行李組工作崗位流程.ppt

行李組工作崗位流程,一、崗位責(zé)任制,(一)主管崗位責(zé)任制 1.直接接受委辦主任的領(lǐng)導(dǎo)，執(zhí)行其指令，負責(zé)行李組的全面工作。 2.制定本部門的月度工作計劃、物資計劃、培圳計劃、班期安排。 3.組織培訓(xùn)，召開交班會，并進行政治學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。 4.在柜臺接聽電話，回答客人詢問，安排人力做好各項派送工作和行李的運送工作。 5.管理好本組的行李房、各種物資和員工上繳的小費。 6.督促迎送員做好專線車的出車情況記錄，并遵守本組的勞動紀律。 7.定期分派員工搞本組地段內(nèi)的清潔衛(wèi)生和行李車衛(wèi)生。 8.管理好國旗和本館的館旗，根據(jù)具體情況及時派員工更換。 9.指導(dǎo)監(jiān)督和考核本組員工遵守紀律、執(zhí)行工作程序的情況 10對實習(xí)生進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。,(二)柜臺值班崗位責(zé)任制 1.檢查員工的儀容儀表 2.接聽電話，回答客人的詢問。 3.指派員工及時分送各種報紙、信件、留言、電報、電傳，傳真、包裹、特快專遞、報紙、雜志 4.辦理客人行李的寄存和提取。 5.指派行李員在二樓東門兩側(cè)以正確的姿勢站立。 6.安排員土分批就餐。 7.檢杏各種物資的使川情況: A，館旗有無異常情況; B，各種表格是否足夠 C，行李車是否夠數(shù)及是否運轉(zhuǎn)正常 8.指派員上運送出館的團體和散客的行李。 9指派員工完成各種臨時性的工作 10.登記上班人員的去向 11.指派員工抄寫三種記錄表： A.早班抄寫協(xié)團體行李一覽表”和一團體行李控制表 B中班整理第二天的“寄存行李登記表 并抄寫“寄存行李登記表”,(三)行李員崗位責(zé)任制 l.迎送客人: 2.派送種類報表、通知、.留言、傳真、電傳、特快專遞留物、信件和房間鑰匙。 3.分送各類報紙到有關(guān)部門和房間。 4.運送抵離館客人的行李或有關(guān)物品。 5.引送客人到房間并介紹房內(nèi)的設(shè)施和使用方法 6. 為客人提供合法、合理的本組業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的其他服務(wù) 7.完成委托代辦交來的任務(wù) 8辦理外借物品的手續(xù): 9.為客人辦理存、取行李。 10.負責(zé)本組范圍內(nèi)各處的衛(wèi)生 11.根據(jù)具體情況。更換館旗和國旗 12.必要時看管行李專梯 13.協(xié)助本部和其他部門運送有關(guān)物品,（四）迎送員崗位職責(zé)： 1.安排離館客人有次序地乘坐出租車或坐出租車、專線車、并為客人開關(guān)車門。 2.為到館客人提供迎客服務(wù)，開啟車門 3為有所需求的客人指示方向及解答疑問 4.協(xié)助維持門口的秩序 5.大門一帶的信息反饋及情況匯報: 6做好專線車出車情況記錄。 7協(xié)助行李員裝卸行李 8.隨時留意館旗的升掛清況 9.了解門外?？寇囕v要接送客人的情況.特別是特種車牌的小轎車,二、操作規(guī)程,（一）各崗位工作安排 1.主管跟查工作程序 A早班 （1)檢查通宵班工作的完成情況 (2)檢查員工的到崗情況及簽到情況: （3）看交班記錄: （4）檢查員上的儀容儀表- （5）檢查大、小行李車的數(shù)量 （6）安排及檢查離館團體行李的運送: （7）檢查館旗的情況 (8)檢查早上到達的報紙的派送和簽收情況 (9)檢查行李房內(nèi)的寄存行李:,（10）核對通宵班所做的報表: （11）檢查行李通道是否保持順暢 (12)安排員工分批就餐。 (13)檢查留言等物品的派送情況 (14接聽電話、接待客人，回答客人的詢問。 （15)指派員工運送進出賓館的散客行李_ (16)檢查各種報表和團單是否準時派送及簽收 （17）安排行李員編每日團體行李一覽表及進行復(fù)核 （l8）檢查中午到達的報紙的分送和簽收情況， （19）做好交班記錄:. （20）主持中班和早班交班會,B、中班 （1)接班、看交班記錄 (2)檢查人員的到崗情祝及簽到情況 （3）檢查員工的儀表儀容 （4）檢查員工的工作和紀律。 (5)檢查行李房及內(nèi)里的行李物品 （6）檢查行李通道的順暢程度 (7)準備員工向去向表 (8)檢查本組轄內(nèi)衛(wèi)生:情況 （9）檢查館旗情況。,10)安排員工做團體及散客行李 （11)檢查行李車的數(shù)量 （12）檢查下午報紙的到達及分送情況 (13)安排員工就餐。 （14)檢查留言等物品和各種報表的派送情況 （15）指派員工轉(zhuǎn)抄新的寄存行李登記表 （16）指派員上整理第二天離館的旅行團行李運送時間人，并進行復(fù)核。 (17)做好交班記錄 （18）檢查團體行李的到達情況及安排人手等候夜團。 （19）安排第二天早走團行李的運送人員及上班時間: （20）對通宵班交班,(2)主班職員 與早班主班職員工作的第1一10點工作相同。 為明天的會議室設(shè)備預(yù)訂下好訂單。 與下一班的夜班職員做好交接工作。 (3)副班職員 按照【一周衛(wèi)生清潔表】搞好當天規(guī)定的區(qū)域衛(wèi)生工作。 簽閱交班本、VIP單、通知，填寫簽到表，了解會議室出租情況，做好會議前的準備工作，在交班本上寫上自己的晚膳時間。 與早班副班職員工作的第2-12點工作相同。 在23:00過后鎖好內(nèi)部復(fù)印室的門。,(4)夜班(23:00一07:00) 與早班主班工作的第2.、3、9點上作相同。 搞全商務(wù)中心的清潔衛(wèi)生.工作一遍。尤其是營業(yè)廳區(qū)域。 對當天的營業(yè)收入進行總統(tǒng)汁。 登記好單據(jù)號碼和復(fù)印機流水號，寫好交班，與早班的主班做好交接工作。,主管的工作日程表 每月工作日程表 1日：整理行李房(一、二樓).轉(zhuǎn)移過期行李(三個月以上) 5、6日 ：抹行李車、加油 8日：發(fā)工資單 10日：將“無卡取物記錄”歸檔 11日：整理行李房一、二樓)轉(zhuǎn)移過期行李(三個月以幾) 12日：領(lǐng)物資 15日：檢查消防器材 21日：整理行李房(一、二樓)，轉(zhuǎn)移過期行李三個月以上) 25日：加班統(tǒng)計 26日：無卡取物記錄歸檔 27日：寫物資計劃 28日：月度總結(jié)/排班 29日：寫考勤 30日：交月度總結(jié)/排班/考勤/物資,（二)各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程 行李員 行李員主要工作是為到館、離館的客人運送行李寄存行李，為住館客人遞送包裹，報紙、信件、電報、電傳等;為本館其它部門派送文件、報表及短時間放置的歡迎牌、指示牌等:升掛賓館館旗及國旗;外出完成交來的委托代辦服務(wù)等;為客人指示方向、看管行李專梯;行李員站立于大門兩側(cè)迎送客人，同時又是大廳的伺應(yīng)生，上動為客人服務(wù)，回答客人的各種詢問.向客人介紹賓館的情況，在執(zhí)行規(guī)程，還要成為賓館的推銷員、保安員和清潔衛(wèi)生員。 行李下作必須休現(xiàn)出安全、準確、快捷:現(xiàn)折時可分為散客行李、團體行李、保管行李派送物品、委托代辦、夜班工作、操縱行李專梯等操作程序和要求。,1人館散客行李: (1)向抵館的客人以微笑點頭表示歡迎，遇客人有行李，應(yīng)主動上前幫忙提運。 (2)如迎送員從客人手中接過行李，則由迎送員向客人問是否要開房，并轉(zhuǎn)告行李員，行李員不需再問客人是否要開房。如行李員直接從車上或客人手中接過行李，則行李員向客人問是否要開房，得到肯定答復(fù)后，把客人引導(dǎo)到登記處辦理住宿手續(xù)。并向接待職員轉(zhuǎn)告客人要求:. （3）行李員無論是從車上接到行李或從迎送員手里接過行李都要馬上與客人一起點清行李件數(shù)，檢查行李有無破損，記住客人所乘坐到館的車輛的車牌號碼. (4)如遇行李由迎送員幫客人將行李從車上卸下卜，行李卸下車只許放在外車道與內(nèi)車道之間的斑馬線內(nèi)，而客人已進人大廳到接待處登記，則行李員向迎送員問清行李所屬客人的特征，然后搬運行李到登記處，向客人核實行李件數(shù)(若有差錯，即可根據(jù)記下的車牌號碼、所屬公司、特征等迅速為客人找回行李下落):,（5)在“人員去向登記表”上的“散客，的“入住一欄打 .寫下客人所乘座到館的車輛車牌號碼.接手時間和行李件數(shù) (6)以正確的姿勢站立于客人身后約1.5米處。替客人看管行李(行李必須放在自己與客人之間及伸手可得的范圍內(nèi))隨時聽從客人吩咐并注意接待職員的暗示等。如需要用行李車時，要把整車行李放在行李組柜臺旁邊靠墻處，行李員則站在客人身后l.5米處。 （7）待客人辦妥手續(xù)后，應(yīng)主動上前向客人或總臺職員問取房間鑰匙，提上行李。引送客人到房問。 a一路上對客人要熱情主動.并詢問客人是否第一次人住，如是.簡單介紹一下酒店的服務(wù)設(shè)施。行李員在客人的右前方1米左右.遇有轉(zhuǎn)彎時，應(yīng)回頭向客人示意。 b.若客人因事需先到別處，行李員要先把行李送上房問。此時行李員要以看到的客人房間號碼為準。 C.如遇總臺職員或大堂副理等帶上房.行李員在核實行李件數(shù)后，可乘搭行李專梯將客人行李運到房間 （8）乘搭電梯時，先將一只手按住電梯門。請客人先人電梯.進電涕后應(yīng)靠近電梯按鈕站立.以便于操縱電梯;出電梯時，自己攜行李先出.出梯后繼續(xù)在前方引導(dǎo)客人到房間。如行 李過多過重需要使用行李車時，護送客人到電梯間后，向客人解釋.請客人先到房間.把房問鑰匙交給客人，再推車搭行李專梯到房間(注意出入關(guān)通道門),（9）進人房間前，先按房間門鈴，再敲門，房內(nèi)無反應(yīng)，再用鑰匙開門 （10）開門后.先開總開關(guān)，(此時房問大部分燈亮)立即退出將鑰匙交回客人，請客人先進入房間 a，.開門后，如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有其他客人的行李或雜物或房間未搞 衛(wèi)生，應(yīng)立即退出，并向客人解釋清楚，再向樓層服務(wù)臺和總臺接待處聯(lián)系。完成換房后把結(jié)果通知總臺職員 b.客人入房后對房間不滿意，要求更換房問，行李員應(yīng)立即與總臺接待處聯(lián)系，完成換房一作后，再次通知總臺接待處職員 (注意:有個別客人更換房間后仍不滿意，提出再更換或換回原來房間，行李員完成換房工作后，需把最后結(jié)果通知總臺接待處職員)。 (11)隨客人進人房后，將行李放在行李架上或按客人吩咐將行李放好。 （12) 向客人介紹房間設(shè)施和各種設(shè)施的使用方法。(如客人以前曾住過我館，就不必介紹) 次序:開窗簾/房間座向/茶水/冰柜的位/服務(wù)指南/收音機、電視機開關(guān)的位置/空調(diào)控制/衣柜/洗手間. (13)房間介紹完畢后，征求客人是否還有盼咐，在客人無其它要求時，即向客人道別，并?？腿嗽诒攫^住得愉快，迅速離開，將房門輕拉上。,(14)做完每一批散客的行李人館(包括原已住下需幫忙搬運物品上房間或在一樓CHECH-IN的客人)，應(yīng)迅速走職上通道返回禮賓部柜臺。(如有車，則乘行李專梯)立即在“人員去向登記表”上逐項登記清楚。 (15)如客人從二樓抵館又要到l樓團體接待辦理人住登記手續(xù)的，其做法也跟也跟上述一樣。 (l6)接待組通知要為某客人轉(zhuǎn)房時，先在去向表上記下出發(fā)時間和轉(zhuǎn)房房號，然后推行李車上樓層為客人轉(zhuǎn)房，提醒客人帶齊行李物品。(如客人不在就與樓層臺班一起檢查清楚有無物品遺留在房間里)幫客人換上新開的房問鑰匙和住房卡?；貋砗笤谌ハ虮砩嫌涗浐眉?shù)和回來時間.:,2.離館散客行李: （1）站立與大門兩側(cè)及本部柜臺邊的行李員，見大廳內(nèi)有客人攜帶行李離館。應(yīng)主動上前幫助提運行李，并送客人上.車或按客人要求運送 （2）接到當值主管分派運送客人離館的行李通知后(要注意問清楚房號)，在去向表上登記清楚。拿著(已寫房號、指示牌號碼)寄存行李卡，推車走行李通道乘行李專梯到客人房間。 (3)進人房問前，先按門鈴，再敲門，證得客人同意，方準人房提取行李，并與客人共同清點行李件數(shù)，檢查行李的破損情況，問明客人行李運往何地點及何時取回，并按要求在寄存卡上下聯(lián)寫上經(jīng)手人工號、行李件數(shù)，把下聯(lián)交給客人。告訴客人憑此卡到二樓行李組取回行李，行李裝車后，告別客人迅速離開 （4）如客人不在房間，請樓層服務(wù)員開門取行李.并與服務(wù)員共同清點行李件數(shù)和檢查行李外表有無破損.行李推下二樓大堂 （5）知道客人要走而未付帳(如CHECK-OUT時，臺班告知客人還有費用未結(jié)算時)在幫客人運行李時，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)帳處的位置,（6)送客人離開賓館時，再次請客人清點行李件數(shù)后再裝，提醒客人交回房間鑰匙，向客人道謝.況客人旅途愉快(若行李放在車后尾箱.不能蓋上，要當面通知客人)。 （7）完成行李運送上作后，將鑰匙交回接待處，將行李車放原處.注銷聽有行李牌及在“人員去向登記表上相應(yīng)的那一行填上行李件數(shù)和返回時間 （8）如有客人把行李放在柜臺旁的墻邊，主動上前請客人到柜臺辦理寄存手續(xù)， （9） 當行李運至二樓后，如客人不是立即走的。要馬上在一個行李掛牌上寫上房號、件數(shù)和“離館”字樣。,3.人館團休行李 團體行李一般由團體接待單位到車站、機場、碼頭等地.將行李運抵本館或運走，由團體接待單位的隨車人員裝、卸行李，我們的工作是按團名點清行李的件數(shù)，檢查行李有否破損、上鎖，并做好交接手續(xù)，迅速做好行李的運送工作。 (1)團體接待單位將行李卸下后，負責(zé)交接的本館行李員應(yīng)與送行李的來人清點行李件數(shù)，檢查行李的破損及上鎖情況，在“團體行李覽表”上找出該團的團名，按編號取出該團的團號，核對團名、人數(shù)、所乘航班次等。若無問題，請來人在 “IN“(入住)一欄的“AGENT“(單位)格內(nèi)簽名并核對寫下的車牌號碼.如行李有破損，有無上鎖或異常情況(提手/輪子損壞，行李裂開，弄濕等),并須在團體訂單及對方的行李交接單上注明.并請來人簽名證明，交接完后打電話到二樓行李組報告到達團體情況，并在“團體行李一覽表”寫上行李到館時間、 行李件數(shù)、簽收人工號等。,a.如團名不對的，要立即打電話向主管報告，并要對方行李員打電話回旅行社問清楚團是否住在我館和有無其他團名。若查出該團另一名稱在我館訂房。則在我館團體名單上寫下對方的新團名，并在總表寫上新團名，在報團時要把新團名報給行李上管或領(lǐng)班。 b跟客人所乘車到的行李簽收程序不變、行李員有義務(wù)裝卸車，但要與司機做好交接工作。 （2)在一樓行李房取出行李車，鎖上行李房門、在裝運團體行李上車前，再清點行李一次，無誤后才裝車，并檢查行李有否破損，如分幾次車運送的團體行李，各行李員要務(wù)自數(shù)清自己運送的行李件數(shù)，以便統(tǒng)計。行李裝車后，再清點行李一次，然后乘行李專梯上樓層。 (3)團體行李交接本隨在團體通道的最后一車行李帶走，并打電話通知二樓行李組團體行李簿的去向。 4)行李運至樓層后.小心卸下，整齊排列在候梯間服務(wù)臺前，請臺班清點行李件數(shù)后在FLOOR“(樓層)一格內(nèi)簽名，行李員也須在“BELL“(行李員)一格內(nèi)簽名或簽上工號。并寫上到達時間。如行李分幾批次運上樓層，則要求樓層逐車次清點行李件數(shù)，由最后一位行李員負責(zé)計總數(shù)，并負責(zé)檢查有否遺留物品及行李房是否已鎖好。上到樓層后，行李不能放在 樓層的電梯間而無人看管,5）其它 a.當值主管可視情況給予客人使用會議室、辦公室八折以內(nèi)的優(yōu)惠：八折以上五折以內(nèi)由部門經(jīng)理以上一級批準 b.霍氏家族按五折報價收費，不需報部門批準 c.會議宰租用超時半小時內(nèi).在不影響其它客人租用的情況，可免加房費。 d同一會議室要先后接待兩個不同類型的會議，其間隔應(yīng)要留一小時以上的時間以備布置會議之用。 e.給子房費折頭的客人仍可享用免費飲用的咖啡 f. 一些高級會議，如有記者、司機和陪同人負等有關(guān)人員在營業(yè)廳等候，可免費每人送上茶水咖啡要收費 g.會議室文件夾被客人帶走數(shù)續(xù)不多，可視情況不予追收。 h.客人損害酒店設(shè)施，在征得上級領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下，每位值員有權(quán)利要求客人賠償 I.交會議室/辦公室出租預(yù)訂單的部門聯(lián)到經(jīng)理手上并通知詢問組及大堂副理。 J.擺放物品上臺時要用托盤 k.客人到齊后，在大門外掛上“請勿打擾”牌。 L每次進人會議室服務(wù)時，要先用手輕力敲兩下門后，方可入內(nèi),5)如客人、領(lǐng)隊、陪同或臺班要求將行李派送到各房間，須立即報告當班主骨，由上管安排。但必須以把所有已到達團休的行李都運上樓層為大前提，分送行李時，每送一間房的行李都要在團單相應(yīng)的房號(“IN“(人住)一欄)寫下件數(shù).送完行李后，要核對一下所有房間的件數(shù)之總和與總數(shù)是否一致，件數(shù)一致才算完成，最后找領(lǐng)隊或陪同簽名(其中之一均可) (6)行李運完后.推行李車，立即乘行李專梯，走行李通道，將行李車放回原處鎖好:(未經(jīng)主管同意，行李車不能放在二樓行李房前.將團單按順序放好.一樓行李房鑰匙放在抽屜里.團體行李交接簿交同二樓行李組。 (7)行李末全部運上樓層交接前，放干一樓，行李通道的團體行李一定要人看管 8)夜團. (o:oo后)行李到達后，按正常程序簽收，把行李運送上樓層分送上房如有客人不取行李，則把剩余的行李放回一樓行李房內(nèi)，并向通宵班做好交接工作，如等第二天早上再分送.則把整個團體行李故于一樓行李房內(nèi)，并向通宵班做好交接上作。 （9)如需要一個人拉兩車行李的，所有行李一定要在視線范圍內(nèi)。 (10)當團體接待通知要改動某團房號時，如團簿在則直接 找出團單改房號，如團簿不在.則在一張白紙上記下，等團簿回來后再在團單上改動,4.離館團體行李 (1)團體行李按接待單位行李組或陪同所定的運送行李時間(或在已確定的離穗交通丁具離開時間之前2小時)上樓層為團體運行李，陪同通知出行李時間為行李組上作安排的參考時間，帶上要運送團體行李的團隊訂單和已核對好待登記行李件數(shù)的記錄表，取行李車，經(jīng)團體行李通道，乘坐行李專梯上樓層運送行李。 （2)上樓層后。按已核對的團體訂單上的房號逐間收取行李，取一間房登記一間，不能全部登記后才收行李，注意陪同房是否有行李收取行李時還須辨明行李上所掛的標志是否一致 a若按時間到樓層后行李仍未放出房間門口，首先要通知該團陪同，并協(xié)助陪同通知客人把行李拿出房門口，以免耽誤時時間 b.收運行李時只收放于房間門口的行李或已被收集放于樓層服務(wù)臺前的行李，對置于房間內(nèi)的行李，無論是否已整理好，均不收運 c.把團單上每間房收集的行李數(shù)相加?？纯倲?shù)與行李車上的行李數(shù)是否一致。如果一致就表示沒有錯誤。 （3）)樓層臺班簽字確認行李件數(shù)，并把件數(shù)報給主管或領(lǐng)班，然后立即乘行李專梯，走行李通道，將行李拉入一樓行李房內(nèi)，再點一次數(shù)，把團單放于行李的顯眼處夾好。如該團有兩車行李或以上，則用一條繩把它們拴起來,（4行李運下一樓行李房后，應(yīng)盡盡量找陪同(或領(lǐng)隊)核對行李件數(shù)是否相符，有否錯亂，如無差錯，請陪同在團體訂單上簽名，行李員在“BELL“(行李員)一欄內(nèi)簽名 5)如一樓行李房已放滿行李后仍有離館的旅行團行李暫放在樓層，由主管派行李員拿該團的團單和大行李車上樓層按房號.把每間房的行李收集起來.然后把行李卸在樓層電梯間，行李員寫上工號和件數(shù)，讓臺班點數(shù)并簽名.以上一切完成后，把大行李車和團單分別放回原處，并在“團體行李運送時間表”寫上件數(shù)和行李所放樓層:如果在臺班不當班期間0：00-6：30則把行李故在樓層工作間中.并做好交接工作 （6)團體接待單位來運行李付，須認真核對要求運送的團名、人數(shù)等，并與本組團體行李記錄表核對.無誤后才交行李給來人，并請來人在團體訂單(OUT-(離館)一欄內(nèi)琴名.并抄寫下車牌號碼行李完成交接后，把大行李車推回一樓(小車推回一樓)把團表交回二樓柜臺并在“團休行李運送時間表”上寫（運走時間、件數(shù)、并蓋上“己取”印，一樓行李房鑰匙放回抽屜 (7)如對方旅行社的團名在“團體行李運送時間表”上找不到，則暫不接收.要對為行李員打電話回旅行社問清楚該團何時入住和有無別的團名.并馬上向報告主管。,(8)如果某團是次日才出行李.而有個別團房客人當晚提早將行李置于門外，在24：00前.由臺班負責(zé)打電話通知客人將行李收回.如果是深夜時分，則由通宵班行李員先收集置于二樓，并在該團團單上注明這個房號行李已提前出，現(xiàn)暫放在一樓。同時，待早班回來接班后報主管處理。,5大型團體和VIP團體行李的操作和要求 （1）團體行李的到館與離館都必須事先做好計劃，集中力量，迅速運送 （2）行李到館后立即報告當班主管及有關(guān)人員，行李如已掛上房號牌的.則按樓層分車裝送.到達樓層后再按人住名單復(fù)核一次客人行李的房號是否與名單上的房號相一致，確認無誤再送人房間如果行李到達時沒有掛房號牌，則由主管和和主班負責(zé)查找，寫上房號，然后再分送。沒有名字和找不到房號的行李先送回二樓，由主管聯(lián)系該團行李官或陪同來協(xié)助查找。 (3)每件行李均掛“VIP“掛牌，裝好車后，先數(shù)一下每車有多少件拿一張空白件數(shù)記錄表，以便分房時記錄件數(shù)(每車一張)主管則記錄運送人、樓層、件數(shù)。 (4)行李運上樓層后交接(其余程序與團體行李的運送程序相同)。 (5) V.I.P.行李須按房號分送到房間里，或按要求分送，每個行李員每車一張行李分送記錄表，作好派送記錄，V.I. P.客人優(yōu)先運送。 (6)各行李員把派送記錄表交當班主管核實 (7)當班主管把收來的各記錄表統(tǒng)計、核對，并按樓層來匯總 (8)主動聯(lián)系VIP行李離館時間，做好準備工作。,6寄存行李 (1)先向客人了解寄存物品的情況，如發(fā)現(xiàn)有不予保管或易碎的物品，應(yīng)向客人作解釋，并把寄存行李卡下聯(lián)背面的說明給客人看。 (2)收存行李前向客人報行李件數(shù)，并對行李作一大略檢查，如發(fā)現(xiàn)有破損，應(yīng)即向客人說明。 (3在行李寄存上上填日期、經(jīng)手人、行李件數(shù)(用英文寫)、“提示牌編號、提取時間，記下客人的房間號碼，并請客人在行李寄存卡上聯(lián)“姓名、“來賓簽名一欄內(nèi)寫名和簽 名，將行李寄存卡下聯(lián)交客人保管，通知客人屆時憑行李卡下聯(lián)提取，并再次核準行李件數(shù)。 (4)對寄存的易碎物品應(yīng)掛上“小心輕放”的標志，把行李寄存卡上聯(lián)和“提示牌”掛在寄存行李上，并擺放在當眼的位置上。 (5)對二件以卜的寄存行李，要用繩子穿在一起。 (6)凡進入行李房內(nèi)的行李，均要登記在“存放行李登記本”上，登記好存放日期、房號.行李件數(shù)、行李牌號碼、“提示牌”編號和經(jīng)一手人 (7)行李放人行李房時先放滿行李架，然后再放地下，從里到外。 (8)未經(jīng)當班土管的特殊允許，不得把寄存行李連同行李車一齊放在行李房內(nèi)保管。 (9)如有旅行團需要寄存大批行李時，首先與陪同聯(lián)系好一個時間、一同上樓層辦理寄存手續(xù)。辦好手續(xù)后把行李放人一樓行李房的木柜里，對于離館后寄存的行李要適當收費。,(10)如客人馬卜付款的，要在行李卡上下聯(lián)的空位寫上“己收款”;如客人來提取時才付款的，則寫上“未收款”。 (11客人寄存的衣物和掛衣袋要掛在行李房的橫桿上、不能折疊。 (l2)如客人提出寄存物品由他人代領(lǐng)時，請客人到詢問組辦理手續(xù)。待辦好手續(xù)后，再開一個寄存行李卡(上聯(lián)注明“詢問組留物)，下聯(lián)交給詢問組，最后登記好，放人行李房內(nèi)。 (13對非住館客人的行李寄存，原則上不子寄存，確有原因需要寄存的、需經(jīng)當值主管同意后方可辦理寄存手續(xù)，辦理手續(xù)時要嚴格按下列程序辦理: A.要求客人拿出護照或身份證，抄下護照號碼，客人姓名，并讓客人簽名; B.查詢清楚所寄存的物品是否有不予寄存的物品，并告訴客人行李不得超過當天晚上24：00PM前提取，否則交公安部門處理 C 收取行李保管費用,7.提取行李 (1)客人持行李寄存卡取物，可向客人問取原住房號和行李特征、行李件數(shù)等。 (2)進人行李房后.迅速尋找行李卡下聯(lián)所記下的“提示牌”編號，再核對行李卡的上下聯(lián)號碼、行李件數(shù)、房間號碼是否一致無誤，如無差錯則把掛在行李上的行李牌、提示牌解下，連同所取的行李一起送出前臺 (3行李交與客人時，即向客人當面點清行李件數(shù)是否無誤，行李交客人或代客人拿行李I(lǐng)-上車時，記下車牌號碼，隨后在“存放行李登記本上注銷(寫上提取時間經(jīng)手人):把行李寄存卡上下聯(lián)釘在一起，并蓋土“已取印章，在行李牌背后寫上經(jīng)手人姓名或工號，己注銷的行李牌統(tǒng)一放置， 4)如客人丟失行李卡下聯(lián)，則要求客人說出姓名，房間號碼，行李件數(shù)和行李特征，如于。所要取的行李及行李卡上聯(lián)的記錄無誤時，先要客人拿出能證明:其身份和姓名的證件，如護照、信用卡(上有客人簽名)等，連同行李上聯(lián)和“無卡取物登記表”復(fù)印在一起。要求客人在復(fù)印本上寫下收條并簽名.然后才把行李交回客人。隨后由經(jīng)手人筆名，寫上日期等.與行李牌上聯(lián)一起釘在收條右上角，交當班主管放“無卡取物登記本”存檔。,(5)提取行李注意事項: :a.如客人沒有能證明其身份的證件或證明其簽名的信用卡 等，均不能把行李交給來人。 b.只能使用信用卡證明其身份者，在收條上注明此客人簽名的與其信用卡的簽名相符 G其他客人無卡代取物，若沒有客人的書面證明或寄存的客人沒有說由別人代取.物品一概不能交給來人 d.電話通知由某人代取寄存在本組物品無效 e.教派的客人存取行李均要報告保安部。,行李員派送程序 1.行走路線 （1）走員工通道，員工樓梯，乘搭員工電梯。 （2）往同方向的物品派送，有員上通道可到達的，即使路遠，也不走公共場所。 3上/下一層梯.不乘搭電梯 (4) 1一3樓物品派送不乘搭電梯，走樓梯完成，由于派送工作需出館外的。應(yīng)先告訴門口的保安員: （5）要即送的急件可乘客梯派送。 2派送原則 (1)有記錄 A.派送地點/房號 B時間 C.派送種類 D派送人 (2)有區(qū)別 A先客人，后內(nèi)部: B先急件快件，后普通件 C:.先傳真/電傳/電報/掛號信/留物等客人簽收物品.后一般物品 D派送物品要自上而下、,3.派送種類 留言、傳紅、電傳、電報，信件、包裹、郵件通知書、單、特快專遞、報紙、雜志、各種報表、加床單，轉(zhuǎn)房單、團體訂單、團體核對單、房間鑰匙、住房卡及有關(guān)通知等: (l)留言 A.種類(略) B.記錄 a. 要按要求寫房.號、時間、種類、簽收人、派送人、 b按分類打“。非縮寫符號物品在“0”一欄內(nèi)注明 c.留言必須在I5分鐘內(nèi)派送一次。 (2)報表/通知 A.在后臺整理，核對份數(shù)，記錄口 B.按所列地方派送，簽收。 C，派完的報表歸檔。,D.派送時間 08：00AM 營業(yè)日報表，商務(wù)樓層營業(yè)日報表，VIP通 知單，團體總表，重要客人預(yù)報單、大堂副理夜間報表。(須7:50AM開始準備，8:00 準時出發(fā)) 20：00PM 隔日VIP通知單，隔天到達團體總表，重要客人預(yù)報單等。 通宵班 派送團體核對單到客房部和派叫早登記表到總機。 13：00(周日) 一周VIP通知單，一周開房預(yù)測表 其它時間 臨時增加的VIP通知單。有關(guān)通知。 (3報紙 A收報紙時要注意箱數(shù)是否足夠，2/3表示今天有三箱，這是第二箱口 B.注意報紙頭版所印當大有多少頁，多少版。 C.注意報紙頭版什么時候?？?，并告知主管。 D報紙分類，分份數(shù)派送并有記錄。 E留一份存底備用。,(4)雜志 A通知有關(guān)人員鑒收 B.檢查有否在詢問的掛號信登記薄簽收。 C.按規(guī)定份數(shù)派送各部。 (5)物品的簽收 A.由客人簽收的物品:傳真、電傳、留物、掛號信/包裹、特快專遞。這些派給客人的要即到即送。 B由樓層臺班簽收的物品有:留言、信件、包裹、郵件通知書、報紙、報表、團體訂單，房間鑰匙、住房卜和有關(guān)通知書等，注意寫上鑒收時間。 C.派到各部門和前臺各組的報表.報紙，通知由有關(guān)部、組人員簽收，注意要寫上簽收時間。 D.要求 a.注意保密。不得隨便復(fù)印、流失。 b.勤派送。有記錄。 c.嚴格遵守行走路線，程序要求。 d留言、物品須在15分鐘內(nèi)派到客人手上。 e-急行，勿跑動。,f派送前核對客號和部門，檢查份數(shù)，不能派錯地方。 G.當派送客人的物品而客人不在時.則馬上報告給詢問處或本組主管 h.如發(fā)現(xiàn)有不明確的地方，馬上請示主管或領(lǐng)班，不得自作主張。 I，晚上23:00以后至早上7:oo前，如有fax或其它物品要送上房間，要先問清楚詢問職員，需不需要敲客人房門。,通宵班 通宵班有一名行李員當班，在主管不在的情況下，有責(zé)任維持本組上作的正常運轉(zhuǎn)負責(zé)行李房安全、派其行李員運送團體、散客行李。派送留言，傳真等物品。核對離館團體房號等。處理一般性工作，一定程度上起管理作用。 通宵班上作的操作程序和要求: 上崗前檢查自己的儀容儀表。準時到崗，當班時間內(nèi)不得 睡覺、不得進后臺休息。 2.接中班主管交班，簽閱交班，與中班主管一起核對一樓行李房內(nèi)行李。 3.巡查一樓行李房門是否上鎖并鎖好，并核對放在里面的行李數(shù)目。 4.保管一、二樓行李房鑰匙.要隨身帶好，不能放于抽屜里 5接待客人，回答客人的詢問，幫助抵離館客人運送行李，存取行李，并做好運送行李的記錄: 6，每半小時派一次留言，傳真等(可派行李員派送)，黃色團體核對單到齊后立即送去客房部、. 7.檢查行李車是否齊全，能否使用，根據(jù)主管的盼咐，把第二大早上運送團體行李所需的大行李車放在二樓行李房門口，排列好。,8.根據(jù)團體核對單，核對當天到達各團體和隔日閉的房號、團號、住宿天數(shù)、出行李時間等具體要求，并在本組的團體運送時間表和團單上注明.找出中班未能發(fā)現(xiàn)，但第二天有出行李時間的團體，抄在團體運送時間表上:遇突然改變計劃的團體，視情況通知部分行李員協(xié)助上作，并通知在館留宿的主管處理.特別情況通知當值大堂副理協(xié)助處理 9，復(fù)印行李運送時間表，整理團體核對單編號，把所有藍色核對單與當天團體總表復(fù)印件和行李運送時間表復(fù)印件釘在一起。 10.按團體運送時間表的順序收拾、排列好第二天團體運送行李和表格，把團體運送時間表放在這在團單的前面。 11.把當天的留報放十二樓行李房內(nèi)指定的報紙箱內(nèi)，把其它報紙、雜志疊好，放于其它報紙箱內(nèi)。 12，歸納、整理當天已使用的種類使用的表格，補充第二天使用的各種記錄表、行李于t牌和膠貼。并蓋上第二天的口期。 13檢查一天己用的行李寄存牌，核對卜、下聯(lián)號碼是否一樣，有否都已蓋仁“已取”印章，并疊好捆起，把30個新行李寄存牌蓋止日期印供第二天使用。,14統(tǒng)計當天行李進出館行李件數(shù)和派送物品數(shù)遺，分別填在行李日報表和月度統(tǒng)計表 15回收迎送員使用的大衣、雨傘、水鞋雨衣等物品并記錄， 16.搞好二樓行李房、柜臺面等指定區(qū)域的衛(wèi)生，抹干凈尋人牌。 17.檢查行李專梯運轉(zhuǎn)是否正常和館旗有否損壞。 18，記錄0: 00下班、A班和兩頭班的行李員、迎送員到崗時間及情況。 19.接收早上到館的報紙，并按份數(shù)分開疊好各部門的報紙，下班前把報紙送去餐廳和客房部 20，上班后11:0 0PM一0：30AM、5:30AM一7:OOAM夜班行李員不準坐在椅子，必須站之服務(wù)，有客人來柜臺時，必須立即站起來回答客人的詢問。 21夜班人員做好去向記錄，有事離開要把去向報告給詢問夜班職員。 22.按通宵班工作項目逐項落實、認真填寫，對晚上發(fā)生的事情和夜間工作做好記錄、寫交班，向早班主管匯報晚上工作情況。,迎送員 迎送員日常工作: 迎送員是賓館為客人提供服務(wù)的第一個環(huán)節(jié)，客人對賓館服務(wù)人員，服務(wù)工作的直接感受就是從這甩開始的。它直接影響著整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果口迎送員上作既擔負迎送上作。又有義務(wù)負責(zé)內(nèi)部聯(lián)絡(luò)工作和安全保衛(wèi)工作.維持大門口的秩序。 迎送員是負責(zé)迎送來賓的專門人員，其土作范圍是在二樓東門，站立于正門外，代表賓館對抵離館的齊人熱情迎送，主要工作是為客人開啟車門，歡迎客人到館;送客人離館時，代客人叫車，開啟車門送客人上車;為客人裝卸行李和其他物品;回答客人的詢問，為客人提示方向.幫助司機等解決語言問題；:隨時留意館旗的升掛情況;做好專線車出車情況的記錄 現(xiàn)迎送61分兩個班次即早班A班)和中班 B班)，早班分兩段上，分別是06：00AM一l4:00PM. ；07:00AM一l 5:00P M中班也分兩段上.分別是l4: 45PM一23：00PM. 14: 45PM一00：00)PM其(14:45一l 5：00是交班會時問):每天每個班次三人， 一般情況下兩人在正門外工作，一個休息(進餐)每小時輪換休息一次，在正門外工作的迎送員一個站立外車地道口，負責(zé)到館車輛的工作，另一個站立于客人候車處，負責(zé)離館車輛的工-作，在內(nèi)休息的員工要隨工作需要在正門三人同時工作,迎送員操作程序和要求: 1.當客人乘坐的車輛抵近時，站外車道的迎送員要主動為司機打手勢，以便汽車停在適當?shù)奈恢茫囃６ê?迎送員迅速跑近開啟汽車門的最佳位置，熱情相迎(微笑)，拉開車門.向客人表小歡迎（講敬語，問好)。先開前門.再開后門.然后站在后門為客人服務(wù) （1）動作應(yīng)是右手拉開車門.左手遮擋于車門框上沿(泰國客人除外)，以防客人頭部與汽車門框相碰，并提醒客人注意. (2)對于年老或行動不便的客人.拉開車門后，要主動攙扶其下車. (3)如果客人手上拿的東西太多，應(yīng)主動接過來.以方便客人上下車 (4)遇來車上裝有行李，即招呼門口行李員為客人搬運行李: (5)問客人是否要開房并把它轉(zhuǎn)告給行李員 （6）如暫時沒有行李員，應(yīng)主動幫助客人將行