女性領(lǐng)導(dǎo)者的溝通技巧.ppt

1,女性領(lǐng)導(dǎo)者的溝通技巧,主講者：溫玲玉 教授 國(guó)立彰化師範(fàn)大學(xué) 商業(yè)教育學(xué)系主任 數(shù)位學(xué)習(xí)研究所長(zhǎng),2,根據(jù)主計(jì)處的統(tǒng)計(jì)，臺(tái)灣企業(yè)管理階層的女性比例只有15，全世界排名六十一。雖然這個(gè)比例高過(guò)日本、南韓，卻遠(yuǎn)遜於香港的25、新加坡的23，而排行第一的美國(guó)，比例高達(dá)四五。 根據(jù)一千大企業(yè)列出女性主管，總字輩人物（含副總經(jīng)理）已超過(guò)八十位。(天下雜誌，2002),前言,3,女企業(yè)家的勢(shì)力分佈服務(wù)業(yè)佔(zhàn)了一半，居最多數(shù)，製造業(yè)與金融業(yè)各佔(zhàn)二五。 臺(tái)灣最有影響力的女企業(yè)家評(píng)比，二十位女企業(yè)家中，就有十四位在服務(wù)業(yè)。 (天下雜誌，2003),前言,4,視聽的文化娛樂(lè)產(chǎn)業(yè)（聯(lián)合報(bào)王效蘭、東風(fēng)衛(wèi)視張小燕、TBVS葛福鴻） 美容、健身、居家DIY產(chǎn)業(yè)（自然美蔡燕萍、亞力山大唐雅君、特力李麗秋） 過(guò)去以男性為主流的資訊服務(wù)業(yè)（惠普何薇玲、微軟邱麗孟、英特爾吳惠瑜），都有女將領(lǐng)軍，呈現(xiàn)出一個(gè)有別於過(guò)去單一男性主導(dǎo)、更多采多姿的世界。 愈來(lái)愈多科學(xué)研究顯示，女性的敏銳易感，其實(shí)是與生俱來(lái)，與男性天生不同。,前言,5,為什麼女企業(yè)家在服務(wù)業(yè)最能發(fā)揮影響力？成就最突出？ 因?yàn)椴辉偈潜葎诹?，新?jīng)濟(jì)是以腦力為主的時(shí)代。 女企業(yè)家憑著對(duì)行銷、服務(wù)、顧客想法的敏銳度，以及關(guān)懷別人的特質(zhì)。 掌握顧客需求及顧客心理致勝的時(shí)代，轉(zhuǎn)化為商場(chǎng)上的絕佳優(yōu)勢(shì)。,前言,6,美國(guó)全球科學(xué)院學(xué)報(bào) 女人的大腦構(gòu)造，對(duì)感受、回憶，比男人要有組織得多。 芝加哥大學(xué)的研究 女人比男人擅長(zhǎng)溝通、傾聽，因?yàn)榕苏f(shuō)話時(shí)雙腦並用，連接兩腦之間的胼胝體，比男性來(lái)得厚，因此直覺(jué)反應(yīng)較佳。 男性則擅長(zhǎng)解讀三度空間，例如長(zhǎng)於讀地圖，也是因?yàn)槟X裡某種元素影響視覺(jué)的認(rèn)定。,男女大不同,7,男女大不同,女性的同理心在多元人才的全球化企業(yè)管理也具優(yōu)勢(shì)。蓋洛普調(diào)查顯示，世代女性61寧願(yuàn)為女人工作。 女企業(yè)家影響力興起，不只是因?yàn)榕缘膬?yōu)勢(shì)凸顯，更大的因素是社經(jīng)環(huán)境的改變。 後天的社會(huì)環(huán)境也讓女性比較在意別人的感受，學(xué)習(xí)講話要婉轉(zhuǎn)。,8,男女大不同,二十年來(lái)臺(tái)灣的女性就業(yè)率，大幅成長(zhǎng)了8。一九八一年時(shí)只有32.8，二一年已達(dá)到41，大專以上學(xué)歷的佔(zhàn)30，比男性的27還高。 女性的消費(fèi)能力是未來(lái)最大的商機(jī)，因?yàn)?0的消費(fèi)產(chǎn)品是女性購(gòu)買。女人的採(cǎi)購(gòu)不限於為自己，還包括先生、小孩、整個(gè)家庭。,9,男女大不同,看似男性購(gòu)買居多的消費(fèi)電子產(chǎn)品，其實(shí)一半以上是女性所購(gòu)買。女性購(gòu)買二分之一的汽車，並影響80的交易。 最近二年購(gòu)屋登記為女性的比例，再攀升至57%，逐漸逼近六成。,10,男女大不同,美國(guó)加州大學(xué)企管所的研究發(fā)現(xiàn)，同樣一種做事方式或態(tài)度，一般人卻慣用截然不同的語(yǔ)言來(lái)形容男主管與女主管： 男主管有進(jìn)取心 女主管得寸進(jìn)尺 男主管掌握細(xì)節(jié) 女主管愛挑毛病 男主管立場(chǎng)堅(jiān)定 女主管剛愎自用 男主管敢說(shuō)話 女主管大嘴巴 男主管運(yùn)用權(quán)威 女主管專權(quán) 男主管守口如瓶 女主管神秘兮兮 男主管有判斷力 女主管太過(guò)主觀 男主管閱歷豐富 女主管有手腕 男主管追根究底 女主管芝麻綠豆小事也管,11,女性領(lǐng)導(dǎo)者的代表,女性的玻璃天花板 (glass ceiling) 女性領(lǐng)導(dǎo)者 英國(guó)柴契爾夫人、以色列梅爾夫人、美國(guó)亞利桑那州州長(zhǎng)、副州長(zhǎng)等 費(fèi)奧莉娜（前惠普科技執(zhí)行長(zhǎng)） 呂副總統(tǒng)、葉菊蘭、陳菊、張博雅等 殷琪（大陸工程董事長(zhǎng)） 何薇玲（臺(tái)灣惠普科技董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理） 奧美集團(tuán)總裁莊淑芬,12,女性領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的特質(zhì),時(shí)代的轉(zhuǎn)變，恰好符合女性的特質(zhì) 彼得杜拉克 女性領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的特質(zhì)為何？ 細(xì)膩、敏感、體恤、了解別人 傾聽、激勵(lì)、提供他人資源,13,女性領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的條件,女性領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的條件為何？ 靜態(tài)分析能力 動(dòng)態(tài)化解衝突、人際關(guān)係與溝通的 能力,14,建立團(tuán)隊(duì)與應(yīng)變能力 溝通與協(xié)調(diào)能力 持續(xù)學(xué)習(xí)能力 對(duì)組織保持敏銳 領(lǐng)導(dǎo)變革能力 壓力與情緒管理能力,女性領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的條件,應(yīng)用科技能力 與外界互動(dòng)能力 人際關(guān)係 正直、誠(chéng)實(shí)的形象能力 解決問(wèn)題能力 創(chuàng)新能力,15,領(lǐng)導(dǎo)者需要掌握的十項(xiàng)工作,規(guī)劃發(fā)展策略 慎重科學(xué)決策 落實(shí)策略執(zhí)行 建立領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì) 配置人力資源,制定組織制度 塑造組織文化 重視溝通激勵(lì) 處理外部關(guān)係 應(yīng)對(duì)組織危機(jī),16,成功的未婚女性找不到對(duì)象的困境。 已婚職業(yè)婦女在工作、先生與小孩之間精疲力盡。 男人還沒(méi)調(diào)適好要面對(duì)一群思想獨(dú)立、經(jīng)濟(jì)自主、要求平等的新女性。 成功女性要練就外剛內(nèi)柔的兩面工夫，在工作中要果斷有競(jìng)爭(zhēng)力，在男人前要懂得低頭與溫柔，不同的成功性格拉扯現(xiàn)代女性。,兩性失序,17,廣告業(yè)女性高階主管寫照:女性追求的是一個(gè)平衡的生活 女人還是要有感情，人生才是平衡圓滿的。媽媽50分，妻子30分，工作70分，加起來(lái)的付出是150分，比人家的100分付出更多。,兩性失序,18,當(dāng)紅的臺(tái)灣大哥大廣告片，是最能彰顯臺(tái)灣大男人主義的極致典型。 廣告畫面上那個(gè)男人要出國(guó)，身分是一個(gè)經(jīng)理人，畫面上有女人崇拜的眼光，這男人有權(quán)有勢(shì)、有女性崇拜，控制一切，這是臺(tái)灣男人要的東西，40歲以上尤其明顯。,大男人主義,19,當(dāng)紅的臺(tái)灣大哥大廣告片，是最能彰顯臺(tái)灣大男人主義的極致典型。 廣告畫面上那個(gè)男人要出國(guó)，身分是一個(gè)經(jīng)理人，畫面上有女人崇拜的眼光，這男人有權(quán)有勢(shì)、有女性崇拜，控制一切，這是臺(tái)灣男人要的東西，40歲以上尤其明顯。,大男人主義,20,沒(méi)有替手的確是上班族媽媽最大的壓源。 根據(jù)康健雜誌在1998年對(duì)全臺(tái)灣民眾健康品質(zhì)大調(diào)查發(fā)現(xiàn)，47.5的受訪者覺(jué)得生活有很大的壓力或有一點(diǎn)壓力，而壓力對(duì)女性（22.7）健康的影響更大於男性（12）。 對(duì)女性而言，壓力主要來(lái)源幾乎都來(lái)自於家庭，尤其是照顧小孩。,職場(chǎng)家庭兩頭燒,21,沒(méi)有替手的確是上班族媽媽最大的壓源。 根據(jù)康健雜誌在1998年對(duì)全臺(tái)灣民眾健康品質(zhì)大調(diào)查發(fā)現(xiàn)，47.5的受訪者覺(jué)得生活有很大的壓力或有一點(diǎn)壓力，而壓力對(duì)女性（22.7）健康的影響更大於男性（12）。 對(duì)女性而言，壓力主要來(lái)源幾乎都來(lái)自於家庭，尤其是照顧小孩。,職場(chǎng)家庭兩頭燒,22,男性支持仍很重要,歐美研究顯示，愈來(lái)愈多男性不願(yuàn)意離開家，爭(zhēng)取不要太多加班、外派，以免犧牲家庭和生活。甚至，他們選擇有個(gè)能幹的太太，自己在家。 五十位最有影響力的女企業(yè)家報(bào)導(dǎo)，就統(tǒng)計(jì) 出這五十人的先生，有三分之一無(wú)全職工作，甚 至專心當(dāng)家庭主夫，太太賺錢養(yǎng)家。 (Fortune) 三位揭弊女英雄，也有兩位的先生是全職家庭主夫。(時(shí)代雜誌),23,男性支持仍很重要,臺(tái)灣最有影響力的女企業(yè)家評(píng)選出來(lái)二十位全部有（或有過(guò)）婚姻，有六位曾離婚。有些就是因?yàn)橄壬荒荏w諒，如果不離婚，她們今天就衝不出事業(yè)來(lái)了。 惠普何薇玲的先生石克強(qiáng)，也是半導(dǎo)體界有名的企業(yè)家。 臺(tái)灣高鐵的律師，國(guó)際通商法律事務(wù)所主持律師陳玲玉也有個(gè)百分之百支持她的先生洪三雄。洪三雄也是臺(tái)大法律系畢業(yè)，當(dāng)年為了不讓陳玲玉當(dāng)?shù)诙穆蓭?，所以到銀行法務(wù)室工作。,24,男性支持仍很重要,先生和家人是強(qiáng)力後盾 先生分擔(dān)家務(wù)時(shí) 多讚美、少批評(píng) 有耐心的分享家事心得 多感激、少比較 讓先生了解家務(wù)工作所代表的不只是理家、照顧兒女等瑣碎雜事，而是代表對(duì)家人關(guān)心、照顧及愛的表達(dá)。,25,成功新女性是維持一種平衡和諧的狀態(tài) 工作 親密關(guān)係（愛情跟家人） 社交關(guān)係（朋友關(guān)係） 身體健康 自我實(shí)現(xiàn)工作成就 嗜好興趣 義務(wù)工作,新兩性思考,26,新兩性思考,新女性是不斷充實(shí)自己、了解自己的能力與想過(guò)的生活，有紀(jì)律的安排工作，不論多忙，一定要保有屬於自己的時(shí)間，利用獨(dú)處的時(shí)間培養(yǎng)獨(dú)立與平衡，讓自己舒服與放鬆，不論讀書、散步、聽音樂(lè)或是運(yùn)動(dòng)。,27,新兩性思考,兩性平等不只有經(jīng)濟(jì)獨(dú)立，更需要兩性有成熟的EQ，共同協(xié)調(diào)、溝通與包容。,28,語(yǔ)言曖昧不清,碰到講一聲 竹竿對(duì)豬肝 原稿拷一拷,29,溝通,Communication的字源是拉丁語(yǔ)的 Communis相當(dāng)於英文的Public Share是共通，分享的意思與Communicatus與他人交換二字所構(gòu)成,30,定義個(gè)人或組織藉語(yǔ)言、文字、訊號(hào)、肢體 動(dòng)作等媒體，相互交換訊息的過(guò)程。 原因人與人之間的理念、想法、看法、作法 的不同，而形成的一道鴻溝使得彼此之 間產(chǎn)生隔閡，造成誤會(huì)猜疑或衝突。 希望在彼此鴻溝之間，搭建交流的橋樑，疏 濬心靈河川的障礙，使彼此能通情、通 理、通心。 目的 促進(jìn)瞭解、建立共識(shí)、增進(jìn)友誼、滿足 需求、集思廣益、糾合意志、協(xié)調(diào)行動(dòng)、 激勵(lì)士氣、完成目標(biāo)。,溝通,31,溝通模式,SENDER (Speaker) encoding,CHANNEL,MESSAGES Verbal/ Nonverbal,Content of Skills and knowledge,Trough sound, Smell, and Other media,RECEIVER (Audiences) decoding,noise,noise,32,人際溝通常見的障礙,溝通雙方缺乏誠(chéng)信 主觀意志太強(qiáng) 缺乏充裕的時(shí)間 缺乏傾聽的技巧 溝通訊息不正確 人都有不檢討自己， 喜歡改變別人的毛病 人際關(guān)係差,33,舉手投足營(yíng)造溝通情,腦保持清醒，整理成條理分明的重點(diǎn) 眼眼神接觸，溝通之始，察言觀色 鼻聞出溝通的氣氛是否和諧 嘴病從口入禍從口出，多說(shuō)實(shí)話婉轉(zhuǎn) 好聽的話 臉自然輕鬆微笑 頸硬頸精神沒(méi)有利害關(guān)係不宜太堅(jiān)持，但 不合情理之事，不受威脅，應(yīng)堅(jiān)守原則 心關(guān)懷包容及感恩的心 肩寬厚，承諾之事一肩承擔(dān)，負(fù)責(zé)到底 腳主動(dòng)，放下身段，移尊就教,34,周哈里窗 (Johari Window),公開領(lǐng)域 (公眾我) 隱藏領(lǐng)域 (隱私我) 盲目領(lǐng)域 (背脊我) 未知領(lǐng)域 (潛在我),35,公開領(lǐng)域 (公眾我),自己知道,自己不知道,周哈里窗 (Johari Window),別人知道,別人不知道,隱藏領(lǐng)域 (隱私我),盲目領(lǐng)域 (背脊我),未知領(lǐng)域 (潛在我),36,溝通的專注行為,Egan (1986) SOLER S-Squarely，面向?qū)Ψ剑蠹s45度角左右， 能面對(duì)又不會(huì)感到壓迫。 O-Open，開放的姿勢(shì)。 L-Lean，身體上半身適當(dāng)向?qū)Ψ角皟A。 E-Eye Contact，眼神適當(dāng)注視對(duì)方，如此 讓對(duì)方感受到被關(guān)注與尊重。 R-Relex，保持身體輕鬆自然。,37,溝通是需要學(xué)習(xí)的,同理心設(shè)身處地、為他人著想 尊重與接納包容心 真誠(chéng)微笑、保持平穩(wěn)的精神狀態(tài) 讚美誠(chéng)心誠(chéng)意、恰如其分、 不含揶揄、明暗並舉、 大小並重,38,防衛(wèi)性行為與支持性行為 Dr. Jack Gibb (1961),評(píng)價(jià)-描述 情緒中立-同理 優(yōu)越-平等 控制-問(wèn)題導(dǎo)向 確定-協(xié)商 謀略-自發(fā),39,建設(shè)性的批評(píng),批評(píng)是被動(dòng)提供，非而主動(dòng)給予 在提出批評(píng)前要先具體、正確的描述對(duì)方的行為 試著在批評(píng)之前給予讚美 盡可能具體 批評(píng)應(yīng)該與目前行為有關(guān) 批評(píng)應(yīng)針對(duì)對(duì)方可以著力的事情上 告訴對(duì)方你所批評(píng)的事情如何改善,40,傾聽的技巧,性別 個(gè)性 智力 學(xué)歷 語(yǔ)文能力,記筆記 激勵(lì) 組織能力 環(huán)境 聽力,41,有效傾聽的障礙,一認(rèn)知上的障礙 先入為主 期待之心 態(tài)度與信仰 與談話者的關(guān)係 肢體語(yǔ)言的暗示 影響的字眼,42,有效傾聽的障礙,二一般的障礙 失去注意力 只聽事件 迴避傾聽困難的主題 避免傾聽沒(méi)有興趣的主題 批評(píng)談話者的外表特徵 容易被打擾中斷,43,增進(jìn)傾聽技巧,交談時(shí)應(yīng)注視對(duì)方 當(dāng)你不瞭解時(shí)，記得問(wèn)問(wèn)題 避免打斷對(duì)方的談話 當(dāng)你傾聽時(shí)，切勿思考你的答案 避免過(guò)度注意敏感的字眼,44,增進(jìn)傾聽技巧,評(píng)量訊息取代談話者本人 問(wèn)自己?jiǎn)栴}當(dāng)面對(duì)沒(méi)有興趣的主題時(shí) 切勿讓情緒字眼影響你 控制迷惘的思緒 培養(yǎng)良好的傾聽技巧,45,說(shuō)話的技巧,林語(yǔ)堂幽默大師 “演講要像女人的裙子，越短越好” 溝通比例 說(shuō) 1/3 態(tài)度姿勢(shì)動(dòng)作 2/3,說(shuō)話的技巧,46,說(shuō)話的溝通技巧,聲音方面 (腹式發(fā)聲法) 音調(diào): 適中、悅耳，避免過(guò)高或過(guò)低 音量: 強(qiáng)調(diào)課程內(nèi)，容必須引起注意 速度: 做筆記或邊說(shuō)邊示範(fàn)時(shí)稍慢， 緊張會(huì)導(dǎo)致愈講愈快 聲音的抑揚(yáng)頓挫 口齒清晰,47,說(shuō)話的溝通技巧,視覺(jué)方面 注視: 關(guān)懷的眼神 臉部表情: 自然親切 身體移動(dòng)與姿勢(shì) 手勢(shì),48,說(shuō)話的溝通技巧,3. 心理方面 可靠性 誠(chéng)意度 自信心,49,肢體語(yǔ)言,非語(yǔ)言行為與語(yǔ)言訊息的關(guān)係 重覆 矛盾 代替 強(qiáng)調(diào) 調(diào)節(jié),50,肢體語(yǔ)言,非語(yǔ)言溝通的特性 非語(yǔ)言溝通無(wú)處不在 非語(yǔ)言訊息傳送情緒與感受 非語(yǔ)言訊息常常是模擬兩可的,51,肢體語(yǔ)言,非語(yǔ)言溝通的方式 臉部 眼部 姿勢(shì) 手勢(shì) 聲音 觸摸,服飾 空間距離 親密距離(0-18in) 私人距離(18in4ft) 社交距離(4ft-12ft) 公眾距離(12ft以上) 領(lǐng)土範(fàn)疇,52,協(xié)調(diào)衝突,衝突至少是兩個(gè)互相依存的當(dāng)事人，察覺(jué)到彼此無(wú)法共存的目標(biāo)不足的酬賞，或?qū)Ψ礁蓴_自己達(dá)成目標(biāo)等所顯現(xiàn)出來(lái)的鬥爭(zhēng)(Frost & Wilmot, 1985)。,目標(biāo),酬賞,衝突,53,協(xié)調(diào)-產(chǎn)生人際衝突的因素,競(jìng)爭(zhēng)有限的資源 角色的衝突 (Intrasender)同時(shí)必須完成兩個(gè)目標(biāo) (Intersender)兩個(gè)訊息的傳遞者給予不同的方向 (Interrole)兩個(gè)不同的角色造成自我衝突 (Personal-role)所扮演的角色與自我的價(jià)值觀衝突,54,協(xié)調(diào)-產(chǎn)生人際衝突的因素,個(gè)性的衝突 侵略性的個(gè)性,55,折衷型,五種衝突管理的模式 (Thomas, 1979),關(guān)心自己,高,低,低,高,關(guān)心別人,親切型,協(xié)力型,退縮型,競(jìng)爭(zhēng)型,56,衝突管理的模式 (Thomas, 1979),競(jìng)爭(zhēng)型- 操縱支配的(win-lose)不太考慮 別人，而非常關(guān)心自己個(gè)人。 親切型- 高度關(guān)切別人，很少考慮到自己， 合作而不獨(dú)斷。 協(xié)力型- 整合的(win-win)，被自己和別人 都能高度關(guān)心，反應(yīng)出獨(dú)斷而合 作。,57,衝突管理的模式 (Th