必須掌握的銷售面談技巧.ppt

1,銷售面談技巧,獨立、安穩(wěn)、高效、自信、權(quán)利、 成功、熱誠、情感成熟、心境平和,2,第一節(jié) 銷售面談是什么,銷售面談是整個銷售環(huán)節(jié)中的重要部分，它需要將適量的情感、熱忱、邏輯和知識融合在一起。 銷售面談是向客戶陳述產(chǎn)品及服務(wù)，游說并說服客戶進行交易的良好機會； 成功的銷售面談引導(dǎo)我們邁向獨立、安穩(wěn)、高效及自信；,3,第二節(jié) 銷售面談的重要性,銷售人員只有兩種銷售說服技巧銷售面談技巧與呈現(xiàn)技巧. 成功的銷售面談能夠更好的達(dá)成銷售業(yè)績. 掌握銷售面談技巧能夠保證你在溝通過程中信息傳遞的完整、有效，更好的達(dá)到溝通目的. 銷售面談技巧適合各種溝通場合使用.,4,第三節(jié) 銷售面談的階段,銷售面談的階段按深淺程度可以分為兩個階段，即初始階段和深入階段。 如果一個銷售人員在初始階段沒有良好的開端，那么在進入深入階段，將處于不利境地。,5,第四節(jié) 銷售面談的步驟及要素,6. 成交 5. 陳述 4. 聆聽 3. 詢問 2. 開場白 1. 準(zhǔn)備,銷售面談,6,（一）、準(zhǔn)備 一個成功的銷售面談的開始,確定此次面談的目的； 資料準(zhǔn)備充足（客戶卡夾：客戶拜訪計劃表、拜訪路線圖、批發(fā)商客戶拜訪表及終端拜訪記錄卡、市場信息收集表等、POP、促銷品、訂貨單（三聯(lián)式）、客戶服務(wù)聯(lián)系卡等 ）； 調(diào)整心情，以良好飽滿的情緒與客戶進行交談； 建立雙方良好的的溝通； 盡可能少花時間，盡早完成面談的目的； 留下良好印象；,案例,7,（二）、開場白,清晰、真誠的問候。（確認(rèn)出決策者:在客戶（他）未開口之前，以爽朗的態(tài)度、元氣飽滿地和對方打招呼，用親切的音調(diào)向客戶（他）問候，如：“王老板，您好！” ） 主動、結(jié)實（指同性之間）、自信的握手。 儀容、儀表符合身份、環(huán)境。 言行舉止得體。(破冰：營造一個好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對陌生人來訪的緊張情緒；如：“王老板，我是您的朋友張*老板介紹來的，聽他說，你的生意做得很好，在這一帶很有名氣！”。),1、良好的第一印象,8,（二）、開場白（續(xù)）,用名字作自我介紹。（表明公司名稱及自己姓名，介紹自己的公司及自己時要輕松、簡潔，像老相識一樣 ） 雙手遞、接名片； 遞名片時注意名片正面朝上，名片上方靠自己方向；接名片后應(yīng)詳細(xì)看或念出來才收起來；千萬不可用名片來搔癢，或用喝水的被子壓住。 坐的時候選擇一個距離合適的位置，最好與拜訪目標(biāo)人物成90角。,9,（二）、開場白（續(xù)）,2、開場白的重要性 獲得溝通機會。 影響會談氣氛。 影響會談結(jié)果。 3、開場白的目的 引起注意，鼓勵對方參與。 建立積極的氛圍及和諧的環(huán)境，為進一步的溝通鋪路。 明確拜訪的目的、獲得理解。,10,4、開場白的要素 因人而異：對不同類型的客戶用不同的談話方式。 借景發(fā)揮：利用周圍的事物展開話題。 見風(fēng)使舵：根據(jù)對方的態(tài)度調(diào)整。 引起關(guān)注：讓對方產(chǎn)生好奇或好感。 切中目標(biāo)：拜訪目的明確。,（二）、開場白（續(xù)）,11,（二）、開場白（續(xù)）,5、開場白的方法 奉承法： 貼切的奉承能引起好感，人都有虛榮心，但一般都不知所謂、過渡夸張的吹捧。 例：可通過贊美一幅好字畫來贊美對方。(如：這幅畫一看就是出自名家之手，你可真有品位) 幫忙法： 適當(dāng)?shù)膸兔δ芤痍P(guān)注。 例：適當(dāng)?shù)膸兔μж浳?、幫顧客包裝。,12,（二）、開場白（續(xù)）,利益法： 提供有別于常規(guī)銷售的利益方法。 例：買十送一、大型促銷。 好奇心法： 利用新的事物引起關(guān)注。 例：新包裝、贈品等。 引薦法： 通過熟人引薦，提升可信度。 例：我是某某某介紹來的。,13,（二）、開場白（續(xù)）,詢問法： 根據(jù)產(chǎn)品特性，詢問對方的經(jīng)營狀況、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等。 例：最近“苦瓜”不行了，你賣什么呢等。 寒暄法： 以外界環(huán)境突出事例作為展開話題的切入口。 例：當(dāng)時的新聞等。,14,（二）、開場白（續(xù)）,6、開場白的應(yīng)變 俗話說“馬有失蹄”，人總有判斷失誤的時候，遇到話不投機的時候應(yīng)該怎么辦？ 及時道歉，化解對方的不快。 靈活的利用新話題，岔開不快的話題。 依附對方話意，順?biāo)浦邸?曲解自己的原話意（并非狡辯），詼諧地自嘲，求得淡化不快氣氛。 找接口暫避或離開，以避鋒芒，如打電話等。,案例,15,(三)、詢問,1、詢問的原則 給人感覺要真誠。 尊重和關(guān)心對方。 資料可信，別連自己都不信。（吹噓過分夸張） 根據(jù)時機可適當(dāng)施加壓力，但一定適可而止。 語言表達(dá)清晰、簡練。 注意觀察對方心情及周圍環(huán)境變化。 發(fā)掘客戶的需求。,16,(三)、詢問（續(xù)）,把握好時間。 設(shè)計好問題漏斗，問題通常是由大到小、由寬到窄，逐步跟進（如：“王老板，今年您在啤酒方面有什么打算?。俊?、“有沒有考慮增加銷售新產(chǎn)品的計劃？”、“本公司有一新品種雪花特純要上市，您有興趣嗎？”）。 應(yīng)朝著有力于客戶同意拜訪目標(biāo)的方向詢問。 根據(jù)詢問目標(biāo)選擇不同的詢問方法。 少用反問；若要反問對方，應(yīng)先肯定對方的觀點（全部或部分）。,17,封閉性與開放性提問的優(yōu)勢與風(fēng)險,18,(三)、詢問（續(xù)）,2、詢問的方法 隨意性詢問法 其答案需要用較多的語言來回答。 回答的主題范圍廣泛。 用以收集一般性資料。 常用語：為什么、感覺如何、您說等。 引導(dǎo)性詢問法 其答案需要相對長的語言來回答。 鼓勵客戶更詳細(xì)的說明問題。 用以收集指定資料。 常用語：哪些、怎樣、您的意思是等。,19,(三)、詢問（續(xù)）,決定性詢問法 1、其答案可以用簡短的事實回答。 2、期望得到明確的態(tài)度。 3、用以歸納問題、剔除無益資料、作出決定。 4、常用語：誰、何時、何地、是不是等。,案例,20,（四）、聆聽(續(xù)),1、聆聽的重要性 尊重對方，給對方信心，得到心理滿足。 對方陳述越多，可引發(fā)共鳴的機會增多，透露的資料就更齊全。 得到資料越多，越容易對癥下藥，找到對與本企業(yè)產(chǎn)品相關(guān)的某些利益的一致意見。 對方可以有更多的思考時間，以便綜合分析，從容應(yīng)對。,21,（四）、聆聽(續(xù)),2、聆聽的方式 鼓勵法 讓他感覺你很有興趣聽，促使他繼續(xù)說出更多有用的信息。 共鳴法 讓客戶感覺到你理解他，能體會他、關(guān)心他的感受，從而增強信任感，愿意說出一些更重要的信息。 目標(biāo)法 插入引子，技巧地誘導(dǎo)客戶重點述說你所需要的信息。,22,（四）、聆聽(續(xù)),3、聆聽的技巧 保持合適的距離，身子微前傾，面對客戶，手自然交叉于膝上或輕扶椅子扶手，微笑注視對方（是同性注視其兩眼及眉眼之間，是異性則注視其鼻尖，每過一段時間，眼光即暫時離開一下），保持眼神互動。 用易懂的身體語言或簡短言語等方式，讓客戶感覺到你認(rèn)同或理解他的觀點。 用足夠的耐心保持你聆聽的興趣，不可讓客戶覺得你是在勉強聽講。,23,（四）、聆聽(續(xù)),注意客戶的每一個字、句的用法及語氣，領(lǐng)悟真正含義。 留心觀察其身體語言透露的玄機。 不要打斷客戶的講話，對異議不急于解釋。 最好有做筆記的習(xí)慣。 充分理解客戶陳述的內(nèi)容，歸納總結(jié)，在適時回答。,案例,24,4、聆聽的原則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵他人表達(dá)自己 聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽,25,5、有效聆聽的步驟 準(zhǔn)備聆聽 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息 采取積極的行動 準(zhǔn)備理解對方全部的信息,26,5、聆聽的五個層次 聽而不聞 假裝聆聽 選擇性聆聽 專注的聆聽 設(shè)身處地的聆聽,27,（五）、陳述,1、陳述的內(nèi)容 表明來意 放大經(jīng)銷商現(xiàn)有產(chǎn)品痛苦法 陳述你的產(chǎn)品的美好的未來,28,（五）、陳述（續(xù)）,2、陳述的技巧 答話及時，不可太快，也不可太慢，保持輕松自然。 多用日常用語，少用專業(yè)名詞或生疏字眼。 語氣不卑不亢，語調(diào)適中。 內(nèi)容簡單明了，表達(dá)清晰易懂。 有適宜的包容性。 適當(dāng)引經(jīng)據(jù)典。 恰到好處地運用身體語言。 若有可能，可充分借助聲像設(shè)備。 陳述的內(nèi)容應(yīng)能促進拜訪目標(biāo)的達(dá)成。,29,（五）、陳述（續(xù)）,陳述方法、用詞根據(jù)對方素質(zhì)、你自己身份及周圍環(huán)境來決定，要確定能讓對方領(lǐng)悟而不是認(rèn)為以你自己的水準(zhǔn)肯定能夠理解。 適當(dāng)?shù)馁澝缹Ψ?，有助于談話氛圍更加融洽?要充滿自信和熱誠。 溝通應(yīng)該是雙向的，要引導(dǎo)對方參與并持肯定態(tài)度。 若在場人數(shù)較多，應(yīng)以主談對象為主，再根據(jù)周圍其他人的身份與他們適當(dāng)交談，表示尊重，不可因冷落了某個人而造成反作用力（可能當(dāng)面或背后進行）。,30,（五）、陳述（續(xù)）,3、注意事項 不可觸犯當(dāng)?shù)匚幕蜃诮探桑ㄈ缥渌傻募亦l(xiāng)人討厭被稱為“老大”，虔誠的回民反感別人大談豬肉的若干行家吃法）。 不可觸犯客戶的自尊，面子常常比利益更重要。 氛圍的融洽對結(jié)果影響很大，要注意營造和維持一個和諧的、積極的氣氛。 不要使用對方難懂的語言（專業(yè)用語，生疏詞、夾雜外語單詞等）。 若引用資料，則資料可信度要高，可別自己都不信。 最好別用粗話。,31,（五）、陳述（續(xù)）,不要只顧自己的夸夸其談，或過分賣弄文采，而招致反感。 在場人員較多時，非不得已，不要與其中某個人使用其他人聽不懂的方言交談。 不要夸大利益承諾，避免反彈。,案例,32,（五）、建議,讓經(jīng)銷商雞蛋不要放在同一個籃子中,33,（六）、成交,1、成交要點 ）合同。 先款后貨,34,第五節(jié) 銷售面談的注意事項,1、切勿與潛在客戶爭論. 2、提早預(yù)約面談時間. 3、介紹時,建立一個良好的交談氛圍. 4、針對客戶做特別的計劃. 5、找出差距真正的原因.,35,第五節(jié) 銷售面談的注意事項（續(xù)）,6、時刻洞悉客戶的感覺. 7、了解你的業(yè)務(wù). 8、了解你的競爭者. 9、如何終止介紹. 10、總結(jié)成敗與得失.,36,第六節(jié) 如何與客戶交流,1、運用誠懇的身體語言予以回應(yīng) 用點頭、微笑、手勢、體態(tài)等方法做出積極的反映，讓對方感到你愿意聽他講話。 采用與客戶身體語言相匹配的姿勢會使他們覺得舒服。 剛開始時與客戶保持相應(yīng)的身體語言會防止對立情緒、厭惡情緒的產(chǎn)生，但業(yè)務(wù)人員還是應(yīng)該適時調(diào)整為積極情緒。,37,第六節(jié) 如何與客戶交流（續(xù)）,2、掌握適當(dāng)?shù)奶釂柤记?提問要注意對方特點 如：年齡、民族、身份、文化素養(yǎng)、性格特點等。 有人直率熱忱，你也應(yīng)坦誠直言，否則對方會不喜歡你的狡猾、不坦率，相反有的人生性狡黠多疑，你最好旁敲側(cè)擊，迂回進攻，否則很可能當(dāng)即碰釘子。 與人交流時提問往往是將談話維持下去、加深雙方感情的關(guān)鍵方法，所以應(yīng)該選擇對方擅長的話題，并使用開放式的問句，使他能夠侃侃而談。,38,第六節(jié) 如何與客戶交流（續(xù)）,2、用范圍狹窄的問題促成協(xié)議 如：當(dāng)對銷商拒絕你時，說現(xiàn)在沒時間接待你，讓你改天來，你可以問：X總，您是讓我明天上午來還是明天下午來？,39,第六節(jié) 如何與客戶交流（續(xù)）,4、不想要答案也要提問。 在此方面，記者和律師都知道這個竅門。雖然你并不指望能夠知道答案，但你仍要提問，借以觀察對方的反應(yīng)和態(tài)度。他如果不回答本身就是最好的回答。 如：“你現(xiàn)在是不是賣（競品）了啊？” 客戶：“”,40,第六節(jié) 如何與客戶交流（續(xù)）,5、情感投資 當(dāng)客戶生病或其它事情時，應(yīng)找恰當(dāng)時間進行探望，俗話說：千里送鵝毛，禮輕情意重。即使禮品不是很貴重，但客戶的心理還是十分感動的。 6、誠實守信 與客戶交往中，誠實守信是十分重要的?？蛻舻男湃尾恢皇峭ㄟ^交談得來的，是要通過長時間的盡力往，要靠業(yè)務(wù)人員迅速、誠實、妥當(dāng)?shù)霓k理客戶事情而建立起來的。,41,第七節(jié) 客戶交往禮儀與技巧,一個人在商業(yè)交往中，如果能做到游刃有余，那么他必然會受到人們的歡迎，而要做到這一點，關(guān)鍵在于能否有良好的個人素質(zhì)與得體的社交能力，因此，必須掌握良好的社交禮儀。,42,第七節(jié) 客戶交往禮儀與技巧（續(xù)）,1、商業(yè)交往中一般的慣例是面對女士先伸手，年長者先伸手，職位高者先伸手。但這些慣例并非一成不變，無論誰先伸手都是友好、問候的表示，而拒絕他人的握手是很不禮貌的。 2、參加商業(yè)約會，一定要做些準(zhǔn)備，研究一下客人的情況，例如家庭、興趣、能力和困難等。,43,第七節(jié) 客戶交往禮儀與技巧（續(xù)）,3、名片是商業(yè)交往中越來越普遍使用的交際工具，名片的印制不應(yīng)列太多的名頭，應(yīng)該用能夠代表你身份的主要名頭和身份地址、電話等印上去即可，簡單明了，樸實大方。在社會中，應(yīng)把名片放在身上的衣袋里便于及時取出，出示名片時，應(yīng)將名片朝向?qū)Ψ剑p手恭敬地遞上；接受對方的名片時，要道謝，并拿在手中看一遍，并讀出聲來，表示對對方的尊重。 4、在交往中，一張會笑的臉可以使你通行無阻。初次會面的嚴(yán)肅隔閡，往往因為你的笑容而減低。,44,第七節(jié) 客戶交往禮儀與技巧（續(xù)）,5、到了客戶的門店或其它會見場所，如發(fā)現(xiàn)客戶工作太忙，未能及時接見你時，根據(jù)情況，盡量不要在那滯留太久，否則客戶可能輕視你（對待特殊客戶想要體現(xiàn)誠意時除外），這時你應(yīng)借故離開，另行再約會見面的時間或先到其它客戶處，回來在進行拜訪。 6、禁忌向初識的客戶提出意見或批評。無論是善意的還是惡意的批評，一定要避免。在社交圈中，我們首先要放下自己的成見，無論對方的見解是不是合乎自己的原則，都要努力的去傾聽和容忍。,45,第七節(jié) 客戶交往禮儀與技巧（續(xù)）,7、讓客戶覺得你很重視他，這樣會拉近客戶與你之間的距離。 8、拜訪客戶時衣著要干凈整潔，形象要沉穩(wěn)可靠。衣著保守要比新潮給人的印象好，因為較保守的服裝使人覺得你穩(wěn)重可靠，而標(biāo)新立異的著裝，時尚前衛(wèi)的造型打扮使人覺得你輕浮虛化、不夠誠實可信。,46,第七節(jié) 客戶交往禮儀與技巧（續(xù)）,9、在于客戶會見時，男性不宜佩帶首飾，因為佩帶這些東西從事業(yè)務(wù)活動是，容易給人輕浮的感覺，不利于你在客戶心目中樹立良好的個人形象；女性首飾的佩帶也應(yīng)從簡，一般一條項鏈、一枚戒指即可；首飾的佩帶禁忌過于高級、奢華，因為滿身珠光寶氣的人往往使客戶反感