卓越的服務(wù)學(xué)員講義.ppt

1,卓越的服務(wù),2,課程目標(biāo),課程結(jié)束前,學(xué)員可以 瞭解顧客的真正涵義 應(yīng)用4個顧客互動模式來滿足顧客需求 運(yùn)用顧客抱怨處理的12步驟,3,課程大綱,誰是顧客 何謂顧客價值 如何掌握關(guān)鍵時刻(個案研討) 如何滿足顧客需求(影片欣賞) 滿足顧客需求的四個互動模式 如何達(dá)成雙贏的結(jié)果(分組討論) 如何處理顧客抱怨 付諸行動,4,企業(yè)所處的環(huán)境,全球化，無疆界的競爭 消費者需求個性化，多樣化且要求越來越高 產(chǎn)品差異化不大，汰換速度快，生命週期短 企業(yè)的獲利率下降,5,什麼是企業(yè)獲利的保證?,品牌,產(chǎn)品,價格,顧客滿意,6,如何贏得顧客滿意?,創(chuàng)造顧客價值 掌握關(guān)鍵時刻 滿足顧客需求 達(dá)成雙贏結(jié)果 解決顧客抱怨,卓越的服務(wù),7,誰是你的顧客?,1.消費者,2.手機(jī)經(jīng)銷商,5.公司同事,3.手機(jī)廠商,4. 供應(yīng)商,8,顧客的涵義,狹義:與交易、買賣相關(guān)的人 消費者、客戶、供應(yīng)商 廣義:生活週遭中接受你服務(wù)的人 在家庭中:父母、子女、親戚、先生、妻子 工作中:上司、同事、部屬 生活中:朋友、同學(xué)、老師、過馬路的老人、公車上的孕婦、鄰居.,9,顧客價值,何謂顧客價值? 即是顧客所認(rèn)同的價值，不管是有形或無形的；理性(技術(shù)/結(jié)果)或感性(功能/過程) 品質(zhì)不是目標(biāo), 服務(wù)也不是目標(biāo), 顧客價值才是目標(biāo) 如何掌握顧客認(rèn)知的價值，並滿足且超越之，與客戶互動的第一線人員處於關(guān)鍵地位 您與顧客互動時的處理方式/判斷/決策，即決定了價值與成本的走向，也決定了公司的成敗.,10,環(huán)境性,美感性,人際性,資訊性,程序性,財務(wù)性,感性認(rèn)知,理性認(rèn)知,掌握顧客整體認(rèn)知價值,11,服務(wù)的關(guān)鍵時刻,服務(wù)的關(guān)鍵時刻,目標(biāo)是 . 達(dá)成正面的關(guān)鍵時刻,每次與顧客互動的時刻都是關(guān)鍵時刻,挑戰(zhàn)是. 盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價值,關(guān)鍵時刻就是,13,來電預(yù)約,訪客區(qū),接待人員,接待櫃臺,停車場警衛(wèi),會議室,大門警衛(wèi),停車場警衛(wèi),顧客來訪,大門警衛(wèi),14,亞都麗緻大飯店(個案討論),臺北外觀最不起眼,最小的五星級飯店 充滿最多故事的五星級飯店 接待過多明哥、傑克威爾許、福特總統(tǒng)、外國政要 為何23年來，亞都麗緻旺季住房率始終維持在85? 為何許多國外商務(wù)人士總是指名要住RITZ?,15,國外商務(wù)客戶,亞都麗緻服務(wù)過程中的關(guān)鍵時刻,16,如何滿足顧客需求?,17,顧客互動模式,18,探索 Explore,定義:了解客戶的需求與想法 為對方著想 找出顧客真正的需求 傾聽技巧,傾聽七要訣,肢體語言 (眼神, 目視等) 不打岔 (閉嘴) 提問 (張嘴, 釐清問題點) 澄清 (張嘴, 確認(rèn)雙方認(rèn)知一致) 回應(yīng) (張嘴, 嗯! 是!微點頭 !) 做筆記 (手) 同理心 (心),Q 影片中的小姐有做到上述的技巧嗎?,提議 Offer,定義: 提供適當(dāng)?shù)男袆右苑峡蛻舻钠谕?“適當(dāng)”意指：,第二段錄影帶4分鐘,1.,2.,3.,21,行動 Action,定義:做我們所承諾的事項 行動計劃 項目,順序,執(zhí)行者,完成時間 行動的指導(dǎo)原則 為客戶著想 防患未然 溝通 協(xié)調(diào) 宣佈完成,行動就是：說到做到,22,如果做不到，怎麼辦？,在客戶未反應(yīng)之前主動告知客戶 致歉 說明原因 提出替代或解決方案 避免下次再發(fā)生,何時不該做提議？,非雙贏的提議,3.,2.,1.,這可能會是個不明智的提議！,24,確認(rèn) Confirm,確認(rèn)客戶對所做事項的滿意程度,客戶的認(rèn)知一旦形成，將很難改變,顧客認(rèn)知的形成與決策的過程,為 “自己的認(rèn)知” 所付出，才是值得的,在我們的認(rèn)知裏.,我們已清楚了解顧客的需求了, 也提出了一個好的解決方案, 並努力去實現(xiàn)我們所承諾的事項,並已滿足顧客的要求,也創(chuàng)造了價值,結(jié)果已有了進(jìn)展,但往往忘了很重要的一件事,顧客的認(rèn)知,記住，唯有獲得 才算數(shù)!,請問 當(dāng)你完成顧客所交付之任務(wù)，你會用何字眼來確認(rèn)是否達(dá)到客戶期望？,確認(rèn)對方是否滿意的相關(guān)問句,這是我目前所能（做的）想到的方法(解決方案)，不知您是否有更好的建議（方法）？ 不知道這樣的建議（方法、想法、解決方案）是否可以解決（幫到您？）您的問題？ 對我們的服務(wù)（進(jìn)展），您還滿意嗎？ 您覺得如何？我們給您的感覺還好吧？ 不知有無幫到您？我希望我們有幫到您? 這是您所期望的嗎？ 我們有解決到您的問題嗎?,29,完全服務(wù) -妥善地處理客戶抱怨,30,重要的統(tǒng)計數(shù)據(jù),開發(fā)一名新客戶所投入的成本為保有一位老客戶的6倍 失去1個老顧客需獲取6個新顧客才符合成本 1個不好的經(jīng)驗需20個好的經(jīng)驗來得以補(bǔ)償 75%的顧客不會抱怨，只是默默地抗議或承受 70%的客戶轉(zhuǎn)向競爭者購買是基於對Service 的不滿 95%的客戶會因為及時合理 的處理而持續(xù)往來 如何維持並發(fā)展客戶，使其成為公司的終身客戶，是企業(yè)獲利，永續(xù)經(jīng)營的基石,31,產(chǎn)品品質(zhì), 功能, 金額等方面(經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償),服務(wù)態(tài)度, 接待等方面(重建自尊),其它,51%,43%,6%,顧客抱怨發(fā)生的原因,32,顧客抱怨處理應(yīng)有的認(rèn)知(一),須站在顧客立場思考 換成是你會有什麼感覺 正確的心態(tài) 協(xié)助解決客戶的問題,勿受對方情緒, 語氣所影響 誠懇的態(tài)度 誠懇, 中肯, 專心, 耐心, 給予尊重, 注意自己的肢體語言 勿過度承諾 落實顧客抱怨處理程序 可參考應(yīng)對檢查表要 他要公司給個交待 心理上, 經(jīng)濟(jì)上, 面子上, 品質(zhì)上, 功能上,33,顧客抱怨處理應(yīng)有的認(rèn)知(二),須儘快的處理 顧客希望馬上被重視且處理 追蹤進(jìn)度並主動回應(yīng)客戶 結(jié)束後，要確認(rèn)客戶的滿意度 結(jié)論： 處理的結(jié)果讓顧客滿意，70%的抱怨者會再上門，如果問題能當(dāng)場被處理，95%的人願意再光臨並容易變成公司的忠誠客戶，而顧客對企業(yè)的忠誠度往往值十次的購買價值 反之 如果不滿意，不但不會再購買，而且會轉(zhuǎn)述他人這種不好的經(jīng)驗，殺傷力之大，甚至?xí)訐u公司的基業(yè),34,顧客抱怨處理的12步驟,三響內(nèi)接起電話 主動問候 華冠, 您好! 我是XXX! 探詢來電目的 請問您怎麼稱呼? 有什麼我可以為服務(wù)的嗎? 記錄顧客抱怨重點(抱怨件處理記錄表) 收到你們公司的貨, 結(jié)果. 先致歉 很抱歉，讓您有那樣的感覺；如果我是你的話，我也會覺得不高興.,35,顧客抱怨處理的12步驟,傾聽 同理心, 不打岔, 專心,適時的給予回應(yīng)並確實記錄 澄清 您的意思是.您的問題是.您希望重覆對方所說的重點, 釐清客戶期望的處理方式 釐清問題 為了幫您解決問題，能不能請教您幾個問題? 再次釐清問題點與客戶期望或您是否可告訴我，表達(dá)我們是一起面對困難，並要共同解決 建議 我們將會馬上聯(lián)絡(luò).並請預(yù)計在二天內(nèi)到時我們將會.,36,顧客抱怨處理的12步驟,確認(rèn) 不知道這樣的方式, 您可以接受嗎? 或許您有更好的想法? 最後確認(rèn) 對方的資料, 或還有其它我可以幫忙的嗎? 收尾 如沒有, 謝謝您的來電, 再見! 或謝謝您反應(yīng)這個問題給我，讓我們公司有改善的機(jī)會，再見！等顧客掛電話之後才可掛電話,37,顧客抱怨處理的注意事項,正確的心態(tài) 協(xié)助解決客戶的問題,勿受對方情緒, 語氣所影響 誠懇的態(tài)度 誠懇, 中肯, 專心, 耐心, 給予尊重, 注意自己的肢體語言 勿過度承諾 落實顧客抱怨處理程序 可參考應(yīng)對檢查表要 追蹤進(jìn)度並主動回應(yīng)客戶,38,顧客互動模式,探索 Explore,了解客戶的需求與想法,