中級課程2未成交顧客跟進.ppt

,中級導購課程系列之二,未成交顧客跟進,課堂要求,關閉手機 遵守時間 積極參與 心態(tài)歸零,第二單元 未成交顧客的跟進,顧客跟進的意義 如何留下顧客資料 如何邀約顧客再次光臨 常用電話溝通技巧,顧客跟進的意義,案例分析 9月初的一個星期日，廣州某賣場飛利浦DVD專柜前促銷員小陳用DVR3375錄像機給一位先生演示介紹后，王先生表示今天不打算買，要先看看再和其它品牌比較一下。小陳留下了王先生的聯系方式，9月中旬DVR3375錄像機全國巡展活動在廣州展開，小陳馬上打電話給王先生，告訴他DVR3375錄像機現在做全國巡展活動，只有兩天時間，凡在這兩天購機者均可參加“現場抓金”的促銷活動信息。王先生對小陳道謝后，帶著錢就去買了一臺DVR3375錄像機。,影音產品的購買流程圖,1,、,購買前心理需求,a,、,什么樣的價格范圍,b,、,大致哪幾個品牌,c,、,DVD/HTS的類型,2,、,信息收集,a,、,終端考察,75,%,b,、,雜志報紙,c,、,詢問朋友,d,、,互聯網,3,%,3,、,傾向性初步結論,a,、,明確的價格范圍,b,、,確定的功能需求,c,、,集中于個別品牌,d,、,集中于幾款型號,4,、,進店購買,促銷員現場導,購技巧,70,%,猶豫不決,30,%,直接點菜,5,、,完成購買,平板電視的購買流程圖,討論,從購買的流程中的信息收集階段，顧客會多次反復到終端收集信息，對比產品。 從成交的可能性上分，顧客可以分為哪幾種類型？,顧客的可成交情況分析,無意向顧客在賣場無目的的轉悠，目前暫時無購買意向的顧客； 前期潛在顧客指有需求但意向不明確，目前還在收集信息了解情況的顧客，簡單聽介紹，然后帶資料離開。 后期潛在顧客指有需求但意向不明確，目前還在收集信息了解情況的顧客，但能詳細聽促銷員介紹產品，詢問也較認真細致，與促銷員溝通時間比較長。 明確意向顧客經過詳細的介紹，也澄清了大量的顧慮與疑問，顧客已經表示較認可飛利浦某款產品、但還需要考慮的顧客； 絕對意向顧客經過多次反復考察，現已明確很喜歡飛利浦產品，并已選定所需產品、因某些因素改期購買的顧客。,對于后三類顧客，必須有計劃、有針對性地進行跟進，并把跟進的情況進行記錄，跟進的方法一般是通過電話（短信）與顧客聯系，跟顧客溝通，并采取一定方法技巧請顧客到賣場來。,顧客跟進,成交,潛在顧客,明確意向 顧客,絕對意向 顧客,顧客跟進能大大提高 銷售的成交率 但在跟進前必須獲得 顧客的同意,初步接觸顧客的鋪墊,通過詢問顧客的需求，識別顧客的成交可能性： 打算買什么類型的電視/手機？ 有什么具體的要求？ 目前看中的有哪些？ 大致在什么時候買？,顧客的回答越具體越接近購買終點,你需要了解的顧客資料,顧客的姓名-打電話過去跟進不會顯得唐突 顧客的興趣點-他想買什么的機器？ 顧客的購買目的-顧客打算如何用？ 顧客的傾向性-他已經看過哪幾家，打算再看哪幾家？ 顧客的住址-他會上哪些賣場購買？ 顧客的電話-沒有這個你根本無法聯系！,留下資料的策略,各種信息分散到與顧客的介紹溝通過程中進行收集，不要全集中在顧客即將離開時 準備一個筆記本，將顧客資料都保留下來，屆時可以拿給顧客看，讓顧客放心。,留下顧客的資料-前期準備,針對能長時間溝通交流的顧客，必須要留下他的資料： 介紹中途主動告訴顧客你的名字； 對這位顧客介紹過程一定要耐心積極； 適當聊些家常等非購買話題； 在介紹的過程中詢問顧客的姓名；,留下顧客的資料-誘因,顧客為什么要留下資料給你,他們得有好處！,留下顧客的資料-行動時機,介紹中 顧客明確表示先來看看，介紹產品時即考慮留下資料，例如邊介紹邊說：“不好意思，您怎么稱呼？”這樣就知道顧客的姓名。 顧客要離開時 顧客表示再考慮時，促銷員可利用誘因使顧客留下資料。,誘因使用技巧-價格政策,對于這三類顧客，先不要給出最終低價。 最后顧客離開時： “王老師，電視機/手機這東西價格政策調整很快，您現在還再看看也正確。（鼓勵顧客多考慮，避免其他家促銷員促成）我看您聽我介紹這么久，對這款也應該也很有興趣。（強調顧客對產品的滿意之處）那您留個電話給我，這款價格政策估計很快就有調整，我立即第一個通知您，您到時再做決定。您家里電話（或手機）是我拿支筆記下來。（拿出筆記本和筆）”,誘因使用技巧-促銷活動,“劉經理，您是該再等等，過陣子都有活動出來了。到時候再買會節(jié)省不少錢。這樣吧，您留個電話，我們做活動時立即給您打個電話，有時促銷就周末搞，很優(yōu)惠的活動，兩、三天就結束，那時候您再來看，保證很劃算的。您就留手機吧，我拿支筆記一下。（去拿筆，拿出筆記本，笑著看顧客）”,誘因使用技巧-最新資料,“張先生，您是要再等等，最近很多新品都要出來了，東西又要升級換代，價錢也不會比現在貴。這樣吧，您留個地址給我，我們這里上市的所有新品資料給您寄過去，方便您挑選。您等等，我拿支筆記下來，你看，好多顧客都留呢?！保贸龉P記本給顧客看）,顧客拒絕怎么辦？,依舊保持親和力 堅持一次 “沒關系的，您看好多顧客都留了呢，（拿出筆記本遞過去）后來我們都成了朋友，我常提供額外服務給他們。再說及時把信息告訴您，方便您購買?。　?顧客再拒絕，就維系關系，把我們的電話遞給顧客。 “好的，沒關系，這是我的聯系電話，您如果有任何疑問隨時都可以打電話給我。”,角色演練,2人之間相互操練，1人扮演顧客，輪流使用3種方式說服對方留下資料。 顧客的扮演者應合理判斷促銷員是否有說服力，才能決定是否留下資料。 然后雙方互換角色,如何打電話給意向顧客,打電話的基本禮儀 選擇好時間 做好準備工作 打電話的程序 邀請的理由及技巧,打電話的基本禮儀,以親切的語氣與接聽人問好 電話結束時要讓顧客先掛電話 禮貌稱呼:以姓氏稱呼顧客,選擇好時間,間隔3-7天內追蹤 早上11-12點，下午3-5點間 電話交談時間也不宜太長，一般在3-5分鐘 。,做好準備工作,明確目的： “我打這個電話的目的是什么？” “我要告訴顧客什么？” “我要怎么說？” 了解顧客情況： “顧客還存在什么疑問” “顧客會提出什么要求”,打電話的程序-六步驟,問好：“您好” 自我介紹：“您好，我是永樂漕寶店飛利浦的促銷員小王。” 詢問：“請問，劉經理在嗎？”或 “請問是劉經理家嗎？” 進入主題：“是這樣的，”（如比較熟的話可先寒喧幾句） 發(fā)出邀請：請問劉經理您是星期六方便呢，還是星期天比較方便？ 說再見：“謝謝您，劉經理，到時候見?！?邀請