代維服務(wù)質(zhì)量檢查和考核辦法.doc

代維服務(wù)質(zhì)量檢查考核辦法為了進(jìn)一步提高代維服務(wù)質(zhì)量，保障電信主業(yè)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量和安全；確保主業(yè)在維護(hù)業(yè)務(wù)外包后的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)質(zhì)量有明顯的提升，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一個(gè)新的水平。根據(jù)中國電信江西分公司制定的中國電信XX公司維護(hù)業(yè)務(wù)外包公司評估考核辦法（暫行）和維護(hù)業(yè)務(wù)外包實(shí)施意見等文件的要求和中通服等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合各地市分公司維護(hù)質(zhì)量實(shí)際情況制定本考核辦法。一、考核對象代維分公司。二、考核內(nèi)容考核內(nèi)容主要為服務(wù)質(zhì)量和代維工程質(zhì)量兩部分（一）服務(wù)質(zhì)量考核1、維護(hù)人員是否持證上崗具備相應(yīng)的資格證書.2、是否有固定的辦公場所和相應(yīng)的工器具.3、通信是否24小時(shí)暢通.4、接單流程是否規(guī)范；5、；障礙修復(fù)及時(shí)率6、；定單響應(yīng)及時(shí)率7、半年服務(wù)質(zhì)量報(bào)告上報(bào)率；8、用戶有理申訴情況。（二）代維工程質(zhì)量考核1、主業(yè)代維工程是否立項(xiàng)和主動(dòng)代維是否有已批準(zhǔn)的計(jì)劃。2、工程是否按照主業(yè)的要求按時(shí)完成3、工程是否一次性通過主業(yè)驗(yàn)收4、工程是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)審計(jì)完成。5、代維工程等技術(shù)資料是否按規(guī)定存檔。三、考核辦法通信服務(wù)質(zhì)量考核為平時(shí)考核（見表一）和檢查考核（見表一）相結(jié)合。平時(shí)考核每月一次，檢查考核每年進(jìn)行一次，檢查考核范圍是省公司所屬的設(shè)區(qū)市代維分公司。檢查考核地點(diǎn)采取指定和抽查方式，抽查其他二至三個(gè)設(shè)區(qū)市。考評組根據(jù)考評項(xiàng)目進(jìn)行評分，按評分標(biāo)準(zhǔn)評定各項(xiàng)實(shí)際得分后累加得出被考評代維分公司每次得分。平時(shí)考核成績：表一得分（12個(gè)月度成績累加）/12。檢查考核成績：表一得分（被抽查設(shè)區(qū)市成績累加）/被檢查設(shè)區(qū)市數(shù)。平時(shí)考核成績占60%，檢查考核成績占40%。將平時(shí)考核和檢查考核成績乘以相應(yīng)系數(shù)之和減去表二被扣分?jǐn)?shù)，即為被考核代維分公司的通信服務(wù)質(zhì)量考核成績。有下列情形之一的，取消評先資格：各設(shè)區(qū)市電信代維分公司因電信代維服務(wù)、問題受到電信主業(yè)投訴累計(jì)五次及以上的。四、獎(jiǎng)懲措施對全面考核排名在前兩位的單位，由省公司在全省工作會(huì)議上進(jìn)行表彰，并優(yōu)先向省、集團(tuán)推薦作為相關(guān)先進(jìn)單位的參評單位。對考核中被一票否決及存在問題較多的單位，由省公司在全省工作會(huì)議上通報(bào)批評。附表：代維服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)(平時(shí)考核)考核項(xiàng)目分值評分標(biāo)準(zhǔn)得分一、服務(wù)質(zhì)量（用戶有理申訴）1、持證上崗情況10因沒有按主業(yè)要求持證上崗而引起用戶申訴，每發(fā)現(xiàn)一例扣1分，扣完為止。2、通信是否24小時(shí)暢通.5每發(fā)現(xiàn)一次，扣1分，扣完為止。3、接單流程是否規(guī)范；10每發(fā)現(xiàn)一例，扣2分，扣完為止。障礙修復(fù)及時(shí)率10每發(fā)現(xiàn)一例，扣2.5分，扣完為止4、；半年服務(wù)質(zhì)量報(bào)告上報(bào)率5沒有按省公司和電信公司要求執(zhí)行，每發(fā)現(xiàn)一例，扣1分，扣完為止。5、；用戶有理申訴10每發(fā)現(xiàn)一例，扣2分，扣完為止。二、工程質(zhì)量1、主業(yè)代維工程是否立項(xiàng)和主動(dòng)代維是否有已批準(zhǔn)的計(jì)劃。10無立項(xiàng)材料扣5分，不齊全每次扣2分，不及時(shí)每次扣3分，不按主業(yè)規(guī)定要求上報(bào)扣5分，扣完為止。2、工程質(zhì)量考核15代維分公司因代維工程質(zhì)量有理申告，每次扣5分，扣完為止。3、工程進(jìn)度考核10是否按業(yè)主要求完成代維工程施工如不能按要求完工每一工程項(xiàng)目項(xiàng)扣2分，扣完為止。4、工程驗(yàn)收、工程審計(jì)15是否按規(guī)定及時(shí)進(jìn)行工程驗(yàn)收和送審每發(fā)現(xiàn)一起每次扣2分，扣完為止。5、竣工資料完整性10是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)修改資源系統(tǒng)，如發(fā)現(xiàn)一起扣2分，扣完為止。不及時(shí)存檔發(fā)現(xiàn)一起扣2分。平時(shí)考核總得分代維服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)(年終考核)項(xiàng)目扣分標(biāo)準(zhǔn)扣分1、半年服務(wù)質(zhì)量報(bào)告上報(bào)率不按時(shí)提交半年服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，每次扣1分。 2、市代維分公司因電信服務(wù)問題收到電信分公司整改通知書的每起扣2分。3、分公司因電信服務(wù)問題收到省電