對(duì)外溝通與談判技巧.ppt

1,溝通藝術(shù),主講：嚴(yán)寄洲,2,課程主要內(nèi)容,溝通的過(guò)程和分析 溝通的內(nèi)容和障礙 溝通的方式和方法 成功談判的要素 成功談判的標(biāo)準(zhǔn) 談判中的策略 排除談判中的障礙 談判技巧及注意事項(xiàng),3,討論：為什么要溝通？,4,溝通的目的,一、說(shuō)明事物 二、表達(dá)感情 三、建立關(guān)系 四、進(jìn)行企圖,5,溝 通 的定義,為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。 溝通的三大要素： 要有一個(gè)明確的目標(biāo) 達(dá)成共同的協(xié)議 溝通信息、思想和情感,6,有效的溝通：微笑打先鋒，贊美價(jià)連城， 傾聽(tīng)第一招，人品作后盾。,7,笑容：人際交往的通行證,微笑可使臉部表情緩和，并且將這份效應(yīng)傳達(dá)給對(duì)方，松弛對(duì)方的警戒心； 一個(gè)活力四溢 、隨時(shí)保持爽朗笑容的人最具有魅力，誰(shuí)都會(huì)想主動(dòng)親近他！,8,贊美， 受人歡迎的最佳方式！,9,有效溝通,主動(dòng)交流 創(chuàng)造機(jī)會(huì) 認(rèn)真傾聽(tīng) 主動(dòng)道歉,善于體諒 控制情緒 承擔(dān)責(zé)任 討論問(wèn)題,10,有效溝通的六個(gè)步驟： 步驟一：事先準(zhǔn)備 步驟二：確認(rèn)需求 步驟三：闡述觀點(diǎn) 步驟四：處理異議 步驟五：達(dá)成協(xié)議 步驟六：共同實(shí)現(xiàn),11,定損價(jià)格的爭(zhēng)議,粵ALR288別克小轎車于2008年4月3日向我司報(bào)案稱車在盤福路倒車時(shí)刮墻角，致左后側(cè)車身受損，非現(xiàn)場(chǎng)。95500受理立案，調(diào)度給查勘員。那我們?cè)O(shè)定以下情景，你該如何溝通處理？ A：你在同客戶聯(lián)系約定好20分鐘趕到處理，突然，你遇到塞車，在約定的時(shí)間內(nèi)趕不到，你該怎么樣來(lái)處理？ B:你在現(xiàn)場(chǎng)查勘后，客戶說(shuō)去4S店修車，我們也按4S店維修定損，客戶到達(dá)安華別克維修價(jià)格不夠，這時(shí)客戶同你聯(lián)系溝通，你該怎么樣來(lái)協(xié)調(diào)處理？,12,人際溝通媒介,無(wú)聲,有聲,語(yǔ) 言,非語(yǔ)言,口 頭,類語(yǔ)言,體 態(tài),書 面,13,密友：0.5m以下 （私人空間） 一般：0.5-1.2m （朋友空間） 商務(wù)：1.2-2.4m （社交空間） 演講：3.6m以上 （社會(huì)空間）,人際距離,14,體態(tài)、聲調(diào)、內(nèi)容的影響,體 態(tài),內(nèi) 容,聲 調(diào),體態(tài)語(yǔ)言,信息的傳遞：7言語(yǔ)+38語(yǔ)音+55表情,15,做個(gè)明察秋毫的人 溝通中的身體語(yǔ)言,頭部的動(dòng)作 從點(diǎn)頭看態(tài)度 眼 睛 手部的動(dòng)作,善意的肯定和敷衍的應(yīng)付 要經(jīng)常注視對(duì)方的眼睛，但做好每次不要超過(guò)三秒鐘 表示肯定的：手部放松，手掌張開(kāi),手?jǐn)傞_(kāi)并清除桌上障礙，撫摸下巴,16,表示否定的動(dòng)作： 在身體前邊握拳頭； 雙手交叉按在頭部后或 手指按在額頭中央； 不斷地玩桌上的東西，或?qū)⑺匦路胖茫?兩只腳踝相互交疊時(shí)； 架二郎腿的人；,腳部的變化,手部的動(dòng)作,17,其他信息,發(fā)言一開(kāi)始就清喉嚨（多是緊張或不安） 吹口哨有時(shí)是虛張聲勢(shì)，掩飾內(nèi)心的不安； 抽煙： 大口吸煙可能是憤怒； 不吸煙時(shí)可能是緊張； 點(diǎn)煙、彈煙灰的輕重緩急也是內(nèi)心情緒的反應(yīng)！,18,語(yǔ)言障礙 傾聽(tīng)能力 表達(dá)藝術(shù) 專業(yè)知識(shí) 人際關(guān)系 敬業(yè)態(tài)度 個(gè)人修養(yǎng),溝通障礙,19,游戲：我們聽(tīng)到了什么？ 規(guī)則：一對(duì)一耳語(yǔ)迅速傳達(dá)下一位， 傳達(dá)時(shí)間不超過(guò)1秒，否則視 同犯規(guī)。 討論：1、我們?yōu)槭裁磿?huì)出錯(cuò)？ 2、我們?cè)谀切┉h(huán)節(jié)發(fā)生了那 些信息差異？ 3、如何克服溝通障礙？,20,五個(gè)基本的溝通法則,1.易懂：說(shuō)話的內(nèi)容簡(jiǎn)單易懂。 2.有趣：內(nèi)容充實(shí)，能引起對(duì)方的興趣。 3.平和：臉上總是充滿笑容，令人感覺(jué)愉快。 4.真誠(chéng)：對(duì)人絕對(duì)誠(chéng)信。 5.觀察場(chǎng)合：視對(duì)象不同改變說(shuō)話方式,21,溝通不良的原因,1.內(nèi)向：性格孤僻，總是抱持否定且不快樂(lè)的態(tài)度。 2.語(yǔ)意不明：說(shuō)話不清楚，無(wú)結(jié)論。 3.自大：總是大聲吆喝，看不起人。 4.獨(dú)斷：對(duì)事物總是自以為是，認(rèn)為自己說(shuō)的才是對(duì)的。 5.夸張：喜歡夸大其詞。,22,溝通常發(fā)生情形,堅(jiān)持己見(jiàn)，各說(shuō)各話 話不投機(jī)，不歡而散 草木皆兵，隨時(shí)出擊 表里不一，沒(méi)有誠(chéng)意,23,美國(guó)溝通雜志調(diào)查顯示領(lǐng)導(dǎo)人的時(shí)間 45%在聽(tīng) 16%在看和讀 30%在問(wèn)和說(shuō) 9%在寫 聽(tīng)、說(shuō)、看、寫是我們最主要的溝通方法。,溝通的方式和方法,24,案例：撞橋墩，警察來(lái)鬧事）,事故情況粵AHH461車于由方準(zhǔn)駕駛08年2月18日晚23：50分在永泰路口處撞到橋墩致車損，交警已處理完畢，非現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案。車在南凌廠拆檢，因損失較大，車主多次來(lái)電查勘員要求快速 拆檢，說(shuō)要修好后急著用車。查勘員復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)不吻合?？蛻魩к囍鳎ň欤﹣?lái)我司質(zhì)詢拍桌子，聲音很大，引來(lái)外面的客戶及影響周圍的同事工作，這時(shí)你面對(duì)此客戶時(shí)應(yīng)該怎么來(lái)處理？,25,26,27,28,29,關(guān)鍵的溝通技巧:積極聆聽(tīng),傾聽(tīng)的藝術(shù),聽(tīng)懂 聽(tīng)聰,聽(tīng)到 聽(tīng)完,30,請(qǐng)問(wèn)小孩子為什么要哭？ 1、聽(tīng)話不要聽(tīng)一半。 2、不要把自己的意思，投射到別人所說(shuō)的話上頭。,故 事,31,傾聽(tīng)的方法,一、鼓勵(lì): 角色 (放松、 敞開(kāi)、傾注、視覺(jué)語(yǔ)言、坦誠(chéng))。 二、詢問(wèn)(開(kāi)放)。 三、反映: 情緒、內(nèi)容及目的。 四、復(fù)述(重復(fù)要點(diǎn)及歸納整理)：應(yīng)用鸚鵡學(xué)舌之法。,32,一個(gè)南航空姐在空中的故事,前不久，在湖南衛(wèi)視的勇敢向前沖節(jié)目中，南航公司湖南分公司的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)示范乘務(wù)空姐的故事,33,在聆聽(tīng)方面四種致命傷,致命傷一：聽(tīng)而不聞 致命傷二：先說(shuō)再聽(tīng) 致命傷三： 雞同鴨講 致命傷四：一心二用,34,問(wèn)的技巧 開(kāi)放性問(wèn)題：5W 1H who ,what,when,where,why,How,創(chuàng)造寬松環(huán)境 建立融洽氣氛 打開(kāi)一個(gè)話題 拓展一個(gè)主題（舉例：天氣、金融危機(jī)等共同感興趣）,35,說(shuō)的技巧,比較和比喻 重復(fù)和重復(fù)敘述 統(tǒng)計(jì)數(shù)字 使用事實(shí)，并交待事實(shí)的來(lái)源 使用視覺(jué)道具 圍繞主題，突出重點(diǎn),36,回答的技巧,先幫對(duì)方理出頭緒 歸納出最關(guān)鍵的問(wèn)題 必要時(shí)用筆作答 不回答也是回答,37,看觀察 事實(shí)上，大約75%的信息傳播是由視覺(jué)來(lái)領(lǐng)悟的，語(yǔ)言只傳播約20%的信息。 *非言語(yǔ)語(yǔ)言更接近真實(shí)。 *距離大腦越遠(yuǎn)越真實(shí)。,38,*留心捕捉臉部表情。 *洞察眼睛的變化、瞳孔見(jiàn)好惡。 *肢體動(dòng)作可起到加強(qiáng)、重復(fù)、 替代作用。 *暗示地位的分語(yǔ)言信號(hào)：開(kāi)會(huì)時(shí) 體現(xiàn)干勁不足的人的位置靠后。,看觀察,39,溝通的禁忌:,不良的口頭禪 過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ) 威脅的語(yǔ)句 易受干擾的環(huán)境 忽視了確認(rèn)不了解的信息,只聽(tīng)自己想聽(tīng)的 過(guò)度自我為中心 不信任對(duì)方 被第一印象及身份 地位左右,40,溝通秘訣,讓對(duì)方聽(tīng)進(jìn)去,讓對(duì)方感興趣,讓對(duì)方認(rèn)同,時(shí)機(jī)合適嗎 場(chǎng)合合適嗎 氣氛合適嗎,怎么說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng) 哪一部分較容易接受 如何使對(duì)方情緒放松,先說(shuō)對(duì)方有利的 再指出彼此互惠 最后提一些要求,41,溝通要領(lǐng),認(rèn)清語(yǔ)言并非完美的溝通工具 不可扭曲事實(shí) 中場(chǎng)休息10分鐘,42,避免扭曲事實(shí),1、避免間接傳聞 2、傾聽(tīng) 3、減少中間傳達(dá)階層 4、復(fù)述確認(rèn) 5、不可推測(cè) 6、做好備忘錄 7、正確緩慢說(shuō)話 8、視覺(jué)集中 9、井然有序,43,贏得合作的溝通技巧,用建議代替直言 提問(wèn)題代替批評(píng) 讓對(duì)方說(shuō)出期望 訴求共同的利益 顧及別人的自尊,44,無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。,太陽(yáng)底下沒(méi)有不能溝通的事,請(qǐng)永遠(yuǎn)牢記：,45,談判與人際關(guān)系,談判重知己也要重知彼，不可高估自己，更不可低估對(duì)方,談判要有目標(biāo)，而目標(biāo)也非一成不變,絕對(duì) 目標(biāo),次等 目標(biāo),附加 目標(biāo),非達(dá)成不可,盡量達(dá)成,可有可無(wú),談判不只重目的，更要注重人際關(guān)系,46,商務(wù)談判的實(shí)質(zhì)利益切換,利益切換，即利益的切割和交換 談判雙方在利益的追求方面是既統(tǒng)一又對(duì)立的 談判的最高境界雙贏（Win-Win),47,談判方式,甲方,乙方,認(rèn)定己方之需要,探尋對(duì)方之需要,探尋解決途徑,協(xié)議 或 破裂,認(rèn)定己方之需要,探尋對(duì)方之需要,探尋解決途徑,48,一個(gè)火燒車的故事,49,50,51,成功談判的要素,信息 時(shí)效 實(shí)力,52,談判中的策略（上）,1)修正對(duì)方對(duì)其談判結(jié)果效用的認(rèn)知 提出數(shù)據(jù)或分析報(bào)告以降低對(duì)手期望 2)強(qiáng)化雙方共同點(diǎn) 同學(xué)、同鄉(xiāng)、同事、同性 3)加重對(duì)方延誤或不談判的成本 加重后果承擔(dān)或懲罰 4)提出可令雙方滿意的方案 提出較接近對(duì)手期望的方案,53,談判中的策略（上）,5)擴(kuò)大雙方談判所得使雙方都可獲取更多利益 6)非特定補(bǔ)償以等值或其他物品折換予對(duì)手 7)滾木法這次你幫我，下次我一定會(huì)幫你！ 8)夾帶方案中夾雜對(duì)手所渴望獲取的目標(biāo) 9)成本節(jié)省法雙方各犧牲一些 10)強(qiáng)化己方優(yōu)勢(shì)或削弱對(duì)方優(yōu)勢(shì)為我方造勢(shì) 聯(lián)合次要敵人打擊主要敵人,54,排除談判中的障礙,打破僵局 改變談判中的劣勢(shì) 學(xué)會(huì)處理反對(duì)意見(jiàn) 控制談判氣氛,55,成功談判的標(biāo)準(zhǔn),目標(biāo)是否已經(jīng)達(dá)成 是否富有效率 與對(duì)手關(guān)系是否良好,56,談判收?qǐng)鲆裱镜囊?guī)范,第一，擬定合約時(shí)，最好由你方來(lái)擬，不要由對(duì)方來(lái)擬合約。這樣，對(duì)方就會(huì)在你所擬的范圍之內(nèi)，做適當(dāng)?shù)母膭?dòng)。 第二，談判中要讓對(duì)方覺(jué)得你是大智若愚。 第三，在擬定合約的過(guò)程里，絕對(duì)不能