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電話銷(xiāo)售培訓(xùn)課程,實(shí)戰(zhàn)流程與技巧,完成課程后,你應(yīng)該能學(xué)習(xí)怎樣,掌握有效的電話溝通技巧 電話銷(xiāo)售3個(gè)階段和4c流程 有效處理電話異議 有系統(tǒng)的跟進(jìn)客戶,異議處理 (將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì) ),銷(xiāo)售循環(huán),客戶心理分析,大部份客戶在電話內(nèi)容中都不說(shuō)真話 客戶需要感到自己被尊重 客戶的需求被重視,電話銷(xiāo)售三個(gè)階段,引發(fā)興趣 獲得信任 有利潤(rùn)的合約,4c流程,迷茫客戶(confuse) 喚醒客戶(clear) 安撫客戶(comfort) 簽約客戶(contract),作出充分的準(zhǔn)備才開(kāi)始打電話,?怎樣開(kāi)始 ?,怎樣開(kāi)始第一句話,準(zhǔn)備好紙和筆 準(zhǔn)備好禮貌用語(yǔ) 準(zhǔn)備好講述內(nèi)容(草稿) 準(zhǔn)備好微笑的聲音 準(zhǔn)備好簡(jiǎn)單客戶資料,準(zhǔn)備前的自檢(一),客戶最常問(wèn)的問(wèn)題是: (1)_ (2)_ (3)_ 你的心態(tài)現(xiàn)在充滿激情嗎?是的 沒(méi)有 你的常用資料在旁邊嗎?在 不在,準(zhǔn)備前的自檢(二),(1)在準(zhǔn)備電話銷(xiāo)售之前,最難的工作是( ) 了解銷(xiāo)售區(qū)域 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 開(kāi)發(fā)準(zhǔn)客戶 找到關(guān)鍵人物 (2)下列哪一項(xiàng)不是成功產(chǎn)品說(shuō)明的特征( ) 能毫無(wú)遺漏的說(shuō)出你對(duì)幫助客戶解決問(wèn)題及改善現(xiàn)狀的效果 讓客戶相信你能做到自己所說(shuō)的 讓客戶產(chǎn)生想買(mǎi)的欲望 讓客戶感受到你的熱忱,并愿意站在客戶的立場(chǎng),幫助客戶解決問(wèn)題,開(kāi)場(chǎng)白,開(kāi)場(chǎng)白忌諱,電話銷(xiāo)售員:“請(qǐng)問(wèn)是夏總嗎?” 答曰:“是的” 電話銷(xiāo)售員:“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話嗎?” 答曰:“可以,您說(shuō),什么事?” 電話銷(xiāo)售員:“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在在哪里?” 答曰:“天吶,什么事?你快說(shuō),好嗎?” 電話銷(xiāo)售員:“。. 。.” 此時(shí)已經(jīng)沒(méi)心情再聽(tīng)他/她廢話了,掛電話。,案例分析,問(wèn)題1:“請(qǐng)問(wèn)是xxx人嗎?”,這個(gè)問(wèn)題有必要問(wèn)嗎?你已經(jīng)知道我的電話號(hào)碼,難道不知道我的身份? 問(wèn)題2:“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接電話嗎?”,既然已經(jīng)接通你的電話了,還需要問(wèn)方便不方便?多此一舉,要搶時(shí)間介紹自己。 問(wèn)題3解釋?zhuān)骸罢?qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在在哪里?” 有必要問(wèn)嗎?如果我在wc,是不是也要告訴你們呀? 問(wèn)太多題外話會(huì)引起別人的反感,本身接通電話后感覺(jué)是搞推薦的心里已經(jīng)很不耐煩了,還要花時(shí)間來(lái)回答你無(wú)聊的問(wèn)題,換位思考一下,如果是你自己會(huì)怎樣?,建議,電話銷(xiāo)售必須在電話接通后10秒內(nèi)自我介紹完畢,例如:“xxxx您好,我是xx公司 的xx人,公司主要做xxx,請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有這方面的需要?” 相信5秒鐘時(shí)間足夠了,給別人時(shí)間(不要耽誤別人寶貴的時(shí)間),也給自己留有余地,留下好的印象,有了好的印象才能繼續(xù)以后的業(yè)務(wù)工作。,電話手稿(一),引發(fā)興趣的電話手稿,您好,我是 公司的某某。請(qǐng)問(wèn)你們經(jīng)理在嗎?我們公司為了推動(dòng)國(guó)內(nèi)電子商務(wù)的進(jìn)程,正在舉辦面向各企業(yè)的電腦操作、互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)和電子商務(wù)的培訓(xùn),想邀請(qǐng)您(貴公司)參加。,您好,我是 公司。請(qǐng)問(wèn)您們經(jīng)理在嗎?我們正在對(duì)各企業(yè)進(jìn)行“電子商務(wù)中國(guó)企業(yè)發(fā)展的機(jī)遇和挑戰(zhàn)”的調(diào)查,同時(shí)會(huì)針對(duì)貴公司的調(diào)查結(jié)果提供相應(yīng)的解決方案。,引發(fā)興趣的電話手稿,電話手稿(二),抓緊機(jī)會(huì),當(dāng)異議出現(xiàn),沒(méi)有需要 沒(méi)有時(shí)間 沒(méi)有信心 并不急迫 不明白產(chǎn)品對(duì)公司的幫助,怎樣將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì),給予反饋?lái)憫?yīng),客觀及正面字眼 詳細(xì) 先說(shuō)出優(yōu)點(diǎn) 給予改善建議,lscpa異議處理通用技巧,listen 細(xì)心聆聽(tīng) share 分享感受 clarify 澄清異議 present 提出方案 ask for action 要求行動(dòng),l s c p a,lscpa運(yùn)用例子,處理異議心態(tài)調(diào)整原則,要理解顧客的拒絕 以德報(bào)怨 轉(zhuǎn)移焦點(diǎn),對(duì)事不對(duì)人,電話銷(xiāo)售報(bào)價(jià)原則,第一:從模式出發(fā) 第二:塑造“免費(fèi)”的價(jià)值 第三:如何掌握?qǐng)?bào)價(jià)的空間 1)要先談產(chǎn)品或服務(wù)本聲的價(jià)值,再談價(jià)格 2)每次報(bào)價(jià)不要自斷后路 3)不要給客戶過(guò)多的想象空間,銷(xiāo)售原則,請(qǐng)大家抄下來(lái)一句銷(xiāo)售原則: 銷(xiāo)售活動(dòng)70%是傾聽(tīng) 20%是在提問(wèn) 10%是在講述 而這10%講述的內(nèi)容絕對(duì)只是顧客想知道的,完結(jié)一個(gè)電話對(duì)話,約會(huì),案 例 分 析,電話注意事項(xiàng),建立客戶對(duì)你的信心 幫助客戶了解他們的需求 簡(jiǎn)化你的對(duì)話內(nèi)容 強(qiáng)調(diào)客戶的利益 保持禮貌,電話的跟進(jìn),對(duì)客戶的跟進(jìn) 對(duì)自己的跟進(jìn),電話的跟進(jìn),換位思考,站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題,將心比心。 目的:建立客戶信心,讓他覺(jué)得我們公司是以客戶為中心,您好,我是 公司的某某。請(qǐng)問(wèn)是張總嗎?明天下午4點(diǎn)鐘我們公司有一堂“電子商務(wù)降低企業(yè)成本”培訓(xùn),很多企業(yè)已報(bào)了名,很希望您能過(guò)來(lái)參加,我現(xiàn)在幫您預(yù)定位置好嗎?,電話的跟進(jìn),簡(jiǎn)單化處理,拉近與客戶的關(guān)系,不一定每次通話都要談業(yè)務(wù)。 目的:讓客戶感覺(jué)我們是關(guān)心企業(yè)而非單單的找好處,每天填好實(shí)時(shí)記錄表和客戶信息統(tǒng)計(jì) 根據(jù)當(dāng)天電話情況總結(jié)出需要解決的問(wèn)題 對(duì)自己的工作情況要掌握好,合理調(diào)配好時(shí)間 完全沒(méi)有任何記錄的情況下,一般人在打完第五個(gè)電話之后,就已經(jīng)記不清第一個(gè)電話的內(nèi)容了,更不可能記清楚客戶的特殊要求。一名電話營(yíng)銷(xiāo)人員,每天也許要打50個(gè)或70個(gè)電話,如果完全沒(méi)有記錄,就相當(dāng)于一直在做無(wú)用功。通過(guò)客戶檔案隨時(shí)做記錄,就會(huì)避免做“無(wú)用功”。,電話的跟進(jìn),好記性不如爛筆頭,體驗(yàn)5w1h技巧,所謂的5w是指:when(什么時(shí)候),who(誰(shuí)),what(什么事),where(在哪里)和why(為什么); 1h就是how(怎樣進(jìn)行)。在打電話之前,電話營(yíng)銷(xiāo)人員要事先確定此次打電話的目的:推銷(xiāo)產(chǎn)品、解答疑問(wèn)或預(yù)約時(shí)間以及了解決策人等。 運(yùn)用5w1h技巧,充分準(zhǔn)備在電話中要說(shuō)的內(nèi)容,不僅會(huì)增強(qiáng)自信心,還會(huì)給客戶留下條理清晰的良好印象,容易獲得客戶的信任。,角色扮演,考題(請(qǐng)記下此考題,節(jié)后上班反饋給我),1你有幾種方式找資料? 2找到資料你有那幾種方式找到客戶姓名電 話? 3有了資料怎么管理你手頭的資料? 4找到客戶你打算先做那些準(zhǔn)備工
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