強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷（下） .doc

強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷課程講義（下）第9講 為顧客展示解決問題的方式【本講重點(diǎn)】銷售成功的九個(gè)關(guān)鍵因素為顧客展示解決問題的方式提高說服技巧找到并激發(fā)顧客的購買動(dòng)機(jī)銷售人員與顧客建立信賴和諧的關(guān)系后，必須挖掘顧客的需求，當(dāng)銷售人員獲得顧客心中的需求后，接下來銷售人員就要做有效的商品說明和簡(jiǎn)報(bào)。第一節(jié) 銷售成功的九個(gè)關(guān)鍵因素在商品說明階段中，銷售人員要讓顧客了解，可以用低廉的價(jià)格買到物美的產(chǎn)品，讓顧客在成本效益方面產(chǎn)生物超所值的感覺，從而決定購買。在產(chǎn)品展示中，銷售人員要知道銷售成功的9個(gè)關(guān)鍵因素。1開發(fā)顧客銷售要取得成功，首先要開發(fā)顧客。顧客的人數(shù)是衡量銷售人員是否成功的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。銷售人員的顧客越多，其銷售成功的機(jī)會(huì)就相應(yīng)地越多。2安排訪問銷售人員找到顧客之后，就要著手安排訪問。銷售人員可以利用電話、簡(jiǎn)訊去安排訪問，甚至當(dāng)面拜訪顧客。在此階段中，銷售人員必須做好有效的拜訪，讓顧客愿意接見。3建立信賴和諧的關(guān)系拜訪顧客時(shí)，給客戶美好的第一印象，與客戶建立信賴和諧的關(guān)系是銷售成功的必備條件。4發(fā)掘需求在與顧客建立了信賴和諧的關(guān)系之后，銷售人員就要通過詢問和傾聽，透過顧客表面的話語發(fā)掘其內(nèi)在的真正需求，為下一步的銷售奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。5商品展示了解顧客的內(nèi)心需求，并掌握顧客所關(guān)心的利益之后，銷售人員就要針對(duì)顧客的需求和利益進(jìn)行全面的商品展示，為顧客展示解決問題的各種方式和答案。6有效回應(yīng)反對(duì)意見針對(duì)產(chǎn)品的演示，顧客會(huì)提出一些他所關(guān)心的各種問題，這時(shí)，銷售人員就要能夠有效地處理顧客的反對(duì)意見。顧客的反對(duì)意見包括對(duì)價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、交貨條件、付款方式等各方面的意見，銷售人員必須學(xué)會(huì)有效處理顧客反對(duì)意見的解答技巧和能力。7請(qǐng)求成交有效地處理顧客的反對(duì)意見之后，緊跟著必須馬上做的重要之事就是銷售人員及時(shí)主動(dòng)提出請(qǐng)求顧客的成交。成交也需要一定的技巧，是銷售成功的關(guān)鍵因素之一。8售后跟蹤和服務(wù)對(duì)于購買的顧客繼續(xù)跟蹤，可以做到關(guān)聯(lián)、交叉等銷售。即便顧客當(dāng)時(shí)沒有購買，銷售人員也可以通過繼續(xù)跟蹤、服務(wù)，最終贏得顧客的訂單。9留住顧客留住顧客是指銷售人員讓顧客有更高的滿意度。這就要求銷售人員必須做最高滿意度的管理，達(dá)到讓顧客繼續(xù)購買以外，還愿意協(xié)助銷售人員進(jìn)行宣傳，從而推薦更多的新顧客。第二節(jié) 為顧客展示解決問題的方式銷售成功的第五個(gè)關(guān)鍵要素是為顧客展示解決問題的方式，此過程包含五個(gè)步驟：說明商品的好處；強(qiáng)調(diào)價(jià)值和價(jià)格合理性；提出證明和證據(jù)；做“階段檢查結(jié)論”；沖淡顧客購買商品的恐懼感。圖91 為顧客展示解決問題的方式步驟1商品好處的說明如何找出顧客的真正需求，解決問題？銷售人員首先要充分了解顧客的真正需求，將產(chǎn)品的功能轉(zhuǎn)變成為顧客的各種實(shí)際利益點(diǎn)。發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求之后，銷售人員需要通過運(yùn)用連接詞進(jìn)入到商品說明和介紹階段。運(yùn)用連接詞的過程，實(shí)質(zhì)是銷售人員再次確認(rèn)顧客需求的過程，準(zhǔn)確地找到顧客的各種真正需求。確定顧客的需求之后，銷售人員就需要將商品能給使用者帶來的各種實(shí)際利益和便利之處與顧客的需求密切結(jié)合起來。任何商品都有一定的優(yōu)點(diǎn)，在購買過程中，顧客心中一直對(duì)商品能夠給自己帶來的利益存在疑問。銷售人員只有很好地解決顧客的疑問，才能繼續(xù)銷售過程。顧客所最關(guān)心的是物超所值，希望花費(fèi)低價(jià)格購買到高價(jià)值的產(chǎn)品，希望投入的資本能夠帶來相應(yīng)的最大利益。因此，銷售人員在進(jìn)行產(chǎn)品說明時(shí)，要把握住顧客的這種心理，通過列舉產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和特性，向顧客解釋物超所值的原因，這樣，就可以成功地把產(chǎn)品的功能變成顧客的各種實(shí)際利益和便利之處。2強(qiáng)調(diào)價(jià)值和價(jià)格合理性將產(chǎn)品的功能變?yōu)轭櫩偷睦嬷螅N售人員接下來要做的事情是向顧客強(qiáng)調(diào)價(jià)值和價(jià)格的合理性。實(shí)際上，顧客也并不認(rèn)為價(jià)格越低的產(chǎn)品質(zhì)量越好，通常情況下，只要銷售人員給出產(chǎn)品的合理價(jià)格，顧客一般都可以接受。銷售人員應(yīng)注意，在向顧客強(qiáng)調(diào)價(jià)格合理的同時(shí)，更要向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值。為了說明產(chǎn)品價(jià)格合理，銷售人員要做到兩件事情：自己相信價(jià)格合理；排除顧客對(duì)價(jià)格的各種反感。相信價(jià)格合理銷售人員自己首先要相信所營(yíng)銷的產(chǎn)品，相信所賣的產(chǎn)品價(jià)格很合理。有些銷售人員在營(yíng)銷自己的產(chǎn)品時(shí)，自己也常會(huì)覺得價(jià)格不合理，太高。當(dāng)銷售人員存在這種觀點(diǎn)時(shí)，就不可能也無法信心十足地對(duì)顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值。這是因?yàn)椴蛔孕潘鶐砹酥v話的底氣不足。因此，銷售人員一定要自己首先建立價(jià)格合理的信念。排除顧客對(duì)價(jià)格的反感在解說商品之前，銷售人員要全力排除顧客對(duì)價(jià)格的反感。銷售人員可以通過“先生，相信您對(duì)該產(chǎn)品的行情很清楚，這種商品比較適合高檔人士，價(jià)格稍微高一點(diǎn)兒”的話語，排除顧客對(duì)價(jià)格的反感。通過假定顧客一定有購買能力，可以有效地去掉顧客的對(duì)價(jià)格反感，同時(shí)說明價(jià)格合理。3提出證明、證據(jù)銷售人員需要針對(duì)自己所介紹的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)、價(jià)格合理之后再深入一步地提出證據(jù)。銷售人員與顧客之間完全陌生，只有客觀的證據(jù)才能更有效的讓顧客信賴銷售人員，最后購買產(chǎn)品。在銷售過程中，每種產(chǎn)品都有競(jìng)爭(zhēng)性，銷售人員如何在眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，贏得顧客的信任呢？銷售人員可以通過六種方法來證明自己產(chǎn)品的出色。其他顧客的訂單或合約書展示其他顧客的訂單或合約書，發(fā)揮宣傳作用，可以進(jìn)一步有效贏得顧客的信賴。其他顧客的訂單或者合約書，可以引發(fā)顧客的從眾心理，很好地滿足顧客心理上的安全感。滿意顧客的感謝狀滿意顧客的感謝狀或者感謝函，也是有效的產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)的證明和證據(jù)。滿意顧客的名單和電話提供滿意顧客的名單和電話，讓新顧客與之聯(lián)系。這樣，第三者作為能令人信服的重要證人，新的顧客就可以更放心地信任產(chǎn)品。使用成功者的現(xiàn)身說法成功者現(xiàn)身說明商品的優(yōu)異與使用的各種便利之處的感覺，可以給新的顧客帶來很好的說服力。利用外界的專家權(quán)威人士外界專家、權(quán)威人士對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)對(duì)于顧客有較強(qiáng)的影響力，有外界專家和權(quán)威人士的商品評(píng)價(jià)作證明，可以大大增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信心。當(dāng)場(chǎng)示范常言說得好：事實(shí)勝于雄辯，實(shí)際的現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)最有說服力，一般顧客在親自嘗試使用產(chǎn)品之后，就會(huì)更加放心產(chǎn)品的質(zhì)量，因此，當(dāng)場(chǎng)為顧客示范產(chǎn)品的各種優(yōu)異性能具有很強(qiáng)的說服力。4進(jìn)行“階段檢查結(jié)論”銷售人員通過種種方法，贏得顧客的信任之后，就要進(jìn)行“階段檢查”，以檢驗(yàn)前面所做的工作有效性。階段檢查結(jié)論是指讓顧客提出意見，檢驗(yàn)是否能夠接受銷售人員的證據(jù)。進(jìn)行階段檢查結(jié)論是指銷售人員說完一段話，介紹完商品，提出證據(jù)給顧客之后，了解顧客對(duì)銷售者所講的話的信任程度。銷售人員可以通過“我以上所談到的情況，有證據(jù)為憑，您看看我們的商品是否讓您購買之后感覺值得”?！罢?qǐng)問，不知道對(duì)于我這樣的說明，您有什么樣的看法或者有什么問題”等提問，及時(shí)全面了解問題所在，較好地掌握銷售的進(jìn)度。5沖淡顧客購買商品的恐懼感有時(shí)候，盡管顧客認(rèn)可銷售人員的商品，也認(rèn)可商品的價(jià)格和價(jià)值，但是真正購買又是另外一回事。這時(shí)，銷售人員就要及時(shí)地沖淡顧客購買商品的恐懼感。銷售人員可以利用購買的機(jī)會(huì)、產(chǎn)品的質(zhì)量等多方面因素，來消除顧客購買商品的恐懼感，有效地轉(zhuǎn)化為不購買的恐懼感。沖淡顧客購買恐懼感的方法有兩種：利用個(gè)人信用和分享成功的經(jīng)驗(yàn)。利用個(gè)人信用沖淡顧客購買恐懼感的第一個(gè)方法是銷售人員利用個(gè)人信用。利用個(gè)人信用的方法是指，銷售人員利用個(gè)人的人品給顧客做有力的保證。銷售人員可以強(qiáng)調(diào)自己的從業(yè)時(shí)間、經(jīng)驗(yàn)等來說服顧客。分享成功經(jīng)驗(yàn)當(dāng)銷售人員使用自己所營(yíng)銷的商品時(shí)，可以與顧客分享自己使用產(chǎn)品的成功經(jīng)驗(yàn)，這樣也會(huì)比較好地沖淡顧客購買商品的恐懼感。銷售人員分享個(gè)人使用產(chǎn)品的成功經(jīng)驗(yàn)或心得和感想，會(huì)引起顧客的共鳴，從而達(dá)到?jīng)_淡顧客購買商品恐懼感的目的。第三節(jié) 提高說服技巧在以上為客戶展示解決問題的方式的各個(gè)步驟中，銷售人員的說服力有著非常重要的作用。有力的說服技巧特點(diǎn)為：銷售人員熱忱有活力、銷售者相信產(chǎn)品、用數(shù)字說明、讓顧客體驗(yàn)行銷、舉出實(shí)例和訴諸對(duì)方。1熱忱、有活力銷售人員在說服顧客時(shí)，言談一定要簡(jiǎn)明、扼要，同時(shí)要有熱忱、有活力，讓顧客能夠心動(dòng)而感動(dòng)，有購買的欲望，其實(shí)質(zhì)是銷售人員利用自己的熱忱來感染顧客。總之，銷售人員解說的熱忱表現(xiàn)在簡(jiǎn)明、大聲、勇敢、用力地說服顧客。此外，銷售人員只要注意把握好熱忱的尺度，因?yàn)槿绻駸岱炊鴷?huì)造成相反的結(jié)果。2相信產(chǎn)品銷售人員必須相信自己營(yíng)銷的產(chǎn)品。銷售人員只有相信自己的產(chǎn)品，在向顧客講解時(shí)，才能真正有自信、有底氣，將自己對(duì)產(chǎn)品的信心轉(zhuǎn)化為顧客對(duì)產(chǎn)品的信心，才能讓顧客信賴產(chǎn)品，最終購買產(chǎn)品。3用數(shù)字說明用數(shù)字說明也是一種很好的說服技巧。在商品說明過程中，由于數(shù)字本身具有很強(qiáng)的說服力，銷售人員列舉具體的數(shù)字向顧客證明，可以起到非常好的作用。當(dāng)銷售人員細(xì)分化商品的價(jià)格時(shí)，價(jià)格已經(jīng)變得非常低，顧客就比較容易接受。4體驗(yàn)行銷體驗(yàn)行銷具體是指讓顧客實(shí)際操作產(chǎn)品，親自感覺產(chǎn)品的質(zhì)量，從而達(dá)到說服顧客的一種技巧。在體驗(yàn)行銷中，銷售人員要發(fā)動(dòng)顧客的視覺、聽覺、觸覺、味覺、嗅覺，用顧客實(shí)際的體驗(yàn)來說服顧客自己。5舉出實(shí)例舉出實(shí)例的技巧是指，銷售人員向顧客舉例有哪些人購買過該種產(chǎn)品。曾經(jīng)購買的人，即銷售人員舉例的對(duì)象應(yīng)該是新顧客所能夠接觸到的范圍之內(nèi)的人。舉出實(shí)例的技巧是利用了社會(huì)認(rèn)同法則，能很好地說服顧客購買。6訴諸對(duì)方訴諸對(duì)方是指，銷售人員盡可能利用顧客視覺、聽覺、味覺、嗅覺中的兩種以上的感覺，這就是最有說服力的方式。如果顧客運(yùn)用視覺和聽覺，其效果可以高達(dá)80%。因此銷售人員要引動(dòng)顧客所有五官的感覺，其中最重要的是聽覺。第四節(jié) 找到并激發(fā)顧客的購買動(dòng)機(jī)說服技巧要針對(duì)顧客的購買動(dòng)機(jī)來運(yùn)用，否則就成為無的之矢。因此，找到顧客的購買動(dòng)機(jī)就非常重要。1找到顧客的購買動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)是指一個(gè)人愿意做一件事情，是采取行動(dòng)的原動(dòng)力，每位顧客都有自己的購買動(dòng)機(jī)。人類的特性是追求快樂遠(yuǎn)離痛苦，因此任何人都會(huì)希望獲得很多東西，而怕失去很多。人類希望獲得的東西有金錢、時(shí)間、尊敬、健康、肯定或贊揚(yáng)、權(quán)利、認(rèn)同等各方面的內(nèi)容。銷售人員需要從產(chǎn)品中尋找顧客所希望獲得的以上七種物質(zhì)中的幾種。同時(shí)，這七種東西也是人類所害怕失去的。人類還怕煩惱和不幸，有時(shí)害怕錯(cuò)失良機(jī)，同時(shí)也希望不用付出太多的額外努力，就能夠找到比較節(jié)省時(shí)間和把事情做好的方法。此外，還怕被批評(píng)、指責(zé)。如果銷售人員的產(chǎn)品可以幫助顧客避免以上貧困、財(cái)產(chǎn)損失、失去尊敬、煩惱、不幸、錯(cuò)失良機(jī)、額外努力、被批評(píng)、被指責(zé)，那么顧客就會(huì)購買產(chǎn)品。2激發(fā)顧客的購買動(dòng)機(jī)盡管人類很理性，但是顧客購買受情緒影響非常大。因此，銷售人員需要利用心理學(xué)等技巧來幫助顧客提升購買的自信心。銷售人員通過描述顧客購買、使用產(chǎn)品之后的美好前景來刺激顧客的購買動(dòng)機(jī)。優(yōu)秀的銷售人員會(huì)利用生動(dòng)的語言描述顧客獲得產(chǎn)品后可以呈現(xiàn)出的美好的畫面?！咀詸z】假如你是某品牌汽車的營(yíng)銷者，你會(huì)如何向顧客描述美好前景，來大力激發(fā)顧客的購買欲望呢？_【本講小結(jié)】當(dāng)銷售人員獲得顧客心中的真正需求后，接下來銷售人員為顧客展示解決問題的方式。銷售人員為顧客展示解決問題的步驟為：說明商品的好處；強(qiáng)調(diào)價(jià)值和價(jià)格合理性；提出證明和證據(jù)；做“階段檢查結(jié)論”；沖淡顧客購買商品的恐懼感。為了更好地說服顧客，銷售人員還需要提升自身的說服技巧。此外，高超的說服技巧是針對(duì)顧客的購買動(dòng)機(jī)而實(shí)施的，因此，找到并激發(fā)顧客的購買動(dòng)機(jī)是銷售人員必須做到的。第10講 防御力研究克服拒絕【本講重點(diǎn)】成功處理顧客異議的兩個(gè)關(guān)鍵常見的拒絕或異議處理異議的四個(gè)步驟顧客提出價(jià)格異議的原因處理價(jià)格異議的三個(gè)步驟留給顧客良好的第一印象，順利地進(jìn)行產(chǎn)品說明之后，接下來的銷售過程并非一帆風(fēng)順。顧客對(duì)銷售人員的產(chǎn)品說明以及價(jià)格方面還會(huì)存在疑慮，會(huì)提出一定的異議。如果沒有處理好顧客的異議，銷售人員就會(huì)前功盡棄。第一節(jié) 成功處理顧客異議的兩個(gè)關(guān)鍵針對(duì)顧客的異議，銷售人員需要予以解釋清楚，再進(jìn)行以后的銷售過程。對(duì)于顧客的異議或拒絕，銷售人員不需太多煩惱。業(yè)務(wù)工作中，即便銷售人員的產(chǎn)品展示說明說服能力很強(qiáng)，也難免有瑕疵，顧客難免有反對(duì)的聲音。此時(shí)，銷售人員需要解決顧客的反對(duì)意見，完善解說的過程。處理顧客的反對(duì)意見，銷售人員需要利用兩種基本能力：詢問和傾聽。顧客的反對(duì)意見有兩種狀況：一種是比較情緒性的反對(duì)，屬于自然的反應(yīng)，即便顧客認(rèn)為價(jià)格合理，還會(huì)不自覺地提出價(jià)格太高的異議；另外一種反對(duì)意見屬于真實(shí)的異議，代表顧客真正的觀點(diǎn)。因此，銷售人員要學(xué)會(huì)判斷顧客的反對(duì)意見是否真正反映其觀點(diǎn)。優(yōu)秀的銷售人員面對(duì)顧客提出異議時(shí)，首先會(huì)撫平顧客提出的異議。成功處理顧客的異議，即如何撫平顧客心中所懷疑的問題有兩個(gè)關(guān)鍵：確認(rèn)和預(yù)防。1對(duì)顧客的異議進(jìn)行確認(rèn)銷售人員的確認(rèn)是要了解顧客提出異議的原因，判斷顧客的異議是屬于條件反射的自然反應(yīng)，還是屬于真實(shí)情況。針對(duì)不同的情況，銷售人員采取不同的應(yīng)對(duì)方法。2對(duì)顧客的異議進(jìn)行預(yù)防所謂預(yù)防，是指銷售人員在為顧客解說商品之前，根據(jù)實(shí)際的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，首先預(yù)測(cè)出顧客會(huì)提出何種反對(duì)意見。針對(duì)想象的這些反對(duì)意見，銷售人員可以預(yù)先想好標(biāo)準(zhǔn)的答案?？傊N售人員面對(duì)顧客異議時(shí)，要做兩件事：判斷顧客異議的真假；針對(duì)不同的情況，預(yù)想應(yīng)對(duì)的答案。這樣，銷售人員才可能處理好顧客的異議?！咀詸z】分析下面的例子，判斷顧客的反對(duì)屬于哪種類型？林先生和8歲的女兒一起到百貨公司購物時(shí)，縱然女兒了解全部商品的價(jià)格，每次售貨員報(bào)完價(jià)格時(shí)，林先生的女兒毫不例外地總會(huì)說：“哎呀，好貴，可不可以再便宜一點(diǎn)兒？從不例外。林先生發(fā)現(xiàn)，每次當(dāng)他女兒說太貴時(shí)，就會(huì)有銷售小姐直接反應(yīng)說“價(jià)格不算很貴”。林先生的女兒則會(huì)強(qiáng)調(diào)，很貴，我覺得很貴。_第二節(jié) 常見的拒絕或異議在處理具體的異議前，銷售人員首先要了解常見的顧客異議形式。實(shí)際上，顧客的反對(duì)意見大都可以預(yù)料，銷售人員掌握了常見的異議形式之后，后面的處理步驟就會(huì)很順利地進(jìn)行。1價(jià)格太貴銷售人員最常面對(duì)、同時(shí)也是最害怕的顧客異議是價(jià)格太貴。銷售人員首先要有心理準(zhǔn)備，顧客只可能強(qiáng)調(diào)價(jià)格高，而不會(huì)對(duì)銷售人員講價(jià)格太便宜。因此，面對(duì)顧客提出的價(jià)格太高異議時(shí)，銷售人員首先應(yīng)明白，這種異議是一種絕大多數(shù)購買者所共有的人之常情自然的反應(yīng)。在商業(yè)思維中，銷售人員要明白顧客標(biāo)準(zhǔn)的反應(yīng)模式就是拒絕。2產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)銷售人員營(yíng)銷產(chǎn)品的質(zhì)量有意見。3服務(wù)很多顧客認(rèn)為產(chǎn)品的服務(wù)不夠周到，得到的服務(wù)不夠周全，對(duì)服務(wù)要求比較多，從而提出服務(wù)的異議。4交易的條件交易的條件也是一種顧客經(jīng)常提出的異議。如付款方式、交貨地點(diǎn)、如何安裝等。針對(duì)交易條件方式的異議，銷售人員會(huì)提出一些不同的看法。5對(duì)公司有反對(duì)意見顧客的異議還會(huì)源于對(duì)銷售人員所在的公司有反對(duì)意見。顧客對(duì)銷售人員公司的異議可能來自公司的宣傳。顧客可能認(rèn)為銷售人員代表的公司知名度不好或公司常常被媒體批評(píng)，因此產(chǎn)生了不好的印象。6對(duì)銷售人員有反對(duì)意見在顧客見到銷售人員第一面時(shí)，可能由于銷售人員的不專業(yè)，會(huì)產(chǎn)生不好的印象，從而將不購買的反對(duì)意見轉(zhuǎn)移到銷售人員身上。常見的顧客反對(duì)意見基本上包括以下六個(gè)方面：對(duì)價(jià)格、產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、產(chǎn)品服務(wù)、交易條件、銷售人員的公司，以及銷售人員本身。實(shí)際上，顧客提出異議是一件好事。如果顧客沉默不語，銷售人員就會(huì)頭痛，因?yàn)椴磺宄櫩偷男氖拢瑹o法著手解決問題。因此，顧客提出異議是好現(xiàn)象，顧客的異議暗示顧客對(duì)產(chǎn)品已開始有興趣，否則就不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間繼續(xù)與銷售人員談?wù)??？傊N售人員要建立正確的顧客異議觀點(diǎn)。顧客提出異議，愿意花費(fèi)時(shí)間向銷售人員訴說，說明顧客希望銷售人員能夠提供更多的資料，要求更多的答案。因此，銷售人員不僅要正視顧客的異議，還要感謝顧客提出異議。第三節(jié) 處理異議的四個(gè)步驟當(dāng)銷售人員在對(duì)顧客的異議做好充分的心理準(zhǔn)備之后，就進(jìn)入到解決異議階段。而在真正進(jìn)入解決階段之前，銷售人員首先要掌握集中處理異議最具威力的法則。與客戶建立和諧信賴的人際關(guān)系會(huì)幫助銷售人員順利處理顧客的異議。圖101 處理異議的步驟當(dāng)顧客提出反對(duì)意見時(shí)，銷售人員一步步地說服顧客，贏得顧客的信任，撫平其心中的疑問。處理顧客的異議共有四個(gè)步驟：認(rèn)同回應(yīng)、確認(rèn)問題、回應(yīng)解說、征求意見等，在處理顧客異議時(shí)，銷售人員要按照次序執(zhí)行以上四個(gè)步驟。1認(rèn)同回應(yīng)認(rèn)同回應(yīng)有兩層意思：認(rèn)同和回應(yīng)。當(dāng)顧客提出價(jià)格太貴的異議時(shí)，銷售人員不應(yīng)該以否認(rèn)太貴來回應(yīng)顧客，否認(rèn)太貴就沒有認(rèn)同顧客。更糟糕的是，直接的否認(rèn)太貴往往暗含著蔑視顧客購買能力的意思。認(rèn)同回應(yīng)是指銷售人員通過表達(dá)“我能體會(huì)您購買東西的立場(chǎng)，很多顧客在購買時(shí)也都與您有相同的感覺”，來認(rèn)同顧客。以“我體會(huì)您購買的心情”來引入處理異議的話題，接下來，銷售人員可以針對(duì)顧客異議的實(shí)際情況來繼續(xù)解說其它的內(nèi)容。2確認(rèn)問題對(duì)顧客的異議認(rèn)同回應(yīng)之后，銷售人員接下來就要確認(rèn)問題，確認(rèn)客戶異議的性質(zhì)是屬于自然反應(yīng)還是真正的想法。顧客異議的范圍非常廣，不經(jīng)過確認(rèn)，銷售人員就無法準(zhǔn)確地對(duì)癥下藥。例如，常見的顧客異議“價(jià)格太高”，顧客表示的意思有多種情況：與以前的、與其他人購買的、與其它品牌的產(chǎn)品等各種情況下的產(chǎn)品價(jià)格相比，顧客認(rèn)為當(dāng)今銷售人員的產(chǎn)品價(jià)格太高。因此，銷售人員應(yīng)該弄清楚客戶的具體意思，向顧客確認(rèn)問題。在表述完“我體會(huì)您購買的心情”之后，銷售人員可以問顧客“您希望購買價(jià)格比較合理的產(chǎn)品，對(duì)嗎？”接下來銷售人員可以通過“可否請(qǐng)教您，您所指價(jià)格太貴的意思是什么呢”等問題，來從顧客的回答中確認(rèn)問題。針對(duì)顧客所提出的不同的時(shí)間、人以及品牌價(jià)格疑問，銷售人員可以進(jìn)行相應(yīng)的解答。如果銷售人員不確認(rèn)問題，遇到顧客提出價(jià)格異議時(shí)，就直接否認(rèn)會(huì)產(chǎn)生與顧客的對(duì)立情緒。因此，銷售人員不能過于情緒化地處理顧客的異議，要理性客觀地確認(rèn)問題，了解顧客真正的目的。3回應(yīng)解說優(yōu)秀的銷售人員在進(jìn)行完確認(rèn)顧客的問題之后，才會(huì)進(jìn)入處理異議的第三階段回應(yīng)解說。一般的銷售人員在處理異議時(shí)，往往直接進(jìn)入回應(yīng)解說階段，而不做前面的認(rèn)同回應(yīng)和確認(rèn)問題，直接隨便找答案給顧客。有時(shí)，銷售人員可能會(huì)猜對(duì)顧客的意思，但大部分情況下，銷售人員大多難以準(zhǔn)確從諸多情況中，猜到顧客真正的目的。顧客的異議有多種，直接回答并不是最好的方法，體驗(yàn)顧客的心情，讓其能夠接受銷售人員提供的解釋，顧客才會(huì)以坦然的心態(tài)衡量并做出是否購買的決定?！咀詸z】閱讀以下情景，并回答問題。某銷售人員針對(duì)顧客的價(jià)格太高的異議，直接反應(yīng)為，否認(rèn)產(chǎn)品太貴，指責(zé)顧客不了解行情，不再為顧客解釋商品。你認(rèn)為這位銷售人員會(huì)成功嗎？他究竟錯(cuò)在哪里呢？4征求意見為顧客再次解說完之后，銷售人員進(jìn)入到處理顧客異議的第四個(gè)步驟，即確認(rèn)顧客是否能夠完全了解銷售人員的意見。征求意見，實(shí)際上就是銷售人員確認(rèn)顧客是否要購買，請(qǐng)求成交。銷售人員可以通過“相信您一定能夠了解以上的說明，請(qǐng)問，還有沒有需要我再為您補(bǔ)充的地方”的詢問，來找到顧客的意見。如果顧客反饋沒有任何意見，那么銷售人員就很容易與顧客成交。處理顧客異議的四個(gè)步驟之所以是處理異議最有效的方法，其核心在于銷售人員先理解顧客的心情，再處理顧客提出的異議，有效地化解了顧客反對(duì)情緒，同時(shí)還為顧客解決了問題。第四節(jié) 顧客提出價(jià)格異議的原因價(jià)格異議在諸多顧客提出的異議中最為常見。銷售人員不僅需要知道顧客可能會(huì)提出的價(jià)格異議，還需要了解顧客提出價(jià)格異議的原因所在，這樣，就可以在介紹產(chǎn)品時(shí)為銷售減少顧客提出價(jià)格異議的機(jī)會(huì)。1別人的報(bào)價(jià)比較便宜一般而言，顧客提出價(jià)格異議的第一理由是：別人的報(bào)價(jià)比較便宜。而所謂的別人則是指其它品牌的產(chǎn)品。2顧客本身需要便宜的產(chǎn)品有很多顧客提出價(jià)格異議的原因在于顧客本身需要很便宜的產(chǎn)品，習(xí)慣殺價(jià)。這種顧客在總顧客數(shù)中所占的比例是25%30%，這類顧客每次購買產(chǎn)品都會(huì)習(xí)慣性地砍價(jià)，希望購買到更低價(jià)格的產(chǎn)品。3報(bào)價(jià)不確實(shí)顧客的價(jià)格異議還可能來自于銷售人員自身報(bào)價(jià)的不真實(shí)。如果銷售人員不夠誠實(shí)，希望賣個(gè)好一點(diǎn)兒價(jià)錢，這種報(bào)價(jià)不準(zhǔn)確也是導(dǎo)致顧客提出價(jià)格異議的原因。4顧客的預(yù)算有限如果產(chǎn)品的價(jià)格超過顧客的預(yù)算，顧客也會(huì)提出價(jià)格太高的異議。無論屬于個(gè)人還是公司的預(yù)算，只要超過了顧客的承受力，顧客就會(huì)提出價(jià)格太高。5顧客根本不想買顧客絲毫沒有購買欲望時(shí)，通常也會(huì)以價(jià)格太高作為借口來拒絕。這種價(jià)格異議實(shí)質(zhì)只是顧客隨便尋找的不購買理由罷了。第五節(jié) 處理價(jià)格異議的三個(gè)步驟針對(duì)不同的價(jià)格異議原因，銷售人員具體處理的方式也有區(qū)別。不同的處理方式具有共同的步驟：理清、緩和，最后用3法解決顧客的價(jià)格異議。1理清面對(duì)顧客提出的價(jià)格異議，銷售人員首先要理清顧客價(jià)格異議的含義。通過詢問顧客認(rèn)為價(jià)格高出的幅度，達(dá)到了解顧客進(jìn)行比較的對(duì)象、產(chǎn)品的品牌以及價(jià)格比較的時(shí)間。理清是銷售人員找出顧客真正反對(duì)意見的第一個(gè)步驟。2緩和理清顧客真正的價(jià)格反對(duì)意見之后，銷售人員要緩和對(duì)顧客的拒絕。緩和是心理學(xué)中一種高明的應(yīng)用手法。顧客提出價(jià)格異議時(shí)，總希望能夠購買到更便宜的商品，其期望值很高。而銷售人員不可能無限制地降低價(jià)格以滿足顧客的異議。為解決購買與銷售之間的矛盾，銷售人員需要緩和顧客的心態(tài)。只有撫平顧客的心理，銷售人員才能有機(jī)會(huì)處理事情，顧客才可能接受銷售人員所期望的價(jià)格。通過“我能夠體會(huì)您購買產(chǎn)品所持的態(tài)度”，先認(rèn)同顧客。33法認(rèn)同顧客之后，銷售人員需要回答顧客的價(jià)格異議。銷售人員最標(biāo)準(zhǔn)的回答通常采用3法。3分別是三個(gè)英文單詞、的首寫字母。是指銷售人員首先告訴顧客“我能夠體會(huì)您購買產(chǎn)品的立場(chǎng)和原則”。接下來，銷售人員告知顧客“其他顧客也曾經(jīng)與您有相同的感覺”，由于其他顧客的感覺屬于以前，因此第二個(gè)表示。最后，銷售人員需要向顧客說明“其他顧客購買產(chǎn)品之后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品真的具備一些好處”，英文單詞為。通過3法，銷售人員可以有效地表達(dá)自己所營(yíng)銷的產(chǎn)品的品質(zhì)與質(zhì)量?jī)?yōu)異、價(jià)格公平、售后服務(wù)及時(shí)。解決顧客產(chǎn)品價(jià)格異議之后，銷售人員可以通過詢問顧客選擇產(chǎn)品的類型，直接進(jìn)入成交階段。世界上沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有賣不出去的銷售人員，銷售人員通過提高自己處理異議的技巧，總會(huì)說服顧客決定購買的?！颈局v小結(jié)】銷售人員只有具備強(qiáng)烈的自信，才能有效克服顧客的拒絕。銷售人員必須相信產(chǎn)品最好，價(jià)格最公道，相信顧客一定會(huì)買，這樣，銷售人員才能快速銷售產(chǎn)品，而且顧客的反對(duì)意見會(huì)變得越來越少，顧客的反對(duì)聲音也變得越來越少。顧客的異議有多種，在處理顧客異議時(shí)，銷售人員需要采取四個(gè)步驟：認(rèn)同回應(yīng)；確認(rèn)問題；回應(yīng)解說；征求意見。價(jià)格異議是顧客提出異議中最常見的一種，銷售人員要處理顧客的價(jià)格異議，首先要真正明白價(jià)格異議的各種根本原因，然后按照不同的方法予以妥善解決。第11講 成交力研究成交的時(shí)機(jī)與方法【本講重點(diǎn)】成交的目的和時(shí)機(jī)成交的致勝秘訣常用的成交技巧登門拜訪法之成交秘訣后續(xù)追蹤的開場(chǎng)白銷售人員經(jīng)過所有的努力，開始進(jìn)入與顧客成交的階段。優(yōu)秀的銷售人員都遵循一定成功的方法和步驟，優(yōu)先于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與顧客達(dá)成成交。第一節(jié) 成交的目的要與顧客成交，銷售人員要明確成交的目的，并掌握好成交的時(shí)機(jī)。成交的目的就是贏得顧客的認(rèn)可，愿意買下產(chǎn)品，并且許下承諾，付出定金，銷售人員繼續(xù)雙方的交易行為，即請(qǐng)顧客在訂單上簽字實(shí)施購買行為。只有簽字并不代表成交，最后的成交包含銷售人員收到顧客交來的貨款。從開始打電話找顧客，與顧客建立關(guān)系，一直到最后成交，銷售人員最終的目的就是成交。取得訂單對(duì)銷售人員有兩層含義：培養(yǎng)自信和提高生活質(zhì)量。建立自信從心理學(xué)意義上來講，最終的成交會(huì)給銷售人員帶來自信，銷售的成功證明了銷售人員的營(yíng)銷能力，讓其再次肯定認(rèn)同自己。提高生活質(zhì)量成交最直接影響到的是銷售人員的生活質(zhì)量。不斷地贏得訂單，成功銷售會(huì)大幅度提高銷售人員的生活水平。成交的目的對(duì)銷售人員個(gè)人而言，物質(zhì)和精神等兩方面都會(huì)有很大的收獲。對(duì)銷售人員工作的公司而言，則意味著營(yíng)業(yè)的收入，顧客則購買到最好的產(chǎn)品。所以，成交的結(jié)果是顧客、公司、銷售人員自身三方三贏。第二節(jié) 成交的時(shí)機(jī)銷售工作最終的目標(biāo)是完成生意，銷售人員必須要了解何時(shí)向顧客提出成交的請(qǐng)求。類似于男生向女生求婚，銷售人員提出成交的時(shí)機(jī)也有講究。現(xiàn)實(shí)生活中，男生向女生求婚時(shí)，通常要選擇好時(shí)機(jī)。所謂好時(shí)機(jī)一般有：女生心情最好的時(shí)候，這就要了解她什么狀況下心情最好，提高其情緒到最高點(diǎn)；找日子，例如七夕情人節(jié)。同樣，銷售工作也是一樣的道理。何時(shí)向顧客提出成交，首先要找出很好的成交時(shí)機(jī)，而找出很好的成交時(shí)機(jī)就要依靠銷售人員敏銳的洞察力。在進(jìn)行銷售的過程中，銷售自始至終都要非常專注，了解顧客的一舉一動(dòng)，尤其是其所表現(xiàn)出來的肢體語言。顧客心情非常快樂時(shí)當(dāng)顧客心情非?？鞓?、輕松時(shí)，銷售人員恰時(shí)提出成交要求，成交的幾率會(huì)很大。例如顧客開始請(qǐng)銷售人員喝杯咖啡或吃塊蛋糕時(shí)，銷售人員要抓住這樣好的請(qǐng)求時(shí)機(jī)。此時(shí)，顧客的心情就非常輕松，會(huì)愿意購買。介紹完商品說明后當(dāng)銷售人員進(jìn)行完商品說明和介紹之后，就抓住時(shí)機(jī)，詢問顧客需要產(chǎn)品的型號(hào)、數(shù)量或者顏色等外表特征，這時(shí)提出的請(qǐng)求是成交的一種最好的時(shí)機(jī)。解釋完反對(duì)意見后顧客有反對(duì)意見非常正常，當(dāng)顧客提出反對(duì)意見時(shí)，銷售人員就要開始向顧客解釋，解釋完之后，征求顧客意見，詢問顧客是否完全了解產(chǎn)品說明，是否需要補(bǔ)充，當(dāng)顧客認(rèn)可銷售人員的說明時(shí)，銷售人員就要抓住這一有利時(shí)機(jī)，詢問顧客選擇何種產(chǎn)品。當(dāng)銷售人員解釋完顧客提出的反對(duì)意見后，可以直接成交。第三節(jié) 成交的致勝秘訣商品社會(huì)中的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)越來越非常激烈，銷售人員不僅要追求成交的結(jié)果，還要追求成交的速度。成功的銷售人員有4個(gè)致勝秘訣：持續(xù)拜訪顧客，請(qǐng)求成交；持續(xù)拜訪顧客，搶先成交；把顧客的拒絕當(dāng)成是成交的機(jī)會(huì)；請(qǐng)求，請(qǐng)求，再請(qǐng)求。1持續(xù)拜訪顧客，請(qǐng)求成交20%的顧客在購買時(shí)會(huì)為銷售人員的勤奮努力所感動(dòng)，從而欣賞銷售人員，而產(chǎn)品的質(zhì)量則是次要的購買考慮因素。因此，銷售人員要持續(xù)地拜訪顧客，請(qǐng)求成交。如果某銷售人員能夠不斷地找到20%的這種顧客，持續(xù)地拜訪，請(qǐng)求成交，當(dāng)其他的銷售人員不愿意持續(xù)拜訪，或認(rèn)為顧客訂單太小而放棄時(shí)，則某銷售人員就贏得了顧客。2持續(xù)拜訪顧客，搶先成交除了通過持續(xù)拜訪贏得顧客的同情心獲得成功外，持續(xù)、快速地拜訪顧客，搶先成交也是銷售成功的秘訣之一。在商品社會(huì)中，時(shí)間就是金錢。接到顧客的電話后，銷售人員就要馬上出發(fā)拜訪顧客，盡管有時(shí)莽撞，但迅速行動(dòng)會(huì)永遠(yuǎn)搶先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手到達(dá)顧客處。3將拒絕當(dāng)作成交機(jī)會(huì)很多銷售人員遇到顧客的拒絕時(shí)，就會(huì)灰心喪氣而放棄成交。實(shí)際上，顧客的拒絕也是一種很好的成交機(jī)會(huì)。因此，銷售人員不要將顧客的拒絕理解為成交失敗，而是將顧客的拒絕當(dāng)作對(duì)自己的一種考驗(yàn)。4請(qǐng)求，請(qǐng)求，再請(qǐng)求顧客一次的拒絕購買很容易讓銷售人員放棄。銷售人員切記，銷售并非一帆風(fēng)順，顧客也不會(huì)在銷售人員提出請(qǐng)求成交時(shí)，就立刻同意。請(qǐng)求，請(qǐng)求，再請(qǐng)求，就是一試再試，縱然顧客拒絕，銷售人員還要繼續(xù)請(qǐng)求，直至顧客最終感動(dòng)愿意成交?！咀詸z】請(qǐng)你閱讀以下案例，并分析下例中銷售人員成功的秘密。李小姐是保險(xiǎn)界里兩大銷售高手之一，她的學(xué)歷只有高中畢業(yè)，但在整個(gè)產(chǎn)業(yè)界里卻廣為人知。談到自己成功的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，李小姐說，我剛開始做業(yè)務(wù)時(shí)與很多人一樣，也不會(huì)說話，不過我很勤快。能夠得到冠軍彩帶與銷售金牌，其方法也很簡(jiǎn)單，做業(yè)務(wù)時(shí)，一定要很勤快，要勤快到讓顧客很容易被感動(dòng)，銷售人員表現(xiàn)出勤快、關(guān)心時(shí)，顧客就會(huì)增加購買欲望。有個(gè)非常著名的例子充分說明了李小姐的成功秘訣。有位在深山遠(yuǎn)處的滿意顧客向李小姐推薦她姑媽，不過姑媽買的保險(xiǎn)金額不高，而且住在窮鄉(xiāng)僻壤，很少有保險(xiǎn)營(yíng)銷人員愿意過去，她請(qǐng)李小姐能去一趟。李小姐馬上向這名滿意顧客索取其姑媽的地址，然后掛上電話，就開車去了。由于不熟悉路途，按正常時(shí)間，到達(dá)顧客姑媽處需要5個(gè)小時(shí)。接到電話時(shí)是下午一點(diǎn)多，出發(fā)五六個(gè)小時(shí)后，李小姐迷了路，但她下定決心找到這位顧客。一路東問西問，當(dāng)找到顧客時(shí)，已是晚上10點(diǎn)鐘，比預(yù)計(jì)時(shí)間已經(jīng)多出4個(gè)小時(shí)。這位顧客了解李小姐駕車前來的情況后，二話沒說，直接向李小姐請(qǐng)求購買。而且其購買額度出乎意料地遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出李小姐想象。當(dāng)李小姐詢問顧客為何沒聽說明，就直接購買的原因時(shí)，顧客的回答是已經(jīng)被李小姐的勤快所感動(dòng)。第四節(jié) 常用的成交技巧具體到銷售的成交時(shí)，優(yōu)秀的銷售人員最常采用的五種技巧是：假設(shè)成交法、細(xì)節(jié)確認(rèn)法、未來事件法、第三人推薦法和直接成交法。1假設(shè)成交法假設(shè)成交法是指銷售人員先假設(shè)顧客一定會(huì)購買的成交方法。有了顧客一定會(huì)購買的信念之后，銷售人員在向顧客解說商品時(shí)，就會(huì)假設(shè)顧客購買到產(chǎn)品后，會(huì)獲得怎樣的價(jià)值，例如講解“假如您購買該產(chǎn)品，請(qǐng)問您將其擺放在何處，假如您要購買該產(chǎn)品，使用者是誰”。運(yùn)用假設(shè)成交，讓顧客進(jìn)入一種情景，從而強(qiáng)化顧客購買的欲望。在運(yùn)用假設(shè)成交法時(shí)，銷售人員注意不要硬逼顧客購買，否則會(huì)惹怒顧客反而使成交更快的失敗。該法通常不會(huì)讓顧客覺得有壓力。2細(xì)節(jié)確認(rèn)法細(xì)節(jié)有重點(diǎn)和次要等細(xì)節(jié)之分，在整個(gè)銷售過程中，顧客最關(guān)心的重點(diǎn)是價(jià)格，而比較不在意其它細(xì)節(jié)。所謂細(xì)節(jié)確認(rèn)法，是指銷售人員多與顧客談?wù)撡徺I次要細(xì)節(jié)問題。銷售人員可以多與顧客談細(xì)節(jié)，例如交貨時(shí)間、交貨的地點(diǎn)、付款方式、產(chǎn)品的款式、種類、數(shù)量等。優(yōu)秀的銷售人員會(huì)運(yùn)用假設(shè)成交法，引導(dǎo)顧客進(jìn)入情景中，如果顧客對(duì)銷售人員所提出的細(xì)節(jié)都一一確認(rèn)，顧客的購買欲望就會(huì)變得非常強(qiáng)烈。表111 細(xì)節(jié)確認(rèn)法細(xì)節(jié)舉例交貨時(shí)間今天，明天？交貨地點(diǎn)公司里，家中？付款方式分期付款，一次付清？產(chǎn)品款式、種類、數(shù)量紅色，白色？一件，五件？3未來事件法讓顧客經(jīng)常購買產(chǎn)品是銷售人員的目標(biāo)，未來事件法則會(huì)很好地幫助銷售人員達(dá)到這一目的。未來事件法的含義是，銷售人員向顧客提出產(chǎn)品優(yōu)惠時(shí)間，從側(cè)面向顧客施加購買壓力。一般人都害怕失去機(jī)會(huì)，未來事件法就是利用這種心理來促使顧客有緊張感、壓迫感，從而盡快下決心購買。未來事件法又稱最后機(jī)會(huì)法，即讓顧客感到是最后機(jī)會(huì)的含義。例如百貨公司價(jià)格突降、限制優(yōu)惠時(shí)間段、顧客購買的數(shù)量最大，這就是典型的未來事件法的應(yīng)用。4第三人推薦法優(yōu)秀銷售人員最喜歡用的方法是借力使力，利用第三人推薦讓顧客購買。銷售人員會(huì)提到與自身和顧客都有關(guān)系的人，來拉近與顧客之間的距離。尤其是當(dāng)?shù)谌呤穷櫩捅容^熟悉并信賴的人，或者第三者是專業(yè)權(quán)威時(shí)，顧客會(huì)很容易被銷售人員所說服。第三人推薦法是指銷售人員利用別人的推薦幫助抬高自己的身價(jià)和地位，將產(chǎn)品很快賣出去。5直接成交法直接成交法又叫開門見山法，是指銷售人員直接向顧客詢問是否購買。直接成交法往往需要銷售人員的勇氣和信心。只有充分地相信顧客會(huì)購買，銷售人員才會(huì)明智、有勇氣地提出成交的要求。實(shí)際上，優(yōu)秀的銷售人員最講究直接成交法，一經(jīng)克服任何反對(duì)意見后水到渠成，就直接向顧客請(qǐng)求決定產(chǎn)品購買數(shù)量和類型。第五節(jié) 登門拜訪法之成交秘訣登門拜訪是銷售指銷售人員沒有事先約好，直接去拜訪顧客的銷售。很多銷售工作需要銷售人員登門拜訪顧客，登門拜訪是培養(yǎng)優(yōu)秀銷售人員最基本的入門機(jī)會(huì)。一般來講，銷售人員做營(yíng)銷工作時(shí)很怕被顧客拒絕。但是，要真正成為銷售高手，就要讓自己投入到市場(chǎng)中，要大量拜訪顧客，直接拜訪顧客，告知顧客要營(yíng)銷產(chǎn)品，在緊急、密集的拜訪中，獲得顧客約見的機(jī)會(huì)。1一見面就提出成交一見面就直接提出成交，不僅可以節(jié)約銷售人員的大量時(shí)間，還可以直奔主題，有利于迅速達(dá)成銷售。在提出成交之前，銷售人員還是需要略述客套話，再提出成交。2將產(chǎn)品直接交給顧客如果銷售人員所營(yíng)銷的產(chǎn)品比較小，那么就可以將隨身攜帶的樣品或商品，直接交給顧客。由于時(shí)間短暫，銷售人員將產(chǎn)品直接交到顧客手中，讓顧客立刻試驗(yàn)，是否需要購買，可以促使顧客快速下決心。3名片附在產(chǎn)品目錄上銷售人員拜訪顧客時(shí)，尤其是登門拜訪時(shí)，無法確認(rèn)顧客是否有時(shí)間，若將名片直接給顧客，顧客不一定會(huì)與銷售人員面談。這時(shí)，銷售人員一定要把名片附在產(chǎn)品的目錄上，留下名片，顧客有產(chǎn)品需要時(shí)，就會(huì)方便地根據(jù)名片上的電話號(hào)碼打電話聯(lián)系銷售人員。4直接談產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)由于登門拜訪顧客的特殊性，銷售人員進(jìn)入顧客家中或公司中時(shí)，就要專談業(yè)務(wù)，直接談產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與好處會(huì)為顧客帶來的各種實(shí)際利益。銷售人員一定要將商品的優(yōu)點(diǎn)、省錢等各種經(jīng)濟(jì)因素都清楚地告訴顧客，開門見山，不要浪費(fèi)時(shí)間。5提出第三人的見證登門拜訪時(shí)，銷售人員也可以提出第三人的見證。直接提出第三人的推薦，這樣，獲得顧客見面的機(jī)會(huì)又會(huì)增加。第六節(jié) 后續(xù)追蹤的開場(chǎng)白運(yùn)用種種技巧，銷售人員也不能保證銷售的百分之百成功。有些顧客聽了銷售人員的產(chǎn)品說明后，無法當(dāng)場(chǎng)作購買決定，銷售人員就必須繼續(xù)追蹤顧客。1追蹤方式遇到顧客當(dāng)場(chǎng)不能作決定，而請(qǐng)求下次再購買時(shí)，銷售人員則不能真正等顧客下次購買，而是要抓緊后續(xù)的追蹤。打電話最好的后續(xù)追蹤顧客的方法是銷售人員在24小時(shí)內(nèi)就開始進(jìn)行后續(xù)追蹤。此時(shí)，銷售人員不要擔(dān)心顧客很煩，直接打電話進(jìn)行追蹤。銷售人員可以在拜訪顧客回來后，就打電話給顧客，再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品性能的優(yōu)異。發(fā)電子郵件電子郵件和電子傳真是電話追蹤之外的其它的方便追蹤方式。銷售人員可以通過電子郵件，先向顧客表達(dá)愉快之情，再次向顧客介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)，并附上相關(guān)資料供參考。2開場(chǎng)白銷售人員后續(xù)追蹤的開場(chǎng)白包括三句話：銷售人員可以再次向顧客說：“顧客，我想到幾件事情，說不定可以幫助您下決定”；第二句話是“我想您也許會(huì)有興趣想知道”。顧客有可能當(dāng)時(shí)不滿意價(jià)格而拒絕購買，而銷售人員回到公司后，已經(jīng)將價(jià)格協(xié)調(diào)到顧客接受的范圍內(nèi)，銷售人員就要迅速通知顧客。接下來，銷售人員可以向顧客陳述“情況有些改變，我向您報(bào)告一下，我們公司同意您的期望和要求”。3堅(jiān)持到底優(yōu)秀銷售人員的毅力非常強(qiáng)。絕大多數(shù)顧客首先會(huì)拒絕銷售人員，當(dāng)聽到顧客的拒絕后，自己要明確，成功總是在拒絕之后。要永遠(yuǎn)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多拜訪顧客一次，才可能獲得成功。那么，銷售人員如何才能夠繼續(xù)告訴自己要拜訪顧客呢？首先要不斷地自我激勵(lì)，告訴自己：一定能賣出去、克服困難、勝利過關(guān)、凱旋而歸、讓顧客心服口服。除了自己之外，銷售人員的家人也會(huì)鼓勵(lì)堅(jiān)持進(jìn)行到底。當(dāng)銷售人員受到挫敗時(shí)，若其家人用鼓勵(lì)和信任給銷售人員加油，這對(duì)銷售人員的自我激勵(lì)也有很大的幫助?！颈局v小結(jié)】銷售人員經(jīng)過所有的努力，開始進(jìn)入與顧客成交的階段。優(yōu)秀的銷售人員都遵循一定的成功方法和步驟，優(yōu)先于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與顧客成交。銷售人員首先要明確成交的目的，然后把握好成交的時(shí)機(jī)。成功的銷售人員有4個(gè)致勝秘訣，最常采用的5種技巧是：假設(shè)成交法；細(xì)節(jié)確認(rèn)法；未來事件法；第三人推薦法；直接成交法。此外，銷售人員還要登門拜訪顧客。銷售人員只有堅(jiān)持到底，才會(huì)真正贏得與顧客的成交?！拘牡皿w會(huì)】_第12講 滿意力研究售后追蹤與服務(wù)【本講重點(diǎn)】提供滿意的售后服務(wù)做好售后服務(wù)計(jì)劃表詢問顧客的反映意見尋找再銷售機(jī)會(huì)處理顧客抱怨顧客關(guān)系出問題的信號(hào)防止顧客流失的方法一家公司能夠獲得很大利潤(rùn)和利益來自豐厚的營(yíng)業(yè)收入，而豐厚的營(yíng)業(yè)收入又來自眾多的滿意顧客購買其產(chǎn)品。同樣，銷售人員也是如此，其高收入與高成就都來自很多滿意顧客持續(xù)地肯定、支持與認(rèn)同，即持續(xù)不斷地購買其商品。第一節(jié) 提供滿意的售后服務(wù)銷售人員提升業(yè)績(jī)有三個(gè)關(guān)鍵方法：大量開發(fā)顧客，顧客數(shù)的多寡是業(yè)績(jī)倍增的第一個(gè)重要關(guān)鍵；相同顧客的購買額更多，讓相同數(shù)量顧客購買的金額比別人更多；贏得更多的終身顧客。要贏得更多的終身顧客，銷售人員只有做好售后追蹤和服務(wù)，才可能滿足顧客的全部需求，贏得顧客終身的信賴和滿意。提供顧客滿意售后服務(wù)的方法有三種。1經(jīng)常打電話當(dāng)一筆生意成交之后，銷售人員還要不斷地打電話給顧客，最好在24小時(shí)之內(nèi)適時(shí)地打電話給顧客并致以謝意。之后，銷售人員還要追蹤顧客使用產(chǎn)品的情況。實(shí)際上，銷售人員只要肯花一點(diǎn)兒時(shí)間給顧客多打電話，表達(dá)對(duì)顧客的謝意以及報(bào)告所有的進(jìn)度就能夠很好地贏得顧客的滿意。2親自訪問除了不斷地打電話給顧客之外，銷售人員的親自訪問顧客也無可替代。在銷售成交之后，銷售人員應(yīng)該選擇合適的時(shí)間親自拜訪顧客。俗話說，見面三分情。銷售人員不時(shí)與顧客見面會(huì)很好地增進(jìn)與顧客之間的感情，會(huì)比較容易地聽到顧客的真實(shí)想法與意見。3寫信銷售人員還可以通過、傳真、小卡片等各種方式向顧客表達(dá)敬意與謝意，目的在于讓顧客明白銷售人員在銷售成交之后的感激心情。通常，說謝謝的時(shí)候，顧客對(duì)你的感覺就非常好?！咀詸z】讀下面喬治吉拉德的例子，分析他成功的原因所在。世界第一名頂尖高手喬治吉拉德的具體做法被很多汽車界的同行們廣泛運(yùn)用到銷售工作當(dāng)中。喬治吉拉德是怎么做的呢？當(dāng)車子賣出以后，他除了很用心很仔細(xì)地將好車子交給顧客以外，在交車時(shí)會(huì)立即做以下的幾件事情：一照、二卡、三邀請(qǐng)。一照是指，在將車子交給顧客的那一刻，除了將鑰匙、證件交給顧客外，喬治吉拉德還會(huì)為顧客拍照片。拍照會(huì)引起顧客的好奇，而拍完照片后，喬治吉拉德就會(huì)在3天之內(nèi)洗出照片送給顧客。此外，喬治吉拉德還會(huì)建立兩張卡片：第一張卡片關(guān)于買這輛車子交易過程，包括車子未來維修，叫車輛管理卡；第二張卡片是顧客管理卡，與顧客有關(guān)的管理卡，記錄顧客的姓名、出生年月日、喜好、家里有幾個(gè)孩子、在哪里念書、愛人在哪兒工作等內(nèi)容，全部列入管理內(nèi)容。三邀請(qǐng)是指，喬治吉拉德一年邀這位顧客到公司來三次。邀請(qǐng)顧客再回來，回到保養(yǎng)場(chǎng)，回到汽車展示中心，介紹新車給顧客。不但如此，喬治吉拉德還繼續(xù)做四禮、五電、六親訪。四禮是指在節(jié)日中，通過送禮物或寄卡片給顧客表達(dá)敬意。一年中，至少有4次機(jī)會(huì)表達(dá)對(duì)顧客的肯定和謝意。五電是指一年中至少與顧客通5次電話，告知顧客車子如果開了1000公里，要注意保養(yǎng)，幫助顧客安排場(chǎng)地和員工進(jìn)行保養(yǎng)。六親訪指銷售人員親自訪問顧客，平均每?jī)蓚€(gè)月就拜訪一次，建立很好的人際關(guān)系。第二節(jié) 做好售后服務(wù)計(jì)劃表銷售人員除了學(xué)會(huì)應(yīng)用以上幾種售后服務(wù)方法之外，更重要的是，銷售人員還要做好售后追蹤服務(wù)計(jì)劃表，將行動(dòng)落到實(shí)處。表121 售后追蹤服務(wù)計(jì)劃表跟蹤事項(xiàng)跟蹤內(nèi)容交貨的跟催提醒公司送貨；提醒顧客接貨關(guān)系的跟催在交易的基礎(chǔ)上發(fā)展友誼問題的跟催產(chǎn)品問題；服務(wù)問題；顧客問題售后追蹤服務(wù)計(jì)劃表是銷售人員的行動(dòng)計(jì)劃表，銷售人員可以通過計(jì)劃表來管理每一位顧客。計(jì)劃表中，銷售人員要追蹤的行動(dòng)有三項(xiàng)：1交貨的跟催有時(shí)候，顧客訂貨后，由于時(shí)間約定或分批送貨等原因，可能過一段時(shí)間才送貨給顧客，這時(shí)，銷售人員就要做好交貨的跟催。在該交貨的兩三天前就提醒公司交貨給顧客，同時(shí)，還要告訴顧客具體交貨的時(shí)間和地點(diǎn)。2關(guān)系的跟催銷售人員與顧客之間的關(guān)系要爭(zhēng)取建立在友誼的基礎(chǔ)之上，不能建立在交易關(guān)系基礎(chǔ)上。優(yōu)秀的銷售人員不僅贏得訂單，還贏得友誼，而平凡的銷售人員卻只贏得訂單，而常常失去友誼。要做好關(guān)系的跟催，銷售人員在顧客重要的時(shí)刻，送上自己的心意，視顧客為自己的家人。銷售工作中，做人比做生意更重要。3問題的跟催沒有銷售人員可以保證每次銷售都不會(huì)存在問題，因此，銷售人員還要做好問題的跟催。問題中包括產(chǎn)品、服務(wù)，有可能是顧客本身等各種問題。當(dāng)顧客提出問題時(shí)，銷售人員一定要不斷地去跟催顧客的問題。第三節(jié) 詢問顧客的反映意見詢問顧客的反映意見也是銷售人員售后追蹤不可疏忽的一環(huán)。顧客一定會(huì)有些反映，無論反映是正面還是負(fù)面的，銷售人員都必須虛心接納。因此，銷售人員必須經(jīng)常詢問顧客的意見。詢問顧客的方法有兩種：利用問卷表和定期與顧客交流。1利用問卷表銷售人員可以自行設(shè)計(jì)問卷表，發(fā)放給顧客，以此來了解顧客的意見。問卷表又叫做顧客反映意見表，其內(nèi)容包括使用產(chǎn)品各方面的滿意度、不滿和滿意的地方等內(nèi)容。此外，銷售人員還可以針對(duì)問卷本身詢問顧客的意見，不斷地進(jìn)行修改、完善。2定期與顧客交流優(yōu)秀的銷售人員通常不會(huì)坐在辦公室里等待顧客的意見，而要經(jīng)常深入市場(chǎng)傾聽顧客的意見。銷售人員必須認(rèn)識(shí)到，很多顧客并不愿意向銷售人員反映意