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特別奉獻(xiàn)10大思想工具 (2002.11)大師級的管理專家絕非徒有其名，他們總會開啟一個(gè)新的管理視角，讓你發(fā)現(xiàn)你的盲點(diǎn)和誤區(qū)，提供給你一種嶄新的思維工具，掌握了這些工具，你會感到自己進(jìn)入了一個(gè)新的境界。這里，我們選出了10位管理大師，選擇的標(biāo)準(zhǔn)是他們所取得的國際公認(rèn)的成就。思想工具是更高層次和意義上的工具，或者說它是為了制造一般工具的“工具”。這使它很難被掌握，但一旦掌握，你就會感到心手相應(yīng)，游刃有余。1德魯克的思想為了準(zhǔn)確地了解“現(xiàn)代管理之父”彼得德魯克（peter drucker）在過去60余年中對世界的貢獻(xiàn)，我愿意和讀者一起分享2000年9月我在美國德魯克檔案館發(fā)現(xiàn)的彼得德魯克關(guān)于我認(rèn)為我最重要的貢獻(xiàn)是什么？一文。這篇定論性文章的原件打印在德魯克的私人信箋上，并有他的親筆簽名。我認(rèn)為我最重要的貢獻(xiàn)是什么？早在60年前，我就認(rèn)識到管理已經(jīng)成為組織社會的基本器官和功能； 管理不僅是“企業(yè)管理”，而且是所有現(xiàn)代社會機(jī)構(gòu)的管理器官，盡管管理一開始將注意力放在企業(yè)； 我創(chuàng)建了管理這門學(xué)科； 我圍繞著人與權(quán)力、價(jià)值觀、結(jié)構(gòu)和方式來研究這一學(xué)科；尤其是圍繞著責(zé)任。管理學(xué)科是把管理當(dāng)作一門真正的綜合藝術(shù)。 彼得德魯克1999年1月18日作為一種實(shí)踐和一個(gè)思考與研究的領(lǐng)域，管理已經(jīng)有了很長的歷史，其根源幾乎可以追溯到200年以前。但管理作為一個(gè)學(xué)科，其開創(chuàng)的年代應(yīng)是1954年，彼得德魯克所著管理實(shí)踐的問世，標(biāo)志著管理學(xué)的誕生。彼得德魯克創(chuàng)建了管理這門學(xué)科，并精辟地闡述了管理的本質(zhì)：“管理是一種實(shí)踐，其本質(zhì)不在于知而在于行；其驗(yàn)證不在于邏輯，而在于成果；其唯一權(quán)威就是成就?！?德魯克對“責(zé)任”、管理人員的“責(zé)任”、員工的“責(zé)任”以及企業(yè)的“責(zé)任”談得很多。1973年，德魯克將自己幾十年的知識經(jīng)驗(yàn)與思考濃縮到一本書中。這本共達(dá)839頁的浩瀚巨著以其簡潔而濃縮的書名道出了管理學(xué)的真諦管理：任務(wù)、責(zé)任、實(shí)踐。據(jù)此，我們可以把管理詮釋為：管理任務(wù)、承擔(dān)責(zé)任、勇于實(shí)踐。令人驚奇的是，當(dāng)我在這本書中搜索“責(zé)任”這一詞條時(shí)，發(fā)現(xiàn)該書索引中有多達(dá)36處談到“責(zé)任”，而竟無一處談到“權(quán)力”?！皺?quán)力和職權(quán)是兩回事。管理當(dāng)局并沒有權(quán)力，而只有責(zé)任。它需要而且必須有職權(quán)來完成其責(zé)任但除此之外，決不能再多要一點(diǎn)?！痹诘卖斂丝磥恚芾懋?dāng)局只有在它進(jìn)行工作時(shí)才有職權(quán)（authority），而并沒有什么所謂的“權(quán)力”（power）。德魯克反復(fù)強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的員工確實(shí)會對經(jīng)理人提出很高的要求，要求他們真正能勝任工作，要求他們認(rèn)真地對待自己的工作，要求他們對自己的任務(wù)和成績負(fù)起責(zé)任來。責(zé)任是一個(gè)嚴(yán)厲的主人。如果只對別人提出要求而并不對自己提出要求，那是沒有用的，而且也是不負(fù)責(zé)任的。如果員工不能肯定自己的公司是認(rèn)真的、負(fù)責(zé)的、有能力的，他們就不會為自己的工作、團(tuán)隊(duì)和所在單位的事務(wù)承擔(dān)起責(zé)任來。要使員工承擔(dān)起責(zé)任和有所成就，必須由實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的人員同其上級一起為每一項(xiàng)工作制定目標(biāo)。此外，確保自己的目標(biāo)與整個(gè)團(tuán)體的目標(biāo)一致，也是所有成員的責(zé)任。必須使工作富有活力，以便員工能通過工作使自己有所成就。而員工則需要有他們承擔(dān)責(zé)任而引起的要求、紀(jì)律和激勵(lì)。因此，進(jìn)入德魯克管理世界的捷徑就是從認(rèn)識管理人員的責(zé)任、員工的責(zé)任和企業(yè)的責(zé)任開始。文/那國毅教授（北京光華管理研修中心）2波特的思想作為哈佛商學(xué)院的教授和競爭戰(zhàn)略方面公認(rèn)的權(quán)威，邁克爾波特（michael e. porter）可稱作“可能是世界上最有影響力的商學(xué)院教授”。事實(shí)也是如此，在2002年5月埃森哲公司對當(dāng)代最頂尖50位管理學(xué)者的排名中，邁克爾波特位居第一，可謂聲名赫赫。邁克爾波特對于管理理論的主要貢獻(xiàn)，是在產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)與管理學(xué)之間架起了一座橋梁。在其經(jīng)典著作競爭戰(zhàn)略中，他提出了行業(yè)結(jié)構(gòu)分析模型，即所謂的“五力模型”，認(rèn)為:行業(yè)現(xiàn)有的競爭狀況;供應(yīng)商的議價(jià)能力;客戶的議價(jià)能力;替代產(chǎn)品或服務(wù)的威脅 ;新進(jìn)入者的威脅這五大競爭驅(qū)動(dòng)力，決定了企業(yè)的盈利能力，并指出公司戰(zhàn)略的核心，應(yīng)在于選擇正確的行業(yè)，以及行業(yè)中最具有吸引力的競爭位置。相應(yīng)地，邁克爾波特也提出了“三種通用戰(zhàn)略”，包括成本領(lǐng)先、差異化和專注化，并說明由于企業(yè)資源的限制，往往難以同時(shí)追求一個(gè)以上的戰(zhàn)略目標(biāo)。中國企業(yè)家已經(jīng)非常善于以低成本的方式進(jìn)行競爭。按照大摩中國首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家謝國忠的說法，中國企業(yè)在成本方面的固有優(yōu)勢和以低成本方式為主的競爭手段，已使得在某些行業(yè)中國內(nèi)的產(chǎn)品價(jià)格決定了其在全球的價(jià)格。正如波特指出的那樣，成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的主要風(fēng)險(xiǎn)之一就來自于后來者的模仿。而出于種種原因，中國企業(yè)目前大多處在全球產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中附加價(jià)值比較低的制造環(huán)節(jié)，企業(yè)的模仿者過多，產(chǎn)品與服務(wù)過于同質(zhì)化，從而形成無奈的競爭格局。成本競爭的苦果使很多企業(yè)家認(rèn)識到需要新的競爭方式，如產(chǎn)品、技術(shù)或者經(jīng)營模式創(chuàng)新來提高盈利能力與水平。波特為這類戰(zhàn)略提供了系統(tǒng)化的思考方式，闡述了企業(yè)應(yīng)該在哪些點(diǎn)上建立競爭力，對于經(jīng)營實(shí)踐具有非常好的指導(dǎo)作用。對于中國的管理實(shí)踐者而言，波特戰(zhàn)略理論的意義更多在于闡明了企業(yè)戰(zhàn)略性思考的重要性。企業(yè)經(jīng)營并不是具有杰克韋爾奇所說的勇氣就已足夠，中國企業(yè)家缺的不是勇氣，而是大膽決策前的謹(jǐn)慎思考，怎樣選擇最有利的戰(zhàn)場、時(shí)機(jī)和方式進(jìn)行出擊。波特戰(zhàn)略理論被視為80年度主流的戰(zhàn)略理論，而商業(yè)社會日新月異的變化使得其理論在某些方面已經(jīng)不太適合當(dāng)今管理實(shí)踐的需求。如他的戰(zhàn)略觀念將現(xiàn)有的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)視為既定，較少考慮產(chǎn)業(yè)變革以及相應(yīng)如何建立長期競爭優(yōu)勢方面沒有論述。也正因?yàn)樗僭O(shè)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)是比較確定的，“五力模型”很難用來分析迅速變化或前景不確定的某些行業(yè)。電信是一個(gè)典型的例子，技術(shù)的迅速發(fā)展、標(biāo)準(zhǔn)的不斷變化、政府管制政策的調(diào)整，使得產(chǎn)業(yè)充滿不確定性，很難用波特的框架預(yù)測行業(yè)的競爭格局。文/樊應(yīng)斌經(jīng)理（畢博管理咨詢公司）3哈默爾的思想加里哈默爾（gary hamel）是 strategos 公司的董事長暨創(chuàng)辦人，也是前倫敦商學(xué)院戰(zhàn)略及國際管理教授。他是戰(zhàn)略研究的最前沿大師，被經(jīng)濟(jì)學(xué)家譽(yù)為“世界一流的戰(zhàn)略大師”。1990年，加里哈默爾和普哈拉（c. k. prahalad）在哈佛商業(yè)評論上發(fā)表企業(yè)的核心能力。他認(rèn)為和顧客所需要的最終產(chǎn)品不同，核心產(chǎn)品是企業(yè)最基本的核心零部件，而核心競爭力實(shí)際上是隱含在核心產(chǎn)品中的知識和技能。從這個(gè)意義上說，企業(yè)的核心競爭力實(shí)際上是企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的源泉，但是如何將這種核心競爭力轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢，需要一定的條件。在兩人合著的競爭大未來中，哈默爾指出，企業(yè)必須打破舊有的思想框架，以積極開放的胸懷去思考、接受不同的經(jīng)營架構(gòu)，把握未來趨勢、建立戰(zhàn)略架構(gòu)、組織核心能力，從而在創(chuàng)新中掌握競爭優(yōu)勢。在另一本著名的著作引導(dǎo)革命中，哈默爾提出企業(yè)的創(chuàng)新不是傳統(tǒng)上所認(rèn)為的開發(fā)新產(chǎn)品或采用新技術(shù)，而是要產(chǎn)生“新概念”。因此企業(yè)要積極開發(fā)新的概念，并將概念轉(zhuǎn)為現(xiàn)實(shí)的企業(yè)核心競爭優(yōu)勢。哈默爾的主要戰(zhàn)略思想在于積極建立并發(fā)揮企業(yè)的核心競爭力，中國企業(yè)尤其要重視這方面的學(xué)習(xí)。wto之后，中國的企業(yè)面臨巨大的競爭壓力，從更深的層次上說，這實(shí)際上是一種核心競爭力的競爭，如何定位企業(yè)的核心競爭力，是企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的前提；在合理定位核心競爭力之后，則是如何發(fā)揮這種核心競爭力，在實(shí)踐中充分發(fā)揮競爭優(yōu)勢。這需要一種大的戰(zhàn)略眼光，哈默爾的戰(zhàn)略思想無疑很有指導(dǎo)意義：在具體的戰(zhàn)略選擇上，人們多關(guān)注技術(shù)上的創(chuàng)新，哈默爾則認(rèn)為，概念上的創(chuàng)新要優(yōu)先于技術(shù)上的創(chuàng)新，概念創(chuàng)新可能更有效果。這就提供了一個(gè)全新的思路。文/林嵩博士（清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院）4克里斯坦森的思想克萊頓克里斯坦森（clayton christensen）是哈佛商學(xué)院的工商管理教授，他不僅是個(gè)杰出的管理學(xué)者，而且是身體力行的管理實(shí)踐者。克里斯坦森在研究中發(fā)現(xiàn)，許多優(yōu)秀的企業(yè)曾經(jīng)被人們崇拜并竭力效仿最終卻在市場和技術(shù)發(fā)生突破性變化時(shí)，喪失了行業(yè)領(lǐng)先地位。而導(dǎo)致這些領(lǐng)先企業(yè)衰敗的決策，都是在它們被普遍視為世界上最好的企業(yè)的時(shí)候做出的?？死锼固股赋?，良好的管理是導(dǎo)致這些企業(yè)衰敗的原因。這一結(jié)論出人意料，但卻非常合理。這些企業(yè)被顧客的意志所左右，勇于投資新技術(shù)，用這些技術(shù)向其顧客提供更多他們所想要的那種更好的產(chǎn)品；它們認(rèn)真研究市場的趨勢，系統(tǒng)地將資本投向那些可以保證最佳回報(bào)的創(chuàng)新上面。在這樣的原則下，積極投資于突破性創(chuàng)新不是這些企業(yè)的理智的財(cái)務(wù)決策，所以績優(yōu)企業(yè)反而難以應(yīng)對突破性創(chuàng)新。克里斯坦森提出了一套突破性創(chuàng)新原則，主要內(nèi)容是：創(chuàng)建一個(gè)圍繞突破性技術(shù)的新的獨(dú)立事業(yè)部門，不受主流客戶的左右，而把自己融入那些需要突破性技術(shù)的產(chǎn)品的客戶中。把實(shí)現(xiàn)突破性技術(shù)商業(yè)化的責(zé)任，下放給規(guī)模恰好與目標(biāo)市場相匹配的一個(gè)小一點(diǎn)的組織，從而更容易對小型市場上出現(xiàn)的成長機(jī)會做出反應(yīng)。 既定的思維模式和已有的知識不足以支持對突破性變化進(jìn)行判斷，因此要有計(jì)劃地學(xué)習(xí)所需要了解的東西。組織潛能（組織運(yùn)行程序和價(jià)值觀）的可塑性是有限的。分析組織現(xiàn)有的潛能和缺陷，并創(chuàng)造一種新的潛能來解決新的問題。密切關(guān)注市場趨勢，了解主流客戶如何使用產(chǎn)品，才能在所服務(wù)的市場上抓住競爭基礎(chǔ)變動(dòng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。這一管理思想對中國經(jīng)理人有三個(gè)主要意義：1 突破性創(chuàng)新是宏觀經(jīng)濟(jì)增長中的核心個(gè)體經(jīng)濟(jì)動(dòng)力。2 被廣為接受的良好的管理原則，實(shí)際上是因時(shí)而異的。克里斯坦森的思想可以幫助經(jīng)理人員判斷，什么時(shí)候應(yīng)該遵從那些廣為接受的優(yōu)秀管理原則，什么時(shí)候采用其他原則更合適。3 在突破性創(chuàng)新原則的指導(dǎo)下，企業(yè)管理者可以同時(shí)做好兩件事情，一方面保證企業(yè)近期內(nèi)的健康運(yùn)行，同時(shí)動(dòng)員足夠多的資源，關(guān)注那些最終可能導(dǎo)致企業(yè)走下坡路的突破性技術(shù)。文/邱瓊（清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院）5彼得斯的思想“市場變得像時(shí)裝、流行色一樣不可捉摸，產(chǎn)品更新必須跟上這個(gè)毫微秒時(shí)代?！北回?cái)富和經(jīng)濟(jì)學(xué)家譽(yù)為“管理學(xué)大師的大師”的斯坦福大學(xué)企業(yè)管理學(xué)博士湯姆彼得斯（tom peters）如是說。彼得斯認(rèn)為：成功的企業(yè)各具特色，但其成功經(jīng)驗(yàn)卻都淺顯平常，人人皆知，沒有什么“新式武器”。他主張面向市場、面向顧客。企業(yè)的所有活動(dòng)都要圍著市場和顧客轉(zhuǎn)，而且要把顧客當(dāng)成有血有肉的人，熱愛顧客，滿足顧客越來越特色化的特定需求，對顧客偏好的變化迅速做出反應(yīng)，一切以顧客的感覺為依歸?？蛻舴?wù)的思想已經(jīng)在中國企業(yè)中受到重視，這一思想也將成為中國企業(yè)生產(chǎn)銷售的主導(dǎo)思想。中國的市場已不再是過去的需求單一的市場。顧客需求的多樣性要求企業(yè)在進(jìn)行所有經(jīng)營活動(dòng)時(shí)，從顧客角度出發(fā)，秉承顧客至上的信念進(jìn)行決策，最大程度地滿足顧客需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)增長。競爭的白熱化。愈演愈烈的競爭中，產(chǎn)品差別將不再是競爭的主要焦點(diǎn)?？蛻舴?wù)質(zhì)量將成為競爭的關(guān)鍵，企業(yè)的客戶服務(wù)做得越好，越有可能在激烈的競爭中占上風(fēng)。全新銷售時(shí)代的到來。傳統(tǒng)的銷售戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)的更多是“我們的產(chǎn)品與競爭對手不同”，而未來銷售時(shí)代將是與顧客合作的時(shí)代，要合作，就要和顧客站在一起，為了顧客的利益銷售，達(dá)成統(tǒng)一的目標(biāo)，統(tǒng)一的戰(zhàn)略，共同分享回報(bào)。文/閆立罡博士（清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院）6明茨伯格的思想亨利明茨伯格（henry minzberg）是加拿大著名管理學(xué)家，其管理思想也主要體現(xiàn)在組織管理和戰(zhàn)略管理方面。組織管理學(xué)方面，明茨伯格的主要貢獻(xiàn)是對于經(jīng)理工作的分析，經(jīng)理工作的性質(zhì)是他這方面的代表作之一。明茨伯格強(qiáng)調(diào)經(jīng)理工作對組織的巨大作用，指出經(jīng)理在工作中擔(dān)任的10種角色：掛名領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)絡(luò)者、領(lǐng)導(dǎo)者、監(jiān)聽者、傳播者、發(fā)言人、企業(yè)家、故障排除者、資源分配者和談判者。明茨伯格第一次從實(shí)證角度分析經(jīng)理的活動(dòng)，并在此基礎(chǔ)上將經(jīng)理的類型分為：聯(lián)系人、政治經(jīng)理、企業(yè)家、內(nèi)當(dāng)家、實(shí)時(shí)經(jīng)理、協(xié)調(diào)經(jīng)理、專家經(jīng)理、新經(jīng)理。目前，中國職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍還處在初創(chuàng)期，職業(yè)經(jīng)理人對企業(yè)的作用逐步被認(rèn)同。這種背景下，明茨伯格關(guān)于經(jīng)理工作對組織作用的分析，非常有助于職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)清自己的價(jià)值。同時(shí)職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)依據(jù)自己的工作特點(diǎn)，準(zhǔn)確定位自己的類型。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和在企業(yè)管理中的應(yīng)用，經(jīng)理在信息方面的角色發(fā)生了較大的變化，監(jiān)聽者、傳播者、發(fā)言人的工作占用的時(shí)間少了。文/徐非（北京大學(xué)光華管理學(xué)院）7柯林斯的思想詹姆斯柯林斯（james c.collins）曾獲斯坦福大學(xué)商學(xué)院杰出教學(xué)獎(jiǎng)，先后任職于麥肯錫公司和惠普公司。與杰里.i.波勒斯合著了基業(yè)長青一書。書中提出了他的主要管理思想?！霸扃姡皇窃鞎r(shí)”。柯林斯指出，“偉大的公司的創(chuàng)辦人通常都是制造時(shí)鐘的人，而不是報(bào)時(shí)的人。他們主要致力于建立一個(gè)時(shí)鐘，而不只是找對時(shí)機(jī)，用一種高瞻遠(yuǎn)矚的產(chǎn)品打入市場；他們并非致力于高瞻遠(yuǎn)矚領(lǐng)袖的人格特質(zhì)，而是致力于構(gòu)建高瞻遠(yuǎn)矚公司的組織特質(zhì)，他們最大的創(chuàng)造物是公司本身及其代表的一切?！贝蠖鄶?shù)中國企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人在“造鐘”上都不成功?！霸扃姟本褪墙⒁环N機(jī)制，使得公司能靠組織的力量在市場中生存與發(fā)展，而不必依靠某個(gè)人、產(chǎn)品或機(jī)會等偶然的東西。隨著市場的進(jìn)一步完善與規(guī)范，企業(yè)必須越來越依靠一個(gè)好的機(jī)制，包括好的組織結(jié)構(gòu)、好的評價(jià)考核體系、好的戰(zhàn)略管理等?！袄麧欀系淖非蟆迸c“教派般的文化”。所有偉大的公司都是“務(wù)實(shí)的理想主義者”，基業(yè)長青中寫到，“利潤是生存的必要條件，而且是達(dá)成更重要目的的手段，但對很多高瞻遠(yuǎn)矚的公司而言，利潤不是目的，利潤就像人體需要的氧氣、食物、水和血液一樣，這些東西不是生命的目的。但是，沒有它們，就沒有生命?！崩麧欀系淖非笤趥ゴ蟮墓纠?，更是被“教派般的文化”灌輸。對于中國企業(yè)來說，“利潤之上的追求”不明確、不具體，動(dòng)輒就是空洞的大口號。大部分的中國企業(yè)沒有意識到企業(yè)文化的重要作用?！敖膛砂愕奈幕敝傅氖莻ゴ蠊颈仨氂泻軓?qiáng)的共同價(jià)值觀，這是中國企業(yè)成為偉大公司的最大挑戰(zhàn)?！白约议L成的經(jīng)理人”?？铝炙菇?jīng)過研究后發(fā)現(xiàn)，“18家偉大的公司在總共長達(dá)1700年的歷史中，只有四位ceo來自于外部”?！白约议L成”的經(jīng)理人熟悉了解公司文化，更易帶領(lǐng)公司進(jìn)行變革。從國內(nèi)一些企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)來看，內(nèi)部經(jīng)理人容易接班，相反“空降兵”即外部經(jīng)理人接班都不通暢。中國企業(yè)應(yīng)在如何建立內(nèi)部晉升的機(jī)制、如何進(jìn)行人員培養(yǎng)等方面投入更多的精力，使得“自家的經(jīng)理人能成長起來”。文/陳剛（中國科技大學(xué)商學(xué)院）8漢默的思想1993年，美國管理學(xué)家邁克爾漢默（michael hammer）與詹姆斯錢皮（james champy）在公司重組：企業(yè)革命宣言中定義企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組(business process reengineering，簡稱bpr)：對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底重建，目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著的改善，使企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客、競爭、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。相對“勞動(dòng)分工原理”和“制度化管理理論”等傳統(tǒng)管理思想，bpr強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)充分發(fā)展與合作。核心內(nèi)容可歸結(jié)為：“重組”：實(shí)行橫向集成，實(shí)行團(tuán)隊(duì)工作方式，縱向壓縮組織，使組織扁平化，授權(quán)員工自行做出決定，推行并行工程。強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向：以顧客為中心考慮經(jīng)營目標(biāo)和戰(zhàn)略導(dǎo)向，根據(jù)顧客需求考慮應(yīng)設(shè)置哪些經(jīng)營過程。bpr在中國企業(yè)實(shí)施，必須首先具備三個(gè)主要條件：1 管理者和員工素質(zhì)必須提高。領(lǐng)導(dǎo)者要勇于革新，有強(qiáng)烈的市場競爭意識，能與公司內(nèi)外進(jìn)行有效溝通，深入領(lǐng)悟 bpr的內(nèi)涵。在實(shí)施 bpr后，員工擁有更多決策機(jī)會，必須有相應(yīng)的高素質(zhì)。2 技術(shù)層次必須提高。目前，我國大多數(shù)企業(yè)信息技術(shù)應(yīng)用層次低，生產(chǎn)技術(shù)落后。而bpr應(yīng)用于現(xiàn)代企業(yè)管理，也有賴于信息技術(shù)的支持。3 企業(yè)文化和經(jīng)營理念的營造。bpr也在轉(zhuǎn)變企業(yè)的經(jīng)營理念，進(jìn)而要求營造適宜的企業(yè)文化。文/涂俊博士（清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院）9科特勒的思想菲利普科特勒（philip kotler）是現(xiàn)代營銷的集大成者，被譽(yù)為“現(xiàn)代營銷學(xué)之父”。他幾乎成了營銷學(xué)的同義詞其經(jīng)典著作營銷管理一書已經(jīng)成為包括中國在內(nèi)的全球各國商學(xué)院首選的營銷教材，其本人也被公認(rèn)為“20世紀(jì)50位最佳管理大師之一”?？铺乩罩铝τ跔I銷戰(zhàn)略與規(guī)劃、營銷組織、國際市場營銷及社會營銷的研究，其最新研究領(lǐng)域包括高科技市場營銷，城市、地區(qū)及國家競爭優(yōu)勢研究等?？铺乩沾蠹s在10年前推出的營銷大未來（原名社會營銷）一書將營銷理念從生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、營銷觀念最終推進(jìn)到“社會營銷”階段。在經(jīng)濟(jì)日益全球化、世界更趨多極化、知識經(jīng)濟(jì)初露端倪的20世紀(jì)末和今天，人們看到的是這樣一副景象：環(huán)境嚴(yán)重惡化、資源日益短缺、人口急劇增長、全球經(jīng)濟(jì)緊縮、社會達(dá)爾文主義盛行、公共服務(wù)水平下降、艾滋病蔓延、電子垃圾花樣百出，等等，所有這些都是社會營銷學(xué)面臨的課題?？铺乩仗岢龅摹吧鐣I銷”觀念，將營銷推進(jìn)到了一個(gè)更高的層次。在中國市場全面向買方市場過渡的情況下，科特勒的營銷理論對推動(dòng)營銷普及和企業(yè)營銷水準(zhǔn)的提升發(fā)揮了重大作用。如今，顧客需求、顧客價(jià)值、顧客忠誠、整合營銷、營銷定位、全球營銷等概念在國內(nèi)已經(jīng)流傳很廣，并逐步深入人心，許多企業(yè)已經(jīng)或正在向“顧客導(dǎo)向型”企業(yè)轉(zhuǎn)變，一批優(yōu)秀的企業(yè)在全面提升營銷能力后已經(jīng)成功走向了國際市場。文/芮新國（mba，麥肯特企業(yè)顧問公司高級營銷顧問）10科特的思想約翰科特（john p. kotter）是世界領(lǐng)導(dǎo)與變革領(lǐng)域的權(quán)威，哈佛商學(xué)院終身教授?？铺刈钪匾乃枷胗邢铝袃身?xiàng)：1 領(lǐng)導(dǎo)和管理是兩個(gè)截然不同的概念，管理者的工作是計(jì)劃與預(yù)算、組織及配置人員、控制并解決問題，其目的是建立秩序；領(lǐng)導(dǎo)者的工作是確定方向、整合相關(guān)者、激勵(lì)和鼓舞員工，其目的是產(chǎn)生變革。2 企業(yè)文化對長期經(jīng)營績效有巨大的正相關(guān)性，文化變革是耗時(shí)且極端復(fù)雜的八步驟流程，包括：a.建立更強(qiáng)的緊迫感； b.成立指導(dǎo)聯(lián)盟； c.形成遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略；d.傳播變革遠(yuǎn)景；e.授權(quán)員工行動(dòng)； f.創(chuàng)造近期成果； g.鞏固成果并推行更多的變革； h.深植變革于文化中以上8個(gè)步驟必須依順序執(zhí)行，否則成功機(jī)會非常微小。中國企業(yè)管理者一向?qū)Α邦I(lǐng)導(dǎo)”和“管理”區(qū)分不清，大家口中的“我的領(lǐng)導(dǎo)”或“本公司領(lǐng)導(dǎo)”，其實(shí)指的都是管理者，對于名詞認(rèn)識不清，自然扮演不好對應(yīng)的內(nèi)涵。中國企業(yè)少有長久的企業(yè)文化，當(dāng)強(qiáng)人退休后，企業(yè)隨之走向敗亡之路，“富不過三代”?？铺赜写罅繑?shù)據(jù)支持企業(yè)文化與經(jīng)營績效之間關(guān)系，值得我們深思反省。大多數(shù)職業(yè)經(jīng)理人對變革的認(rèn)識僅停留在誰動(dòng)了我的奶酪程度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以真正推動(dòng)變革，科特提出的變革的八個(gè)步驟是我們必須了解的。文/周文祥總經(jīng)理（麥肯特企業(yè)顧問公司產(chǎn)品部）10大理念工具 (2002.11)管理理念影響本土企業(yè)的現(xiàn)代化、全球化的方向和進(jìn)程。當(dāng)前的全球化浪潮對企業(yè)管理理念的沖擊已是一個(gè)不爭的事實(shí)。這種沖擊既有正面效應(yīng)，也有負(fù)面效應(yīng)。對于中國企業(yè)而言，也正面臨著管理理念創(chuàng)新的新課題。我們總結(jié)了近5年來所出現(xiàn)的管理理念，以下這10大理念對中國企業(yè)來說是迫切需要的，這是一組讓你搶占先機(jī)的理念工具。 11靈捷式競爭靈捷競爭是關(guān)于企業(yè)如何積極創(chuàng)造新的顧客機(jī)會和快速響應(yīng)未曾預(yù)料的機(jī)會，在一個(gè)動(dòng)蕩的、競爭激烈的經(jīng)營環(huán)境中獲得利潤的戰(zhàn)略過程。企業(yè)轉(zhuǎn)向“靈捷”經(jīng)營，實(shí)際上是對迅速變化、不斷細(xì)分、高質(zhì)量、高性能的顧客訂制產(chǎn)品和服務(wù)型的全球市場的經(jīng)營挑戰(zhàn)作出的全面反應(yīng)。一個(gè)企業(yè)要適應(yīng)靈捷競爭，必須在以下各層面具備靈捷性的特點(diǎn)，以形成一個(gè)全新的經(jīng)營實(shí)體：在營銷層面上，以顧客價(jià)值為中心，豐富顧客價(jià)值，生產(chǎn)個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)組合的特點(diǎn)。靈捷時(shí)代的營銷產(chǎn)品是“實(shí)體、信息、服務(wù)”的統(tǒng)一體，而“出售解決方案”，“專門化設(shè)計(jì)”，“大眾化商品特殊化”等等是靈捷營銷的主要戰(zhàn)略。 在生產(chǎn)層面上，照顧客定單，任意批量制造產(chǎn)品和提供服務(wù)的能力。這需要通過改進(jìn)生產(chǎn)設(shè)備、工作流程及管理方式，以實(shí)現(xiàn)更小規(guī)模和更低成本的生產(chǎn)。 在組織層面上，能夠整合企業(yè)內(nèi)部和外部與生產(chǎn)經(jīng)營過程相關(guān)的各種資源，通過與供應(yīng)商和顧客的互動(dòng)合作，創(chuàng)造和發(fā)揮資源杠桿的競爭優(yōu)勢。 在管理層面上，靈捷企業(yè)最基本的管理目標(biāo)必須是： 保證人力資源隊(duì)伍是由一支有知識、有技能、善創(chuàng)新的員工隊(duì)伍組成； 為員工提供他們所需的資源，以應(yīng)付變化的市場機(jī)會及個(gè)別顧客的要求； 適時(shí)變革組織的“壁壘墻”，因?yàn)檫@些“墻”有可能限定企業(yè)的資源分配，同時(shí)也限定了控制權(quán)與優(yōu)先權(quán)的分配。 企業(yè)在經(jīng)營中如何實(shí)施靈捷競爭？從戰(zhàn)略的角度主要有以下選擇：1 發(fā)展“豐富顧客價(jià)值”的核心能力。顧客的需求和購買，越來越從“產(chǎn)品功效”轉(zhuǎn)向“產(chǎn)品、信息、服務(wù)”的價(jià)值享受。 2 通過“內(nèi)外合作”提高競爭力。其目的在于以盡可能低的“費(fèi)用效用比”，極大地縮短“觀念現(xiàn)金”的時(shí)間，將靈捷產(chǎn)品投向市場。3 建立“適應(yīng)或征服變化”的組織。4 發(fā)揮“人員和信息”的杠桿作用。在一個(gè)靈活多變的競爭環(huán)境里，企業(yè)之間的差異正是存在于有知識、有技能、有創(chuàng)造力的人員和具有獨(dú)特價(jià)值的信息上。事實(shí)上，對中國企業(yè)而言，靈捷競爭給我們創(chuàng)造了發(fā)展的新機(jī)會。因?yàn)榇罅可a(chǎn)的規(guī)模優(yōu)勢，我們許多企業(yè)不可能在短時(shí)間里具備，特別是與國際上的一些大企業(yè)相比這更是我們的劣勢。但是，一方面由于市場的迅速變化和消費(fèi)者需求的不斷改變，使我們規(guī)模雖然不是很大但卻靈捷的企業(yè)有可能搶占商機(jī)；另一方面，我們現(xiàn)在正在不斷做大的企業(yè)有機(jī)會同時(shí)做“靈”，正如ge公司前董事長韋爾奇曾實(shí)施的戰(zhàn)略：“在大公司中注入小公司的靈魂?！膘`捷競爭發(fā)展的未來經(jīng)營方式：不再是顧客告訴企業(yè)需要什么，而是企業(yè)與顧客一道工作，共同確定最能服務(wù)顧客和實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的可選擇的產(chǎn)品組合，使企業(yè)和顧客創(chuàng)造與實(shí)現(xiàn)價(jià)值融為一體。這樣的經(jīng)營方式不僅要求企業(yè)實(shí)現(xiàn)最大的靈捷，而且使企業(yè)的競爭優(yōu)勢能夠更持久地保持和延伸。文/孫選中（中國政法大學(xué)商學(xué)院常務(wù)副院長、教授）12顧客份額所謂“顧客份額”，就是指一家企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)在一個(gè)顧客該類消費(fèi)中所占的比重，還可以更貼切地稱之為顧客的錢袋份額。初看起來似乎沒有什么特別之處，實(shí)際上這是與傳統(tǒng)的市場份額概念有著本質(zhì)不同的思想。代表傳統(tǒng)營銷理念的市場份額是將顧客看作沒有個(gè)性的群體，其著眼點(diǎn)站在企業(yè)一邊，是“以產(chǎn)品為中心”，而采用“顧客份額”思路的企業(yè)則把顧客視為不同的個(gè)體對待。因此，以顧客份額為核心的企業(yè)可以向較少數(shù)量的顧客銷售更多的產(chǎn)品或服務(wù)，從而更加具有成本效益。市場份額的觀念必然導(dǎo)致企業(yè)不斷地去獲取更多的顧客，其結(jié)果卻常常類似與狗熊掰棒子，抓取的多留下的少。顧客份額經(jīng)營理念的實(shí)踐可以通過四個(gè)緊密相連的步驟來進(jìn)行：首先經(jīng)理人要通過各種不同的途徑收集顧客的資料，“識別”自己的顧客；其次要對這些顧客進(jìn)行“區(qū)分”，將其按照對于企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)分為最有價(jià)值顧客、最具增長性顧客以及負(fù)值顧客，其中的負(fù)值顧客就是只會消耗企業(yè)資源而不能給企業(yè)帶來任何價(jià)值的顧客，前段時(shí)間紛紛揚(yáng)揚(yáng)的花旗銀行收費(fèi)事件正是反映出其采取顧客份額經(jīng)營的表現(xiàn)形式；接下來經(jīng)理人要與顧客進(jìn)行“互動(dòng)”，深入了解最有價(jià)值顧客和最具增長性顧客的需求；最后通過“定制”來滿足顧客的實(shí)際需求。簡而言之，就是保持住最有價(jià)值顧客，盡力將最具增長性顧客轉(zhuǎn)化為最有價(jià)值顧客，同時(shí)擺脫掉負(fù)值顧客。所以顧客是上帝的傳統(tǒng)說法如今要更改為“顧客不全是上帝”。任何一種新的管理理念的成功實(shí)施，最重要的是經(jīng)理人思想觀念上的轉(zhuǎn)化?，F(xiàn)在有一種流行已久的誤區(qū)，企業(yè)往往以為只要簡單地導(dǎo)入某種管理軟件，先進(jìn)的管理理念就會大功告成，這或許是技術(shù)發(fā)展所帶來的嚴(yán)重副作用。對于顧客份額的片面理解則不會收到實(shí)效。北京民生等幾家銀行為了對其最有價(jià)值的顧客區(qū)別對待，設(shè)立了類似于股市的大戶室，結(jié)果沒有人買帳，于是抱怨說中國人不露富的國情不適于導(dǎo)入這種新的管理理念，實(shí)際上區(qū)分顧客并不是讓顧客自己簡單地報(bào)告某些屬于“隱私性”的資料，進(jìn)而予以區(qū)別對待，這和國情沒有任何關(guān)系。要想成功實(shí)施這一步驟，必須要與顧客建立起學(xué)習(xí)型的信任關(guān)系，日積月累地了解顧客。佩伯斯和羅杰斯在其著作中形象地描述說，與顧客這次的互動(dòng)交流要拾起上次的話題，從而讓顧客了解到你非常重視他，值得其信賴。互動(dòng)交流不是敷衍顧客，而是要解決顧客的問題，惟有這樣才能建立良好的客戶關(guān)系，增加顧客的忠誠度，進(jìn)而達(dá)到提高顧客份額的目的。顧客份額的經(jīng)營理念從90年提出至今，受到了企業(yè)界的積極響應(yīng)，佩伯斯先生和羅杰斯博士也因此躋身于全球16位頂尖管理大師之列，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展將會促使越來越多的企業(yè)認(rèn)同和導(dǎo)入這一工具。文/屈陸民（一對一專家）13顧客滿意度顧客滿意度（cs）來源于市場營銷理論的基本概念?！皾M意度”是客戶滿足情況的反饋。導(dǎo)入顧客滿意（customer satisfaction）經(jīng)營，不單單是經(jīng)營理念上的轉(zhuǎn)變，更是戰(zhàn)略經(jīng)營上的轉(zhuǎn)變，須要將cs納入整個(gè)經(jīng)營體系之中，要求所有員工密切合作，切實(shí)將顧客的需要作為日常經(jīng)營活動(dòng)的“軸心”，積極提供顧客滿意的服務(wù)，cs戰(zhàn)略才能得到貫徹和落實(shí)。目前，國內(nèi)企業(yè)在cs戰(zhàn)略實(shí)際運(yùn)營中應(yīng)該分以下五個(gè)步驟來實(shí)施：第一步：經(jīng)營理念的再確立。首先調(diào)查員工是否具備使顧客滿意自己公司產(chǎn)品或服務(wù)的理念，將企業(yè)內(nèi)不成文的規(guī)定形成文化，再經(jīng)過反復(fù)的檢討與確認(rèn)，使顧客滿意的經(jīng)營理念深入企業(yè)的每個(gè)人心中。第二步：測定、解析顧客滿意度。理念確立之后，根據(jù)顧客與自己公司的所有接觸點(diǎn)，并針對每一個(gè)接觸點(diǎn)來設(shè)定問題，然后擬定測定計(jì)劃，對顧客進(jìn)行調(diào)查。最后參考調(diào)查結(jié)果，制訂提高綜合滿意度的改善計(jì)劃。第三步：聚焦經(jīng)營。了解自己哪一點(diǎn)勝過別人，然后毫無保留地將努力的“強(qiáng)勢”放在這項(xiàng)優(yōu)勢上。其步驟如下：認(rèn)清哪些人是你真正想要的顧客；弄明白你的目標(biāo)顧客最重視什么；再找出明確的經(jīng)營“聚焦點(diǎn)”；為之創(chuàng)造整個(gè)企業(yè)上下投入于這一經(jīng)營“聚焦點(diǎn)”的競爭氛圍。第四步：開發(fā)完善一套科學(xué)工作體系，用以評價(jià)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，傳達(dá)顧客的心聲。以檢測顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，及時(shí)反饋給企業(yè)管理層，為企業(yè)持續(xù)不斷改進(jìn)工作，及時(shí)真正地滿足顧客的需要服務(wù)。還包括創(chuàng)造一套策略來傾聽顧客的意見，大量收集組織和展示顧客的資料，再制作一些動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)記錄卡，并以顧客的意見帶動(dòng)全員的cs行動(dòng)。第五步：創(chuàng)造獨(dú)具特色和充滿團(tuán)隊(duì)精神的企業(yè)文化。不僅要建立顧客滿意的組織文化，還需要?jiǎng)?chuàng)造出學(xué)習(xí)型的組織，不僅強(qiáng)化員工的服務(wù)教育訓(xùn)練，還要進(jìn)行模范學(xué)習(xí)，到同業(yè)或異業(yè)中找尋可行的解答。僅僅讓顧客得到滿意的服務(wù)，是不夠的，提供超越顧客的期望令顧客動(dòng)心的超標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，必能使顧客為我們震撼、傾倒，這是未來顧客滿意服務(wù)的必然趨勢。文/郭子圖（南方略營銷管理顧問公司咨詢顧問師，企業(yè)戰(zhàn)略、市場營銷管理資深培訓(xùn)講師）14“數(shù)一數(shù)二”按照通用電氣公司的前ceo韋爾奇的理念，在全球競爭激烈的市場中，只有領(lǐng)先對手才能立于不敗之地，任何事業(yè)部門存在的條件就是在市場上“數(shù)一數(shù)二”，否則就要被砍掉、整頓、關(guān)閉或出售。 要實(shí)施“數(shù)一數(shù)二”必須考慮一個(gè)問題：怎樣做才能在市場中占據(jù)統(tǒng)治地位，隨后需要據(jù)此作出決策：公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)中哪些值得培育，哪些應(yīng)該放棄。對于那些前景不佳的業(yè)務(wù)，即使它們曾經(jīng)是公司的標(biāo)志性業(yè)務(wù)，也要立即關(guān)閉或出售，這項(xiàng)策略的目標(biāo)是使公司擁有合理的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)并能持續(xù)發(fā)展。但是，“數(shù)一數(shù)二”原則的實(shí)施也有一些限定條件?！皵?shù)一數(shù)二”并不僅僅等同于企業(yè)規(guī)模數(shù)一數(shù)二，同時(shí)需要強(qiáng)調(diào)效率、人員的精干、成本控制和全球化等方面的數(shù)一數(shù)二；并不是只有在整個(gè)行業(yè)中的“數(shù)一數(shù)二”才有價(jià)值，在某一個(gè)具有吸引力的細(xì)分市場中“數(shù)一數(shù)二”也同樣是不錯(cuò)的選擇；ge應(yīng)用“數(shù)一數(shù)二”是在一個(gè)特定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，但從現(xiàn)在和未來的發(fā)展趨勢來看，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，電子商務(wù)的發(fā)展，只停留在數(shù)一數(shù)二的領(lǐng)域里開展業(yè)務(wù)必然會加大企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。ge也同樣意識到商業(yè)環(huán)境的變化對“數(shù)一數(shù)二”策略的影響，從1995年開始，他們就逐漸調(diào)整經(jīng)營策略，開始在多個(gè)領(lǐng)域全面發(fā)展。但是，“數(shù)一數(shù)二”仍不失為一種有效的商業(yè)原則，畢竟，對于中國企業(yè)而言，可以以此來選擇開拓業(yè)務(wù)的方向，也可以此作為新業(yè)務(wù)奮斗的目標(biāo)。文/王曉燕（北大縱橫管理咨詢公司）15快魚吃慢魚“快魚吃慢魚”是思科ceo錢伯斯的名言，他認(rèn)為“在internet經(jīng)濟(jì)下，大公司不一定打敗小公司，但是快的一定會打敗慢的。internet與工業(yè)革命的不同點(diǎn)之一是，你不必占有大量資金，哪里有機(jī)會，資本就很快會在哪里重新組合。速度會轉(zhuǎn)換為市場份額、利潤率和經(jīng)驗(yàn)”。所以，也可以說是對市場反應(yīng)速度快的公司將吃掉對此反應(yīng)遲鈍的公司?！翱祠~吃慢魚”強(qiáng)調(diào)了對市場機(jī)會和客戶需求的快速反應(yīng)，但決不是追求盲目擴(kuò)張和倉促出擊，正相反，真正的快魚追求的不僅是快，更是“準(zhǔn)”，因?yàn)橹挥袦?zhǔn)確的把握住市場的脈搏，了解未來技術(shù)或服務(wù)的方向后，快速出擊進(jìn)行收購才是必要而有效的。如何挑選合適的慢魚？由市場來決定， “在任何時(shí)候，都不要對技術(shù)情有獨(dú)鐘，市場永遠(yuǎn)是正確的。企業(yè)收購的目標(biāo)也是由市場上的客戶需要來確定。有時(shí)候，太過精尖的技術(shù)不一定受到市場的歡迎”。 對于中國企業(yè)，從思科的經(jīng)驗(yàn)中可以歸納出企業(yè)要實(shí)現(xiàn)成功并購應(yīng)重視的幾個(gè)關(guān)鍵因素：要通過并購使公司快速發(fā)展。要想獲得持續(xù)的成功就要保持迅速的變化，而如今，沒有哪個(gè)公司能夠獨(dú)立的跟上這種快速的變化，并購能夠?yàn)楣編磉@一變化。把人的因素作為第一要素。在對并購前景進(jìn)行評估的時(shí)候，被并購對象的產(chǎn)品和技術(shù)不應(yīng)該是我們要考慮的第一要素，應(yīng)首先考慮的問題是，通過這次并購能夠得到多少優(yōu)秀人才，只有人才才是衡量并購出價(jià)是否合理的依據(jù)。不要只顧眼前，要收購未來。某些公司的技術(shù)和服務(wù)代表了未來的發(fā)展方向，進(jìn)行這樣的收購將給企業(yè)帶來優(yōu)秀的員工和可以預(yù)見的下代產(chǎn)品，并且，領(lǐng)先對手進(jìn)入某一未開拓的市場往往會取得先入者的優(yōu)勢。了解并尊重反對意見。謹(jǐn)慎的避免出現(xiàn)為并購而并購的現(xiàn)象。堅(jiān)持進(jìn)行并購的主要原則，當(dāng)種種跡象表明不能再繼續(xù)下去的時(shí)候，要有勇氣果斷的終止并購。提出公平報(bào)價(jià)。切實(shí)履行并購之前的承諾。公平對待被并購公司的員工，吸引他們留下來，因?yàn)榘凑盏诙l原則，人的因素才是并購的第一要素。文/王曉燕（北大縱橫管理咨詢公司）16互動(dòng)互動(dòng)是伴隨企業(yè)客戶的關(guān)系轉(zhuǎn)型而走進(jìn)企業(yè)管理實(shí)踐，從而成為一項(xiàng)重要管理工具的。隨著人口增長的逐漸放緩，消費(fèi)者素質(zhì)、地位、購買要求的不斷提高，企業(yè)競爭的日趨激烈，消費(fèi)市場已開始由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場；而且，由于現(xiàn)代的信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，使得客戶不再是被動(dòng)的營銷目標(biāo)，已逐漸成為企業(yè)生產(chǎn)與營銷的參與者，啟動(dòng)者。在這種背景下，企業(yè)必須把重心從原來的產(chǎn)品品牌管理轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系管理，其中最重要的一點(diǎn)就是引入互動(dòng)式的管理方法?；?dòng)管理的核心就是通過先進(jìn)的電子、通訊和網(wǎng)絡(luò)手段，達(dá)到企業(yè)與目標(biāo)客戶群之間的高效、直接、并可系統(tǒng)往復(fù)的溝通水平，從而可以滿足客戶的個(gè)性化需要，提供咨詢或解決投訴，甚至培訓(xùn)客戶。通過與客戶的互動(dòng)，企業(yè)不再是一個(gè)孤立的經(jīng)濟(jì)體，它可以成為經(jīng)濟(jì)社會里的信息核心，通過互動(dòng)把各種資源聯(lián)系起來，達(dá)到快速反應(yīng)，有效開發(fā)新產(chǎn)品，節(jié)約成本等目的?；?dòng)管理的具體的形式有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在線問答、投訴網(wǎng)站、呼叫中心等等。如何采用互動(dòng)管理？一般說來有以下步驟（實(shí)際也是遵照pdca循環(huán)）：確定統(tǒng)一的crm方案與互動(dòng)管理契合；前期調(diào)查：包括確定企業(yè)的目標(biāo)客戶群，從而依此確定互動(dòng)方式等等；建立互動(dòng)平臺，如呼叫中心或網(wǎng)站，這中間可能要采用某些相應(yīng)的互動(dòng)管理軟件；試運(yùn)行，反饋，修改；日常維護(hù)，信息互動(dòng)?；?dòng)不是空洞的概念，建立起互動(dòng)平臺僅是互動(dòng)管理的開始。最重要的是通過平臺和客戶真正做到互動(dòng)，把交流得來的信息用于企業(yè)實(shí)踐。文/李強(qiáng)（金地集團(tuán)人力資源部）17學(xué)習(xí)型組織以美國麻省理工學(xué)院教授彼得圣吉為代表的西方學(xué)者，吸收東西方管理文化的精髓，提出了以“五項(xiàng)修煉”為基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)型組織理念。彼得圣吉于1990年發(fā)表的第五項(xiàng)修煉論述了創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型組織”是一個(gè)組織21世紀(jì)的成功關(guān)鍵。 學(xué)習(xí)型組織具有下面的幾個(gè)特征：組織成員擁有一個(gè)共同的愿景； 組織由多個(gè)創(chuàng)造性個(gè)體組成；善于不斷學(xué)習(xí)；“地方為主”的扁平式結(jié)構(gòu)；自主管理。“自主管理”是使組織成員能邊工作邊學(xué)習(xí)并使工作和學(xué)習(xí)緊密結(jié)合的方法；組織的邊界將被重新界定；員工家庭與事業(yè)的平衡；領(lǐng)導(dǎo)者的新角色。在學(xué)習(xí)型組織中，領(lǐng)導(dǎo)者是設(shè)計(jì)師、仆人和教師。企業(yè)建立學(xué)習(xí)型組織應(yīng)有以下步驟：1 評估組織的學(xué)習(xí)情況；2 增進(jìn)組織學(xué)習(xí)積極性；3 使學(xué)習(xí)能持續(xù)發(fā)展；4 獎(jiǎng)勵(lì)冒險(xiǎn)；5 使員工成為學(xué)習(xí)資源；6 把學(xué)習(xí)引入工作；7 通過學(xué)習(xí)由大家描繪出組織發(fā)展遠(yuǎn)景，并成為員工共同努力的方向與目標(biāo)；8 將組織遠(yuǎn)景融入生活;9 系統(tǒng)思考;10 明示未來努力的方向。未來真正出色的企業(yè)，將是能夠設(shè)法使各階層人員全心投入，并有能力不斷學(xué)習(xí)的組織。偉大的團(tuán)體并不是從一開始就成功，而是通過學(xué)習(xí)如何創(chuàng)造驚人成功所致。目前，建立學(xué)習(xí)型的企業(yè)組織已成為新世紀(jì)企業(yè)管理主要內(nèi)容之一。文/曉 燕18戰(zhàn)略聯(lián)盟戰(zhàn)略聯(lián)盟兩家或兩家以上的公司為實(shí)現(xiàn)相互匹配的戰(zhàn)略目標(biāo)而形成的一種緊密的合作關(guān)系。這種合作關(guān)系涉及一個(gè)長期的承諾，而不僅僅是為一個(gè)問題提供短期解決辦法(如出現(xiàn)臨時(shí)性生產(chǎn)問題時(shí)，需自外部采購零部件)。具有運(yùn)作高效，機(jī)動(dòng)靈活，關(guān)系松散，邊界模糊等特點(diǎn)。戰(zhàn)略聯(lián)盟的形態(tài)：戰(zhàn)略聯(lián)盟有橫行聯(lián)盟、縱向聯(lián)盟兩大類，具體的表現(xiàn)形式有：合資、合作；聯(lián)合研究與開發(fā)；定牌生產(chǎn)；特許經(jīng)營；相互持股等。 戰(zhàn)略聯(lián)盟之價(jià)值驅(qū)動(dòng)：組建戰(zhàn)略聯(lián)盟主要是服務(wù)于這樣一些目的： 創(chuàng)造規(guī)模經(jīng)濟(jì)，增強(qiáng)企業(yè)實(shí)力； 迅速獲得新技術(shù)； 進(jìn)入戰(zhàn)略市場，擴(kuò)大市場份額； 降低風(fēng)險(xiǎn)； 打破貿(mào)易壁壘，進(jìn)入國外市場； 獲得低成本生產(chǎn)能力，或能充分利用剩余生產(chǎn)能力，達(dá)到降低綜合成本目的。 戰(zhàn)略聯(lián)盟未來的趨勢發(fā)展： 1 從強(qiáng)弱聯(lián)合的互補(bǔ)型聯(lián)盟發(fā)展為強(qiáng)強(qiáng)合作的競爭型聯(lián)盟;2 從產(chǎn)品聯(lián)盟發(fā)展為以技術(shù)合作為主要內(nèi)容的知識聯(lián)盟; 3 從線性的聯(lián)盟鏈發(fā)展為立體的聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò); 4 從“硬約束”的實(shí)體聯(lián)盟發(fā)展為“軟約束”的虛擬聯(lián)盟。競爭已經(jīng)演變發(fā)展到企業(yè)網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)網(wǎng)絡(luò)之間、聯(lián)盟與聯(lián)盟之間。文/張?jiān)妼W(xué)（金地集團(tuán)市場開發(fā)部mba）19企業(yè)智慧資本進(jìn)入信息經(jīng)濟(jì)、知本經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)的價(jià)值來源除人力資本、資金資本、固定資產(chǎn)外，另一種資本起著越來越重要的的價(jià)值創(chuàng)靠作用，這就是智慧資本。智慧資本是指能夠轉(zhuǎn)化為市場價(jià)值的知識，是企業(yè)所有能夠帶來利潤的知識和技能。智慧資本的價(jià)值，就是人的智慧所在，只不過表現(xiàn)形式不同而已，比如：知識產(chǎn)權(quán)、管理體制、經(jīng)營策略、策劃戰(zhàn)略、個(gè)人的創(chuàng)造能力、應(yīng)變能力、學(xué)習(xí)能力、解決問題的能力等，都離不開人的智慧這一關(guān)鍵性因素。智慧資本的基本形式：智慧資本由人力資本、結(jié)構(gòu)資本和顧客資本三種基本資本形式構(gòu)成。其中最關(guān)鍵的因素是人力資本。1 人力資本：企業(yè)所有員工及管理者的知識、個(gè)人能力、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)和動(dòng)態(tài)組織智慧構(gòu)成了企業(yè)的人力資本；2 結(jié)構(gòu)資本：是信息技術(shù)系統(tǒng)的質(zhì)量和范圍、公司形象、組織化概念、專利資料庫、文件、商標(biāo)及版權(quán)；3 顧客資本：是指市場營銷渠道、顧客忠誠、企業(yè)信譽(yù)等經(jīng)營性資產(chǎn)。是一種隱藏的“商譽(yù)”。智慧資本的評價(jià)方法：目前我們還沒有一種大家公認(rèn)的評價(jià)智慧資本的方法，智慧資本不同于有形資本，它是一種動(dòng)態(tài)平衡變量，就像一個(gè)活生生的人，其新陳代謝與健康狀況，存在一種最佳的平衡閾值，過分地強(qiáng)調(diào)、突出某一點(diǎn)，將會造成其它因素的損害?，F(xiàn)有的財(cái)務(wù)指標(biāo)，不可能成為評價(jià)智慧資本價(jià)值的手段，需要智慧資本會計(jì)和專家，來評價(jià)其價(jià)值，針對人力資本、結(jié)構(gòu)資本和顧客資本，進(jìn)行最適當(dāng)?shù)脑u價(jià)。文/林衛(wèi)民(北大縱橫管理咨詢公司)2080/20效率法則80/20效率法則(the 80/20 principle)，又稱為帕累托法則，即指，20%的事態(tài)成因，可以導(dǎo)致80%的事態(tài)結(jié)果。比如一個(gè)公司80%的利潤、收入，每每來自于20%的好客戶，20%的好賣產(chǎn)品，20%的賣命員工。“80/20”原理對于企業(yè)管理者的一個(gè)重要啟示便是：避免將時(shí)間花在瑣碎的多數(shù)問題上，因?yàn)榫退隳慊?0%的時(shí)間，你也只能取得20%的成效：你應(yīng)該將時(shí)間花于重要的少數(shù)問題上，因?yàn)檎莆樟诉@些重要的少數(shù)問題，你只花20%的時(shí)間，即可取得80%的成效。運(yùn)用“80/20效率法則”管理人力資本，有可能使組織中人力資本的使用效率，提升到事半功倍的佳境。如果管理者無權(quán)或無力構(gòu)建基于新規(guī)則的新制度，那么，在現(xiàn)行制度下局部地使用“80/20效率法則”，也有助于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。“80/20效率法則”表明，少的投入，可以得到多的產(chǎn)出；小的努力，可以獲得大的成績；關(guān)鍵的少數(shù)，往往是決定整個(gè)組織的效率、產(chǎn)出、盈虧和成敗的主要因素。把這一法則運(yùn)用于人力資本管理中，有可能提高人力資本的使用效率。建議采取五項(xiàng)措施： 精挑細(xì)選，發(fā)現(xiàn)“關(guān)鍵少數(shù)”成員； 千錘百煉，打造核心成員團(tuán)隊(duì)； 鍛煉培訓(xùn)，提高“關(guān)鍵少數(shù)”成員的競爭力； 有效激勵(lì)，強(qiáng)化“關(guān)鍵少數(shù)”成員的工作動(dòng)力； 優(yōu)勝劣汰，動(dòng)態(tài)管理“關(guān)鍵少數(shù)”成員團(tuán)隊(duì)。凡事情應(yīng)該講求效果，既注重效率，又注重效能。集中火力，處事分先后輕重，遠(yuǎn)離“無價(jià)值”，看清問題實(shí)質(zhì)，這就是80/20原則的精髓。 8大規(guī)避危機(jī)工具 (2002.11)市場環(huán)境危機(jī)四伏，企業(yè)要想更好地發(fā)展，首先是讓自己還活著。企業(yè)如何規(guī)避危機(jī)實(shí)在太重要了。不論你現(xiàn)在是一路平坦也好，你是已陷入泥潭也好，幫你規(guī)避危機(jī)的這8個(gè)管理工具，你都應(yīng)學(xué)會去把握。當(dāng)你避免了不必要的危機(jī)，你的企業(yè)會活得更好。我們寧愿把這組規(guī)避危機(jī)的工具放在前面，以圖對眾多企業(yè)有警醒作用。因?yàn)榍斑M(jìn)道路上的荊棘太多，陷阱太多。 21危機(jī)管理如果不是“9.11”事件的沖擊，很多企業(yè)可能都沒有意識到危機(jī)管理的重要性。現(xiàn)實(shí)中，個(gè)人、國家及企業(yè)都可能遇到不同的危機(jī)挑戰(zhàn)，如科學(xué)園區(qū)停電、大地震、風(fēng)災(zāi)等等，如何面對這些危機(jī)，都是領(lǐng)導(dǎo)人及個(gè)人必備的知識。美國危機(jī)管理一書的作者菲特普曾對財(cái)富500強(qiáng)的高層人士進(jìn)行了一次調(diào)查，高達(dá)80的被訪者認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)不可避免地要面臨危機(jī)，就如人不可避免地要面對死亡。學(xué)會預(yù)防和處理危機(jī)對企業(yè)來說也是一堂“必修課”。醫(yī)院除了有一般的門診室，但還要專門設(shè)一個(gè)急診室，以及時(shí)醫(yī)治白天或晚上來的危急病人。企業(yè)當(dāng)然很難像醫(yī)院那樣常設(shè)一個(gè)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，但意識意識及一套危機(jī)管理體系是應(yīng)具備的。在充滿變數(shù)的市場經(jīng)濟(jì)社會中，危機(jī)管理已成為企業(yè)管理的重要一環(huán)。危機(jī)管理是對突發(fā)的事件或可能突發(fā)的事件的事前預(yù)防及事后處理的管理工具，這些事件主要分兩類，一是對突發(fā)的對企業(yè)造成重大打擊的事件，如天災(zāi)、人禍等；二是易發(fā)生的大事件，如安全、生產(chǎn)、質(zhì)量、市場等等環(huán)節(jié)的事件。危機(jī)無所不在，關(guān)鍵在于預(yù)防，容易發(fā)生危機(jī)的地方，主要是: 產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)； 財(cái)務(wù)危機(jī)，特別是資金鏈； 安全事故、盜竊等； 競爭上的危機(jī)，主要是市場上突發(fā)的事件； 法律上的危機(jī)，如侵權(quán)、合同等； 知識產(chǎn)權(quán)； 人力資源危機(jī)等等。大部分商業(yè)危機(jī)并不是由于單一事件而引起的，而是許多個(gè)微小的、容易被公司高層領(lǐng)導(dǎo)所忽視的一系列事件綜合引發(fā)的結(jié)果。有時(shí)這被稱為危機(jī)潛伏，或者用美國危機(jī)管理學(xué)院（icm）的話來說：冒煙的危機(jī)管理層在危機(jī)爆發(fā)之前就應(yīng)該知道了。企業(yè)如何來建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制呢？通常有以下6個(gè)步驟：第一步，組建危機(jī)管理小組，小組領(lǐng)導(dǎo)由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者來擔(dān)綱，以企業(yè)各職能部門負(fù)責(zé)人為主，兼收一部分基層員工介入。第二步，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)首先要對自己企業(yè)現(xiàn)在的防災(zāi)體系，究竟處于什么階段，要詳細(xì)掌握，然后定期進(jìn)行企業(yè)運(yùn)營危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)分析；第三步，當(dāng)發(fā)生重大天災(zāi)時(shí)，公司會受到什么損害，必須要先作好“被害預(yù)測”，然后進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分級管理，制訂每一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的解決方案，明確責(zé)任人與責(zé)任完成時(shí)間與指標(biāo)。第四步，根據(jù)這些被害的“預(yù)測”，作成對應(yīng)措施腳本，還不定期舉行不同范圍的危機(jī)爆發(fā)模擬訓(xùn)練。第五步，當(dāng)對策都已經(jīng)制定完畢，要付諸實(shí)施時(shí)，硬體與軟體配合就牽涉到公司內(nèi)部經(jīng)費(fèi)的編列。第六步，確保企業(yè)內(nèi)部對話渠道暢通，并與外部世界建立良好的互動(dòng)、協(xié)作關(guān)系，改善企業(yè)外部的生存環(huán)境。如果缺乏內(nèi)部的溝通，危機(jī)可能會放大百倍以上。目前中國企業(yè)的一般都沒有這一套東西，覺得危機(jī)管理發(fā)生的概率小，在危機(jī)發(fā)生之前感覺不到它的重要性，或者投入的成本很大。以后將有更多的企業(yè)會在這一方面下大力氣。wto后，中國企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)更大了。企業(yè)應(yīng)對危機(jī)，我不認(rèn)為不一定得成立一個(gè)內(nèi)部組織，我認(rèn)為只要有這個(gè)職能就可以了。這應(yīng)該與具體企業(yè)具體的項(xiàng)目結(jié)合，以更可操作性。危機(jī)管理的總負(fù)責(zé)應(yīng)該是總經(jīng)理，南京冠生園發(fā)生危機(jī)時(shí)，最高領(lǐng)導(dǎo)恰好出國了，最后弄得一團(tuán)糟。這是企業(yè)的管理問題，高層領(lǐng)導(dǎo)如出差在外，就必須指定一個(gè)人作為職務(wù)代言人，這樣才會有人負(fù)責(zé)，防患于未然。中國企業(yè)在財(cái)力不充分的情況下，應(yīng)把危機(jī)管理的職責(zé)放在各個(gè)業(yè)務(wù)塊的職能經(jīng)理身上，這樣才能更好地應(yīng)對危機(jī)。當(dāng)然，如果危機(jī)發(fā)生之后，最好還是外請外部專業(yè)的專家來協(xié)助你處理，包括公關(guān)專家，以能妥善處理各方面的關(guān)系。危機(jī)管理的處理一般都遵循一些程序或步驟，當(dāng)然這些程序、步驟是必要的，但并不能帶來大的效果，只能保證不出大的紕漏。它不能保證你抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)。危機(jī)很難預(yù)測。危機(jī)管理的趨勢：更多地使用外部的資源，更多地做好預(yù)防。對于中國企業(yè)，我要提醒的是：未來最要警惕的危機(jī)是政策變化危機(jī)，康泰克危機(jī)就是一個(gè)例子。文/孫繼偉（復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院博士，中國首位問題管理專家，多家媒體管理專欄特約撰稿人，現(xiàn)任上海復(fù)恒管理咨詢有限公司首席咨詢師）22自我診斷企業(yè)診斷是從繁雜的咨詢服務(wù)中分離出來的，對企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行全面診斷，提出改進(jìn)方案，并負(fù)責(zé)指導(dǎo)其實(shí)現(xiàn)方案的應(yīng)用科學(xué)工具。企業(yè)診斷分自我診斷和委托專家診斷，通常企業(yè)是兩類結(jié)合來使用。當(dāng)前的誤區(qū)是，不少人把診斷等同于“策劃”、“點(diǎn)子”，這也跟以前“點(diǎn)子大王”們打著企業(yè)診斷的旗號有關(guān)系。其實(shí)，企業(yè)診斷是企業(yè)的一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它與“策劃”、“點(diǎn)子”是不同的。我國已加入wto，競爭將要求具備奧林匹克的水準(zhǔn)，更加激烈，而我國相當(dāng)多的企業(yè)是帶著重病在運(yùn)轉(zhuǎn)，企業(yè)診斷是企業(yè)規(guī)避危機(jī)的重要手段和方法工具。有一組統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是這樣的：一般的跨國公司平均壽命是1012歲；進(jìn)入財(cái)富500強(qiáng)的公司，平均壽命是30歲；而中國的集團(tuán)公司平均壽命是78歲，中國小企業(yè)的平均壽命是34歲；美國每年有近10萬家公司倒閉，中國每年則有100萬家公司倒閉(不包括個(gè)體企業(yè))。在這樣多變的環(huán)境下，危機(jī)四伏。然而，中國企業(yè)對企業(yè)診斷的理解和運(yùn)用還遠(yuǎn)未普及。企業(yè)在平時(shí)經(jīng)營活動(dòng)中，如何進(jìn)行自我診斷呢？理論上說是無時(shí)不刻在進(jìn)行，但這往往過于理想化。從實(shí)際來看，進(jìn)行自我診斷時(shí)主要看兩個(gè)，一是看結(jié)果與年度目標(biāo)的差異，不論是完不成目標(biāo)