《溝通技巧培訓(xùn)》PPT課件.ppt

溝通技巧,Communication Skills,二零零三年十月二十日 中國 河南 河 南 智 盛 電 器 有 限 公 司,溝通技巧,本課講師:孫振領(lǐng),注意！,關(guān)掉手機(jī)或放到無聲狀態(tài) 積極參與討論 認(rèn)真聽取他人發(fā)言 不輕易進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià),什么叫溝通,溝通模式 信息 反饋 一個(gè)簡單的溝通模式,發(fā)送方,接收方,第一章,溝通的目的和原則,溝通的目的,將信息傳遞出去 被理解 被接受 得到答復(fù)性的行動(dòng),溝通的原則,簡 單 清 楚 直 接 準(zhǔn) 確,溝通的漏斗,我所知道的 100% 我所想說的 90% 我所說的 70% 他所想聽的 他所聽到的 他所理解的 40% 他所接受的 他所記住的 10%30%,三個(gè)層次的溝通障礙,1、傾聽障礙 2、理解障礙 3、認(rèn)同障礙,第二章,溝通方法與技巧,有效溝通的練習(xí),溝通了解那些哪些要素： 姓名，性格，特點(diǎn)，職業(yè)目標(biāo)，理想，家庭，為什么到你這里工作，學(xué)歷，知識(shí)狀況，技能，工作經(jīng)驗(yàn)，身體狀況，精力，信仰，信用，道德，人際關(guān)系，朋友狀況 其中哪些五分鐘就可以了解到的 姓名，職業(yè)目標(biāo)，學(xué)歷，工作經(jīng)驗(yàn)，身體狀況 其中哪些是十分鐘可以了解到的 性格，信仰 其中哪些是需要較長時(shí)間才可以了解到的,第一節(jié),傾聽 LISTEN,什么是傾聽？ 傾聽就是接收其他人所講的一切 傾聽就是理解其他人的想法 理解并不意味著接受,傾聽的障礙,影響聽的各種客觀障礙 噪音和嘈雜的環(huán)境 人太多 使用電話 方言 夾雜著外語的表述 身體狀態(tài)不佳 對(duì)談話者所談話缺乏基本的了解,傾聽的障礙,影響聽的各種主觀障礙 沒有參與感 語不投機(jī) 害怕聽其他人說 傾聽并不意味著接受,傾聽的要點(diǎn),首先忘掉自己立場和見解 讓對(duì)方把話說完（保持沉默） 允許別人有不同的觀點(diǎn)（求同存異） 聽的過程：點(diǎn)頭、微笑、贊許 不走神 注意對(duì)方的非語言因素 收集并記住對(duì)方的觀點(diǎn)，不要演繹,第二節(jié),溝通的真諦,溝通的遞進(jìn)層次,說 會(huì)說 聽 聽到 被聽到,溝通的遞進(jìn)層次-說、會(huì)說,無意識(shí)、無目的說 有目的、有針對(duì)、知己知彼的說,溝通的遞進(jìn)層次-聽，聽到,參照傾聽的要點(diǎn),溝通的遞進(jìn)層次-被聽到,親和力比智慧和絕對(duì)真理的表述更重要 重新組合：用另一種表達(dá)方式重復(fù)對(duì)方剛說過的話 當(dāng)你真正被聽到的時(shí)候，溝通的兩條管就都通了,第三節(jié),作為主管的溝通技巧,取得他人信任,什么時(shí)候才會(huì)取得一個(gè)人的信任 坦誠，如何坦誠？ 贊揚(yáng)，如何贊揚(yáng)？ 鼓勵(lì)，如何鼓勵(lì)？ 責(zé)任：如何具備責(zé)任心？,如何坦誠？,請(qǐng)大家共同參與來創(chuàng)造坦誠 對(duì)團(tuán)隊(duì)講一件最令你難忘的事情 或者是你最感動(dòng)的事情 或者是你最痛苦的事情,有效贊賞的原則,明確的 真誠的 不帶負(fù)面轉(zhuǎn)折的，如“但是” 對(duì)不自信的人要多用贊揚(yáng) 對(duì)你愛的人要多用贊賞 拍肩膀不要錢,如何贊揚(yáng)？,PMP的作用 請(qǐng)?jiān)诩埳蠈懴聦?duì)每一個(gè)成員的贊揚(yáng) 闡述贊揚(yáng)的時(shí)候要面對(duì)著他說 要真誠，有事實(shí)依據(jù) 贊揚(yáng)將要求你首先發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點(diǎn) 贊揚(yáng)將發(fā)現(xiàn)自己沒有的優(yōu)點(diǎn) 贊揚(yáng)將促進(jìn)團(tuán)隊(duì)中積極的氣氛,如何鼓勵(lì)？,鼓勵(lì)可以獲得他人的承認(rèn) 鼓勵(lì)是積極的 鼓勵(lì)別人的同時(shí)，自己也得到激勵(lì),如何具備責(zé)任心？,從小事做起 代接電話，并留言 思考一個(gè)錯(cuò)誤中是否有我的因素 我可以如何改善團(tuán)隊(duì)環(huán)境 先對(duì)自己不滿,應(yīng)用中的訣竅（一）,同你的學(xué)員進(jìn)行溝通時(shí)，不要扮演“救援者”關(guān)注問題的解決方案，會(huì)說“你干嗎不”而應(yīng)該是“啟發(fā)者”和“引導(dǎo)者”，要這樣問“你怎么看待目前碰到的問題？”“你準(zhǔn)備用什么辦法解決這些問題？”后是“你已經(jīng)做了那些工作？”,應(yīng)用中的訣竅（二）,與你的學(xué)員進(jìn)行溝通時(shí)，要關(guān)注細(xì)節(jié)，其次時(shí)關(guān)注細(xì)節(jié)，最后還是關(guān)注細(xì)節(jié)。能否在細(xì)節(jié)中探討工作，并從中發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)，是檢驗(yàn)?zāi)銓?shí)力的時(shí)刻。在一名嚴(yán)謹(jǐn)而有威信的經(jīng)理手下工作，沒有哪個(gè)學(xué)員不認(rèn)真的。強(qiáng)將手下無弱兵嘛！,應(yīng)用中的訣竅（三）,當(dāng)你的學(xué)員能力欠缺、業(yè)務(wù)不精，沒法勝任一項(xiàng)銷售工作時(shí)，不要急于進(jìn)行工作溝通或給予培訓(xùn)。應(yīng)先發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)是什么。你若對(duì)培訓(xùn)寄予的希望太大，會(huì)喪失對(duì)現(xiàn)實(shí)情況敏銳的判斷力。培訓(xùn)對(duì)業(yè)務(wù)員和促銷員的成長是有幫助，卻是一項(xiàng)長期投資，不可能包治百病。,應(yīng)用中的訣竅（四）,學(xué)員業(yè)績不佳時(shí)，你的第一反映應(yīng)該是： 1、工作流程安排是否合理 2、工作的技能經(jīng)驗(yàn)是否足夠 3、是否工作動(dòng)力不足或自我管理不夠 而不應(yīng)該把考慮順序顛倒。,應(yīng)用中的訣竅（五）,表揚(yáng)： 1、開誠布公地告訴學(xué)員，讓他們知道你對(duì)他們工作的評(píng)價(jià) 2、要具體指出好在什么地方 3、告訴他們，他們的工作對(duì)企業(yè)和其他人會(huì)有多大助益 4、鼓勵(lì)他們?cè)俳釉賲?5、跟他們握手或拍拍肩膀，以此表明你對(duì)他們成功的支持,應(yīng)用中的訣竅（六）,懲戒： 1、懲戒要及時(shí) 2、具體要指出毛病出在那里 3、毫不含糊的語言告訴他，你對(duì)他的錯(cuò)誤而感到難受 4、令人難看的短暫沉默，讓他感受你的心情 5、握手或友善的拍拍他們，使他明白你和他同舟共濟(jì) 6、提醒他，你是如何器重他們 7、讓他清楚地懂得，你對(duì)他的印響不錯(cuò)，但是像這樣干可不行 8、說清楚、懲戒完了就完了,幽默說：“你想要你就說嗎？不說我怎么知道呢！”,運(yùn)用幽默，因?yàn)橛哪梢允谷税l(fā)笑： 笑可以鼓舞士氣 笑可以提高工作效率 笑可以加速問題的解決 笑可以緩解壓力 笑可以緩解神經(jīng)緊張 笑可以克服消極心理,第一題：請(qǐng)公寓的房東粉刷墻壁,A：我們已經(jīng)住了3年了，多少照顧一下我們吧 B：比起我們付的房租，這點(diǎn)費(fèi)用真是微不足道 C：我們也會(huì)幫忙的 D：最近我有幾個(gè)朋友來做客，他們也考慮到這里租房子，如果喜歡就住下來了 E：如果我是你的話，一定二話不說，立刻粉刷，又不是你一個(gè)人的房子,D,第二題：你在宴會(huì)中想使一個(gè)醉鬼安靜下來,A：明天一清醒，你會(huì)后悔的 B：那邊有一個(gè)漂亮的小姐在看呢，安靜一點(diǎn)吧，我給你介紹一下 C：你還不知道，大家都在看你呢 D：安靜一點(diǎn)，不要那么大聲好不好 E：剛才聽說你在最近的乒乓球大賽中獲得優(yōu)勝，可以說詳細(xì)情況嗎？,E,第三題,你兒子的成績不及格，他的老師知道大部分的作業(yè)都是你代做的，可是你卻和他商量要求讓你的兒子及格： A：可是我的兒子確實(shí)是用功的，請(qǐng)給他加點(diǎn)分獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)吧 B：你們的校長是我朋友呢 C：是我糊涂，怪我不是，請(qǐng)給他一個(gè)發(fā)憤圖強(qiáng)的機(jī)會(huì)吧 D：我弟弟葛優(yōu)最近要來我家，到是我給你介紹一下 E：主要這科讓他及格，他就會(huì)進(jìn)入最好的大學(xué),C,第四題,你正在為一慈善事業(yè)募捐，對(duì)方卻是個(gè)吝嗇成性的人： A：只要你捐一點(diǎn)錢，我就給你兩倍數(shù)額的收據(jù)，你可以少付很多稅 B：我想本地的問題由本地人來解決，不要讓官方插手來加稅，不知您意如何？ C：請(qǐng)你了解，這是身為市民的應(yīng)盡的義務(wù) D：如果你捐了，就是給我面子了 E：這是十分有意義的慈善活動(dòng),B,第五題,暴徒拿槍頂著你的背，你不想讓他搶你的錢 A：你真倒霉，我恰好沒有帶錢包 B：小心點(diǎn)，我是空手道高手 C：老天爺，這可是我一個(gè)月的血汗錢哪 D：拜托拜托，沒有錢，回家如何向老婆交待 E：我的錢包在后面褲子的口袋里，盡管拿去吧,E,第六題,你的老資格的同事高升了，卻需要擬定攜手合作 A：這份工作只有靠你的協(xié)助才能進(jìn)展 B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你 C：真慚愧，他們提升了我，其實(shí)你才是最合適的人選 D：現(xiàn)在我是上司，今后請(qǐng)聽我的命令行事 E：這是你的新的機(jī)會(huì)，可要表現(xiàn)你的才能喲,A,第七題,你的兒子想看電視，你卻想要他練鋼琴 A：你彈的好，爸會(huì)多開心呢 B：好孩子該聽話的，每個(gè)人都不得不做一些不喜歡做的事情呀 C：我們來約好吧，我讓你看完這個(gè)節(jié)目，你就乖乖練琴 D：你把琴練好了，會(huì)很討人喜歡的 E：不練琴，那學(xué)費(fèi)不是白交了,C,第八題,你的秘書有一個(gè)約會(huì)，你卻不得不請(qǐng)她加班工作 A：把約會(huì)取消吧，打完這份報(bào)告，我請(qǐng)你吃飯 B：上頭吩咐，今天一定要將報(bào)告發(fā)出去 C：我明知這是不情之請(qǐng)，可是事非得已，拜托拜托吧 D：必須打完這個(gè)報(bào)告，否則你還是會(huì)過去的打字部 E：我相信這項(xiàng)工作只有你才可以做好,E,第九題,你想勸你的妻子（或丈夫）一起去度假 A：今天我見了王大夫，他說你得休息休息 B：你常常為工作出差旅行，我想你也該為自己旅行一次了 C：你說，到風(fēng)景宜人的九寨溝休息十天，不是很好嗎？ D：親愛的，我好想去