人力資源管理論文-我國導(dǎo)游生存現(xiàn)狀及對策研究.doc

人力資源管理論文-我國導(dǎo)游生存現(xiàn)狀及對策研究摘要導(dǎo)游生存現(xiàn)狀影響導(dǎo)游隊(duì)伍穩(wěn)定，改變目前導(dǎo)游的生存狀況，是旅游業(yè)發(fā)展中急需解決的問題，這關(guān)系到旅行社發(fā)展后勁和競爭實(shí)力。改變目前導(dǎo)游的工作環(huán)境，除了導(dǎo)游自身努力外，還需要各方面的配合，妥善解決一系列問題。關(guān)鍵詞導(dǎo)游旅游業(yè)生存現(xiàn)狀改變前段時(shí)間發(fā)生的一起導(dǎo)游傷人事件，再一次引起了公眾對于旅游行業(yè)現(xiàn)狀的關(guān)注。吉林市霧凇旅行社導(dǎo)游徐敏超因與地陪導(dǎo)游彭某發(fā)生爭執(zhí)，徐敏超情緒激動，繼而揮刀連傷20人。同時(shí)，一位從業(yè)12年的導(dǎo)游，出版了一本自揭行業(yè)內(nèi)幕叫我如何不宰你的書。由于在旅游市場上頻繁出現(xiàn)的“欺詐事件”，游客一提導(dǎo)游便聯(lián)想到了“黑”。而在這背后，是旅行社之間的無序競爭與導(dǎo)游行業(yè)長期面臨的生存困境。一、對導(dǎo)游生存現(xiàn)狀的分析1.導(dǎo)游生存現(xiàn)狀導(dǎo)游是整個(gè)旅游接待服務(wù)工作的軸心。導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量高低的最敏感部分。然而，說起導(dǎo)游，人們就會聯(lián)想到回扣、宰客等負(fù)面話題。另一方面，我國導(dǎo)游的薪酬機(jī)制、激勵機(jī)制特別是勞動保障機(jī)制不健全、不完善，部分導(dǎo)游人員屬于“三無”(無固定工資、無勞動保險(xiǎn)、無醫(yī)療保險(xiǎn))，很多人做兼職導(dǎo)游，隨時(shí)都在做跳槽的準(zhǔn)備，致使導(dǎo)游隊(duì)伍職業(yè)穩(wěn)定性下降，并導(dǎo)致部分導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中降低服務(wù)水平。在這樣的大環(huán)境下，導(dǎo)游生存環(huán)境惡化，對旅行社無法產(chǎn)生歸屬感，工作積極性不可能提高。很多導(dǎo)游不把導(dǎo)游作為自己的長期職業(yè)，甚至旅游專業(yè)學(xué)生也不愿意把導(dǎo)游作為自己的職業(yè)選擇，一旦有其他好的工作機(jī)會，就會跳槽。2.目前導(dǎo)游生存現(xiàn)狀的原因分析(1)導(dǎo)游工作的特殊性導(dǎo)游的工作強(qiáng)度與一般企業(yè)8小時(shí)工作時(shí)間不同，導(dǎo)游的工作時(shí)間相當(dāng)彈性化，旅游淡季可能休息很長時(shí)間，但在旺季時(shí)會一連帶上幾個(gè)團(tuán)不休息。旅游的關(guān)聯(lián)性強(qiáng)，導(dǎo)游員除按接待計(jì)劃安排旅游過程中的食、住、行、游、購、娛活動外，還要滿足或幫助旅游者隨時(shí)提出的個(gè)別要求，以及解決或處理隨時(shí)出現(xiàn)的問題，如旅游者患病、走失、財(cái)物被竊等。導(dǎo)游員處在對客服務(wù)的第一線，所以任何一環(huán)出現(xiàn)問題，導(dǎo)游都要擔(dān)當(dāng)起解決麻煩的角色。但由于客觀原因及不可控因素，客人往往將之怪罪于導(dǎo)游，次數(shù)多了，導(dǎo)游員容易產(chǎn)生負(fù)面情緒，失去工作激情。(2)導(dǎo)游自身的思想認(rèn)識存在誤區(qū)導(dǎo)游自身的思想認(rèn)識也存在誤區(qū)。一是認(rèn)為導(dǎo)游工作是一個(gè)苦差事，是伺候人的下作職業(yè)，二是抱著單純賺錢、短期暴富的心理步入行列，缺乏充分的思想準(zhǔn)備，一遇到業(yè)內(nèi)激烈的競爭，賺錢并不如想象的那么容易，工作熱情和興趣頓時(shí)驟減。3.整體旅游市場的不規(guī)范導(dǎo)游隊(duì)伍的不盡如人意和旅游市場的不規(guī)范是緊密聯(lián)系的。主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：(1)旅行社的惡性削價(jià)競爭在競爭的壓力和利益的驅(qū)使下，許多旅行社競相以削價(jià)為手段來銷售產(chǎn)品。為獲得必要的利潤，旅行社取消導(dǎo)游的薪酬、降低接待標(biāo)準(zhǔn)，甚至縱容、慫恿導(dǎo)游帶客購物，以獲得”人頭費(fèi)”和購物簽單。在惡性的削價(jià)競爭下，導(dǎo)游不但不能獲得應(yīng)得的酬勞，還要交給旅行社數(shù)量不等的”人頭費(fèi)”和簽單費(fèi)，于是就只能通過領(lǐng)游客購物來取得自己的收入。旅行社組團(tuán)利潤的偏低和惡性低價(jià)競爭使得導(dǎo)游不得不把很大部分精力放在購物上，嚴(yán)重影響了帶團(tuán)質(zhì)量。(2)旅游購物市場有待完善旅游購物是旅游活動中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，世界各國對旅游商品和紀(jì)念品的開發(fā)、生產(chǎn)和促銷都非常重視，據(jù)統(tǒng)計(jì)，在全世界國際旅游消費(fèi)總額中，用于購物的部分約占50%，在新加坡、香港等國家和地區(qū)，甚至超過了上述比例。導(dǎo)游引導(dǎo)客人購物是旅游服務(wù)中的必要環(huán)節(jié)，導(dǎo)游在商品促銷過程中的作用舉足輕重。導(dǎo)游取得一定比例的傭金作為宣傳促銷獎勵可以理解。但是我國旅游商品的研發(fā)與市場脫節(jié)，各地購物商店的商品缺乏鮮明的地方特色和民族特色，許多又做工粗糙甚至為假冒偽劣商品，沒有吸引力，于是許多商店只有靠給導(dǎo)游高額回扣來吸引顧客。4.導(dǎo)游管理體制不夠完善（1)導(dǎo)游職業(yè)權(quán)益難以切實(shí)維護(hù)2004年度全國旅行社業(yè)務(wù)年檢情況通報(bào)的統(tǒng)計(jì)資料顯示,2004年旅行社直接從業(yè)人員為24.62萬人,其中導(dǎo)游10.04萬人、領(lǐng)隊(duì)1.84萬人,導(dǎo)游占旅行社從業(yè)人員近一半。而大多數(shù)導(dǎo)游主要是通過對所在旅行社企業(yè)的工資福利和社會保障來感受制度的優(yōu)劣。這部分群體利益不得到保護(hù),和諧旅游不可能長久繁榮?，F(xiàn)行的導(dǎo)游晉級制度和我國職稱制度已完全脫鉤。在我國職稱制度里面，根本沒有導(dǎo)游員這樣一個(gè)序列。（2)導(dǎo)游薪金制度不夠完善目前國內(nèi)導(dǎo)游的收入主要由基本工資、帶團(tuán)津貼、”回扣”和少量小費(fèi)構(gòu)成。以長沙市為例，只有少數(shù)旅行社的專職導(dǎo)游才有固定的工資，金額多在300元左右；帶團(tuán)津貼大致為每團(tuán)每天1530元左右。如此一來，”回扣”就成了大多數(shù)導(dǎo)游的主要收入來源?！盎乜邸笔菍?dǎo)游帶客人購物之后，從店方獲取的好處費(fèi)。包括“人頭費(fèi)”和購物金額的返利。“回扣”要在地陪導(dǎo)游、司機(jī)、全陪導(dǎo)游、旅行社之間分配。這種不合理的薪金制度不能全面評價(jià)導(dǎo)游的工作質(zhì)量，不能保證導(dǎo)游勞動價(jià)值的補(bǔ)償。不僅挫傷了導(dǎo)游的服務(wù)積極性，更妨礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。二、對改變目前導(dǎo)游的生存狀況的幾點(diǎn)建議改變目前導(dǎo)游的生存狀況，是旅游業(yè)發(fā)展中急需解決的問題，具體可以從以下方面入手：1.建立導(dǎo)游培訓(xùn)體系，強(qiáng)化導(dǎo)游培訓(xùn)導(dǎo)游的培訓(xùn)學(xué)習(xí)是決定其素質(zhì)提高的關(guān)鍵因素，貫穿于導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的始終。我國導(dǎo)游就業(yè)前基本沒有接受過系統(tǒng)的專門訓(xùn)練，而且就業(yè)后也由于各種原因?qū)W習(xí)的機(jī)會不多。有關(guān)部門應(yīng)與旅行社、學(xué)校等單位合作，為導(dǎo)游提供全面的培訓(xùn)機(jī)會，在職業(yè)道德、服務(wù)意識、法律法規(guī)、專業(yè)知識等方面進(jìn)行嚴(yán)格、高水平的培訓(xùn)。除了導(dǎo)游考試培訓(xùn)以外，加強(qiáng)導(dǎo)游在崗培訓(xùn)，增強(qiáng)導(dǎo)游的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能，使每個(gè)導(dǎo)游都有自己的特長和強(qiáng)項(xiàng)，培養(yǎng)一批專家型、學(xué)者型的導(dǎo)游，改變?nèi)藗儗?dǎo)游是吃青春飯的錯誤認(rèn)識。2.擴(kuò)大對導(dǎo)游工作崗位的監(jiān)管，建立起合理的考核機(jī)制目前我國導(dǎo)游管理主要依據(jù)導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例和導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法。導(dǎo)游的職業(yè)流動性大，不利于監(jiān)督管理。湖南省旅游局從2002年5月1日起，統(tǒng)一制發(fā)湖南省旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表，由旅行社發(fā)給游客，回收率不得少于每團(tuán)人數(shù)的50%，旅游局對旅行社進(jìn)行年檢時(shí)，以監(jiān)督表作為考核旅行社服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。導(dǎo)游管理可以從中借鑒，考慮動員社會各方面的力量，建立兼職監(jiān)管隊(duì)伍。尤其應(yīng)發(fā)揮游客的作用，結(jié)合市場和游客的反饋信息，將導(dǎo)游服務(wù)的全過程納入直接的監(jiān)督中。對導(dǎo)游的考核實(shí)行市場說了算、考核是個(gè)關(guān)、不行即下崗的制度。3.進(jìn)一步規(guī)范旅游市場近年來,旅行社的數(shù)量不斷增加,旅游市場競爭日益激烈,為了爭奪市場份額都一些旅行社把降價(jià)作為爭奪客源的主要手段甚至是唯一手段。從當(dāng)前來看，加強(qiáng)旅游價(jià)格的市場監(jiān)控、恢復(fù)正常的組團(tuán)利潤十分必要。一方面要制定旅游產(chǎn)品單項(xiàng)服務(wù)的最低和最高限價(jià)并向社會公布，以制止惡性削價(jià)競爭；另一方面要加強(qiáng)監(jiān)督檢查，防止通過減少服務(wù)項(xiàng)目或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來削價(jià)競爭，并對削價(jià)競爭者和擾亂市場秩序者采取堅(jiān)決有力的處罰，以維護(hù)市場秩序。4.加強(qiáng)導(dǎo)游薪金制度改革不合理的薪金制度挫傷了導(dǎo)游的服務(wù)積極性，妨礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。改革現(xiàn)行的導(dǎo)游薪金制度，勢在必行。國家旅游局已經(jīng)頒布了關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全國導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的若干意見。“我國正在著手建立公平透明的導(dǎo)游薪酬制度，建立以基本工資+帶團(tuán)補(bǔ)貼為主體，傭金為補(bǔ)充的導(dǎo)游薪酬辦法。實(shí)行按照業(yè)務(wù)技能、職業(yè)貢獻(xiàn)和從業(yè)年限為基礎(chǔ)，與報(bào)酬相一致的導(dǎo)游激勵機(jī)制。應(yīng)該執(zhí)行合法傭金制度，由旅游經(jīng)營行業(yè)組織商定傭金的合法比例，尋求實(shí)現(xiàn)商家、導(dǎo)游人員和旅行社之間利益的公平和合理，井將傭金收授限于旅游商品銷售企業(yè)和旅行社之間結(jié)算，杜絕高額傭金和暗箱操作。”國家旅游局副局長杜一力表示，在導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的修訂中，導(dǎo)游薪酬制度將是“重中之重”。導(dǎo)游的工資、待遇如何與社會統(tǒng)籌、社會認(rèn)可程度相匹配，能否將導(dǎo)游納入了我國職稱評定行列，導(dǎo)游的等級與其他職業(yè)等級一樣得到國家確認(rèn)等問題將得到有關(guān)部門重視，逐步解決。參考文獻(xiàn):1甘朝有齊善鴻:旅游心理學(xué)M.天津:南開大學(xué)出