標(biāo)準(zhǔn)解讀

《GB/T 32320-2015 銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求》這一國家標(biāo)準(zhǔn)，詳細規(guī)定了銀行營業(yè)網(wǎng)點在向客戶提供服務(wù)時應(yīng)遵循的基本原則、環(huán)境設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量、人員素質(zhì)、應(yīng)急管理等多個方面的具體要求。其核心目標(biāo)在于提升銀行服務(wù)質(zhì)量，確保顧客獲得安全、高效、便捷的金融服務(wù)體驗。以下是對該標(biāo)準(zhǔn)幾個關(guān)鍵點的展開說明：

  1. 服務(wù)環(huán)境：標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)銀行網(wǎng)點需提供一個安全、舒適、無障礙的物理環(huán)境。這包括合理布局的營業(yè)區(qū)域、清晰的導(dǎo)引標(biāo)識、適宜的溫度和照明、以及滿足特殊人群需求的設(shè)施（如輪椅通道、無障礙衛(wèi)生間等）。

  2. 服務(wù)設(shè)施：要求銀行配置現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)備，如自動取款機（ATM）、智能柜臺、多媒體信息查詢系統(tǒng)等，以提高服務(wù)效率和客戶便利性。同時，確保這些設(shè)備的正常運行和定期維護。

  3. 服務(wù)質(zhì)量與效率：明確服務(wù)流程應(yīng)簡便快捷，減少客戶等待時間。提倡實行預(yù)約服務(wù)、錯峰辦理等措施減輕客戶排隊壓力。要求工作人員對業(yè)務(wù)熟練掌握，確保交易準(zhǔn)確無誤，并對客戶咨詢給予及時、專業(yè)的解答。

  4. 人員素質(zhì)與培訓(xùn)：強調(diào)銀行員工應(yīng)具備良好的職業(yè)操守和服務(wù)態(tài)度，穿著統(tǒng)一、標(biāo)識明顯。要求銀行定期對員工進行金融知識、服務(wù)禮儀、法律法規(guī)等方面的培訓(xùn)，提升服務(wù)水平。

  5. 消費者權(quán)益保護：標(biāo)準(zhǔn)著重提到保護客戶隱私和信息安全，確保交易過程中的數(shù)據(jù)安全。要求銀行公開透明地展示服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道等信息，建立健全客戶投訴處理機制，快速有效解決客戶問題。

  6. 應(yīng)急管理和安全保障：規(guī)定銀行需制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括但不限于信息系統(tǒng)故障、自然災(zāi)害等情況，確保能迅速響應(yīng)并維持基本金融服務(wù)。同時，加強網(wǎng)點的安全防范措施，保障客戶及員工的人身財產(chǎn)安全。


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  • 現(xiàn)行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2015-12-28 頒布
  • 2016-06-01 實施
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GB∕T 32320-2015 銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求_第1頁
GB∕T 32320-2015 銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求_第2頁
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文檔簡介

ICS03060 A 11 . 中 華 人 民 共 和 國 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) GB/T323202015 銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求 Basicrequirementsofbankbranchesservices2015-12-28發(fā)布 2016-06-01實施 中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局 發(fā) 布 中 國 國 家 標(biāo) 準(zhǔn) 化 管 理 委 員 會 GB/T323202015 前 言 本標(biāo)準(zhǔn)按照 給出的規(guī)則起草 GB/T1.12009 。 本標(biāo)準(zhǔn)由中國人民銀行提出 。 本標(biāo)準(zhǔn)由全國金融標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會 歸口 (SAC/TC180) 。 本標(biāo)準(zhǔn)起草單位 中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院 中國金融電子化公司 中國工商銀行 中國農(nóng)業(yè)銀行 中國建 : 、 、 、 、設(shè)銀行 中國銀行 富滇銀行 廣東省農(nóng)村信用社 恒豐銀行 北京銀行 招商銀行 東亞銀行 中金國盛認 、 、 、 、 、 、 、 、證中心 中國銀行業(yè)協(xié)會 中國消費者協(xié)會 、 、 。 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人 曾毅 陸 書 春 鄔 向 陽 陳 文 雄 曹 俐 莉 楊 倩 鄭 楚 琳 趙 志 蘭 郝 彬 張 笑 臨 : 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、陳鴻 孫春國 陳 華 陳 德 李 林 怡 祖 梅 鄭 雪 飛 楊 敏 江 偉 吳 增 忠 梁 劍 宇 李 欣 郭 潤 霞 王 東 升 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、萬福軍 章倍 王迪 陳靜 焦嬌 辛永泉 陳遠年 陳劍 李涵 侯非 楊朔 張雨辰 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 。 GB/T323202015 銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境 服務(wù)功能 服務(wù)管理 消費者權(quán)益保護等基本內(nèi)容 、 、 、 。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于固定銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)提供 對于社區(qū)銀行 離行式自助銀行等創(chuàng)新型網(wǎng)點 可部 , 、 , 分參照本標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于硬件設(shè)施配置的相關(guān)要求 。2 規(guī)范性引用文件 下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的 凡是注日期的引用文件 僅注日期的版本適用于本文 。 , 件 凡是不注日期的引用文件 其最新版本 包括所有的修改單 適用于本文件 。 , ( ) 。 網(wǎng)上銀行系統(tǒng)信息安全通用規(guī)范 JR/T0068 3 術(shù)語和定義 下列術(shù)語和定義適用于本文件 。31 . 銀行營業(yè)網(wǎng)點 bankbranches 由監(jiān)管部門認可并頒發(fā) 金融許可證 和 營業(yè)執(zhí)照 面向社會提供銀行金融服務(wù)的獨立營業(yè)場所 、 。32 . 客戶異議 customerdissent 客戶在銀行營業(yè)網(wǎng)點體驗金融服務(wù)過程中對銀行服務(wù)人員 銀行產(chǎn)品 銀行服務(wù)流程 銀行服務(wù)設(shè) 、 、 、 施等方面提出的不同表達 。4 服務(wù)環(huán)境 41 網(wǎng)點標(biāo)識 . 銀行營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)在內(nèi)外部設(shè)置顯著的網(wǎng)點標(biāo)識使公眾易于識別 相關(guān)要求如下 , : 各種標(biāo)識應(yīng)規(guī)范統(tǒng)一 無污漬 無破損 以中文為主 特殊情況可加注其他語言 , 、 , , ; 內(nèi)部功能分區(qū)應(yīng)標(biāo)識清晰 標(biāo)注得體 指引明確 、 、 ; 外部標(biāo)識應(yīng)明示機構(gòu)名稱 營業(yè)時間 業(yè)務(wù)范圍等相關(guān)信息 、 、 ; 夜間營業(yè)的網(wǎng)點外部標(biāo)識應(yīng)亮度適中 易于客戶辨識 , 。42 環(huán)境設(shè)施 . 銀行營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)創(chuàng)造安全 舒適 有序 整潔 明亮的服務(wù)環(huán)境 方便客戶辦理業(yè)務(wù) 相關(guān)要求如下 、 、 、 、 , , : 應(yīng)保持環(huán)境整潔 無安全隱患 無衛(wèi)生死角 無雜物擺放 保證客戶出入通暢 , 、 、 , ; 設(shè)置的電子顯示屏 宣傳櫥窗等

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