如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)90892.ppt

如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),主講老師: 宋德標(biāo),1,1、服務(wù)業(yè)發(fā)展的速度 2、競(jìng)爭(zhēng)手段越來(lái)越多 3、行業(yè)的理解，想方 設(shè)法滿(mǎn)足 4、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)才能創(chuàng)造效益,2,具備向顧客提供卓越服務(wù)的條件,態(tài)度積極樂(lè)觀，喜歡和他人一起工作或?yàn)樗斯ぷ?能把客人置于舞臺(tái)中心，精力充沛，辦事迅速 把自己的工作看成是人際交往關(guān)系的職業(yè) 對(duì)人誠(chéng)懇熱情、樂(lè)于幫助別人 多動(dòng)腦子觀察客人的喜好，用心記住客人的姓氏和職務(wù),3,完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟,當(dāng)你向客人顯示一種積極認(rèn)真的態(tài)度時(shí)你就完成了第一步驟,4,完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟,當(dāng)你識(shí)別出客人需求時(shí)你就完成了第二個(gè)步驟,5,完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟,當(dāng)你滿(mǎn)足了客人的需求時(shí)就進(jìn)入了第三個(gè)步驟,OK! 大酒店,6,完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟,當(dāng)客人成為你的“回頭客”時(shí)你就成功了,7,完成第一步驟的具體要求,8,態(tài)度,一、熱情主動(dòng)為每一位顧客服務(wù) 二、即使事事不順的時(shí)候也要保持積極熱情的態(tài)度 三、遇到難打交道的客人也不要產(chǎn)生消極情緒 四、認(rèn)為做好工作的每一件事都很重要 五、見(jiàn)到客人的困難和需求從心里為客人著想 六、當(dāng)顧客表示滿(mǎn)意稱(chēng)贊你時(shí)表示非常高興,9,外 表,與別人交往的過(guò)程就像演員在舞臺(tái)上表演一樣，創(chuàng)造良好第一印象是最基本的要求。當(dāng)你與客人接觸時(shí)，你的個(gè)人形象越好，你的態(tài)度就顯得越積極。,發(fā)型頭飾,面孔化妝,指甲牙齒,服裝飾物,清潔程度,言行舉止,10,形體,信息的傳遞有一半以上可以用形體語(yǔ)言來(lái)表達(dá),昂首挺胸步伐穩(wěn)健,手臂擺動(dòng)自然,面部肌肉放松,微笑大方自然得體,交談時(shí)注視對(duì)方眼睛,11,語(yǔ)氣,說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)氣和方式往往比內(nèi)容更重要，與人交談時(shí)要保持語(yǔ)調(diào)的輕松和愉快,12,電話(huà)技巧,打電話(huà)的技巧十分重要，因?yàn)樵陔娫?huà)中：,1、此時(shí)你是企業(yè)的唯一代表，你的語(yǔ)言代表著企業(yè)的形象 2、只能依賴(lài)你的聲音傳遞信息，書(shū)面語(yǔ)言、文字表達(dá)、目光示意都派不上用場(chǎng) 3、當(dāng)你面帶微笑與顧客通話(huà)時(shí)，你的語(yǔ)言也會(huì)相應(yīng)的顯示一種積極熱情的態(tài)度,13,接待過(guò)程過(guò)于漫長(zhǎng)會(huì)使自己變的疲憊、沮喪、無(wú)精打采，這些情況都會(huì)大大降低你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。,14,15,完成第二步驟的具體要求和做法,對(duì)你的顧客需要了解的內(nèi)容 1.顧客需要什么 2.顧客需求什么 3.顧客想什么 4.顧客感覺(jué)如何 5.顧客是否滿(mǎn)意 6.顧客是否成為你的回頭客,顧客的十大需求 1.受歡迎的需求 2.及時(shí)服務(wù)的需求 3.享受舒適的需求 4.有序服務(wù)的需求 5.被理解的需求 6.被幫助和被協(xié)助的需求 7.被重視的需求 8.被稱(chēng)贊的需求 9.被識(shí)別或被記住的需求 10.受尊重的需求,16,有效服務(wù)和無(wú)效服務(wù)的差別在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系（服務(wù)）技巧的不同。而這一切都是可以學(xué)習(xí)的。,感情常常比語(yǔ)言本身更重要，我們必需尋找隱藏在語(yǔ)言下面的感情，那才是真實(shí)有效的信息。感情是最重要的。,17,獲得顧客反饋信息的幾種,仔細(xì)傾聽(tīng)顧客說(shuō)些什么 制作信息反饋卡，讓顧客對(duì)服務(wù)加以評(píng)論； 給顧客一個(gè)特別的電話(huà)號(hào)碼； 讓服務(wù)員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)尋求顧客的反饋信息； 保證讓經(jīng)理和顧客經(jīng)常接觸； 采用某種方法請(qǐng)顧客提出批評(píng)并對(duì)顧客的任何抱怨給予積極的答復(fù)； 接受所有積極的批評(píng)和反應(yīng)，也接受任何消極的批評(píng)和反應(yīng)； 組織營(yíng)銷(xiāo)人員定期向客戶(hù)尋求意見(jiàn)； 組織專(zhuān)人電話(huà)調(diào)查顧客對(duì)服務(wù)是否滿(mǎn)意； 建立自己的網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)反饋獲取信息； 。,18,識(shí)別顧客需求最好的方法就是站在他們的位置，從他們的角度看問(wèn)題,19,完成第三步驟的要求和技巧,滿(mǎn)足顧客需求就是我們的成功！,1、永遠(yuǎn)不能對(duì)客人說(shuō):“NO”，因?yàn)轭櫩蜐M(mǎn)意是我們服務(wù)的宗旨。無(wú)論顧客需求多么難辦，首先要以能“辦成”的態(tài)度去辦. 2、在職權(quán)范圍內(nèi)能辦的事情，立即向顧客承諾，并在顧客預(yù)期的時(shí)間兌現(xiàn)，超出職權(quán)范圍的問(wèn)題，按照“119”原則火速逐級(jí)請(qǐng)示解決。 3、對(duì)顧客的需求必須給予答復(fù)。要清楚，逐級(jí)請(qǐng)示只是過(guò)程，為顧客解決需求和困難才是目地。在經(jīng)過(guò)努力確實(shí)無(wú)法滿(mǎn)足客人的需求時(shí)，要給客人一個(gè)讓他感到我們已經(jīng)盡心盡力的答復(fù)。,4、要做好延伸服務(wù)，即當(dāng)客人的需求超出我們酒店的服務(wù)能力（入酒店房滿(mǎn)）或客人在店外遇到困難時(shí)，我們也應(yīng)為客人解決需求和困難，使客人滿(mǎn)意。,5、遇到“老、弱、病、殘”或其他需要緊極幫助的顧客，不必請(qǐng)示即可全力投入援助，從第一個(gè)面對(duì)顧客的員工開(kāi)始，接力式為顧客服務(wù)到底。,20,滿(mǎn)足顧客需求時(shí)需要簡(jiǎn)明的表達(dá)能力,1.理解顧客的自尊心理； 2.復(fù)述顧客的話(huà)，有助于消除誤會(huì)； 3.使用簡(jiǎn)單易懂的詞語(yǔ)； 4.在口頭信息之后附加書(shū)面信息，使表達(dá)方式更有效； 5.輔導(dǎo)、幫助顧客或同事時(shí)，應(yīng)注重行為而不是個(gè)性； 6.用語(yǔ)氣傳遞的信息與言辭一樣甚至更加重要； 7.不論說(shuō)什么，你的形體、語(yǔ)言都直接向他人傳遞信息； 8.好的員工總是與他的上級(jí)保持良好的溝通,表達(dá)能力與表達(dá)方式會(huì)使工作成功也會(huì)使工作失敗，在向顧客表達(dá)時(shí)：,21,顧客的需求永遠(yuǎn)是一個(gè)隨時(shí)移動(dòng)的目標(biāo)，他們今天對(duì)你的期望永遠(yuǎn)比昨天高，因?yàn)橥?lèi)酒店間的競(jìng)爭(zhēng)為顧客提供了選擇最好的機(jī)遇，當(dāng)你達(dá)到了這個(gè)目標(biāo)時(shí)，他又有了新的變化。除非你不斷求好，否則，他們就會(huì)離你而去。,一個(gè)無(wú)法達(dá)到顧客期望和滿(mǎn)足顧客的酒店，就等于宣判死亡的酒店。,22,完成第四步驟的關(guān)鍵,（確保顧客成為你的回頭客）,調(diào) 查 結(jié) 果,23,想讓顧客成為回頭客，你必須做到：,1.始終喜歡顧客，即使顧客不喜歡你； 2.即使你不高興，也要面帶微笑； 3.調(diào)整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時(shí)間安排； 4.格外關(guān)心顧客； 5.詳細(xì)解釋你提供的服務(wù)的特點(diǎn)和將為顧客帶來(lái)的利益； 6當(dāng)你感到顧客需要幫助時(shí)（即使這種幫助完全超出你的服務(wù)范疇）就向顧客提供幫助或提供有幫助的信息指導(dǎo)； 7.想辦法弄清楚的需求，并給予滿(mǎn)足（既是這種需求是你自己解決不了的）； 8.歡迎顧客對(duì)如何改善你的工作提出建議； 9.和藹地接受并耐心的處理顧客的任何抱怨和問(wèn)題； 10.努力追求顧客的贊譽(yù)； 11.提供超出顧客預(yù)料的服務(wù)，給顧客一個(gè)驚喜。,24,吸引一個(gè)新顧客所花的時(shí)間是保持現(xiàn)有顧客所花時(shí)間的6倍多,吸引一個(gè)新顧客所花的時(shí)間是保持現(xiàn)有顧客所花時(shí)間的6倍多,盡你所能化解顧客不滿(mǎn)：,1.仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨； 2.復(fù)述抱怨以確認(rèn)你所聽(tīng)到的； 3.向客人表示歉意； 4.認(rèn)可顧客的感受（憤恨、挫折、失望等） 5.解釋你將采取什么行動(dòng)，糾正錯(cuò)誤； 6.感謝顧客提出了引起你注意的問(wèn)題。,25,顧客帶著抱怨來(lái)到酒店不是你的錯(cuò)，如果顧客帶著抱怨離酒店就是你的錯(cuò),當(dāng)顧客抱怨