移動(dòng)與廣電合作家信通業(yè)務(wù)的操作流程.doc

移動(dòng)與廣電合作家信通業(yè)務(wù)的操作流程一、業(yè)務(wù)定義“家信通”是指移動(dòng)家庭套餐語(yǔ)音組合廣電數(shù)字電視、互動(dòng)電視、移動(dòng)固網(wǎng)寬帶的移動(dòng)家庭通信產(chǎn)品。二、 認(rèn)證方式身份證認(rèn)證。三、 受理渠道移動(dòng)自辦營(yíng)業(yè)廳四、 受理流程寬帶和數(shù)字電視新開(kāi)戶流程：a) 用戶提出申請(qǐng)，營(yíng)業(yè)員審核客戶身份、確認(rèn)用戶家里的廣電方資源準(zhǔn)備情況（是否為廣電線路覆蓋區(qū)域、用戶是否已安裝數(shù)字電視），資源確認(rèn)方法詳見(jiàn)【六、廣電方資源確認(rèn)備選方案】。b) 跟用戶簽署家庭套餐保底消費(fèi)協(xié)議（用戶根據(jù)需要選擇合適的家庭套餐，簽署保底消費(fèi)協(xié)議）。c) boss系統(tǒng)中錄入預(yù)繳，收費(fèi)、打印發(fā)票（需要判斷客戶是否有未到期的終端捆綁類(lèi)預(yù)繳，如果有需要做預(yù)約預(yù)繳）。d) 前臺(tái)派單至移動(dòng)支撐，支撐通過(guò)認(rèn)證系統(tǒng)開(kāi)通寬帶帳戶。e) 移動(dòng)轉(zhuǎn)單到廣電申請(qǐng)開(kāi)通寬帶和數(shù)字電視（或互動(dòng)數(shù)字電視）。f) 廣電開(kāi)通寬帶和數(shù)字電視（或互動(dòng)數(shù)字電視）后回單到移動(dòng)，廣電將寬帶用戶名、密碼反饋給客戶。g) 移動(dòng)進(jìn)行客戶回訪。h) boss系統(tǒng)中錄入保底消費(fèi)和“寬帶與數(shù)字電視”相關(guān)優(yōu)惠的促銷(xiāo)（如果已有保底消費(fèi)的，需要先進(jìn)行判斷，然后修改保底消費(fèi)檔次和有效期。）流程圖詳見(jiàn)附件圖一a（寬帶和數(shù)字電視新開(kāi)戶流程圖-移動(dòng)方）流程圖詳見(jiàn)附件圖一b（寬帶和數(shù)字電視新開(kāi)戶流程圖-廣電方）寬帶和數(shù)字電視暫停服務(wù)流程：a) 用戶欠費(fèi)停機(jī)（整個(gè)自然月欠費(fèi)停機(jī)）的次月移動(dòng)方發(fā)起暫停數(shù)字電視服務(wù)申請(qǐng)（停機(jī)時(shí)間是否合適？）。b) 移動(dòng)派單到廣電申請(qǐng)關(guān)閉數(shù)字電視（或互動(dòng)數(shù)字電視）。c) 廣電關(guān)閉數(shù)字電視（或互動(dòng)數(shù)字電視）后回單到移動(dòng)。d) 移動(dòng)通過(guò)認(rèn)證系統(tǒng)關(guān)閉用戶寬帶帳戶。流程圖詳見(jiàn)附件圖二（寬帶和數(shù)字電視暫停服務(wù)戶流程圖）寬帶和數(shù)字電視重新開(kāi)通服務(wù)流程（這里只指欠費(fèi)停機(jī)后繳清欠費(fèi)申請(qǐng)重新開(kāi)通，欠費(fèi)銷(xiāo)戶后重新申請(qǐng)的按第一次申請(qǐng)開(kāi)通的流程）：a) 用戶繳清欠費(fèi)后，移動(dòng)方發(fā)起重新開(kāi)通數(shù)字電視服務(wù)申請(qǐng)。b) 移動(dòng)派單到廣電申請(qǐng)重新開(kāi)通數(shù)字電視（或互動(dòng)數(shù)字電視）。c) 廣電重新開(kāi)通數(shù)字電視（或互動(dòng)數(shù)字電視）后回單到移動(dòng)。d) 移動(dòng)通過(guò)認(rèn)證系統(tǒng)重新開(kāi)通寬帶帳戶。e) 移動(dòng)進(jìn)行客戶回訪。流程圖詳見(jiàn)附件圖三（寬帶和數(shù)字電視重新開(kāi)通服務(wù)戶流程圖）五、還需要準(zhǔn)備的內(nèi)容1、 準(zhǔn)備用戶協(xié)議。2、 準(zhǔn)備預(yù)繳和促銷(xiāo)的配置。3、 需要搭建移動(dòng)與廣電工單流轉(zhuǎn)的平臺(tái)（記錄移動(dòng)廣電雙方共用的信息，搭建的平臺(tái)能夠查詢到工單流轉(zhuǎn)情況，還要有統(tǒng)計(jì)功能）。4、 與廣電明確服務(wù)期限，還有移動(dòng)開(kāi)通寬帶的服務(wù)期限。5、 準(zhǔn)備客服文檔。6、 與廣電的結(jié)算細(xì)則。7、 廣電方接單人員boss工號(hào)的準(zhǔn)備。8、 我方boss系統(tǒng)到對(duì)方前臺(tái)的通道打通和測(cè)試9、 需確認(rèn)移動(dòng)與廣電簽署協(xié)議是否約定按包年結(jié)算，若中途用戶停機(jī)，停機(jī)月是否仍需向廣電方結(jié)算六、廣電方資源確認(rèn)備選方案n 用戶是否已安裝數(shù)字電視確認(rèn)備選方案1、 廣電拉專(zhuān)線至移動(dòng)主廳（1-2個(gè)主廳）開(kāi)放廣電方boss，移動(dòng)方登錄廣電boss查詢用戶是否已安裝數(shù)字電視。此種模式需要：開(kāi)放廣電方boss的2個(gè)移動(dòng)主廳設(shè)立專(zhuān)人熱線支持電話，供其他廳（未開(kāi)放廣電方boss）以熱線方式查詢用戶是否已安裝數(shù)字電視。2、 廣電方boss提供查詢接口，供移動(dòng)方boss調(diào)用此接口，查詢用戶是否已安裝數(shù)字電視。3、 廣電方提供熱線支持電話，供移動(dòng)方以熱線方式查詢用戶是否已安裝數(shù)字電視。n 用戶地址是否屬?gòu)V電覆蓋區(qū)域確認(rèn)備選方案1、 廣電方提供資源未覆蓋區(qū)域地址列表，供移動(dòng)方判別用戶地址是否屬未覆蓋區(qū)域，此列表需定期更新。2、 廣電方提供熱線支持電話，供移動(dòng)方咨詢用戶地址是否屬未覆蓋區(qū)域。3、 采用上述1+2模式，廣電方既提供資源未覆蓋區(qū)域列表（定期更新），又提供熱線支持電話。附件圖一a 寬帶和數(shù)字電視新開(kāi)戶流程圖(移動(dòng)方)錄入保底消費(fèi)和促銷(xiāo)用戶申請(qǐng)客戶回訪根據(jù)已有保底情況，修改保底檔次和有效期是否已有簽約預(yù)繳活動(dòng)是否已有簽約保底促銷(xiāo)錄入預(yù)繳否錄入基礎(chǔ)信息，派單至支撐廣電開(kāi)通后回單到移動(dòng)錄入預(yù)約預(yù)繳是否是結(jié)束支撐開(kāi)通寬帶帳戶，轉(zhuǎn)單至廣電開(kāi)通寬帶、電視用戶是否安裝數(shù)字電視，地址是否屬覆蓋區(qū)域結(jié)束否是圖一b 寬帶和數(shù)字電視新開(kāi)戶流程圖(廣電方)用戶申請(qǐng)客戶回訪錄入基礎(chǔ)信息，派單至支撐廣電開(kāi)通后回單到移動(dòng)結(jié)束支撐開(kāi)通寬帶帳戶，轉(zhuǎn)單至廣電開(kāi)通寬帶、電視用戶是否安裝數(shù)字電視，地址是否屬覆蓋區(qū)域結(jié)束否圖二 寬帶和數(shù)字電視暫停服務(wù)流程 欠費(fèi)停機(jī)是否滿一個(gè)自然月移動(dòng)提出申請(qǐng)是派單到廣電申請(qǐng)關(guān)閉數(shù)字電視廣電關(guān)閉后回單到移動(dòng)