企業(yè)研究論文-服務(wù)型企業(yè)員工服務(wù)價值觀的塑造.doc

企業(yè)研究論文-服務(wù)型企業(yè)員工服務(wù)價值觀的塑造摘要：員工服務(wù)價值觀是服務(wù)型企業(yè)服務(wù)文化的核心內(nèi)容。加強(qiáng)企業(yè)制度建設(shè)，形成服務(wù)價值觀建設(shè)與發(fā)展的良性循環(huán)；運用科學(xué)教育方法，構(gòu)建符合時代發(fā)展要求的新型服務(wù)價值觀體系；營造良好社會氛圍，為服務(wù)價值觀建設(shè)與發(fā)展提供有力保障。關(guān)鍵詞：服務(wù)；價值觀；服務(wù)價值觀；服務(wù)型企業(yè)一、服務(wù)價值觀的內(nèi)涵服務(wù)價值觀是指在主客體相互作用中，服務(wù)主體從服務(wù)需要出發(fā)，按照自己所理解的重要性，對服務(wù)要素進(jìn)行評價與抉擇的標(biāo)準(zhǔn)并指導(dǎo)行為的心理傾向系統(tǒng)。它包括服務(wù)價值目標(biāo)和服務(wù)價值手段兩個層面。服務(wù)價值目標(biāo)就是人們思考、確定并追求的對其服務(wù)具有重要意義的目標(biāo)。服務(wù)價值手段就是人們?yōu)榱诉_(dá)到服務(wù)價值目標(biāo)而采取的途徑和方法。服務(wù)價值手段主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)道德、服務(wù)技能等。服務(wù)價值觀內(nèi)部的兩種基本成分是相互促進(jìn)、相互制約、相輔相成的。其中，服務(wù)價值目標(biāo)是核心成分，它的存在決定了服務(wù)價值手段的選擇，它的性質(zhì)決定了服務(wù)價值觀的基本取向。兩者經(jīng)過有機(jī)的組織，便構(gòu)成了服務(wù)價值觀的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。個體服務(wù)價值觀的差異也主要由于這兩種成分的差異及其構(gòu)成方式的不同而表現(xiàn)出來。二、服務(wù)型企業(yè)員工服務(wù)價值觀塑造的基本原則（一）服務(wù)價值目標(biāo)與服務(wù)價值手段的統(tǒng)一服務(wù)價值觀塑造的首要原則是服務(wù)價值目標(biāo)與服務(wù)價值手段的統(tǒng)一。服務(wù)價值目標(biāo)是服務(wù)價值觀的第一要素，服務(wù)價值手段是服務(wù)價值觀的實際表現(xiàn)。服務(wù)價值目標(biāo)與服務(wù)價值手段的統(tǒng)一既有作為事實關(guān)系而存在的客觀性，也有作為價值關(guān)系而存在的主觀性。簡單地說，服務(wù)價值目標(biāo)與服務(wù)價值手段本身就有一定的統(tǒng)一基礎(chǔ)，這是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的；同時，兩者之間也會存在分歧，這使得員工需要對此做出主觀上的選擇與認(rèn)同，實現(xiàn)兩者的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)。服務(wù)價值目標(biāo)與服務(wù)價值手段的統(tǒng)一體現(xiàn)為這種客觀性與主觀性的結(jié)合。（二）個人價值取向與社會價值取向的統(tǒng)一在服務(wù)過程中，由于人們有不同的思想認(rèn)識水平和利益，對服務(wù)價值目標(biāo)的追求也不同。為個人謀利益，維護(hù)自身權(quán)益，這是個人取向的服務(wù)價值目標(biāo)；為他人、集體和社會謀取利益，這是社會取向的服務(wù)價值目標(biāo)。這兩種服務(wù)價值目標(biāo)必須實現(xiàn)統(tǒng)一的基礎(chǔ)來自于個人和社會之間利益的統(tǒng)一。從權(quán)利和義務(wù)的角度來看，個人利益與社會利益之間的統(tǒng)一性主要表現(xiàn)為：其一，從權(quán)利的角度來看，就個人而言，人是一種社會存在物。人有獲得自己生存、發(fā)展條件的權(quán)利。其二，從義務(wù)的角度講，就個人而言，人要對社會負(fù)責(zé)，要在自己的工作職責(zé)內(nèi)盡心盡力的完成本職工作，遵守職業(yè)道德規(guī)范，履行相應(yīng)的義務(wù)；就社會而言，它應(yīng)該為企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境與社會條件，為個人提供良好的福利與社會保障，為人的自由全面發(fā)展提供寬松的社會空間。由此可見，由于個人與社會在權(quán)利和義務(wù)的對等關(guān)系是一種相互促進(jìn)、相互制約的辯證關(guān)系，因此，兩者存在著不可分割的根本利益。在社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，實現(xiàn)這兩者利益的統(tǒng)一，是企業(yè)塑造員工服務(wù)價值觀的一項重要原則。（三）服務(wù)態(tài)度、服務(wù)道德及服務(wù)技能的統(tǒng)一服務(wù)價值目標(biāo)要通過服務(wù)價值手段來實現(xiàn)，而實現(xiàn)服務(wù)價值目標(biāo)的手段多種多樣，不同的手段其性質(zhì)、效果可能也不同，往往需要對各種手段加以比較分析，選出最佳手段加以運用。服務(wù)價值手段通常包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)道德、服務(wù)技能。服務(wù)主體在服務(wù)過程中會有不同的態(tài)度及其行為表現(xiàn)，這會直接影響服務(wù)主體與顧客之間的關(guān)系；服務(wù)主體根據(jù)自己道德需要對服務(wù)過程中的一些現(xiàn)象是否具有道德做出判斷，從而直接影響自己的行為；服務(wù)主體在服務(wù)過程中需要具備的一些能力和技巧，如溝通能力等，這讓服務(wù)主體得以實現(xiàn)自己的價值。因此，只有實現(xiàn)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)道德、服務(wù)技能三者之間的統(tǒng)一，才能使不同的服務(wù)價值手段構(gòu)成一個和諧的系統(tǒng)，才能更好地實現(xiàn)服務(wù)價值目標(biāo)。總而言之，服務(wù)價值觀是一個由各個因素構(gòu)成的有機(jī)系統(tǒng)，其內(nèi)部有著客觀的邏輯聯(lián)系。在塑造服務(wù)型企業(yè)員工服務(wù)價值觀的過程中，必須首先尊重服務(wù)價值觀自身的規(guī)律性，堅持服務(wù)價值目標(biāo)與服務(wù)價值手段相統(tǒng)一，個人取向與社會取向的統(tǒng)一，服務(wù)價值手段的三因素服務(wù)態(tài)度、服務(wù)道德和服務(wù)技能之間的統(tǒng)一。三、服務(wù)型企業(yè)員工服務(wù)價值觀塑造的程序（一）調(diào)查分析階段調(diào)查分析是服務(wù)價值觀培育的第一步。培育新的服務(wù)價值觀，必須對企業(yè)員工現(xiàn)有服務(wù)價值觀進(jìn)行了解，即通過調(diào)查研究，對員工現(xiàn)有的服務(wù)價值觀的狀況及影響因素、它的優(yōu)勢和劣勢以及總體適應(yīng)性做出適當(dāng)?shù)脑u價，為服務(wù)價值觀的科學(xué)塑造做好準(zhǔn)備。調(diào)查分析的主要內(nèi)容包括：調(diào)查企業(yè)的員工，了解員工的精神狀態(tài)和對企業(yè)的感覺，對員工現(xiàn)有價值觀念獲得比較清晰的認(rèn)識，進(jìn)而做出評價；調(diào)查最高管理層的經(jīng)營思路和價值觀念，從中了解企業(yè)主的主導(dǎo)價值取向；調(diào)查典型人物，分析什么樣的人才能成為企業(yè)的優(yōu)秀服務(wù)人員；調(diào)查顧客和公眾，了解顧客對企業(yè)服務(wù)的滿意程度以及在公眾中的形象。在掌握第一手資料的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行全面客觀的分析，分析企業(yè)員工現(xiàn)有的服務(wù)價值取向是否適應(yīng)形勢發(fā)展要求。（二）總結(jié)規(guī)劃階段在完成調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，企業(yè)要制定員工服務(wù)價值觀培育的總體規(guī)劃。設(shè)計規(guī)劃有助于企業(yè)明確培育服務(wù)價值觀的目的性，增強(qiáng)工作的計劃性和有效性。這一總體規(guī)劃包括服務(wù)價值觀培育的目標(biāo)、意義，員工服務(wù)價值觀的具體內(nèi)涵，員工服務(wù)價值觀培育的具體實施步驟、方法和一系列保證措施等內(nèi)容。需要特別指出的是，在總體規(guī)劃制定過程中一定要突出服務(wù)型企業(yè)個性，緊密結(jié)合服務(wù)型企業(yè)特點，做到全面與重點相結(jié)合、主觀與客觀相結(jié)合、獨創(chuàng)性與連續(xù)性相結(jié)合、計劃性與靈活性相結(jié)合，做到定位準(zhǔn)確，指標(biāo)明確可行，內(nèi)容科學(xué)精練。（三）論證試驗階段總體規(guī)劃制定以后，需要進(jìn)行論證，并在經(jīng)過選擇的區(qū)域內(nèi)進(jìn)行推行，從經(jīng)驗和實踐兩個方面充分論證總體規(guī)劃的可行性。如果說調(diào)查分析、總體規(guī)劃還只是企業(yè)部分人的行為，那么到論證階段則需要企業(yè)全體人員的介入。一般情況下，在這一階段的實踐主要包括以下幾個方面：利用一切宣傳工具，將總體規(guī)劃滲透到企業(yè)基層，做到人人知曉；通過座談會、問卷調(diào)查、個人談話、征求合理化意見的形式，收集反饋信息；制定試驗區(qū)域，進(jìn)行實地論證；集中所有的信息進(jìn)行科學(xué)分析，總結(jié)得失；修正規(guī)劃中不符合實際的部分，并將修正后的規(guī)劃再一次論證實驗，直到被大多數(shù)人認(rèn)可。通過這一系列的實踐找出培育服務(wù)價值觀的突破口，以較小的代價獲得理想的收益。（四）傳播執(zhí)行階段李耀鋒等：服務(wù)型企業(yè)員工服務(wù)價值觀的塑造傳播執(zhí)行階段是在總結(jié)規(guī)劃階段經(jīng)過論證試驗后，在大多數(shù)人認(rèn)可的情況下，將規(guī)劃變成現(xiàn)實的過程，也就是在實踐中全面具體實施規(guī)劃內(nèi)容的過程，這一階段最為復(fù)雜、最為多變、最為漫長，同時也是最為關(guān)鍵的。在這一階段，一定要嚴(yán)密組織，防止信息不對稱，防止“紙上談兵”，必須直接地、實際地、具體地進(jìn)行實施。著重在四個方面下功夫：一是利用企業(yè)的全部傳播媒體，策劃宣傳攻勢，讓企業(yè)全體員工了解和掌握員工服務(wù)價值觀的具體內(nèi)容和精神實質(zhì)，要運用豐富的活動載體統(tǒng)一員工的認(rèn)識，暢通上下左右溝通的渠道；二是充分發(fā)揮全體員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，進(jìn)一步發(fā)揮整體的聰明才智來完善規(guī)劃；三是要妥善處理好實施過程中可能產(chǎn)生的沖突和矛盾，堅決消除負(fù)面影響；四是加強(qiáng)監(jiān)督管理和教育，使服務(wù)價值觀在實際行動中發(fā)