《保安培訓(xùn)內(nèi)容》doc版.doc

赤城縣安然保安服務(wù)有限公司 保安員崗前培訓(xùn)計劃 保安員培訓(xùn)制度2014年制 1 目 錄1、 保安員守則-22、 保安工作態(tài)度-23、 保安服務(wù)態(tài)度-34、 儀容儀表-35、 保安員交接班管理標(biāo)準(zhǔn)-56、 保安員值班制度-67、 禮貌服務(wù)用語-78、 保安員權(quán)限-89、 保安員辨別盤查可疑人員-910、 保安人員九不準(zhǔn)-1011、 保安員執(zhí)勤時與對方發(fā)生糾紛的處理-11 一、保安員守則 1 遵守國家政策法令、法規(guī)，遵守市民行為道德規(guī)范，遵守本小區(qū)一切規(guī)章制度。 2 辦公室要如實填寫各類表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。 3 按照本小區(qū)培訓(xùn)制度的要求，接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。 4 服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團結(jié)同事、互幫互助，按時按質(zhì)完成各項工作任務(wù)。 5 嚴格遵守勞動紀律，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作，作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留。 6 講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守小區(qū)機密，廉潔奉公，維護集體利益和酒店聲譽。 7 愛護公物及公用設(shè)施，自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。 8 勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費現(xiàn)象。 9 衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語。 二、保安工作態(tài)度 1 服從領(lǐng)導(dǎo)不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。 2 嚴于職守堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。 3 正直誠實對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。 4 團結(jié)協(xié)作各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。 5 勤勉高效發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負的工作。 三、服務(wù)態(tài)度 1. 禮貌這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。 2. 樂觀以樂觀的態(tài)度接待客戶。 3. 友善“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_方式，因此以微笑來迎 接客戶及與同事相處。 4. 熱情盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。 5. 耐心對客戶的要求應(yīng)認真、耐心地聆聽。 6. 平等視同仁地對待所有客戶，不能有貧富之分、厚此薄彼。 四、儀容儀表 （一） 著裝 1、 上崗著裝保持干凈整潔，扣好紐扣，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。 2、 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物、飾品，制服外不得顯露與工作無關(guān)的個人物品，衣袋內(nèi)不得裝過大過厚物品。 （二） 儀容儀表 1 精神振作、姿態(tài)端正，不準(zhǔn)留長發(fā)、大鬢角，胡須。 2 著裝整潔，帽子戴正，扣好紐扣。不得敞衣露懷，卷袖挽褲腿，內(nèi)衣不得外露，手機、鎖匙扣 3 物品不得露于衣服外，衣服口袋不得裝較大物品。 4 執(zhí)勤時要佩戴好工作證和執(zhí)勤器具。 （三） 行為舉止 1 舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)健。 2 用語文明，談話自然。 3 精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰；不袖手、背手叉腰或?qū)⑹植迦胍麓鼉?nèi)，執(zhí)勤時不準(zhǔn)吸煙、吃零食，不得搭肩挽背。 4 不得哼歌曲，吹口哨、跺腳。 5 不得隨地吐痰，亂丟雜物。 6 注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個人衣物。 7 不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。 （四） 護衛(wèi)員有下列行為之一的堅決予以辭退 1. 違法亂紀受過公安機關(guān)處罰的； 2. 以權(quán)謀私、敲詐勒索，收受利益及有貪污行為的； 3. 利用工作之便，監(jiān)守自盜的； 4. 值班時間喝酒的； 5. 多次違反護衛(wèi)員各項規(guī)章制度，屢教不改的； 6. 目無組織紀律、不服從管理、不聽從指揮、辱罵頂撞領(lǐng)導(dǎo)的 五、保安員交接班管理標(biāo)準(zhǔn)（一） 職責(zé) 1 當(dāng)值護衛(wèi)班長負責(zé)交接工作的講評、檢查工作。 2 當(dāng)值護衛(wèi)班長負責(zé)所管班組的交接班工作。 3 當(dāng)值保安員負責(zé)具體工作的交接。 （二） 護衛(wèi)員交接班管理 1、 當(dāng)值保安組長負責(zé)交接工作的講評、檢查工作。 2、 當(dāng)值保安組長負責(zé)所管班組的交接班工作。 3、 當(dāng)值保安員負責(zé)具體的工作交接。 4、 交接班前十分鐘，接班隊員到達指定地點集合，并注意自身形象，不得相互追逐打鬧，保持良好站姿式，不得蹲坐。 5、 接班組長負責(zé)檢查隊員中是否有醉酒、神志不清或其它不能上崗的現(xiàn)象，若有立即請其出列，取消其上崗資格，并報主管領(lǐng) 導(dǎo)查明原因，以做出相應(yīng)處罰。并注意交代當(dāng)班注意事項。 6、 按時交接班，不遲到、不早退、交班隊員在接班隊員未到達前，不準(zhǔn)自行離崗。 7、 交接班時，交班隊員需將本班的治安情況，值班器械、需特別交代事項等向接班隊員交接清楚，并做好值班記錄。交接班雙方簽字，以備后查。 8、 接班時遇有突發(fā)事件，由交班班組負責(zé)處理并做好記錄及時匯報，接班班組要積極做好協(xié)助工作。 9、 出現(xiàn)下列情況不準(zhǔn)交接班 A) 上班情況未交待清楚，工具、裝備、錢物等未交接清楚或有損壞尚未分清責(zé)任，工作區(qū)域周邊設(shè)施不完整； B) 上崗人員未到崗接班，下崗人員不準(zhǔn)下崗（下班）； C) 發(fā)現(xiàn)各項記錄、登記本上有亂涂亂寫現(xiàn)象，及工作臺、工作室不清潔的不予交接； D) 在交接過程中，發(fā)生事件時，應(yīng)立即停止交接，由交班人員負責(zé)處理，接班人員協(xié)助。 10、 交接班時，交接雙方要相互敬禮。六、保安員值班制度 1 恪盡職守、堅守崗位。在執(zhí)勤中，不準(zhǔn)閑聊、打鬧、干私活、看書報；不準(zhǔn)抽煙、酗酒、打瞌睡；不準(zhǔn)遲到早退、擅離職守、串崗。 2 儀表端正、文明執(zhí)勤。嚴格按規(guī)定著裝上崗，并做到著裝整潔、儀表端正大方，用語文明、服務(wù)熱情、周到 。3 遵守法紀、不圖私利。保安員在擔(dān)負執(zhí)勤、治安維護工作時，要認真遵守國家的法律、法規(guī)和小區(qū)的規(guī)章制度。不圖私利，不收受賄賂、不徇私舞弊、不陷害好人、不放縱壞人。 4 認真執(zhí)勤、確保安全。保安員在執(zhí)勤工作中，要認真仔細觀察，不放過任何疑點，確保責(zé)任區(qū)內(nèi)的安全。 5 嚴格落實巡視檢查頻率，交接班制度。在工作中發(fā)現(xiàn)問題，及時報告，積極配合隊里做好治安防范工作。 6. 值班時要注意自身的形象，非特殊情況，不得群聚。七、禮貌服務(wù)用語 （一）禮貌服務(wù)用語 請！ 您好！ 歡迎。 請問？請進、再見！對不起。很抱歉！請原諒。沒關(guān)系！不用謝！ 請稍等。請當(dāng)心！請走好。這邊請。您先請。您請講。您請放心！請跟我來。歡迎光臨！歡迎再來！請不要著急。讓您久等了！希望您能滿意！我能為您做什么？很高興為您服務(wù)！請問您有什么事？請問您是否捉找人？ 這是我應(yīng)該做的。您的需求就是我的職責(zé)。對不起，這里不能停車，請示將車開到停車場內(nèi)停放。多謝合作。(糾正違章先說您好) （二） 禮節(jié)與文明用語 1、顧客問路，必須先對其問好，用禮貌的語氣簡捷向?qū)Ψ秸f明地點。 2、值崗時遇主管以上領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理、總經(jīng)理、公司其他部門經(jīng)理查崗或經(jīng)過值班崗位時，應(yīng)點頭致禮和問好。 3、護衛(wèi)部辦公室或公司辦公室應(yīng)按規(guī)定著保安制服，不得穿拖鞋，進門前應(yīng)先敲門待收到請進的消息后方可進入。 4、未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。 5、遇業(yè)主經(jīng)過崗位時，應(yīng)面帶微笑，起身問好；如因事與業(yè)主交流，應(yīng)事先要致敬。 6、因事需進小區(qū)客人房內(nèi)，應(yīng)事先敲門，須征得業(yè)主、顧客同意后方可進入室內(nèi)。 7、當(dāng)外來人員和施工人員攜帶提包、大件物品出管轄區(qū)需檢查時，應(yīng)客氣地說：“先生（小姐）您好，為了保護業(yè)主的財物不受損失，請問一下你的物品是由哪個房的業(yè)主要出來的，能請他通知一下我們么。如果我們不這樣，就不稱職，領(lǐng)導(dǎo)知道了會處分我們的，請先生（小姐）諒解”。 業(yè)主打電話或下了通知后應(yīng)說“多謝合作”。8、 車輛亂停亂放，隊員走到車輛的前面（前側(cè)）向司機問好后，禮貌地說：“先生（小姐），這里不能停車，請你將車停在XX地方，多謝合作”。如對方不聽指揮勸告，又說：“先生（小姐）真不好意思，這里不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（被他人畫壞了你的車輛）我們也有責(zé)任，”，“如果您的車停在這里，我們領(lǐng)導(dǎo)看到我們，會批評我們，請體諒我們的難處”同時應(yīng)多敬禮。 八、保安員權(quán)限 1、對治安、刑事案件等現(xiàn)行違法犯罪人員，有權(quán)抓獲并扭送公安機關(guān)，但無拘留、關(guān)押、審訊、沒收財產(chǎn)及罰款的權(quán)力。 2、 發(fā)生在管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的刑事、治安案件，有權(quán)保護現(xiàn)場、保護證據(jù)，維護現(xiàn)場秩序以及提供與案件有關(guān)的情況，但無現(xiàn)場勘查的權(quán)力。 3、 管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)進行安全防范檢查，提出整改意見和合理化建議。 4、 勤中遇有違法犯罪人員不服制止，甚至行兇報復(fù)的，可采取正當(dāng)防衛(wèi)，但不得波及無辜人員或防衛(wèi)過當(dāng) 。5、 對單位員工進行法制宣傳，做好“四防”工作（防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害事故），落實各項安全防范措施，發(fā)現(xiàn)隱患漏洞或其它不安全因素，及時上報有關(guān)部門。 6、 非法攜帶槍支、彈藥和管制刀具的可疑人員有權(quán)進行盤查、監(jiān)視，并報告安保部及當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)處理。 7、 有違反治安管理行為的人，有權(quán)勸阻、制止和批評教育，但沒有對其處罰的權(quán)力。 8、 違法犯罪行為有權(quán)制止，但無處罰、裁決的權(quán)力。無權(quán)受理或處理民事糾紛、經(jīng)濟糾紛和勞動爭議。 9、 對有違法犯罪的嫌疑人，可以監(jiān)視，并向公安機關(guān)或保安部報告，但無偵查、扣押、搜查的權(quán)力。 九、保安員辨別盤查可疑人員 1、執(zhí)勤時要集中精力，注意觀察。 2 、當(dāng)與對方保持20米左右距離時，要注意觀察對方面部表情及行動。 3、觀察對方行為是否詭秘，是否藏有兇器。 4 、盤問時對方神色是否慌張，答話是否流利。 5、衣著是否整潔，有無血跡、泥點，是否打赤腳，是否有傷。 6、所攜帶的物品是否與身份相符。 7、檢查對方時最好二人以上，與對方保持一定的距離，防止對方突然襲擊。十、保安九不準(zhǔn)1. 不準(zhǔn)超越法定職權(quán)從事搜查他人住所、罰款、沒收財物、扣押他人證件或財務(wù)等行為。 2. 不準(zhǔn)故意刁難、辱罵、侮辱他人人格，侵犯他人人身權(quán)利。 3. 不準(zhǔn)毆打他人或教唆毆打他人，侵犯他人合法權(quán)益。 4. 不準(zhǔn)為違法犯罪活動通風(fēng)報信，充當(dāng)保護傘。5. 不準(zhǔn)妨礙國家工作人員依法執(zhí)行公務(wù)；。6. 不準(zhǔn)私自為他人提供有償服務(wù)。7. 不準(zhǔn)非法限制他人人身自由。8. 不準(zhǔn)私藏、持有和使用警械及殺傷性武器。 9. 不準(zhǔn)參與審訊違法犯罪嫌疑人、制作筆錄、制作法律文書等執(zhí)法活動。違者依法予以辭退甚至追究法律責(zé)任十一、保安員辨別盤查可疑人員 a) 執(zhí)勤時要集中精力，注意觀察。 b) 當(dāng)與對方保持20米左右距離時，要注意觀察對方面部表情及行動。 c) 觀察對方行為是否詭秘，是否藏有兇器。 d) 盤問時對方神色是否慌張，答話是否流利。 e) 衣著是否整潔，有無血跡、泥點，是否打赤腳，是否有傷。 f) 所攜帶的物品是否與身份相符。 g)