客服——客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系

面對(duì)面兒童美術(shù)教育中心 Face to Face Childrens Art Education Center紹興市面對(duì)面教學(xué)培訓(xùn)中心客服（客戶(hù)滿(mǎn)意度）指標(biāo)體系目 錄一、制定客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系的意義二、客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系的作用三、客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系制定的理論依據(jù)四、客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系釋義 1、客戶(hù)滿(mǎn)意概念2、客戶(hù)滿(mǎn)意度考評(píng)具體對(duì)象3、考評(píng)內(nèi)容4、考評(píng)周期5、客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系考評(píng)層級(jí)劃分五、客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系構(gòu)成六、評(píng)估實(shí)施流程七、評(píng)估過(guò)程八、評(píng)估結(jié)果分析與反饋九、評(píng)估實(shí)施單位考核標(biāo)準(zhǔn)十、評(píng)估分值與計(jì)算方法1、分值與分?jǐn)?shù)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)2、分?jǐn)?shù)計(jì)算 （1）校區(qū)評(píng)估分值計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)與說(shuō)明（2）分公司評(píng)估分值計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)與說(shuō)明（3）校區(qū)管理服務(wù)評(píng)估分值標(biāo)注能與說(shuō)明（4）課程顧問(wèn)評(píng)估分值計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)與說(shuō)明（5）教學(xué)顧問(wèn)評(píng)估分值計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)與說(shuō)明（6）教師評(píng)估分值計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)與說(shuō)明附件附件一：客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估量化表（電話調(diào)查用）附件二：機(jī)構(gòu)選擇因素問(wèn)卷附件三：面對(duì)面服務(wù)印象量表附件四：課程顧問(wèn)服務(wù)評(píng)價(jià)量表附件五：教學(xué)顧問(wèn)服務(wù)評(píng)價(jià)量表附件六：教師教學(xué)評(píng)價(jià)量表附件七：教學(xué)效果評(píng)價(jià)量表附件八：校區(qū)管理與服務(wù)評(píng)價(jià)量表紹興市面對(duì)面教學(xué)培訓(xùn)中心客服（客戶(hù)滿(mǎn)意度）指標(biāo)體系隨著校外輔導(dǎo)市場(chǎng)的迅速發(fā)展，客戶(hù)需求結(jié)構(gòu)和需求觀念的變化，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，客服的質(zhì)量已經(jīng)成為教育機(jī)構(gòu)質(zhì)量評(píng)估體系中的一個(gè)重要內(nèi)容。競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)就是爭(zhēng)奪客戶(hù)，以客戶(hù)為導(dǎo)向，力求滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和期望，并追求客戶(hù)的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)。為實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的后期引擎戰(zhàn)略，依據(jù)創(chuàng)想面對(duì)面教育教學(xué)一線服務(wù)模式及個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)，發(fā)揮“客服滿(mǎn)意指標(biāo)”對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意程度的衡量、評(píng)估和提高作用，以及“客服滿(mǎn)意指標(biāo)”在管理引擎、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核依據(jù)等方面所行使的質(zhì)控目的，特制訂本客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系。具體說(shuō)明如下：一、 設(shè)定客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系的意義客戶(hù)滿(mǎn)意是面對(duì)面事業(yè)發(fā)展的根本。從創(chuàng)想面對(duì)面服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)出發(fā)，分析客戶(hù)對(duì)各服務(wù)環(huán)節(jié)的態(tài)度和看法，從中發(fā)現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)劣，將能及時(shí)了解客戶(hù)所反映的問(wèn)題，并從根本上解決問(wèn)題，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。同時(shí)，通過(guò)指標(biāo)體系的建立，將有助于在面對(duì)面內(nèi)部建立長(zhǎng)效服務(wù)優(yōu)化機(jī)制，對(duì)確保為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、保持面對(duì)面持續(xù)發(fā)展、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)有著深刻的意義。具體描述如下：1、及時(shí)了解客戶(hù)對(duì)創(chuàng)想面對(duì)面輔導(dǎo)和服務(wù)的直接感受，并方便對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度實(shí)施質(zhì)性和量化分析。2、方便對(duì)創(chuàng)想面對(duì)面教育教學(xué)各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)管，并與面對(duì)面薪資體系等有效整合。3、通過(guò)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意程度的評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)原因，以對(duì)分公司管理、運(yùn)營(yíng)提出建議和改進(jìn)措施，并可與分公司經(jīng)理、總監(jiān)、校長(zhǎng)、主任等的薪資激勵(lì)制度予以結(jié)合。4、 通過(guò)客戶(hù)意見(jiàn)和建議的反饋及質(zhì)控的抽樣調(diào)查，追蹤客戶(hù)需求和期望的變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)所存在問(wèn)題，利于持續(xù)改進(jìn)服務(wù)策略，優(yōu)化長(zhǎng)效服務(wù)機(jī)制（教學(xué)管理部門(mén)以月為周期回饋高層與分公司）。5、 了解客戶(hù)消費(fèi)心理及需求的動(dòng)態(tài)，為市場(chǎng)分析提供信息。二、 客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系的作用通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系的制定和實(shí)施，可以實(shí)現(xiàn)以下幾方面的用途：1、測(cè)定創(chuàng)想面對(duì)面過(guò)去與現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)與管理水平的變化，并由此分析、比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與面對(duì)面之間的差距。2、了解客戶(hù)的想法與觀念，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的潛在需求，明確其需要、需求和期望，以進(jìn)一步拓展創(chuàng)想面對(duì)面的服務(wù)。3、檢查創(chuàng)想面對(duì)面當(dāng)前的服務(wù)狀況與面對(duì)面計(jì)劃之間的吻合程度，并借以找尋提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略、制定新的教育教學(xué)質(zhì)量提升策略、個(gè)性化輔導(dǎo)的服務(wù)改進(jìn)措施。4、豐富客戶(hù)服務(wù)內(nèi)涵，為創(chuàng)想面對(duì)面發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)的達(dá)成提供支持。5、增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和企業(yè)盈利能力。三、 客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系制定的理論依據(jù)1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論（1）市場(chǎng)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)要求我們用營(yíng)銷(xiāo)的觀念來(lái)引導(dǎo)企業(yè)的服務(wù)管理工作，客戶(hù)對(duì)服務(wù)的不同需求，也需要企業(yè)對(duì)龐大的客戶(hù)群進(jìn)行服務(wù)的環(huán)節(jié)細(xì)分。（2）從明確的目標(biāo)市場(chǎng)出發(fā)，以客戶(hù)需要為中心，協(xié)調(diào)所有影響客戶(hù)的活動(dòng)，通過(guò)創(chuàng)造性和注重細(xì)節(jié)的客戶(hù)滿(mǎn)足來(lái)謀求事業(yè)發(fā)展。（3）以客戶(hù)滿(mǎn)意為經(jīng)營(yíng)的核心理念，贏得企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2、 客戶(hù)滿(mǎn)意度理論（1）開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，構(gòu)建由量表（問(wèn)卷）構(gòu)成的測(cè)評(píng)體系，并通過(guò)數(shù)據(jù)處理和分析，有助于研究提高顧客滿(mǎn)意度的途徑。（2）通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)分析，能夠了解客戶(hù)的抱怨和需求，了解服務(wù)中存在的不足和差距，并及時(shí)解決和改進(jìn)。3、 人力資源管理理論基于客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)合員工素質(zhì)、員工培訓(xùn)、薪酬管理制度等因素，利于分析和尋找提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑。4、 服務(wù)利潤(rùn)鏈理論服務(wù)利潤(rùn)鏈認(rèn)為：利潤(rùn)、增長(zhǎng)、顧客忠誠(chéng)度、顧客滿(mǎn)意度、顧客獲得的產(chǎn)品及服務(wù)的價(jià)值、員工的能力、滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、勞動(dòng)生產(chǎn)率之間存在著直接、牢固的關(guān)系。四、 客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系釋義1、客戶(hù)滿(mǎn)意度概念客戶(hù)滿(mǎn)意度是指客戶(hù)對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意程度。客戶(hù)滿(mǎn)意度將決定他們今后繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或是否愿意繼續(xù)接受服務(wù)的可能性。2、 客戶(hù)滿(mǎn)意度考評(píng)對(duì)象（1）被考評(píng)者i 一線教學(xué)輔導(dǎo)的服務(wù)實(shí)施人員（即教學(xué)輔導(dǎo)諸環(huán)節(jié)的執(zhí)行者）ii 校區(qū)管理者（進(jìn)入薪資指標(biāo)體系）（2）評(píng)估對(duì)象i 在讀學(xué)員ii學(xué)員家長(zhǎng)iii學(xué)員其他親屬iv內(nèi)部牽制部門(mén)（3）考核執(zhí)能部門(mén)i 總公司客服中心（可由總裁辦人員兼任）。各分公司服務(wù)水平由總公司客服中心實(shí)施考評(píng)。ii 分公司經(jīng)理、校區(qū)總監(jiān)?？偣九c各分公司之間的上下承接作用由各分公司經(jīng)理、校區(qū)總監(jiān)行使。（4）考評(píng)結(jié)果審核部門(mén)總裁辦3、評(píng)估項(xiàng)目、權(quán)重與評(píng)估內(nèi)容（整合后的制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)）（1）工作標(biāo)準(zhǔn)（2）服務(wù)水平（3）管理水平 評(píng)估項(xiàng)目所占權(quán)重考核點(diǎn)評(píng)估項(xiàng)目描述評(píng)估依據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)（30）完成度（10）數(shù)量1.對(duì)制度、工作流程、標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力；2.每一服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量與服務(wù)效果；3.客戶(hù)維系（回訪、活動(dòng)、交流）。客戶(hù)評(píng)估牽制體制完成效果（20）質(zhì)量服務(wù)狀態(tài)（40）服務(wù)態(tài)度（10）質(zhì)量1.按照標(biāo)準(zhǔn)和工作流程要求，顯示服務(wù)環(huán)節(jié)的及時(shí)與到位，并顯示客戶(hù)接納程度；2.月重大、一般投訴率；3.月教育教學(xué)完成、失誤率；4.對(duì)出現(xiàn)的任何教育教學(xué)服務(wù)問(wèn)題，解決的及時(shí)與滿(mǎn)意程度?？蛻?hù)評(píng)估投訴處理記錄投訴處理調(diào)查調(diào)研分析服務(wù)及時(shí)性（10）時(shí)間數(shù)量服務(wù)有效性（20）時(shí)間數(shù)量質(zhì)量管理指標(biāo)（30）管理水平（30）質(zhì)量成本1.與客戶(hù)溝通、交流；2.上課服務(wù)狀況、月報(bào)質(zhì)量；3.因管理造成的財(cái)務(wù)損失控制；4.退費(fèi)控制；5.續(xù)費(fèi)達(dá)標(biāo)?？蛻?hù)評(píng)估報(bào)告統(tǒng)計(jì)客服統(tǒng)計(jì)財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析4、考評(píng)周期與時(shí)間（1）季度考評(píng)（時(shí)間另定）（2）學(xué)期考評(píng)分為春季考評(píng)、夏季考評(píng)和秋季考評(píng)（時(shí)間另定）5、 客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系考評(píng)層級(jí)劃分（1）優(yōu)秀：90-100分（2）達(dá)標(biāo)：70-89分（3）不達(dá)標(biāo)：69分以下（計(jì)分評(píng)級(jí)：以計(jì)算客戶(hù)滿(mǎn)意度最終結(jié)果為準(zhǔn)。三者比例原則為2:7:1）五、 客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系構(gòu)成1、量表（問(wèn)卷）客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系由八個(gè)量表（問(wèn)卷）組成。量表（問(wèn)卷）具體內(nèi)容見(jiàn)附件。（1）客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷（電話調(diào)查用）小型問(wèn)卷。用于了解家長(zhǎng)對(duì)教學(xué)輔導(dǎo)的觀念、需求、態(tài)度，以及對(duì)面對(duì)面的認(rèn)同程度和對(duì)已經(jīng)接收創(chuàng)想面對(duì)面服務(wù)的滿(mǎn)意程度。（2）機(jī)構(gòu)選擇因素因素問(wèn)卷（現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查用）中型問(wèn)卷。用于了解影響家長(zhǎng)和學(xué)生選擇校外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的因素（本問(wèn)卷用于市場(chǎng)調(diào)研，不計(jì)入評(píng)估總分）。（3）創(chuàng)想面對(duì)面服務(wù)印象量表（現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、網(wǎng)站調(diào)查、客戶(hù)訪談、郵件調(diào)查用）小型量表。用于了解家長(zhǎng)對(duì)創(chuàng)想面對(duì)面校區(qū)、前臺(tái)、課程顧問(wèn)、教室、教師等服務(wù)的第一印象（本量表得分計(jì)入校區(qū)評(píng)估總分中）。（4）課程顧問(wèn)服務(wù)評(píng)價(jià)量表（現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、網(wǎng)站調(diào)查、客戶(hù)訪談、郵件調(diào)查用）中型量表。用于了解家長(zhǎng)對(duì)面對(duì)面課程顧問(wèn)的初次服務(wù)和后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)的態(tài)度和滿(mǎn)意程度。（5）教學(xué)顧問(wèn)師服務(wù)評(píng)價(jià)量表（現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、網(wǎng)站調(diào)查、客戶(hù)訪談、郵件調(diào)查用）小型量表。用于了解家長(zhǎng)對(duì)創(chuàng)想面對(duì)面教學(xué)顧問(wèn)服務(wù)的態(tài)度和滿(mǎn)意程度。（6）教師教學(xué)評(píng)價(jià)量表（現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、網(wǎng)站調(diào)查、客戶(hù)訪談、郵件調(diào)查用）中型量表。用于了解家長(zhǎng)對(duì)教師教學(xué)設(shè)計(jì)（備課）、教學(xué)過(guò)程、教學(xué)策略、輔導(dǎo)策略和教學(xué)效果的態(tài)度和滿(mǎn)意程度。（7）教學(xué)效果評(píng)價(jià)量表（現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、網(wǎng)站調(diào)查、客戶(hù)訪談、郵件調(diào)查用）小型量表。用于了解家長(zhǎng)對(duì)教學(xué)效果和教學(xué)合同履約情況的態(tài)度與對(duì)創(chuàng)想面對(duì)面服務(wù)和品牌的認(rèn)可程度。（8）校區(qū)管理評(píng)價(jià)量表（現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、網(wǎng)站調(diào)查、客戶(hù)訪談、郵件調(diào)查用）中型量表。用于了解家長(zhǎng)對(duì)校區(qū)管理和教學(xué)服務(wù)的態(tài)度。2、客戶(hù)投訴與處理每出現(xiàn)一次客戶(hù)投訴，根據(jù)處理情況和客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度，按下表實(shí)施分值予以分?jǐn)?shù)計(jì)算。投訴處理情況分值扣減投訴未處理-5投訴處理，客戶(hù)不滿(mǎn)意-5投訴處理，客戶(hù)不太滿(mǎn)意-3投訴處理，客戶(hù)基本滿(mǎn)意-1投訴處理，客戶(hù)滿(mǎn)意0投訴處理，客戶(hù)非常滿(mǎn)意+2無(wú)投訴+10六、 評(píng)估實(shí)施流程1、評(píng)估流程（待后續(xù)完成）（1）根據(jù)評(píng)估目的設(shè)定具體評(píng)估方式（2）依據(jù)評(píng)估方式設(shè)定調(diào)查問(wèn)卷（項(xiàng)目、分值、比率等）（3）實(shí)施加權(quán)計(jì)算，得出測(cè)量滿(mǎn)意程度的最終結(jié)果2、調(diào)查方式（1）電話調(diào)查（2）現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷（3）網(wǎng)站調(diào)查（4）客戶(hù)訪談（5）郵件調(diào)查3、 調(diào)查范圍創(chuàng)想面對(duì)面各分公司及各分公司所屬校區(qū)。說(shuō)明：客服中心在分公司所屬各校區(qū)進(jìn)行抽樣，對(duì)樣本實(shí)施質(zhì)量回訪；對(duì)在讀學(xué)員人數(shù)較多的分公司，按月進(jìn)行設(shè)定比率或針對(duì)某一類(lèi)型客戶(hù)的調(diào)查回訪（如：每月各校區(qū)20-30%有效回訪率）；每客戶(hù)季度內(nèi)接受回訪次數(shù)不得低于一次（指在讀學(xué)員超過(guò)1000人分公司）。七、評(píng)估過(guò)程1、評(píng)估過(guò)程由各分公司學(xué)習(xí)中心負(fù)責(zé)。2、實(shí)施評(píng)估前，要制定評(píng)估實(shí)施方案，并逐級(jí)上報(bào)評(píng)估實(shí)施方案。3、評(píng)估執(zhí)行人員為各學(xué)習(xí)中心教研總監(jiān)。4、接受評(píng)估對(duì)象：校區(qū)管理人員、課程顧問(wèn)、教學(xué)顧問(wèn)、教師、前臺(tái)服務(wù)人員等。5、客戶(hù)：學(xué)員家長(zhǎng)或?qū)W員親屬。對(duì)參與問(wèn)卷調(diào)查的客戶(hù)給予一定的表?yè)P(yáng)或物質(zhì)鼓勵(lì)。6、評(píng)估工具：為本指標(biāo)體系組成中所涉及的量表（問(wèn)卷）。具體使用時(shí)，可根據(jù)評(píng)估周期和實(shí)際需要，從中選取所需要的量表（問(wèn)卷）予以實(shí)施（但應(yīng)保證在一個(gè)評(píng)估周期中，所有評(píng)估工具均各使用一次）。八、評(píng)估結(jié)果分析與反饋1、評(píng)估結(jié)果分析（1）對(duì)每次評(píng)估結(jié)果進(jìn)行測(cè)算、統(tǒng)計(jì)分析，并統(tǒng)計(jì)匯總結(jié)果（計(jì)算方法按各問(wèn)卷調(diào)查所附計(jì)分方法計(jì)算）。（2）根據(jù)每次量表（問(wèn)卷）調(diào)查回訪的實(shí)施要求，按期提交調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告，并根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果對(duì)分公司服務(wù)水平予以評(píng)估。（3）對(duì)量表（問(wèn)卷）調(diào)查過(guò)程中客戶(hù)所提出的意見(jiàn)和建議，應(yīng)及時(shí)反饋相關(guān)校區(qū)進(jìn)行處理，并監(jiān)督校區(qū)及時(shí)解決。同時(shí)，對(duì)解決率及滿(mǎn)意度進(jìn)行跟進(jìn)評(píng)估。（4）對(duì)當(dāng)次調(diào)查結(jié)果，應(yīng)予以及時(shí)分析，并及時(shí)反饋相關(guān)校區(qū)予以改進(jìn)服務(wù)。對(duì)服務(wù)環(huán)節(jié)中所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。（5）對(duì)各分公司客服中心上報(bào)的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行按比例抽查，并向總裁辦及相關(guān)部門(mén)提交針對(duì)抽查結(jié)果所做分析報(bào)告。2、評(píng)估結(jié)果跟進(jìn)體系（1) 總公司將根據(jù)評(píng)估結(jié)果，制定跟進(jìn)體系，督促各分公司就已發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提出具體解決辦法。（2）具體解決辦法包括有：i 培訓(xùn)。對(duì)問(wèn)題較多的校區(qū)，將由公司總部派人，前往分公司組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。ii 問(wèn)責(zé)。對(duì)造成不良影響和后果的人和事，將依次由公司總部、各分公司、校區(qū)等予以?xún)?nèi)部逐級(jí)監(jiān)督和責(zé)任追究。iii 薪資。對(duì)在問(wèn)責(zé)中負(fù)有責(zé)任的有關(guān)人員，將予以降薪的處分。iv 自責(zé)。對(duì)在評(píng)估過(guò)程中，有輕微不良影響和后果的人和事，將由主管部門(mén)予以警告，并責(zé)成其自責(zé)。九、評(píng)估實(shí)施單位考核標(biāo)準(zhǔn)1、各分公司客服中心或調(diào)查評(píng)估實(shí)施單位每月完成指定范圍、人次的有效調(diào)查，此項(xiàng)工作作為對(duì)分公司服務(wù)考核之一，未完成計(jì)劃的計(jì)入當(dāng)年考核。2、按照當(dāng)月抽查回訪量，合理分配人員，對(duì)超額完成計(jì)劃的客服中心或?qū)嵤﹩挝唬瑢⒔o予一定獎(jiǎng)勵(lì)。十、 評(píng)估分值與計(jì)算方法1、分值與分?jǐn)?shù)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)（1）量尺分值評(píng)估體系中，各量表（問(wèn)卷）量尺均采用李克特式5點(diǎn)量尺。每一量度前的數(shù)字即為其分值。量度非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意很不滿(mǎn)意分值54321量度非常正確正確不確定不正確非常不正確分值54321 （2）客戶(hù)投訴與處理分值設(shè)定（規(guī)定中，投訴處理時(shí)的分值是按照次數(shù)累加計(jì)算分?jǐn)?shù)，還是統(tǒng)一按照“有-無(wú)”計(jì)算分值。我這里是按照“有-無(wú)”方式計(jì)算，即只要有，不管幾人次，都按照表中分值予以扣減；如無(wú)，則統(tǒng)一加10分）投訴處理情況分值扣減投訴未處理-5投訴處理，客戶(hù)不滿(mǎn)意-5投訴處理，客戶(hù)不太滿(mǎn)意-3投訴處理，客戶(hù)基本滿(mǎn)意-1投訴處理，客戶(hù)滿(mǎn)意0投訴處理，客戶(hù)非常滿(mǎn)意+2無(wú)投訴+102、分?jǐn)?shù)計(jì)算 （1）校區(qū)評(píng)估分值計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)與說(shuō)明 i校區(qū)評(píng)估由量表評(píng)估和投訴評(píng)估兩部分組成量表名稱(chēng)題數(shù)權(quán)重系數(shù)最高分（滿(mǎn)分）服務(wù)印象量表60.12.5110分課程顧問(wèn)評(píng)價(jià)量表70.2教學(xué)顧問(wèn)評(píng)價(jià)量表80.2教師評(píng)價(jià)量表140.2輔導(dǎo)效果評(píng)價(jià)量表60.2校區(qū)管理與服務(wù)評(píng)價(jià)量表120.1 投訴與處理情況分值扣減投訴未處理-10投訴處理，客戶(hù)不滿(mǎn)意-5投訴處理，客戶(hù)不太滿(mǎn)意-3投訴處理，客戶(hù)基本滿(mǎn)意-1投訴處理，客戶(hù)滿(mǎn)意0投訴處理，客戶(hù)非常滿(mǎn)意+2無(wú)投訴+10說(shuō)明：此處計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)不包括學(xué)生用評(píng)價(jià)量表所得分?jǐn)?shù)！ii校區(qū)總分 兩種計(jì)算方法（建議不將修正分計(jì)入總分）：第一，兩部分得分相加，即為總分（最高分為：120分）。 第二，將投訴與處理情況所得分值作為修正分。iii校區(qū)評(píng)價(jià)等級(jí)評(píng)價(jià)級(jí)別優(yōu)秀優(yōu)良良好一般較差分?jǐn)?shù)（包括修正分）120-112111-9291-7372-5049-33分?jǐn)?shù)（不包括修正分）96-11079-9558-7840-5722-39（2）分公司評(píng)估分值計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)與說(shuō)明（待處理）（3）校區(qū)管理服務(wù)評(píng)估分值標(biāo)注能與說(shuō)明（待處理）（4）課程顧問(wèn)評(píng)估分值計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)與說(shuō)明（待處理）（5）教學(xué)顧問(wèn)評(píng)估分值計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)與說(shuō)明（待處理）（6）教師評(píng)估分值計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)與說(shuō)明（待處理）附件附件一 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷（電話調(diào)查用）指導(dǎo)語(yǔ)：您好！_女士（先生），我是面對(duì)面教學(xué)客服中心。_（學(xué)員姓名）在面對(duì)面接受美術(shù)培訓(xùn)（個(gè)性化學(xué)習(xí)輔導(dǎo)）。我們想就他（她）的學(xué)習(xí)情況，耽誤您幾分鐘時(shí)間，做一下回訪調(diào)查，以方便我們可以更好地為他（她）提供服務(wù)。您看可以嗎？那好，有幾個(gè)問(wèn)題需要您回答一下。估計(jì)要耽誤您幾分鐘的時(shí)間。題號(hào)題目答案1您如何看待美術(shù)類(lèi)個(gè)性化培訓(xùn)（一對(duì)一個(gè)性輔導(dǎo)）品牌的權(quán)威性？您認(rèn)可面對(duì)面在此行業(yè)中的權(quán)威性和專(zhuān)業(yè)性嗎？觀點(diǎn)：_2您對(duì)我們工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿(mǎn)意？1很不滿(mǎn)意 2不滿(mǎn)意 3一般 4滿(mǎn)意 5非常滿(mǎn)意3您對(duì)我們教育教學(xué)的質(zhì)量是否滿(mǎn)意？1很不滿(mǎn)意 2不滿(mǎn)意 3一般 4滿(mǎn)意 5非常滿(mǎn)意4您對(duì)我們服務(wù)的及時(shí)有效性是否滿(mǎn)意？1很不滿(mǎn)意 2不滿(mǎn)意 3一般 4滿(mǎn)意 5非常滿(mǎn)意5您對(duì)面對(duì)面教師的教學(xué)水平，也就是教師的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和學(xué)科技能有什么看法？1很不滿(mǎn)意 2不滿(mǎn)意 3一般 4滿(mǎn)意 5非常滿(mǎn)意觀點(diǎn)：_6您對(duì)我們的管理有什么印象？觀點(diǎn)：_7您對(duì)我們的宣傳有什么建議？觀點(diǎn)：_8您愿意讓孩子繼續(xù)接受我們的服務(wù)嗎？觀點(diǎn)：_9您需要我們?yōu)槟峁┠姆矫娴姆?wù)？A家庭教育課程 B家庭教育規(guī)劃 C教育心理學(xué)D學(xué)習(xí)心理 E學(xué)習(xí)風(fēng)格 F心理輔導(dǎo) G學(xué)習(xí)檢測(cè)H其它_謝謝您的配合。給您添麻煩了！我們會(huì)把您的觀點(diǎn)和建議及時(shí)匯總并上報(bào)，以便為您和_(學(xué)員姓名)提供更好的服務(wù)。再次感謝您的配合！再見(jiàn)?。ㄒ葘?duì)方先掛電話）附件二 客戶(hù)滿(mǎn)意度機(jī)構(gòu)選擇因素問(wèn)卷指導(dǎo)語(yǔ)：您好！為使我們更多了解您的孩子選擇校外輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的因素，為學(xué)生和家長(zhǎng)提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，耽誤您幾分鐘時(shí)間，請(qǐng)您配合我們做一次問(wèn)卷調(diào)查。謝謝您。您只需圈選或打“”即可。我們開(kāi)始吧!家庭因素題號(hào)題目選項(xiàng)1您是_（學(xué)員姓名）？A母親 B父親 C_2您的年齡？（或問(wèn)出生年）A 603您的學(xué)歷A專(zhuān)科以下 B大學(xué)本科 C碩士 D博士 E其他4您的職業(yè)A行政事業(yè) B私營(yíng)業(yè) C企業(yè) D外企E軍隊(duì)警察 F其他5您的職位A普通職員 B中層經(jīng)理 C高級(jí)主管 D決策層E自由職業(yè)者 F其他6您的家庭月收入A 5000以下 B 5000-1萬(wàn) C 1萬(wàn)以上輔導(dǎo)意向題號(hào)題目選項(xiàng)1在選擇課外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)，起主要決策作用的是：A母親 B父親 C_ 2您為孩子選擇課外培訓(xùn)的目的是：A提高子女學(xué)習(xí)成績(jī) B調(diào)整孩子的學(xué)習(xí)心態(tài)C需要一個(gè)管理子女學(xué)習(xí)的地方D培養(yǎng)孩子的學(xué)習(xí)方法 E其他3選擇創(chuàng)想面對(duì)面的原因是：A對(duì)品牌的信任感 B師資力量雄厚C教學(xué)模式能提升學(xué)生素質(zhì) D教學(xué)效果好 E教學(xué)環(huán)境好 F交通方便 G費(fèi)用適中 H其他_媒體因素題號(hào)題目選項(xiàng)1您了解創(chuàng)想面對(duì)面的途徑是：A招生簡(jiǎn)章 B媒體廣告 C新聞報(bào)道 D親友介紹E手機(jī)短信 F網(wǎng)站 G其他_2您平時(shí)接觸最多的是那類(lèi)渠道的信息？A報(bào)紙 B網(wǎng)絡(luò) C電視 D電臺(tái)廣播 E戶(hù)外廣告F社區(qū)信息欄 G宣傳單 H手機(jī)短信 I親友介紹 J其他渠道謝謝您！如果方便，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式：姓 名工作單位電話（宅）電話（辦）手 機(jī)郵 箱職 業(yè)職 位收 入其 他附件三 服務(wù)印象量表指導(dǎo)語(yǔ)：您好！為使我們學(xué)生和家長(zhǎng)提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，耽誤您幾分鐘時(shí)間，請(qǐng)您配合我們做一次您對(duì)創(chuàng)想面對(duì)面印象的調(diào)查。謝謝您。您只需圈選或打“”即可。我們開(kāi)始吧!題號(hào)題目量尺1您對(duì)面對(duì)面品牌的第一印象：1很不滿(mǎn)意 2不滿(mǎn)意 3一般 4滿(mǎn)意 5非常滿(mǎn)意2您對(duì)校區(qū)的教學(xué)環(huán)境的印象：1很不滿(mǎn)意 2不滿(mǎn)意 3一般 4滿(mǎn)意 5非常滿(mǎn)意3您對(duì)前臺(tái)接待、服務(wù)的印象：1很不滿(mǎn)意 2不滿(mǎn)意 3一般 4滿(mǎn)意 5非常滿(mǎn)意4您對(duì)校區(qū)工作人員服務(wù)的印象：1很不滿(mǎn)意 2不滿(mǎn)意 3一般 4滿(mǎn)意 5非常滿(mǎn)意5您對(duì)校區(qū)工作人員專(zhuān)業(yè)性的印象：1很不滿(mǎn)意 2不滿(mǎn)意 3一般 4滿(mǎn)意 5非常滿(mǎn)意6您對(duì)校區(qū)教師專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的印象：1很不滿(mǎn)意 2不滿(mǎn)意 3一般 4滿(mǎn)意 5非常滿(mǎn)意7您對(duì)我們的工作的建議：_謝謝您！如果方便，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式：姓 名工作單位電話（宅）電話（辦）手 機(jī)郵 箱職 業(yè)職 位收 入其 他附件四 課程顧問(wèn)評(píng)價(jià)量表指導(dǎo)語(yǔ)：您好！為使我們學(xué)生和家長(zhǎng)提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，使我們的服務(wù)更加專(zhuān)業(yè)、更加到位，耽誤您幾分鐘時(shí)間，請(qǐng)您配合我們做一次您對(duì)面對(duì)面服務(wù)的滿(mǎn)意程度的調(diào)查。謝謝您。您只需圈選或打“”即可。我們開(kāi)始吧!題號(hào)題目量尺1您對(duì)電話咨詢(xún)的印象：1很不滿(mǎn)意 2不滿(mǎn)意 3一般 4滿(mǎn)意 5非常滿(mǎn)意2這次現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)，您的滿(mǎn)意程度：1很不滿(mǎn)意 2不滿(mǎn)意 3一般 4滿(mǎn)意 5非常滿(mǎn)意3您對(duì)課程顧問(wèn)所做出的個(gè)性分析：1很不滿(mǎn)意 2不滿(mǎn)意 3一般 4滿(mǎn)意 5非常滿(mǎn)意4您對(duì)面對(duì)面教學(xué)服務(wù)模式：1很不滿(mǎn)意 2不滿(mǎn)意 3一般 4滿(mǎn)意 5非常滿(mǎn)意5您對(duì)面對(duì)面的教學(xué)約定（合同）：1很不滿(mǎn)意 2不滿(mǎn)意 3一般 4滿(mǎn)意 5非常滿(mǎn)意6課程顧問(wèn)與孩子的溝通是否令您滿(mǎn)意：1很不滿(mǎn)意 2不滿(mǎn)意 3一般 4滿(mǎn)意 5非常滿(mǎn)意7您對(duì)課程顧問(wèn)提供的孩子的成長(zhǎng)意見(jiàn)(個(gè)性化測(cè)評(píng)報(bào)告)：1很不滿(mǎn)意 2不滿(mǎn)意 3一般 4滿(mǎn)意 5非常滿(mǎn)意8課程顧問(wèn)是否能夠按期制訂“個(gè)性化測(cè)評(píng)報(bào)告”？A很及時(shí)，我滿(mǎn)意 B很及時(shí)，但我并不太滿(mǎn)意C不及時(shí)，但我滿(mǎn)意 D不及時(shí)，但我并不太滿(mǎn)意E沒(méi)有9您希望從我們的咨詢(xún)中了解到：A教學(xué)模式 B教學(xué)過(guò)程 C教學(xué)效果 D教學(xué)技巧E教學(xué)策略 F教學(xué)設(shè)計(jì) G其他_謝謝您！如果方便，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式：姓 名工作單位電話（宅）電話（辦）手 機(jī)郵 箱職 業(yè)職 位收 入其 他附件五 教學(xué)顧問(wèn)評(píng)價(jià)量表指導(dǎo)語(yǔ)：您好！為使我們學(xué)生和家長(zhǎng)提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，使我們的服務(wù)更加專(zhuān)業(yè)、更加到位，耽誤您幾分鐘時(shí)間，請(qǐng)您配合我們做一次您對(duì)面對(duì)面服務(wù)的滿(mǎn)意程度的調(diào)查。謝謝您。您只需圈選或打“”即可。我們開(kāi)始吧!題號(hào)題目量尺1給您孩子安排的教學(xué)顧問(wèn)，您是否滿(mǎn)意？1很不滿(mǎn)意 2不滿(mǎn)意 3一般 4滿(mǎn)意 5非常滿(mǎn)意2您對(duì)教學(xué)顧問(wèn)對(duì)孩子學(xué)習(xí)所發(fā)揮的作用：1很不滿(mǎn)意 2不滿(mǎn)意 3一般 4滿(mǎn)意 5非常滿(mǎn)意3在與教學(xué)顧問(wèn)的第一次溝通中，您的印象：1很不滿(mǎn)意 2不滿(mǎn)意 3一般 4滿(mǎn)意 5非常滿(mǎn)意4您對(duì)與教學(xué)顧問(wèn)的溝通或反饋的印象：1很不滿(mǎn)意 2不滿(mǎn)意 3一般 4滿(mǎn)意 5非常滿(mǎn)意您希望與教學(xué)顧問(wèn)的溝通時(shí)間選擇在：A課前 B課后 C隨時(shí) D 1次/周 E從不反饋 F遇問(wèn)題反饋5您對(duì)教學(xué)顧問(wèn)與您的溝通頻率的印象是：1很不滿(mǎn)意 2不滿(mǎn)意 3一般 4滿(mǎn)意 5非常滿(mǎn)意您希望與教學(xué)顧問(wèn)溝通頻率：A 2次/周 B 1次/周 C 1次/兩周 D 1次/月 E隨時(shí) F遇問(wèn)題溝通6教學(xué)顧問(wèn)與您的溝通交流和反饋中，您對(duì)其專(zhuān)業(yè)性的滿(mǎn)意程度：1很不滿(mǎn)意 2不滿(mǎn)意 3一般 4滿(mǎn)意 5非常滿(mǎn)意7教學(xué)顧問(wèn)與您的溝通交流和反饋中，您對(duì)其師德、責(zé)任心的滿(mǎn)意程度：1很不滿(mǎn)意 2不滿(mǎn)意 3一般 4滿(mǎn)意 5非常滿(mǎn)意8對(duì)您提出的問(wèn)題，教學(xué)顧問(wèn)的解決情況帶給您的滿(mǎn)意程度：1很不滿(mǎn)意 2不滿(mǎn)意 3一般 4滿(mǎn)意 5非常滿(mǎn)意教學(xué)顧問(wèn)對(duì)您所提出問(wèn)題的解決情況：A及時(shí)有效 B比較重視 C脫延 D不重視9當(dāng)您遇到問(wèn)題需要解決時(shí)，最先會(huì)尋求_予以解決：A課程顧問(wèn) B教學(xué)顧問(wèn) C老師 D前臺(tái)E校長(zhǎng) F其他人10更換教師時(shí)，教學(xué)顧問(wèn)是否事先與您溝通并及時(shí)通知A很及時(shí) B及時(shí) C上課時(shí)才通知 D沒(méi)有通知11您向教學(xué)顧問(wèn)反饋孩子學(xué)習(xí)情況的頻率：A經(jīng)常 B偶爾 C很少 D從未有過(guò)12當(dāng)您提出終止輔導(dǎo)培訓(xùn)時(shí)，教學(xué)顧問(wèn)的態(tài)度是：A很重視，并積極溝通及尋找原因 B給予處理C不給予辦理 D不理睬，并脫延 E態(tài)度冷漠13教學(xué)顧問(wèn)解決您的服務(wù)請(qǐng)求的周期是：A即刻解決 B一天內(nèi) C兩到三天 D三到五天E一周以上 F始終未得到解決您的服務(wù)請(qǐng)求未得到解決或較長(zhǎng)時(shí)間才得到解決的次數(shù)為：A一次 B兩次 C三次 D三次以上謝謝您！如果方便，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式：姓 名工作單位電話（宅）電話（辦）手 機(jī)郵 箱職 業(yè)職 位收 入其 他附件六 教師評(píng)價(jià)量表指導(dǎo)語(yǔ)：您好！為使我們學(xué)生和家長(zhǎng)提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，使我們的服務(wù)更加專(zhuān)業(yè)、更加到位，耽誤您幾分鐘時(shí)間，請(qǐng)您配合我們做一次您對(duì)面對(duì)面服務(wù)的滿(mǎn)意程度的調(diào)查。謝謝您。您只需圈選或打“”即可。我們開(kāi)始吧!題號(hào)題目量尺1您對(duì)所安排的教師是否滿(mǎn)意？1很不滿(mǎn)意 2不滿(mǎn)意 3一般 4滿(mǎn)意 5非常滿(mǎn)意2教師的第一次課留給您的印象：1很不滿(mǎn)意 2不滿(mǎn)意 3一般 4滿(mǎn)意 5非常滿(mǎn)意3教師的課前準(zhǔn)備是否令您滿(mǎn)意：1很不滿(mǎn)意 2不滿(mǎn)意 3一般 4滿(mǎn)意 5非常滿(mǎn)意4教師的教學(xué)方式是否令您滿(mǎn)意：1很不滿(mǎn)意 2不滿(mǎn)意 3一般 4滿(mǎn)意 5非常滿(mǎn)意5教師與學(xué)生的溝通技巧是否令您滿(mǎn)意：1很不滿(mǎn)意 2不滿(mǎn)意 3一般 4滿(mǎn)意 5非常滿(mǎn)意6您對(duì)教師的教學(xué)過(guò)程的印象是：1很不滿(mǎn)意 2不滿(mǎn)意 3一般 4滿(mǎn)意 5非常滿(mǎn)意7教師跟家長(zhǎng)溝通情況是否令您滿(mǎn)意？1很不滿(mǎn)意 2不滿(mǎn)意 3一般 4滿(mǎn)意 5非常滿(mǎn)意8教師的課堂教學(xué)情況是否令您滿(mǎn)意？1很不滿(mǎn)意 2不滿(mǎn)意 3一般 4滿(mǎn)意 5非常滿(mǎn)意9教師輔導(dǎo)的策略性和邏輯性是否令您滿(mǎn)意？1很不滿(mǎn)意 2不滿(mǎn)意 3一般 4滿(mǎn)意 5非常滿(mǎn)意10教師的輔導(dǎo)力度與孩子學(xué)習(xí)狀況的吻合狀況是否令您滿(mǎn)意？1很不滿(mǎn)意 2不滿(mǎn)意 3一般 4滿(mǎn)意 5非常滿(mǎn)意11教師的語(yǔ)言表達(dá)能力是否令您滿(mǎn)意？1很不滿(mǎn)意 2不滿(mǎn)意 3一般 4滿(mǎn)意 5非常滿(mǎn)意12教師的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和學(xué)科技能是否令您滿(mǎn)意？1很不滿(mǎn)意 2不滿(mǎn)意 3一般 4滿(mǎn)意 5非常滿(mǎn)意13教師的儀表、禮儀是否令您滿(mǎn)意？1很不滿(mǎn)意 2不滿(mǎn)意 3一般 4滿(mǎn)意 5非常滿(mǎn)意14教師的師德、責(zé)任心及耐心是否令您滿(mǎn)意？1很不滿(mǎn)意 2不滿(mǎn)意 3一般 4滿(mǎn)意 5非常滿(mǎn)意15教師是否能夠如期提交學(xué)生檔案A能，我很滿(mǎn)意 B能，但我不是很滿(mǎn)意C不及時(shí)，但我還比較滿(mǎn)意 D沒(méi)有提供16教師是否能根據(jù)學(xué)員情況及家長(zhǎng)反饋，及時(shí)調(diào)整教學(xué)方案及授課計(jì)劃？A及時(shí)，我很滿(mǎn)意 B不及時(shí)，但我還比較滿(mǎn)意C及時(shí)，但我不滿(mǎn)意 D不及時(shí)，我不滿(mǎn)意 E從未有過(guò)17教師是否與您溝通孩子的學(xué)習(xí)情況？A經(jīng)常 B偶爾 C有時(shí) D很少 E從不謝謝您！如果方便，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式：姓 名工作單位電話（宅）電話（辦）手 機(jī)郵 箱職 業(yè)職 位收 入其 他附件七 客戶(hù)滿(mǎn)意度輔導(dǎo)效果評(píng)價(jià)量表（現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查用）指導(dǎo)語(yǔ)：您好！為使我們學(xué)生和家長(zhǎng)提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，使我們的服務(wù)更加專(zhuān)業(yè)、更加到位，耽誤您幾分鐘時(shí)間，請(qǐng)您配合我們做一次問(wèn)卷調(diào)查。謝謝您。您只需圈選或打“”即可。我們開(kāi)始吧!題號(hào)題目量尺1輔導(dǎo)效果令我滿(mǎn)意。1非常不正確 2不正確 3不確定 4正確 5非常