大化，更好地支持企業(yè)的一線業(yè)務(wù)活動(dòng)，如何迅速響應(yīng)業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)IT提出的要求，如何進(jìn)一步規(guī)避和防范IT帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，如何加強(qiáng)IT內(nèi)部控制，以滿足法律法規(guī)的要求，這一系列問(wèn)題，成為CIO們關(guān)心的話題。目前，IT服務(wù)管理理論、方法和標(biāo)準(zhǔn)ITIL、ISO20000、COBIT在國(guó)內(nèi)各行業(yè)的應(yīng)用不斷升溫，這套來(lái)自國(guó)外的標(biāo)準(zhǔn)是否適合國(guó)內(nèi)企業(yè)、政府等IT系統(tǒng)的管理，當(dāng)前應(yīng)用狀況如何，有哪些成功經(jīng)驗(yàn)，存在哪些不足，國(guó)內(nèi)各行業(yè)如何應(yīng)用IT服務(wù)管理更好地發(fā)揮IT最大價(jià)值，提升組織的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，應(yīng)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)全面開(kāi)放帶來(lái)的激烈競(jìng)爭(zhēng)。針對(duì)以上問(wèn)題，“2008中國(guó)IT服務(wù)管理論壇暨中國(guó)ITIL、ISO20000、COBIT最佳實(shí)踐交流”以“群策群力，提升中國(guó)IT管理水平”為主題，為政府部門(mén)、行業(yè)用戶、咨詢(xún)機(jī)構(gòu)、IT廠商及新聞媒體等創(chuàng)造一個(gè)充分交流的環(huán)境，使業(yè)內(nèi)同仁能夠共同探討中國(guó)IT服務(wù)管理發(fā)展之路。尤其是本屆會(huì)議邀請(qǐng)到了中國(guó)海洋石油總公司、商務(wù)部中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心、海關(guān)總署全國(guó)海關(guān)信息中心等國(guó)內(nèi)IT服務(wù)管理建設(shè)優(yōu)秀企業(yè)，以及國(guó)際IT服務(wù)管理解決方案提供商IBM、國(guó)際認(rèn)證機(jī)構(gòu)挪威船級(jí)社DNV和國(guó)內(nèi)IT服務(wù)管理咨詢(xún)企業(yè)賽迪顧問(wèn)股份有限公司，一道與來(lái)賓共同分享IT服務(wù)管理建設(shè)的成功經(jīng)驗(yàn)和解決方案。我們相信，這些中國(guó)IT管理領(lǐng)域的探索者和實(shí)踐者的光臨，將會(huì)更加有利于實(shí)現(xiàn)本屆會(huì)議一直倡導(dǎo)和極力達(dá)成的目標(biāo)群策群力，提升中國(guó)IT管理水平。中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟秘書(shū)長(zhǎng)劉獻(xiàn)軍，賽迪顧問(wèn)股份有限公司執(zhí)行總裁李峻，賽迪顧問(wèn)股份有限公司副總裁趙剛，挪威船級(jí)社工業(yè)部大中國(guó)區(qū)總經(jīng)理郭曉英，IBM（中國(guó)）軟件部TIVOLI資深技術(shù)專(zhuān)家代永杰，中國(guó)海洋石油總公司信息技術(shù)中心崗位經(jīng)理康睿潔，賽迪顧問(wèn)股份有限公司IT服務(wù)管理事業(yè)部總經(jīng)理陳仲億，商務(wù)部中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心運(yùn)行中心總經(jīng)理魏剛毅，海關(guān)總署全國(guó)海關(guān)信息中心技術(shù)管理部副主任唐文治，賽迪顧問(wèn)股份有限公司IT服務(wù)管理有限公司陳忠毅經(jīng)理，中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)有限公司企業(yè)信息化部苗理順經(jīng)理，中國(guó)電子科技集團(tuán)信息化推進(jìn)部（葉明）主任。再次感謝各位嘉賓的到來(lái)。下面我們以熱烈的掌聲歡迎中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟秘書(shū)長(zhǎng)劉獻(xiàn)軍女士為大會(huì)致開(kāi)幕辭。劉獻(xiàn)軍尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來(lái)賓，大家下午好今天2008中國(guó)IT服務(wù)管理論壇暨中國(guó)ITILISO20000COBIT最佳實(shí)踐交流在這里隆重召開(kāi)，我謹(jǐn)代表中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)、各位嘉賓的到來(lái)表示熱烈的歡迎對(duì)長(zhǎng)期以來(lái)給予我們大力支持和關(guān)注的政府領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)界專(zhuān)家、國(guó)內(nèi)外行業(yè)用戶，以及新聞界的朋友們表示衷心的感謝。當(dāng)前我國(guó)正在推行工業(yè)化與信息化融合戰(zhàn)略，兩化融合是當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展重大的戰(zhàn)略選擇，無(wú)論對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，還是對(duì)信息化而言，都是一個(gè)難得的歷史機(jī)遇，信息技術(shù)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的加速融合，成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的重要?jiǎng)恿Γ絹?lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到,信息技術(shù)的應(yīng)用能否真正提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并不完全取決于在信息技術(shù)產(chǎn)品方面的投入，而更為重要的是對(duì)信息技術(shù)的應(yīng)用過(guò)程進(jìn)行管理。IT管理建立必須要有管理機(jī)制來(lái)確?？深A(yù)測(cè)的IT服務(wù)支付，從而確保業(yè)務(wù)流程和IT流程之間的聯(lián)系。這也就是人們常說(shuō)的三分技術(shù)、七分管理。從發(fā)達(dá)國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的情況看，也充分證明了這一點(diǎn)。我們高興的看到，許多企業(yè)對(duì)IT管理方法和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了多方面的探討和實(shí)踐，但是由于缺乏成熟有效的方法指導(dǎo)，效果并不是很理想。而IT服務(wù)管理在國(guó)際上發(fā)展多年，并取得了很大成功。它們所倡導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)和方法，以及流程，為我們提供了很好的思路，但是這些方法和流程都是基于國(guó)外的實(shí)踐，迫切需要盡快的熟悉國(guó)際上的ITSM領(lǐng)域的研究成果，并開(kāi)發(fā)和制定適合中國(guó)企業(yè)的IT服務(wù)管理。本次論壇就是希望各位專(zhuān)家共同就國(guó)內(nèi)IT管理熱點(diǎn)、難點(diǎn)，IT服務(wù)管理成熟經(jīng)驗(yàn)，IT服務(wù)管理解決方案，應(yīng)用價(jià)值等議題展開(kāi)討論，分析IT服務(wù)管理應(yīng)用的深層次問(wèn)題和發(fā)展趨勢(shì)，從而推動(dòng)IT服務(wù)管理在國(guó)內(nèi)的發(fā)展和應(yīng)用，全面提升我國(guó)IT管理水平，實(shí)現(xiàn)工業(yè)化與信息化融合的戰(zhàn)略構(gòu)想。今天，非常榮幸的邀請(qǐng)到各界CIO、用戶代表、信息化專(zhuān)家學(xué)者在百忙中光臨本論壇，再次謝謝各位，并預(yù)祝論壇圓滿成功。主持人下面有請(qǐng)賽迪顧問(wèn)執(zhí)行總裁李峻博士為大會(huì)致辭。李峻尊敬的劉主任，尊敬的各位來(lái)賓大家下午好今天,2008中國(guó)IT服務(wù)管理論壇暨中國(guó)ITILISO20000COBIT最佳實(shí)踐交流在這里隆重召開(kāi)，首先請(qǐng)?jiān)试S我代表大會(huì)主辦方賽迪顧問(wèn)股份有限公司對(duì)于出席今天大會(huì)的各位來(lái)賓表示最熱烈的歡迎，同時(shí)也借此機(jī)會(huì)向一直支持我們業(yè)界朋友表示最真摯的謝意。大力推進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的信息化建設(shè)，是黨和政府順應(yīng)時(shí)代潮流和世界發(fā)展的趨勢(shì)作出的重大決策。就我國(guó)實(shí)現(xiàn)工業(yè)化、現(xiàn)代化的必然選擇，已經(jīng)成為覆蓋現(xiàn)代化全局的重要決策。隨著我國(guó)各行業(yè)信息化建設(shè)深入的開(kāi)展，IT應(yīng)用日趨復(fù)雜，需要高投入、存在高風(fēng)險(xiǎn)，期待高回報(bào)，在這種情況下，我們的行業(yè)和企業(yè)用戶迫切需要一套適合我國(guó)特色的科學(xué)管理體系、管理機(jī)制、運(yùn)行模式和技術(shù)工具，對(duì)于IT系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行控制和管理，保證合理、規(guī)范、有序的信息化建設(shè)。保障信息系統(tǒng)安全、高效、可靠的運(yùn)用。近年來(lái)，我們的行業(yè)和企業(yè)用戶在建設(shè)和運(yùn)營(yíng)大型的運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)中心的同時(shí)，也逐步接受和引用IT服務(wù)管理等先進(jìn)管理理念和方法，如ISO20000、COBIT等等，在金融、電信、政府、能源、制造等行業(yè)一批標(biāo)桿企業(yè)，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)而言，IT系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，如何將IT與業(yè)務(wù)相融合，如何有效保證IT系統(tǒng)本身的有效運(yùn)營(yíng)，在有限的資源基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)績(jī)效最大化，更好支持企業(yè)一線運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。如何迅速響應(yīng)業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)IT的要求，如何規(guī)避IT帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，如何加強(qiáng)IT內(nèi)部控制，以滿足法律法規(guī)的要求，這一問(wèn)題已經(jīng)初步成為制約行業(yè)持續(xù)發(fā)展核心問(wèn)題。對(duì)于已經(jīng)引入和建設(shè)IT服務(wù)管理的企業(yè)也在不斷的探索國(guó)外的管理理念和先進(jìn)的技術(shù)工具，如何更好的適應(yīng)企業(yè)本身的制度、文化和傳統(tǒng)管理模式，IT服務(wù)管理應(yīng)用需要全面推廣，權(quán)力推動(dòng)和深入的推進(jìn)。而推動(dòng)IT服務(wù)管理在中國(guó)的深度的運(yùn)用，需要政府部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)用匯、咨詢(xún)機(jī)構(gòu)、IT廠商，宣傳媒體共同參與，多方協(xié)助。作為本次會(huì)議主辦方，中國(guó)首家在海關(guān)上市的中國(guó)機(jī)構(gòu)，賽迪顧問(wèn)一直致力于IT服務(wù)管理，宣傳、培訓(xùn)工作，并且希望通過(guò)舉辦論壇的形式，搭建各方交流、討論中國(guó)IT服務(wù)管理最佳實(shí)驗(yàn)平臺(tái)。促進(jìn)中國(guó)IT服務(wù)管理在中國(guó)的發(fā)展。各位嘉賓,信息技術(shù)為我國(guó)社會(huì)與經(jīng)濟(jì)的跨越式發(fā)展帶來(lái)了機(jī)遇，同時(shí)也為我們從事信息化應(yīng)用工作的各界人士提出了諸多挑戰(zhàn)，讓我們共同努力，密切合作推動(dòng)IT服務(wù)管理在我國(guó)的應(yīng)用，共同提升中國(guó)IT管理水平。最后預(yù)祝本次論壇圓滿成功。2008中國(guó)IT服務(wù)管理論壇北京（2008年7月2日）主持人尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來(lái)賓、各位媒體朋友們，大家下午好在中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院和中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟指導(dǎo)下，由賽迪顧問(wèn)股份有限公司舉辦的2008中國(guó)IT服務(wù)管理論壇暨中國(guó)ITILISO20000COBIT最佳實(shí)踐交流，今天隆重召開(kāi)。在此我們對(duì)光臨此次論壇的嘉賓及現(xiàn)場(chǎng)觀眾朋友們，致以真誠(chéng)的問(wèn)候和衷心的謝意。隨著信息化進(jìn)程不斷深入，IT與業(yè)務(wù)融合日益緊密，IT系統(tǒng)管理面臨更加嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。本次論壇以“群策群力，提升IT管理水平”為主題，邀請(qǐng)到了知名企業(yè)CIO，用戶代表，信息化管理專(zhuān)家等，共同把脈IT服務(wù)管理在中國(guó)應(yīng)用與發(fā)展。首先請(qǐng)?jiān)试S我代表主辦方介紹光臨此次論壇的嘉賓中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟秘書(shū)長(zhǎng)劉獻(xiàn)軍，賽迪顧問(wèn)股份有限公司執(zhí)行總裁李峻，賽迪顧問(wèn)股份有限公司副總裁趙剛，挪威船級(jí)社工業(yè)部大中國(guó)區(qū)總經(jīng)理郭曉英，IBM（中國(guó)）軟件部TIVOLI資深技術(shù)專(zhuān)家代永杰，中國(guó)海洋石油總公司信息技術(shù)中心崗位經(jīng)理康睿潔，賽迪顧問(wèn)股份有限公司IT服務(wù)管理事業(yè)部總經(jīng)理陳仲億，商務(wù)部中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心運(yùn)行中心總經(jīng)理魏剛毅，海關(guān)總署全國(guó)海關(guān)信息中心技術(shù)管理部副主任唐文治，賽迪顧問(wèn)股份有限公司IT服務(wù)管理有限公司陳忠毅經(jīng)理，中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)有限公司企業(yè)信息化部苗理順經(jīng)理，中國(guó)電子科技集團(tuán)信息化推進(jìn)部（葉明）主任。再次感謝各位嘉賓的到來(lái)。下面我們以熱烈的掌聲歡迎中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟秘書(shū)長(zhǎng)劉獻(xiàn)軍女士為大會(huì)致開(kāi)幕辭。劉獻(xiàn)軍尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來(lái)賓，大家下午好今天2008中國(guó)IT服務(wù)管理論壇暨中國(guó)ITILISO20000COBIT最佳實(shí)踐交流在這里隆重召開(kāi)，我謹(jǐn)代表中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)、各位嘉賓的到來(lái)表示熱烈的歡迎對(duì)長(zhǎng)期以來(lái)給予我們大力支持和關(guān)注的政府領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)界專(zhuān)家、國(guó)內(nèi)外行業(yè)用戶，以及新聞界的朋友們表示衷心的感謝。當(dāng)前我國(guó)正在推行工業(yè)化與信息化融合戰(zhàn)略，兩化融合是當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展重大的戰(zhàn)略選擇，無(wú)論對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，還是對(duì)信息化而言，都是一個(gè)難得的歷史機(jī)遇，信息技術(shù)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的加速融合，成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的重要?jiǎng)恿?，越?lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到,信息技術(shù)的應(yīng)用能否真正提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并不完全取決于在信息技術(shù)產(chǎn)品方面的投入，而更為重要的是對(duì)信息技術(shù)的應(yīng)用過(guò)程進(jìn)行管理。IT管理建立必須要有管理機(jī)制來(lái)確?？深A(yù)測(cè)的IT服務(wù)支付，從而確保業(yè)務(wù)流程和IT流程之間的聯(lián)系。這也就是人們常說(shuō)的三分技術(shù)、七分管理。從發(fā)達(dá)國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的情況看，也充分證明了這一點(diǎn)。我們高興的看到，許多企業(yè)對(duì)IT管理方法和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了多方面的探討和實(shí)踐，但是由于缺乏成熟有效的方法指導(dǎo)，效果并不是很理想。而IT服務(wù)管理在國(guó)際上發(fā)展多年，并取得了很大成功。它們所倡導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)和方法，以及流程，為我們提供了很好的思路，但是這些方法和流程都是基于國(guó)外的實(shí)踐，迫切需要盡快的熟悉國(guó)際上的ITSM領(lǐng)域的研究成果，并開(kāi)發(fā)和制定適合中國(guó)企業(yè)的IT服務(wù)管理。本次論壇就是希望各位專(zhuān)家共同就國(guó)內(nèi)IT管理熱點(diǎn)、難點(diǎn)，IT服務(wù)管理成熟經(jīng)驗(yàn)，IT服務(wù)管理解決方案，應(yīng)用價(jià)值等議題展開(kāi)討論，分析IT服務(wù)管理應(yīng)用的深層次問(wèn)題和發(fā)展趨勢(shì)，從而推動(dòng)IT服務(wù)管理在國(guó)內(nèi)的發(fā)展和應(yīng)用，全面提升我國(guó)IT管理水平，實(shí)現(xiàn)工業(yè)化與信息化融合的戰(zhàn)略構(gòu)想。今天，非常榮幸的邀請(qǐng)到各界CIO、用戶代表、信息化專(zhuān)家學(xué)者在百忙中光臨本論壇，再次謝謝各位，并預(yù)祝論壇圓滿成功。主持人下面有請(qǐng)賽迪顧問(wèn)執(zhí)行總裁李峻博士為大會(huì)致辭。李峻尊敬的劉主任，尊敬的各位來(lái)賓大家下午好今天,2008中國(guó)IT服務(wù)管理論壇暨中國(guó)ITILISO20000COBIT最佳實(shí)踐交流在這里隆重召開(kāi)，首先請(qǐng)?jiān)试S我代表大會(huì)主辦方賽迪顧問(wèn)股份有限公司對(duì)于出席今天大會(huì)的各位來(lái)賓表示最熱烈的歡迎，同時(shí)也借此機(jī)會(huì)向一直支持我們業(yè)界朋友表示最真摯的謝意。大力推進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的信息化建設(shè)，是黨和政府順應(yīng)時(shí)代潮流和世界發(fā)展的趨勢(shì)作出的重大決策。就我國(guó)實(shí)現(xiàn)工業(yè)化、現(xiàn)代化的必然選擇，已經(jīng)成為覆蓋現(xiàn)代化全局的重要決策。隨著我國(guó)各行業(yè)信息化建設(shè)深入的開(kāi)展，IT應(yīng)用日趨復(fù)雜，需要高投入、存在高風(fēng)險(xiǎn)，期待高回報(bào)，在這種情況下，我們的行業(yè)和企業(yè)用戶迫切需要一套適合我國(guó)特色的科學(xué)管理體系、管理機(jī)制、運(yùn)行模式和技術(shù)工具，對(duì)于IT系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行控制和管理，保證合理、規(guī)范、有序的信息化建設(shè)。保障信息系統(tǒng)安全、高效、可靠的運(yùn)用。近年來(lái)，我們的行業(yè)和企業(yè)用戶在建設(shè)和運(yùn)營(yíng)大型的運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)中心的同時(shí)，也逐步接受和引用IT服務(wù)管理等先進(jìn)管理理念和方法，如ISO20000、COBIT等等，在金融、電信、政府、能源、制造等行業(yè)一批標(biāo)桿企業(yè)，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)而言，IT系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，如何將IT與業(yè)務(wù)相融合，如何有效保證IT系統(tǒng)本身的有效運(yùn)營(yíng)，在有限的資源基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)績(jī)效最大化，更好支持企業(yè)一線運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。如何迅速響應(yīng)業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)IT的要求，如何規(guī)避IT帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，如何加強(qiáng)IT內(nèi)部控制，以滿足法律法規(guī)的要求，這一問(wèn)題已經(jīng)初步成為制約行業(yè)持續(xù)發(fā)展核心問(wèn)題。對(duì)于已經(jīng)引入和建設(shè)IT服務(wù)管理的企業(yè)也在不斷的探索國(guó)外的管理理念和先進(jìn)的技術(shù)工具，如何更好的適應(yīng)企業(yè)本身的制度、文化和傳統(tǒng)管理模式，IT服務(wù)管理應(yīng)用需要全面推廣，權(quán)力推動(dòng)和深入的推進(jìn)。而推動(dòng)IT服務(wù)管理在中國(guó)的深度的運(yùn)用，需要政府部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)用匯、咨詢(xún)機(jī)構(gòu)、IT廠商，宣傳媒體共同參與，多方協(xié)助。作為本次會(huì)議主辦方，中國(guó)首家在海關(guān)上市的中國(guó)機(jī)構(gòu)，賽迪顧問(wèn)一直致力于IT服務(wù)管理，宣傳、培訓(xùn)工作，并且希望通過(guò)舉辦論壇的形式，搭建各方交流、討論中國(guó)IT服務(wù)管理最佳實(shí)驗(yàn)平臺(tái)。促進(jìn)中國(guó)IT服務(wù)管理在中國(guó)的發(fā)展。各位嘉賓,信息技術(shù)為我國(guó)社會(huì)與經(jīng)濟(jì)的跨越式發(fā)展帶來(lái)了機(jī)遇，同時(shí)也為我們從事信息化應(yīng)用工作的各界人士提出了諸多挑戰(zhàn)，讓我們共同努力，密切合作推動(dòng)IT服務(wù)管理在我國(guó)的應(yīng)用，共同提升中國(guó)IT管理水平。最后預(yù)祝本次論壇圓滿成功。主持人IT服務(wù)管理作為IT服務(wù)的理念和方法，從其產(chǎn)生、發(fā)展到實(shí)施已經(jīng)走過(guò)20年時(shí)間，下面有請(qǐng)賽迪顧問(wèn)股份有限公司副總裁趙剛博士為大家做IT服務(wù)管理體系的發(fā)展與應(yīng)用。趙剛尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來(lái)賓，大家下午好今天和大家一起交流的是關(guān)于IT管理體系的應(yīng)用。從事IT服務(wù)管理，應(yīng)該說(shuō)從我們2002年最初開(kāi)始接觸IT服務(wù)管理一些理念，到我們今天，實(shí)際上我們有很多企業(yè)、很多組織，已經(jīng)通過(guò)ISO20000的認(rèn)證，已經(jīng)在企業(yè)內(nèi)部建立起了一套IT服務(wù)管理的流程，并且通過(guò)一些IT管理系統(tǒng)的應(yīng)用，來(lái)支持我們IT服務(wù)管理流程在實(shí)踐中的推廣。同樣，我們很多企業(yè)還處于信息化建設(shè)的應(yīng)用階段，IT和我們系統(tǒng)結(jié)合越來(lái)越緊密，我們也開(kāi)始考慮在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)IT的自身管理問(wèn)題。所以在這樣一個(gè)ITIL、ISO20000有了將近五六年發(fā)展的階段，我們現(xiàn)在應(yīng)該坐下來(lái)，去回憶一下我們IT管理體系未來(lái)發(fā)展的一些方向。我今天也開(kāi)個(gè)頭，算是拋磚引玉，后面有更多的專(zhuān)家把他們更加專(zhuān)業(yè)、更加細(xì)致的一些內(nèi)容介紹給大家。我從咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，對(duì)于IT管理體系的研究、應(yīng)用這樣的角度和大家分享一些我們的看法。談到IT管理體系的發(fā)展，就需要去考慮我們IT自身的發(fā)展，大家可以看到IT的發(fā)展從目前來(lái)看經(jīng)歷了一個(gè)過(guò)程過(guò)去我們以IT為中心，最初重視IT的投入，后來(lái)我們開(kāi)始談IT應(yīng)用，我們不僅要重硬件，更多要重軟件的應(yīng)用。再往后階段我們?cè)谲浖陀布A(chǔ)上，IT管理水平的提高。在這個(gè)基礎(chǔ)上，我們的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)給我們提出要控制好我們IT基礎(chǔ)設(shè)施和軟件的問(wèn)題。保證我們IT資產(chǎn)要正常運(yùn)行，保障我們的業(yè)務(wù)不受影響，在這個(gè)基礎(chǔ)上提升IT運(yùn)營(yíng)效率。這是我們目前大多數(shù)企業(yè)IT應(yīng)用的發(fā)展階段。隨著IT與業(yè)務(wù)不斷的融合，隨著我們的體系架構(gòu)不斷的完善，IT要支撐我們業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，要實(shí)現(xiàn)我們不同運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)之間有效的整合，要能夠無(wú)縫的連接起不同應(yīng)用的服務(wù)需求，要能自動(dòng)化配置我們IT系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)我們?yōu)闃I(yè)務(wù)系統(tǒng)提供一些服務(wù)。所以我們開(kāi)始從以服務(wù)為中心來(lái)考慮IT的應(yīng)用，那么在這種情況下，我們IT逐漸的發(fā)展成為一個(gè)提供服務(wù)的工廠，一個(gè)創(chuàng)造服務(wù)、管理服務(wù)的狀態(tài)。我們IT的中心從原來(lái)軟件和硬件管理中心可能會(huì)變成一個(gè)IT服務(wù)管理中心，這也對(duì)我們?cè)贗T管理方面將會(huì)提出很多新的問(wèn)題和挑戰(zhàn)。那么在這種情況下，我們IT人員必須要求我們理解業(yè)務(wù)，必須要求我們通過(guò)IT資產(chǎn)、IT流程和IT組織的這種很好的匹配，來(lái)改善我們的投資回報(bào)，必須要求我們把應(yīng)用和基礎(chǔ)設(shè)施這個(gè)功能打造成服務(wù)，來(lái)提供給我們的業(yè)務(wù)部門(mén)和我們的客戶。所以以服務(wù)為中心的思想、理念和架構(gòu)下，要求對(duì)我們的IT管理要有新的視角，去思考IT管理應(yīng)該怎么做。我們?nèi)フ雇磥?lái)發(fā)展階段，IT將進(jìn)一步和業(yè)務(wù)融合，IT和業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的融合。在我們一些走的比較快的行業(yè)，比如銀行行業(yè)已經(jīng)看到這種趨勢(shì)，很多銀行已經(jīng)成立了電子商務(wù)部、電子銀行中心，保險(xiǎn)公司有電子商務(wù)渠道部，類(lèi)似這樣，IT成為我們業(yè)務(wù)一個(gè)重要的組成部分，成為我們業(yè)務(wù)的一個(gè)運(yùn)行的一個(gè)機(jī)體，要求我們IT業(yè)務(wù)流程要簡(jiǎn)化，IT基礎(chǔ)設(shè)施成為我們IT業(yè)務(wù)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，要求我們IT成為我們業(yè)務(wù)創(chuàng)新一個(gè)重要的手段，在這種趨勢(shì)下，在這種所謂流程企業(yè)這樣一種理念下，我們IT管理又將發(fā)生怎樣的變化，這個(gè)留給我們未來(lái)去思考。我們先看一下，在目前IT逐漸成為一個(gè)以服務(wù)為中心的發(fā)展視角下，我們的IT管理是如何去適應(yīng)這種變化，去提升我們IT管理體系建設(shè)完善性的。目前來(lái)看，很多人在討論體系架構(gòu)、企業(yè)架構(gòu)，在討論企業(yè)架構(gòu)下的軟件架構(gòu)。目前，我們軟件架構(gòu)，SOA化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，與過(guò)去我們傳統(tǒng)應(yīng)用方式，應(yīng)用接口方式來(lái)看，逐漸轉(zhuǎn)換服務(wù)打包、服務(wù)注冊(cè)、服務(wù)管理這種服務(wù)架構(gòu)的方向。從原來(lái)談代碼，更多現(xiàn)在談定向流程，通過(guò)流程來(lái)組織服務(wù)，通過(guò)服務(wù)把不同的應(yīng)用功能實(shí)現(xiàn)。過(guò)去談以成本為中心，現(xiàn)在談以業(yè)務(wù)為中心，支持體系架構(gòu)的演變趨勢(shì)。在這樣一種架構(gòu)整體上變化的趨勢(shì)下，要求我們對(duì)整個(gè)服務(wù)所產(chǎn)生的生命周期去思考，從服務(wù)的需求識(shí)別，流程的建模，服務(wù)的建模，服務(wù)的生成，服務(wù)的配置，服務(wù)的操作，服務(wù)的使用，服務(wù)的管理，全生命周期服務(wù)的管理。這是我們看到的，在大的IT發(fā)展中的趨勢(shì)，在大的IT架構(gòu)，在整個(gè)IT將來(lái)提供的這種方式上所演變的一種趨勢(shì)。那么在這種趨勢(shì)下，要求我們IT管理體系，要跟上這種IT本身演進(jìn)的步伐和趨勢(shì)，去適應(yīng)它的要求，來(lái)完善我們IT管理的體系。（PPT）大家可以看到，這是我們對(duì)IT管理體系的一個(gè)框架性的模型。這里把整個(gè)IT管理的流程分成了幾大類(lèi)，右邊大家可以看到，有關(guān)于我們基本的IT的整體管理一些流程，基本我們構(gòu)建服務(wù)、提供服務(wù)的一些服務(wù)功能，也有關(guān)于整個(gè)服務(wù)管理的一些流程。那么在這樣的流程下，我們?nèi)タ次覀儸F(xiàn)在一些管理體系，是如何落實(shí)到這樣的一個(gè)體系下大家熟悉的ITIL，在我們ITIL的服務(wù)支持和服務(wù)交互的幾大功能，落實(shí)到我們所提供的管理流程和管理服務(wù)中相應(yīng)的位置。大家可以看到，在整個(gè)IT戰(zhàn)略、IT架構(gòu)、規(guī)劃、IT治理方面，我們能看到的這樣的管理體系，以及我們目前ISO新進(jìn)提出關(guān)于ISO38500，關(guān)于公司治理的ITG公司治理方面的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。這樣一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是以我們COBIT的標(biāo)準(zhǔn)相匹配的一個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的演變。前兩年我們?cè)诮o中海油做IT內(nèi)控體系咨詢(xún)的時(shí)候，當(dāng)時(shí)他們問(wèn)我們有沒(méi)有關(guān)于ISO對(duì)應(yīng)的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)時(shí)確實(shí)沒(méi)有，但今天我們看，ISO38500在這樣一個(gè)與COBIT相對(duì)應(yīng)的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是有了。同樣，我們看到ISO20000也是在一個(gè)比較高的位置，底下是ITIL相對(duì)應(yīng)的IT服務(wù)管理認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)。我們ITIL涉及到我們的服務(wù)臺(tái)、請(qǐng)求、事故管理、發(fā)布、整個(gè)可用性能力問(wèn)題管理等等這樣一些功能。最高層還有一些像DSC，平衡記分卡，六西格瑪，這些一些體系涵蓋我們的戰(zhàn)略、架構(gòu)，我們業(yè)務(wù)等這樣一些領(lǐng)域。我們可以看到還有兩個(gè)管理體系，就是OPM3，涵蓋我們項(xiàng)目集管理，項(xiàng)目組合管理和項(xiàng)目管理這樣一個(gè)領(lǐng)域的管理體系。同樣，在我們安全和分析管理里，我們有ISO17799，也有安全體系架構(gòu)的（SAPSA）一個(gè)管理體系的標(biāo)準(zhǔn)。在我們業(yè)務(wù)管理是對(duì)應(yīng)我們的ITIL，對(duì)我們業(yè)務(wù)能力需求方面是（CMM）這樣一些模型，這也就是我們IT管理的一些職能、流程，從我們服務(wù)功能到我們服務(wù)流程，以及它與我們現(xiàn)在的一些IT目前管理體系的對(duì)應(yīng)關(guān)系，這是我們對(duì)IT管理架構(gòu)總體的一個(gè)視角。有助于大家更好的理解ISO的標(biāo)準(zhǔn)，我們業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)和我們這些管理功能和職能相對(duì)應(yīng)的關(guān)系。在這里，在為IT逐漸向以服務(wù)為中心轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，大家要考慮IT管理兩個(gè)核心的主干，一個(gè)就是我們的最初構(gòu)建這套管理，就是我們過(guò)去項(xiàng)目應(yīng)用、開(kāi)發(fā)這一套管理，實(shí)際上對(duì)應(yīng)的是我們COBIT、OPM3管理體系，是我們服務(wù)構(gòu)架過(guò)程中項(xiàng)目集的管理，項(xiàng)目投資組合管理，項(xiàng)目管理投資分析、應(yīng)用開(kāi)發(fā)等等需求業(yè)務(wù)流程建模，服務(wù)的設(shè)計(jì)等等這樣一些功能。這是我們服務(wù)構(gòu)建的大的主線。從我們另外一塊，就是我們管理和運(yùn)維服務(wù)對(duì)應(yīng)的是我們ISO20000，我們的ITIL，ITIL現(xiàn)在是30，在整個(gè)服務(wù)生理周期里，對(duì)服務(wù)各個(gè)方面的管理體系，包含過(guò)去服務(wù)級(jí)別、財(cái)務(wù)可用性能力，服務(wù)交錯(cuò)和支持兩個(gè)方面一系列的流程。而對(duì)這兩個(gè)面向服務(wù)的管理和服務(wù)構(gòu)建的過(guò)程中，需要有一個(gè)更高層次的，對(duì)我們整個(gè)構(gòu)建服務(wù)和管理運(yùn)維服務(wù)更高層次的監(jiān)控、內(nèi)部控制的體系，是依靠IT治理，ISO38500，和相應(yīng)ISO17799這樣的一些體系去支撐的。對(duì)應(yīng)我們組織體系上可能會(huì)出來(lái)我們相應(yīng)的，面向我們構(gòu)建服務(wù)的PMO項(xiàng)目管理辦公室這樣一些機(jī)構(gòu)，面向我們運(yùn)維服務(wù)的服務(wù)管理辦公室這樣一些機(jī)構(gòu)，來(lái)共同支撐業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。這是我們?cè)诂F(xiàn)階段下，以服務(wù)的視角下所看到的IT管理體系的一個(gè)骨架，一個(gè)核心的內(nèi)容。未來(lái)以業(yè)務(wù)為視角去看，有一些IT服務(wù)管理新的挑戰(zhàn)提出來(lái)。從IT治理角度來(lái)說(shuō)，大家一直在談IT治理，我們從IT治理，從我們董事會(huì)，大家做到董事會(huì)、股東、投資者、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)這樣一個(gè)視角去看，IT治理是目標(biāo)和結(jié)構(gòu)導(dǎo)向，它并不關(guān)心很多流程細(xì)節(jié)，但是更多關(guān)心的是目標(biāo)是不是能夠?qū)崿F(xiàn)，績(jī)效是不是能夠獲得，是一種結(jié)果導(dǎo)向。但是要實(shí)現(xiàn)這些結(jié)果、這些目標(biāo)，需要我們建立起一套企業(yè)自身很好的IT管理體系，來(lái)支撐我們實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)目標(biāo)。從IT治理來(lái)看，是公司治理的有機(jī)組成部分，是我們企業(yè)投資主體，包括我們組織投資主體對(duì)我們整個(gè)過(guò)程中這些流程監(jiān)督的一套機(jī)制，內(nèi)部控制是我們IT治理的基本形式。大家過(guò)去理解總覺(jué)得IT治理就是IT審計(jì)，實(shí)際上IT審計(jì)是IT治理體系之一。但最重要的是IT內(nèi)部控制建設(shè),這是IT治理非常重要的內(nèi)容。我們董事會(huì)要求業(yè)務(wù)目標(biāo)落實(shí)到IT流程，通過(guò)業(yè)務(wù)對(duì)IT流程信息的要求，建立起我們高級(jí)控制目標(biāo)、詳細(xì)控制目標(biāo)、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、關(guān)鍵目標(biāo)指標(biāo)等等這樣一整套的體系，來(lái)體現(xiàn)我們IT流程運(yùn)行的結(jié)果。那么這套流程，董事會(huì)要不要這套結(jié)果，這套流程可以是我們ITIL、ISO20000支撐起來(lái)了流程，也可以由COBIT流程組合起來(lái)建立一套流程管理體系。COBIT提出34個(gè)流程，實(shí)際上落實(shí)到我們從規(guī)劃與組織，IT戰(zhàn)略規(guī)劃，體系架構(gòu)建立，IT投資等等這樣規(guī)劃組織方面的流程，以及我們解決方案的確定，應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)和維護(hù)，IT資源的采購(gòu)等等，以及我們交付和支持，設(shè)計(jì)到配置、管理等等這些，最后是一套監(jiān)控與評(píng)估的流程。COBIT實(shí)際上有這樣一套比較完整的整套流程體系，應(yīng)該涵蓋我們?cè)贗TIL中一些相關(guān)流程，在信息安全管理中一些相關(guān)流程，對(duì)這套流程提出一些控制指標(biāo)體系和考核目標(biāo)。PPTCOBIT在流程這個(gè)角度是與ITIL和PMBOOK有很好的對(duì)應(yīng)關(guān)系，大家可以看到，比如標(biāo)綠的一些，大家管理配置，問(wèn)題管理、事故管理、連續(xù)性的服務(wù)，對(duì)應(yīng)的就是我們ITIL相應(yīng)流程，兩個(gè)之間有對(duì)應(yīng)關(guān)系。我們講到綠的這些方面，比如管理項(xiàng)目是應(yīng)PMBOOK的管理流程，藍(lán)色方面，可能這些是IT自身的一些流程，可能和ITIL一些流程還不是對(duì)應(yīng)的，它是其他一些流程。所以從COBIT來(lái)說(shuō)，整個(gè)是從計(jì)劃組織獲取實(shí)施交付，從生命周期引用建立一整套流程體系。大家可以COBIT30現(xiàn)在有一些變化，從它的生命周期，規(guī)劃設(shè)計(jì)到交付與支持，到它監(jiān)督評(píng)價(jià)，也是在生命周期內(nèi)談一些ITIL方面的在30上有一些改進(jìn),都是一致的，應(yīng)該說(shuō)COBIT中一些流程對(duì)于我們?cè)畜w系中流程是一種給它提供一種補(bǔ)充的參考，同時(shí)COBIT又提供一套控制指標(biāo)和控制目標(biāo)，來(lái)對(duì)我們IT流程實(shí)行的這種分析以及績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，這是我們非常重要的內(nèi)容。下面回到IT服務(wù)管理這塊，服務(wù)運(yùn)維這塊，它的發(fā)展歷程。從發(fā)展情況來(lái)看，IT服務(wù)管理自身在不斷的完善，持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是我們做IT管理體系的人經(jīng)常要提的一個(gè)問(wèn)題，實(shí)際上IT服務(wù)管理這套體系本身也在逐步的持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。這里談到ITSM的成立，BS1500的發(fā)布，到ISO20000的發(fā)布，到今年ITIL30的發(fā)布，到再往后可能的發(fā)展，在這個(gè)脈絡(luò)中大家可以看到IT服務(wù)管理也在隨著我們應(yīng)用不斷的深入，出現(xiàn)一些新的問(wèn)題，在不斷完善這套管理體系。（PPT）左邊這個(gè)圖表示ITIL30基本想法，從服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)改進(jìn)過(guò)程中，服務(wù)的生命周期進(jìn)行一個(gè)發(fā)布。右邊這張圖是我們ISO20000所涵蓋的一些流程的體系。從這個(gè)發(fā)展脈絡(luò)上來(lái)看，確實(shí)它是IT本身的發(fā)展相適應(yīng)的，也是在IT管理當(dāng)中出現(xiàn)一些問(wèn)題。比如說(shuō)出現(xiàn)了一些標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題，資源分配的問(wèn)題，IT和服務(wù)融合的問(wèn)題，促進(jìn)了IT服務(wù)管理的變革。這是ITIL30所發(fā)布的相關(guān)主體的一些內(nèi)容，包括服務(wù)設(shè)計(jì)方面，服務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)改進(jìn)方面，全服務(wù)生命周期提出來(lái)的一套體系。從發(fā)展來(lái)看，從IT服務(wù)管理本身，確實(shí)適應(yīng)整個(gè)IT從技術(shù)為中心，向以服務(wù)為中心這個(gè)過(guò)程在轉(zhuǎn)變，以服務(wù)為中心的體系架構(gòu)下，要求我們建立起服務(wù)全生命周期的一套ITIL的管理體系，這是對(duì)我們IT運(yùn)維服務(wù)所提出的要求。從我們IT構(gòu)建服務(wù)上，就是我們IT項(xiàng)目管理本身，在我們業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的要求下，實(shí)際上落實(shí)到我們?nèi)?，很多企業(yè)現(xiàn)在面臨有很多項(xiàng)目在逐步的進(jìn)行，而這些項(xiàng)目又可以劃歸到不同的類(lèi)，要提出來(lái)我們對(duì)項(xiàng)目集和項(xiàng)目投資組合的管理，去評(píng)價(jià)我們這么多項(xiàng)目?jī)r(jià)值在哪里，我們能力資源是不是能夠匹配，我們真正要選擇的項(xiàng)目是什么，所以在過(guò)去項(xiàng)目管理的基礎(chǔ)上，實(shí)際上我們提出了項(xiàng)目組合管理與項(xiàng)目集的管理，在這樣管理體系下，有我們過(guò)去單項(xiàng)目的項(xiàng)目管理一套體系，比如說(shuō)我們PMBOOK都屬于單項(xiàng)目管理程序和體系，項(xiàng)目管理體系在這套程序演變，基于PMO等等，建立起我們一套可能OPM3多項(xiàng)目管理體系和流程，這個(gè)體系和流程要求我們對(duì)項(xiàng)目集的啟動(dòng)、規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控、收尾的管理，也要求我們對(duì)項(xiàng)目本身的立項(xiàng)、啟動(dòng)、執(zhí)行、監(jiān)控和收尾有一個(gè)管理，那么在構(gòu)建服務(wù)，也就是說(shuō)我們項(xiàng)目管理體系下，大家關(guān)注的是單項(xiàng)目、項(xiàng)目組合、多項(xiàng)目、項(xiàng)目管理辦公室這樣一套管理體系，對(duì)我們構(gòu)建服務(wù)的一個(gè)要求。從構(gòu)建服務(wù)到運(yùn)維服務(wù)兩個(gè)體系下主要管理體系發(fā)展的情況，以及我們?cè)谶@兩個(gè)體系下，IT治理體系的發(fā)展情況，在IT治理中，大家過(guò)去強(qiáng)調(diào)的是風(fēng)險(xiǎn)，就是通過(guò)IT治理，要達(dá)到控制風(fēng)險(xiǎn)，但是強(qiáng)調(diào)比較少的是通過(guò)IT治理達(dá)到一個(gè)對(duì)IT績(jī)效合理的考評(píng)，所以在這方面，也需要我們引入一些恐懼，比如KPI，平衡積分卡，對(duì)我們本身IT服務(wù)過(guò)程中，IT所產(chǎn)生的整個(gè)IT績(jī)效的評(píng)價(jià)和考核的一套體系，來(lái)幫助我們從價(jià)值貢獻(xiàn)、運(yùn)營(yíng)效率、客戶服務(wù)、未來(lái)發(fā)展幾個(gè)方面考慮我們IT服務(wù)的整體績(jī)效水平落實(shí)。上面講到了這樣幾個(gè)管理體系，實(shí)際上我想每個(gè)企業(yè)，包括每個(gè)政府機(jī)構(gòu)在運(yùn)行這些管理體系的過(guò)程中，在實(shí)際使用過(guò)程中，可能是另用一種思路，我們要改變過(guò)去，IT沒(méi)有管理，IT管理非常粗放，我們先要要求拿一套成型標(biāo)準(zhǔn)的管理體系來(lái)規(guī)范我們流程、固化我們的流程，所以我們引入了ITIL，引入了ISO20000認(rèn)證體系，制定出一套標(biāo)準(zhǔn)流程和制度，來(lái)把我們不規(guī)范的流程規(guī)范化，過(guò)去隨意的管理規(guī)范管理，這樣一個(gè)固化的過(guò)程，進(jìn)一步讓我們IT在形成制度之后，可能很多企業(yè)都有很多IT服務(wù)管理的制度，但是這些制度是不是實(shí)實(shí)在在的執(zhí)行了呢這需要我們IT管理部門(mén)，我們整天幫別的部門(mén)引入系統(tǒng)，固化他們的流程，讓他們的流程按照系統(tǒng)執(zhí)行，讓我們IT部門(mén)也需要一個(gè)信息化管理平臺(tái)，需要我們所謂的ITIL、ISO20000這套標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)在很多IT管理系統(tǒng)，比如IBM的TIVOLI，包括其他一些系統(tǒng)，實(shí)際上把我們這樣一些標(biāo)準(zhǔn)流程固化在它的系統(tǒng)上，大家按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)去執(zhí)行它的流程，實(shí)際上能保證我們的IT流程不只是放在那兒，而是變?cè)谖覀兿到y(tǒng)日常執(zhí)行過(guò)程中，成為我們?nèi)粘?zhí)行內(nèi)容。下一步在規(guī)劃信息化進(jìn)一步的基礎(chǔ)上需要持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化，ITIL每個(gè)流程，不是每個(gè)流程都讓你去用，把每個(gè)流程按照它去做，還是需要根據(jù)我們企業(yè)實(shí)際情況，根據(jù)我們運(yùn)維情況，去優(yōu)化，形成我們自己一套內(nèi)部不斷持續(xù)改進(jìn)的一套流程，這個(gè)優(yōu)化的過(guò)程。IT的信息化還有一個(gè)非常大的作用，就是能夠通過(guò)IT系統(tǒng)記錄我們的一些整個(gè)IT流程執(zhí)行的信息跟蹤和記錄，形成一套我們的績(jī)效考核的量化標(biāo)準(zhǔn)體系，對(duì)我們IT流程進(jìn)行考核，最終對(duì)我們IT部門(mén)有一個(gè)量化考核的標(biāo)準(zhǔn)體系。這是從固化、信息化、優(yōu)化到量化的一個(gè)演變過(guò)程，實(shí)際上也是我們整個(gè)IT管理需要這樣一種方式去運(yùn)作，是它的一個(gè)更合理的方式。這是我們對(duì)IT技術(shù)發(fā)展管理體系的發(fā)展，和管理體系過(guò)程中一些內(nèi)容的回顧。我們談到IT治理，大家可能還要考慮一些治理結(jié)構(gòu)需要有一些制度性的安排，比如我們集團(tuán)的信息中國(guó)作為一個(gè)投資方，對(duì)于我們的參與企業(yè)，對(duì)于我們控股系統(tǒng)，會(huì)采用怎樣的管理方式作為集團(tuán)是投資方，下面的股份公司IT怎么搞，下面參股公司IT怎么搞，你是一個(gè)投資方，需要用IT治理工具管理它，同樣政府機(jī)構(gòu)對(duì)我們下屬一些機(jī)構(gòu)該怎么樣進(jìn)行管理那么實(shí)際上要求我們這樣一些機(jī)構(gòu)，在對(duì)控股公司、參股公司要按照IT治理的方式，對(duì)他們績(jī)效進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)，對(duì)控股公司是自己的，50，哪怕51，是我們自己的公司，可能要以IT流程內(nèi)部控制為主，以IT外部審計(jì)相結(jié)合的方式進(jìn)行管理。對(duì)于我們的參股公司可能主要以結(jié)果導(dǎo)向IT控制，就是第三方IT審計(jì)為主進(jìn)行監(jiān)控。所以這是不同的。對(duì)于我們的親子股份公司，需要在它的體系中建立一套內(nèi)部控制流程和體系，同時(shí)我們請(qǐng)第三方審計(jì)公司進(jìn)行相關(guān)的審計(jì)，參股公司主要及第三方審計(jì)結(jié)果為參照。對(duì)IT管理本身也要考慮這里管理和服務(wù)的概念，要建立起管理和服務(wù)分離一些制度和原則，有IT管理部門(mén)，也有IT執(zhí)行和IT外包部門(mén)，相應(yīng)有一些IT治理方法和原則應(yīng)用。這是我們對(duì)IT整個(gè)管理體系一些發(fā)展的思考和體會(huì)。我們講體系運(yùn)作過(guò)程中，我們拿很簡(jiǎn)單一個(gè)實(shí)例，ITIL的問(wèn)題管理，我們看看問(wèn)題管理的實(shí)例，怎么把體系范圍起來(lái)的，這些體系怎么圍繞通過(guò)這樣一個(gè)流程，能夠綜合運(yùn)用這樣一套流程去應(yīng)用。比如問(wèn)題管理流程，可能我們基于ITIL、ISO20000，包括COBIT相關(guān)一些內(nèi)容，建立起我們ITIL的一種制度流程，有流程，有責(zé)任人，也有相關(guān)的子流程，比如說(shuō)問(wèn)題管理現(xiàn)狀分析，目標(biāo)定義，問(wèn)題的策略，問(wèn)題的識(shí)別，解決問(wèn)題，問(wèn)題關(guān)閉問(wèn)題定期回訪，這樣一個(gè)流程是大家熟悉的ITIL和ISO20000都制定出來(lái)的一套流程。在這個(gè)流程基礎(chǔ)上，可以設(shè)定一些控制點(diǎn)，要進(jìn)行流程角色分配，不同流程，對(duì)于信息管理部門(mén)責(zé)任人，技術(shù)總工，IT審計(jì)，問(wèn)題經(jīng)理、問(wèn)題審計(jì)等服務(wù)人員，他們相應(yīng)的角色要進(jìn)行分配，就落實(shí)到我們流程對(duì)到我們部門(mén)和崗位的角色。同樣，在這樣一個(gè)流程，我們下一步工作可以基于COBIT設(shè)置流程內(nèi)部指標(biāo)和控制點(diǎn)，我們有高級(jí)控制目標(biāo)，控制整個(gè)問(wèn)題管理流程，減少問(wèn)題故障率，提高問(wèn)題分析水平，提高問(wèn)題解決的時(shí)效性。我們高級(jí)控制目標(biāo)，有詳細(xì)的控制目標(biāo)，建立科學(xué)識(shí)別體系，記錄問(wèn)題故障，向用戶通報(bào)結(jié)果等等一整套體系。同樣我們也有關(guān)鍵目標(biāo)指標(biāo)。通過(guò)COBIT，我們建立起這個(gè)流程，高級(jí)、詳細(xì)和關(guān)鍵控制指標(biāo)，通過(guò)流程我們還可以引用一套考核指標(biāo)，對(duì)這個(gè)流程的考核指標(biāo)，這個(gè)是建立起我們整個(gè)IT管理的KPI，包括我們IT平衡記分卡整個(gè)考核指標(biāo)的基礎(chǔ)和依據(jù)。對(duì)問(wèn)題管理，我們可能有問(wèn)題識(shí)別率，問(wèn)題響應(yīng)時(shí)間，問(wèn)題解決率，問(wèn)題重復(fù)發(fā)生次數(shù)這樣一些考核指標(biāo)，不是每個(gè)指標(biāo)都要用，這是一些關(guān)鍵的指標(biāo)，我們從關(guān)鍵指標(biāo)中，真正抽出一些我們實(shí)際用于考核的指標(biāo)，形成我們一套IT流程管理考核體系。在這個(gè)管理考核體系下，我們形成相關(guān)的制度，相關(guān)的信息流，這個(gè)制度和信息流，這一套體系最終要輸入到我們的系統(tǒng)中去。如果這一整套納入我們IT管理系統(tǒng)中去，建立起一套IT的綜合管理系統(tǒng)，那么這一套東西大家可以想象，從流程、從主要控制目標(biāo)、控制點(diǎn)、績(jī)效考核指標(biāo)、整個(gè)信息進(jìn)入到IT管理體系中，整個(gè)IT管理體系真正運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，而且用得更活。通過(guò)這個(gè)介紹，希望大家對(duì)IT管理體系有一個(gè)更加感性的認(rèn)識(shí)。這就是我今天跟大家分享的內(nèi)容，希望對(duì)大家有幫助，也希望賽迪顧問(wèn)能夠在IT管理、IT治理、IT服務(wù)管理方面給大家提供幫助。謝謝主持人在目前IT服務(wù)管理領(lǐng)域上，存在著許許多多的理論和方法，ISO20000的頒布為各組織實(shí)施IT管理提供參照標(biāo)準(zhǔn)。下面有請(qǐng)挪威船級(jí)社工業(yè)部大中國(guó)區(qū)總經(jīng)理郭曉英女士為大家?guī)?lái)ISO20000IT服務(wù)管理要點(diǎn)。郭曉英大家下午好我這個(gè)部分就主要關(guān)注在跟大家IT運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)討論上，目前也已經(jīng)形成全球公認(rèn)的，大家互認(rèn)的一個(gè)認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)ISO20000上面。要點(diǎn)和實(shí)施過(guò)程中，我給大家講一些體會(huì)，因?yàn)榈侥壳盀橹刮覀円沧鲞^(guò)十幾個(gè)IT服務(wù)管理體系的認(rèn)證，再往下你們會(huì)聽(tīng)到像商務(wù)部電子中心的魏總講他們的實(shí)施體會(huì)，會(huì)講到別的客戶實(shí)施體會(huì)。中間我也會(huì)給大家講一些實(shí)施的體會(huì)。因?yàn)檫@個(gè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上是用了目前整個(gè)IT系統(tǒng)變成我們整個(gè)業(yè)務(wù)當(dāng)中一部分，而且這個(gè)系統(tǒng)變得越來(lái)越復(fù)雜，整個(gè)信息基礎(chǔ)架構(gòu)上面好的應(yīng)用系統(tǒng)也越來(lái)越多，變得越來(lái)越難以管理的時(shí)候，應(yīng)運(yùn)而生的這樣一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在重要性不只是IT企業(yè)沒(méi)有了IT怎么辦的問(wèn)題，包括我們?nèi)粘Ｉ?。我去年兩次，是因?yàn)轱w機(jī)飛不了，就滯留在機(jī)場(chǎng)，一呆就是兩天多，因?yàn)轱w機(jī)IT出港系統(tǒng)出了問(wèn)題，飛機(jī)也飛不了。今天因?yàn)闀r(shí)間太寶貴了，剛才主持人也介紹了，我是從挪威船級(jí)社飛過(guò)來(lái)的，跟剛才舉的例子一樣，基本沒(méi)有IT系統(tǒng)，現(xiàn)在都是跑不了的，其實(shí)挪威船級(jí)社在很早的時(shí)候，驗(yàn)船是它的主要業(yè)務(wù)，但是很早的時(shí)候，IT系統(tǒng)是它非常關(guān)注的領(lǐng)域。我所在的工業(yè)部是做IT管理體系認(rèn)證的，像信息安全的管理體系，挪威船級(jí)社下面有一個(gè)軟件開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的改進(jìn)和質(zhì)量問(wèn)題的管理。所以大家可以看到，叫挪威船級(jí)社這樣一個(gè)公司，在IT上面提供很多的服務(wù)，可見(jiàn)IT在我們?nèi)粘Ｉ钪械淖饔?，另外沒(méi)有好的IT服務(wù)管理，基本上各行各業(yè)都很難有穩(wěn)定的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。做IT服務(wù)一定要知道業(yè)務(wù)需要什么。沒(méi)有IT就沒(méi)有一個(gè)穩(wěn)定的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，因此IT運(yùn)維系統(tǒng)變得越來(lái)越重要，有很多標(biāo)準(zhǔn)在這上面。做IT服務(wù)管理體系認(rèn)證也越來(lái)越多。今天關(guān)注ISO20000這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和IT服務(wù)管理體系到底是怎么回事，在實(shí)施過(guò)程當(dāng)中大家比較疑惑的一些問(wèn)題。IT服務(wù)管理體系長(zhǎng)得什么模樣我做IT運(yùn)維的時(shí)候，目前這套流程是不是符合IT服務(wù)管理體系的要求，誰(shuí)應(yīng)該去實(shí)施這個(gè)管理體系，都是一個(gè)問(wèn)題。在IT服務(wù)的方面，什么叫IT服務(wù)呢OPC有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的定義，由IT服務(wù)提供者給一個(gè)或多個(gè)客戶提供的服務(wù)，叫做IT服務(wù)。如果大家回過(guò)頭去看ITIL的時(shí)候，是IT系統(tǒng)運(yùn)維的服務(wù)，有一個(gè)IT基礎(chǔ)設(shè)施在，有好的應(yīng)用系統(tǒng)在上面，有這樣一套機(jī)制的時(shí)候，必須要有人持續(xù)運(yùn)營(yíng)，給業(yè)務(wù)持續(xù)提供IT服務(wù)。我們ITIL關(guān)注這個(gè)方面。ISO20000關(guān)注的側(cè)面，比這個(gè)稍微有一點(diǎn)寬，如果我們看ITIL的時(shí)候，我們大的公司，自己的IT部門(mén)運(yùn)維了一套基礎(chǔ)設(shè)施，運(yùn)維了一套應(yīng)用系統(tǒng)，我是針對(duì)我自己的，所以每一個(gè)流程，似乎看ITIL的每一個(gè)流程，都符合ISO20000流程的時(shí)候，也都符合自己這個(gè)系統(tǒng)的要求。但是我們現(xiàn)在碰到很多的提供IT服務(wù)，不光在運(yùn)行自己的系統(tǒng)，昨天晚上大家如果看經(jīng)濟(jì)半小時(shí)的時(shí)候，看到大連軟件和服務(wù)外包整個(gè)行業(yè)的狀況的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多公司，包括惠普、IBM，包括很多國(guó)外大的公司，他們都在提供IT外包服務(wù)，很多歐洲、美洲的公司，把他們IT系統(tǒng)運(yùn)維的一部分包到中國(guó)來(lái)，做外包服務(wù)。那個(gè)時(shí)候你可能服務(wù)提供，如果你去讀ITIL幾個(gè)流程，或者讀IT服務(wù)管理流程的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)有的流程我是沒(méi)有的。比如說(shuō)最常見(jiàn)的就是做IT服務(wù)外包服務(wù)的公司問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，我不替客戶管它的配置，在這個(gè)時(shí)候我的配置管理流程怎么實(shí)施那個(gè)問(wèn)題你現(xiàn)在要反過(guò)來(lái)看，即使不替他管配置，你自己提供服務(wù)的時(shí)候要不要有一套配置的元素，才能夠保證你順利給它提供服務(wù)一定有的。你的服務(wù)的流程，這個(gè)要看你怎么去識(shí)別。ISO20000，大家要看整個(gè)部分?；旧螴T服務(wù)基于信息技術(shù)提供給客戶流程一定支持叫做IT服務(wù)。IT服務(wù)里面有三點(diǎn)很重要，人員、流程和技術(shù)?；旧螴SO20000不是一個(gè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，它是一個(gè)管理標(biāo)準(zhǔn)，是通過(guò)管理標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)流程的管理，人員的管理，和通過(guò)流程對(duì)技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到一種穩(wěn)定的在管理狀態(tài)下的服務(wù)，也就是說(shuō)講的是服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)維質(zhì)量。IT服務(wù)管理體系是一個(gè)整合的過(guò)程和方法，能夠讓你有效提供業(yè)務(wù)和管理要求下的整合，但是反過(guò)來(lái)另外一個(gè)問(wèn)題，IT服務(wù)管理一定是ISO20000嗎不是的。那個(gè)概念有點(diǎn)過(guò)大。你自己提供IT服務(wù)管理，你自己就有一套體系，這個(gè)體系可能是你自己通過(guò)實(shí)踐來(lái)摸索的，也有可能某些流程是通過(guò)學(xué)習(xí)來(lái)的，但是不等同于ISO20000，ISO20000是基于ITIL最佳的實(shí)踐，在這個(gè)上面總結(jié)出來(lái)一些IT服務(wù)最佳的流程，最佳要管理的方面。我們做第三方驗(yàn)證的時(shí)候，你符合這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，我的角色是去驗(yàn)證，是不是真的符合，你有沒(méi)有依據(jù)客觀的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)施IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體系、機(jī)制，你符合之后能夠拿到一張證書(shū)，是這樣一個(gè)過(guò)程。ISO20000的特點(diǎn)在哪里是一個(gè)以流程為基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)。是有一個(gè)特定的要求，它是有一個(gè)固定的模式的，基于流程，也就是剛才李總講COBIT的時(shí)候，講到流程里面關(guān)鍵的要素。每個(gè)流程要完成什么要達(dá)到什么目的針對(duì)這個(gè)流程應(yīng)用方針是什么這個(gè)流程有它的目標(biāo)、目的，還有它的流程負(fù)責(zé)人，每個(gè)流程的動(dòng)作要達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)則、KPI，整個(gè)流程出來(lái)以后，有沒(méi)有測(cè)試機(jī)制去做這個(gè)流程是不是有效，有沒(méi)有能夠有效達(dá)到KPI，這些要素都在的時(shí)候才叫一個(gè)流程徹底都在。基于流程不只是一個(gè)空的概念，有具體要素要達(dá)到。ISO20000是基于流程的一個(gè)IT服務(wù)管理體系，包括的要素大家可以看到，這張圖很充分表示出來(lái)基于流程的概念。如果看中間部分，基于流程管理的你的服務(wù)，識(shí)別哪些服務(wù)在基于流程體系狀態(tài)下要去做策劃要通過(guò)識(shí)別到底在多少服務(wù)在管理狀態(tài)下策劃你的服務(wù)，是一個(gè)生命周期的概念，然后要實(shí)施你策劃這個(gè)計(jì)劃。實(shí)施過(guò)程當(dāng)中，你要設(shè)立你的監(jiān)測(cè)目標(biāo)、監(jiān)控活動(dòng)，來(lái)看你的策劃和你的實(shí)施是不是有效，如果沒(méi)有效的時(shí)候你要持續(xù)改進(jìn)。這是基于流程持續(xù)改進(jìn)的一個(gè)概念，這是現(xiàn)在所有管理體系標(biāo)準(zhǔn)，都應(yīng)用最最基本的概念，基于流程、持續(xù)改進(jìn)這樣一個(gè)概念。基于你提供IT服務(wù)所必須活動(dòng)的流程，這個(gè)活動(dòng)在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)里定義成13個(gè)流程，基于流程怎么去策劃你的工具，左邊是基于活動(dòng)一些要求，能夠達(dá)到穩(wěn)定狀態(tài)下的IT服務(wù)要求，那邊達(dá)到客戶滿意的服務(wù)，叫做管理狀態(tài)下的服務(wù)?；诹鞒潭疾皇强盏?，基于流程要識(shí)別多少流程，流程目標(biāo)到底是什么，完成之后想達(dá)到的目的是什么，用什么測(cè)量它、監(jiān)控它這樣一些系統(tǒng)要把它分解出來(lái)，然后才能夠設(shè)計(jì)每個(gè)流程的活動(dòng)怎么才是最有效的。大家看到流程可以分解到很詳細(xì)，分解到每一個(gè)活動(dòng)、到每一個(gè)任務(wù)。這個(gè)關(guān)鍵13個(gè)流程里面，我們用一個(gè)圖表示出來(lái)，這13個(gè)流程里包括策劃的活動(dòng)、實(shí)施活動(dòng)、監(jiān)控和改進(jìn)活動(dòng)，因?yàn)閺囊粋€(gè)標(biāo)準(zhǔn)要求總體的概括，目前我們看到對(duì)管理體系一般性要求，ISO20000標(biāo)準(zhǔn)最開(kāi)始有效的規(guī)則，要求管理體系最基本的元素，包括你有一個(gè)IT服務(wù)的策略和方針，和一套有效管理措施的框架，這是要求你建立的，可能你要符合ISO20000，必須有一個(gè)明確的服務(wù)方針，有一個(gè)平臺(tái)，有一個(gè)框架來(lái)管理你的IT服務(wù)。下面就從策劃開(kāi)始要求。大家可以看到從第一個(gè)開(kāi)始的活動(dòng)，就要求你要策劃和實(shí)施你的服務(wù)管理。這里包括你要識(shí)別所有的服務(wù)，提供多少種服務(wù)這個(gè)就有很大的難題，過(guò)后碰到很多的難題，你說(shuō)我用系統(tǒng)來(lái)分呢還是用應(yīng)用來(lái)分呢還是用什么來(lái)分這個(gè)IT服務(wù)到底有多少這有不同，因?yàn)槊總€(gè)客戶都不同，最起碼我看到兩種不同客戶，一種在運(yùn)維自己的系統(tǒng)，包括軟件、硬件所有的應(yīng)用，有的只是空間的一部分幾個(gè)流程，這種狀態(tài)下怎么策劃、識(shí)別你的流程，怎么分類(lèi)。有一些最佳實(shí)踐指引你可以參考，有些最佳實(shí)踐指引，你要自己決定怎么能夠管理這個(gè)狀態(tài)下，把它科學(xué)分一分。最后要提出這個(gè)總的要求，你要針對(duì)不同的服務(wù)要提出它的目標(biāo)是什么，它的服務(wù)計(jì)劃是什么。服務(wù)計(jì)劃里有很多種，這里有一個(gè)很重要的概念，所有的流程的識(shí)別和所有服務(wù)的識(shí)別，都是基于風(fēng)險(xiǎn)的，怎么管計(jì)劃是基于風(fēng)險(xiǎn)來(lái)管理的，如果你識(shí)別一個(gè)服務(wù)之后，這個(gè)流程是什么樣的，這個(gè)流程過(guò)程當(dāng)中，哪些是它最主要的風(fēng)險(xiǎn)，要識(shí)別出去，針對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)，要管理到什么程度，這個(gè)決策要決策出來(lái)，最后才涉及你真正運(yùn)維過(guò)程，基于經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的過(guò)程來(lái)實(shí)施。這里不光提出所有的服務(wù)，還有服務(wù)流程，還有監(jiān)控和測(cè)量的目標(biāo)，怎么去監(jiān)控這個(gè)流程，怎么監(jiān)控這個(gè)服務(wù)是不是達(dá)到你設(shè)計(jì)的目標(biāo)和目的，要有監(jiān)控和測(cè)量的過(guò)程，還包括你要有改進(jìn)的過(guò)程。還有一個(gè)條款，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理，當(dāng)然現(xiàn)在有一個(gè)起點(diǎn)，搞一個(gè)80的應(yīng)用系統(tǒng)，但是明年你可能不斷增加新的應(yīng)用系統(tǒng)在上面，然后你原來(lái)基礎(chǔ)設(shè)施也會(huì)升級(jí)，所以你的服務(wù)是在不斷變更狀態(tài)下的。每一個(gè)新的變更出現(xiàn)的時(shí)候，不管是引進(jìn)新的系統(tǒng)，還是原有系統(tǒng)技術(shù)上的升級(jí)、流程上的升級(jí)，原來(lái)服務(wù)計(jì)劃都可能會(huì)做變更，因此它有一個(gè)關(guān)于計(jì)劃和實(shí)施新的服務(wù)的變更。第六個(gè)條款是整個(gè)服務(wù)提升的過(guò)程，這里包括幾個(gè)非常關(guān)鍵一些系統(tǒng)。這個(gè)服務(wù)過(guò)程里面，首先包括服務(wù)水平協(xié)議，怎么去設(shè)立服務(wù)水平協(xié)議。基本是靈魂的條款，如果你有一個(gè)ISO20000的服務(wù)管理體系，如果你沒(méi)有制定，沒(méi)有協(xié)商這個(gè)服務(wù)水平協(xié)議，怎么達(dá)到服務(wù)水平協(xié)議的過(guò)程，基本沒(méi)有依據(jù)的。這個(gè)系統(tǒng)講的是將來(lái)能夠提供管理狀態(tài)下的服務(wù)，管理狀態(tài)下首先要達(dá)到客戶滿意的服務(wù)?？蛻魸M意，通過(guò)什么滿意你們兩個(gè)之間都沒(méi)有一個(gè)協(xié)議，沒(méi)有一個(gè)服務(wù)水平的時(shí)候，怎么知道不滿意大家沒(méi)有一個(gè)對(duì)話的基礎(chǔ)，因此服務(wù)水平協(xié)議基本是這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的靈魂，管理體系的靈魂，如果沒(méi)有基本的，大家沒(méi)有辦法談滿意還是不滿意的。它有一個(gè)預(yù)決算的要求，有信息安全的要求，有沒(méi)有足夠提供將來(lái)服務(wù)能力，還有滿足將來(lái)潛在客戶需要的能力，它的容量和要求，預(yù)決算的要求。前面還有服務(wù)水平、連續(xù)性的要求，還有通過(guò)決策的要求。在服務(wù)提供過(guò)程里面講到六個(gè)流程，第七個(gè)條款管理過(guò)程中講到兩個(gè)流程，一個(gè)是業(yè)務(wù)關(guān)系管理，你的服務(wù)總歸是達(dá)到客戶的滿意，因此要有效的管理和溝通，和你的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行溝通，了解業(yè)務(wù)的要求，提供每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)能夠滿意的服務(wù)，這是一個(gè)管理的方面。還有一個(gè)就是供應(yīng)商，在ITIL里面提到的是廠商，你可能有外包服務(wù)的供應(yīng)商，你是一個(gè)做服務(wù)管理的客戶，做運(yùn)維管理的客戶，但是你中間某個(gè)流程可能包給另外一個(gè)第三方，他也可能再外包一塊服務(wù)給他的供應(yīng)商，但是不管怎么樣你是一個(gè)界面，最后客戶滿意與不滿意，他不會(huì)直接找你下級(jí)供應(yīng)商，而找你，所以你要有效管理你的供應(yīng)商。第八個(gè)條款主要講到問(wèn)題解決流程，里面分為兩個(gè)，一個(gè)是事件關(guān)系，因?yàn)楝F(xiàn)在幫助臺(tái)、服務(wù)臺(tái)越來(lái)越融合在一起的時(shí)候，有的時(shí)候不是事故，不是說(shuō)網(wǎng)絡(luò)出了問(wèn)題，或者你的主機(jī)出了問(wèn)題，或者某個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)出了問(wèn)題，而是有些職能比如客戶不熟悉你的系統(tǒng)，不會(huì)用，來(lái)詢(xún)問(wèn)，有一些是關(guān)于咨詢(xún)的這樣一些事件的管理，這個(gè)有很多爭(zhēng)執(zhí)，原來(lái)翻譯的時(shí)候會(huì)講是事故管理，客戶說(shuō)沒(méi)有那么多事故，你說(shuō)事故的話，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)嚇一跳。因此在事件管理流程里面，所有來(lái)的問(wèn)題都叫事件，但是事件有嚴(yán)重，有不嚴(yán)重。有些事件會(huì)是很大的事故，所以你要把事件分類(lèi)分級(jí)管理起來(lái)，哪些是嚴(yán)重的，哪些是不太嚴(yán)重的，要分級(jí)別，分不同的管理方式，這是它要求的，怎么還要求你建立很多的事件回應(yīng)流程，要分級(jí)分類(lèi)。還有一個(gè)主動(dòng)的過(guò)程，事件是被動(dòng)響應(yīng)的，有人報(bào)告，然后你去處理，還有一個(gè)問(wèn)題管理流程，是主動(dòng)的流程。有些事件會(huì)不斷的重復(fù)，在你系統(tǒng)里面不斷的重復(fù)，你雖然當(dāng)時(shí)解決了問(wèn)題，但是還不知道它發(fā)生的原因到底是什么，所以它不停在你的系統(tǒng)里面重復(fù)。還有一些是大的，你不知道原因是什么。所以有主動(dòng)管理問(wèn)題解