如何做一名合格的迎賓員.ppt

如何做一名合格的迎賓員 內(nèi)訓(xùn)師李靜,迎賓員的主要工作職責(zé),迎賓員,迎賓員： 迎賓員是營(yíng)業(yè)廳的“門(mén)面”，其主要工作職責(zé)是：迎接客戶(hù)、送別客戶(hù)、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求、指引客戶(hù)到相關(guān)區(qū)域、幫助客戶(hù)取號(hào)、售賣(mài)充值卡等。,迎賓員的崗位職責(zé),迎 賓 員 崗 位 職 責(zé),主動(dòng)迎送,1.主動(dòng)迎送：主動(dòng)迎接前進(jìn)廳的客戶(hù)，主動(dòng)告別離廳客戶(hù)，注意無(wú)論迎送均需要以語(yǔ)言的方式進(jìn)行表達(dá)；,2.業(yè)務(wù)咨詢(xún)：主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，簡(jiǎn)要回答客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題（僅作1-2分鐘內(nèi)能解釋清楚的客戶(hù)咨詢(xún)），提醒客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)所需證件及業(yè)務(wù)辦理流程；,分流指引,3.分流指引：根據(jù)客戶(hù)的需求，將客戶(hù)指引到相關(guān)區(qū)域，大型營(yíng)業(yè)廳以指引為主，對(duì)于小型營(yíng)業(yè)廳可將客戶(hù)引導(dǎo)至相關(guān)區(qū)域；,業(yè)務(wù)咨詢(xún),必做,選做,取號(hào),售賣(mài)充值卡,為客戶(hù)取號(hào)：對(duì)于叫號(hào)機(jī)放在進(jìn)門(mén)口附近的迎賓員兼顧幫助客戶(hù)取號(hào)的職責(zé)（此處要求可根據(jù)各廳自己的情況定）,售賣(mài)充值卡：移動(dòng)收費(fèi)箱，通過(guò)迎賓員售賣(mài)充值卡的方式減少進(jìn)入廳內(nèi)繳費(fèi)客戶(hù)的數(shù)量，從而緩解排隊(duì)等候壓力（各廳可根據(jù)自身實(shí)際情況安排）,迎賓員的崗位職責(zé),迎賓員服務(wù)案例展示,客戶(hù)從廳門(mén)口走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳 迎賓員：您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么務(wù)？（迎賓員面帶微笑） 客戶(hù)：我想辦張卡。 迎賓員：請(qǐng)問(wèn)您帶身份證了嗎？ 客戶(hù)：帶了。 迎賓員（幫客戶(hù)取號(hào)）：您拿好號(hào)，在休息區(qū)稍等一下，很快就到您了（迎賓員指引客戶(hù)到休息區(qū)等候）,微笑服務(wù),證件預(yù)檢,需求指引,點(diǎn)評(píng)：注意關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的把握，減少被扣分的可能性， 本次與客戶(hù)接觸的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：,迎賓員營(yíng)業(yè)