服營廳運(yùn)營信息化支撐提升項(xiàng)目.doc

服營廳運(yùn)營信息化支撐提升項(xiàng)目一、成果形成背景：1、電信重組、全業(yè)務(wù)運(yùn)營后，電信行業(yè)市場競爭更加激烈。新增市場份額受到限制，移動(dòng)未來的新增用戶和收入的增長空間進(jìn)一步縮小，渠道發(fā)展的重點(diǎn)逐步從“發(fā)展用戶”向“鞏固用戶”轉(zhuǎn)變，“溝通100”服營廳做為最重要的客戶服務(wù)界面之一，如何通過信息化的手段提升服營廳的主動(dòng)營銷能力，更好的服務(wù)鞏固現(xiàn)有客戶，尤其是高價(jià)值客戶將成為當(dāng)前的最重要課題之一。2、當(dāng)前“溝通100”服營廳承載了太多的低價(jià)值業(yè)務(wù)，體驗(yàn)功能和高價(jià)值業(yè)務(wù)營銷能力嚴(yán)重不足，新業(yè)務(wù)辦理和銷售類業(yè)務(wù)營銷能力亟需提升。高價(jià)值業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)內(nèi)容又相對(duì)繁瑣復(fù)雜。如何通過信息化的支撐手段向客戶提供互動(dòng)體驗(yàn)，激發(fā)客戶購買欲望達(dá)成銷售，同時(shí)幫助廳內(nèi)人員更好的了解業(yè)務(wù)知識(shí)幫助他們開展主動(dòng)營銷尤其關(guān)鍵。、服營廳前期已經(jīng)建設(shè)了排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)、服務(wù)營銷助手、手機(jī)專家?guī)臁⒌认嚓P(guān)的服營廳支撐系統(tǒng)，但都是散點(diǎn)式管理，沒有對(duì)這些系統(tǒng)進(jìn)行整合串聯(lián)，造成一個(gè)個(gè)“系統(tǒng)孤島”，系統(tǒng)收集的客戶相關(guān)體驗(yàn)購買信息不能形成完成的軌跡。更不能對(duì)客戶軌跡進(jìn)行系統(tǒng)分析，通過ocrm校驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)精確營銷。、客戶、業(yè)務(wù)、手機(jī)終端三者的匹配能力不足，不能根據(jù)客戶推薦相應(yīng)的手機(jī)終端和業(yè)務(wù)，也不能根據(jù)手機(jī)終端匹配所能承載的業(yè)務(wù)，更不能通過業(yè)務(wù)來驅(qū)動(dòng)手機(jī)終端的銷售。三者很難實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)營銷。5、黨的十七大報(bào)告中，首次提出了“生態(tài)文明”的理念。省公司徐龍總經(jīng)理也指示，廣東移動(dòng)一方面要以移動(dòng)信息化優(yōu)勢對(duì)“生態(tài)文明”建設(shè)產(chǎn)生正面影響，另一方面企業(yè)自身也要節(jié)能減排，開展“節(jié)能減排”綠色行動(dòng)工程?！按龠M(jìn)全社會(huì)的節(jié)能減排和資源節(jié)約，這是大有可為的一篇大文章?！?，因此如何通過信息化運(yùn)營支撐手段實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)傳播、營銷、體驗(yàn)和服務(wù)的無紙化，節(jié)省服營廳運(yùn)營成本，打造服營廳的綠色無紙化運(yùn)營模式也是迫切需要考慮的問題。二、成果內(nèi)涵和主要做法服營廳運(yùn)營信息化支撐提升是通過整合現(xiàn)有排隊(duì)機(jī)管理平臺(tái)、服務(wù)營銷助手、手機(jī)專家?guī)?、前臺(tái)雙屏系統(tǒng)、等相關(guān)服營廳支撐系統(tǒng)，綜合運(yùn)用信息化手段，為服營廳內(nèi)人員提供主動(dòng)營銷支撐；向客戶提供所需要的“我的產(chǎn)品和終端”，并為客戶提供google式的需求搜索；基于ocrm系統(tǒng)主動(dòng)營銷基礎(chǔ)上為客戶量身推薦手機(jī)終端和業(yè)務(wù)產(chǎn)品，并向客戶提供手機(jī)功能和業(yè)務(wù)產(chǎn)品的交叉營銷；將服營廳內(nèi)的客戶觸點(diǎn)串聯(lián)，記錄客戶在服營廳內(nèi)的體驗(yàn)營銷軌跡信息，形成數(shù)據(jù)庫，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，通過ocrm校驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)精確營銷；通過電子單張索取系統(tǒng)等信息化手段節(jié)約紙制單張使用，降低廳內(nèi)人為噪音，打造服營廳的綠色無紙化運(yùn)營模式。自助設(shè)備業(yè)務(wù)前臺(tái)排隊(duì)機(jī)體驗(yàn)/演示終端運(yùn)營信息化支撐提升業(yè)務(wù)/產(chǎn)品庫ocrm 手機(jī)專家?guī)祀p屏系統(tǒng)服務(wù)營銷助手boss具體做法如下：1、基于業(yè)務(wù)產(chǎn)品庫和手機(jī)終端庫為服營廳內(nèi)人員提供主動(dòng)營銷支撐。向客戶提供所需要的“我的產(chǎn)品和終端”，并為客戶提供google式的需求搜索。業(yè)務(wù)產(chǎn)品庫和手機(jī)終端庫有在線學(xué)習(xí)功能，前線人員對(duì)產(chǎn)品和定制終端的展示內(nèi)容可以自我學(xué)習(xí)，從而有效加深前線人員的業(yè)務(wù)產(chǎn)品及定制終端知識(shí)，提高前線人員的日常營銷推廣技巧；而且在向客戶推廣指引的過程中，通過全方位體驗(yàn)平臺(tái)能讓前線人員更快捷、準(zhǔn)確的完成定制終端及業(yè)務(wù)產(chǎn)品指引，同時(shí)清晰、形象的為客戶進(jìn)行相應(yīng)內(nèi)容介紹，更好地完成日?？蛻敉茝V工作?？蛻艨梢愿鶕?jù)自己的需求在全方位體驗(yàn)平臺(tái)上輸入自己所要查詢的業(yè)務(wù)內(nèi)容條件，就可以便捷、快速的搜索到所需要的產(chǎn)品和終端信息內(nèi)容。并有相關(guān)手機(jī)終端和業(yè)務(wù)使用的仿真操作，而且還可以將相關(guān)內(nèi)容以彩信或者短信的方式下發(fā)到自己的手機(jī)上，以方便客戶形成口碑傳播。2、基于ocrm系統(tǒng)主動(dòng)營銷基礎(chǔ)上為客戶量身推薦手機(jī)終端和業(yè)務(wù)產(chǎn)品，并向客戶提供手機(jī)功能和業(yè)務(wù)產(chǎn)品的交叉營銷?？蛻敉ㄟ^排隊(duì)機(jī)、全方位體驗(yàn)支撐平臺(tái)、自助設(shè)備輸入自己的手機(jī)號(hào)碼或者排隊(duì)號(hào)，可以看到推薦給自己的“終端或者業(yè)務(wù)”。點(diǎn)擊手機(jī)終端可以看到匹配的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，點(diǎn)擊業(yè)務(wù)同樣可以看到匹配的手機(jī)終端。實(shí)現(xiàn)了客戶、終端、業(yè)務(wù)的三者完美匹配，從而為客戶提供顧問式的一攬子解決方案。 3、將服營廳內(nèi)的客戶觸點(diǎn)串聯(lián)，記錄客戶在服營廳內(nèi)的體驗(yàn)營銷軌跡信息，形成數(shù)據(jù)庫，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，通過ocrm校驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)精確營銷。通過將排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)、服務(wù)營銷助手、手機(jī)專家?guī)?、前臺(tái)雙屏系統(tǒng)、等相關(guān)的服營廳支撐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)接口串聯(lián)。記錄客戶在服營廳內(nèi)的體驗(yàn)營銷軌跡信息，系統(tǒng)并自動(dòng)對(duì)客戶體驗(yàn)軌跡數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，讓客戶在前臺(tái)等待業(yè)務(wù)辦理過程中的“真空時(shí)間”內(nèi)實(shí)現(xiàn)前臺(tái)人員ocrm業(yè)務(wù)推送，提升前臺(tái)人員主動(dòng)精確營銷能力。4、通過電子單張索取系統(tǒng)等信息化手段節(jié)約紙制單張使用，降低廳內(nèi)人為噪音，打造服營廳的綠色無紙化運(yùn)營模式。基于無紙化服營廳理念，以提高客戶日常環(huán)保意識(shí)，降低服營廳資源損耗，打造節(jié)能環(huán)保的示范服營廳為目標(biāo)，利用“電子單張下發(fā)系統(tǒng)”與“電子選號(hào)系統(tǒng)”等信息化支撐手段，培養(yǎng)客戶的自身環(huán)保意識(shí)，展開一種正面的社會(huì)環(huán)保輿論導(dǎo)向，展示惠州移動(dòng)的社會(huì)環(huán)保責(zé)任和追求卓越的良好形象。三、成果實(shí)施效益1.增強(qiáng)了服營廳的業(yè)務(wù)分流能力，高價(jià)值業(yè)務(wù)占比提升。從整體效果分析，過去前臺(tái)業(yè)務(wù)承擔(dān)低價(jià)值業(yè)務(wù)量大，無法開展體驗(yàn)和營銷工作。以城區(qū)龍豐廳為例，實(shí)行運(yùn)營信息化支撐項(xiàng)目前，該廳月平均業(yè)務(wù)總量約為16000筆，高價(jià)值業(yè)務(wù)量與低價(jià)值業(yè)務(wù)量的比例為3：7，其中低價(jià)值業(yè)務(wù)的70%通過人工辦理，30%通過自助終端辦理，為前臺(tái)帶來沉重的工作負(fù)擔(dān)；在實(shí)行運(yùn)營信息化支撐項(xiàng)目后，該廳業(yè)務(wù)總量上升了20%，高價(jià)值業(yè)務(wù)量與低價(jià)值業(yè)務(wù)量的比例變?yōu)?：5，其中低價(jià)值業(yè)務(wù)的35%通過人工辦理，65%通過自助終端辦理， 2、新業(yè)務(wù)和定制終端銷量提升顯著通過增加全方位體驗(yàn)平臺(tái)等各類營銷支撐系統(tǒng)并賦予聯(lián)合管理應(yīng)用，加強(qiáng)對(duì)服營廳精確營銷、主動(dòng)營銷、交叉營銷等能力支撐，有效提升了服營廳銷售能力。運(yùn)營支撐項(xiàng)目實(shí)施后，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)量增長率呈10倍增長，業(yè)務(wù)辦理成功率更是高達(dá)100%。手機(jī)終端銷量相對(duì)以前也是成倍增長。 3、有效解放廳內(nèi)人員，縮減人工成本，還可以更好的服務(wù)高價(jià)值客戶。實(shí)施運(yùn)營提升項(xiàng)目后，全市廳內(nèi)人員縮減了12%。有效的縮減了人工成本，同時(shí)通過解放了廳內(nèi)人員，使廳內(nèi)人員由“僵死”變?yōu)椤澳軇?dòng)”，成為業(yè)務(wù)的“多面手”，開展針對(duì)性的主動(dòng)營銷。同時(shí)借助服營廳的相關(guān)信息化支撐手段，可以更好的找到高價(jià)值客戶進(jìn)行針對(duì)性的開展服務(wù)。也可走出廳外開展高價(jià)值渠道、高價(jià)值集團(tuán)的維系和看管工作。4、有效的促進(jìn)了店面運(yùn)營的“節(jié)能環(huán)保”。實(shí)施服營廳運(yùn)營信息化支撐項(xiàng)目提升后產(chǎn)生了喜人的環(huán)保效益，通過平臺(tái)的電子單張觸發(fā)系統(tǒng)以及自助選號(hào)系統(tǒng)，全市每天可節(jié)約宣傳單張幾萬份，不僅充分